專題四 客戶呼叫中心

專題四客戶呼叫中心（CCC）/服務中心

客戶服務中心的定義及發(fā)展歷程客戶服務中心的設計與建設客戶服務中心的具體應用與發(fā)展前景

客戶服務中心的定義及發(fā)展歷程呼叫中心的定義呼叫中心是以高科技電腦電話集成技術（CTI）系統(tǒng)為基礎，將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡通信技術、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將公司的通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。實質：充分利用通信網和計算機網的多項功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務渠道連成一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務。呼叫中心=利潤中心

花旗銀行在臺灣的呼叫中心被評為“亞洲最有創(chuàng)意和經營效率的話務中心”，在整個呼叫中心設有280個專業(yè)電話理財員，只需一個電話就可辦理銀行信息查詢、確認業(yè)務、理財、轉賬和基金、外匯買賣等工作。呼叫中心的發(fā)展歷史起源于30年前的美國民航業(yè)。70年代銀行業(yè)開始使用呼叫中心，90年代后隨著CTI（計算機電話集成）的發(fā)展，呼叫中心有了質的飛躍。1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)例如：114查號注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共開關電話網絡，一種常用舊式電話系統(tǒng)。PBX=PrivateBranchExchange，即專用分組交換機PBX內部網話務員客戶PSTN特點：硬件設備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求較低的企業(yè)2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)如：免費電話800-810-XXXX

