專柜導(dǎo)購管理培訓(xùn)

專柜（導(dǎo)購）知識(shí)培訓(xùn)百貨部二00八年十一月營業(yè)前準(zhǔn)備—第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 就象等待心上人的到來……服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列商品及標(biāo)價(jià)牌齊全，并根據(jù)商品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*上班前不吃有刺激性的食物、不喝酒。*保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。*著裝整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢（指引手勢、遞東西）。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可蓋過耳背及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)及其他夸張性首飾。*不可染怪異顏色的頭發(fā)和梳奇異的發(fā)型。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋、拖鞋、厚底鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！初步接觸——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)顧客。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆姟?隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。*與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時(shí)刻*當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品或注視某種商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)；*當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；*當(dāng)顧客目光在四處張望的時(shí)候；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客對(duì)幾種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候*當(dāng)顧客的視線離開商品，向營業(yè)員的方向看的時(shí)候。接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早上好/你好！請隨便看一下！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來試試。顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！揣摩顧客需要——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*注意意觀觀察察顧顧客客的的動(dòng)動(dòng)作作和和表表情情，，是是否否對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品有有興興趣趣。。*向向顧顧客客推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品，，觀觀看看顧顧客客的的反反應(yīng)應(yīng)。。*詢詢問問顧顧客客的的需需要要，，用用開開放放式式問問題題引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客的的問問答答。。*精神神集中，，專心傾傾聽顧客客意見。。*對(duì)顧顧客的談?wù)勗捵鞒龀龇e極的的回應(yīng)。。*了解解顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的要求。。*揣摩顧顧客需要的的同時(shí)，必必須與推薦薦產(chǎn)品相互互交替進(jìn)行行。語言技巧*你是準(zhǔn)準(zhǔn)備自己用用，還是送送給別人？？*你想看看哪一個(gè)款款式呢？*你以前用過過什么牌子子？*你需要要什么樣的的功能？功功能多一點(diǎn)點(diǎn)，還是簡簡單一點(diǎn)的的？*這個(gè)價(jià)錢的的產(chǎn)品比較較適中，很很多人買的的，你看怎怎么樣？*你以前前用過這種種產(chǎn)品嗎？？用后的感感覺怎么樣樣？備注*不要采用機(jī)機(jī)械式的簡簡單疑問句句向顧客提提問。*切忌態(tài)態(tài)度冷漠。。*切忌以以衣貌取人人。*不要只只顧介紹產(chǎn)產(chǎn)品，而不不認(rèn)真傾聽聽顧客談話話。*不要打打斷顧客的的談話。必須掌握顧顧客的購物物心理，才才能投其所所好！產(chǎn)品介紹過過程——第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻刻向顧客介紹紹產(chǎn)品，讓讓顧客了解解產(chǎn)品的特特性，提高高顧客的聯(lián)聯(lián)想力，刺刺激其購買買欲望的產(chǎn)產(chǎn)生。