公共關(guān)系的公眾及其心理

公共關(guān)系的公眾及其心理第一頁，共八十七頁，2022年，8月28日

課前辯論話題:【公關(guān)工作是男性合適還是女性合適？】正方：男性！反方：女性！公關(guān)PK臺第二頁，共八十七頁，2022年，8月28日第四章

公共關(guān)系的對象——公眾

復(fù)習(xí)思考題第一節(jié)公眾的概念和特征第二節(jié)公眾的分類第三節(jié)公眾的分析第三頁，共八十七頁，2022年，8月28日一、公眾的涵義

1、公眾的基本含義公眾一詞來源于英文“Public”，指（特定的）人群，又稱為“公關(guān)公眾”。公共關(guān)系中的公眾

公眾是指因面臨某個共同問題而形成并與社會組織的運行發(fā)生一定關(guān)系的個人、組織或社會群體，是公共關(guān)系主體傳播溝通對象的總稱。公關(guān)公眾與特定組織的職能和任務(wù)相關(guān)。

第一節(jié)公眾的概念和特征第四頁，共八十七頁，2022年，8月28日

2、公眾與相關(guān)概念的區(qū)別

（1）公民和人民

公民是具有一定國家的國籍，依據(jù)法律規(guī)定享有政治權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人。

人民指的是勞動群眾為主體的社會基本成員。

公民是法律概念，包括全體社會成員，人民是政治概念不包括依法被剝削政治權(quán)利的人和敵對分子。

第一節(jié)公眾的概念和特征第五頁，共八十七頁，2022年，8月28日

2、公眾與相關(guān)概念的區(qū)別

（2）群眾和大眾

群眾一指“居民的大多數(shù)”，同“人民”；二指“未加入黨團的人”，表示“黨員”與“群眾”、“干部”與“群眾”的區(qū)別。

大眾是普遍的代名詞，指眾多的人，泛指民眾、群眾，由若干個體構(gòu)成的整體。

（3）受眾

受眾分為積極受眾和消極受眾，公眾特指積極受眾，即那些被共同利益或共同關(guān)心的問題聯(lián)結(jié)在一起的個人或群體。第一節(jié)公眾的概念和特征第六頁，共八十七頁，2022年，8月28日二、公眾的特點

第一節(jié)公眾的概念和特征特征25341客觀性同質(zhì)性能動性多變性群體性第七頁，共八十七頁，2022年，8月28日（一）客觀性公眾作為社會組織傳播交流信息的對象，是客觀存在且不以組織的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。（二）同質(zhì)性公關(guān)公眾的同質(zhì)性主要表現(xiàn)在他們或者是面臨共同的利益，或者是具有相同的需求和興趣。（三）能動性公眾與組織具有一定的相關(guān)性、能動性，組織發(fā)展現(xiàn)狀制約著他們共同利益的實現(xiàn)、需求的滿足等；他們的觀點、態(tài)度和行為則實際或潛在地影響著組織的成敗。（四）群體性公眾既可以是個人，也可以是群體，還可以是具有嚴密組織結(jié)構(gòu)的團體或組織；處在不同的社會階層，從事不同的職業(yè)，公眾對組織的態(tài)度或行為也具多樣性。（五）多變性一方面公眾自身社會角色不斷變化；另一方面，組織自身的變化也導(dǎo)致工作對象所處的環(huán)境變化。第八頁，共八十七頁，2022年，8月28日【小思考】某城市一中型商場的一次中層例會上，商場經(jīng)理說：“市區(qū)的所有居民都是我們的消費者公眾，都是我們必須重視的公關(guān)對象……”你認為該經(jīng)理的話準確嗎？答：在確定消費者公眾的范圍、界限上有誤。首先，市區(qū)的所有居民不見得都是該組織的消費者公眾；其次，周邊郊區(qū)及農(nóng)村消費者以及流動人口也應(yīng)該是該組織的消費者公眾。第九頁，共八十七頁，2022年，8月28日

（一）根據(jù)公眾與組織之間是否具有隸屬關(guān)系分類

1.內(nèi)部公眾

指組織內(nèi)部各部門成員組成的團體，包括股東、管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售人員等。廣義上，包括員工家屬。

