東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)商品銷售培訓(xùn)教材

1東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)商品的功能特性、對客戶的利益；掌握服務(wù)產(chǎn)品的銷售技巧及銷售話術(shù)；掌握基礎(chǔ)的轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧，提高店內(nèi)的培訓(xùn)能力，共同進(jìn)步。通過本課，您可以學(xué)習(xí)到：課程收益2課程內(nèi)容課程內(nèi)容銷售的基本概念銷售五步驟（一、二、三）第一天銷售五步驟（四、五）轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧第二天3目錄銷售概述銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧4目錄銷售概述銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧5銷售概述 服務(wù)商品銷售的重要性 專營店銷售服務(wù)商品的優(yōu)勢 服務(wù)商品的分類6服務(wù)商品銷售的重要性純正精品銷售車輛銷售服務(wù)商品的銷售可以提高單車?yán)麧櫤吞岣逤S單車?yán)麧機S向上滿足客戶的需求推動二手車置換提高利潤提升客戶滿意度7專營店銷售服務(wù)商品的優(yōu)勢信譽度方面專業(yè)技術(shù)方面服務(wù)保障方面人性化方面8服務(wù)商品的分類（1）潤滑系統(tǒng)（3）空調(diào)系統(tǒng)（2）發(fā)動機部件（4）底盤（5）車身9潤滑系統(tǒng)統(tǒng)加入圖片片合成機油油機油防漏漏劑潤滑系統(tǒng)統(tǒng)清洗劑劑潤滑系統(tǒng)統(tǒng)保護劑劑10火花塞燃油系統(tǒng)統(tǒng)清洗保保護劑節(jié)氣閥清清洗劑發(fā)動機線線路養(yǎng)護護電池電極極保護發(fā)動機部部件11空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)冷凝器清清洗劑空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)潤滑劑劑空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)殺菌除除臭劑室內(nèi)除臭臭劑12底盤底盤防銹銹隔音膠膠輪胎養(yǎng)護護制動系統(tǒng)統(tǒng)保養(yǎng)套套裝13目錄銷售概述銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧14銷售流程程見縫插針針傷口撒鹽鹽靈丹妙藥藥心悅誠服服水到渠成成15見縫插針針——銷銷售時機機接待咨詢詢故障診斷修后交車車預(yù)約服務(wù)

16預(yù)約服務(wù)務(wù)時機銷售人員行為建議查看過往保養(yǎng)記錄提出建議埋下伏筆選擇適合附加項目適合介紹紹服務(wù)商商品類型型潤滑系統(tǒng)統(tǒng)，發(fā)動動機部件件17接待咨詢詢時機銷售人員員行為建建議檢查容易易忽視的的部位：：如冷凝凝器，空空調(diào)的味味道，車車身的水水垢等。。適合介紹紹服務(wù)商商品類型型空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)，車身身及其他他18故障診斷斷銷售人員員行為建建議試車時，，檢查剎剎車；車輛升起起后，檢檢查底盤盤狀況。。適合介紹紹服務(wù)商商品類型型底盤系統(tǒng)統(tǒng)19修后交車車銷售人員員行為建建議預(yù)約下次次養(yǎng)護項項目表示對客客戶的關(guān)關(guān)懷適合介紹紹服務(wù)商商品類型型根據(jù)下次次進(jìn)店的的季節(jié)、、公里數(shù)數(shù)和車輛輛使用情情況推薦薦養(yǎng)護項項目。20東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)合成機機油21見縫插針針——銷銷售時機機東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)純正機機油的銷銷售時機機：車輛保養(yǎng)養(yǎng)時銷售人員員行為建建議：陪同客戶戶觀看放放機油的的過程收集客戶戶車內(nèi)放放下的機機油（礦礦物油））與其他他車內(nèi)放放下的機機油（合合成油））做對比比。