IT維護(hù)方案建議

【MeiWei_81【MeiWei_81-優(yōu)質(zhì)適用文檔】【【MeiWei_81-優(yōu)質(zhì)適用文檔】專(zhuān)注、高效、安全、熱忱-XXXIT服務(wù)方案書(shū)XXXXX公司二。一六年十二月項(xiàng)目背景公司是一家XXX企業(yè)，公司位于中國(guó)新加坡蘇州工業(yè)園。為保障公司涉及IT業(yè)務(wù)及機(jī)房運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，需對(duì)機(jī)房網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器備份過(guò)程、項(xiàng)目資料中維護(hù)部分基礎(chǔ)資料等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的維護(hù)和設(shè)備維保，確認(rèn)符合后期運(yùn)維要求。同時(shí)在IT設(shè)備使用階段，需要專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維服務(wù)商對(duì)信息設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的運(yùn)維管理服務(wù)，包括對(duì)現(xiàn)有技術(shù)資料的文檔整理、日常運(yùn)維服務(wù)、巡檢應(yīng)急響應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)等內(nèi)容，以保障企業(yè)數(shù)據(jù)中心的安全及高效運(yùn)行。故針對(duì)XXX項(xiàng)目建設(shè)和后期運(yùn)維服務(wù)的需要，我公司將根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和豐富機(jī)房服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)解決方案。并再次感謝貴方領(lǐng)導(dǎo)能夠給我們這次參與機(jī)會(huì)！二、運(yùn)維服務(wù)分析運(yùn)維目標(biāo)在信息化進(jìn)程中，信息系統(tǒng)已逐步滲透到企業(yè)中，IT系統(tǒng)開(kāi)始從傳統(tǒng)的后臺(tái)支持轉(zhuǎn)變?yōu)樾聵I(yè)務(wù)開(kāi)展的直接驅(qū)動(dòng)力。各種組織對(duì)信息系統(tǒng)的依賴(lài)程度在不斷增加，甚至有一些組織若沒(méi)有IT將不復(fù)存在，但同時(shí)對(duì)于很多組織來(lái)說(shuō)，由于信息和信息技術(shù)意味著最重要的資產(chǎn)，這導(dǎo)致IT本身已經(jīng)或潛在成為一個(gè)巨大的威脅，隨IT而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、利益和機(jī)會(huì)使得IT成為公司管理中十分關(guān)鍵的一個(gè)方面。本次系統(tǒng)的維護(hù)方案在實(shí)用、可靠的前提下，應(yīng)當(dāng)在投資保護(hù)及長(zhǎng)遠(yuǎn)性方面做適當(dāng)考慮，在技術(shù)上、系統(tǒng)能力上要保持先進(jìn)性。并且從用戶(hù)的利益出發(fā)，從服務(wù)上講應(yīng)該采用標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放、可擴(kuò)充的設(shè)計(jì)。需求分析通過(guò)溝通了解，目前客戶(hù)有以下幾點(diǎn)主要需求：1)機(jī)房IT設(shè)備的日常維護(hù)外部支撐和故障處理外部升級(jí)支持；運(yùn)維相關(guān)文檔資料整理；機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保，參見(jiàn)附件設(shè)備清單；相關(guān)設(shè)備配置備份和驗(yàn)證等。2.3服務(wù)方案概述同時(shí)根據(jù)如上需求分析，歸納客戶(hù)服務(wù)需求如下：/文檔整理、 日日常操作技術(shù)交接 巡檢服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)急響應(yīng)優(yōu)化建議人員培訓(xùn)＞文檔整理該階段是運(yùn)維服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)內(nèi)容包括現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)相關(guān)、本次機(jī)房工程項(xiàng)目、以及后期日常運(yùn)維過(guò)程中不斷更新的技術(shù)文檔和資產(chǎn)動(dòng)態(tài)資料的整理；該階段需要我方技術(shù)支撐人員需要在運(yùn)維過(guò)程中及時(shí)的更新整理相關(guān)文檔；＞日常操作及巡檢服務(wù)該階段是運(yùn)維服務(wù)工作量最大的部分，運(yùn)維服務(wù)的大部分工作量集中在日常運(yùn)維操作及巡檢過(guò)程，該過(guò)程我方將注重人員調(diào)度安排及規(guī)范服務(wù)流程作為重點(diǎn)，合理安排一線(xiàn)人員，并做好日常例行工作匯報(bào)制度，保障服務(wù)響應(yīng)速度和效率；規(guī)范巡檢操作，及時(shí)總結(jié)匯報(bào)巡檢結(jié)果；同時(shí)技術(shù)層面提升監(jiān)控管理平臺(tái)信息收集能力，及時(shí)預(yù)防；并建立起運(yùn)維質(zhì)量考核制度；＞應(yīng)急響應(yīng)及優(yōu)化建議該階段是運(yùn)維服務(wù)的保障，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)技術(shù)人員層次化的配置標(biāo)準(zhǔn)，除了現(xiàn)場(chǎng)的一線(xiàn)工程師外，我方將根據(jù)實(shí)際需求配置二、三線(xiàn)技術(shù)支持人員，用于保障不同級(jí)別的緊急故障響應(yīng)；并充分利用后備技術(shù)人員的優(yōu)勢(shì)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，結(jié)合實(shí)際需求，為客戶(hù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的升級(jí)優(yōu)化提供可行性的建議或方案；＞人員培訓(xùn)該階段是運(yùn)維服務(wù)必不可少的內(nèi)容，通過(guò)人員培訓(xùn)，一方面可提升客戶(hù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的故障定位、響應(yīng)配合等能力，提供運(yùn)維服務(wù)的效率和質(zhì)量；另一方面，培訓(xùn)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是人員技術(shù)儲(chǔ)備的過(guò)程，通過(guò)運(yùn)維過(guò)程中技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的分享，有助于客戶(hù)自身運(yùn)維能力的提升。

三、運(yùn)維服務(wù)流程解決方案3.1運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容備注維護(hù)方式電話(huà)支持V提供7K24小時(shí)電話(huà)服務(wù)，提供IT服務(wù)的難點(diǎn)和重點(diǎn)的升級(jí)支持服務(wù)；提供二線(xiàn)、三線(xiàn)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家升級(jí)（網(wǎng)絡(luò)、虛擬化、存儲(chǔ)、軟件等方向）注：僅日常應(yīng)用操作的指導(dǎo)與指引網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程支持V提供7K24小時(shí)遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，提供QQ、TM等遠(yuǎn)程技術(shù)支持；提供二線(xiàn)、三線(xiàn)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家升級(jí)（網(wǎng)絡(luò)、虛擬化、存儲(chǔ)、軟件等方向）注：受當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的影響時(shí)不支持應(yīng)急上門(mén)服務(wù)4次/年次數(shù)以實(shí)際解決問(wèn)題為準(zhǔn)，7K24小時(shí)，2小時(shí)響應(yīng)，4小時(shí)上門(mén)普通上門(mén)服務(wù)不限次5K9小時(shí)（工作日8:30?17:00）,2小時(shí)響應(yīng)，第2工作日上門(mén)備品備件服務(wù)4次/年提供客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的備件，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件故障需要返廠維修時(shí)提供同檔次設(shè)備設(shè)備維修及更換維保服務(wù)下一工作日帶硬件上門(mén)更換巡檢12次/年網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)配置備份；檢查是否采用網(wǎng)絡(luò)最佳實(shí)踐，確定潛在的網(wǎng)絡(luò)安全隱患；提交評(píng)估報(bào)告留檔；（每次1人天現(xiàn)場(chǎng)和1人天非現(xiàn)場(chǎng)）；日常問(wèn)題處理V按照應(yīng)急服務(wù)和普通服務(wù)要求進(jìn)行人員培訓(xùn)1次/年按照客戶(hù)約定內(nèi)容，培訓(xùn)最新的維護(hù)技術(shù)和方案建立客戶(hù)檔案V為客戶(hù)總結(jié)日常問(wèn)題，提醒客戶(hù)以減少出錯(cuò)【MeiWei_81【MeiWei_81-優(yōu)質(zhì)適用文檔】四、我們的優(yōu)勢(shì)相信，在IT運(yùn)維和安全監(jiān)控等方面與專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)商合作對(duì)于貴司的IT業(yè)務(wù)發(fā)展具有明顯的價(jià)值。