內部網PSTNPBX話務員客戶IVRACD特點：廣泛采用了計算機技術，利用局域網技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風險大等缺點。3、第三代代呼叫中心心：兼有自自動語音和和人工服務務的客戶系系統(tǒng)特點：采用通用的的標準硬件件平臺，造造價較低，，系統(tǒng)升級級靈活，可可擴展性強強，同時可可利用遠程程代理技術術實現(xiàn)虛擬擬呼叫中心心的功能。。服務器集線器內部局域網網內部網PSTNPBX話務員客戶CTI服務務器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，，即計算機機電話語音音系統(tǒng)集成成4、第四代代呼叫中心心：客戶互互動中心公司網站郵件服務器器傳真服務器器多媒體服務務器H.323gateway交互式語音音應答器自動呼叫分分配器CTI傳真機電話終端計算機機終端計算機機ITERNET電話網企業(yè)網特點：（1）接入入和呼出方方式多樣化化；（2）多種種溝通方式式格式之間間的互換；；（3）語音音自動識別別技術；（4）基于于WEB的的呼叫中心心。它的設計重重點主要集集中在應用用層面上，，可更為有有效地配合合CRM的的進程，它它采用了開開放式的設設計大大提提高了系統(tǒng)統(tǒng)的靈活性性，同時加加強了與其其它系統(tǒng)的的整合?？蛻舴罩兄行牡陌l(fā)展展趨勢1、PBX技術向CTI技術術轉化2、系統(tǒng)趨趨于開放并并符合標準準3、Internet與呼呼叫中心的的融合4、一體化化技術改變變呼叫中心心的構建基基礎客戶服務中中心的作用用1、一站式式服務提升升企業(yè)形象象，樹立企企業(yè)品牌；；企業(yè)通過呼呼叫中心將將企業(yè)內部部分數(shù)各職職能部門為為客戶提供供的服務，，集中在一一個統(tǒng)一的的對外聯(lián)系系的“窗口口”，采用用了統(tǒng)一的的標準服務務界面，最最終實現(xiàn)一一個電話解解決客戶所所有問題的的目標。2、高科技技提高企業(yè)業(yè)運作效率率，降低企企業(yè)成本；；四大關鍵技技術的綜合合應用，可可有效減少少通話事件件、降低網網略費用，，提高Agent的的業(yè)務量量，節(jié)約人人力資源。。3、個性化化服務提高高顧客滿意意度，強化化客戶忠誠誠；數(shù)據(jù)庫服務務系統(tǒng)中存存有大量顧顧客信息，，在接通電電話時，Agent可以更為為快捷的了了解來電客客戶的信息息，有針對對性的提供供個性服務務。4、多種功功能提升企企業(yè)商機，，優(yōu)化資源源配置。集中公司的的所有客戶戶的信息資資料，完善善的客戶信信息管理、、客戶分析析、業(yè)務分分析等功能能，幫助企企業(yè)判斷最最有價值的的客戶，留留住企業(yè)的的老客戶，，找出客戶戶的需求，，并設法滿滿足他們的的需求，在在挖掘商機機的同時，，為公司的的發(fā)展決策策提供時實實依據(jù)。同同時，可以以幫助企業(yè)業(yè)合理分配配它的人、、財、物，，根據(jù)業(yè)務務重要程度度優(yōu)化企業(yè)業(yè)資源?？蛻舴罩兄行牡脑O計計與建設應用技術簡簡介ACD：自動呼呼叫分分配器器的作用用是將將外界界來電電均勻勻地分分配給給各個個座席席代表表。如如果沒沒有接接線員員空閑閑，將來來話放放入等等待隊隊列，，空閑閑時再再轉接接過去去。如果果來話話在長長時間間里得得不到到處理理，ACD應該該為客客戶播播放提提示信信息，，包括括呼叫叫者在在等待待隊列列中的的位置置并問問其是是否愿愿意繼繼續(xù)等等待等等，以減減少客客戶掛掛機比比例。。IVR：交互式式語音音應答答技術術給呼呼叫中中心帶帶來了了強大大的生生命力力。IVR又稱稱自動動語音音應答答（VRU），它它是計計算機機技術術用于于呼叫叫中心心的產產物。用用戶通通過雙雙音頻頻電話話輸入入信息息，IVR系統(tǒng)統(tǒng)向用用戶播播放預預先錄錄制好好的語語音，，回答答用戶戶的問問題。IVR還還具有有語音音信箱箱、傳真真收發(fā)發(fā)等功功能。。應用用了IVR技術術，有有80％％～90％的的呼叫叫不需需要座座席代代表的的干預預就能能完成成。在IVR應應用中中，語音音識別別技術術將會會發(fā)揮揮很大大的作作用，，從而減減少語語言誤誤解和消消息失失真。據(jù)專家家預測測，未來來的Internet技技術將將與IVR技技術結結合，基基于Web的的處理理方式式會使使呼叫叫中心心處理理起來來更像像電話話處理理。CTI：服務器器對整整個呼呼叫中中心進進行全全面管管理，是是呼叫叫中心心的心心臟所所在。。它與與PBX相相連，，接收收來自自PBX的的事件件/狀狀態(tài)消消息，，并向向PBX發(fā)發(fā)出命命令。。CTI服服務器器能夠夠向上上提供供統(tǒng)一一的編編程接接口，屏屏蔽PBX與與計算算機間間的復雜通信信協(xié)議議，給不不同的的用戶戶開發(fā)發(fā)應用用程序序帶來來方便便。此外，，它可以使使電話與計計算機實現(xiàn)現(xiàn)信息共享享，計算機機的CTI應用系系統(tǒng)通過特特定交換機機的CTILink，實現(xiàn)現(xiàn)后臺計算算機對交換換機進行呼呼叫控制和和呼叫狀態(tài)態(tài)傳遞，而而且可以全全面控制交交換機的電電話、呼叫叫、分組、、引導和中中繼線，實實現(xiàn)靈活的的呼叫管理理和監(jiān)控。。呼叫管理系系統(tǒng)（CMS）CMS的主主要職能是是維護有關關線路、座座席、隊列列、路由導導引和應用用程序利用用率的信息息，有利于于有效利用用資源。領領導人員可可以根據(jù)對對呼叫信息息的歷史統(tǒng)統(tǒng)計，進行行針對性決決策，決定定系統(tǒng)的規(guī)規(guī)模，人員員數(shù)量調整整，以提高高系統(tǒng)的運運行效率和和服務質量量。座席/業(yè)務務代表（Agent）由一個PC終端機一一個電話組組成，一般般會配有耳耳機以便提提供方便和和保密，點點電話上可可實時顯示示服務中心心的統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)，使話話務員及時時了解自己己的表現(xiàn)并并跟上呼叫叫量。