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)產(chǎn)品的特性性，優(yōu)點(diǎn)及及帶來的好好處。*根據(jù)顧顧客需要，，重點(diǎn)介紹紹產(chǎn)品的特特性。*展示產(chǎn)產(chǎn)品，并附附上說明書書加以引證證。*讓顧客客了解產(chǎn)品品的使用情情形，示范范使用及解解釋使用方方法。*鼓勵(lì)顧顧客觸摸產(chǎn)產(chǎn)品。*鼓勵(lì)顧顧客實(shí)際操操作產(chǎn)品（（如果情形形許可）。。*讓顧客客了解產(chǎn)品品的價(jià)值。。*給予顧顧客更多選選擇。*讓顧客客感覺促銷銷員的專業(yè)業(yè)性。*引導(dǎo)顧顧客比較自自己產(chǎn)品的的優(yōu)勢。*實(shí)事求求是對(duì)顧客客進(jìn)行購買買勸說。語言技巧*讓我試試給你看吧吧，很容易易的，還很很方便的?。?請你來來試試看吧吧！*我覺得得這產(chǎn)品挺挺適合你用用的，你覺覺得怎么樣樣？*這種種產(chǎn)品很很好用，，銷量最最高，很很多顧客客都買的的！告訴顧客客產(chǎn)品帶帶來的好好處，滿滿足顧客客需要。。備注*不要說““你決定買，，我才拿給你你看”*切忌表現(xiàn)現(xiàn)不耐煩及不不理會(huì)顧客疑疑問。*避免使用用專業(yè)名詞，，令顧客不明明白。*切忌顧客客問一句，答答一句。*不可詆毀競爭爭對(duì)手或其它它品牌。不斷地改良工工作方法和不不斷學(xué)習(xí)是成成功的法門。。處理異議——第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客在有一定定購買意向時(shí)時(shí)，會(huì)提出一一些疑問，或或?qū)︿N售員的的介紹持有異異議，在這一一時(shí)刻，促銷銷員應(yīng)耐心聽聽取顧客的問問題，觀察顧顧客的身體語語言，解答顧顧客的疑問，，并了解清楚楚顧客提出異異議的深層原原因，幫助顧顧客解決問題題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對(duì)顧客的的意見表示理理解。*對(duì)顧客意意見表示認(rèn)同同，用“是……但是……”的說法向顧客客解釋。*仔細(xì)傾聽聽顧客意見，，并迅速提供供滿意的解釋釋。*認(rèn)真觀察察顧客，分析析顧客提出異異議的原因。。*站在顧客客的角度，幫幫助顧客解決決疑慮。*耐心解釋釋，不厭其煩煩。語言技巧*價(jià)格問題題——我們信譽(yù)很好好，很注意售售后服務(wù)。我我們的產(chǎn)品有有年的免免費(fèi)保用，年年內(nèi)有任任何損壞，憑憑發(fā)票和保修修證，到我們們的維修中心心修理都可以以，有這么多多功能，信譽(yù)譽(yù)又那么好，，功能又優(yōu)越越，可以說是是物超所值。。*產(chǎn)地問題題——*功能問題——我們都知道其其他牌子有這這個(gè)獨(dú)特功能能，但我們這這個(gè)產(chǎn)品也有有特別的功能能是其他牌子子沒有的，我我們的產(chǎn)品更更貼近顧客的的實(shí)際需要，，比如……*我們有另外的的款式和型號(hào)號(hào)的產(chǎn)品，也也許更符合你你的需要，我我再拿個(gè)你看看吧。*有什么問問題，請告告訴我，我們們都會(huì)盡力幫幫你解決。顧客對(duì)產(chǎn)品感感興趣，才會(huì)會(huì)提出異議，，所以顧客有有異議不是壞壞事。備注*不得與顧顧客發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)。*切忌不能能讓顧客難堪堪。*切忌認(rèn)為為顧客無知，，有藐視顧客客的情緒。*切忌表示示不耐煩。*切忌強(qiáng)迫迫顧客接受你你的觀點(diǎn)。*必須具備備產(chǎn)品知識(shí)，，競爭對(duì)手知知識(shí)及行業(yè)知知識(shí)。給予顧客合理理的解釋，切切忌與顧客爭爭執(zhí)。成交——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻刻清楚地向顧顧客介紹了了產(chǎn)品，并并解答了顧顧客疑問后后，在這一一時(shí)刻，促促銷員必須須進(jìn)一步進(jìn)進(jìn)行說服工工作，盡快快促使顧客客下決心購購買產(chǎn)品。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*觀察顧顧客對(duì)產(chǎn)品品的關(guān)注情情況，確定定顧客的購購買目標(biāo)。。*進(jìn)一步步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品對(duì)顧客的的適用性和和給顧客帶帶來的好處處。*幫助顧顧客作出明明智的選擇擇。*讓顧客客相信購買買行動(dòng)是非非常正確的的決定。成交時(shí)機(jī)*顧客不不再提問，，進(jìn)行思考考時(shí)。*話題集集中在某個(gè)個(gè)產(chǎn)品上時(shí)時(shí)。*顧客不不斷點(diǎn)頭對(duì)對(duì)促銷員的的話表示同同意時(shí)。*顧客客開始注注意價(jià)錢錢時(shí)。*顧客客開始關(guān)關(guān)心售后后問題時(shí)時(shí)。*顧客客反復(fù)詢詢問同一一個(gè)問題題時(shí)。*顧客客與朋友友商議時(shí)時(shí)。成交技巧巧*不要要再給顧顧客介紹紹其它產(chǎn)產(chǎn)品，讓讓其注意意力集中中在目標(biāo)標(biāo)產(chǎn)品上上。*進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品帶帶給顧客客的好處處。