信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

6.1快速反應(yīng)系統(tǒng)(QR)6.2有效客戶反應(yīng)系統(tǒng)(ECR)6.3業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)(BPR)6.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)6.5企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)2023/1/2616.1快速反應(yīng)系統(tǒng)(QR)6.1.1QR產(chǎn)生的背景6.1.2QR的特點(diǎn)及定義6.1.3實(shí)施QR的條件6.1.4實(shí)施QR的效益分析6.1.5案例分析二十七2023/1/262

6.1.1QR產(chǎn)生的背景

1985—1986年，KurtSalmon協(xié)會(huì)進(jìn)行了供應(yīng)鏈分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管系統(tǒng)的各個(gè)部分具有高運(yùn)作效率，但整個(gè)系統(tǒng)的效率卻十分低．于是纖維、紡織、服裝以及零售業(yè)開始尋找那些在供應(yīng)鏈上導(dǎo)致高成本的原因、結(jié)果發(fā)現(xiàn)．供應(yīng)鏈的長(zhǎng)度是影響其高效運(yùn)作的主要因素。例如，整個(gè)服裝業(yè)供應(yīng)鏈．從原材料到消費(fèi)者購(gòu)買，時(shí)間為66周，其中11周在制造車間，40周在倉(cāng)庫(kù)或轉(zhuǎn)運(yùn)，15周在商店、這樣長(zhǎng)的供應(yīng)鏈不僅各種費(fèi)用大，更重要的是，建立在不精確需求預(yù)測(cè)上的生產(chǎn)和分銷，因數(shù)量過(guò)多或過(guò)少造成的損失非常大。整個(gè)服裝業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的總損失每年可達(dá)25億美元，其中2／3的損夫來(lái)自于零售或制造商對(duì)服裝的降價(jià)處理以及在零售時(shí)的缺貨。進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者離開商店而不購(gòu)買的主要原因是找不到合適尺寸和顏色的商品。

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這項(xiàng)研究導(dǎo)致了快速反應(yīng)策略的應(yīng)用和發(fā)展。快速反應(yīng)是零售商及其供應(yīng)商密切合作的策略，零售商和供應(yīng)商通過(guò)共享POS系統(tǒng)信息聯(lián)合預(yù)測(cè)未來(lái)需求，發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品營(yíng)銷機(jī)會(huì)等，對(duì)消費(fèi)者的需求做出快速的反應(yīng)。從運(yùn)作的角度來(lái)講，貿(mào)易伙伴需要用EDI來(lái)加快信息的流動(dòng)，并共同重組他們的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以將訂貨前導(dǎo)時(shí)間和成本極小化。在補(bǔ)貨中應(yīng)用QR可以將交貨前導(dǎo)時(shí)間降低75％

2023/1/2646.1.2QR的特點(diǎn)及定義

QR(QuickResponse).即快速反應(yīng)，是美國(guó)紡織服裝業(yè)發(fā)展起來(lái)的一種供應(yīng)鏈管理方法。它是美國(guó)零售商、服裝制造商以及坊織品供應(yīng)商開發(fā)的整體業(yè)務(wù)概念，目的是減少原材料到銷售點(diǎn)的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫(kù)存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率。

QR要求零售商和供應(yīng)商一起工作，通過(guò)共享POS信息來(lái)預(yù)測(cè)商品的未來(lái)補(bǔ)貨需求，以及不斷地預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以探索新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，以便對(duì)消費(fèi)者的需求能更快地做出反應(yīng)。在運(yùn)作方面，雙方利用EDI來(lái)加速信息流，并通過(guò)共同組織活動(dòng)來(lái)使得前置時(shí)間和費(fèi)用最小。