2.外部公眾

指組織外部的各種力量，他們對組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實或潛在影響力，包括消費者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。第二節(jié)公眾的分類第十頁，共八十七頁，2022年，8月28日后勤中心教職員工學(xué)生行政干部社區(qū)公眾商業(yè)網(wǎng)點物資供應(yīng)部門中學(xué)小學(xué)其它公眾

學(xué)會、協(xié)會組織科研機構(gòu)兄弟院校新聞媒體政府機構(gòu)上級主管部門師生員工家屬一所大學(xué)的公眾圖內(nèi)部公眾外部公眾第十一頁，共八十七頁，2022年，8月28日

（二）根據(jù)公眾對組織的認知程度分類第二節(jié)公眾的分類對組織無任何認知的個人或團體，與組織互不影響。按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時節(jié)的考生和家長等。出現(xiàn)具有規(guī)律性。由于一些臨時性的事件、活動而聚集起來的公眾，比如運動會、展覽會的觀眾，火車晚點滯留的顧客等。周期性公眾穩(wěn)定性公眾無關(guān)公眾臨時性公眾受偏好、需求、習(xí)慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。如經(jīng)常去某商場購物的顧客。第十二頁，共八十七頁，2022年，8月28日

（三）根據(jù)公眾對組織的重要程度分類第二節(jié)公眾的分類1主要公眾：指那些對組織有重要的制約力、影響力，對組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。包括內(nèi)部員工；決定組織生存和發(fā)展的外部公眾，如大客戶、股東、供應(yīng)商。2次要公眾：指那些對組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類。3邊緣公眾：指那些和組織有一定聯(lián)系，但距離組織各項工作層次較遠、影響微弱的群體。組織一般投入精力、物力較少。第十三頁，共八十七頁，2022年，8月28日

幾種不同類型組織的公眾圖制造公司員工家屬員工事業(yè)社團黨政機構(gòu)用戶消費者批發(fā)零售商合作協(xié)同者社區(qū)銀行保險人原材料供應(yīng)商能源供應(yīng)商競爭對手新聞媒介董事會監(jiān)督人股東投資人上級主管機構(gòu)

大型企業(yè)公眾圖第十四頁，共八十七頁，2022年，8月28日一家工廠的公眾分類首要公眾員工、股東、商品消費者、供應(yīng)商、代理商次要公眾政府機構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介邊緣公眾學(xué)校、科研機構(gòu)、非同類企業(yè)第十五頁，共八十七頁，2022年，8月28日

（四）根據(jù)公眾對組織的重要態(tài)度分類第二節(jié)公眾的分類順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。敵意公眾指那些對組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評、反對甚至敵視態(tài)度的公眾。中間公眾指介于順意和敵意之間的公眾，他們對組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。案例鏈接美譽度知名度第十六頁，共八十七頁，2022年，8月28日

（五）根據(jù)組織對公眾的態(tài)度分類

1.受組織歡迎的公眾指那些完全符合組織的需要并主動對組織表示支持、合作意向的公眾。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關(guān)系，如自愿投資者、捐贈者、股東。

2.不受組織歡迎的公眾指那些主動與組織接近，違背組織的利益或意愿，對組織的發(fā)展構(gòu)成威脅或產(chǎn)生負面影響的公眾。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團體等。

3.被組織積極追求的公眾指符合組織的利益和需求，但目前卻對組織不感興趣、缺乏溝通意愿的公眾，如新聞媒體、知名企業(yè)等。他們對組織長遠發(fā)展有重要影響，需要組織通過有效的公共關(guān)系活動積極爭取和追求。第十七頁，共八十七頁，2022年，8月28日

（六）根據(jù)公眾動態(tài)發(fā)展過程中的存在形式分類

公眾分類非公眾：指那些對組織不感興趣，也不會對組織產(chǎn)生任何影響的公眾。某種意義上等同于無關(guān)公眾。潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛在公眾。組織應(yīng)予以積極引導(dǎo)，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實公眾。知曉公眾：是潛在公眾的現(xiàn)實表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問題與某個組織有關(guān)，并開始搜集信息，準備向責(zé)任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。組織應(yīng)積極溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢。行動公眾：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。公眾不僅意識到組織對自身的影響和作用，而且采取了行動，形成了對組織的影響和作用。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對策，是組織公關(guān)實務(wù)必須重視的工作對象。行動公眾潛在公眾知曉公眾非公眾第十八頁，共八十七頁，2022年，8月28日