22銷售引導(dǎo)導(dǎo)五步驟驟根據(jù)過去去交流，，得知基基本信息息介紹常見見車輛問問題從專業(yè)角角度講述述原因查看保養(yǎng)養(yǎng)記錄，，尋找相相似情況況給予合理理建議23見縫插針針——銷銷售時機機根據(jù)過去去交流，，得知基基本信息息XX先生生，您來來我們這這里做保保養(yǎng)已經(jīng)經(jīng)有三年年了，之之前您也也告訴我我，過幾幾年想換換車，對對吧？介紹常見見車輛問問題之前啊，，很多老老客戶都都說，使使用超過過2年的的車輛，，經(jīng)常會會出現(xiàn)3個主要要的問題題。第一，發(fā)動機機有相應(yīng)應(yīng)的磨損損，第二，油耗會會增加，，第三，其他部部件的功功能會下下降。從專業(yè)角角度講述述原因后來我問問了車間間的師傅傅，他們們都說這這種情況況主要由由三個問問題所導(dǎo)導(dǎo)致的。。第一，維修保保養(yǎng)不及及時，沒沒有定時時的做保保養(yǎng)；第二，駕駛習(xí)習(xí)慣不是是很好；；第三，沒有定期期的養(yǎng)護護清洗，，這就好好比油煙煙機沒有有及時清清洗，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速和抽抽煙功能能就會下下降。銷售引導(dǎo)導(dǎo)話術(shù)24查看保養(yǎng)養(yǎng)記錄，，尋找相相似情況況剛才您來來之前，，我看了了您相應(yīng)應(yīng)的記錄錄，您這這個車正正常應(yīng)該該是5000公公里保養(yǎng)養(yǎng)一次次，您一一般都是是到了7000公里，，您上次次來保養(yǎng)養(yǎng)，我就就看了一一下，換換下來的的機油要要比別別人臟很很多；給予合理理建議其實這個個問題很很重要，，如果不不能解決決，對殘殘值影響響很大，，我建議議您稍微微調(diào)整一一下養(yǎng)養(yǎng)護產(chǎn)品品的使用用，這樣樣吧，我我能了解解一下您您平時的的用車情情況嗎？？25銷售流程程見縫插針針傷口撒鹽鹽靈丹妙藥藥心悅誠服服水到渠成成26傷口撒鹽鹽——需需求開發(fā)發(fā)幾乎是完完美我有一點點點不滿意我的問題題越來越大大我需要立即改變變暗示需求求明確需求求27傷口撒鹽鹽——需需求開發(fā)發(fā)S情況(SituationQuestion)P問題(ProblemQuestion)I影響(ImplicationQuestion)N需求回報報(Need-payoffQuestion)28S情況問題題內(nèi)容：：尋找有關(guān)關(guān)客戶現(xiàn)現(xiàn)狀的事事實目的：：為下面問問題的問問題打下下基礎(chǔ)29P難點問題題內(nèi)容：：客戶面臨臨的問題題，困難難和不滿滿之處。。目的：：尋找你產(chǎn)產(chǎn)品所能能解決的的問題，，即客戶的的隱性需需要。30I影響性問問題內(nèi)容：問題的作作用，后后果和含含義；目的：把隱含的的需求提提升為明明顯的需需求；把潛在的的問題擴擴大化；；把一般的的問題引引申為嚴(yán)嚴(yán)重的問問題；指出問題題的嚴(yán)重重后果，，從而培培養(yǎng)客戶戶的內(nèi)心心需求。。31N需要回報報的問題題內(nèi)容：問題若得得以解決決產(chǎn)生什什么價值值；客戶注重重對策、、價值、、好處而而不是問問題本身身。目的：使客戶不不再注重重問題，，而是解解決問題題的對策策；使客戶自自己說出出想得到到的利益益；使客戶說說出明確確的需求求。32情況詢問問題詢問影響詢問情況詢問問題詢問影響詢問問題詢問影響詢問試探：需求回報詢問需求回報詢問傷口撒鹽鹽——需需求開發(fā)發(fā)33傷口撒鹽鹽——需需求開發(fā)發(fā)1.潤滑滑作用（凡士林林）：在發(fā)動機機各零部部件之間間形成油油膜減低低阻力,使之之運轉(zhuǎn)順順暢暢2.清潔潔分散（洗衣粉粉）：把發(fā)動機機中的雜雜質(zhì)帶走走，避免免形成油油泥影響響運轉(zhuǎn)3.冷卻卻作用（王老吉吉）：冷卻并降降低發(fā)動動機的工工作溫度度4.防腐腐作用（防曬霜霜）：對發(fā)動內(nèi)內(nèi)部零件件提供油油膜保護護，避免免金屬表表面受到到腐蝕蝕5.