上下級溝通的關鍵傾聽

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傾聽上下級溝通的關鍵松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

內容結構：傾聽概述傾聽中的障礙傾聽中的反饋如何提高傾聽的效果第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任▲傾聽員工的意見

對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。

▲如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述4．簡短、及時地記錄關鍵詞5、注意一些細節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語

第二節(jié)傾聽中的障礙

一、環(huán)境障礙

表1環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

二、傾聽者障礙

?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言

表2傾聽障礙測試

懶惰

※你是否回避聽一些復雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費時的內容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點發(fā)生關聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在表面上或者內心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?

※當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠意

※你在聽講時是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關注說話人的內容而不是他的感情?表3傾傾聽聽障障礙礙測測試試厭煩煩情情緒緒※你你是是否否對對說說話話主主題題毫毫無無興興趣趣?※※你你是是否否總總對對說說話話者者不不耐耐煩煩?※※在在聽聽講講時時你你是是否否做做著著““白白日日夢夢””，，或或者者想想著著別別的的事事情情?用心心不不專專※你你是是否否關關注注說說話話人人的的腔腔調調或或習習慣慣動動作作，，而而不不是是信信息息本本身身?※※你你是是否否被被機機器器、、電電話話、、別別人人的的談談話話等等噪噪音音分分心心?思維維狹狹窄窄※你你是是否否專專注注于于某某些些細細節(jié)節(jié)或或事事實實?※※你你是是否否拼拼命命想想理理出出個個大大綱綱來來?三、、如如何何克克服服傾傾聽聽者者的的障障礙礙(一一)避避免免粗粗心心大大意意導導致致的的溝溝通通失失誤誤：：1.盡盡早早先先列列出出你你要要解解決決的的問問題題。。2.在在會會談談接接近近尾尾聲聲時時，，與與對對方方核核實實一一下下你你的的理理解解是是否否正正確確，，尤尤其其是是關關于于下下一一步步該該怎怎么么做做的的安安排排。。3.對對話話結結束束后后，，記記下下關關鍵鍵要要點點，，尤尤其其是是與與最最后后期期限限或或工工作作評評價價有有關關的的內內容容。。(二二)克克服服誤誤解解障障礙礙，，可可從從以以下下幾幾點點著著手手：：1.不不要要自自作作主主張張地地將將認認為為不不重重要要的的信信息息忽忽略略，，最最好好與與信信息息發(fā)發(fā)出出者者核核對對一一下下，，看看看看指指令令有有無無道道理理。。2.消消除除成成見見，，克克服服思思維維定定勢勢的的影影響響，，客客觀觀地地理理解解信信息息。。3.考考慮慮對對方方的的背背景景和和經(jīng)經(jīng)歷歷。。4.簡簡要要附附屬屬一一下下他他的的內內容容，，讓讓對對方方有有機機會會更更正正你你理理解解錯錯誤誤之之處處。。第三節(jié)傾傾聽中的反饋饋一、反饋的特特征與技巧雙向反饋的特特征：

語義義明確心心靈相通探探究查查詢技巧：

1.努努力樹立自己己的可信度2.把握握適宜的反饋饋時機3.注意傳傳達反饋的方方式二、反饋的障障礙源1．造成上下下級反饋不暢暢的主要原因因是他們之間間的上下級關關系。2．第第二個影響反反饋的障礙來來自雙方的競競爭感。3．．同事之間常常常因為一些些左右為難的的事情，無法法有效地進行行反饋。例如如：(1)溝通一方方或雙方認為為沒有反饋的的必要，因為為彼此沒什么么需要相互學學習的。(2)兩兩人都以為別別人會提供反反饋。(3)雙方方存在競爭感感，低信任度度導致信息無無法共享。(4)文化背景不不同造成的反反饋障礙。(5)當對方提出出他遇到的困困難時，我們們常常立即回回應，開始分分析或試圖圖解決問題。。

(6)有些因素素會阻礙小組組，而不是個個人之間的反反饋交流。表4阻礙反饋的回回應★命令，威脅“我不管你怎怎么去做。但但你必須在周周五前將報告告放到我桌上上!”““你是說你在在周五之前沒沒時間完成報報告，是嗎?”

