業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)溝通技巧

護(hù)患溝通技巧上海XX醫(yī)院護(hù)理部XXX前言良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個(gè)重要的部分。護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。什么是溝通？什么是護(hù)患溝通？什么是溝通？溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。”人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。什么是護(hù)患溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。護(hù)患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內(nèi)容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通溝通的形式語言溝通非語言溝通語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號(hào)為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報(bào)告、信件、文件、書本、報(bào)紙等。書面溝通不受時(shí)空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對(duì)?？陬^語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等。使用語言言溝通時(shí)時(shí)應(yīng)注意意的問題題選擇合適適的詞語語。選擇合適適的語速速。選擇合適適的語調(diào)調(diào)和聲調(diào)調(diào)。適時(shí)使用用幽默。。時(shí)間的選選擇及話話題的相相關(guān)性。。非語言溝溝通的定定義定義：伴隨著溝溝通而發(fā)發(fā)生的一一些非詞詞語性的的表達(dá)方方式和行行為的溝溝通形式式。非語言溝溝通的類類型類型：儀表和身身體的外外觀。身體的姿姿勢(shì)和步步態(tài)。面部表情情。目光的接接觸。手勢(shì)。觸摸。影響護(hù)患患溝通的的因素來自患者者方面來自護(hù)理理人員患者方面面1患患者存在在明顯的的生理障障礙。2患患者錯(cuò)誤誤地把自自己擺在在被動(dòng)位位置。3角角色的行行為異常常。護(hù)理人員員1業(yè)務(wù)務(wù)修養(yǎng)差差。2護(hù)理理人員少少、任務(wù)務(wù)重、時(shí)時(shí)間緊。。3知識(shí)識(shí)貧乏。。促進(jìn)護(hù)患患溝通的的對(duì)策加強(qiáng)護(hù)理理人員職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)教育提提高其業(yè)業(yè)務(wù)修養(yǎng)養(yǎng)人們常把把護(hù)士尊尊為“天天使”。?！疤焓故埂奔凑嬲妗⑸?、、美的代代言詞。。一個(gè)護(hù)士士具有健健康的心心理、樂樂觀開朗朗、穩(wěn)定定的情緒緒、較強(qiáng)強(qiáng)的自控控能力、、寬容豁豁達(dá)的胸胸懷，才才能擁有有對(duì)病人人真誠相相助的態(tài)態(tài)度，這這是護(hù)患患有效溝溝通的基基礎(chǔ)。注重心理理因素在在溝通中中的作用用抓住一切切與患者者溝通的的機(jī)會(huì)，，掌握溝溝通技巧巧，正確確運(yùn)用語語言溝通通和非語語言溝通通，這是是護(hù)患有有效溝通通的關(guān)鍵鍵。a.與患患者談話話時(shí)注意意語言的的針對(duì)性性、教育育性、通通俗性、、藝術(shù)性性，做到到不卑不不亢,語語言溫和和，吐字字清晰，，語調(diào)適適中，交交代護(hù)理理意圖簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明了了，通俗俗易懂，，教育指指導(dǎo)有理理有據(jù)生生動(dòng)形象象。同時(shí)時(shí)注意安安慰性語語言、禮禮貌性用用語的運(yùn)運(yùn)用。b.學(xué)會(huì)會(huì)傾聽，，全神貫貫注面帶帶微笑，，表情平平和，不不隨意發(fā)發(fā)笑，點(diǎn)點(diǎn)頭或打打斷病人人談話，，注視對(duì)對(duì)方眼睛睛，保持持一定的的距離，，一般以以能清楚楚聽到對(duì)對(duì)方談話話為宜。。注重知識(shí)識(shí)結(jié)構(gòu)的的完善、、充實(shí)病人由于于其家庭庭環(huán)境、、文化、、修養(yǎng)、、經(jīng)濟(jì)、、地位、、職業(yè)等等的不同同，其心心理狀況況，所需需獲取的的信息、、內(nèi)容、、量也不不相同。。這就要要求護(hù)士士必須具具備豐富富的醫(yī)學(xué)學(xué)、心理理學(xué)以及及其他邊邊緣學(xué)科科知識(shí)才才能做好好這項(xiàng)工工作，保保證護(hù)患患有效溝溝通。