現(xiàn)實中，公眾并不純粹屬于哪個類型，而是承擔(dān)多種角色（圖4－1）。案例鏈接外部公眾個體公眾主要公眾順意公眾行動公眾第十九頁，共八十七頁，2022年，8月28日［思考］一家自行車廠在一段時間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬輛油漆質(zhì)量不過關(guān)的自行車，但等到發(fā)現(xiàn)問題的時候，一萬輛車早已售完。據(jù)技術(shù)人員估計，這批現(xiàn)在看上去全都完美無缺的自行車，在幾個月后將會出現(xiàn)油漆剝落的現(xiàn)象。這就是說，這一萬名買主已遇到了一個共同的問題—車輛油漆在數(shù)月后剝落，但他們現(xiàn)在都還未意識到這一問題的存在。這一萬名買主構(gòu)成公關(guān)部的

（）公眾。第二十頁，共八十七頁，2022年，8月28日企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政府工會競爭者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷商公務(wù)員學(xué)校勞工消費者工業(yè)界宗教團體慈善機構(gòu)金融機構(gòu)政治團體一般公眾同業(yè)團體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團體第二十一頁，共八十七頁，2022年，8月28日關(guān)系

微軟人立方關(guān)系搜索能夠根據(jù)人名和搜索關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)度給出一組按照關(guān)聯(lián)度由大到小的人名序列。搜索關(guān)鍵詞和搜索結(jié)果人名之間的聯(lián)系以及搜索結(jié)果人名之間的相互聯(lián)系織成了一張“關(guān)系網(wǎng)”，它蘊含了更豐富更立體的信息。第二十二頁，共八十七頁，2022年，8月28日第三節(jié)公眾的分析

對于開放性的組織而言，在不同的時期、環(huán)境下，總有一些公眾居于主要地位，另一些處于次要地位。公共關(guān)系資源的有限性決定了組織必須選擇公共關(guān)系活動的中心對象，即“目標公眾”或“優(yōu)先公眾”。第二十三頁，共八十七頁，2022年，8月28日

組織的內(nèi)部公眾，是一切經(jīng)營方針、計劃和目標的執(zhí)行者，也是社會組織形象的代表和象征，是社會組織獲取成功的首要因素。一、員工公眾1融洽的員工關(guān)系是增強內(nèi)聚力的保證2全體員工的熱情是擴大組織外張力的基礎(chǔ)3樹立正確的人才價值觀是增強組織生命力的先決條件第二十四頁，共八十七頁，2022年，8月28日二、股東公眾董事會第二十五頁，共八十七頁，2022年，8月28日廣大股東金融輿論專家第二十六頁，共八十七頁，2022年，8月28日股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。建立良好的股東關(guān)系，能夠爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者對本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境，穩(wěn)定已有的股東隊伍，吸引新的投資者。二、股東公眾第二十七頁，共八十七頁，2022年，8月28日組成本企業(yè)的職工其它投資者股東個體投資者團體投資者股票持有者股票交易者金融機構(gòu)保險部門各種資金管理機構(gòu)企業(yè)外部人員第二十八頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指購買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、團體或組織，如商場的顧客、企業(yè)的客戶、社區(qū)的居民等。顧客公眾包括個人消費者和社團組織用戶。三、顧客公眾1顧客是企業(yè)的研究對象2顧客是組織傳播的對象3顧客是企業(yè)引導(dǎo)、培育的對象案例鏈接第二十九頁，共八十七頁，2022年，8月28日許多研究表明，售后服務(wù)是留住顧客、增加顧客忠誠度的最有效方略。意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托的20/80營銷法則：組織的80%的經(jīng)營利潤的來源是20%的消費者的重復(fù)購買。美國的一項研究：讓一個老顧客滿意，只需花19美元，而要吸引一個新顧客，就是花119美元。減少顧客背叛率5%，就可提高利潤25%。顧客從一家組織轉(zhuǎn)向另一家組織，70%的原因是服務(wù)，組織的員工怠慢了一個顧客，就會影響40名潛在的顧客。在競爭焦點上，服務(wù)因素已逐步取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，世界經(jīng)濟已進入服務(wù)經(jīng)濟時代。正是基于這樣的認識，美國IBM公司公開表示，自己不是電腦制造商而是服務(wù)性公司：“IBM并不賣電腦，而是賣服務(wù)?！?/p>

