服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值新學(xué)員

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值張曉虹

1課程目標(biāo)

一、顧客滿意服務(wù)理念二、真誠滿意的服務(wù)銷售實(shí)務(wù)三、顧客滿意心理解析與對策四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)五、客戶抱怨處理2一、顧客滿意服務(wù)理念1.企業(yè)贏的關(guān)鍵2.顧客價(jià)值與顧客收益3.全員顧客滿意服務(wù)3思考：二十一世紀(jì)企業(yè)靠什么“贏”？

1.要有贏的感覺（機(jī)會(huì)存在于每一次服務(wù)中）2.制造贏的契機(jī)（思考--準(zhǔn)備--行動(dòng)--堅(jiān)持)3.案例?。ü窘?jīng)營的兩個(gè)恩人）4顧客價(jià)值價(jià)值我付出了這么多價(jià)錢！值不值？合不合算？顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值=CRMSTP5顧客收益分析顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值==產(chǎn)品收益顧客總投入服務(wù)收益顧客總投入感性收益顧客總投入++6思考:哪些因素影響顧客的需求？1.經(jīng)驗(yàn)的影響2.品牌3.價(jià)格4.質(zhì)量5.口碑效應(yīng)6.購買決策……

7滿足客戶需求！

將給我們帶來的巨大利益8二、真誠滿意服務(wù)銷售1.歡迎客戶2.尊重客戶3.關(guān)心客戶4.聆聽客戶5.協(xié)助客戶6.邀請客戶

9客戶購買行為為④意想不到①客戶資源②客戶忠誠度度③品牌美譽(yù)度度10客戶資源：持持續(xù)的購買客戶資源市場份額客戶資源購買客戶企業(yè)過去持續(xù)客戶潛在客戶企業(yè)未來顧客價(jià)值顧客贏利終生價(jià)值忠誠度客戶關(guān)系美譽(yù)度市場份額≠客戶資源11客戶忠誠度比價(jià)購買者習(xí)慣購買者滿意購買者情感購買者忠誠購買者品牌忠誠度品牌轉(zhuǎn)移度高高低低父母關(guān)系夫妻關(guān)系戀人關(guān)系朋友關(guān)系陌生關(guān)系感動(dòng)層面品牌層面產(chǎn)品層面服務(wù)層面價(jià)格層面12客戶關(guān)系管理理A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶客戶類別數(shù)量利潤20%20%20%20%E類客戶20%80%10%5%5%客戶特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶潛在客戶影響客戶垃圾客戶關(guān)系客戶0%客戶策略大客戶管理客戶升級管理理進(jìn)行數(shù)量控制制定期淘汰維系客戶關(guān)系系13創(chuàng)造：意想不不到的滿足顧客總收益顧客總投入＞＞＞接觸熟悉拒絕感動(dòng)意外合作客戶關(guān)系14三、顧客滿意意心理解析與與對策1.顧客購買動(dòng)機(jī)機(jī)2.顧客購買決策策模式3.客戶類型與應(yīng)應(yīng)對技巧4.有效的客戶溝溝通15無意識狀態(tài)下下的購買動(dòng)機(jī)機(jī)生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五種需需求理論購買意識有無生活水平低高有購買決策的基基本模式注意興趣欲望滿足問題認(rèn)識信息收集方案評價(jià)購買決策購買滿足感性模式理性模式展品陳列獨(dú)特主張投入收益生活標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)弱營銷效果17讓顧客在興趣趣中產(chǎn)生購買買興趣1.便宜：2.時(shí)間：3.人氣：4.面子：5.欲望：18客戶溝通的六六大法則1.推銷自己2.保持好奇心3.關(guān)注顧客利益益4.提供超值享受受5.堅(jiān)持6.企業(yè)形象大使使19如何有效判定定顧客？聲音高節(jié)奏快決策快風(fēng)格強(qiáng)勢有愛好幽默易變幻腳部重心不前不后不高不低不快不慢憨厚誠實(shí)注重細(xì)節(jié)愛打扮有自己的觀點(diǎn)力量型活潑型和平型完美型20不同性格的顧顧客如何溝通通？力量型活潑型和平型完美型21從關(guān)鍵要素入入手進(jìn)行溝通通與服務(wù)目標(biāo)方法利益風(fēng)格心態(tài)22四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)人員素質(zhì)1.客服人員的態(tài)態(tài)度2.客服人員的標(biāo)標(biāo)桿管理3.客服經(jīng)理的營營銷技巧4.不斷提升自己己的能力23員工為什么服服務(wù)態(tài)度不佳佳？因?yàn)椤?.2.3.24影響態(tài)度的主主要因素行為情緒價(jià)值態(tài)度認(rèn)知壓力情緒人際經(jīng)驗(yàn)背景信息目標(biāo)期望信念25工作意愿工作能力力低中中高高高中低M1M2M3M4客服人員標(biāo)竿竿管理26建立優(yōu)質(zhì)人才才管理模式1.人才決定績效效好壞！2.先人后事?。ㄓ删蛡ゴ蟠蟮氖拢扔杏袀ゴ蟮娜耍?.合適者上車,不合適者下車車！4.重用20%人才！5.培訓(xùn)人才！6.尊重人才!27客服經(jīng)理的語語言技巧你需要什么？？你還需要什么么？