【商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理】模擬試題和答案一

《商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》模擬試題和答案（一）一、本題包括1~10十個(gè)小題，每小題1分，共10分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)符合題目要求，把所選項(xiàng)前的字號(hào)填寫在括號(hào)內(nèi)。1.公司為滿足人們需要而生產(chǎn)大量產(chǎn)品和服務(wù)所必需的資源包括【】A.知識(shí)、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家B.設(shè)備、資金、勞動(dòng)力和企業(yè)家土地、資金、勞動(dòng)力和企業(yè)家土地、資金、知識(shí)和創(chuàng)新.下列關(guān)于資金的定義中，最準(zhǔn)確的是【】A.資金是指消費(fèi)者用來購買商品所使用的貨幣B.資金是指商人用來購買生產(chǎn)資料時(shí)所使用的貨幣c.資金是指?jìng)€(gè)人或者企業(yè)存儲(chǔ)在銀行以備使用的所有資產(chǎn)D.資金是指一個(gè)企業(yè)所擁有和使用的，使生產(chǎn)更簡(jiǎn)單和更高效的一切.下列不屬于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)的是【】A.過程設(shè)計(jì) B.工作計(jì)劃C.過程選擇 D.實(shí)施.下列哪個(gè)行業(yè)最有可能提供大規(guī)模服務(wù)【】A.裁縫 B.理發(fā)店C.零售商店 D.醫(yī)生.下列關(guān)于質(zhì)量的說法中正確的是【】A.質(zhì)量關(guān)注實(shí)際性能與期望性能之間的關(guān)系B.質(zhì)量是顧客需要的實(shí)際滿足程度C.質(zhì)量?jī)H能通過產(chǎn)品或服務(wù)的好壞來反映D.使用好的生產(chǎn)物料就能生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品.下列陳述說明了如何在生產(chǎn)過程中達(dá)成100%的產(chǎn)出率的是【】A.100%的產(chǎn)出率可通過選用好的生產(chǎn)物料，再結(jié)合產(chǎn)品選別抽樣過程來實(shí)現(xiàn)B.僅僅通過加強(qiáng)產(chǎn)品輸出之后的驗(yàn)收抽樣就可以保證生產(chǎn)過程達(dá)到100%的產(chǎn)出率，不需要控制輸出過程C.100%的產(chǎn)出率可通過檢驗(yàn)、選別與驗(yàn)收抽樣幾個(gè)途徑的結(jié)合來實(shí)現(xiàn)D.通過一次制造正確、輸出過程完美控制以及高效的挑選程序可以實(shí)現(xiàn)100%的產(chǎn)出率.下列關(guān)于標(biāo)桿分析的描述中，最準(zhǔn)確的是【】A.標(biāo)桿分析是可用于分析產(chǎn)品返工延誤時(shí)間的工具.標(biāo)桿分析是決定可接受的產(chǎn)品基本質(zhì)量的過程C.標(biāo)桿分析是決定可接受的最基本質(zhì)量和服務(wù)水平的過程D.標(biāo)桿分析可用于分析供應(yīng)商提供的服務(wù)水平的高低.下列關(guān)于有效控制系統(tǒng)的過程的說法中，最完善的是【】A.控制系統(tǒng)報(bào)告變異，并且期望基于提供的信息采取措施控制系統(tǒng)報(bào)告變異，并且創(chuàng)建適用的、與措施統(tǒng)一的信息系統(tǒng)C.控制系統(tǒng)可以防止相對(duì)于商定標(biāo)準(zhǔn)的變異D.控制系統(tǒng)報(bào)告變異，并且確保據(jù)此采取措施下列陳述中，最好地描述了絕大多數(shù)運(yùn)營(yíng)過程如何實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的是【】A.大多數(shù)運(yùn)營(yíng)過程的改進(jìn)可能來自使用不同的物料或者改善轉(zhuǎn)化過程.來自更高的生產(chǎn)力或者修改最終條款，以使產(chǎn)品更適銷B.大多數(shù)運(yùn)營(yíng)過程的改進(jìn)可能來自使用不同的物料或者改善轉(zhuǎn)化過程.來自削減成本、更高的生產(chǎn)力，或者修改最終條款，以使產(chǎn)品更適銷C.大多數(shù)運(yùn)營(yíng)過程的改進(jìn)可能來自使用不同的物料，來自削減成本、更高的生產(chǎn)力，或者修改最終條款，以使產(chǎn)品更適銷D.大多數(shù)運(yùn)營(yíng)過程的改進(jìn)可能來自改善轉(zhuǎn)化過程，來自削減成本、更高的生產(chǎn)力，或者修改最終條款，以便產(chǎn)品更遠(yuǎn)銷.