2023/1/2656.1.3實(shí)施QR的條件一.改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)意識(shí)和組織結(jié)構(gòu)二.開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)三.與供應(yīng)鏈各方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系四.開放企業(yè)商業(yè)信息五.縮短生產(chǎn)周期和降低商品庫(kù)存2023/1/2666.1.4實(shí)施QR的效益分析1.銷售額的大幅度增加2.商品周轉(zhuǎn)率的大幅度提高3.需求預(yù)測(cè)誤差大幅度減少

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6.1.5QR的最新發(fā)展

目前在歐美，QR的發(fā)展已跨入第三個(gè)階段即聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨（CollaborativePlanning，F(xiàn)orecastingandReplenishment．CPFR）階段。CPFR是一種建立在貿(mào)易伙伴之間密切合作和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的經(jīng)營(yíng)理念，它應(yīng)用一系列技術(shù)模型，這些模型具有如下特點(diǎn)；開放，但有安全的通信系統(tǒng)，適應(yīng)于各個(gè)行業(yè)；在整個(gè)供應(yīng)鏈上是可擴(kuò)展的；能支持多種需求（如新數(shù)據(jù)類型、各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之間的聯(lián)接等）。2023/1/2686.2有效客戶反應(yīng)系統(tǒng)(ECR)6.2.1ECR產(chǎn)生的背景6.2.2ECR的特點(diǎn)及定義6.2.3實(shí)施ECR的條件6.2.4ECR的效益分析6.2.5ECR的實(shí)施方法6.2.6案例分析二十七2023/1/2696.2.1ECR產(chǎn)生的背景

20世紀(jì)在60年代和70年代，美國(guó)日雜百貨業(yè)的竟?fàn)幹饕窃谏a(chǎn)廠商之間展開、競(jìng)爭(zhēng)的重心是品牌、商品、經(jīng)銷渠道和大量的廣告和促銷，在零售商和生產(chǎn)廠家的交易關(guān)系中生產(chǎn)廠家占據(jù)支配地位。進(jìn)入80年代．特別是到了90年代以后，在零售商和生產(chǎn)廠家的交易關(guān)系中，零售商開始占據(jù)主導(dǎo)地位。競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)向流通中心、商家自有品牌（PB）、供應(yīng)鍵效率和POS系統(tǒng)。2023/1/2610在這期間，，從零售商商角度來(lái)看看，隨著新新的零售業(yè)業(yè)態(tài)如倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)商店、折折扣店的大大量涌現(xiàn)，，使得它們們能以相當(dāng)當(dāng)?shù)偷膬r(jià)格格銷售商品品，從而使使日雜百貨貨業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)更趨激烈烈。在這種種狀況下許許多傳統(tǒng)統(tǒng)超市業(yè)者者開始尋找找適應(yīng)這種種競(jìng)爭(zhēng)方式式的新管理理方法、從從生產(chǎn)廠家家角度來(lái)看看，由于日日雜百貨商商品的技術(shù)術(shù)含量不高高．大量無(wú)無(wú)實(shí)質(zhì)性差差別的新商商品被投入入市場(chǎng)使使生產(chǎn)廠家家之間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日趨同同化、生產(chǎn)產(chǎn)廠家為了了獲得銷售售渠道．通通常采用直直接或間接接的降價(jià)方方式作為向向零售商促促銷的主要要手段．這這種方式往往往會(huì)大量量犧牲廠家家自身的利利益、所以以如果生生產(chǎn)商能與與供應(yīng)鏈中中的零售商商結(jié)成更為為緊密的聯(lián)聯(lián)盟，將不不僅有利于于零售業(yè)的的發(fā)展．同同時(shí)也符合合生產(chǎn)廠家家自身的利利益。2023/1/711在上述背景景下美國(guó)國(guó)食品市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)會(huì)（UCFoodMarketiaplnstitut，F(xiàn)MI）聯(lián)合包括COCA．．COLA，P＆G，SafewaVStore等6家企業(yè)業(yè)與流通咨咨詢企業(yè)KutIsalmonAssociates公司一起組組成研究小小組，對(duì)食食品業(yè)的供供應(yīng)鏈進(jìn)行行調(diào)查、總總結(jié)、分析析．