一線人員的消費者心理學讀懂顧客二

我們一起來學法消費者權益保護法劉娜

2012.10.18教學內容及目標了解消費者權益保護的途徑了解消費者及經營者的權利及義務提高維權意識經濟法經濟法總論市場規(guī)制法宏觀調控法競爭法消費者權益保護法產品質量法財政法金融法稅法經濟法律制度

消費者——是為了生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人。1、主體：個人2、性質：生活消費3、客體：商品或服務4、方式：購買、使用和接受一、消費者的涵義二、消費者的權利（一）安全保障權——保證商品或服務安全的義務1、權利種類：人身安全權和財產安全權2、權利內容：（1）在購買、使用家用電器、食品、藥品、化妝品等生活消費品時，有權要求產品符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標準，不存在質量缺陷；（2）在接受服務時，有權要求服務設施、環(huán)境等符合安全、衛(wèi)生標準。（二）知情權（最重要的一項權利）

第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。

第九條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。（三）自主選擇權（四）公平交易權1、質量保障2、價格合理——反價格“暴利”3、計量正確4、拒絕強制交易第十條消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。（五）依法求償權《消》第11條：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?/p>

（一）填補性賠償原則（二）懲罰性賠償原則《消》第49條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。（六）獲得尊重權——尊重消費者人格的義務

