展廳十步驟流程話術(shù)分享

展廳十步驟流程話術(shù)分享2011年10月30日課程說明課程長(zhǎng)度：1個(gè)小時(shí)目標(biāo)學(xué)員：所有銷售類員工第一步歡迎1、迎接客戶重點(diǎn)：必須主動(dòng)出門迎接，主動(dòng)為客戶拉門備注：30秒內(nèi)主動(dòng)迎接第一步歡迎2、主動(dòng)招呼話術(shù)：您好！歡迎光臨！備注：面帶微笑，熱情友好第一步歡迎3、確定客戶來訪目的話術(shù)：請(qǐng)問有什么可以幫您？第一步歡迎4、詢問是否首次到店如是二次來店，則：1、（先生/女士）上次接待您的是哪位銷售顧問？2、（先生/女士）您請(qǐng)坐！喝點(diǎn)飲料，我給您叫××！話術(shù)：（先生/女士）您是第一次我們展廳嗎？有沒有熟悉的銷售顧問？第一步歡迎5、自我介紹話術(shù)：我是這里的銷售顧問××，很高興能為您服務(wù)！備注：必須在產(chǎn)品介紹前第一步歡迎6、主動(dòng)提供名片話術(shù)：主動(dòng)提供名片備注：隨行人員也需提供，并保證雙手遞交第一步歡迎7、詢問客戶稱呼話術(shù)：1、請(qǐng)問（先生/女士）貴姓？2、請(qǐng)問幾位怎么稱呼？3、（先生/女士）您旁邊這位是？備注：隨行人員也需詢問稱呼第一步歡迎8、收集客戶信息話術(shù)：為了能夠更好的為您服務(wù)，能否向您請(qǐng)教一張名片？或者留下您的聯(lián)系方式？備注：必須在離店前詢問第一步歡歡迎9、主動(dòng)提提供服務(wù)話術(shù)：您是需要我我給您介紹紹一下，還還是您自己己先看一下下！備注：必須主動(dòng)提提供服務(wù)第一步歡歡迎10、邀請(qǐng)請(qǐng)客戶入座座話術(shù)：1、您好，，這邊請(qǐng)，，天氣有點(diǎn)點(diǎn)冷，請(qǐng)到到這邊坐一一下，喝點(diǎn)點(diǎn)東西吧??！2、（先生生/女士））您先請(qǐng)坐坐！您想喝喝點(diǎn)什么？？我們這有有××、×××！您從從哪里了解解到我們的的信息？備注：適時(shí)邀請(qǐng)客客戶入座，，并提供兩兩種以上飲飲料第一步歡歡迎11、留下下專業(yè)的第第一印象重點(diǎn)：儀容端莊，，精神飽滿滿，著專業(yè)業(yè)服裝，且且整潔、統(tǒng)統(tǒng)一第二步需需求評(píng)估1、建立關(guān)關(guān)系話術(shù)：1、（先生生/女士））看您的穿穿著特別（（時(shí)尚/穩(wěn)穩(wěn)重），你你是做什么么生意的啊啊？2、（先生生/女士））剛才看您您開××車車來的，這這個(gè)車不錯(cuò)錯(cuò)??！3、小朋友友，想不想想去游樂區(qū)區(qū)那邊玩啊?。浚ㄏ壬?女士））您看要不不要我請(qǐng)個(gè)個(gè)同事帶小小朋友去兒兒童游樂區(qū)區(qū)玩一下？？第二步需需求評(píng)估提示：如在前期關(guān)關(guān)系未建立立好，為使使詢問不顯顯得唐突，，可先說：：為了能夠更更好的為您您服務(wù)，選選擇一款最最適合您的的車，我想想先向您提提問幾個(gè)問問題，可以以嗎？第二步需需求評(píng)估2、主動(dòng)詢?cè)儐栙?gòu)車時(shí)時(shí)間話術(shù)：1、（先生生/女士））您初步計(jì)計(jì)劃什么時(shí)時(shí)候購(gòu)車？？有沒有定定下來？2、（先生生/女士））計(jì)劃本周周，還是本本月內(nèi)購(gòu)車車嗎？第二步需需求評(píng)估3、詢問購(gòu)購(gòu)車預(yù)算/購(gòu)買車型型話術(shù)：1、（先生生/女士））您的購(gòu)車車預(yù)算大概概是多少？？我可以為為您推薦一一款！2、（先生生/女士））您打算打打一款什么么車型？?jī)蓛蓭€是三三廂？手動(dòng)動(dòng)檔還是自自動(dòng)檔？第二步需需求評(píng)估4、詢問購(gòu)購(gòu)車用途/動(dòng)機(jī)話術(shù)：1、您這款款車是公務(wù)務(wù)用車，還還是家用？？2、您這款款車主要用用于上下班班代步嗎？？3、您家里里現(xiàn)在有小小孩子嗎？？是否用于于接送小孩孩上學(xué)呢？？4、最近我我們正在搞搞活動(dòng)，不不知道您是是否感興趣趣？第二步需需求評(píng)估5、確定客客戶的經(jīng)濟(jì)濟(jì)狀況話術(shù)：1、您現(xiàn)在在做什么工工作呀？2、您現(xiàn)在在開什么車車呀？備注：可根據(jù)客戶戶的工作、、現(xiàn)有車輛輛、家庭社社交圈、日日常開銷等等第二步需需求評(píng)估6、確定使使用者話術(shù)：1、（先生生/女士））新車是您您本人使用用嗎？其余余時(shí)間家人人是否也會(huì)會(huì)使用？2、（先生生/女士））請(qǐng)問您這這次購(gòu)車主主要是由誰(shuí)誰(shuí)來使用呢呢？第二步需需求評(píng)估7、其他需需求話術(shù)：1、（先生生/女士））買車可不不是小事，，一定要選選一款最適適合自己的的，不知道道您在選車車時(shí)有什么么要求嗎？？2、（先生生/女士））您對(duì)新車車的操控、、舒適、安安全、油耗耗、質(zhì)量、、配置等方方面有沒有有特別的要要求？第二步需需求評(píng)估8、總結(jié)客客戶需求話術(shù)：1、通過剛剛才的談話話，我了解解到您目前前需求一款款……的車車，對(duì)吧？？2、（先生生/小姐））通過剛才才的了解。。您對(duì)車輛輛的需求是是……，您您覺得我說說的對(duì)嗎？？還有什么么需要補(bǔ)充充的嗎？備注：重述客戶需需求，得到到客戶認(rèn)可可第二步需需求評(píng)估9、主動(dòng)詢?cè)儐柛?jìng)品話術(shù)：1、您還看看過別的品品牌的車型型嗎？感覺覺怎么樣？？有沒有吸吸引您的地地方？2、（先生生/女士））一看您對(duì)對(duì)車就很了了解，最近近逛過很多多店了吧，，感覺怎么么樣，有沒沒有中意的的車型啊？？3、（先生生/女士））有沒有特特別中意的的車型呢？？方便告訴訴我嗎？作作為一名專專業(yè)的銷售售顧問，我我?guī)湍銋⒅\謀參謀好不不好？第三步車車輛選擇1、提供幾幾個(gè)購(gòu)車選選擇話術(shù)：根據(jù)您的需需求購(gòu)車預(yù)預(yù)算，我覺覺得××車車和××車車都非常適適合您，您您看您更喜喜歡哪一款款？備注：提供兩個(gè)車車型供客戶戶選擇第三步車車輛選擇2、使用各各種資料話術(shù)：這是××車車的彩頁(yè)，，您先看一一下！等一一下，我將將為您介紹紹它的特性性和優(yōu)點(diǎn)，，看看是否否符合您的的需要！備注：放在文件夾夾內(nèi)，不需需臨時(shí)去找找第三步車車輛選擇3、介紹福福特或車型型歷史重點(diǎn)：介紹車型歷歷史、榮譽(yù)譽(yù)介紹備注：結(jié)合展車或或彩頁(yè)進(jìn)行行，根據(jù)客客戶的需求求重點(diǎn)介紹紹第三步車車輛選擇4、明確車車型話術(shù)：（先生/女女士）通過過我們的共共同分析，，從未來車車輛使用狀狀況、操控控、使用成成本等各方方面考慮，，您是不是是覺得×××車型更適適合您呢？？