于1993年1月提出了了改進(jìn)該行行業(yè)供應(yīng)鏈鏈管理的詳詳細(xì)報(bào)告、、在該報(bào)告告中系統(tǒng)地地提出有效客戶反反應(yīng)的概念體系系。經(jīng)過(guò)美美國(guó)食品市市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)協(xié)會(huì)的大力力宣傳．ECR概念被零售售商和制造造商所接納納并被廣泛泛地應(yīng)用于于實(shí)踐。2023/1/7126.2.2ECR的特點(diǎn)及定定義ECR（EfficientConsumerResponse），，即“有效客客戶反應(yīng)””，它是在在食品雜貨貨業(yè)分銷系系統(tǒng)中，分分銷商和供供應(yīng)商為消消除系統(tǒng)中中不必要的的成本和費(fèi)費(fèi)用，給客客戶帶來(lái)更更大效益而而進(jìn)行密切切合作的一一種供應(yīng)鏈鏈管理方法法。ECR的最最終終目目標(biāo)標(biāo)是是建建立立一一個(gè)個(gè)具具有有高高效效反反應(yīng)應(yīng)能能力力和和以以客客戶戶需需求求為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的系系統(tǒng)統(tǒng)，，使使零零售售商商及及供供應(yīng)應(yīng)商商以以業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)伙伙伴伴方方式式合合作作，，提提高高整整個(gè)個(gè)食食品品雜雜貨貨業(yè)業(yè)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈的的效效率率．．而而不不是是單單個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的效效率率，，從從而而大大大大降降低低整整個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)的的成成本本、、庫(kù)庫(kù)存存和和物物資資儲(chǔ)儲(chǔ)備備，，同同時(shí)時(shí)為為客客戶戶提提供供更更好好的的服服務(wù)務(wù)。。2023/1/7136.2.3實(shí)實(shí)施施ECR的條條件件一.實(shí)施施ECR的原原則則二.實(shí)施施ECR的四四大大要要素素1.高效效產(chǎn)產(chǎn)品品引引進(jìn)進(jìn)（EfficientProductIntroductions））2.高效效商商店店品品種種（EfficientStoreAssotment））3.促銷銷（（EfficienPromotion））4.補(bǔ)貨貨（（EfficientReplenishment））2023/1/7146.2.4ECR的效益益分析析對(duì)客戶戶、分分銷商商和供供應(yīng)商商來(lái)說(shuō)說(shuō)，除除這些些有形形的利利益以以外，，ECR還有著著重要要的不不可量量化的的無(wú)形形利益益。（1））客戶戶：增增加選選擇和和購(gòu)物物便利利，減減少無(wú)無(wú)庫(kù)存存貨品，，貨品品更新新鮮。。（2））分銷銷商：：提高高信譽(yù)譽(yù)，更更加了了解客客戶情情況，，改善與與供應(yīng)應(yīng)商的的關(guān)系系。（3））供應(yīng)應(yīng)商：：減少少缺貨貨現(xiàn)象象，加加強(qiáng)品品牌的的完整整性，改改善與與分銷銷商的的關(guān)系系。2023/1/7156.2.5ECR的實(shí)施施方法法1.為變革革創(chuàng)造造氛圍圍2.選擇初初期ECR同盟伙伙伴3.開發(fā)情情息技技術(shù)投投資項(xiàng)項(xiàng)目，，支持持ECR2023/1/7166.3業(yè)務(wù)務(wù)流程重組系系統(tǒng)(BPR)6.3.1BPR的概念6.3.2BPR的工具6.3.3BPR的實(shí)施6.3.4BPR與物流2023/1/7176.3.1BPR的概念一.BPR概述BPR（Businessprocessreengineering）這個(gè)詞匯是由由美國(guó)著名管管理學(xué)家米切切爾.哈默在在發(fā)表于1990年7一一8期的《哈哈佛商業(yè)評(píng)淪淪》的一篇文文章一《重組組并非自動(dòng)化化，而是重構(gòu)構(gòu)》中提出并并獲得了聲譽(yù)譽(yù)和認(rèn)同的。。同年，托馬馬斯.達(dá)文波波特撰寫了《《信息技術(shù)與與經(jīng)營(yíng)過(guò)程的的再設(shè)計(jì)》一一書，其中也也提到了BPR的概念，但他他的BPR是指企業(yè)流程程再設(shè)計(jì)，是是Businessprocessredesign，，而非當(dāng)前公認(rèn)認(rèn)的BPR。