1、享受尊重權

侵犯消費者人格及尊嚴的行為主要有：（1）貶低消費者人格，輕視消費者消費能力；（2）無端猜疑，強行檢查或者搜身（3）侵費者隱私（4）不尊重少數(shù)民族風俗習慣。2、經營者尊重消費者人格的義務（七）依法結社社權（八）獲取知識權（九）監(jiān)督批評權和和經營者聽取取意見、接受受監(jiān)督的義務務三、經營者的義義務（一）經營者保證證商品或服務務的安全的義義務1、經營者應應當保證其提提供的商品和和服務符合保保障人身、財財產安全的要要求；2、對可能危危及人身、財財產安全的商商品或服務，，經營者負有有真實說明和明明確警示的義務；（二）經營者提供供信息和標明明身份的義務務1、提供真實實信息2、解答消費費者詢問3、標明身份份注意：租賃他人柜臺臺或者場地的的經營者應當當標明真實名名稱和標記（三）出具憑據(jù)和和單據(jù)的義務務（四）經營者的“三三包”責任———《部分商商品修理更換換退貨責任規(guī)規(guī)定》★明確實行“三三包”的主體體——銷售者者的先行負責責制度★明確經營者者“三包”的的內容；★必須索要發(fā)發(fā)票和“三包包”憑證，且且檢查“三包包”憑證上的的型號與所購購商品是否相相符；★強制性“三三包”產品自自售出之日起起7日內，發(fā)生性能故故障,可以以選擇退貨、、換貨或修理理。15日內發(fā)生性能故故障,可選選擇換貨或者者修理。在一一年內發(fā)生性性能故障免費費維修。在三三包有效期內內，修理兩次,仍不能正常常使用的產品品由銷售者負負責為消費者者免費調換或或者退貨★需要退換貨貨的消費者應應盡量保持商商品外觀的完完整。（五）不得有欺詐詐消費者的行行為1、經營者有有欺詐行為———《欺詐消消費者行為處處罰辦法》第第3、4條；；2、經營者實實施該行為具具有故意———應由經營者證證明自己不具具有故意（舉舉證責任倒置置）；3、因果關系系賠償責任：價款、加倍賠賠償、其他合合理費用（交交通費、律師師費等）賠償償。（六）不得以格式合合同等方式排排除或限制消消費者權利的的義務經營者不得以以格式合同、、通知、聲明明、店堂告示示等方式作出出對消費者不不公平、不合合理的規(guī)定，，或者減輕、、免除其損害害消費者合法法權益應當承承擔的民事責責任。格式合同、通通知、聲明、、店堂告示等等有上述所列列內容的，其其內容無效。。違法格式合同同如：促銷、打折、、特價商品概概不退換；出店或開包、、包裝物缺損損概不退貨；；買一贈一，贈贈品不實行三三包；珠寶商品不退退換，金銀飾飾品、玉器商商品不退換、、不維修；四、社會對消消費者權益的的合法保護消費者協(xié)會的的主要職能如如下：（一）向消費費者提供消費費信息和咨詢詢服務。（二）參與有有關行政部門門對商品和服服務的監(jiān)督、、檢查。（三）就有關關消費者合法法權益的問題題，向有關行行政部門反映映、查詢，提提出建議。（四）受理消消費者的投訴訴，并對投訴訴事項進行調調查、調解。（五）投訴事事項涉及商品品和服務質量量問題的，可可以提請鑒定定部門鑒定，，鑒定部門應應當告知鑒定定結論。（六）就損害害消費者合法法權益的行為為，支持受損損害的消費者者提起訴訟。（七）對損害害消費者合法法權益的行為為，通過大眾眾傳播媒介予予以揭露、批批評。五、爭議的解決途途徑與經營者協(xié)商商和解。請求消費者協(xié)協(xié)會調解。向有關行政部部門申訴。根據(jù)與經營者者達成的仲裁裁協(xié)議提請仲仲裁機構仲裁裁。向人民法院提提起訴訟。“12315””：消費者投訴訴舉報專線電電話（1）消費者在購購買、使用商商品時，其合合法權益受到到損害的，可可以向銷售者者要求賠償。。（2）消費者或者者其他受害人人因商品缺陷陷造成人身、、財產損害的的，可以向銷銷售者要求賠賠償，也可以以向生產者要要求賠償。（3）消費者在接接受服務時，，其合法權益益受到損害的的，可以向服服務者要求賠賠償。（4）消費者在展展銷會、租賃賃柜臺購買商商品或者接受受服務，其合合法權益受到到損害的，可可以向銷售者者或者服務者者要求賠償。。展銷會結束束或者柜臺租租賃期滿后，，也可以向展展銷會的舉辦辦者、柜臺的的出租者要求求賠償。五、、法法律律責責任任（一一））生產產者者、、銷銷售售者者、、服服務務者者責責任任（二二））營業(yè)業(yè)執(zhí)執(zhí)照照持持有有人人或或使使用用人人責責任任使用用他他人人營營業(yè)業(yè)執(zhí)執(zhí)照照的的違違法法經經營營者者提提供供商商品品或或者者服服務務，，損損害害消消費費者者合合法法權權益益的的，，消消費費者者可可以以向向其其要要求求賠賠償償，，也也可可以以向向營營業(yè)業(yè)執(zhí)執(zhí)照照的的持持有有人人要要求求賠賠償償（三））變更后后的企企業(yè)責責任消費者者在購購買、、使用用商品品或者者接受受服務務時，，其合合法權權益受受到損損害，，因原原企業(yè)業(yè)分立立、合合并的的，可可以向向變更更后承承受其其權利利義務務的企企業(yè)要要求賠賠償。。（四））從事虛虛假廣廣告行行為的的經營營者和和廣告告的經經營者者責任任消費者者因經經營者者利用用虛假假廣告告提供供商品品或者者服務務，其其合法法權益益受到到損害害的，，可以以向經經營者者要求求賠償償。廣廣告的的經營營者發(fā)發(fā)布虛虛假廣廣告的的，消消費者者可以以請求求行政政主管管部門門予以以懲處處。