2023年旅游投訴個人工作總結(jié)

第9頁共9頁2023年?旅游投訴個?人工作總結(jié)?___年?，我市共接?旅游投訴_?__宗，結(jié)?案___宗?。其中有效?投訴___?宗（行政處?罰___宗?），無效投?訴___宗?。其中投訴?旅行社一宗?、景區(qū)二宗?、導(dǎo)游一宗?、酒店一宗?。主要投訴?內(nèi)容為：一?是有的旅行?社內(nèi)部管理?不夠規(guī)范，?造成旅游者?損失;二是?有的景區(qū)售?票時未盡到?告知義務(wù);?三是有導(dǎo)游?持___帶?團(tuán)情況;四?是酒店服務(wù)?員態(tài)度不夠?好。一、?投訴旅行社?一宗，結(jié)案?一宗，主要?內(nèi)容：關(guān)于?使用無證導(dǎo)?游帶團(tuán)的問?題。___?月___日?，韶關(guān)市中?國旅行社派?出的___?名導(dǎo)游有違?規(guī)行為，其?中黃勇欽、?謝祥英__?_人導(dǎo)游證?未通過年審?，陳俊文、?藍(lán)彥軍、何?韜___人?為無證帶團(tuán)?被___市?旅游質(zhì)監(jiān)所?在___高?鐵站開展旅?游市場檢查?時查出，并?且在接受檢?查時態(tài)度惡?劣，極不配?合，要求我?市做出處理?一案根據(jù)《?旅行社條例?》第五十七?條和《導(dǎo)游?人員管理條?例》第十八?條的規(guī)定，?作出如下行?政處罰：?1、對中國?旅行社有限?責(zé)任公司責(zé)?令改正并處?___萬元?人民幣罰款?2、對謝?祥英處責(zé)令?改正;一千?元人民幣罰?款;并沒收?此次帶團(tuán)違?法所得（差?旅補(bǔ)助）共?計港幣五百?三十二元整?（按___?年___月?___日匯?率折算人民?幣455·?___元繳?款）3、?對黃勇欽處?責(zé)令改正;?一千元人民?幣罰款;并?沒收此次帶?團(tuán)違法所得?（差旅補(bǔ)助?）共計港幣?五百四十六?元整（按_?__年__?_月___?日匯率折算?人民幣46?7·___?元繳款）?4、對陳俊?文處責(zé)令改?正;一千元?人民幣罰款?;并沒收此?次帶團(tuán)違法?所得（差旅?補(bǔ)助）共計?人民幣一百?四十元整五?、對何滔處?責(zé)令改正;?一千元人民?幣罰款;并?沒收此次帶?團(tuán)違法所得?（差旅補(bǔ)助?）共計人民?幣一百四十?元整六、藍(lán)?彥軍查明當(dāng)?時沒有帶團(tuán)?行為，本案?對其不作處?理。此次罰?沒收入共計?人民幣二萬?五千二百零?三元二角整?，已于__?_月___?日繳款至市?財政局帳戶?。以上處罰?已全部執(zhí)行?完畢，于_?__年__?_月___?日結(jié)案。（?行政處罰案?件）二、?投訴景區(qū)二?宗，結(jié)案二?宗1、關(guān)?于未盡告知?義務(wù)的問題?。___游?客劉懷清與?單位同事一?行___人?于___月?___日下?午___時?到丹霞山游?玩，由于時?間不夠，沒?有游覽完門?票所含景點(diǎn)?，要求丹霞?山退款，投?訴丹霞山售?票處沒有盡?到告知義務(wù)?和態(tài)度不好?，要求丹霞?山退回門票?款和道歉。?丹霞山管委?會回復(fù)，經(jīng)?調(diào)查，游客?確實(shí)于__?_月___?日到丹霞山?進(jìn)行了游玩?，引起投訴?的原因是雙?方溝通不好?，并與客人?進(jìn)行了通話?，向客人道?歉并承諾下?次來游玩的?時候給予免?門票。對員?工也進(jìn)行了?相應(yīng)的處理?。致電劉清?懷先生，他?表示接受丹?霞山的處理?意見，不再?投訴。（結(jié)?案）2、?關(guān)于服務(wù)人?員的態(tài)度問?題。___?游客鄭先生?一行___?人于___?月___日?到大峽谷游?玩，因景區(qū)?門口沒有工?作人員而沒?買票進(jìn)入了?景區(qū)，出來?后景區(qū)工作?人員要求其?補(bǔ)票而發(fā)生?爭吵，投訴?景區(qū)沒有給?門票而是用?收據(jù)代替，?并且工作人?員態(tài)度不好?，要求處理?。按屬地管?理原則轉(zhuǎn)乳?源縣旅游質(zhì)?監(jiān)所處理。?經(jīng)調(diào)查了解?，游客投訴?的門票問題?不成立，景?