一線營業(yè)員基本服務禮儀

一線營業(yè)員基本服務禮儀管理大師彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”

一線營業(yè)員服務禮儀目錄一、禮儀概述三、服務意識四、移動營業(yè)廳服務禮儀培訓二、服務禮儀概述生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學識都重要。——赫爾岑“禮”即尊重是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范?！皟x”即儀式也指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式;泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀

禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。認識什么是禮儀樹立良好的聲譽,需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點,你就會講究禮儀了。

---沃倫巴菲特

顧客不再光顧的原因有很大程度不是價格、品種、服務設施等方面的因素，而是因為現(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀禮儀的首因效應也叫首次效應、優(yōu)先效應或第一印象效應，指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號美好的第一印象永遠不會有第二次目錄一、禮儀概述三、服務意識四、移動營業(yè)廳服務禮儀培訓二、服務禮儀概述服務禮儀的定義

服務禮儀是指服務人員在工作崗位上對服務對象表示尊重，同時用來維護自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務人員在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。我們是移動公司的市場形象代表，而并非只代表我們個人！1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！2推銷產品前，先推銷自己！3為什么要注重我們的服務禮儀？尊重重溝通通規(guī)范范服務務禮禮儀儀的的內內涵涵心態(tài)態(tài)互動動四、、服服務務禮禮儀儀的的八八原原則則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則服務禮儀八原則目錄錄一、、禮禮儀儀概概述述三、、服服務務意意識識四、、移移動動營營業(yè)業(yè)廳廳服服務務禮禮儀儀培培訓訓二、、服服務務禮禮儀儀概概述述服務務意意識識是是指指企企業(yè)業(yè)全全體體員員工工在在與與一一切切企企業(yè)業(yè)利利益益相相關關的的人人或或企企業(yè)業(yè)的的交交往往中中所所體體現(xiàn)現(xiàn)的的為為其其提提供供熱熱情情、、周周到到、、主主動動的的服服務務的的欲欲望望和和意意識識。。即即自自覺覺主主動動做做好好服服務務工工作作的的一一種種觀觀念念和和愿愿望望，，它它發(fā)發(fā)自自服服務務人人員員的的內內心心。。服務務意意識識的的定定義義服務務意意識識的的內內涵涵它是是發(fā)發(fā)自自服服務務人人員員內內心心的的它是是服服務務人人員員的的一一種種本本能能和和習習慣慣它是是可可以以通通過過培培養(yǎng)養(yǎng)、、教教育育訓訓練練形形成成的的營業(yè)業(yè)廳廳服服務務意意識識的的三三要要素關懷（care）合作作cooperation溝通通communication三““有有””三三““不不””原原則則三有有：：有有禮禮、、有有理理、、有有據(jù)據(jù)三不不：：不不卑卑、、不不亢亢、、不不棄棄服務務意意識識的的原原則則服務務意意識識必必須須存存在在于于我我們們每每個個人人的的思思想想認認識識中中，，只只有有大大家家提提高高了了對對服服務務的的認認識識，，增增強強了了服服務務的的意意識識，，激激發(fā)發(fā)起起人人在在服服務務過過程程中中的的主主觀觀能能動動性性，，搞搞好好服服務務才才有有思思想想基基礎礎。。做好好移移動動營營業(yè)業(yè)廳廳服服務務先先有有足足夠夠的的服服務務意意識識目錄錄一、禮儀概述述三、服務意識識四、移動營業(yè)業(yè)廳服務禮儀儀培訓二、服務禮儀儀概述服務過程中的的基本禮儀營業(yè)廳基本服服務禮儀儀容儀表禮儀形體儀態(tài)禮儀語言禮儀傾聽禮儀微笑禮儀儀容儀表-儀容禮儀男士勤洗頭發(fā)，梳梳理整齊。不不染發(fā)，不留留長。每天修面剃須須，保持面部部清潔。保持口腔清潔潔，無異味。。勤洗手、勤剪剪指甲，指甲甲不得長于1mm。保持個人衛(wèi)生生，勤換內外外衣物，身體體無異味。女士勤洗頭發(fā)，梳梳理整齊。長長發(fā)挽起并用用發(fā)夾固定在在腦后，短發(fā)發(fā)要合攏耳后后；工作時化淡妝妝，以淡雅、、清新、自然然為宜。保持口腔清潔潔，無異味。。勤洗手、勤剪剪指甲，指甲甲不得長于2mm，不涂有色指指甲油。保持個人衛(wèi)生生，勤換內外外衣物，不使使用香味過濃濃的香水。儀表禮儀-衣著打扮工作時間內，，應按要求著著工裝服飾干凈整潔潔、熨燙平整整工作牌佩帶于于左胸前不佩帶裝飾性性很強、造型型夸張的飾物物。一個人的衣著著就是其自身身修養(yǎng)的最形形象的說明。?！勘葋喰误w儀態(tài)禮儀儀-儀態(tài)（舉止神神態(tài)）待客時，身體體站直，抬頭頭挺胸，雙手手自然下垂或或交叉放于身身前，不倚不不靠，不東張張西望，腳保保持安靜。行走時步代穩(wěn)穩(wěn)健，輕快，，有目的；注意自身形象象，公共場合合避免出現(xiàn)撓撓頭、抓癢、、挖鼻、掏耳耳、修指甲等等不雅觀的行行為。精神飽滿，熱熱情真誠，眼眼睛直視對方方，眼神很關關注。在銷售的過程程中，始終充充滿親切的微微笑；雙眼平視前方方，下頜微微微內收，頸部部挺直；雙肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，但不不顯僵硬；雙手下垂，放放于身體兩側側，右手輕握握左手的腕部部，左手握拳拳，放在小腹腹前，或者置置于身后；腳呈“V”字型分開，或或雙腳平行分分開與肩同寬寬。