商業(yè)銀行信息與市場營銷

3商業(yè)銀行信息與市場營銷市場調(diào)研（）是系統(tǒng)地設計、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料以及提出跟公司所面臨的特定的營銷狀況有關(guān)的調(diào)查研究結(jié)果的過程。

3.1.1商業(yè)銀行市場調(diào)研的涵義3.1商業(yè)銀行市場調(diào)研商業(yè)銀行市場調(diào)研，是指對金融產(chǎn)品或服從商業(yè)銀行到達客戶過程中所發(fā)生的有關(guān)市場營銷問題的資料進行系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析，以了解金融產(chǎn)品或服務的現(xiàn)實市場和潛在市場的過程。3.1.2商業(yè)銀行市場調(diào)研的作用市場調(diào)研是商業(yè)銀行認知營銷環(huán)境的主要途徑。市場調(diào)研是提高商業(yè)銀行現(xiàn)代化營銷水平的主要手段。市場調(diào)研是商業(yè)銀行預測與決策的重要工具。3.1.3商業(yè)銀行市場調(diào)研的類型探測性調(diào)研。當商業(yè)銀行對調(diào)研問題不清楚或者調(diào)研范圍無法確定時，可先通過探測性調(diào)研進行初步調(diào)研，以便發(fā)現(xiàn)問題，認清問題。描述性調(diào)研。描述性調(diào)研（）是指對需要研究的客觀事實資料進行收集、記錄、分析的正式研究。因果關(guān)系調(diào)研。因果關(guān)系調(diào)研（）是指通過調(diào)研了解清楚一種因素的變化對另一種因素的產(chǎn)生起多大作用，掌握事物的因果關(guān)系或相關(guān)關(guān)系。3.1.4商業(yè)銀行市場調(diào)研的程序其基本的過程如圖3-1所示，包括設計調(diào)研任務和計劃，調(diào)研準備、實際調(diào)研和資料整理與報告四個階段。主要步驟是：調(diào)研任務與計劃設計階段調(diào)研準備階段實際調(diào)研階段資料整理與報告階段確定問題與調(diào)研目標調(diào)研人員培訓、設備購置、調(diào)查表印制等收集信息信息資料整理分析擬定調(diào)研計劃編制報告，提出結(jié)論與建議圖3-1市場調(diào)研基本程序調(diào)研方案的設計調(diào)查對象政府、企業(yè)、公眾、專家資料來源一手資料、二手資料調(diào)研方法觀察法、訪問法、實驗法、重點調(diào)查、抽樣調(diào)查調(diào)研工具調(diào)查表、儀器（電腦、相機、錄音設備）抽樣計劃抽樣單位、樣本大小、抽樣程序接觸方法電話訪問、郵寄調(diào)查表、人員面談、在線訪問時間安排第一階段、第二階段……3.1.5商業(yè)銀行市場調(diào)研的方法A觀察法觀察法主要是指調(diào)研人員在調(diào)查現(xiàn)場對調(diào)查對象的有關(guān)情況進行直接的觀察，并客觀地作出記錄與分析，從而獲得較為真實的第一手信息資料的調(diào)查方法。1．參與觀察法。參與觀察法是指調(diào)查人員參與現(xiàn)場活動，通過與被觀察者一起共同活動，親臨其境，體驗被觀察者的感受，傾聽他們的交談，觀察他們的舉止行為，從中了解產(chǎn)生問題的原因。2．非參與觀察法。B訪問法個人訪問法。。電話訪問法。。郵寄問卷法。。置留問卷法。。C實驗法D重點調(diào)查查E抽樣調(diào)查查抽樣調(diào)查是一一種科學的統(tǒng)統(tǒng)計調(diào)查方法法，是市場調(diào)調(diào)研中應用得得最廣泛方法法之一，抽樣樣方法主要包包括兩大類表3-3隨隨機和非隨隨機抽樣的類類型隨機抽樣簡單隨機抽樣總體中的每一個成員都有一個被了解和被選中的均等機會分層隨機抽樣把總體分解為各個互斥的組別（如年齡組），然后對每個組進行簡單隨機抽樣分群（分地區(qū)）抽樣把總體分解為各個群體，然后由調(diào)研人員抽取個別組進行整體調(diào)研和面訪非隨機抽樣任意抽樣調(diào)研人員在調(diào)研對象范圍內(nèi)隨意抽選一定數(shù)量的樣本進行調(diào)查判斷抽樣調(diào)研人員憑自己的主觀意愿、經(jīng)驗和知識，從總體中選擇具有典型代表性的樣本作為調(diào)查對象配額抽樣調(diào)研人員在幾個類型中，對每一個類型按照所規(guī)定的人數(shù)去尋找和訪問調(diào)查對象商業(yè)銀行是一一個復雜的大大系統(tǒng)，在其其整個經(jīng)營管管理活動中，，自始至終貫貫穿著兩種““流動”：一一是社會資金金的流動，簡簡稱“資金流流”，二是隨隨“資金流””而產(chǎn)生的““信息流”。。