*直接要求求顧客購購買：這這種產(chǎn)品品能給你你這么多多好處，，你看你你應(yīng)該買買一臺(tái)吧吧！*假定定已成交交，請顧顧客作出出選擇：：你看看你是要要……型號(hào)還是是……型號(hào)？*假定定已成交交，給顧顧客開售售貨單。。*強(qiáng)強(qiáng)調(diào)購購買后后的優(yōu)優(yōu)惠條條件，，如贈(zèng)贈(zèng)禮，，價(jià)格格優(yōu)惠惠等，，促使使顧客客做決決定。。*強(qiáng)強(qiáng)調(diào)機(jī)機(jī)會(huì)不不多：：這幾幾天是是優(yōu)惠惠期，，不買買的話話，幾幾天后后就漲漲價(jià)了了。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品庫庫存不不多：：這種種產(chǎn)品品很好好銷，，今天天不買買，就就要等等下一一批進(jìn)進(jìn)貨了了。備注*切切忌強(qiáng)強(qiáng)迫顧顧客購購買。。*切切忌表表示不不耐煩煩：你你到底底買不不買？？*必須大大膽提提出成成交要要求。。*注注意成成交信信號(hào)，，切勿勿錯(cuò)過過。*進(jìn)進(jìn)行交交易，，干脆脆快捷捷，切切勿拖拖延。。附加推推銷——第7個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻附加推推銷有有兩個(gè)個(gè)含義義：當(dāng)當(dāng)顧客客不一一定立立即購購買時(shí)時(shí)，嘗嘗試推推薦其其它產(chǎn)產(chǎn)品，，令顧顧客感感興趣趣并留留下另另好的的專業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)印象象；當(dāng)當(dāng)顧客客完成成購物物后，，嘗試試推薦薦相關(guān)關(guān)商品品，引引導(dǎo)顧顧客消消費(fèi)。。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*保保持笑笑容，，語氣氣溫和和。*嘗嘗試推推薦示示范其其它產(chǎn)產(chǎn)品，，重復(fù)復(fù)第三三個(gè)關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻。。*如如顧客客不購購買，，也要要多謝謝顧客客及請請顧客客隨時(shí)時(shí)再來來選購購。*關(guān)關(guān)注顧顧客的的實(shí)際際需要要，嘗嘗試推推薦相相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品，，引導(dǎo)導(dǎo)顧客客消費(fèi)費(fèi)。語言技技巧*我我們還還有多多種……產(chǎn)品，，讓我我給你你介紹紹吧?。?我我們其其它產(chǎn)產(chǎn)品也也有很很多人人在用用，相相信肯肯定有有適合合你用用的。。*試一一試這一一種吧，，我給你你示范一一次。*沒關(guān)系，，將來有有需要再再來選購購，你也也可以介介紹你的的朋友來來看看。。*沒問問題，以以后有需需要，請請?jiān)賮韰⒂^。*謝謝謝你，你你可以再再考慮一一下，有有需要要要隨時(shí)找找我。*再看看看其他他產(chǎn)品，，是否還還有適合合你用的的？*你再再買一件件這種……配合你買買的……，功能就就更加齊齊全了。。*你是是否還需需要一臺(tái)臺(tái)……？*你已已經(jīng)有了了……型號(hào)，要要是再加加上……會(huì)更好的的。備注*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客購買買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌忌過于熱熱情，讓讓顧客有有硬性推推銷之感感。*如顧顧客不購購買，不不可有不不悅的神神情。*切忌忌對(duì)不購購物的顧顧客冷言言冷語。。附加推銷銷做得好好，可以以增加銷銷量，或或讓顧客客留下更更好的印印象。安排付款款——第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻顧客決定定購買后后，希望望付款過過程簡單單快捷，，收款找找零準(zhǔn)確確，貨物物包裝完完好美觀觀，促銷銷員服務(wù)務(wù)專業(yè)。。在這個(gè)個(gè)時(shí)刻，，促銷員員必須表表現(xiàn)專業(yè)業(yè)服務(wù)，，讓顧客客有良好好的印象象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*告訴訴顧客貨貨物的價(jià)價(jià)格和購購物的總總值。*給顧客客開具銷售售小票。*告訴顧顧客到付款款柜臺(tái)付款款。*展示產(chǎn)產(chǎn)品給顧客客核對(duì)。*包裝產(chǎn)產(chǎn)品。*告訴顧顧客注意保保管好保修修證，并向向顧客展示示保修證。。*把包裝裝好的產(chǎn)品品雙手交給給顧客。語言技巧*謝謝，，一共……元。*請先到到付款臺(tái)付付款，再回回來取商品品。*你看看看，這一件件是新的，，我?guī)湍惆饋怼?這是保修修單，請注意意保管。*我們的產(chǎn)產(chǎn)品是連保服服務(wù)的，如有有問題，憑發(fā)發(fā)票和保修證證可以到維修修中心維修。。*我們（本本公司名稱））是很重視售售后服務(wù)的，，這是我們的的維修服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)。*這個(gè)給你你，謝謝，有有空請你再來來，再見。安排付款要快快捷妥當(dāng)。