電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)全套資料教程

實(shí)用文案客服培訓(xùn)內(nèi)容（理論部分）第一部分：客服的形象定位與工作意義。、代表公司和店鋪的形象；、是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家；、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；、通過(guò)客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等?！緦?duì)于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來(lái)了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头囊粋€(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問客服，或者詢問優(yōu)惠政策等等?？头绻芗皶r(shí)地回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對(duì)不一樣的客戶。客服需要不一樣溝通方式，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來(lái)。當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。】第二部分：客服心態(tài)。、高度的責(zé)任心和耐心；、與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想；、任何錯(cuò)誤都是我們的，客戶沒有錯(cuò)誤；、耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時(shí)注意感謝客戶；、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。第三部分：具備能力。、熟悉店鋪購(gòu)物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快；、熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對(duì)寶貝詳情頁(yè)內(nèi)容要清楚；文案大全實(shí)用文案、熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格；、熟悉售后服務(wù)知識(shí)；、較強(qiáng)的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時(shí)上報(bào)，結(jié)果及時(shí)處理；、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語(yǔ)氣）等。【服務(wù)基本要求】1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò) 15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到 50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò) 20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，3、自然親切，了解需求 （細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、建立信任（建立好感、交朋友）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。8、體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。（實(shí)踐部分）第四部分：實(shí)際案例分析（口述與實(shí)際操作） 。第五部分：推薦客服用語(yǔ)以及注意事項(xiàng)。文案大全實(shí)用文案【客服語(yǔ)言規(guī)范】最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到） 、有效解決。最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。推薦用語(yǔ)自稱：女：小女子男：小生、在下通用：我們、咱尊稱：親、您、貴人、上帝等?！究旖萦谜Z(yǔ)】、親您好！歡迎來(lái)到“XXXX”喔（歡迎表情），請(qǐng)您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之勢(shì)奔過(guò)來(lái)為您服務(wù)?。▕^斗表情）、親您好！歡迎來(lái)到“XXXX”喔（歡迎表情）！客服MM們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯腗M們能夠休息好，MM不在的這段時(shí)間就只能請(qǐng)您自助購(gòu)物了（委屈表情）！請(qǐng)您體諒哈（害羞表情）！【問候用語(yǔ)】1 、親您好，我是客服 XX，請(qǐng)問有什么小女子可以幫到您的嗎？、抱歉哦親，太忙了來(lái)晚了，我是客服XX，請(qǐng)問您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？3 、上帝/貴人，您來(lái)啦！我是您的導(dǎo)購(gòu)婢女 XX，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？【禁忌事項(xiàng)】責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極；立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客；專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失；細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低等?！境Ｒ妴栴}】1、你們家賣的是正品嗎？答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦， 我們有自己的主品牌的呢， 你可以看下我們?cè)斍轫?yè)上的 商標(biāo)注冊(cè)證哦！2、怎么辨別正品呢？答：① 親，我們的客戶上萬(wàn)，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說(shuō)收到假貨呢?、谟H，很多店鋪為了圖便宜都弄了些 A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來(lái)吃虧的都是客戶呢！ 我文案大全實(shí)用文案?jìng)兪翘詫氄J(rèn)證，經(jīng)過(guò)質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購(gòu)買吧！3、你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點(diǎn)或者送個(gè)小禮物什么的？答：①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對(duì)而言的哦， 我們不是靠低價(jià)起價(jià)的，我們更樂意注重給您提供一共更高價(jià)值的服務(wù)?、谖覀児镜牡赇仌?huì)在一些節(jié)假日或者促銷時(shí)段提供一些打折優(yōu)惠， 以及一些贈(zèng)品相關(guān)的活動(dòng)，親可以收藏下我們點(diǎn)去，當(dāng)我們有活動(dòng)的時(shí)候可以第一時(shí)間看到哦！4、別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦筋呢，少賺點(diǎn)不行啊？