同時，商業(yè)業(yè)銀行擁有其其他行業(yè)無與與能比的人、、財、物、網(wǎng)網(wǎng)絡的優(yōu)勢，，因此建立完完善的銀行信信息系統(tǒng)不僅僅有其業(yè)務發(fā)發(fā)展的必要性性，也有其可可能性和行業(yè)業(yè)優(yōu)勢。3.2商商業(yè)銀行信息息系統(tǒng)商商業(yè)銀行行信息系統(tǒng)的的涵義商業(yè)銀行信息息系統(tǒng)（））是指利利用先進的計計算機技術(shù)、、通信技術(shù)，，以現(xiàn)代數(shù)學學理論為基礎礎，對各種銀銀行信息進行行采集、加工工、存儲、傳傳輸，進而提提供管理決策策的系統(tǒng)。按按照我國銀行行業(yè)務特點，，可以劃分為為商業(yè)銀行業(yè)業(yè)務處理信息息系統(tǒng)（））和商商業(yè)銀行管理理信息系統(tǒng)（（））。A商業(yè)銀行業(yè)業(yè)務處理信息息系統(tǒng)包括三三大類：（1）柜臺業(yè)業(yè)務處理系統(tǒng)統(tǒng)，包括公司司業(yè)務處理系系統(tǒng)和零售業(yè)業(yè)務處理系統(tǒng)統(tǒng)。（2）自動服服務系統(tǒng)。包包括自動柜員員機處理系統(tǒng)統(tǒng)，銷售點終終端處理系統(tǒng)統(tǒng)，家庭銀行行系統(tǒng)、電話話銀行系統(tǒng)及及信用卡處理理系統(tǒng)等。（3）清算轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)。包包括區(qū)域性、、全國性、全全球性的清算算轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)。。商商業(yè)銀行行信息系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)（1）商業(yè)銀銀行辦公自動動化管理系統(tǒng)統(tǒng)。（（2）商業(yè)銀銀行資產(chǎn)負債債管理系統(tǒng)。。（（3）商業(yè)銀行行系統(tǒng)。B商商業(yè)銀銀行管管理信信息系系統(tǒng)也也包括括三大大類：：商商業(yè)銀銀行系系統(tǒng)A：系統(tǒng)統(tǒng)定義與內(nèi)內(nèi)涵客戶關(guān)系管管理（,），，是一個獲獲取、保持持、分析和和增加價值值客戶的過過程，它管管理著企業(yè)業(yè)與其客戶戶之間的交交互（）關(guān)關(guān)系，以營營造企業(yè)與與客戶之間間的良好關(guān)關(guān)系。的含義可以以概括為：：客戶關(guān)系系管理是在在新時代下下，以客戶戶為中心的的管理思想想，在實務務中運用技技術(shù)手段和和信息技術(shù)術(shù)，對企業(yè)業(yè)客戶信息息的掌握、、挖掘和利利用，以甄甄選和留住住有價值的的客戶，實實現(xiàn)企業(yè)利利潤最大化化和客戶利利益最大化化的一種經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略。。不僅僅是是一種軟件件與集成，，更是一種種對客戶價價值不斷優(yōu)優(yōu)化的現(xiàn)代代化企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略，它需需要以客戶戶為中心的的企業(yè)哲學學和文化，，從而保證證有效地支支持企業(yè)營營銷、銷售售和服務流流程。B我國商商業(yè)銀行實實施的一般般步驟1．從管理理高層和戰(zhàn)戰(zhàn)略的角度度，制度中中長期實施施規(guī)劃。的的選擇和實實施是一項項極為復雜雜的系統(tǒng)工工程，將涉涉及整體規(guī)規(guī)劃（）、、創(chuàng)意（）），技術(shù)集集成（））、內(nèi)容管管理（））等多個方方面的工作作。銀行要要在發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略框架內(nèi)內(nèi)進行項目目規(guī)劃，設設計比較長長遠的、分分為幾個可可操作階段段的3-5年遠景設設計，穩(wěn)妥妥推進的實實施。2．實施銀銀行業(yè)務流流程和組織織結(jié)構(gòu)的再再造。商業(yè)銀行業(yè)業(yè)務流程再再造（,）的的關(guān)鍵是實實現(xiàn)以客戶戶為中心，，建立“一一站式”的的全方位服服務和“一一對一”的的個性化服服務，這是是銀行業(yè)務務流程再造造的核心要要求，即按按照客戶的的要求和為為客戶提供供最方便和和最優(yōu)質(zhì)服服務的思路路重新設計計各項業(yè)務務流程。組織結(jié)構(gòu)構(gòu)再造（（,）的的關(guān)鍵是是實現(xiàn)以以客戶為為中心，，建立““一站式式”的全全方位服服務和““一對一一”的個個性化服服務，這這是銀行行業(yè)務流流程再造造的核心心要求，，即按照照客戶的的要求和和為客戶戶提供最最方便和和最優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務的的思路重重新設計計各項業(yè)業(yè)務流程程。