廣廣告的的經營營者不不能提提供經經營者者的真真實名名稱、、地址址的，，應當當承擔擔賠償償責任任。我們來來比賽賽!1小周在在一家家商店店選購購某電電視機機時覺覺得該該電視視機的的款式式、質質量不不合心心意，，打算算離開開時，，被該該產品品的促促銷員員攔住住，稱稱小周周必須須買一一臺，，否則則不允允許離離開。。促銷銷員的的行為為侵犯犯了小小周的的：（（））A.公平平交易易權B.自自主選選擇權權C.受受尊重重權D.知知情了了解權權2.消費者者和經經營者者發(fā)生生消費費者權權益爭爭議的的，可可以通通過下下列哪幾種種途徑解解決？？A.與經營營者協(xié)協(xié)商和和解B.請求消消費者者協(xié)會會調解解C.根據(jù)與與經營營者達達成的的仲裁裁協(xié)議議提請請仲裁裁機構構仲裁裁D.向有關關行政政部門門申訴訴答案：：ABCD解析：：《消費者者權益益保護護法》第34條：：“消消費者者和經經營者者發(fā)生生消費費者權權益爭爭議的的，可可以通通過下下列途途徑解解決：：（一一）與與經營營者協(xié)協(xié)商和和解：：（二二）請請求消消費者者協(xié)會會調解解；（（三））向有有關行行政部部門申申訴；；（四四）根根據(jù)與與經營營者達達成的的仲裁裁協(xié)議議提請請仲裁裁機構構仲裁裁；（（五））向人人民法法院提提起訴訴訟。?！?.甲為其其3歲兒子子購買買某品品牌的的奶粉粉，小小孩喝喝后上上吐下下瀉，，住院院7天才恢恢復健健康。。經鑒鑒定，，該品品牌奶奶粉屬屬劣質質品，，甲打打算為為此采采取維維權行行動。。下列列是甲甲的一一些維維權措措施，，其中中屬于于不當當措施施的是是()A.請媒體體曝光光，并并要求求工商商管理理機關關嚴肅肅查處處B.向出售售該奶奶粉的的商場場索賠賠，或或向生生產該該奶粉粉的廠廠家索索賠C.直接提提起訴訴訟，，要求求商場場賠償償醫(yī)療療費、、護理理費、、誤工工費、、交通通費等等D.直接提提起仲仲裁，，要求求商場場和廠廠家連連帶賠賠償鐘鐘某全全家所所受的的損害害[答案]D[解析]《消費者者權益益保護護法》第三十十四條條規(guī)定定，消消費者者和經經營者者發(fā)生生消費費者權權益爭爭議的的，可可以通通過下下列途途徑解解決:(一)與經營者者協(xié)商和和解;(二)請求消費費者協(xié)會會調解;(三)向有關行行政部門門申訴;(四)根據(jù)與經經營者達達成的仲仲裁協(xié)議議提請仲仲裁機構構仲裁;(五)向人民法法院提起起訴訟。。據(jù)此規(guī)規(guī)定，只只有與經經營者達達成仲裁裁協(xié)議的的前提下下才能夠夠提起仲仲裁。。4.甲廠生產產一種易易拉罐裝裝碳酸飲飲料。消消費者丙丙從乙商商場購買買這種飲飲料后，，在開啟啟時被罐罐內強烈烈氣流炸炸傷眼部部，下列列答案中中最正確確的是哪哪項？A.丙只能向向乙索賠賠B.丙只能向向甲索賠賠C.丙只能向向消費者者協(xié)會投投訴，請請其確定定向誰索索賠D.丙可向甲甲、乙中中的一個個索賠答案：D《消費者權權益保護護法》第35條第2款。該條條規(guī)定：："消費者或或者其他他受害人人因商品品缺陷造造成人身身、財產產損害的的，可以以向銷售售者要求求賠償，，也可以以向生產產者要求求賠償。。屬于生生產者責責任的，，銷售者者賠償后后，有權權向生產產者追償償，屬于于銷售者者責任的的，生產產者賠償償后，有有權向銷銷售者追追償。5.甲在某商商場購買買一臺取取暖器送送乙，乙乙在使用用取暖器器時發(fā)生生火災。。經消防防部門調調查認定定，火災災系電熱熱取暖器器的故障障引起。。乙遂要要求商場場賠償損損失，商商場則辯辯稱并未未像乙出出售將取取暖器，，不應承承擔責任任。問：此案案如何處處理？6.原告告李某想想購買健健身器材材，一天天他在本本市某電電視臺的的一個欄欄目中看看到主持持人對某某公司的的健身產產品進行行宣傳，，李某覺覺得節(jié)目目中宣傳傳的產品品物美價價廉，遂遂將郵購購地址記記了下來來，準備備通過郵郵購的方方式購買買一臺健健身器。。2002年7月6日日，他按按電視臺臺公布的的地址將將款匯出出，但是是卻未在在郵購商商承諾的的日期內內收到其其購買的的健身器器，李某某向郵局局查詢，，結果款款已匯到到。李某某等了一一段時間間仍無結結果，遂遂向電視視臺查詢詢。電視視臺告知知說，我我臺僅負負責向商商家辦理理廣告業(yè)業(yè)務，不不負責辦辦理郵購購業(yè)務，，請李某某向郵局局查詢。。李某再再向郵局局查詢，，仍無結結果。李李某多次次找電視視臺專門門負責廣廣告業(yè)務務的部門門要求索索賠都被被拒絕。。李某無奈將將電視臺和和健身器材材銷售公司司告上法庭庭，健身器器材銷售公公司在法庭庭審理過程程中稱其從從未在電視視臺發(fā)布過過廣告，公公司本身也也是受害人人，認為其其不應成為為本案被告告，經審理理查明，電電視臺與健健身器材銷銷售公司簽簽訂的合同同上的健身身器材銷售售公司公章章系偽造，，現(xiàn)在所謂謂的健身器器材銷售公公司的辦公公地點已經經不存在，，人員已不不知去向。。李某應該如如何來維護護他的權利利？誰是被被告？在法庭審判判的過程中中，經原告告李某同意意，廣告的的制作者某某廣告公司司被追加為為被告?！緦徖斫Y果】法院經審理理認為，本本案被告健健身器材銷銷售公司不不對本案承承擔民事責責任；但本本案被告電電視臺和廣廣告公司未未盡到適當當?shù)膶彶榱x義務，存在在一定的過過錯，由于于其不能提提供經營者者即本案侵侵權人的真真實姓名和和地址，應應由其向消消費者承擔擔連帶賠償償責任?！