密封封作用（保密員員）：在活塞環(huán)環(huán)和汽缸缸之間形形成有效效密封，，防止氣氣體泄露露潤滑油的的5大作作用34現(xiàn)代發(fā)動動機技術(shù)術(shù)對潤滑油油要求：：更好的的抗氧化化能力、、更好的的粘度穩(wěn)穩(wěn)定性、、燃油經(jīng)濟濟性和環(huán)環(huán)保。傷口撒鹽鹽——需需求開發(fā)發(fā)燃油經(jīng)濟濟性、尾尾氣排放放法規(guī)以以及滿足足消費者者的需求求。發(fā)動機尺尺寸↓、、通過渦渦輪增壓壓方式輸輸出功率率↑；發(fā)發(fā)動機耐耐久性↑↑發(fā)動機功功率密度度↑、發(fā)發(fā)動機溫溫度↑35傷口撒鹽鹽——需需求開發(fā)發(fā)現(xiàn)代行駛駛條件對潤滑油油要求：：要求更好好的抗氧氧化能力力、低溫溫流動性性、粘度度穩(wěn)定性性能短途行駛駛頻繁起停停經(jīng)常堵車車長時間高高速行駛駛空調(diào)/暖暖氣發(fā)動機溫溫度不能達(dá)到到或經(jīng)常常超過正正常值油發(fā)生氧氧化揮發(fā)損失失油變粘稠稠增加油耗耗加劇發(fā)動動機磨損損36傷口撒鹽鹽——需需求開發(fā)發(fā)礦物油與與合成油油有何不不同？低溫流動動性差。。發(fā)動機噪噪音大。。高溫下會會發(fā)生氧氧化、積積碳合成油原油提煉煉，成分分多，雜雜質(zhì)多。。礦物油低溫流動動性好。。發(fā)動機噪噪音小。。高溫下抗抗氧化、、少積碳碳人工聚合合，成分分純，壽壽命長37傷口撒鹽鹽——需需求開發(fā)發(fā)SA：張先生生，您平平時車開開的多嗎嗎？客戶：一一般。SA：平時都都怎么用用呢？客戶：主主要還是是上班使使用，平平時出去去購物，，吃飯，，有時還還會開出出去旅游游。SA：您真的的很懂生生活啊??！客戶：你你過獎了了！S情況況問題38傷口撒鹽鹽——需需求開發(fā)發(fā)SA：張先生生，您最最近開車車感覺有有什么問問題嗎？？客戶：挺挺好的啊啊，沒什什么問題題。SA：那真是是太好了了，我有有個老客客戶，和和您開一一樣的車車，而且且也開了了三年年了了，他和和我說他他覺得最最近車輛輛動力有有點下降降，油耗耗也增加加了，您您有沒有有這樣的的問題？？客戶：是有一一些，油耗確確實有增加，，車子也開的的沒勁。P難點問題題39傷口撒鹽———需求開發(fā)I影響問題題SA：油耗高會不不會增加您的的使用成本？？客戶：確實，，現(xiàn)在油價這這么貴。SA：車沒勁說明明發(fā)動機有積積碳，燃燒效效率不高，長長此以往會減減少發(fā)動機的的壽命?？蛻簦耗沁@個個就麻煩了，，怎么辦呢？？SA：您之前告訴訴我，您過兩兩年還準(zhǔn)備把把車賣了，這這個會影響車車的殘值啊。。客戶：那就嚴(yán)嚴(yán)重了，你有有什么好的建建議？40傷口撒鹽———需求開發(fā)N需要回報問問題SA：發(fā)動機的使使用取決于兩兩點，一、是是油品的質(zhì)量量，二、是潤潤滑油的質(zhì)量量，如果一款款好的潤滑油油能有效的保保護您的發(fā)動動機，對您來來說是不是非常重要？？客戶：當(dāng)然了了，這樣可以以省很多心。。41銷售流程見縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠服水到渠成42靈丹妙藥———產(chǎn)品介紹抗氧化性能強強，熱穩(wěn)定性性能好，降低噪音，延延長發(fā)動機壽壽命優(yōu)異的清潔分分散性能并抵抵抗沉積物令引擎歷久覓覓新針對日產(chǎn)發(fā)動動機“量身定定做”,渠道保護，價價位更實惠高溫使卓越的的潤滑效果，，節(jié)省燃油,節(jié)節(jié)約成本優(yōu)異的冷啟動動性能,全面保護發(fā)動動機合成超清潔專研專供能量節(jié)省耐低溫放心爽實惠省安心東風(fēng)日產(chǎn)精品品機油的五大大賣點43靈丹妙藥———產(chǎn)品介紹顯著優(yōu)點：清清潔分散性使用前后效果果對比圖使用前(使用用其它品牌機機油)使用后（日產(chǎn)產(chǎn)純正機油））高活性動力清清潔分散因子子,在添加后后立即發(fā)揮清清潔功效,持持續(xù)清潔發(fā)動動機關(guān)鍵部件件。超強清潔分子子開始徹底鎖鎖住有害沉積積物，同時將將新產(chǎn)生的污污染物鎖住,直至下一次次換油時?！羞@些些,使您駕駕駛車輛更順順滑,更寧靜靜。