下列關(guān)于石川圖的說法中，錯(cuò)誤的是【】A.石川圖尋求確定問題、征兆和其他重要因素之間的復(fù)雜關(guān)系，這些因素使得一個(gè)子系統(tǒng)中的不良績(jī)效導(dǎo)致另一個(gè)子系統(tǒng)中的不良績(jī)效B.石川圖尋求確定導(dǎo)致不良績(jī)效的問題之間的復(fù)雜關(guān)系C.石川圖尋求確定問題、征兆和其他重要因素之間的復(fù)雜關(guān)系，這些因素導(dǎo)致不良績(jī)效D.石川圖不能表現(xiàn)出潛在問題之間的因果關(guān)系二、本題包括11?12兩個(gè)小題，每小題5分，共10分。.解釋"大規(guī)模服務(wù)”并舉例。.解釋〃全面質(zhì)量管理〃并舉例。三、本題包括13~14兩個(gè)小題，每小題20分，共40分。案例分析漢通公司鑄造廠位于湖北西部的十堪市，至今已經(jīng)有30余年的歷史。它是以生產(chǎn)汽車底盤零件為主的鑄造專業(yè)廠，也是中國最大的現(xiàn)代化球墨鑄鐵生產(chǎn)廠之一，鑄件年生產(chǎn)能力9萬余噸，工廠占地，面積60多萬平方米，配備GF、DISA、BMD等8條國際現(xiàn)代化的自動(dòng)造型線及代表鑄造行業(yè)先進(jìn)水平的工藝設(shè)備124.5臺(tái)，為精品鑄件生產(chǎn)和出口提供了可靠的保證，使產(chǎn)品達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。近些年來，漢通公司鑄造廠發(fā)展得很快。2012年6月5日的下午，漢通鑄造廠經(jīng)理王明坐在辦公桌前，拿著去年的訂單在發(fā)愁。他剛在全廠的生產(chǎn)車間轉(zhuǎn)悠了一上午，發(fā)現(xiàn)大約有60%的設(shè)備在運(yùn)作，其余的都處于停工狀態(tài)，有些工人無事可做。與此同時(shí)，有時(shí)候也會(huì)有大量的訂單飛過來，導(dǎo)致所有的設(shè)備和人員都高負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)和工作，甚至導(dǎo)致訂單不能按時(shí)完成，并且由于催的太急，產(chǎn)品的質(zhì)量也會(huì)受到一些影響，有些時(shí)候因?yàn)橛唵未蠓葴p少，也會(huì)導(dǎo)致設(shè)備大量閑置，工人無活可做。面對(duì)目前的這種情況，為了更好地促進(jìn)公司穩(wěn)定地向前發(fā)展，占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，漢通，內(nèi)公司鑄造廠面臨著產(chǎn)品制造過程選擇與調(diào)整的抉擇，以確保公司的制造過程適應(yīng)公司的現(xiàn)狀和規(guī)模.從而確保公司下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)能夠順利完成，并且及時(shí)、高效地完成客戶提交的產(chǎn)品訂單.做到員工人人有事可做，設(shè)備利用效率最大化。.(a)用坐標(biāo)圖表示制造過程的選擇。(b)漢通公司鑄造廠的生產(chǎn)規(guī)模是什么樣子的?請(qǐng)進(jìn)行具體分析。.(a)對(duì)制造過程選擇進(jìn)行分類的作用是什么？(b)對(duì)于漢通公司而言，如何控制生產(chǎn)的產(chǎn)品輸出質(zhì)量？四、本題包括15--18四個(gè)小題，每小題20分。任選兩小題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計(jì)分，共40分。.(a)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)是什么?(b)分別解釋運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)的內(nèi)容。.描述顧客購買產(chǎn)品時(shí)最重要的需要井舉例闡述。.請(qǐng)列舉出服務(wù)質(zhì)量的決定因素。.(a)維修工藝學(xué)的定義是什么？(b)關(guān)于維修工藝學(xué)的關(guān)鍵事項(xiàng)主要涉及哪些內(nèi)容?單元綜合測(cè)試（一）一、本題包括1?10十個(gè)小題，每小題1分，共10分?！究键c(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為生產(chǎn)所需的四種重要資源的內(nèi)容?！疽c(diǎn)透析】生產(chǎn)所需要的四種重要資源分別是土地、勞動(dòng)力、資金和創(chuàng)業(yè)者或者企業(yè)家，其他的選項(xiàng)有錯(cuò)誤的地方。d（p8）【考點(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為資金這個(gè)生產(chǎn)要素的定義。