他們兩位均被被公認(rèn)為是BPR的締造者。2023/1/718二.什么是BPR1993年，哈默和和杰穆斯··錢辟在《《企業(yè)再造造工程》一一書中正式式對(duì)BPR作了定義：：業(yè)務(wù)流程程重組是對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)流程程的根本的的再思考和和徹底的重重設(shè)計(jì)，以以在關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)如如成本、質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)務(wù)和速度方方面獲得顯顯著的改善善。此外，，還有許多多學(xué)者或機(jī)機(jī)構(gòu)對(duì)BPR作了不同的的定義。2023/1/719三.BPR的兩個(gè)層次次從BPB的發(fā)展過(guò)程程和實(shí)施應(yīng)應(yīng)用來(lái)看，，BPR可分為兩個(gè)個(gè)層次：漸漸進(jìn)式的流流程改進(jìn)和和激進(jìn)式的的流程重組組。（一）漸進(jìn)進(jìn)式的流程程改進(jìn)(二)激激進(jìn)式的流流程重組2023/1/720四.業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)務(wù)流程的概概念達(dá)文波特和和雪特將業(yè)業(yè)務(wù)流程定定義為：業(yè)業(yè)務(wù)流程是是一系列邏邏輯上相關(guān)關(guān)的任務(wù)的的集合，通通過(guò)執(zhí)行這這些任務(wù)獲獲得一個(gè)預(yù)預(yù)定義的業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)果；；業(yè)務(wù)流程程是一個(gè)結(jié)結(jié)構(gòu)化、指指標(biāo)化的活活動(dòng)集合，，通過(guò)設(shè)計(jì)計(jì)這些活動(dòng)動(dòng)，可以產(chǎn)產(chǎn)生特定的的針對(duì)專門門客戶和市市場(chǎng)的結(jié)果果。2023/1/721業(yè)務(wù)流流程也也可以以通過(guò)過(guò)三維維定義義來(lái)表表示：：1.實(shí)實(shí)體體維：：2.對(duì)對(duì)象象維：：3.活活動(dòng)動(dòng)維：：（二））企企業(yè)的的兩大大核心心業(yè)務(wù)務(wù)流程程一物物流支支持和和新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)五、BPR的構(gòu)架架基礎(chǔ)礎(chǔ)(一））流程程1.前前端端服務(wù)務(wù)流程程關(guān)健性性指標(biāo)標(biāo)大體體可分分為:產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)質(zhì)量量、靈活性性、交交貨可可可靠靠性、、速度度、價(jià)價(jià)格、、關(guān)系系管理等六個(gè)個(gè)方面面。2023/1/7222.后后端端生產(chǎn)產(chǎn)流程程交貨時(shí)時(shí)滯是取得得客戶戶滿意意度的一個(gè)個(gè)重要要因素素。產(chǎn)產(chǎn)品生生產(chǎn)方方式共共有四四種類類型，，分別別為：：訂貨貨生產(chǎn)產(chǎn)、裝裝配生生產(chǎn)、、工程程生產(chǎn)產(chǎn)和備備貨生生產(chǎn)。。3.庫(kù)庫(kù)存存管理理流程程（二））人員員（組組織））1.組組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)2.組組織織文化化（三））技術(shù)術(shù)2023/1/7236.3.3BPR的實(shí)施一.BPR實(shí)施的進(jìn)進(jìn)程J.佩帕德和和P.羅蘭將BPR的實(shí)施進(jìn)進(jìn)程分為為五個(gè)階階段：（一)營(yíng)營(yíng)造環(huán)境境，建立立企業(yè)危危機(jī)意識(shí)識(shí)1.描繪公司司遠(yuǎn)景2.獲取管理理階層的的支持3.制定計(jì)劃劃和開展展必要的的培訓(xùn)4.找出核心心流程5.建立BPR團(tuán)隊(duì)6.溝通信息息和想法法2023/1/724（二）對(duì)對(duì)流程進(jìn)進(jìn)行分析析、診斷斷和重新新設(shè)計(jì)1.組建建團(tuán)隊(duì)2.找出出流程的的結(jié)果和和聯(lián)系3.分析析并量化化現(xiàn)有流流程4.診斷斷環(huán)境條條件5.標(biāo)桿桿瞄準(zhǔn)6.重新新設(shè)計(jì)流流程7.分析析新流程程對(duì)人員員和技術(shù)術(shù)的需求求8.檢驗(yàn)驗(yàn)新流程程2023/1/725（三）對(duì)對(duì)組織基基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行重重新設(shè)計(jì)計(jì)1.