答：①親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競(jìng)爭(zhēng)激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營(yíng)，淘寶官方是不允許修改價(jià)格的呢。我們是品牌經(jīng)營(yíng)商，對(duì)每一件商品都會(huì)經(jīng)過(guò)各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價(jià)的合理的銷售價(jià)格，而且是不會(huì)輕易變動(dòng)的哦，請(qǐng)親理解啦！5、你們這太糾結(jié)了，我聲明，價(jià)格太高我買不起，不少點(diǎn)兒我就不買了！答：1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？（顧客回答：如果屬于心理價(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我看能否幫您申請(qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的哦！ ）（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！ ）6、能不能包郵??？ (C店靈活些，而天貓店要注意承諾相關(guān)了！ ）答：（根據(jù)運(yùn)營(yíng)政策給出相應(yīng)回復(fù)即可）或者根據(jù)客戶的要求，結(jié)合運(yùn)營(yíng)政策，說(shuō)：可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們額。（這里注意靈活運(yùn)用包郵政策。 ）7、有包裝袋和發(fā)票嗎？答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標(biāo)準(zhǔn)的帶有公司 LOGO的紙盒發(fā)貨，紙盒里面有??（根據(jù)實(shí)際情況說(shuō)即可） 。我們是正規(guī)的公司行為， 可以給您開正式發(fā)票的， 不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。（C點(diǎn)說(shuō)可以，天貓店就必須肯定的說(shuō)有！ ）8、買了不喜歡可以退換嗎？文案大全實(shí)用文案答：（根據(jù)運(yùn)營(yíng)政策回答即可） 。9、請(qǐng)問下，你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？搭：親，具體的會(huì)換貨流程請(qǐng)參看XXXXX（給出退換貨流程頁(yè)面地址）。不過(guò)親，最主要的，您如果有退換貨需求，可以及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的哦。 （天貓店嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行即可。 ）10、吊牌被弄掉了，還可以退換嗎？答：① 原則上是不行的（看看顧客反映） 。（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理的。③啊！其實(shí)以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過(guò)，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧??{心理暗示，這種情況可以退，但是要扣錢。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來(lái)或者運(yùn)營(yíng)政策來(lái)即可。）11、退貨后，一般多久錢會(huì)返到我的賬戶呢？答：如果退換流程順利和正常，一般 1~2個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的哦。）12、請(qǐng)問什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能制定快遞發(fā)貨呢 ?答：①親，我們們每天的訂單處理工作量比較大的， 當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天 6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦。親，我們默認(rèn)的是中通快遞哦，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的；正常情況下，到您×××，應(yīng)該是××工作日時(shí)間吧，不過(guò)不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購(gòu)。指定快遞也不是不可以，如果中通不到，您可以選擇EMS或其他快遞，但是要按快遞實(shí)際收取的費(fèi)用補(bǔ)差哦。 （顧客一定指定，請(qǐng)他留言。 ）13、你們家發(fā)貨怎么這么慢啊？答：不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的旺旺ID或者訂單號(hào)？如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。文案大全實(shí)用文案②如果是正常單子，說(shuō)明她拍下的時(shí)間，我們是 5點(diǎn)前拍的當(dāng)天發(fā)貨， 5點(diǎn)后的都是第二天發(fā)貨哦。③親，已經(jīng)發(fā)貨了呀，單號(hào)顯示在XXX地方，可能是天氣或者什么原因讓快遞耽擱了吧，快遞問題我們沒法負(fù)責(zé)的哦，畢竟快遞不是我們家開的嘛，敬請(qǐng)諒解哈！相信很快就會(huì)到的呢，親稍耐心等待下下哈。14、商品一定有貨嗎？答：① 親，這款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦?、趲?kù)存顯示還有貨，不過(guò)不多了（不要說(shuō)有多少件） ，如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，早拍早付款，就比較有保證一些的呢（按時(shí)客戶早付款） 。15、拍下付款后沒貨怎么辦呢？答：①親，我們的庫(kù)存表、數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐?，一般不?huì)出現(xiàn)這種情況的呢。不過(guò)您說(shuō)的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家賣女裝的的店鋪，都會(huì)有存在的，只不過(guò)是程度不同罷了，因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間線下品牌店也在賣的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說(shuō)的情況，不過(guò)，我們家的缺貨概率大約都在 3%以下，比行業(yè)20%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下哦。16、為什么缺貨了不提前通知，現(xiàn)在才告訴我？答：親，真是不好意思，萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情！這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。其實(shí)，這種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來(lái)的麻煩，還多情諒解諒解。這次是我們做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的！如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊！17、我要投訴，給你們差評(píng)！答：（解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因。 