第三十頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指新聞傳播機構(gòu)以及新聞界人士。媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。新聞界被稱為對外傳播的首要公眾。四、媒介公眾良好的媒介關(guān)系能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟價值良好的媒介關(guān)系有利于塑造良好的組織形象第三十一頁，共八十七頁，2022年，8月28日新聞傳播機構(gòu)報社第三十二頁，共八十七頁，2022年，8月28日新聞傳播機構(gòu)雜志社第三十三頁，共八十七頁，2022年，8月28日新聞傳播機構(gòu)廣播電臺第三十四頁，共八十七頁，2022年，8月28日新聞傳播機構(gòu)電視臺第三十五頁，共八十七頁，2022年，8月28日新聞界人士記者第三十六頁，共八十七頁，2022年，8月28日新聞界人士編輯第三十七頁，共八十七頁，2022年，8月28日應(yīng)不應(yīng)該拒絕媒體？

通常來說，不要對媒體有恐懼感。他們不是你的敵人，如果是的話，你也要盡力去感化他們并使他們保持中立。當然，如果你曾經(jīng)因不恰當?shù)难孕谐蔀槟愁惞?jié)目追蹤報道的對象，你毫無疑問需要回避媒體。也許你可以尋求專業(yè)公關(guān)公司或人員的幫助，讓他們替你出面緩和與媒體之間的敵對關(guān)系更好。很多人對媒體抱敵視態(tài)度，這些人可以說是失敗者。

--------[美]倫納德·薩菲爾:《強勢公關(guān)》

第三十八頁，共八十七頁，2022年，8月28日新聞媒介關(guān)系處理原則1．以禮相待

對待新聞媒介機構(gòu)和記者要友好熱情，不管記者對組織所發(fā)生的事件是褒是貶，都要為他們的工作提供必要的幫助、支持和服務(wù)。

2．以誠相待社會組織要為新聞媒介提供實事求是的材料，因為真實的新聞是媒介的生命。組織提供夸張、虛假的材料會扭曲組織本身的形象。

3．開誠布公組織不論對大還是小，在提供信息和接待上，都應(yīng)該做到一視同仁，給予平等地獲得信息的機會和權(quán)利。

4．迅速及時

新聞信息的時效性很強。由此，組織要及時接待、邀請記者采訪，爭取在最短的時間內(nèi)向新聞界提供有價值的信息。

第三十九頁，共八十七頁，2022年，8月28日媒介關(guān)系處理方法1．邀請媒介公眾參觀訪問2．安排專職人員同媒介公眾聯(lián)系3．適時召開記者招待會4．經(jīng)常向新聞界提供信息5.制造新聞事件第四十頁，共八十七頁，2022年，8月28日案例10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。

試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。

第四十一頁，共八十七頁，2022年，8月28日案例分析組織通過策劃，舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了自己的公關(guān)目的。

第四十二頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民等，是組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境和根基。五、社區(qū)公眾第四十三頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指政府各行政機構(gòu)及其工作人員，如工商、人事、財政、稅收、審計、市政、交通、治安、法院、海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)保等機構(gòu)。它們代表社會公眾最普遍的、共同的利益來行使社會管理的權(quán)力，是最具社會權(quán)威性的對象。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭取政府及各職能部門對本組織的理解、信任和支持。六、政府公眾第四十四頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指那些對于公眾輿論和社會生活具有顯著的影響力和號召力的社會名人，如政界、工商界首腦，科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界權(quán)威，文化、藝術(shù)、影視、歌壇和體育方面的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。這類關(guān)系對象的數(shù)量有限，但其社會能量很大，對公眾的影響力很強。七、名流公眾案例鏈接第四十五頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指一個組織所面對的不同國家或地區(qū)的組織、群體或個人。由于地域、文化等的差異，國際公眾具有與本組織完全不同的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，因此，傳播溝通活動具有顯著的跨文化特征。八、國際公眾第四十六頁，共八十七頁，2022年，8月28日第三節(jié)公眾的分析對于社會組織來講，公眾關(guān)系的建立和維持最終取決于組織對公關(guān)公眾心理需求的把握程度，這將直接關(guān)系到公關(guān)活動的成敗。因此，了解公眾的需要，分析公眾的心理需求便成為公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容之一。第四十七頁，共八十七頁，2022年，8月28日1、知覺：是人腦對直接作用于它的客觀事物的整體反映。2、知覺的選擇性（1）客觀原因：事物特征明顯，與眾不同，引人注目。（2）主觀原因：個性、興趣、經(jīng)驗、知識、身份、價值觀、信仰等因素。試比較以下該圖：公眾知覺第四十八頁，共八十七頁，2022年，8月28日第四十九頁，共八十七頁，2022年，8月28日第五十頁，共八十七頁，2022年，8月28日第五十一頁，共八十七頁，2022年，8月28日錯覺：含義：人的知覺不能正確地表達外界事物的特性，而出現(xiàn)種種歪曲。錯覺有很多種類，常見的有大小錯覺、形狀錯覺、方向錯覺、形重錯覺、傾斜錯覺、運動錯覺、時間錯覺等。第五十二頁，共八十七頁，2022年，8月28日第五十三頁，共八十七頁，2022年，8月28日第五十四頁，共八十七頁，2022年，8月28日長短錯覺：米勒——萊爾錯覺

