2023年某大酒店客房部工作總結(jié)

第4頁共4頁2023年?某大酒店客?房部工作總?結(jié)一、_?_年我部完?成了以下工?作：1．?規(guī)范各管區(qū)?、各崗位的?服務(wù)用語，?提高對客服?務(wù)質(zhì)量。為?了體現(xiàn)從事?酒店人員的?專業(yè)素養(yǎng)，?在__年元?月份，針對?我部各崗位?服務(wù)用語存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部號?召各管區(qū)搜?集本管區(qū)各?崗位的服務(wù)?用語，進(jìn)行?留精去粗，?后裝訂成冊?，做為我們?對客交流的?語言指南，?同時，也將?做為我們培?訓(xùn)新員工的?教材。自規(guī)?范服務(wù)用語?執(zhí)行以來，?我部人員在?對客交流上?有了顯著提?高。但到了?后期，很多?員工對此有?所松懈，對?自身要求不?嚴(yán)，有回來?原來的跡象?，這也是較?遺憾的地方?，但好東西?貴在堅(jiān)持，?貴在溫故而?知新，我部?將對此加大?督導(dǎo)、檢查?方面的力度?。2．為?確保客房出?售質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《三?級查房制度?》。酒店的?主營收入來?自客房，從?事客房工作?，首當(dāng)其沖?的是如何使?客房達(dá)到一?件合格的商?品出售，它?包括房間衛(wèi)?生、設(shè)施設(shè)?備、物品配?備等，為了?切實(shí)提高客?房質(zhì)量合格?率，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“三?級查房制度?”，即員工?自查、領(lǐng)班?普查、主管?抽查，做到?層層把關(guān)，?力爭將疏漏?降到最低，?并且還增加?了《返工單?》分析和《?主管查房記?錄》，對客?房各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用數(shù)?據(jù)來反映存?在的問題更?直觀，據(jù)統(tǒng)?計(jì)，我部在?__年客房?質(zhì)量達(dá)標(biāo)率?為___%?。3．執(zhí)?行首問責(zé)任?制實(shí)施首問?責(zé)任制要求?處在一線崗?位如前廳、?總機(jī)、服務(wù)?中心所掌握?的信息量大?，如海陸空?的交通信息?、旅游資訊?、各重要單?位的___?號碼等等，?還有員工處?理事情的靈?活應(yīng)變能力?，對客服務(wù)?需求的解決?能力。首問?責(zé)任制是在?正式執(zhí)行前?，已做好各?項(xiàng)準(zhǔn)備工作?，要求各崗?位廣泛搜集?資料，加強(qiáng)?培訓(xùn)學(xué)習(xí)，?擴(kuò)大自已的?知識面，以?便更好的為?客人提供服?務(wù)。首問責(zé)?任制從今年?元月份正式?執(zhí)行以來，?工作較去年?有了很大的?進(jìn)步，去年?有多起因轉(zhuǎn)?手服務(wù)而耽?誤客人時間?使客人生氣?、投訴事件?，今年無一?起。4．?開展技術(shù)大?練兵，培養(yǎng)?技術(shù)能手，?切實(shí)提高客?房人員的實(shí)?操水平。為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務(wù)工作，管?家部從今年?__月起利?用淡季，對?樓層員工開?展技術(shù)大練?兵活動，對?員工打掃房?間技能和查?房技巧進(jìn)行?考核和評定?。從中發(fā)現(xiàn)?員工的操作?非常不規(guī)范?、不科學(xué)，?針對存在的?問題，管區(qū)?領(lǐng)班級以上?人員專門召?開會議，對?存在的問題?加以分析，?對員工進(jìn)行?重新培訓(xùn)，?糾正員工的?不良操作習(xí)?慣。通過考?核，取得了?一定的成效?，房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高了?，查房超時?現(xiàn)象少了。?5．建立?“免查房制?度”，充分?發(fā)揮員工骨?干力量，使?領(lǐng)班有更多?時間與精力?將重心放在?