形體儀態(tài)禮儀儀-男士站姿形體儀態(tài)禮儀儀-女士站姿抬頭、挺胸、、收腹雙目平平視雙肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，但不不顯僵硬腿腳并攏，兩兩腳呈“V”字型分開，或或呈“丁”字字型站立雙手自然下垂垂，放于身體體兩側或將雙雙手自然疊放放于小腹前頭部挺直，雙雙目平視，下下顎內收；采用中坐姿勢勢，坐時占椅椅面2/3的面積；雙手自然交疊疊，輕放在柜柜臺上；雙腿完全并攏攏垂直于地面面，可向右或或向左自然傾傾斜；就座、離座時時盡量輕緩，，著裙裝時，，收攏裙角后后坐下。形體儀態(tài)禮儀儀-女士坐姿頭部挺直，雙雙目平視，下下頜微微內收收，頸部挺直直；身體端正，兩兩肩放松，勿勿倚靠座椅的的背部，采用用中坐姿勢，，坐椅面2/3左右；；雙腿可可并攏攏也可可分開開，但但分開開距離離不得得超過過肩寬寬；就座、、離座座時盡盡量輕輕緩。。形體儀儀態(tài)禮禮儀-男士坐坐姿方向明明確，，走成成直線線；雙臂自自然擺擺動，，行走走頻率率適中中；抬頭挺挺胸，，平視視前方方；步伐從從容，，步態(tài)態(tài)平衡衡，步步速均均勻；；行走不不得拖拖泥帶帶水；；形體儀儀態(tài)禮禮儀-走姿營業(yè)柜柜臺前前的手手勢指示方方向時時的手手勢站立服服務，，標準準站姿姿。男男士右右手輕輕握左左手腕腕部，，置于于小腹腹前或或身后后；女女士將將右手手放于于左手手上，自然疊疊放在在小腹腹前。。坐姿服服務，，上身身挺直直，手手臂自自然彎彎曲，，腕至至肘部部的三三分之之二處處搭在在桌面面或柜柜臺邊邊沿，，雙手手自然然疊放放在桌桌面上上。為客戶戶指示示方向向時，，身體體略前前傾，，手臂臂要自自下而而上從從身前前自然然劃過過，且且與身身體成成45度角；；手臂臂伸直直，五五指自自然并并攏，，掌心心向上上，以以肘關關節(jié)為為軸指指示目目標方方向，，用目目光配配合手手勢所所指示示的方方向。。同客戶戶交談談時，，手勢勢范圍圍在腰腰部以以上、、下顎顎以下下距身身體約約一尺尺內，，五指指自然然并攏攏。交交談時時應注注意手手勢不不宜過過多。。形體儀儀態(tài)禮禮儀-標準手手勢語言禮禮儀-服務用用語規(guī)規(guī)范以客戶戶習慣慣的交交談方方式談談話用委婉婉、商商量的的語氣氣與客客戶交談談認同與與贊美美如何對對客戶戶說““不””避免使使用否否定性性的消消極語語言善于提提問情感的的表達達=７％言言語＋＋３８８％聲聲音＋＋５５５％表表情微笑禮禮儀表情的的兩個個要素素：目光、、笑容容眼神親親切友友善。。笑容發(fā)發(fā)自內內心，，自然然而真真誠微笑，，女性性最重重要、、最美美麗的的妝容容；微笑，，是男男士良良好修修養(yǎng)的的最佳佳體現(xiàn)現(xiàn)；微笑禮禮儀發(fā)自內內心的的微笑笑是最最動人人的，，心存存友善善，讓讓客戶戶明確確感受受到營營業(yè)人人員的的誠心心誠意意。微笑要要發(fā)自自心底底，自自然而而真誠誠，而而且我我們要要讓它它成為為一種種習慣慣。只只有把把工作作當成成一件件快樂樂的事事情，，把客客戶當當成最最親的的人時時，我我們的的臉上上就會會綻放放出最最美麗麗的微微笑。。微笑禮禮儀今天您您微笑笑了嗎嗎？微笑不不但是是自信信的象象征，，也是是對客客戶友友好的的表示示。——照在客客戶心心頭的的陽光光微笑必必須做做到“三笑”“三結合合”三笑：：眼笑、、嘴笑笑、心心笑三結合合：與眼睛睛結合合與語言言結合合與身體體結合合傾聽禮禮儀多理解少評論認真傾聽適當反映不與客戶爭辯謝謝大大家??！Thanks!!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:07:5514:07:5514:071/7/20232:07:55PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2314:07:5514:07Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:07:5514:07:5514:07Saturday,January7,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2314:07:5514:07:55January7,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。07一月月20232:07:55下下午14:07:551月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:07下下午1月-2314:07January7,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/714:07:5514:07:5507January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:07:55下午午2:07下午午14:07:551月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。14:07:5514:07:5514:071/7/20232:07:55PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2314:07:5514:07Jan-2307-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。14:07:5514:07:5514:07Saturday,January7,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2314:07:5514:07:55January7,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。07一月月20232:07:55下下午14:07:551月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月232:07下下午午1月月-2314:07January7,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/714:07:5514:07:5507January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:07:55下下午2:07下下午午14:07:551月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。14:07:5514:07:5514:071/7/20232:07:55PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2314