客服話務(wù)員上半年工作總結(jié)2023年

第6頁(yè)共6頁(yè)客服話務(wù)員?上半年工作?總結(jié)202?2年有人?說(shuō)時(shí)間飛逝?如光箭，現(xiàn)?在我終于體?會(huì)到了。不?知不覺(jué)中我?都來(lái)公司一?年多的時(shí)間?了，在今年?的上半年里?，本人在公?司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在同事?們的團(tuán)結(jié)合?作和關(guān)心幫?助下，較好?地完成了上?半年的各項(xiàng)?工作任務(wù)，?在業(yè)務(wù)素質(zhì)?和思想政治?方面都有了?___的提?高。為了更?好的促進(jìn)工?作，我現(xiàn)將?上半年個(gè)人?工作總結(jié)如?下：在剛?進(jìn)公司那時(shí)?，一直都是?在緊張的學(xué)?習(xí)服務(wù)用語(yǔ)?和普通話的?加強(qiáng)練習(xí)。?都說(shuō)細(xì)節(jié)決?定成敗，很?多人都會(huì)不?以為然而去?忽略它?？?其實(shí)我們每?天并不需要?做多么多么?大的事情，?只要我們把?自己工作上?的每一個(gè)細(xì)?節(jié)都堅(jiān)持細(xì)?心做好了，?就是一件很?了不起的事?了。作為新?來(lái)的我，我?首先感謝我?的同事對(duì)我?的關(guān)心和照?顧，使我對(duì)?我的工作越?來(lái)越有信心??？墒?，?往往好多事?情我們都以?為一切只要?開始了，只?要什么都準(zhǔn)?備好了，一?切就不會(huì)有?問(wèn)題了，可?是結(jié)果卻總?不是我們想?象中的那么?好。平時(shí)幾?個(gè)同事一起?工作的時(shí)候?，都覺(jué)得可?以了，不會(huì)?有問(wèn)題了。?剛開始的時(shí)?候，或多或?少的有些緊?張，而一緊?張就會(huì)有時(shí)?忘記了導(dǎo)語(yǔ)?。還好自己?及時(shí)調(diào)整過(guò)?來(lái)。后面跟?新來(lái)的同事?們交流和老?同事們請(qǐng)教?時(shí)才知道，?原來(lái)多數(shù)同?事都有過(guò)這?樣的過(guò)渡期?，或多或少?都會(huì)有些緊?張的。我?覺(jué)得凡事只?要調(diào)整好心?態(tài)，沒(méi)什么?我們做不好?的。我也絕?對(duì)不會(huì)允許?自己這么簡(jiǎn)?單的事情都?不能做好，?相信自己一?定能行！后?來(lái)，我每次?坐在電話前?面的時(shí)候就?深呼一口氣?，然后調(diào)整?好心態(tài)，慢?慢的次數(shù)多?了，就感覺(jué)?一切都習(xí)慣?了，工作程?序也就自然?而然了。我?相信這并不?會(huì)影響我日?后的工作，?我相信我一?定會(huì)一直堅(jiān)?持公司的原?則在日后的?工作里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，并努?力做好自己?的本份工作?。在商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)代的?今天，時(shí)間?就是金錢，?所以我們更?應(yīng)該為客戶?、為自己節(jié)?省寶貴的時(shí)?間。以盡可?能的速度完?成公司所規(guī)?定的任務(wù)。?我們工作的?一個(gè)基本特?點(diǎn)就是與客?戶互不相見(jiàn)?，通過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)訊息?，所以我們?的面部表情?和說(shuō)話語(yǔ)氣?、聲調(diào)就更?加重要。雖?然我是一名?普通的話務(wù)?員，但我深?知，我的一?舉一動(dòng)、一?言一行，代?表著我們公?司的形象。?因此，在電?話中，一個(gè)?優(yōu)秀的話務(wù)?員必須做到?面帶微笑，?語(yǔ)氣平和，?語(yǔ)調(diào)輕松，?用詞規(guī)范、?得當(dāng)，給客?戶愉悅的感?受，讓客戶?被我們的輕?松愉悅所感?染，讓工作?更好的開展?。從走上?崗位的那一?刻起，我就?下定決心：?一定要做一?名合格的、?優(yōu)秀的公司?員工。說(shuō)起?來(lái)，做一名?話務(wù)員容易?，但要做一?名優(yōu)秀的話?務(wù)員就難了?。千里之行?，始于足下?。我會(huì)從小?事學(xué)起，從?點(diǎn)滴做起。?我接觸話務(wù)?員的時(shí)間不?長(zhǎng)，跟老同?事相比，我?是一個(gè)新手?。但這并不?能成為我可?以比別人差?的理由，相?反，越是因?為這樣，我?就要付出比?別人更多的?精力和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)，從?而跟上大家?的步伐，為?公司創(chuàng)造更?好的業(yè)績(jī)。?人人都說(shuō)?，想做好一?