提升商場服務(wù)方案

吳江安全品質(zhì)部條線品質(zhì)提升報告安全品質(zhì)部服務(wù)提升方案服務(wù)入門服務(wù)管理概念服務(wù)禮儀培訓服務(wù)電話禮儀培訓客訴應對服務(wù)臺操作手冊講解

安全品質(zhì)部

2015年7月“誠實做人踏實做事”一直是吾悅的服務(wù)理念，就是要求我們每一位員工一切以顧客為先，站在顧客的角度認真對待每一位顧客，以“待客如友”的熱情和工作責任心去接待顧客，并且不斷的提升自己的專業(yè)知識和服務(wù)水平，加強員工服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)禮儀，工作標準，從各個環(huán)節(jié)全面提升服務(wù)質(zhì)量才能真正以服務(wù)去打動顧客。門店整體服務(wù)水平的提升需要從日?；A(chǔ)工作抓起：

目的服務(wù)入門

將心比心服務(wù)入門想象你正面對你剛交的男/女朋友…服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)主動服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)服務(wù)入門想象你正面對你的父母/子女…或最在意的那個人…服務(wù)態(tài)度：三心（熱心、專心、耐心）兩意（在意、誠意）服務(wù)入門想象你是個國際巨星…良好形象的意義：形象是一種服務(wù)、宣傳、品牌、效益形象表現(xiàn)在：第一印象（儀容、儀態(tài)、服飾）第二印象（表情、眼神、語言）服務(wù)管理概念服務(wù)宗旨服務(wù)基調(diào)服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)人員的分類及定位