★勸誡，批評“你該知道將將本部門的問問題拿到全體體會議上去渲渲染是不明智智的?！薄啊奥犅犉饋砟悴块T門里的問題令令你非常困擾擾?！薄铩飳弳枴盀槭裁床桓娓嬖V我你沒明明白指令呢?”““我很失失望工作還沒沒完成，而且且擔心是否能能如期交工。。”表5阻礙反饋的回回應★將問題縮小“你認為那項項任務很糟糕糕。但你看看看我這周得做做些什么?！薄薄啊叭蝿盏哪哪男┎糠挚磥韥碜铍y解決?”★建議“噢，你為什什么不把每件件要做的事都都列一清單，，然后看看哪哪些項目最重重要呢?”““有什么我我能幫忙的嗎嗎?”第四節(jié)如何何提高傾聽的的效果一、如如何提提高傾傾聽效效果1.投投入入☆排除干干擾☆☆集集中中精力力☆☆采采取開開放式式姿勢勢☆☆積積極預預期2.理理解解☆聽清全全部信信息，，不要要聽到到一半半就心心不在在焉，，更不不要匆匆忙下下結論論。☆注意整整理出出一些些關鍵鍵點和和細節(jié)節(jié)，并并加以以回顧顧?！盥牫鰧Ψ降牡母星榍樯什?。☆克服習習慣性性思維維?！罱Y合視視覺輔輔助手手段。?！睢皟A聽聽”對對方的的身體體語言言。（（僵硬硬型、、厭煩煩型、、焦慮慮型、、興奮奮型、、欺騙騙型、、高傲傲型表表情））3.記記憶憶☆重復聽聽到的的信息息☆認清說說話的的模式式☆采用某某些記記憶法法☆記筆記記4.反反饋饋☆運用誠誠懇適適宜的的身體體語言言予以以回應應☆提問的的技巧巧：提提問要要注意意對方方特點點；用用范圍圍較窄窄的問問題促促成協(xié)協(xié)議；；用范范圍較較大的的問題題獲取取信息息；不不想要要答案案也要要提問問?！罾贸脸聊募记汕杀?.4““傾聽聽”技技能測測試表表(幾乎都都是--5,常常常常--4,偶偶爾--3,很很少少--2,幾幾乎從從不--1)態(tài)度度1．你你喜歡歡聽別別人說說話嗎嗎?2．．你會會鼓勵勵別人人說話話嗎?3．你你不喜喜歡的的人在在說話話時，，你也也注意意聽嗎嗎?4．．無論論說話話人是是男是是女，，年長長年幼幼，你你都注注意聽聽嗎?5．朋朋友、、熟人人、陌陌生人人說話話時，，你都都注意意聽嗎嗎?行為為6．你你是否否會目目中無無人或或心不不在焉焉?7．．你是是否注注視聽聽話者者?8．．你是是否忽忽略了了足以以使你你分心心的事事物?9．你你是否否微笑笑、點點頭以以及使使用不不同的的方法法鼓勵勵他人人說話話?10．你你是否否深入入考慮慮說話話者所所說的的話?11．．你是是否試試著指指出說說話者者所說說的意意思?12．．你是是否試試者指指出他他為何何說那那些話話?13．你你是否否讓說說話者者說完完他(她)的話話?14．當當說話話者在在猶豫豫時，，你是是否鼓鼓勵他他繼續(xù)續(xù)下去去?15．你你是否否重述述他的的話，，弄清清楚后后再發(fā)發(fā)問?16．．在說說話者者講完完之前前，你你是否否避免免批評評他?17．無無論說說話者者的態(tài)態(tài)度與與用詞詞如何何，你你都注注意聽聽嗎?18．．若你你預先先知道道說話話者要要說什什么，，你也也注意意聽嗎嗎?19．．你是是否詢詢問說說話者者有關關他所所用字字詞的的意思思?20．為為了請請他更更完整整解釋釋他的的意見見，你你是否否詢問問?將所得得分加加起來來：90—100，你你是一一個優(yōu)優(yōu)秀的的傾聽聽者；；80——89，是是一個個很好好的傾傾聽者者；65—79，，你是是一個個勇于于改進進、尚尚算良良好的的傾聽聽者；；50——64，在在有效效傾聽聽方面面，你你確實實需要要再訓訓練；；50分分以下下，你你注意意傾聽聽嗎?案例11你你為為什么么提建建議A集團公公司是是一所所擁有有62000員員工的的大型型食品品包裝裝廠，，B是其下下屬的的一家家分廠廠。最最近，，A集團公公司實實行了了一項項讓工工人主主動提提建議議的計計劃。。工人人可主主動針針對改改善設設備、、工作作環(huán)境境、或或者工工作方方式等等方面面提出出建議議，如如被采采納，，將得得到獎獎品和和獎勵勵，金金額由由實施施該建建議而而省下下來的的收益益決定定；另另外，，在一一指定定時期期中最最好的的建議議還常常會得得到公公司股股票作作為獎獎勵。。對B公司的的抽樣樣調查查表明明：75％％的被被訪工工人傾傾向于于贊成成該計計劃；；但工工人們們都對對于自自己或或其他他工人人可能能因新新建議議的實實施而而被解解雇感感到害害怕。。一位資資深工工人雷雷X說：““我不不會提提出會會使部部分工工友失失業(yè)的的建議議，絕絕對不不會；；當我我剛來來這兒兒時，，搬運運水果果到冰冰庫的的工作作全部部手工工完成成，但但現(xiàn)在在他們們已安安裝了了傳送送帶，，所需需人手手也減減少了了一半半!””另一位位老職職工王王X說：““我不不會為為了幾幾百元元就提提出一一個會會減少少十個個工人人的建建議。。