評(píng)審審組織的的人力資資源2.評(píng)審審技術(shù)結(jié)結(jié)構(gòu)與技技術(shù)能力力3.引設(shè)設(shè)計(jì)新的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)4.定義義新的角角色5.必要的外外部或內(nèi)內(nèi)部轉(zhuǎn)崗崗2023/1/726（四）試點(diǎn)與與切換試點(diǎn)與切換階階段包括以下下幾個(gè)步驟：：1.選定試點(diǎn)點(diǎn)流程應(yīng)具備三個(gè)特特點(diǎn)：第一：能夠顯顯著顯現(xiàn)BPR計(jì)劃的效果；；第二：成功率率高參與人員員的素質(zhì)盡可可能高；第三：試點(diǎn)流流程應(yīng)包括足足夠多的在全全面實(shí)施時(shí)會(huì)涉及的的因素，作為為推廣到組織其他部分的的一個(gè)參照檢檢驗(yàn)。2023/1/7272.組建建試點(diǎn)流流程團(tuán)隊(duì)隊(duì)3.約定定參加試試點(diǎn)流程程的客戶戶和供應(yīng)應(yīng)商4.啟動(dòng)動(dòng)試點(diǎn)流流程并進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督5.評(píng)審審試點(diǎn)流流程6.排定定切換次次序，在在整個(gè)組組織范圍圍內(nèi)分階階段實(shí)施2023/1/728（五）實(shí)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景景目標(biāo)組織經(jīng)實(shí)實(shí)施BPR發(fā)生轉(zhuǎn)變變后，是是否達(dá)到到預(yù)定的的遠(yuǎn)景目目標(biāo)，還還需對(duì)這這一階段段進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)。評(píng)評(píng)價(jià)主要要包括以以下幾個(gè)個(gè)步驟：：1.評(píng)價(jià)價(jià)流程重重組的收收效2.鞏鞏固固流流程程重重組組的的效效益益3.不不斷斷改改進(jìn)進(jìn)和和發(fā)發(fā)展展新新的的流流程程2023/1/7296.3.4BPR與物物流流一.傳統(tǒng)統(tǒng)企企業(yè)業(yè)的的物物流流組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和物物流流業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)特特征征傳統(tǒng)統(tǒng)企企業(yè)業(yè)的的物物流流運(yùn)運(yùn)作作大大都都是是基基于于職職能能部部門門制制的的專專業(yè)業(yè)化化模模式式。。物物流流作作業(yè)業(yè)的的專專業(yè)業(yè)化化分分工工可可以以提提高高單單個(gè)個(gè)物物流流活活動(dòng)動(dòng)的的運(yùn)運(yùn)作作效效率率，，但但是是在在由由人人組組成成的的整整個(gè)個(gè)物物流流管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)中中，，系系統(tǒng)統(tǒng)的的總總效效率率并并不不等等于于單單個(gè)個(gè)物物流流活活動(dòng)動(dòng)的的效效率率的的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單匯匯總總。。另外外，，為為了了對(duì)對(duì)物物流流業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)督督控控制制和和權(quán)權(quán)力力制制約約，，往往往往還還衍衍生生出出審審核核、、批批準(zhǔn)準(zhǔn)、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)等等分分工工形形式式，，這這種種基基于于權(quán)權(quán)力力平平衡衡的的分分工工可可以以降降低低物物流流活活動(dòng)動(dòng)的的差差錯(cuò)錯(cuò)率率，，但但同同時(shí)時(shí)也也降降低低了了物物流流運(yùn)運(yùn)作作的的總總效效率率。。2023/1/730二.傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)的物流流業(yè)務(wù)重重組BPR的核心思思想是要要打破企企業(yè)按職職能設(shè)置置部門的的管理方方式，代代之以業(yè)業(yè)務(wù)流程程為中心心，重新新設(shè)計(jì)企企業(yè)管理理過(guò)程。。