第三步車車輛選擇5、強(qiáng)調(diào)車車輛與客戶戶需求相符符話術(shù)：它擁有………等優(yōu)點(diǎn)剛剛好能滿足足您的需要要！第四步產(chǎn)產(chǎn)品展示1、六方位位繞車介紹紹重點(diǎn)：針對(duì)客戶的的需求有重重點(diǎn)的介紹紹備注：運(yùn)用FBI介紹法，，強(qiáng)調(diào)帶給給客戶的利利益和沖擊擊第四步產(chǎn)產(chǎn)品展示2、解決客客戶提出的的問題重點(diǎn)：針對(duì)客戶提提出的異議議和問題，，運(yùn)用相應(yīng)應(yīng)的話術(shù)進(jìn)進(jìn)行化解，，增強(qiáng)客戶戶對(duì)產(chǎn)品的的信心備注：立即給予清清晰、肯定定的解答第四步產(chǎn)產(chǎn)品展示3、車內(nèi)介介紹重點(diǎn)：邀請(qǐng)客戶進(jìn)進(jìn)入車內(nèi)，，介紹車的的內(nèi)部細(xì)節(jié)節(jié)備注：由面到點(diǎn)，，注意條理理性第四步產(chǎn)產(chǎn)品展示4、引擎室室重點(diǎn)：打開引擎蓋蓋，與客戶戶討論車輛輛的機(jī)械性性能備注：強(qiáng)調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)與變速箱箱配合，才才能發(fā)揮其其性能第四步產(chǎn)產(chǎn)品展示5、競(jìng)品對(duì)對(duì)比重點(diǎn)：在提及競(jìng)品品時(shí)，要對(duì)對(duì)競(jìng)品了解解清楚，強(qiáng)強(qiáng)化本品的的優(yōu)勢(shì)備注：利用競(jìng)品對(duì)對(duì)比法，結(jié)結(jié)合客戶需需求，強(qiáng)化化本品優(yōu)勢(shì)勢(shì)、淡化劣劣勢(shì)第四步產(chǎn)產(chǎn)品展示6、使用封封閉性問題題提問話術(shù)：1、您喜歡歡白色，還還是黑色？？2、像您這這么顧家的的人，肯定定會(huì)把車輛輛的舒適性性與安全性性作為選車車的標(biāo)準(zhǔn)。。您覺得我我說的對(duì)嗎嗎？備注：運(yùn)動(dòng)封閉性性問題引導(dǎo)導(dǎo)客戶第四步產(chǎn)產(chǎn)品展示7、征詢客客戶反饋意意見話術(shù)：1、您看×車×配置您覺得得怎么樣？？2、我為您您介紹完了了，你還滿滿意嗎？備注：注意觀察客客戶的反應(yīng)應(yīng)、表情等等第四步產(chǎn)產(chǎn)品展示8、集中注注意力重點(diǎn)：將注意力放放在客戶身身上，時(shí)刻刻關(guān)注客戶戶的表情、、舉動(dòng)、言言語(yǔ)等備注：注意觀察客客戶是否有有不良反應(yīng)應(yīng)、不耐情情緒等，適適當(dāng)改變溝溝通方式第五步試試乘試駕1、邀請(qǐng)?jiān)囋嚦嗽囻{話術(shù)：剛才為您介介紹了車輛輛的優(yōu)點(diǎn)，，為了能夠夠讓您親自自體驗(yàn)它的的性能，我我想邀請(qǐng)您您試乘試駕駕！請(qǐng)問您您帶駕照了了嗎？備注：駕齡不滿1年年，只能試乘乘不能試駕第五步試乘乘試駕2、簽訂試駕駕協(xié)議書話術(shù)：為了能夠更好好的為您服務(wù)務(wù)，我需要把把您的駕照復(fù)復(fù)印一下。請(qǐng)請(qǐng)您看一下試試駕協(xié)議書，，如果沒有異異議的話請(qǐng)?jiān)谠谏厦婧炞郑?！