［要點(diǎn)透析】資金是指被企業(yè)所擁有,并用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切，它不僅包括貨幣，還包括一個(gè)企業(yè)所有的實(shí)物資產(chǎn)等。3.1答案】C（尸—5）【考點(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)的內(nèi)容?！疽c(diǎn)透析】運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)包括過程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃和實(shí)施，過程選擇沒有被包括在內(nèi)?！究键c(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為大規(guī)模服務(wù)的內(nèi)容。【要點(diǎn)透析】大規(guī)模服務(wù)是基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺(tái)”實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。本題選項(xiàng)中，零售商店可以給人銷售很多產(chǎn)品，而其他選項(xiàng)都有特定的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)象。MHKI僵（尸【考點(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為對(duì)質(zhì)量的概念的理解。【要點(diǎn)透析】質(zhì)量可以被視為顧客的要求實(shí)際得到滿足的程度，它關(guān)注實(shí)際性能與許諾的性能的關(guān)系。質(zhì)量可以通過產(chǎn)品服務(wù)與明示的要求符合的程度來衡量。使用好的物料也不一定能生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品。故本題選B。.【答案】D（匕5）【考點(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為如何在生產(chǎn)過程中達(dá)成100%的產(chǎn)出率?！疽c(diǎn)透析】100%的產(chǎn)出率需要一定的實(shí)現(xiàn)技術(shù)，一是制造過程能很好地得到控制以至于產(chǎn)出率中不包含任何缺陷的產(chǎn)品；二是制造過程包括一個(gè)挑選程序來組成一個(gè)不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)：本題選項(xiàng)中，A、B、C選項(xiàng)均不能保證100%產(chǎn)出率。.【答案】C（P47）I考點(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為對(duì)標(biāo)桿分析的理解。【要點(diǎn)透析】確定可接受的最基本質(zhì)量和服務(wù)水平的過程就是標(biāo)桿超越過程。本題需要在對(duì)標(biāo)桿超越過程理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行作答，A、B、D選項(xiàng)對(duì)標(biāo)桿分析的表述均不太正確。.￡答案】.4（%）【考點(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為對(duì)有效控制系統(tǒng)的理解?！疽c(diǎn)透析】B選項(xiàng)出現(xiàn)在無效的系統(tǒng)中；C選項(xiàng)中的控制系統(tǒng)是為了發(fā)現(xiàn)變異，但是不能防止變異，當(dāng)發(fā)現(xiàn)變異后會(huì)采取進(jìn)一步的行動(dòng)；D選項(xiàng)控制系統(tǒng)確實(shí)能發(fā)現(xiàn)變異，但是需要其他的系統(tǒng)確保其運(yùn)行。.【答案】B（P67）【考點(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為改進(jìn)運(yùn)營(yíng)過程的內(nèi)容。【要點(diǎn)透析】大多數(shù)運(yùn)營(yíng)過程的改進(jìn)可能來自使用不同的物料或者改善轉(zhuǎn)化過程,有效地改進(jìn)可以降低成本，提高生產(chǎn)率或者改善成品。本題中其他選項(xiàng)都是對(duì)的，但不全面。?..【答案】d（p7I）【考點(diǎn)點(diǎn)擊】本題主要考查的知識(shí)去為對(duì)石川圖的相關(guān)內(nèi)容的理解?！