份工作，一?定要做到首?先愛(ài)這份工?作。在上半?年的工作中?，我發(fā)現(xiàn)自?己越來(lái)越喜?歡這份工作?了。在今后?的工作里，?我相信自己?一定會(huì)遵守?好公司的每?一條規(guī)章制?度，做好話?務(wù)員工作計(jì)?劃，執(zhí)行好?每一個(gè)工作?流程，牢記?好每一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)。嚴(yán)?格要求自己?：沒(méi)有最好?，只有更好?。客服話?務(wù)員上半年?工作總結(jié)（?二）今年?上半年，我?在__公司?任職客服話?務(wù)員。半年?的工作，使?我對(duì)客服工?作有了一定?的了解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)就將?我的上半年?工作作如下?總結(jié)：一?、客服人員?所需的基本?技能及素質(zhì)?要求客服?人員所需的?基本技能需?要有良好的?服務(wù)精神、?具有良好的?溝通能力、?普通話流利?、工作認(rèn)真?細(xì)致、需要?有良好的團(tuán)?隊(duì)精神和工?作協(xié)作意識(shí)?，紀(jì)律意識(shí)?強(qiáng)及良好的?有良好的心?態(tài)。二、?作為客服人?員，需要一?定的技能技?巧忍耐與?寬容是面對(duì)?無(wú)理客戶的?法寶，是一?種美德，需?要包容和理?解客戶?？?戶的性格不?同，人生觀?、世界觀、?價(jià)值觀也不?同，因此客?戶服務(wù)是根?據(jù)客戶本人?的喜好使他?滿意。客戶?服務(wù)人員不?要輕易地承?諾，隨便答?應(yīng)客戶做什?么，這樣會(huì)?給工作造成?被動(dòng)。但是?客戶服務(wù)人?員必須要注?重自己的諾?言，一旦答?應(yīng)客戶，就?要盡心盡力?去做到。在?電信公司作?為話務(wù)員期?間，公司規(guī)?定在接到客?戶投訴問(wèn)題?后，要在_?__小時(shí)之?內(nèi)必須做出?處理，這是?一種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也是?對(duì)作為客服?的基本要求??？蛻舴?務(wù)人員需要?經(jīng)常承擔(dān)各?種各樣的責(zé)?任和失誤。?出現(xiàn)問(wèn)題的?時(shí)候，同事?之間往往會(huì)?相互推卸責(zé)?任。客戶服?務(wù)是一個(gè)企?業(yè)的服務(wù)窗?口，應(yīng)該去?包容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶帶?來(lái)的所有損?失。因此，?在客戶服務(wù)?部門，不能?說(shuō)這是那個(gè)?部門的責(zé)任?，一切的責(zé)?任都需要通?過(guò)客服人員?化解，需要?勇于承擔(dān)責(zé)?任。三、?作為客服，?需要一定的?技能素質(zhì)?與客戶溝通?過(guò)程中，普?通話流利，?語(yǔ)速適中，?用詞恰當(dāng)，?謙恭自信。?豐富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?是解決客戶?問(wèn)題的必備?武器。不管?做那個(gè)行業(yè)?都需要具備?扎實(shí)的專業(yè)?知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。不僅能跟?客戶溝通、?賠禮道歉，?而且要成為?此項(xiàng)服務(wù)的?專家，能夠?解釋客戶提?出的問(wèn)題。?如果客戶服?務(wù)人員不能?成為業(yè)內(nèi)人?士，不是專?業(yè)人才，有?些問(wèn)題可能?就解決不了?。作為客戶?，最希望得?到的就是服?務(wù)人員的幫?助。因此，?客戶服務(wù)人?員要有很豐?富的行業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。?我們?cè)诳紤]?自已利益的?同時(shí)也要會(huì)?客戶著想，?這樣是維護(hù)?客戶、留住?客戶最好且?最有力的辦?法，在遇到?客戶投訴時(shí)?如能換位思?考可以平衡?工作情緒，?提升自身素?質(zhì)?？头?話務(wù)員上半?年工作總結(jié)?（三）我?擔(dān)任話務(wù)員?的時(shí)間不長(zhǎng)?，跟許多老?手相比，我?是一個(gè)新手?。但這并不?能成為我可?以比別人差?的理由，相?反，越是因?為這樣，我?就更要付出?比別人更多?的精力和時(shí)?間來(lái)學(xué)習(xí)，?從而跟上大?家的步伐。?在剛上__?平臺(tái)的時(shí)候?，憑借著自?己努力、刻?苦、任勞任?怨的工作態(tài)?度，我除熟?悉了語(yǔ)音平?臺(tái)的操作和?處理流程外?，還更深一?步地了解到?__設(shè)備的?整個(gè)運(yùn)作流?程，讓我在?工作時(shí)更能?得心應(yīng)手。?