而物流流管理的的理念是是以系統(tǒng)統(tǒng)全局的的觀點(diǎn)管管理和規(guī)規(guī)劃物料料從產(chǎn)出出原點(diǎn)到到消費(fèi)點(diǎn)點(diǎn)的整個(gè)個(gè)流轉(zhuǎn)和和存儲(chǔ)過(guò)過(guò)程，這這期間不不僅涉及及企業(yè)內(nèi)內(nèi)部物料料的搬運(yùn)運(yùn)、存儲(chǔ)儲(chǔ)、控制制和生產(chǎn)產(chǎn)，也包包括企業(yè)業(yè)間物料料的運(yùn)輸輸。整個(gè)個(gè)物流流流程將各各企業(yè)的的采購(gòu)部部、生產(chǎn)產(chǎn)部、銷銷售部、、客戶眼眼務(wù)部等等物流支支持部門門連成了了一個(gè)密密不可分分的整體體，形成成供應(yīng)鏈鏈。往往往同一供供應(yīng)鏈上上的企業(yè)業(yè)存在著著息息相相關(guān)、休休戚與共共的利益益關(guān)系。。所以企企業(yè)內(nèi)部部物流的的重組和和企業(yè)間間物流的的重組必必將提高高整個(gè)供供應(yīng)鏈物物流的運(yùn)運(yùn)作效率率，從而而更好地地為客戶戶提供服服務(wù)，提提高整個(gè)個(gè)供應(yīng)鏈鏈的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。2023/1/7316.4客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)(CRM)6.4.1CRM產(chǎn)生與作用用6.4.2CRM的內(nèi)容6.4.3CRM的實(shí)施6.4.4CRM與物流6.4.5案例例分析三十十2023/1/7326.4.1CRM產(chǎn)生與作用用客戶關(guān)系管管理（CRMcustomerrelationshipmanagement））是一種新穎穎的管理機(jī)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這種管理理機(jī)制的目目的是為了了改善企業(yè)業(yè)與客戶之之間的關(guān)系系。它用于于企業(yè)的市市場(chǎng)營(yíng)銷、、銷售、服服務(wù)與支持持各個(gè)與客客戶有關(guān)的的方面。這這種管理機(jī)機(jī)制能使企企業(yè)在營(yíng)銷銷、銷售、、服務(wù)與支支持的各個(gè)個(gè)方面形成成一種協(xié)調(diào)調(diào)的關(guān)系。。2023/1/733一.CRM的產(chǎn)生當(dāng)越來(lái)越越多的企企業(yè)開始始應(yīng)用了了ERP軟件和進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組之后后，企業(yè)業(yè)的內(nèi)部部管理的的效率提提高了，，內(nèi)部管管理的優(yōu)優(yōu)化工作作完成了了，此時(shí)時(shí)顧客驅(qū)驅(qū)動(dòng)的理理念被越越來(lái)越多多的企業(yè)業(yè)所接受受，企業(yè)業(yè)從以產(chǎn)產(chǎn)品為中中心而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向以客客戶為中中心，企企業(yè)的注注意力從從內(nèi)部管管理轉(zhuǎn)向向了外部部客戶，，從ERP軟件中的的銷售管管理功能能轉(zhuǎn)向了了突出銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷、客客戶服務(wù)務(wù)和支持持的客戶戶關(guān)系管管理（CRM））。2023/1/734二.CRM的作用（一）開開拓市場(chǎng)場(chǎng)（二）吸吸引客戶戶（三）減減少銷售售環(huán)節(jié)（四）降降低銷售售成本（五）提提離企業(yè)業(yè)運(yùn)行效效率三.企業(yè)導(dǎo)入入CRM的必要性性（一）提提高各部部門的協(xié)協(xié)調(diào)性（二）提提高員工工工作的的有效性性2023/1/7356.4.2CRM的內(nèi)容客戶關(guān)系系管理軟軟件的功功能包含含了銷售售、營(yíng)銷銷和客戶戶服務(wù)／／支持及及商務(wù)智智能四大大部分。。一.銷售自動(dòng)動(dòng)化CRM的銷售自自動(dòng)化部部分中具具有如下下功能：：（一）現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售售（（二二）電話話銷售與與網(wǎng)絡(luò)銷銷售（三）客客戶管理理（（四四）傭金金管理（五）日日歷日程程表二.營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化2023/1/736三.客戶服務(wù)務(wù)與支持持客戶服務(wù)務(wù)與支持持的功能能一般包包括：（一）安安裝產(chǎn)品品的跟蹤蹤（二）服務(wù)合合同管理（三）求助電電話管理（四）退貨和和檢修管理（五）投訴管管理和知識(shí)庫(kù)庫(kù)（六）客戶關(guān)關(guān)懷（七）日歷日日程表四.