組織結(jié)構(gòu)構(gòu)再造（（,），，是業(yè)務務流程再再造的保保障?，F(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)業(yè)銀行組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)再造集集中表現(xiàn)現(xiàn)為在信信息技術(shù)術(shù)和網(wǎng)絡絡技術(shù)的的基礎上上實現(xiàn)扁扁平化結(jié)結(jié)構(gòu)的管管理。而而所謂扁扁平化結(jié)結(jié)構(gòu)，簡簡言之，，就是減減少管理理層次而而增加管管理寬度度。三線二線一線顧客政理門部管行產(chǎn)品研發(fā)中心單證中心零售業(yè)務部金融同業(yè)部門法律顧問中心信息技術(shù)中心公司業(yè)務部清算中心審貸委員會客戶經(jīng)部理圖3-1商商業(yè)銀行行扁平化化模式下下的業(yè)務務發(fā)展體體系3．數(shù)據(jù)據(jù)倉庫（（）和客客戶信息息系統(tǒng)（（）的建建設。商商業(yè)銀行行工程的的建設，，需要在在深入了了解市場場和不同同客戶需需求的基基礎上，，評估金金融營銷銷、服務務過程，，了解銀銀行與客客戶交互互的主要要環(huán)節(jié)，，這就對對商業(yè)銀銀行數(shù)據(jù)據(jù)倉庫（（）和客客戶信息息系統(tǒng)（（）的建建設提出出了現(xiàn)實實的要求求。（見見圖3-2）客戶存貸款中間業(yè)務ATM/POS電話銀行網(wǎng)上銀行呼叫中心客戶經(jīng)理等客戶信息系統(tǒng)（CIS）信貸部門財務部門營銷部門信用卡部電子銀行部其他部門錄入圖3-2在在銀行業(yè)業(yè)務中的的核心位位置4．與現(xiàn)現(xiàn)有銀行行信息系系統(tǒng)和業(yè)業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)的集成成應用。。系統(tǒng)在在銀行初初步形成成后，接接著要實實現(xiàn)與現(xiàn)現(xiàn)有銀行行信息系系統(tǒng)與業(yè)業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)的集成成。銀行業(yè)務務和信息息系統(tǒng)集集成后的的業(yè)務流流程（見見圖3-3），，則標志志銀行系系統(tǒng)的初初步建立立。數(shù)據(jù)倉庫客戶細分分析客戶價值分析客戶預測分析銷售機會預測營銷渠道預測等銀行各部門客戶DM交易服務圖3-3系系統(tǒng)下的的業(yè)務流流程C商業(yè)業(yè)銀行的的電子元元件組成成1．商業(yè)業(yè)銀行數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫（）。。數(shù)據(jù)倉倉庫的目目的是實實現(xiàn)技術(shù)術(shù)與業(yè)務務需求的的良好結(jié)結(jié)合，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫是在銀銀行大集集中網(wǎng)絡絡模式下下的核心心和關(guān)鍵鍵。2．商業(yè)業(yè)銀行呼呼叫中心心（,）。。呼叫中中心技術(shù)術(shù)是計算算機技術(shù)術(shù)與通信信技術(shù)的的結(jié)合，，這兩個個技術(shù)領領域是目目前最具具活力的的行業(yè)之之一，銀銀行呼叫叫中心可可以自動動完成大大多數(shù)基基本交易易，比如如查詢余余額或進進行儲蓄蓄，這樣樣可以使使得話務務員更多多的時間間從事銷銷售或為為客戶提提供更加加人性化化的服務務。3．網(wǎng)上上銀行與與。網(wǎng)上上銀行借借助于互互聯(lián)網(wǎng)，，形成了了基于的的金融應應用系統(tǒng)統(tǒng)。4．大大致可被被分為以以下幾個個模塊：：（1）(電子營營銷)：：是指通通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)渠道道所進行行的營銷銷手段，，如電子子郵件，，在線客客戶引導導、客戶戶資料、、網(wǎng)上目目錄以及及個性化化引擎等等。（2）(電子銷銷售)：：是指通通過（電電子商務務）、（（電子購購物）、、客戶定定制型商商品配置置以及定定價系統(tǒng)統(tǒng)等，提提升客戶戶購買體體驗。（3）(電子服服務)：：是指能能在互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上為為客戶提提供幫助助服務的的自助軟軟件。這這種軟件件越來越越多地體體現(xiàn)出了了尖端的的人工智智能和分分析功能能。