相反反，如如果一一個建建議可可以改改善環(huán)環(huán)境或或幫助助工人人，我我一定定會提提出來來。當當你開開除一一個工工人時時，心心里感感到很很難受受，這這可能能不單單只傷傷害了了他一一個人人，還還傷害害了他他身邊邊的其其他人人?！薄币还撠熦熑嗽O設計了了一個個防止止工人人被解解雇的的方案案：““工會會應特特別安安排一一個負負責人人，或或者提提議工工人自自己將將建議議交給給一個個知道道工作作安排排情況況的人人審閱閱。如如果不不導致致裁員員，就就可以以提出出?！薄钡晃晃?3歲的的老工工人劉劉X有不同同看法法，他他說：：“我我已遞遞交了了好幾幾份建建議了了，雖雖然不不希望望拿到到獎金金，但但我仍仍認為為這是是件好好事。。許多多人認認為新新的發(fā)發(fā)明會會使人人們失失去工工作，，但事事實并并非如如此。。歷史史表明明，有有用的的發(fā)明明越多多，就就會創(chuàng)創(chuàng)造出出越多多的工工作機機會。。同時時，產(chǎn)產(chǎn)品也也可以以更經(jīng)經(jīng)濟地地生產(chǎn)產(chǎn)，許許多人人沒有有意識識到這這一點點。””曹X是一個個贊成成“提提建議議計劃劃”的的工會會負責責人，，他看看穿了了工人人和公公司雙雙方的的論點點：““照理理說，，這計計劃是是可行行的，，但卻卻有一一種與與之完完全相相反的的感覺覺，像像一些些人提提了建建議，，于是是就有有2——3個個人失失去了了工作作，好好在這這事在在工人人中還還不是是很多多。他他們拿拿到了了1000元，，都可可能因因此使使其他他人一一家的的生計計受影影響。。但從從公司司的角角度看看，追追求的的是改改善生生產(chǎn)而而已。。這的的確是是個棘棘手的的問題題?！薄彼伎伎碱}題：：1．．你你認認為為A集團團公公司司的的““提提建建議議””計計劃劃能能得得以以實實施施嗎嗎?2．．公公司司該該項項計計劃劃目目的的是是與與員員工工溝溝通通，，但但此此““傾傾聽聽””方方案案存存在在什什么么問問題題?3．．公公司司可可以以采采取取哪哪些些““傾傾聽聽””方方式式，，更更為為可可行行和和有有效效呢呢?9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:14:5203:14:5203:141/5/20233:14:52AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:14:5203:14Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:14:5203:14:5203:14Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:14:5203:14:52January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20233:14:52上上午午03:14:521月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:14上上午1月-2303:14January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:14:5203:14:5205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:14:52上上午3:14上上午03:14:521月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:14:5203:14:5203:141/5/20233:14:52AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:14:5203:14Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:14:5203:14:5203:14Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:14:5203:14:52January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:14:52上上午03:14:521月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:14上午午1月-2303:14January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/5