商務(wù)智能2023/1/7376.4.3CRM的實(shí)施一.CRM軟件實(shí)施中要要注意以下問(wèn)問(wèn)題（一）企業(yè)核核心層的重視視(二)實(shí)實(shí)施人員的選選擇（三三））具具有有明明確確的的實(shí)實(shí)施施目目標(biāo)標(biāo)（四四））選選擇擇合合適適的的軟軟件件供供應(yīng)應(yīng)商商（五五））實(shí)實(shí)施施要要有有基基礎(chǔ)礎(chǔ)二.CRM在中中國(guó)國(guó)的的應(yīng)應(yīng)用用2023/1/7386.4.4CRM與物流無(wú)論是流通通上的物流流管理，或或者是制造造上的物流流管理，還還是第三方方物流和國(guó)國(guó)際物流，，都離不開開客戶，也也都存在著著客戶與企企業(yè)的關(guān)系系，當(dāng)然也也都需要對(duì)對(duì)客戶關(guān)系系進(jìn)行管理理。流通上物流流管理包含含了運(yùn)輸、、保管、配配送、包裝裝、裝卸、、流通加工工各個(gè)部分分，每個(gè)部部分都有客客戶和企業(yè)業(yè)的關(guān)系存存在。例如如：運(yùn)輸中中有托運(yùn)方方和承運(yùn)方方；保管中中有委托保保管方和保保管方；而而托運(yùn)方和和委托保管管方均為客客戶。2023/1/7396.5企企業(yè)資源計(jì)計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)6.5.1ERP的概念6.5.2ERP的功能組成成6.5.3ERP系統(tǒng)選擇與與項(xiàng)目實(shí)施施6.5.4ERP與物流6.5.5案例例分析三十十一2023/1/7406.5.1ERP的概概念念一.ERP的定定義義對(duì)EBP的定定義義可可以以從從管管理理思思想想、、軟軟件件產(chǎn)產(chǎn)品品和和管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)三三個(gè)個(gè)層層次次給給出出：：（一一））由由美美國(guó)國(guó)著著名名的的計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)技技術(shù)術(shù)咨咨詢?cè)兒秃驮u(píng)評(píng)估估集集團(tuán)GarterGroupInc.提出出的的一一整整套套企企業(yè)業(yè)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)體體系系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，其其實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)是是在在制制造造資資源源計(jì)計(jì)劃劃（（manufacturingresourcesplanning,MRPII））基礎(chǔ)礎(chǔ)上上進(jìn)進(jìn)一一步步發(fā)發(fā)展展而而成成的的面面向向七七條條供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈（（supplychain））的管管理理思思想想。。2023/1/741（二））綜合合應(yīng)用用了客客戶機(jī)機(jī)／服服務(wù)器器體系系、關(guān)關(guān)系數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)結(jié)構(gòu)構(gòu)、面面向?qū)?duì)象技技術(shù)、、圖形形用戶戶界面面、第第四代代語(yǔ)言言（4GL））、網(wǎng)絡(luò)通通訊等等信息息產(chǎn)業(yè)業(yè)成果果，以以ERP管理思思想為為靈魂魂的軟軟件產(chǎn)產(chǎn)品；；（三））整合合了企企業(yè)管管理理理念、、業(yè)務(wù)務(wù)流程程、基基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)、、人力力物力力、計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)硬件件和軟軟件于于一體體的企企業(yè)資資源管管理系系統(tǒng)。。2023/1/742二.ERP的發(fā)展展（一））ERP的發(fā)展展歷程程1.物物料料需求求計(jì)劃劃（materialrequirementplanning,MRP））階段2.制制造資資源計(jì)計(jì)劃（（manufacturingresourcesplanning,MRPII））階段3.企企業(yè)資資源計(jì)計(jì)劃（（enterpriseresourcesplanning,ERP））階段4.電電子子商務(wù)務(wù)時(shí)代代的ERP2023/1/743三.ERP在中國(guó)國(guó)的應(yīng)應(yīng)用與與發(fā)展展（一））第一一階段段：?jiǎn)?dòng)期期(二））第二二階段段：成成長(zhǎng)長(zhǎng)期（三））第三三階段段：成成熟期期四.ERP的新發(fā)展（一）ERP功能的擴(kuò)展1.