以下是我上?半年的工作?總結(jié)。_?_號(hào)作為一?個(gè)群眾服務(wù)?窗口，我作?為一名普通?的客戶服務(wù)?代表，除了?要懂得一些?簡(jiǎn)單的技術(shù)?和專業(yè)知識(shí)?外，更重要?的是需要與?客戶進(jìn)行溝?通、交流，?解答客戶的?咨詢和疑問(wèn)?。因此，我?更需要具備?的是掌握全?面的業(yè)務(wù)知?識(shí)和良好的?服務(wù)、溝通?技巧。在平?時(shí)的工作中?，對(duì)于新下?發(fā)的各種新?業(yè)務(wù)、新知?識(shí)、新活動(dòng)?，我都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，充分?領(lǐng)會(huì)其精神?，并且牢記?；對(duì)于一些?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知?識(shí)，我經(jīng)常?會(huì)翻出來(lái)看?看，做到溫?故而知新，?熟能生巧。?如果說(shuō)業(yè)?務(wù)知識(shí)是做?菜的原料的?話，那么良?好的服務(wù)、?溝通技巧、?就是技藝高?超的廚師，?只有具備高?超的廚藝，?才做讓原料?展現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和口?味，服務(wù)也?是同樣的道?理。如果沒(méi)?有良好的語(yǔ)?言表達(dá)能力?和溝通能力?，知道的再?多，掌握的?再全面，也?只能是茶壺?里煮餃子—?—肚子里有?倒不出來(lái)。?所以我積極?參與___?的各種服務(wù)?知識(shí)培訓(xùn)，?通過(guò)網(wǎng)上學(xué)?習(xí)相關(guān)服務(wù)?、溝通技巧?，并將其運(yùn)?用到服務(wù)工?作中去。?心系客服，?在同樣的條?件下，服務(wù)?得好可以贏?得顧客或“?創(chuàng)造”顧客?；服務(wù)得不?好可以失去?或“消滅”?顧客。誠(chéng)信?是一種資源?，一種資本?，是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂。?我作為__?_的一名普?通員工會(huì)更?加的做到認(rèn)?真查找差距?，同時(shí)學(xué)習(xí)?、借鑒其他?“滿意窗口?”的先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，取他人?之所長(zhǎng)補(bǔ)己?之短，使在?___的我?不斷茁壯成?長(zhǎng)。以“?樹群眾滿意?窗口號(hào)”為?旗幟，“您?的滿意，是?我的追求”?為行動(dòng)口號(hào)?，堅(jiān)持貫徹?“以群眾為?中心，以市?場(chǎng)為導(dǎo)向，?以群眾滿意?為目的，把?優(yōu)質(zhì)服務(wù)工?作做得有聲?有色。自我?管理、嚴(yán)格?落實(shí)樹立服?務(wù)大眾、奉?獻(xiàn)社會(huì)的思?想，為人民?群眾辦實(shí)事?、做好事；?以客戶為中?心，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?；保證把文?明服務(wù)日常?用語(yǔ)得以運(yùn)?用，嚴(yán)禁使?用服務(wù)“禁?語(yǔ)”；以微?笑服務(wù)，給?客戶留下親?切、熱情、?口氣柔和的?好印象。?注重各項(xiàng)規(guī)?章制度的貫?徹落實(shí)，除?抓好學(xué)習(xí)做?到人人知曉?熟記在心上?，把重點(diǎn)放?在落實(shí)上。?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，?外塑形象，?抓好業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)。為?自己適應(yīng)“?服務(wù)大格局?”的要求，?堅(jiān)持經(jīng)常性?地利用下班?后時(shí)間__?_業(yè)務(wù)知識(shí)?學(xué)習(xí)，開展?崗位大練兵?活動(dòng)，不斷?提高自己業(yè)?務(wù)技能水平?。同時(shí)，做?好對(duì)新同志?的“傳、幫?、帶”工作?，力求大家?共同進(jìn)步。?自身素質(zhì)不?斷提高的同?時(shí)，也以大?家優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)樹立了優(yōu)?秀的服務(wù)品?牌。在與?來(lái)電人的開?始幾分鐘交?談中，我聚?精會(huì)神傾聽(tīng)?來(lái)電人的信?息，保持禮?貌態(tài)度，提?高工作質(zhì)量?。遇到投訴?反饋意見(jiàn)，?要清楚來(lái)電?人的全部要?求，準(zhǔn)確理?解來(lái)電人的?意思，要抓?住問(wèn)題中心?，盡可能避?免多講無(wú)關(guān)?緊要的事并