疽c(diǎn)透析］問題、癥狀以及其他值得注意的因素常常是相關(guān)聯(lián)的，一個(gè)子系統(tǒng)中的不良績(jī)效會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)系統(tǒng)的不良績(jī)效。本題的選項(xiàng)中，D選項(xiàng)說法是錯(cuò)誤的，因?yàn)槭▓D可以表明潛在問題之間的因果關(guān)系。二、本題包括“?12兩個(gè)小題，共10分。IL（P22）大規(guī)模服務(wù)是基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺(tái)”實(shí)現(xiàn).并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。舉例：在大規(guī)模服務(wù)中，比較典型的有交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模的娛樂業(yè)和大規(guī)威的零售業(yè)，這些行業(yè)的共同點(diǎn)是都以產(chǎn)品為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，即以產(chǎn)品為中心，顧客根據(jù)自己的需要來消費(fèi)，而不是以顧客的需要來提供產(chǎn)品，這些行業(yè)針對(duì)的顧客面比較廣，能夠給顧客提供很大的便利，滿足顧客的需求，提升顧客的滿意度。這個(gè)服務(wù)總體上可以與強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比。12.（巴4）全面質(zhì)量管理是以單個(gè)過程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。舉例：全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，例如一個(gè)企業(yè)要生產(chǎn)一臺(tái)汽車，它不僅要注重汽車生產(chǎn)過程的管理，而且要對(duì)汽車生產(chǎn)配件的采購過程以及汽車生產(chǎn)完成之后的儲(chǔ)存、銷售和售后服務(wù)過程都進(jìn)行一個(gè)全面的管理，以保證工作質(zhì)量。在全面質(zhì)量管理的過程中，每個(gè)過程既是供應(yīng)鏈中下一個(gè)過程的供應(yīng)商，又是上一個(gè)過程的顧客。三、本題包括13?14兩個(gè)小題，共40分。（a）（28）制造過程的選擇如圖所示：（b）（9”?冶）漢通公司鑄造J屬于大規(guī)模的生產(chǎn)模式。漢通公司鑄造廠作為中國最大的現(xiàn)代化球墨鑄鐵生產(chǎn)廠之一，鑄件年生產(chǎn)能力9萬余噸，達(dá)到大規(guī)模生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。公司的大規(guī)模生產(chǎn)通常與標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。強(qiáng)樣的公司通常處于產(chǎn)品生命周期的成熟階段。它以低成本生產(chǎn)以便能夠在市場(chǎng)上提供一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。這種低成本通常是通過在存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)過程中進(jìn)行投資實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)也可以利用學(xué)習(xí)曲線來實(shí)現(xiàn)。學(xué)習(xí)曲線就是依靠在制造一個(gè)品目中的長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)，教會(huì)我們?nèi)绾我宰罱?jīng)濟(jì)的方式進(jìn)行生產(chǎn)。隨著時(shí)間的流逝，公司有能力從供應(yīng)商那里買到最便宜的材料，或者能夠開發(fā)使用不同的、更便宜的材料的技術(shù)，或者發(fā)明了不同的降低成本的生產(chǎn)方法。（a）（P,8）對(duì)制造過程選擇進(jìn)行分類非常有用：（D有助手我們界定并將制造運(yùn)營(yíng)的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來；（2）表明了運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)是如何與市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)和工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)的；. （3）為未來指明了方向——如何才能從規(guī)模和多樣性的權(quán)衡中掙脫出來。