注意患者者非語言言性信息息的流露露密切觀察察患者的的情緒、、體態(tài)、、姿勢(shì)、、手勢(shì)。。一一個(gè)個(gè)人如果果出現(xiàn)了了生理缺缺陷，功功能障礙礙如耳聾聾、失明明等，則則他的手手勢(shì)、體體態(tài)語言言將成為為其傳情情達(dá)意的的最直接接的方式式，這就就要求我我們隨時(shí)時(shí)嚴(yán)密觀觀察，從從而獲取取準(zhǔn)確的的信息，，實(shí)施恰恰當(dāng)?shù)淖o(hù)護(hù)理，提提高生存存質(zhì)量。。引導(dǎo)、試試探性語語言的應(yīng)應(yīng)用有些病人人長(zhǎng)期受受疾病折折磨，悲悲觀絕望望，語言言表達(dá)困困難或拒拒絕與人人交流，，采用引引誘、引引導(dǎo)、試試探性語語言往往往會(huì)收到到滿意的的效果。。與特殊病病人的溝溝通技巧巧與發(fā)怒病病人的溝溝通技巧巧：傾聽、接接受、理理解、幫幫助與哭泣病病人的溝溝通技巧巧：宣泄、獨(dú)獨(dú)處、陪陪伴、安安撫、鼓鼓勵(lì)與抑郁病病人的溝溝通技巧巧：觀察、注注意、關(guān)關(guān)心、重重視與有缺陷陷病人的的溝通技技巧：關(guān)心、氣氣氛、方方法與危重病病人的溝溝通技巧巧：簡(jiǎn)潔、身身體語言言與不合作作病人的的溝通技技巧：“請(qǐng)盡量量說說您您的看法法、聽您您一說確確實(shí)有問問題存在在”與要求過過高病人人的溝通通技巧“不過，，我有這這樣的想想法。””護(hù)患溝通通中“五主動(dòng)動(dòng)”“六一句句”“十個(gè)一一點(diǎn)”主動(dòng)關(guān)心心、幫助助、體貼貼病人主動(dòng)耐心心安慰病病人主動(dòng)熱情情接診病病人主動(dòng)巡視視病房主動(dòng)相送送出院病病人五主動(dòng)入院時(shí)多多介紹一一句操作時(shí)多多說明一一句晨間護(hù)理理時(shí)多問問候一句句手術(shù)前多多解釋一一句手術(shù)后多多安慰一一句出院時(shí)多多關(guān)照一一句六一句微笑多一一點(diǎn)儀表美一一點(diǎn)語言甜一一點(diǎn)觀察細(xì)一一點(diǎn)操作穩(wěn)一一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)愛心多一一點(diǎn)照顧全一一點(diǎn)要求嚴(yán)一一點(diǎn)效益高一一點(diǎn)服務(wù)誠一一點(diǎn)臨床案例例分析案例1患者第一一次住院院，對(duì)于于陌生的的環(huán)境有有些不安安。A護(hù)士對(duì)對(duì)他說：：您好，，我是你你的責(zé)任任護(hù)士小小田，如如果你有有什么事事情請(qǐng)找找我，我我會(huì)盡力力幫助你你。現(xiàn)在在我?guī)隳闳ツ愕牡拇参?，，?qǐng)床位位醫(yī)生來來看病，，然后帶帶你四處處走走，，熟悉一一下環(huán)境境。B護(hù)士對(duì)對(duì)病人家家屬說：：病人住住12床床，你們們先過去去等好，，我等會(huì)會(huì)兒來給給他量血血壓，不不要走開開啊。啟示：護(hù)護(hù)士態(tài)度度應(yīng)誠懇懇，充滿滿關(guān)心和和同情，，從而穩(wěn)穩(wěn)定患者者的思想想情緒。。案例2患者住院院期間每每天需要要靜脈輸輸液，有有些患者者靜脈條條件不好好，對(duì)穿穿刺感到到特別緊緊張。A護(hù)士在在對(duì)患者者說了輸輸液的重重要性之之后，說說：““我用小小針頭給給你穿刺刺好嗎？？你放松松些，就就不會(huì)那那么疼了了，來，，深吸氣氣！”趁趁患者放放松時(shí)，，一針見見血地完完成了輸輸液操作作。B護(hù)士說說：“9床某某某某！打打針了??！”扎好好止血帶帶后一邊邊拍打患患者手背背一邊抱抱怨著，，“你的的血管長(zhǎng)長(zhǎng)得不好好，待會(huì)會(huì)兒我?guī)蛶湍愦蚝煤煤蟛灰鄤?dòng)哦哦！不然然又要腫腫了！””啟示：積積極的暗暗示語言言常使患患者不知知不覺地地接受了了良性刺刺激，能能夠積極極配合治治療。案例3夜班護(hù)士士在發(fā)早早餐前的的口服藥藥，15床病人人以為是是在發(fā)飯飯后服用用的藥，，沖著護(hù)護(hù)士大喊喊，“我我怎么沒沒有藥的的??！你你是不是是發(fā)錯(cuò)了了？！””A護(hù)士情情緒激動(dòng)動(dòng)地沖病病人嚷：：在發(fā)餐餐前藥呢呢，你少少添亂?。護(hù)士在在復(fù)核了了服藥本本之后對(duì)對(duì)病人說說：噢，，你記得得很清楚楚啊，你你的藥是是治療高高血壓的的，飯后后半小時(shí)時(shí)服用，，到時(shí)間間我會(huì)送送過來的的，你先先休息一一會(huì)兒。。啟示：護(hù)患之之間始終存在在著信息不對(duì)對(duì)稱，要學(xué)會(huì)會(huì)站在患者的的角度考慮問問題。案例4病房晚上9點(diǎn)點(diǎn)熄燈，可是是20床的家家屬還是不愿愿意走，說是是病人情況不不太好，想要要陪著。A護(hù)士對(duì)家屬屬說：我們醫(yī)醫(yī)院規(guī)定晚上上9點(diǎn)熄燈的的，你們可以以離開了。B護(hù)士在了解解了家屬不愿愿意離開的原原因后對(duì)家屬屬說：我理解解你的想法，，但是現(xiàn)在是是熄燈時(shí)間，，病房里還有有其他病人需需要休息，你你們可以留一一個(gè)家屬陪在在這里，然后后把日光燈換換成墻燈，你你看這樣行嗎嗎？