備注：?fù)印駕照，并并填寫試駕協(xié)協(xié)議書，請(qǐng)客客戶親自簽字字第五步試乘乘試駕3、說明試駕駕路線及注意意事項(xiàng)話術(shù)：1、整個(gè)試駕駕過程大概20分鐘，為為了能夠讓您您更好的體驗(yàn)驗(yàn)車輛的性能能，請(qǐng)您先試試乘再試駕2、試乘的過過程中我們會(huì)會(huì)向您演示如如何試駕，各各個(gè)路段需要要體驗(yàn)的要點(diǎn)點(diǎn)，我們?cè)谠囋嚦说臅r(shí)候都都會(huì)向您呈現(xiàn)現(xiàn)，先讓您熟熟悉一下這款款車；然后在在您試駕的時(shí)時(shí)候，請(qǐng)您按按照我示范的的進(jìn)行試駕。。第五步試乘乘試駕3、說明試駕駕路線及注意意事項(xiàng)話術(shù)：3、同時(shí)請(qǐng)您您注意遵守交交通法規(guī)和安安全，如果有有任何違反安安全的情況發(fā)發(fā)生，不好意意思，我有權(quán)權(quán)終止試駕??！4、試駕路線線是……備注：試駕時(shí)間不少少于15分鐘鐘第五步試乘乘試駕4、展示操控控和其他裝備備重點(diǎn)：1、為客戶拉拉開車門，協(xié)協(xié)助客戶調(diào)好好座椅，系好好安全帶2、出發(fā)前向向客戶展示車車輛操控和車車內(nèi)配置第五步試乘乘試駕5、陪同客戶戶試駕重點(diǎn)：一定要陪同客客戶試駕第五步試乘乘試駕6、客戶試乘乘話術(shù)：1、前面500米是一條條直線，車也也比較少，我我們來感受一一下車輛的加加速性能，您您主要體驗(yàn)加加速時(shí)的推背背感！2、前面一個(gè)個(gè)彎道，現(xiàn)在在的時(shí)速是50，我們來來感受一下車車輛高速過彎彎的性能，您您主要體驗(yàn)在在過彎時(shí)，車車輛是否有明明顯的側(cè)傾??！第五步試乘乘試駕6、客戶試乘乘話術(shù)：3、下面我要要?jiǎng)x車了，您您感受一下車車輛剎車的靈靈敏性，以及及有沒有明顯顯的點(diǎn)頭現(xiàn)象象！備注：引導(dǎo)客戶試乘乘，針對(duì)不同同的路況，讓讓客戶體驗(yàn)車車輛的不同性性能及優(yōu)點(diǎn)第五步試乘乘試駕7、換手話術(shù)：1、下面我靠靠邊停車，換換您試駕2、在您試駕駕過程中，請(qǐng)請(qǐng)您遵守交通通法規(guī)、注意意安全備注：為客戶開車門門，調(diào)節(jié)座椅椅、后視鏡，，系好安全帶帶第五步試乘乘試駕8、客戶試駕駕話術(shù)：1、（先生/女士）前面面車多，請(qǐng)減減速慢行，注注意安全！2、前面是條條直路，您體體驗(yàn)一下加速速性能！備注：對(duì)于客戶提出出的問題，做做簡(jiǎn)單的回答答，待回到展展廳再做詳細(xì)細(xì)介紹，為回回到展廳作鋪鋪墊第五步試乘乘試駕9、征詢反饋饋意見話術(shù)：1、（先生/女士）剛才才試乘試駕您您覺得怎么樣樣？不錯(cuò)吧？？2、為了更好好的為您服務(wù)務(wù)，請(qǐng)您填寫寫試乘試駕反反饋表備注：試乘試駕結(jié)束束后，邀請(qǐng)客客戶回展廳第六步議價(jià)價(jià)及成交1、引導(dǎo)入座座話術(shù)：（先生/女士士）您請(qǐng)坐??！您想喝點(diǎn)什什么？我們這這有……備注：邀請(qǐng)客戶入座座，提供2種種以上飲料第六步議價(jià)價(jià)及成交2、邀請(qǐng)購(gòu)買買話術(shù)：（先生/女士士）通過剛才才的產(chǎn)品介紹紹和試乘試駕駕，您對(duì)車輛輛各個(gè)方面的的性能都有了了比較深刻的的了解，感覺覺不錯(cuò)的話，，不如今天就就訂下來？