服務(wù)宗旨

做你所要

領(lǐng)先一步服務(wù)基調(diào)調(diào)3Q精神：輕松親切清楚清楚輕松我們的服務(wù)親切服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)親切：輕松：清楚：服務(wù)人員員分類及及定位商服人員員會員中心心電腦醫(yī)院院服務(wù)中心心客訴中心心客服電話話提供資訊訊型服務(wù)務(wù)：商品商家家位置詢詢問活動促銷銷訊息中中心服務(wù)機能能詢問其他相關(guān)關(guān)服務(wù)等等提供功能能型服務(wù)務(wù)：商品商家家位置詢詢問商品維修修檢測中中心顧客消費費差異化化服務(wù)其他相關(guān)關(guān)服務(wù)等等提供反饋饋型服務(wù)務(wù)：客戶抱怨怨處理反反饋消費經(jīng)驗驗反應電話回訪訪追蹤其他相關(guān)關(guān)服務(wù)等等服務(wù)禮儀儀培訓“面對顧客客的第一一步”服務(wù)禮儀儀糾錯及及示范服務(wù)禮儀儀的準備備動作服務(wù)禮儀儀糾錯及及示范服務(wù)禮儀儀的準備備動作準備動作作之一常用服務(wù)務(wù)用語迎賓時：：您好，，請問有有什么可可以幫您您。接受吩咐咐時：是是的、好好的、明明白了。。不能立即即接待時時：請稍稍等一下下。對待稍等等的顧客客打招呼呼：對不不起、讓讓您久等等了。向顧客道道歉：實實在對不不起、不不好意思思。表示感謝謝時：謝謝謝、十十分感謝謝。推托時：：非常抱抱歉，沒沒能幫上上您的忙忙。顧客向你你致謝時時：不用用謝，這這是我們們應該做做的。送客時：：再見、、歡迎下下次光臨臨。準備動作作之二態(tài)度與行行為態(tài)度面：：親切的歡歡迎和藹的態(tài)態(tài)度關(guān)心的眼眼神耐心的聆聆聽簡潔、有有力的回回答顧客客的疑問問行為面：：注視并微微笑主動提供供服務(wù)確認顧客客的需求求提供適當當?shù)慕ㄗh議主動推薦薦促銷商商品資訊訊準備動作作之三一、心理理素質(zhì)要要求“處變不不驚”的的應變能能力應變力是是指對一一些突發(fā)發(fā)事件的的有效處處理。情緒的自自我掌控控及調(diào)節(jié)節(jié)能力第一個客客戶的事事件是否否影響到到你對待待后續(xù)客客戶的態(tài)態(tài)度？良好心態(tài)態(tài)保持積極極進取、、永不言言敗的樂樂觀態(tài)度度。二、品格格素質(zhì)要要求忍耐與寬寬容忍耐與寬寬容是面面對無理理客戶的的法寶，，也是一一種美德德。誠信不輕易承承諾，但但說了就就要做到到，要努努力兌現(xiàn)現(xiàn)自己的的諾言。。勇于承擔擔責任客戶服務(wù)務(wù)是商場場的服務(wù)務(wù)窗口，，服務(wù)人人員的表表現(xiàn)則直直接代表表著商場場的形象象。三、技技能素質(zhì)質(zhì)要求良好的語語言表達達能力和和人際溝溝通能力力熟練的業(yè)業(yè)務(wù)知識識四、接待待禮儀要要求工作時應應精神振振作，姿姿態(tài)良好好，抬頭頭挺胸，，不得彎彎腰駝背背，東歪歪西倒，，前傾后后仰在給顧客客指引方方向時，，要把手手臂伸直直，手指指自然并并攏，切切忌用一一只手指指指點點點上班時間間應保證證服務(wù)臺臺安靜，，不大聲聲喧嘩、、打鬧、、吹口哨哨、看報報紙、干干私活、、化妝服務(wù)電話話禮儀培培訓培訓內(nèi)容容客戶服務(wù)務(wù)理念培訓目標標：第一部分分；服務(wù)務(wù)電話接接聽須知知第二部分分；服務(wù)務(wù)人員崗崗位要求求第三部分分；服務(wù)務(wù)電話接接聽規(guī)范范用語第四部分分；客訴訴應對第五部分分；客訴訴電話受受理流程程客戶服務(wù)務(wù)理念每一次接接觸都是是一個新新的機會會如今，每每一個企企業(yè)都越越來越重重視服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，因為這這是繼產(chǎn)品競競爭、價價格競爭爭和品牌牌競爭之之后的又又一個競競爭利器器。更重要的的是，越越來越多多的企業(yè)業(yè)意識到到，為客客戶提供供最大的的方便可以以贏得他他們的青青睞。隨時隨地地為客戶戶著想，，給客戶戶提供最最大的方方便。——這就是““以客戶戶為中心心”的精精髓客戶服務(wù)務(wù)理念一、聆聽聽聆聽要有有耐心，，不隨便便打斷客客戶的話話聆聽時注注意捕捉捉關(guān)鍵信信息，必必要時做做記錄二、語氣氣在通話時時要保持持微笑適時的夸夸張語氣氣，可以以增加感感情色彩彩三、語速速語速適中中，能讓讓對方明明白你所所表達的的意思針對不同同的對象象調(diào)整講講話速度度服務(wù)電話話接聽須須知四、音量量音量適中中，以客客戶感知知度為準準五、音準準咬字清晰晰，發(fā)音音標準服務(wù)電話話接聽須須知文明用語語氣友善耐心聆聽表現(xiàn)出同情心有責任心讓客戶說完想說的話六、電話話服務(wù)基基本禮貌貌用語粗魯推卸責任語氣不耐煩邊吃東西或做其它有聲音的事情，邊聽電話：不尊重對方把電話轉(zhuǎn)給他人以擺脫責任對客戶說這與我無關(guān)，我不管打斷/掛斷對方的電話服務(wù)電話話接聽須須知順序(做法)要點理由1.接聽鈴響三聲內(nèi)接起電話避免讓對方久等2.主動問候報出公司或部門名稱讓客戶“聽”到你的微笑給對方留下良好的“第一印象”3.聆聽聆聽時應不時有所表示，如“是”“對”，“好”，“我明白了”等避免虛假反應避免一心兩用讓對方知道自己一直在傾聽不讓對方有不被尊重的感覺4.記錄把關(guān)鍵內(nèi)容記錄下來需解決的問題不遺漏時間、地點、姓名、聯(lián)系方式等要素遺漏或誤記等錯誤發(fā)生會使處理問題相當困難5.結(jié)束由對方先掛電話留給對方好印象七、接電電話注意意事項、、電話禮禮儀中應應避免的的現(xiàn)象注意：不不要將個個人情緒緒帶入工工作中，，不要由由于個人人的聲音音、態(tài)態(tài)度等等因素而而影響客客戶的心心情。電話禮儀儀中應避避免的現(xiàn)現(xiàn)象缺少專業(yè)業(yè)知識怠慢客戶戶，缺乏乏耐心，，急于打打發(fā)客戶戶承諾客戶戶自己做做不到的的事可以一次次解決的的反而造造成升級級投訴服務(wù)電話話接聽須須知服務(wù)電話話接聽規(guī)規(guī)范用語語客戶撥入入（3聲鈴響內(nèi)內(nèi)接起電電話?。