啟示：溝通要充分分考慮當(dāng)時(shí)的的情境，在不不同的情境里里，護(hù)士要學(xué)學(xué)會(huì)扮演不同同的角色。案例5某護(hù)士向病人人詢問病情………A護(hù)士問：你你昨天吃飯好好還是不好？？B護(hù)士問：你你昨天胃口怎怎么樣？吃了了點(diǎn)什么？A護(hù)士問：你你現(xiàn)在腹部痛痛還是不痛？？B護(hù)士問：你你今天感覺怎怎么樣？啟示：溝通時(shí)如果果需要提問，，盡量不要使使用封閉式提提問，而是盡盡量使用開放放式的提問。。案例6急診病人詢問問輸液時(shí)間………A護(hù)士說：早早上七點(diǎn)半到到下午四點(diǎn)半半！B護(hù)士說：晚晚上沒有輸液液的，下午四四點(diǎn)半以后不不要來輸液??！C護(hù)士說：您您輸?shù)囊后w是是抗生素，請(qǐng)請(qǐng)盡量在日間間用藥，如果果有不良反應(yīng)應(yīng)發(fā)生能夠及及時(shí)處理，希希望您能夠理理解和配合。。啟示：急診中中夜班護(hù)士獨(dú)獨(dú)自當(dāng)班，希希望補(bǔ)液盡量量集中在日班班，但是沒有有規(guī)定夜間不不給輸液，所所以不能推諉諉病人，同時(shí)時(shí)要用和藹的的語氣對(duì)病人人解釋。案例7急診護(hù)士夜班班時(shí)，一名患患者主訴頭痛痛要求看病。。A護(hù)士說：你你頭痛??？頭頭痛要做腦電電圖的，我們們醫(yī)院晚上沒沒有腦電圖，，所以你去大大醫(yī)院看吧！！B護(hù)士說：你你好，你是不不是感冒啦？？先坐在這里里，讓我給你你測(cè)一下體溫溫，然后請(qǐng)醫(yī)醫(yī)生來給你看看病好嗎？啟示：護(hù)士指指導(dǎo)不明確，，是否需要檢檢查應(yīng)在診視視之后由醫(yī)生生決定，不得得私自推諉病病人。成功學(xué)大師戴戴爾·卡耐基基說過：與人人相處的學(xué)問問，在人類所所有的學(xué)問中中應(yīng)該是排在在前面的，溝溝通能夠帶來來其他知識(shí)不不能帶來的力力量，它是成成就一個(gè)人的的順風(fēng)船。溝通溝通從心開始始用心靈守護(hù)我我們的病人用心靈呵護(hù)我我們的事業(yè)溝通是成就護(hù)理事事業(yè)的順風(fēng)船船謝謝1月-2304:07:2104:0704:071月-231月-2304:0704:0704:07:211月-231月-2304:07:212023/1/54:07:219、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:07:2204:07:2204:071/5/20234:07:22AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2304:07:2204:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:07:2204:07:2204:07Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2304:07:2204:07:22January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20234:07:22上上午午04:07:221月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/54:07:2204:07:2205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:07:22上午4:07上上午04:07:221月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:07:2204:07:2204:071/5/20234:07:22AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2304:07:2204:07Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:07:2204:07:2204:07Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2304:07:2204:07:22January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20234:07:22上上午04:07:221月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月234:07上午午1月-2304:07January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/54:07:2204:07:2205January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:07:22上上午4:07上上午04:07:221月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。04:07:2304:07:2