28產(chǎn)品終極銷售售注意興趣欲望滿足感性模模式活動(dòng)產(chǎn)品陳陳列促促銷活活動(dòng)賣點(diǎn)吸引客客戶與與眾不不同體體現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品壓壓制對對手好處通俗化化的技技術(shù)優(yōu)優(yōu)勢優(yōu)勢技術(shù)的的差異異化說說明產(chǎn)品產(chǎn)品性性能服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量生生活標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)29確定客客戶：：決策策導(dǎo)向向與動(dòng)動(dòng)機(jī)組織動(dòng)動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)動(dòng)機(jī)真實(shí)性性判斷斷價(jià)格導(dǎo)導(dǎo)向客客戶問題導(dǎo)導(dǎo)向客客戶品質(zhì)導(dǎo)導(dǎo)向客客戶戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向客客戶30接觸客客戶1.六度分分離：：2.客戶立立場：：3.與眾不不同：：4.循序漸漸進(jìn)：：5.投其所所好：：6.意想不不到：：案例：：1分鐘打打造親親和力力！31需求判判斷：：關(guān)鍵鍵人確確定執(zhí)行者者決策者者影響者者提出者者使用者者購買者者批準(zhǔn)者者決定者者管理者者研發(fā)師師財(cái)務(wù)師師守門者者32交易談?wù)勁校海盒畔⑾?、力力量、、時(shí)間間信息時(shí)間力量信息：：知己己知彼彼力量：：戰(zhàn)斗斗士氣氣時(shí)間：：論持持久戰(zhàn)戰(zhàn)33價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)的應(yīng)應(yīng)對技技巧理性價(jià)價(jià)值以產(chǎn)品品性能能為主主感性價(jià)價(jià)值以品牌牌聯(lián)想想為主主顧客價(jià)價(jià)值企業(yè)品品牌34五、顧顧客抱抱怨處處理1.不良客客戶對對企業(yè)業(yè)的影影響2.客戶抱抱怨處處理的的服務(wù)務(wù)程序序3.客戶抱抱怨處處理35不良客客戶服服務(wù)造造成的的重大大損失失1+1=100100-1=0成為一一個(gè)全全員客客戶服服務(wù)者者！服務(wù)意意識應(yīng)應(yīng)著眼眼于基基層培培養(yǎng)36一個(gè)不滿的顧客客1.一個(gè)投投訴不不滿的的顧客客背后后有25個(gè)不滿滿的顧顧客，，2.24人不滿滿但并并不投投訴3.一個(gè)不不滿的的顧客客會(huì)把把他糟糟糕的的經(jīng)歷歷告訴訴10-20人4.6個(gè)有嚴(yán)嚴(yán)重問問題但但未發(fā)發(fā)出抱抱怨聲聲5.投訴者者比不不投訴訴者更更有意意愿繼繼續(xù)與與公司司保持持關(guān)系系6.投訴者者的問問題得得到解解決。。。。。37案例：：細(xì)微微之處處見精精神??！讓讓客戶戶服務(wù)務(wù)無所所不在在！38不斷提提升顧顧客抱抱怨處處理的的能力力觀察力力溝通說說服力力3Q高手客戶敏敏感度度團(tuán)隊(duì)精精神責(zé)任心心打造影影響力力39擁有一一個(gè)感感恩的的心對于生生命要要心存存感激激，凡事感感謝，，凡你你所有有的必必會(huì)增增加…409、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:55:4420:55:4420:551/5/20238:55:44PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:55:4420:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:55:4420:55:4420:55Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:55:4420:55:44January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:55:44下下午20:55:441月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:55:4420:55:4405January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:55:44下午午8:55下午午20:55:441月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:55:4420:55:4420:551/5/20238:55:44PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:55:4420:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:55:4420:55:4420:55Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:55:4420:55:44January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:55:44下午20:55:441月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:55:4420:55:4405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:55:44下下午8:55下下午午20:55:441月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:55:4420:55:4420:551/5/20238:55:44PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2320:55:4520:55Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。20:55:4520:55:4520:55Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:55:4520:55:45January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:55:45下下午午20:55:451月月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。