備注：主動(dòng)邀請(qǐng)客戶戶購(gòu)買第六步議價(jià)價(jià)及成交3、二手車話術(shù)：（先生/女士士）您需要二二手車置換嗎嗎？備注：確定客戶是否否需要二手車車置換第六步議價(jià)價(jià)及成交4、強(qiáng)調(diào)車輛輛功能和價(jià)值值重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)客戶購(gòu)買買需求配置性性能的內(nèi)在價(jià)價(jià)值，將車輛輛優(yōu)勢(shì)與客戶戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)聯(lián)聯(lián)系起來，始始終以價(jià)值為為導(dǎo)向而非價(jià)價(jià)格備注：必要時(shí)請(qǐng)主管管/經(jīng)理協(xié)助助第六步議價(jià)價(jià)及成交5、確認(rèn)客戶戶對(duì)車型的其其他要求話術(shù)：（先生/女士士）您確定就就要這一款1.8自動(dòng)檔檔兩廂?？怂顾箓渥ⅲ喝纾簝蓭?三三廂、手動(dòng)/自動(dòng)、排量量等第六步議價(jià)價(jià)及成交6、確定客戶戶對(duì)配件的要要求話術(shù)：1、（先生/女士）我們們還為您準(zhǔn)備備了專業(yè)的配配件和精品，，不知道有沒沒有您需要的的？2、關(guān)于配件件方面您還有有其他的要求求嗎？比如說說車載影音導(dǎo)導(dǎo)航系統(tǒng)，有有了它在您駕駕車出游的時(shí)時(shí)候給您提供供了正確的方方向指引，避避免迷路、問問路帶來的麻麻煩，您覺得得呢？備注：腳墊、倒車?yán)桌走_(dá)、導(dǎo)航等等第六步議價(jià)價(jià)及成交7、確認(rèn)以何何種方式購(gòu)買買話術(shù)：1、（先生/女士）您是是準(zhǔn)備全款，，還是按揭呢呢？2、最近店內(nèi)內(nèi)有活動(dòng)，全全款優(yōu)惠更大大一些備注：根據(jù)情況進(jìn)行行引導(dǎo)3、我們提供供2年零利息息的按揭服務(wù)務(wù)，貸款更劃劃算第六步議價(jià)價(jià)及成交8、詢問上牌牌重點(diǎn)：詢問客戶在哪哪里上牌？第六步議價(jià)價(jià)及成交9、報(bào)價(jià)重點(diǎn)：為客戶提供總總報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)價(jià)構(gòu)成第六步議價(jià)價(jià)及成交如未成交重點(diǎn)：離開時(shí)無論是是否購(gòu)買都要要向客戶表示示感謝1、表示感謝謝第六步議價(jià)價(jià)及成交如未成交重點(diǎn)：送客戶到門口口，目送客戶戶離開2、微笑送行行備注：面帶微笑，熱熱情友好第七步金融融服務(wù)1、主動(dòng)提供供金融保險(xiǎn)服服務(wù)話術(shù)：（先生/女士士）我們還為為您提供金融融、保險(xiǎn)、上上牌入戶一條條龍服務(wù)，您您愿意在本店店辦理嗎？備注：主動(dòng)提供服務(wù)務(wù)，微笑、熱熱情友好第七步金融融服務(wù)2、推介保險(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品話術(shù)：（先生/女士士）與本店合合作的是人保保、太平洋等等大型保險(xiǎn)公公司，可以給給您帶來超值值服務(wù)！