（b）（尸42）對(duì)于漢通公司鑄造廠而言，想要控制生產(chǎn)的產(chǎn)品輸山質(zhì)量，必須要做到：（1）樹立產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的意識(shí)。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定著企業(yè)的利潤(rùn)來源,提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。(2)做好預(yù)防工作。從源頭對(duì)產(chǎn)品的輸出質(zhì)量進(jìn)行控制，可以降低產(chǎn)品的廢品率，從而降低企業(yè)成本。(3)提升企業(yè)的客戶意識(shí)。一切生產(chǎn)都以客戶為中心，客戶滿意與否決定著企業(yè)的效益。(4)從管理層做起，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)控制，把問題解決在產(chǎn)品投入市場(chǎng)之前。(5)提高員工的專業(yè)化水平。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)I，提高全員工作的創(chuàng)新能力和專業(yè)化水平，從而保證產(chǎn)品的輸出質(zhì)量。四、本題包括15~18四個(gè)小題，共40分。(a)(P“)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)主要有：(1)過程設(shè)計(jì)；(2)工作計(jì)劃；,(3)實(shí)施。(b)(P,5)(D過程設(shè)計(jì)關(guān)注生產(chǎn)或者服務(wù)提供的實(shí)際背景，比如廠房和機(jī)械設(shè)備等。它也包括工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項(xiàng)任務(wù)。其中還包括適用的信息技術(shù)。過程設(shè)計(jì)必須考慮與基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境有目的的交互作用。綜合來說,過程設(shè)計(jì)就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)；。(2)工作計(jì)劃包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)的程序。這些構(gòu)成組織的未來計(jì)劃。其中包括在未來各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出。(3)實(shí)施就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際的執(zhí)行和操作，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展情況，并評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和營(yíng)利性。16.(939?4。)相較而言，顧客都會(huì)購買那些最能夠滿足其自身需要的產(chǎn)品，顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，又會(huì)考慮自身對(duì)產(chǎn)品特性的需要，這些需要主要有：(1)產(chǎn),品屬性；(2)產(chǎn)品性能；(3)服務(wù)特性；(4)擔(dān)保；(5)交付可用性；(6)總價(jià)格;(7)隨產(chǎn)品提供的其他東西。舉例說明：在購買一臺(tái)電腦時(shí)，需要考慮：(1)產(chǎn)品屬性：臺(tái)式計(jì)算機(jī)硬件，包括打印機(jī)；多媒體和互聯(lián)網(wǎng)連接能力；?(2)產(chǎn)品性能：快速的處理器；(3)服務(wù)特性：在開始使用時(shí)遇到困難的幫助欄以及軟件培訓(xùn)等；(4)擔(dān)保：內(nèi)在可靠的產(chǎn)品；如果第一年過后產(chǎn)品出故障時(shí)獲得廉價(jià)服務(wù)的可能性；(5)交付可用性：你希望馬上得到它；(6)總價(jià)格：具有競(jìng)爭(zhēng)力；或許有在一定時(shí)期內(nèi)可以按低稅率甚至是零稅率來支付的條款；(7)隨產(chǎn)品提供的其他東西：耳機(jī)、鍵盤、移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備等。37.(「如)在特定的服務(wù)情境下，服務(wù)質(zhì)量的決定因素包括：(1)可靠性；(2)響應(yīng)性；C落)勝任力；(4)可訪問；依)禮貌；(6)溝通；(7)可信性；(8)安全；(9)