主機應用/數(shù)據(jù)庫服服務系統(tǒng)主機使內部部的數(shù)據(jù)服服務器，用用來存放話話務員認識識信息、計計費信息、、客戶信息息和業(yè)務受受理信息、、業(yè)務咨詢詢信息等。。座席可以以借助局域域網由現(xiàn)訪訪問這些數(shù)數(shù)據(jù)，以便便為客戶提提供快速以以及更為個個性化的服服務，這類類服務需借借助CTI。來話管理（（ICM））為來話提供供工作流管管理的應用用程序，例例如屏幕彈彈出。去話管理（（OCM））主動發(fā)起對對客戶的呼呼叫，它有有兩種類型型：預覽型型和預測型型。在預覽覽撥號的情情況下，系系統(tǒng)首先接接通座席電電話，然后后再撥客戶戶電話，等等待接通后后通話，否否則放棄；；在預測撥撥號情況下下，是完全全自動化，，計算機選選擇要撥號號的客戶，，如客戶應應答則迅速速將呼叫轉轉給一個話話務員，如如無法接通通話務員，，則將這個個號碼存入入一個新的的聯(lián)系名單單中，等待待合適的時時間再撥，，如無應答答，則不接接通話務員員。工作流管理理一般稱為調調度系統(tǒng)，，它跟蹤一一段時間內內（通常不不超過15個月）線線路和座席席的利用率率，以確定定出高峰和和季節(jié)性的的系統(tǒng)資源源需求；它它也可用于于管理資源源效率，可可幫助提高高服務中心心的客戶響響應能力；；同時系統(tǒng)統(tǒng)管理人員員也可利用用它所提供供的信息更更好的調節(jié)節(jié)服務中心心的運行。。如何建設呼呼叫中心1、前期準準備工作明確建設目目標——為為什么建設設呼叫中心心？規(guī)劃實施計計劃——關關于投資大大小、方式式、階段等等，在規(guī)劃劃實施計劃劃之前，有有必要對相相關信息做做市場調查查和分析。?？尚行苑治鑫觥M行行投入產出出分析，確確定實施的的財務價值值成立專案小小組——具具體實施的的統(tǒng)籌管理理2、是否外外包——選選擇外包商商“外包型””呼叫中心心也稱為商商業(yè)呼叫中中心，它由由專門的呼呼叫中心服服務提供商商或呼叫中中心運營商商（CSP）投資建建設一個大大的呼叫中中心作為完完整的商業(yè)業(yè)智能客戶戶服務平臺臺，采用向向企業(yè)租用用構造在物物理呼叫中中心的“虛虛擬呼叫中中心”的服服務手段，，使得每個個租用服務務的企業(yè)擁擁有一個能能夠提供企企業(yè)獨特的的接入服務務的、個性性化的服務務平臺。一般采用投投標的方式式進行3、具體實實施階段確定業(yè)務需需求流程設備選型設備主要包包括：交換換機（PBX/ACD）、交交互式語音音應答系統(tǒng)統(tǒng)（IVP）、CTI平臺、、客戶關系系管理、話話務員座席席、錄音監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)、、話務員管管理系統(tǒng)、、調度/分分派系統(tǒng)、、培訓系統(tǒng)統(tǒng)、WEB自服務系系統(tǒng)、電子子郵件處理理系統(tǒng)、即即時通信系系統(tǒng)等。建設實施該階段主要要包括綜合合布線、系系統(tǒng)安裝、、業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)、調調試、試運運行和驗收收等。招募和培訓訓人員呼叫中心需需要的人員員一般包括括：維修人人員、業(yè)務務代表、班班組管理人人員、質檢檢人員和主主管人員。?？蛻舴罩兄行牡木唧w體應用與發(fā)發(fā)展前景案例分析9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:31:4903:31:4903:311/5/20233:31:49AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:31:4903:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:31:4903:31:4903:31Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:31:4903:31:49January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20233:31:49上上午午03:31:491月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:31:4903:31:4905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:31:49上上午午3:31上上午午03:31:491月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:31:4903:31:4903:311/5/20233:31:49AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:31:4903:31Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:31:4903:31:4903:31Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:31:5003:31:50January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:31:50上午午03:31:501月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/53:31:5003:31:5005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:31:50上上午午3:31上上午午03:31:501月月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1