備注：主動(dòng)提供服務(wù)務(wù)，微笑、熱熱情友好第七步金融融服務(wù)3、介紹在本本店購(gòu)車的益益處話術(shù)：本店是皖北地地區(qū)最大的一一家福特4S店，設(shè)施一一流，我們會(huì)會(huì)為您提供最最專業(yè)、最全全面、最細(xì)致致、最體貼的的服務(wù)。第七步金融融服務(wù)4、引導(dǎo)購(gòu)車車話術(shù)：（先生/女士士）您看！為為您提供的金金融按揭等服服務(wù)您還滿意意嗎？不如今今天就訂下來來吧！第七步金融融服務(wù)如未成交1、確認(rèn)客戶戶暫不購(gòu)車的的原因話術(shù)：1、（先生/女士）您是是因?yàn)槭裁磿簳簳r(shí)不購(gòu)車呢呢？2、（先生/女士）您是是對(duì)車輛不滿滿意，還是對(duì)對(duì)我的服務(wù)不不滿意呢？第七步金融融服務(wù)2、確認(rèn)客戶戶信息，預(yù)約約回訪時(shí)間話術(shù)：1、今天真的的很可惜，沒沒能將我們產(chǎn)產(chǎn)品最好的一一面展現(xiàn)給您您，只能等下下次了！您剛剛才給我的名名片上有您的的聯(lián)系方式。。2、這樣吧，，您給我留個(gè)個(gè)聯(lián)系方式，，在稍后的幾幾天內(nèi)我會(huì)和和您聯(lián)系，您您看什么時(shí)候候比較方便？？3、上午還是是下午？周末末還是平時(shí)？？第八步交車車1、確認(rèn)交車車時(shí)間話術(shù)：（先生/女士士）您好！您您訂的車已經(jīng)經(jīng)到了，您明明天有時(shí)間提提車嗎？上午午還是下午？？備注：提前準(zhǔn)備車輛輛，并到DCRC填寫《《交車計(jì)劃書書》第八步交車車2、確保車輛輛完好整潔重點(diǎn)：車輛漆面完好好，內(nèi)外整潔潔干凈備注：如有問題及時(shí)時(shí)處理第八步交車車3、講解交車車步驟及時(shí)間間話術(shù)：（先生/女士士）我們本次次交車大概50分鐘，首首先我先帶您您檢查一下車車輛，如果沒沒有問題的話話，我們?nèi)ヘ?cái)財(cái)務(wù)交款，然然后給您開發(fā)發(fā)票和購(gòu)置稅稅申請(qǐng)單，同同時(shí)我給您辦辦理其他車輛輛手續(xù)，然后后再給您介紹紹DCRC和和售后經(jīng)理，，還有以后維維修保養(yǎng)的事事項(xiàng)，再向演演示一下車輛輛的使用，最最后我們還有有一個(gè)交車儀儀式，合影留留念！第八步交車車4、移交文件件話術(shù)：（先生/女士士）這是您車車輛的車輛合合格證、購(gòu)車車發(fā)票、購(gòu)車車合同、用車車小常識(shí)、相相關(guān)人員名片片等，請(qǐng)您保保管好！交車車確認(rèn)表請(qǐng)您您核查無誤后后簽字！第八步交車車5、介紹DCRC和售后后經(jīng)理話術(shù)：1、這是DCRC專員，，以后維修保保養(yǎng)提前給他他們打電話，，可以為您節(jié)節(jié)省不少時(shí)間間！2、這是售后后經(jīng)理，在車車輛使用過程程中遇到什么么問題可以給給他打電話??！當(dāng)然給我打打電話也可以以！第八步交車車6、保養(yǎng)維修修預(yù)約話術(shù)：第一次免費(fèi)保保養(yǎng)是3500公里或3個(gè)月，您可可以拔3952199進(jìn)行行預(yù)約，為您您節(jié)省時(shí)間??！第八步交車車7、介紹保修修政策話術(shù)：咱們整車是3年或10公公里質(zhì)保等第八步交車車8、介紹售后后24小時(shí)服服務(wù)熱線話術(shù)