管理和員工?的培訓(xùn)工作?上。為了使?員工對客房?工作加深認(rèn)?識，加強(qiáng)員?工的責(zé)任心?，今年__?月份，管家?部與各班組?的員工骨干?簽定《免查?房協(xié)議》，?讓員工對自?己的工作進(jìn)?行自查自糾?，并讓員工?參與管理，?負(fù)責(zé)領(lǐng)班休?假期間的代?班工作，充?分體現(xiàn)出員?工的自身價?值和酒店對?他們的信任?，使員工對?工作更有熱?情。到目前?為止，__?_人申請免?查房中無一?人出現(xiàn)過大?的工作失誤?。如此一來?，減輕了領(lǐng)?班在查房上?的工作量，?有更多的時?間與精力放?在員工的管?理和培訓(xùn)工?作上，真正?發(fā)揮了做為?基層管理人?員的工作職?能。6．?開展各種“?興趣班”，?豐富員工的?業(yè)余生活，?從而提高員?工的素質(zhì)。?近兩年，隨?著我店客源?結(jié)構(gòu)的不斷?擴(kuò)展，經(jīng)常?會有一些境?外團(tuán)，如日?本團(tuán)、東南?亞一些國家?的（范本）?團(tuán)隊(duì)入住我?，與客人在?語言交流上?的障礙成為?我們做好外?賓服務(wù)的最?大難題。為?了與時俱進(jìn)?，我們利用?來店實(shí)習(xí)外?語專業(yè)的_?__，辦起?了“外語興?趣班”，給?我們的員工?進(jìn)行日常（?英語、日語?）用語的培?訓(xùn)；考慮到?酒店商務(wù)樓?層的開發(fā)增?配了電腦以?及開通了網(wǎng)?線，員工對?電腦均很陌?生，我們同?時辦起了電?“電腦班”?，還開辦了?“美術(shù)班”?，此舉，一?方面體現(xiàn)了?有特長的員?工在酒店的?價值，另一?方面，增長?了員工的知?識面，豐富?了員工的業(yè)?余生活7?．開源節(jié)流?，降本增效?，從點(diǎn)滴做?起?？头坎?是酒店的主?要創(chuàng)收部門?，同時也是?酒店成本費(fèi)?用最高的一?個部門，本?著節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的思?想，我部號?召全體員工?本著從自我?做起，從點(diǎn)?滴做起，杜?絕一切浪費(fèi)?現(xiàn)象，同時?在員工技能?考核中，節(jié)?能也做為考?核項(xiàng)目，目?的是加強(qiáng)員?工的節(jié)能意?識，主要表?現(xiàn)在：①管?家部一直要?求員工回收?客用一次性?低值易耗品?，如牙膏可?做為清潔劑?使用，牙刷?、梳子回收?后可賣給廢?品收購站。?②每日早晨?要求對退客?樓層的走道?燈關(guān)閉，中?班六點(diǎn)后再?開啟；查退?房后拔掉取?電牌；房間?空調(diào)均在客?人預(yù)抵前開?啟等等節(jié)電?措施，這樣?日復(fù)一日的?執(zhí)行下來，?為酒店節(jié)約?了一筆不少?的電費(fèi)。③?為了做好物?品的成本控?制，客房物?管針對酒店?給部門下發(fā)?的預(yù)算指標(biāo)?，對各管區(qū)?的物品領(lǐng)用?進(jìn)行了合理?劃分，各管?區(qū)每月申領(lǐng)?的物品均有?定額，且領(lǐng)?貨不得超出?定額的__?_%，如確?因工作需要?需超出的，?必由部門經(jīng)?理批示后方?可領(lǐng)取，且?客用品領(lǐng)用?責(zé)任到人。?[ne__?t]．堅(jiān)持?做好部門評?優(yōu)工作，努?力為員工營?造一個良好?的工作氛圍?。部門以《?優(yōu)秀員工評?選方案》為?指導(dǎo)，堅(jiān)持?每月評出_?__名優(yōu)秀?員工，每人?獎勵___?元，并在《?內(nèi)部資訊》?上公布，以?激發(fā)員工的?工作熱情，?充分調(diào)動他?們的主動性?、自覺性，?從而形成鼓?勵先進(jìn)，鞭?策后進(jìn)的良?性競爭局面?，避免干好?干壞一個樣?。為了使管?家部的管理?工作更加規(guī)?范化和更具?創(chuàng)新力，充?分發(fā)揮領(lǐng)班?真實(shí)的管理?水平，并以?帶動班組員?工工作積極?性為主旨。?今年__月?份，醞釀已?久的《管家?部班組評優(yōu)?方案》開始?實(shí)施。通過?評優(yōu)，