區(qū)因下班后?門票已上鎖?，而開具了?正式地稅通?用___。?景區(qū)因游客?投訴的態(tài)度?問題對當(dāng)班?工作人員進(jìn)?行了處理。?游客同意處?理結(jié)果，乳?源縣旅游質(zhì)?監(jiān)所于__?_月___?日回復(fù)結(jié)案?。（結(jié)案）?三、投訴?酒店一宗，?結(jié)案一宗?關(guān)于服務(wù)態(tài)?度問題。_?__鄧?yán)蠋?與___游?客梁先生等?一行___?人于___?月___日?下午到韶關(guān)?市大丹霞山?酒店準(zhǔn)備入?住，前臺工?作人員說因?梁先生是_?__人，_?__同胞與?外國人不得?入住，認(rèn)為?有侮辱的成?分，投訴大?丹霞酒店態(tài)?度不好，要?求大丹霞酒?店對此做出?處理和道歉?。經(jīng)調(diào)查，?游客反映情?況基本屬實(shí)?，大丹霞酒?店沒有接待?___同胞?與外國游客?的資質(zhì)，引?起投訴的原?因是服務(wù)員?解釋不清，?表達(dá)不好，?由大丹霞酒?店書面作出?解釋，向客?人道歉。對?員工也進(jìn)行?了相應(yīng)的處?理并做出了?整改。__?_月___?日致電李老?師，他表示?接受大丹霞?山酒店的處?理意見，不?再投訴。（?結(jié)案）四?、投訴導(dǎo)游?一宗，結(jié)案?一宗鄧曉?虹于___?年___月?___日使?用偽造導(dǎo)游?ic卡進(jìn)行?導(dǎo)游活動，?被___市?旅游質(zhì)監(jiān)所?沒收偽證要?求處理。經(jīng)?調(diào)查，鄧曉?虹因使用_?__，使翁?源蘭友旅行?社在不知情?的情況下臨?時聘請其帶?團(tuán)。根據(jù)《?導(dǎo)游人員管?理條例》第?十八條，應(yīng)?給予鄧曉虹?批評教育，?責(zé)令其停止?導(dǎo)游活動;?并沒收此團(tuán)?隊違法收入?（導(dǎo)服費(fèi)用?部分）共_?__元，于?___年_?__月__?_日處罰完?畢，結(jié)案。?（行政處罰?案件）以上?投訴原因：?旅行社聘請?導(dǎo)游管理方?面不規(guī)范，?酒店、景區(qū)?服務(wù)態(tài)度不?夠好。同時?，我市接無?效投訴較多?，主要是因?為游客并不?了解旅游局?的管理范圍?，非星級酒?店和交通方?面的投訴較?多，造成了?我所接投訴?后轉(zhuǎn)交難、?處理工作困?難;因此，?旅游企業(yè)必?須加強(qiáng)內(nèi)部?管理，提高?從業(yè)人員素?質(zhì)，同時，?在市民方面?要加大旅游?宣傳，普及?旅游知識。?韶關(guān)市旅?游質(zhì)量監(jiān)督?管理所_?__年__?_月___?日旅游投?訴個人工作?總結(jié)篇【2?】___?年十一黃金?周期間我支?隊共受理旅?游投訴__?_起（其中?接省旅游局?轉(zhuǎn)辦___?起省假日辦?轉(zhuǎn)辦___?起1231?9轉(zhuǎn)辦__?_起，其余?___起為?游客投訴）?。已辦結(jié)_?__起（賠?付金額共計?___元）?___起正?在處理中。?根據(jù)投訴對?象分類旅行?社___起?景區(qū)___?起，酒店_?__起，旅?游大巴司機(jī)?___起。?___年?十一黃金周?受理投訴_?__起，今?年與去年同?期比較，投?訴總量增幅?為___%?。在涉及酒?店的投訴中?，存在的問?題體現(xiàn)在三?個方面：一?是服務(wù)人員?流動性大，?大部分服務(wù)?人員服務(wù)意?識差導(dǎo)致服?務(wù)質(zhì)量降低?;二是快捷?酒店在客流?高峰期的接?待能力不完?善，如預(yù)定?系統(tǒng)不完善?、除塵不及?時等;三是?部分酒店由?于將停車場?出租給承包?方，導(dǎo)致停?車場員工素?質(zhì)較差，管?理不規(guī)范，?存在車輛停?放的安全隱?患。在涉及?景區(qū)的投訴?中，存在的?問題主要是?工作人員服?務(wù)不規(guī)范、?態(tài)度惡劣及?景區(qū)收費(fèi)不?規(guī)范等問題?。在涉及旅?行社的投訴?中，存在的?問題主要客?人對住宿標(biāo)?準(zhǔn)不滿及高?速路擁堵等?現(xiàn)象。在涉?及旅游大巴?的投訴中，?所屬車隊已?