4.1業(yè)務(wù)方面將推動(dòng)貴司IT部門(mén)注重核心業(yè)務(wù)，專(zhuān)注于不斷增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，IT是其重要手段和支撐系統(tǒng)之一，與專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)企業(yè)合作對(duì)于保障運(yùn)維和技術(shù)發(fā)展會(huì)更加有利，可以迅速提高自身IT網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維和服務(wù)水平，引進(jìn)和建立更為高效和高標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)體系和信息安全管理體系。公司基礎(chǔ)運(yùn)維能力的提升和專(zhuān)注于增強(qiáng)IT對(duì)于業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，將會(huì)明顯提升IT部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意，為業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。4.2技術(shù)方面通過(guò)IT服務(wù)的合作，與我司可在現(xiàn)有的、未來(lái)的技術(shù)方面保持同步，為企業(yè)提供改善技術(shù)服務(wù)、接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在公司發(fā)展中的功能。尤其是當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)和云計(jì)算技術(shù)等信息技術(shù)正在改變社會(huì)信息化的進(jìn)程，對(duì)于IT網(wǎng)絡(luò)的管理和創(chuàng)新而言既是機(jī)會(huì)更是挑戰(zhàn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)合作將全面引進(jìn)我們的技術(shù)、人才和經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)的信息化發(fā)展所用。4.3人力資源方面隨著業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展而自建所有的IT團(tuán)隊(duì)，必然面臨著技術(shù)人才團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展的巨大壓力。我們認(rèn)為，支撐好業(yè)務(wù)發(fā)展的需求是IT部門(mén)的第一要?jiǎng)?wù)，通過(guò)IT運(yùn)維服務(wù)合作，可解放一部分IT人才資源用于面對(duì)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)支持的目的和從容地實(shí)現(xiàn)IT團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)容和發(fā)展，還可以使得IT團(tuán)隊(duì)在技術(shù)和專(zhuān)業(yè)上不斷進(jìn)步。這樣，貴司可以在自身人力規(guī)模可控的前提下，減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)開(kāi)支，并增加了人力資源配置的【MeiWei_81-優(yōu)質(zhì)適用文檔】【MeiWei_81【MeiWei_81-優(yōu)質(zhì)適用文檔】【【MeiWei_81-優(yōu)質(zhì)適用文檔】靈活性和彈性4.4供應(yīng)商管控方面作為專(zhuān)注的IT服務(wù)商，我們建立有規(guī)范供方管理流程，以協(xié)助客戶(hù)對(duì)其IT及相關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)商做好相應(yīng)的管控。及時(shí)的提醒職責(zé)，我們可以整理客戶(hù)與各供方的SLA，規(guī)范供方的巡檢、培訓(xùn)、故障響應(yīng)等行為；如：UPS的SLA為季度巡檢，但到了截至?xí)r間，供方還沒(méi)有前來(lái)巡檢，在與客戶(hù)協(xié)商一致的情況下，我們將以客戶(hù)的名義與供方聯(lián)系安排巡檢事宜。現(xiàn)場(chǎng)的管控職責(zé)，我們可以在供方巡檢的過(guò)程中安排現(xiàn)場(chǎng)管控，規(guī)范供方在操作實(shí)施細(xì)節(jié)、物理安全、業(yè)務(wù)連續(xù)性等方面的行