商務談判第四版課件項目八

商務溝通能力訓練項目八掌握合理處理在傾聽、表達與觀察過程所遇到的問題的方法理解談判中聽、問、答、敘、辯、看的技巧了解商務談判的傾聽、表達與觀察的內容學習重點在傾聽、表達和觀察中靈活運用各種輔助表情和動作傾聽與觀察任務一

要專心致志、集中精力地聽

要通過記筆記來集中精力

要有鑒別地傾聽對方發(fā)言

克服先入為主的傾聽做法1234一、傾聽的技巧5

創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談

判雙方能夠愉快地交流觀察眼睛所傳達的信息觀察嘴巴所傳達的信息觀察眉毛所傳達的信息觀察肢體語言所傳達的信息二、觀察的技巧1.根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受。2.眨眼頻率較高，有不同的含義。3.根本不看對方，而只聽對方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。4.眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動，常被認為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠實的表現(xiàn)。5.眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。6.瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。（一）觀察眼睛所傳達的信息1眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。2眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。3眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。4緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。5眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問。(二)觀察眉毛所傳達的信息(三)觀察嘴巴所傳達的信息1.緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決。2.撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表現(xiàn)。3.遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我嘲解和內疚的心情。4.當聽對方談話時，如果聽者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽。5.嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。（四）觀察肢體語言所傳達的信息1.頭部動作。2.邊說邊笑。3.掰手指節(jié)。4.腿腳抖動。5.拍打頭部。6.擺弄飾物。7.聳肩攤手。8.抹嘴捏鼻。智問與巧答任務二一、提問的要求1.提前準備

2.態(tài)度真誠3.聽懂再問

4.語氣和緩5.靜等答案

6.不要追問7.適時驗證

8.句式簡短二、回答的技巧技巧0102030405先想后答機智應答留有余地

避正答偏不知道的問題不答敘述與說服任務三敘述時一定避免令人乏味的平鋪直敘敘述應主次分明、層次清楚敘述應客觀真實一、敘述的技巧敘述的觀點要準確（一）說服他人的原則1.觀點要明確，立場要堅定2.思維要敏捷、嚴密，邏輯性要強3.掌握大的原則，不糾纏細枝末節(jié)（二）說服他人的基本方法1.取得他人的信任2.站在他人的角度設身處地地談問題3.創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍二、說服的技巧網(wǎng)絡溝通技巧任務四

網(wǎng)絡溝通是一種通過虛擬的方式與單人或多人進行溝通的方式,是通過基于信息技術(IT)的計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)信息溝通的活動。具體來說,它是通過信息技術實現(xiàn)人與人之間思想、感情、觀念、態(tài)度的交流過程,是情報相互交換的過程。網(wǎng)絡溝通的主要形式有電子郵件、網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真、網(wǎng)絡新聞發(fā)布、即時通信等一、網(wǎng)絡溝通的含義

電子郵件

網(wǎng)絡電話

網(wǎng)絡傳真

網(wǎng)絡新聞發(fā)布會1234二、網(wǎng)絡溝通的主要形式5

即時通信（一）電子郵件溝通技巧1.郵件的主題要明確

2.郵件的語言要流暢3.郵件的內容要簡明扼要4.要及時回復郵件（二）即時通信溝通技巧1.微信溝通技巧2.群聊溝通技巧三、網(wǎng)絡溝通技巧項目小結1.本章從實戰(zhàn)角度出發(fā)，主要介紹了商務談判中與傾聽、表達和觀察相關的聽、問、答、敘、辯、看等六要素的實施技巧。

2.在傾聽技巧中主要提出了傾聽時的“五要五不要”。

3.在表達技巧中關于提問，提出了九條建議；關于回答，提供了六種回答技巧；針對敘述的特點和其在談判中的必要性，有針對性地提出了四點要求；在辯論方面提出了四種辯的要訣，并指出了說服談判對手的四個可操作的方法。

4.在觀察技巧中歸納總結了談判參與者的眼、眉、嘴等面部表情變化及肢體動作折