44靈丹妙藥———產(chǎn)品介紹因為F所以B，與競爭對手手相比A，客戶真正關(guān)關(guān)心的是產(chǎn)品品所帶來的利益45靈丹妙藥———產(chǎn)品介紹產(chǎn)品優(yōu)勢介紹紹的三大原則則人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新46靈丹妙藥———產(chǎn)品介紹N：張先生，剛才才說想了解一一下合成機油油是嗎？那我我為您介紹一一下好 嗎？？F1：第一，東風(fēng)日日產(chǎn)的純正合合成機油具有有超清潔性，，可以清潔沉沉積的污垢, 并 阻止止油泥和積碳碳的產(chǎn)生，使使發(fā)動機長久久保持良好的的動力性能。。B1：車輛保養(yǎng)的好好，自己開起起來也會舒服服，F(xiàn)2：第二，惡劣情情況下也有非非常好的潤滑滑效果，能夠夠減少磨損，，同時節(jié)省燃燃油。B2：使用合成機油油的話，油耗耗也能降低2%，長期下下來，能省不不少錢。以后后要換 車的的話，殘值也也要高很多。。A：相比市面上的的同類產(chǎn)品，，這種機油是是嚴(yán)格按照日日產(chǎn)技術(shù)要求求研制 的，，與日產(chǎn)發(fā)動動機的匹配配程度更高，，效果更好。。I：這是礦物機油油和合成機油油使用效果的的對比照片，，您可以看一一下。純正合成機油油47銷售流程見縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠服水到渠成48心悅誠服———異議處理基于客戶的原原因基于顧問的原原因異議產(chǎn)生的原原因49心悅誠服———異議處理確認(rèn)異議↓認(rèn)同感受↓加強認(rèn)同↓解釋證明↓提供證據(jù)異議處理五部部曲50心悅誠服———異議處理常見異議討論論合成機油太貴貴了，沒必要要使用。我覺得外面買買的合成機油油也不錯，價價格也不貴，，你們的合成成機油好在哪哪里呢？51確認(rèn)異議:您是覺得沒有有必要使用合合成機油，是是因為覺得兩兩種機油都差差不 多，沒沒有必要花更更多的錢是嗎嗎？認(rèn)同感受我非常理解您您的感受。加強認(rèn)同如果是我保養(yǎng)養(yǎng)車輛也會這這樣考慮問題題的。剛做這這份工作時我我也 有和您您一樣的想法法。后來才明明白，我給您您解釋一下。。心悅誠服———異議處理異議：合成機機油太貴了，，沒必要使用用52解釋證明這款純正合成成機油的價格格比普通的礦礦物機油是要要高一點。但但是使用合成成機油之后，，車輛的油耗耗可以降低2%，長期使使用就能省下下可觀的一筆筆資金。發(fā)動機保養(yǎng)好好了，可以省省去很大一部部分維修費用用，并且使車車輛的使用壽壽命更長，對對您來說，省省心又省錢。。一臺好的發(fā)動動機的二手車車價格更高。。提供證據(jù)您可以看到我我們這里的有有專業(yè)的對比比資料，從圖圖片中就能看看出，使用合合成 機油的的效果要比礦礦物機油的效效果要好很多多。心悅誠服———異議處理所以使用合成成機油，雖然然前期的投入入會比較高，，但是綜合來來看，還是非非常合算的。。53確認(rèn)異議:您是想了解一一下我們?nèi)债a(chǎn)產(chǎn)純正機油和和其他機油的的主要區(qū)別是是吧？認(rèn)同感受我非常理解您您的想法，很很多客戶都存存在這樣的疑疑慮。加強認(rèn)同一些用車經(jīng)驗驗豐富的老客客戶剛開始換換純正合成機機油時也有同同樣的 疑問問。心悅誠服———異議處理異議：我覺得得外面買的合合成機油也不不錯，價格也也不貴，你們們的合成機油油好在哪里呢呢？54解釋證明我來給您說一一下：相比較較外面的一些些機油品牌，，我們?nèi)债a(chǎn)的的純正機油有有三項主要的的優(yōu)勢：日產(chǎn)的純正機機油是殼牌專專為日產(chǎn)車輛輛設(shè)計的配方方，相比較而而言達(dá)到了較較高的匹配度度，更好的保保護您的愛車車；日產(chǎn)的純正機機油在價格上上也比外面同同級別產(chǎn)品要要低一些，真真正的給您帶帶來實惠；您也知道現(xiàn)在在各類的仿冒冒商品都不少少，萬一買到到了質(zhì)量不好好的機油，不不但損失了錢錢，而且更有有可能對您的的愛車造成很很大的影響。。提供證據(jù)您可以看到我我們這里有專專業(yè)的對比資資料，從圖片片中就能看出出，使用合成成機 油的效效果要比礦物物機油的效果果要好很多。。