如果果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客，并及時(shí)上報(bào)此類情況到店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做好檔案記錄。 ）如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！我家店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?，您看我是給您申請(qǐng)代金券還是送××禮品??？不好意思，文案大全實(shí)用文案這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？（如果是顧客故意挑刺， 那就只能說(shuō)明理由退換， 如果不成，一定要做好聊天記錄保存，不可以跟客戶電話或者非旺旺聊天，以免被勒索！ ）18、關(guān)于信用卡問題。我買的比較多 ,可以使用信用卡嗎 ?答：C店的話根據(jù)運(yùn)營(yíng)設(shè)置回答，若開通信用卡付款，回答：親，可以的哦，本店都是支持的，如果您對(duì)分期付款有疑問的，親我給你個(gè)鏈接哦 !http://XXXXXXX，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝吧。如果沒開通，回答抱歉，不行哦 ~~（天貓一般都是默認(rèn)支持信用卡的。 ）那手續(xù)費(fèi)怎么算呢？答：親，這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題 ,，我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的。 如果不是很清楚。建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接?！拘庞每L(fēng)險(xiǎn)防范 3點(diǎn)：1、買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以。2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接。3、買家使用信用卡付款時(shí)， 手續(xù)費(fèi)是要商家提供的， 商家不能提出由買家來(lái)支持手續(xù)費(fèi)。 】19、可以貨到付款嗎？答：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持，只要是我們寶貝頁(yè)面有的支付方式，本店都是支持的，如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦?！咎嵝鸭白⒁恻c(diǎn)：根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答，謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)?！?0、關(guān)于7天無(wú)理由退換貨問題。問：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？答：親，本店支持 7天無(wú)理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）哦！問：退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？答：親，請(qǐng)放心，若是 7天無(wú)理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；問：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？答：建議親可以購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。 【注：天貓上只要是質(zhì)量問題，郵文案大全實(shí)用文案費(fèi)均由商家承擔(dān)的哦！】（運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件： 1、交易發(fā)生退款以及退貨； 2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。 ）提醒及注意點(diǎn)：7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用（天貓上還需退還買家寄回運(yùn)費(fèi)） ；商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；第六部分：客戶關(guān)系管理。、簡(jiǎn)歷客戶交流群，但群里不得發(fā)布商品廣告，允許暢談聊天，保證聊天群的純潔，只要有一個(gè)廣告出現(xiàn)，就會(huì)鋪天蓋地的各類廣告都會(huì)出現(xiàn)，所以一定要保證群的控制；、收集客戶聯(lián)系方式（包括電話、旺旺號(hào)、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。（手機(jī)消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號(hào)發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營(yíng)銷廣告等。）、制定合理的會(huì)員關(guān)系管理制度，熟練使用會(huì)員管理軟件，適時(shí)將促銷消息發(fā)送到會(huì)員知曉。、到達(dá)一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。、做好售后問題處理與關(guān)系管理。注：客戶關(guān)系管理，切不可太過(guò)于注重營(yíng)銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營(yíng)銷廣告滿天飛，我們要做的是通過(guò)客戶關(guān)系管理，一方面實(shí)現(xiàn)店鋪營(yíng)銷，一方面還要與客戶建立長(zhǎng)久的信奈關(guān)系。第七部分：中差評(píng)處理辦法。注：很多店家遇到中差評(píng)后就會(huì)慌了，馬上給客戶發(fā)信息、打電話，通過(guò)各種手段要客戶修改中差評(píng)，甚至不惜金錢交易。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是：當(dāng)收到中差評(píng)的時(shí)候，不用急著要求客戶去修改，因?yàn)閯e人剛給了中差評(píng)，心情不一定好，而且打電話什么的，說(shuō)不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件事情冷卻兩三天，然后默默的用手機(jī)給客戶發(fā)個(gè)致歉短信（這里給個(gè)樣板吧） ：“經(jīng)過(guò)這幾天的心理與身理上的煎熬，最終我還是發(fā)出了這條信息，這幾天我吃不下飯，睡不好覺，滿腦子都是你，我知道我錯(cuò)了，但是能夠讓我有個(gè)改過(guò)自信的機(jī)會(huì)呢？”然后等待，然后客戶一般會(huì)回：“你是誰(shuí)？”然后我們就說(shuō)明中差評(píng)這個(gè)事情， 客戶可能會(huì)會(huì)心一笑就把這個(gè)事兒給文案大全實(shí)用文案解決了。當(dāng)然如果客戶不回，我們可以再過(guò)幾個(gè)小時(shí)再發(fā)： “我錯(cuò)了，我真的知錯(cuò)了，請(qǐng)你再給我一個(gè)改過(guò)的機(jī)會(huì)吧！我一定做的更好！ ”等待??回了好說(shuō)，沒回，要么號(hào)碼錯(cuò)誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再?zèng)]消息，最后電話。第八部分：售前客服流程圖文案大全實(shí)用文案等待客人提示優(yōu)惠政策和店鋪熱門商品認(rèn)真查看寶貝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。