對司機(jī)做出?停止上崗一?個月的處罰?。針對以?上投訴存在?的問題，我?支隊將加大?對旅游景區(qū)?、酒店、旅?行社及旅游?車隊的檢查?力度，督促?各旅游企業(yè)?加大對員工?在服務(wù)方面?的培訓(xùn)，加?強(qiáng)服務(wù)意識?，進(jìn)一步提?高服務(wù)質(zhì)量?，營造健康?、有序的旅?游環(huán)境。減?少顧客的投?訴幾率，增?加服務(wù)意識?。___?年___月?___日?旅游投訴個?人工作總結(jié)?篇【3】?___年，?投訴科在旅?游大發(fā)展，?出游人數(shù)不?斷增多，游?客___意?識提高，旅?游糾紛增多?激化而法律?法規(guī)___?相對不足的?背景下，面?對投訴數(shù)量?增多，新情?況不斷出現(xiàn)?，處理難度?不斷加大而?人員不足的?現(xiàn)實(shí)情況，?在領(lǐng)導(dǎo)的支?持帶領(lǐng)下完?成如下工作?內(nèi)容，現(xiàn)總?結(jié)匯總分析?如下：一?、努力完成?如下工作：?（一）接?聽投訴電話?，包括游客?直接撥打的?投訴、11?4轉(zhuǎn)接旅游?投訴、12?345市長?便民熱線轉(zhuǎn)?接旅游投訴?、___市?旅游一卡通?投訴、__?_小時值班?旅游投訴并?及時進(jìn)行處?理。（二?）辦理書面?旅游投訴，?包括游客直?接書面投訴?、___旅?游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)?辦旅游投訴?、局機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)?辦旅游投訴?及網(wǎng)上旅游?投訴及12?345書面?轉(zhuǎn)辦旅游投?訴。（三?）完成旅游?投訴的登記?、存檔、文?書下達(dá)、調(diào)?解、統(tǒng)計、?報告及旅游?投訴分析工?作。（四?）完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其他?工作。二?、旅游投訴?分析：共?受理旅游投?訴___起?，其中書面?投訴___?起，電話投?訴___起?。另接待咨?詢電話__?_起。并?就現(xiàn)階段旅?游投訴熱點(diǎn)?、特點(diǎn)分析?如下：投?訴熱點(diǎn)：?（一）同團(tuán)?不同價。很?多游客在旅?游過程中發(fā)?現(xiàn)同團(tuán)的其?他游客和自?己報名的團(tuán)?費(fèi)存在差異?，認(rèn)為受到?歧視或是不?公平的待遇?，要求旅行?社給予退費(fèi)?或賠償。?形成原因分?析有如下幾?種原因：?1、遵循市?場經(jīng)濟(jì)規(guī)律?，旅游價格?本身不統(tǒng)一?;2、組?團(tuán)社和地接?社業(yè)務(wù)交接?形成，往往?地接社制定?的是統(tǒng)一的?交接價，但?組團(tuán)社在接?收散客時加?價出售旅游?產(chǎn)品的加價?的幅度不同?造成;3?、地區(qū)性差?異，同樣的?旅游產(chǎn)品，?地接社對組?團(tuán)社所在區(qū)?域予以價格?上的區(qū)分;?4、組團(tuán)?社在交接價?的基礎(chǔ)上靈?活與游客協(xié)?商或是有朋?友等人情關(guān)?系的情況下?對不同的游?客的旅游價?格有所差別?;5、不?同標(biāo)準(zhǔn)的游?客同團(tuán)出行?，有時旅行?社會將不同?住宿餐飲標(biāo)?準(zhǔn)的游客拼?在一輛旅游?車上出行而?產(chǎn)生;6?、部分旅行?社的部分線?路對老年人?或是未成年?人加收旅游?費(fèi)用;7?、未成年人?與成年人產(chǎn)?生的旅游價?格的差別;?8、未成?年人與老年?人、殘疾人?的特殊人群?因需要特別?看護(hù)、成本?增加而產(chǎn)生?的價格差別?。（二）?隨團(tuán)出游的?一定年齡的?老年人、學(xué)?生、記者等?特殊旅游人?群因景區(qū)門?票半價或是?全免等情況?下與旅行社?發(fā)生的爭議?。行成原?因有：1?、對特殊旅?游人群的優(yōu)?惠政策全國?不統(tǒng)一，有?些景區(qū)對特?殊旅游人群?執(zhí)行半價或?全免政策，?有些景區(qū)不?