心悅誠服———異議處理55銷售流程見縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠服水到渠成56水到渠成———產(chǎn)品成交顧客的表現(xiàn)會提示你什么么時候是最佳佳時機促單、成單的的最佳時機?57水到渠成———產(chǎn)品成交（1）YesYes法法（2）利益總總結(jié)法（3）價格分分解法（4）促銷壓壓力法報價成交技巧巧58銷售顧問：您您很想保護好好發(fā)動機是嗎嗎？（YESYES法法）顧客客：是是的！銷售顧問：對對于合成機油油的優(yōu)點您還還是很認(rèn)可的的對嗎？（YESYES法）顧客客：嗯嗯！銷售顧問：另另外對于我們們產(chǎn)品的品質(zhì)質(zhì)以及價格您您還是很認(rèn)可可的是嗎？（YESYES法）顧客客：嗯嗯！銷售顧問：使使用合成機油油不但能更好好的保護您的的發(fā)動機，更更能減少您的的使用成本，，增加二手車車殘值。（利利益總結(jié)法）銷售顧問：合合成機油只有有XXX元，，按5000公里（6個個月）換一次次算，每公里里（每天）只只要XX元，，還是非常常便宜的。（（價格分解法法）水到渠成———產(chǎn)品成交組合拳法59銷售顧問：目目前我們店正正在推出“保保養(yǎng)無憂”優(yōu)優(yōu)惠促銷活動動，購買4桶桶全合成機油油只要1600元，還贈贈送兩個機油油濾清器。非非常的合算。。一推出就有有很多客戶選選購，但是每每個月只有XXX套，定定完就沒有了了，您來真的的巧，這個月月只剩下XX套了，我馬馬上幫您下單單吧（壓力促促銷法）水到渠成———產(chǎn)品成交組合拳法60目錄銷售概述銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧61課堂講授法小組討論法角色扮演法店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)常用用的三種授課課方法62服務(wù)商品銷售售技巧培訓(xùn)639、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。12:06:1412:06:1412:061/5/202312:06:14PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2312:06:1412:06Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。12:06:1412:06:1412:06Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2312:06:1612:06:16January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202312:06:21下下午12:06:211月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:06下下午1月-2312:06January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/512:06:2212:06:2205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。12:06:22下午午12:06下下午12:06:221月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。12:06:2212:06:2212:061/5/202312:06:22PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2312:06:2212:06Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。12:06:2212:06:2212:06Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2312:06:2212:06:22January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月202312:06:22下下午午12:06:221月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2312:06下午1月-2312:06January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/512:0