納人PDM功能2.ERP與EDI的集成①ERP將企業(yè)內(nèi)部的的EDI集成②企業(yè)間的EDI2023/1/7443.增加了工工作流功能4.增加數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）和聯(lián)機(jī)分析處處理（OLAP）功能5.客戶關(guān)關(guān)系管理的應(yīng)應(yīng)用（二）向Internet、Web上轉(zhuǎn)移（三）新的模模塊化軟件和和專業(yè)化軟件件1.新的““模塊化”概概念與現(xiàn)行的的“可選擇模模塊的套件””是不同的2023/1/745模塊化具有以以下特點(diǎn)：①采用一種新的的將第三方軟軟件集成到ERP中去的方法，，稱為業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)用程序接口口。②用戶可以按需需求單獨(dú)更新新某一個(gè)模塊塊，而沒有必必要為了增強(qiáng)強(qiáng)某一個(gè)功能能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行行全面升級(jí)。。③業(yè)務(wù)應(yīng)用程序序接口技術(shù)對(duì)對(duì)ERP軟件的開發(fā)商商說(shuō)來(lái)是非常常重大的進(jìn)步步。2.專業(yè)化化軟件（四）ERP軟件向NT平臺(tái)轉(zhuǎn)移2023/1/7466.5.2ERP的功功能能組組成成一.ERP的主主要要功功能能模模塊塊ERP是將將企企業(yè)業(yè)所所有有資資源源進(jìn)進(jìn)行行集集成成管管理理，，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地地說(shuō)說(shuō)是是將將企企業(yè)業(yè)的的三三大大流流即即物物流流、、資資金金流流、、信信息息流流進(jìn)進(jìn)行行全全面面一一體體化化管管理理的的管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)。。它它的的功功能能模模塊塊已已不不同同于于以以往往的的MRP或MRPII的模模塊塊，，它它不不僅僅可可用用于于生生產(chǎn)產(chǎn)企企業(yè)業(yè)的的管管理理，，而而且且在在許許多多其其他他類類型型的的企企業(yè)業(yè)，，如如一一些些非非生生產(chǎn)產(chǎn)、、公公益益事事業(yè)業(yè)的的企企業(yè)業(yè)也也可可導(dǎo)導(dǎo)入入ERP系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行行資資源源計(jì)計(jì)劃劃和和管管理理。。2023/1/7471.會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)核核算算（1）總總賬賬模模塊塊（2））應(yīng)應(yīng)收收賬賬模模塊塊（3））應(yīng)應(yīng)付付賬賬模模塊塊（4））現(xiàn)現(xiàn)金金管管理理模模塊塊（5））固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)核核算算模模塊塊（6））多多幣幣制制模模塊塊（7）工工資資核核算算模模塊塊（8））成成本本模模塊塊2023/1/7482.財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管理理（1））財(cái)務(wù)務(wù)計(jì)劃劃（2））財(cái)務(wù)務(wù)分析析（3））財(cái)務(wù)務(wù)決策策3.生產(chǎn)控控制管管理（1））主生生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃（2））物料料需求求計(jì)劃劃（3））能力力需求求計(jì)劃劃（4））車間控控制（5））產(chǎn)品品數(shù)據(jù)據(jù)管理理2023/1/7494.物流管管理（1））分銷銷管理理①客戶信信息的的管理理和服服務(wù)②對(duì)于于銷售售訂單單的管管理③對(duì)于銷銷售的的統(tǒng)計(jì)計(jì)與分分析（2））庫(kù)存存控制制（3）采采購(gòu)管管理2023/1/7506.5.3ERP系統(tǒng)選擇與與項(xiàng)目實(shí)施施一.系統(tǒng)選擇（一）按照照標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架架建立（二）便于于用戶化（三）功能能完整且易易學(xué)易用（四）需要要多少擁有有成本（五）調(diào)查查用戶的反反應(yīng)（六）是否否能升級(jí)2023/1/751二.ERP系統(tǒng)的實(shí)施施（一）項(xiàng)目目的前期工工作（軟件件安