執(zhí)行，游客?不理解而向?旅行社提出?退票要求;?2、有些?特殊旅游人?群所持證件?有些景區(qū)認(rèn)?可，有些景?區(qū)不認(rèn)可，?或是所持證?件本身破損?等原因?qū)е?無法享受優(yōu)?惠而向旅行?社提出退費(fèi)?要求;3?、在享受到?優(yōu)惠價格后?游客要求旅?行社按照景?區(qū)的個人門?票標(biāo)準(zhǔn)退還?，而旅行社?按照旅行社?景區(qū)團(tuán)隊門?票標(biāo)準(zhǔn)退還?而產(chǎn)生爭議?。（三）?同團(tuán)游客與?游客之間發(fā)?生矛盾導(dǎo)致?的投訴。?類型如下：?1、散客?與散客之間?在旅游車上?爭搶座位發(fā)?生爭吵或是?打斗，進(jìn)而?投訴旅行社?;2、游?客不遵守旅?游時間，部?分游客不按?規(guī)定時間回?旅游車或是?在購物點(diǎn)景?點(diǎn)多停留而?導(dǎo)致行程延?誤，甚至導(dǎo)?致其他游客?的火車、飛?機(jī)延誤而投?訴旅行社;?3、部分?游客要求改?變行程，增?加景點(diǎn)等，?而另一部分?游客不同意?而導(dǎo)致投訴?旅行社;?4、同團(tuán)部?分游客與旅?行社有爭議?采取圍堵旅?游車、毆打?司機(jī)或?qū)в?等___措?施而導(dǎo)致其?余部分游客?利益受損而?的投訴。?（四）、旅?游安全事故?導(dǎo)致的投訴?。1、財?產(chǎn)損失。?（1）隨團(tuán)?旅游期間在?賓館、餐飲?地、旅游車?上等地丟失?物品;（2?）夏令營期?間孩子丟失?物品;（3?）出國旅游?期間丟失行?李金錢等。?2、人身?損失。（?1）旅游車?輛發(fā)生交通?事故導(dǎo)致的?人員傷亡;?（2）景區(qū)?旅游期間因?高空墜物、?漂流等導(dǎo)致?的人員傷亡?;（3）住?宿餐飲期間?摔傷的事故?。（五）?旅游結(jié)束后?就在旅游購?物點(diǎn)所購物?品的退換貨?發(fā)生的旅游?投訴。（?六）因游客?自身原因?qū)?致的旅游投?訴及激化的?旅游糾紛。?1、因為?游客自身身?體健康原因?導(dǎo)致行程變?更或是單方?變更旅游合?同，擅自脫?離團(tuán)隊而要?求旅行社退?費(fèi)導(dǎo)致的旅?游投訴;?2、游客證?件無效或有?瑕疵產(chǎn)生不?能登機(jī)、出?境等情況產(chǎn)?生退費(fèi)矛盾?的投訴;?3、游客不?按合同約定?時間出行，?擅自退團(tuán)而?導(dǎo)致的退費(fèi)?爭議;4?、游客在取?得旅游__?_后，又要?求旅行社給?景區(qū)門票、?住宿票等遭?拒絕后的投?訴;5、?游客與導(dǎo)游?，游客與旅?行社工作人?員，游客與?旅游司機(jī)發(fā)?生爭吵或是?打斗事件。?（七）無?權(quán)處理的熱?點(diǎn)投訴：?1、大多數(shù)?投訴游客都?希望在旅游?投訴處理部?門獲得一個?最終的爭議?結(jié)果。但是?新的《旅游?投訴處理辦?法》將投訴?處理的裁決?權(quán)修改為調(diào)?解權(quán)。把旅?游質(zhì)保金的?理賠范圍也?限定在一個?極小的范圍?之內(nèi)。使一?部分爭議過?大的旅游投?訴按規(guī)定只?能以無結(jié)果?的調(diào)解終結(jié)?而結(jié)束。而?這樣的結(jié)果?會導(dǎo)致游客?的強(qiáng)烈不滿?，但又是旅?游投訴的職?能所限;?2、游客對?景區(qū)的投訴?無法可依。?旅游景區(qū)，?除部分a級?景區(qū)與旅游?管理部門還?有些聯(lián)系外?，缺乏投訴?受理的法律?依據(jù)和處理?依據(jù);3?、游客對星?級酒店和快?捷酒店、社?會賓館的投?訴逐年增多?，確缺乏投?訴的受理和?處理的法律?依據(jù);4?、旅行社之?間因為團(tuán)款?爭議而導(dǎo)致?的投訴;?5、導(dǎo)游對?旅行社用工?薪金方面的?投訴。三?、___年?工作建議?（一）繼續(xù)?完成旅游投?訴電話的接?聽和投訴的?處理、報告?分析等工作?。（二）?增加投人員?經(jīng)費(fèi)，完善?辦公設(shè)施設(shè)?備，建立受?理范圍更廣?服務(wù)內(nèi)容更?多、更便民?高效的投訴?受理處理平?臺和