國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范試行

國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范(試行）第一章總則第一條為深入貫徹落實(shí)公司“集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)"要求，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理,規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作業(yè)行為，提高客戶服務(wù)水平,制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范規(guī)定了業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確定及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受電工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查及竣工檢驗(yàn)、供用電合同簽訂、接電、資料歸檔、服務(wù)回訪全過(guò)程的作業(yè)規(guī)范、流程銜接及管理考核要求。第三條本規(guī)范適用于公司系統(tǒng)所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司。第二章管理要求第四條業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作必須全面踐行“四個(gè)服務(wù)"宗旨，認(rèn)真貫徹國(guó)家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和有關(guān)供電監(jiān)管要求，嚴(yán)格遵守公司供電服務(wù)“三個(gè)十條”規(guī)定，按照“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開(kāi)”的原則開(kāi)展工作。第五條堅(jiān)持“一口對(duì)外”的原則，建立有效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制,由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用電申請(qǐng)，承辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的具體業(yè)務(wù)，并對(duì)外答復(fù)客戶。營(yíng)銷、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度、基建等部門按照職責(zé)分工和流程要求，完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中的相應(yīng)工作內(nèi)容。第六條堅(jiān)持“便捷高效"的原則，以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，整合服務(wù)資源和信息資源，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“客戶經(jīng)理制”，嚴(yán)格按照《供電監(jiān)管辦法》及國(guó)家電網(wǎng)公司“十項(xiàng)承諾”要求的時(shí)限辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)。第七條堅(jiān)持“三不指定”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尊重客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)政策、信息的知情權(quán),對(duì)設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備供應(yīng)單位的自主選擇權(quán)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán),杜絕直接、間接或者變相指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。第八條堅(jiān)持“辦事公開(kāi)"的原則，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、95598客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過(guò)宣傳資料，公布統(tǒng)一的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；配置自助服務(wù)終端,方便客戶查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程、具備資質(zhì)的受電工程設(shè)計(jì)、施工單位信息以及有關(guān)政策。主動(dòng)接受客戶及社會(huì)的監(jiān)督.第九條對(duì)供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)具備供電條件的客戶，不得違反國(guó)家規(guī)定拒絕受理用電申請(qǐng)和供電。供電方案的確定應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定、電網(wǎng)及地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》，滿足客戶用電需求。第十條加強(qiáng)對(duì)客戶受電工程建設(shè)的安全服務(wù)，嚴(yán)格受電工程設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)單位資質(zhì)審查，倡導(dǎo)采用節(jié)能環(huán)保的先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品,嚴(yán)格按照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展受電工程設(shè)計(jì)審查、中間檢查及竣工檢驗(yàn)工作，防止客戶受電設(shè)施帶安全隱患接入電網(wǎng)。第十一條嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定及價(jià)格主管部門批準(zhǔn)的業(yè)擴(kuò)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收取業(yè)務(wù)費(fèi)用,嚴(yán)禁擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目或調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)禁代設(shè)計(jì)、施工企業(yè)收取相關(guān)費(fèi)用。第十二條嚴(yán)格供用電合同管理，落實(shí)供用電合同分級(jí)管理、授權(quán)簽訂、及時(shí)變更的管理要求，參照公司統(tǒng)一合同文本格式，按照平等協(xié)商的原則與客戶簽訂合同，確保合同的有效性和合法性。第十三條加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與配電業(yè)務(wù)的銜接，統(tǒng)籌客戶供電方案和配網(wǎng)建設(shè)與改造工程方案的制定，統(tǒng)一安排業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電和供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電計(jì)劃,推廣應(yīng)用帶電作業(yè),加快接電速度，縮小停電范圍。加強(qiáng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)與調(diào)度、配網(wǎng)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與配電運(yùn)行信息共享?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)提供客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況，包括客戶分級(jí)、用電地址、裝接容量、預(yù)計(jì)最高負(fù)荷及平均負(fù)荷、電壓等級(jí)以及接入的供電線路等信息；配電部門負(fù)責(zé)提供配網(wǎng)運(yùn)行情況，包括各電源點(diǎn)的供電線路、供電能力及可開(kāi)放負(fù)荷、供電設(shè)施檢修等信息。第十四條深化營(yíng)銷信息系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)應(yīng)用，全面推廣統(tǒng)一的電子表單,嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料、業(yè)務(wù)辦理等信息的錄入管理，確保系統(tǒng)內(nèi)信息與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際進(jìn)程保持一致，嚴(yán)禁客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程脫離營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)自轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁擅自修改營(yíng)銷信息系統(tǒng)內(nèi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)完成時(shí)間。第十五條嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司電力客戶檔案管理辦法》，以各級(jí)客戶服務(wù)中心為單位建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案室，按照“一戶一檔”管理要求,統(tǒng)一客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝歸檔資料的目錄、內(nèi)容、格式，建立健全客戶用電檔案收集、存放、借閱制度，做到檔案完整、歸檔及時(shí)、妥善保管。第十六條強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)工作，實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)責(zé)任追究制度,建立健全業(yè)擴(kuò)報(bào)裝同業(yè)對(duì)標(biāo)及考核體系，定期開(kāi)展稽查和客戶回訪工作，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程督導(dǎo)及考核評(píng)價(jià)工作,促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平持續(xù)提升。第三章業(yè)務(wù)受理作業(yè)規(guī)范第十七條為客戶提供供電營(yíng)業(yè)廳、95598客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種報(bào)裝渠道。供電營(yíng)業(yè)窗口或95598工作人員按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)要求指導(dǎo)客戶辦理用電申請(qǐng)業(yè)務(wù),向客戶宣傳解釋政策規(guī)定。第十八條受理客戶用電申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶提供用電咨詢服務(wù)，接受并查驗(yàn)客戶用電申請(qǐng)資料，審查合格后方可正式受理.對(duì)于資料欠缺或不完整的，營(yíng)業(yè)受理人員應(yīng)告知客戶須先行補(bǔ)充完善相關(guān)資料后再報(bào)裝。（一)詢問(wèn)客戶申請(qǐng)意圖,主動(dòng)向客戶提供《客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理告知書》(格式見(jiàn)附件1），告知辦理用電需提供的資料（資料清單見(jiàn)附件2）、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)并協(xié)助客戶填寫用電申請(qǐng)書。(二）審核客戶歷史用電情況、欠費(fèi)情況、信用情況。如客戶存在欠費(fèi)情況，則須結(jié)清欠費(fèi)后方可辦理。(三)接受客戶用電申請(qǐng)資料，應(yīng)查驗(yàn)客戶資料是否齊全、申請(qǐng)單信息是否完整、檢查證件是否有效。審查合格后向客戶提供業(yè)務(wù)聯(lián)系卡（格式見(jiàn)附件3).對(duì)于資料欠缺或不完整的，營(yíng)業(yè)受理人員應(yīng)書面告知客戶需要補(bǔ)充、完善的具體資料清單.（四）對(duì)于具有非線性負(fù)荷并可能影響供電質(zhì)量或電網(wǎng)安全運(yùn)行的客戶，應(yīng)書面告知客戶委托有資質(zhì)的單位開(kāi)展電能質(zhì)量評(píng)估工作，并提交初步治理技術(shù)方案，作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)的補(bǔ)充資料.（五）受理客戶用電申請(qǐng)后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料轉(zhuǎn)至下一個(gè)流程相關(guān)部門。第四章現(xiàn)場(chǎng)勘查及供電方案答復(fù)作業(yè)規(guī)范第十九條現(xiàn)場(chǎng)勘查前，勘查人員應(yīng)預(yù)先了解待勘查地點(diǎn)的現(xiàn)