案例4：：西班牙牙銀行的的管理商業(yè)銀行行經(jīng)濟信信息搜集集的廣泛泛性，是是指搜集集資料時時涉獵的的領域比比較廣泛泛，這是是由于商商業(yè)銀行行需要信信息的覆覆蓋面大大而引起起的。3.3商商業(yè)業(yè)銀行信信息商品品的收集集與開發(fā)發(fā)商商業(yè)銀銀行信息息搜集的的原則廣泛性針對性系統(tǒng)性商商業(yè)銀行行信息收收集的方方法內(nèi)部挖掘掘。即利利用商業(yè)業(yè)銀行內(nèi)內(nèi)部業(yè)務務活動，，從會計計、信貸貸、計劃劃、儲蓄蓄、出納納和管理理等部門門搜集信信息。外部調(diào)查查。即開開展調(diào)查查研究，，走出銀銀行，深深入社會會。定點測報報。委托搜集集。交換搜集集。會聚搜集集。定向摘錄錄。網(wǎng)絡查詢詢。信信息商品品的定義義和特點點所謂信息息商品，，它是指指人們通通過收集集、加工工、傳遞遞和存儲儲所形成成的，用用來滿足足人們信信息需求求的進行行了商品品化的產(chǎn)產(chǎn)品。具具有以下下特點：：信息商品品本身的的無形性性和其載載體的有有形性。。信息商品品不易損損耗性。。信息商品品的共享享性。信息商品品具有很很強的時時效性。。信息商品品具有累累積性和和再生性性。商業(yè)銀行行信息商商品開發(fā)發(fā)與營銷銷策略商業(yè)銀行行信息商商品的開開發(fā)是指指商業(yè)銀銀行對自自身廣泛泛擁有的的信息資資源進行行加工整整理、包包裝成形形、定價價銷售的的過程。。免費樣品品或低價價策略。。產(chǎn)品策略略。分銷渠道道策略。。謝謝謝1月-2300:34:1300:3400:341月-231月-2300:3400:3400:34:141月-231月-2300:34:142023/1/60:34:149、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:34:1400:34:1400:341/6/202312:34:14AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2300:34:1400:34Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:34:1400:34:1400:34Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2300:34:1400:34:14January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月202312:34:14上上午00:34:141月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月月2312:34上上午午1月月-2300:34January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/60:34:1400:34:1406January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。12:34:14上上午12:34上午00:34:141月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:34:1400:34:1400:341/6/202312:34:14AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2300:34:1400:34Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:34:1400:34:1400:34Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2300:34:1400:34:14January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月202312:34:14上午午00:34:141月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2312:34上上午午1月月-2300:34January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/60:34:1500:34:1506January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。12:34:15上上午12:34上上午00:34:151月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。00:34:1500:34:1500:341/6/202312:34:15AM11、越是沒