備注*必須保持持微笑，保持持與顧客目光光接觸。*聲音清晰晰，確定。*向顧客指指示收款臺(tái)的的位置。*認(rèn)真包裝裝產(chǎn)品。*切忌盯著著顧客錢包。。*行動(dòng)迅速速，避免讓顧顧客久等。*如顧客等等待時(shí)間稍長長，向顧客道道歉。*避免冷落落顧客。售后服務(wù)——第9個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)關(guān)售后服務(wù)的的問題，或有有質(zhì)量問題時(shí)時(shí)，促銷員應(yīng)應(yīng)耐心聽取顧顧客意見，幫幫助顧客解決決問題。如有有需要，應(yīng)跟跟進(jìn)問題解決決情況，給顧顧客留下認(rèn)真真仔細(xì)的服務(wù)務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑笑、態(tài)度認(rèn)真真。*身身體稍稍稍傾傾前，，表示示興趣趣和關(guān)關(guān)注。。*細(xì)細(xì)心聆聆聽顧顧客的的問題題。*表表示非非常樂樂意提提供幫幫助。。*引引導(dǎo)顧顧客提提出問問題，，全面面了解解顧客客的需需要。。*重重復(fù)顧顧客提提出的的問題題所在在。*給給予顧顧客合合理的的解釋釋。*提提供解解決的的方法法。語言技技巧*請請問有有什么么問題題，我我可以以幫你你嗎？？*有有什么么可以以幫忙忙的呢呢？*你你買了了多久久？*使使用的的時(shí)候候有什什么問問題？？*我我?guī)湍隳銠z查查一下下，好好嗎？？*這這樣好好嗎？？這是是維修修中心心地址址，你你憑發(fā)發(fā)票和和保修修證去去維修修就可可以了了。*如如果不不方便便，你你放在在這里里也行行，修修好了了我通通知你你。備注*必必須熟熟悉產(chǎn)產(chǎn)品知知識(shí)和和維修修知識(shí)識(shí)。*切切忌對(duì)對(duì)顧客客不理理不睬睬。*不不要逃逃避問問題。。*切切忌表表露漫漫不經(jīng)經(jīng)心的的態(tài)度度。結(jié)束送送客——第10個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻最后，，結(jié)束束整個(gè)個(gè)過程程，在在這個(gè)個(gè)時(shí)刻刻，應(yīng)應(yīng)向顧顧客道道謝，，并歡歡迎再再次光光臨。。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*保保持微微笑，，保持持目光光接觸觸。*如如需招招呼其其他顧顧客，，應(yīng)向向顧客客表示示歉意意。*請請其他他顧客客稍等等，避避免冷冷落其其他顧顧客。。*如如有售售后服服務(wù)的的問題題，確確保顧顧客接接受所所建議議的方方案。。*對(duì)對(duì)于未未能即即使解解決的的問題題，告告訴顧顧客回回復(fù)的的時(shí)間間。*提提醒顧顧客是是否有有遺留留的物物品。。*謝謝謝顧顧客光光臨。。語言技技巧*對(duì)對(duì)不起起，請請稍等等。*對(duì)對(duì)不起起，請請先隨隨便看看看。。*要要你等等候，，真不不好意意思。。*歡歡迎下下次再再來，，再見見！·*你東西西拿好好，慢慢走??！*有有什么么需要要，請請?jiān)賮韥?！備?切切忌匆匆忙送送客。。*切切忌冷冷落顧顧客。。*做做好最最后一一步，，帶來來更多多生意意。每位顧顧客滿滿意而而歸是是促銷銷員的的最大大成績績。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:31:2003:31:2003:311/5/20233:31:20AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:31:2003:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:31:2003:31:2003:31Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:31:2003:31:20January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:31:20上上午03:31:201月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:31:2003:31:2005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:31:20上上午午3:31上上午午03:31:201月月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:31:2003:31:2003:311/5/20233:31:20AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2303:31:2003:31Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:31:2003:31:2003:31Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:31:2003:31:20January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:31:20上午午03:31:201月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:31:2003:31:2005January202317、空山新雨后后，天