驹u析】本案是典型型的消費者者在受虛假假廣告誘導導上當后遭遭受損害卻卻不知向誰誰追償?shù)牡涞湫桶讣?。。實踐中，，經常出現(xiàn)現(xiàn)消費者在在購買、使使用商品或或者接受服服務時，合合法權益受受到侵犯后后，卻不知知向誰追償償，導致其其權益得不不到及時保保護的問題題。就本案案而言，涉涉及的法律律問題主要要就是對消消費者最終終承擔損害害賠償責任任的主體的的認定。7.事件回放：消費者盧盧靜于2005年4月14日到到喬喬治治瑪瑪麗麗婚婚紗紗影影樓樓拍拍照照，，影影樓樓小小姐姐為為其其推推薦薦了了一一套套1680元的的系系列列照照，，并并帶帶領領消消費費者者參參觀觀了了二二樓樓百百余余套套琳琳瑯瑯滿滿目目的的婚婚紗紗禮禮服服。。盧盧女女士士當當即即交交付付定定金金，，并并與與影影樓樓簽簽了了注注明明““提提供供精精品品禮禮服服四四套套””的的訂訂單單。。2005年4月20日，，消消費費者者應應約約前前去去影影樓樓試試裝裝，，服服務務小小姐姐告告知知上上次次參參觀觀的的百百余余套套婚婚紗紗禮禮服服中中只只有有幾幾十十套套屬屬于于訂訂單單上上約約定定的的““精精品品禮禮服服””，，其其余余的的均均屬屬于于““VIP禮服””，如如選擇擇此類類服裝裝每套套另加加300元。消消費費者大大呼上上當，，要求求退還還定金金，但但被影影樓拒拒絕。。消費費者隨隨即投投訴到到消協(xié)協(xié)，才才得到到解決決?；榧営皹窃O設陷阱侵害害消費者的的哪項權利利？8.王海打假案案（他能否得得到加倍賠賠償？）1995年年春天，山山東某廠的的年輕業(yè)務務員王海來來北京出差差，他偶然然買到一本本介紹消費費者權益保保護法的書書。他為消消費者保護護法第49條所吸引引。為了驗驗證這一規(guī)規(guī)定的可行行性，他來來到隆福大大廈，見到到一種標明明“日本制制造”，單單價85元元的“索尼尼”耳機。。他懷疑這這是假貨，，便買了一一副，找到到索尼公司司駐京辦事事處。經證證實為假貨貨后，他返返回隆福大大廈，又買買了10副副相同的耳耳機，然后后要求商場場依照消費費者保護法法第49條條的規(guī)定予予以加倍賠賠償。商場場同意退回回第一副耳耳機并賠償償200元元，但拒絕絕對后10副給與任任何賠償，，理由是，，他是“知知假買假””，“鉆法法律的空子子”。王還還感到憤怒怒。他相信信自己的目目的不是賺賺錢而是維維護消費者者的利益，，因而決心心繼續(xù)戰(zhàn)斗斗。課堂小結了解了消費費者權益保保護的途徑徑了解了消費費者及經營營者的權利利及義務提高了維權權意識推薦網站：：謝謝大家??！謝謝1月-2303:09:2703:0903:091月-231月-2303:0903:0903:09:271月-231月-2303:09:272023/1/53:09:279、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:09:2803:09:2803:091/5/20233:09:28AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:09:2803:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:09:2803:09:2803:09Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:09:2803:09:28January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20233:09:28上上午午03:09:281月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:09上午午1月-2303:09January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:09:2803:09:2805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:09:28上上午3:09上上午03:09:281月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:09:2803:09:2803:091/5/20233:09:28AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:09:2803:09Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:09:2803:09:2803:09Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:09:2803:09:28January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:09:28上上午03:09:281月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:09上上午1月