零售 批發(fā)客人詢問否是是否有貨是是否有要求否

告訴批發(fā)的條件。詳情看主頁(yè)“批發(fā)請(qǐng)進(jìn)”(此項(xiàng)待定）?？蜌飧腿苏f(shuō)明，加好友，有貨通知備注相應(yīng)旗幟否 推薦其他物查是否中 流，說(shuō)明延長(zhǎng)通能到 一天發(fā)貨（5）是與客人確認(rèn)地址，電話。說(shuō)明發(fā)貨，填單，預(yù)計(jì)到貨時(shí)間簽收注意事項(xiàng)否是告知收到貨，盡量給強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)對(duì)賣家是否新一些有字的好評(píng)。有的重要性有什么手什么問題首先請(qǐng)聯(lián)問題首先請(qǐng)聯(lián)系協(xié)商解決系協(xié)商解決。再次感謝客人的來(lái)臨。文案大全實(shí)用文案第九部分：售后服務(wù)流程圖售后等待客人發(fā)錯(cuò)貨 客戶咨詢退貨 換貨質(zhì)量問叫買家照收到貨 題的產(chǎn)品圖片和發(fā)貨單，核對(duì)發(fā)錯(cuò)有貨，我們承擔(dān)來(lái)照相回運(yùn)費(fèi)并給買家重新發(fā)貨。告知買家退貨流程，我們承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。

發(fā)少貨補(bǔ)發(fā) 退貨叫買家照收到貨的產(chǎn)品圖片和發(fā)貨單，核對(duì)發(fā)少無(wú)貨，我們給買家補(bǔ)發(fā)（一般在簽收前）。直接把少發(fā)的產(chǎn)品金額退回給買家。退貨

退貨/換貨

退貨/換貨退貨換貨天內(nèi)我們承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。7天內(nèi)我們承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)，給買家重新發(fā)貨，需經(jīng)N+1人檢查才發(fā)貨。

換貨在不影響第二在不影響第二次次銷售的情況銷售的情況下，下，郵費(fèi)需買郵費(fèi)需買家自家自付。付，同時(shí)再次和買家核對(duì)所需產(chǎn)品信息。售后服務(wù)步驟：安撫顧客；2核實(shí)信息；3聯(lián)系處理；4跟蹤進(jìn)度；5回訪顧客。文案大全實(shí)用文案?jìng)渥ⅲ?、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤；、丟件問題要登記好表格。一個(gè)月匯總一次交售后負(fù)責(zé)人；、少發(fā)錯(cuò)發(fā)問題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人，提醒避免下次再犯；、質(zhì)量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次交由采購(gòu)部，特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。第十部分：客服績(jī)效與工作時(shí)間?？头T崗位說(shuō)明書崗位客服所在直接直接績(jī)效與權(quán)重名稱專員客服組上級(jí)管理店長(zhǎng)部門下級(jí)工作職責(zé)：完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)，做好客戶信息和關(guān)系管理。內(nèi)部協(xié)作 倉(cāng)務(wù)、發(fā)貨、數(shù)據(jù)等 外部協(xié)作 外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容處理店鋪客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。 26.5%嚴(yán)格按照售前流程表引導(dǎo)顧客完成咨詢購(gòu)買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，15%職責(zé)一評(píng)價(jià)提醒：5%）工作10%2.對(duì)于咨詢購(gòu)買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動(dòng)購(gòu)買的客人，內(nèi)容以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說(shuō)明。3.整理和分析交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述，郵費(fèi)，圖片等）反饋到上級(jí)。1.5%實(shí)行顧客問責(zé)制，處理店鋪客人有關(guān)售后的問題。36.5%1.嚴(yán)格按照售后解決準(zhǔn)則表處理售后相關(guān)問題。10%2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在三個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%職責(zé)二3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨人員處理問題。5%工作5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨人員的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再內(nèi)容記錄。5.定期檢查客戶服務(wù)中需要改進(jìn)的各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)1.5%和信息，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)，保證售后服務(wù)質(zhì)量。疑難快遞處理及發(fā)貨人員對(duì)接關(guān)系處理。16.5%1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨人員處理當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點(diǎn)左右）5%職