第五十五頁，共八十七頁，2022年，8月28日大小錯覺

第五十六頁，共八十七頁，2022年，8月28日形狀錯覺

第五十七頁，共八十七頁，2022年，8月28日弗萊賽爾螺旋錯覺

第五十八頁，共八十七頁，2022年，8月28日第五十九頁，共八十七頁，2022年，8月28日第六十頁，共八十七頁，2022年，8月28日第六十一頁，共八十七頁，2022年，8月28日一、公眾的個體心理個體心理特征性格氣質(zhì)能力第六十二頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指某些心理活動（認識、情感）發(fā)生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。心理學(xué)家根據(jù)人的心理活動在動力方面表現(xiàn)出的特點（感受性、耐受性、反應(yīng)靈敏性、情緒興奮性、內(nèi)向或外向性、可塑性等）的不同程度的結(jié)合，把人的氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)（不可壓制型）、多血質(zhì)（活潑型）、粘液質(zhì)（安靜型）和抑郁質(zhì)（弱型）。

氣質(zhì)并無好壞之分，任何氣質(zhì)都有其積極的一面，也有其消極的一面。氣質(zhì)的特點一般通過人與人之間的相互交往顯示出來。氣質(zhì)對于人的實踐行為有一定的影響。氣質(zhì)第六十三頁，共八十七頁，2022年，8月28日第六十四頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指人對現(xiàn)實的一種穩(wěn)定的態(tài)度體系和行為方式，它體現(xiàn)了個人的全部品質(zhì)和特點，包括怎樣影響別人、怎樣對待自己以及個人可被認識的內(nèi)在和外顯的品質(zhì)全貌。性格是由后天的生活以及個人的實踐長期塑造而成的。已形成的性格具有相對穩(wěn)定性。性格和公眾的關(guān)系及其密切，它不僅可以用來解釋公眾現(xiàn)在的行為，還可以預(yù)測公眾未來的行動。性格又具有可變性，客觀環(huán)境的變化和主觀調(diào)節(jié)也會使其產(chǎn)生變化。性格第六十五頁，共八十七頁，2022年，8月28日

是人順利完成某種活動所必需的心理特征，或者是完成一項活動的本領(lǐng)。不同的個人其能力也是各有不同，因而影響到人的感知、鑒賞、評價和判斷等，從而產(chǎn)生不同的行為模式。公共關(guān)系工作應(yīng)針對公眾能力上的差異，采取靈活手段區(qū)別對待，以提高公關(guān)效果。能力第六十六頁，共八十七頁，2022年，8月28日一、公眾的個體心理公眾心理傾向

心理定勢是指一定條件下，由人與環(huán)境相互作用而出現(xiàn)的公眾對某一對象產(chǎn)生共同的心理狀態(tài)和一致的行為傾向。心理定勢使人們不自覺地按照長期形成的固定方式去感知、記憶事物，思考和解決問題。心理定勢一方面幫助人們正確認識事物；另一方面對人們的認識造成障礙。第六十七頁，共八十七頁，2022年，8月28日“心理定勢”實驗

前蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過一個關(guān)于“心理定勢”的實驗：研究者向參加實驗的兩組大學(xué)生出同樣一張照片，但在出示照相片前，向第一組學(xué)生說：這個人是一個十惡不赦的罪犯：對第二組的學(xué)生卻說：這個人是一位大科學(xué)家。第六十八頁，共八十七頁，2022年，8月28日

然后他讓兩組學(xué)生各自用文字描述照片上這個人的相貌。第一組學(xué)生的描述是：深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心……

第二組的描述是：深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認識道路上克服困難的意志……

第六十九頁，共八十七頁，2022年，8月28日1.首次效應(yīng)4.移情效應(yīng)3.末輪效應(yīng)2.暈輪效應(yīng)群體心理特征公眾群體心理傾向第七十頁，共八十七頁，2022年，8月28日

在對人或事物的知覺過程中，第一印象最重要，因為心理定勢的作用，在給人留下一個印象以后，要想改變最初的看法很難。公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個第一次見面的公眾人物。首次效應(yīng)第七十一頁，共八十七頁，2022年，8月28日

人們在觀察某人時，對于他的某種品質(zhì)或特征有清晰的知覺，由于這一特征和品質(zhì)從觀察者的角度看非常突出，從而掩蓋了對這一個人其他特征和品質(zhì)的知覺。暈輪效應(yīng)通常是在掌握有關(guān)知覺對象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結(jié)果。這一方面要求組織注重突出特征的塑造；另一方面要求組織注重與公眾的信息溝通。暈輪效應(yīng)第七十二頁，共八十七頁，2022年，8月28日

事物或活動最后給人留下的印象對認識其他事物有強烈的影響。在公共關(guān)系工作中，首輪效應(yīng)與末輪效應(yīng)同時對公共關(guān)系活動產(chǎn)生作用，公共關(guān)系工作既要在工作開展之初全面思考工作細節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過程中把握好現(xiàn)場效果和掃尾工作，為下一次的公共關(guān)系工作打好基礎(chǔ)。末輪效應(yīng)第七十三頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指人們把對特定對象的情感推移到與該對象相關(guān)的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。公共關(guān)系人員可以利用這一效應(yīng)進行公關(guān)活動。如廣告宣傳中的名人效應(yīng)。移情效應(yīng)案例鏈接第七十四頁，共八十七頁，2022年，8月28日把握公眾的角色心理年齡、愛好、性別、職業(yè)、文化閱讀書本：P91案例4-4年齡愛好二、公眾的角色心理第七十五頁，共八十七頁，2022年，8月28日把握公眾角色心理：文化第七十六頁，共八十七頁，2022年，8月28日三、公眾的群體心理1.同一心理4.攀比心理3.逆反心理2.從眾心理群體心理特征（一）公眾群體心理的一般特征第七十七頁，共八十七頁，2022年，8月28日

指公眾因為面臨著共同的社會問題，形成了共同的社會心態(tài)，進而采取一致的反應(yīng)方式。同一心理來源于現(xiàn)代社會本身的標準化的運轉(zhuǎn)方式，特別是發(fā)達的信息傳播，使人們可以超越社區(qū)、民族甚至國家的差異和界限，形成相同的或相似的欲望和價值觀。時尚潮流也能讓人產(chǎn)生一致的心態(tài)和行為。對公眾同一心理的研究可以幫助公共關(guān)系人員認識到了解新的信息和時尚潮流的重要性。同一心理第七十八頁，共八十七頁，2022年，8月28日

每一個個體在群體中都會自覺或不自覺地在知覺、判斷、認知和行動上常常表現(xiàn)出和群體中的大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。一方面人們希望自己符合社會與群體的要求，以免被指為異類；另一方面人們追求時尚，社會本身又具有多元性和不確定性，而大多數(shù)人對個性的把握趨于模糊，所以，人們在行為上注意模仿大眾傳媒提供的對象。從眾心理第七十九頁，共八十七頁，2022年，8月28日

社會生活的不斷變化、個人社會角色的多樣化必然導(dǎo)致公眾心理的變化，以適應(yīng)社會生活。加上人們對新生事物的好奇，在確認安全的情況下會愿意嘗試新的事物。組織應(yīng)根據(jù)公眾心理變化的特點和規(guī)律及時調(diào)整公共關(guān)系工作戰(zhàn)略。社會組織應(yīng)根據(jù)公眾心理變化的特點和規(guī)律及時調(diào)整公共關(guān)系工作