┛头藛T員：您好好！百腦腦匯(XX店)，請問有有什么可可幫您??！客戶：…（聆聽客客戶問題題,避免打斷斷客戶)客服人員員：先生生/小姐，請請問您怎怎么稱呼呼？客戶：姓姓王。客服人員員：王先先生/小姐，請請問您要要咨詢的的是…對嗎？客戶：是是的?？头藛T員：請稍稍等！…（查詢中中）…不好意思思，王先先生/小姐，讓讓您久等等了!…結(jié)束語：：王先生生/小姐，請請問還有有什么可可幫您？？…感謝您的的來電，，再見！！注意：確確定客戶戶掛斷電電話后，，再掛電電話。使用敬語語；如““您…不好意思思，請稍稍等，不不客氣，，請問…”等?？驮V應對對一、正確確處理客客訴的基基本原則則接聽客訴訴電話應應保持平平和的心心態(tài)，多多聽少說說，尤其其不能推推托責任任，避免向客客戶表露露情緒，，避免與與客戶糾糾纏以往往的不快快，避免免向客戶戶陳述公司內(nèi)部部的運作作細節(jié)，，對由于于我們的的工作或或商品質(zhì)質(zhì)量問題題給客戶戶所帶來的不不便及不不滿，應應給予真真誠的道道歉；同同時應認認真做好好記錄，，并按相應應流程盡盡快解決決。對無法當當場解決決的問題題，要給給客戶一一個帶確確切時間間的答復復。并在在該時間內(nèi)給給客戶一一個處理理方案。。二、客訴訴產(chǎn)生的的原因商品質(zhì)量量問題售后服務(wù)務(wù)商家及其其它工作作人員服服務(wù)質(zhì)量量問題由于客戶戶自身素素質(zhì)修養(yǎng)養(yǎng)或個性性原因，，提出過過高要求求無法得得到滿足足時客訴應對對三、有效效處理客客訴的方方法和步步驟用心聆聽聽聆聽是一一門藝術(shù)術(shù)，從中中你可以以發(fā)現(xiàn)客客戶的真真正需求求，從而而獲得處處理投訴訴的重要要信息。。表示道歉歉如果你沒沒有出錯錯，就沒沒有理由由驚慌，，如你真真的出錯錯，就得得勇于面面對。請請記住客客戶之所所以動氣氣是因為為遇上問問題，你你漠不關(guān)關(guān)心或據(jù)據(jù)理力爭爭。找借借口或拒拒絕，只只會使對對方火上上加油，，適時的的表示歉歉意會起起到意想想不到的的效。仔細詢問問引導客戶戶說出問問題重點點。表示示同情。。同時在在對話中中應適時時的給予予簡短的的回應：：”我明明白了””“我能能理解””“好的的”等等等，讓客客戶知道道你是在在認真的的聽他講講話。如如果對方方知道你你的確關(guān)關(guān)心他的的問題，，也了解解他的心心情，怒怒氣便會會消減一一半。找找出雙方方一起同同意的觀觀點，表表明你是是理解他他的。這這能使整整通電話話比較和和諧的進進行。記錄問題題在電話中中傳達的的重要的的內(nèi)容應應簡明扼扼要的記記錄下來來，如時時間、地地點、聯(lián)聯(lián)系事宜宜、需解解決的問問題等，，應再次次確認，，以免出出錯。解決問題題征詢客戶戶希望解解決的辦辦法，在在提出解解決方案案前，需需先征求求一下客客戶的意意見：““請問您您覺得這這樣做可可以嗎？？”從中中了解到到客戶是是否同意意你提出出的方案案。這樣樣既方便便其他同同事開展展后續(xù)的的工作，，同時也也能提高高客戶的的認同程程度。禮貌地結(jié)結(jié)束掛斷電話話前的禮禮貌不可可忽視，，當你將將這件不不愉快的的事情解解決了之之后，必必須問：：請問還還有什么么可幫您您？……。最后，，要確定定對方已已經(jīng)掛斷斷電話，，才能輕輕輕掛上上電話。?？驮V應對對客訴受理理流程服務(wù)臺操操作手冊冊項目內(nèi)內(nèi)容常用禮儀儀用語商場電話話/緊急電話話商戶地圖圖商戶資料料電話作業(yè)業(yè)須知相關(guān)事務(wù)務(wù)流程圖圖商場周邊邊相關(guān)資資訊當期活動動DM插入頁商場服務(wù)務(wù)Q&A工作交接接本9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:04:3601:04:3601:041/6/20231:04:36AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:04:3601:04Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:04:3601:04:3601:04Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:04:3601:04:36January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:04:36上上午01:04:361月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:04上上午午1月-2301:04January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/61:04:3601:04:3606January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:04:36上上午午1:04上上午午01:04:361月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:04:3601:04:3601:041/6/20231:04:36AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2301:04:3601:04Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:04:3601:04:3601:04Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:04:3601:04:36January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:04:36上上午01:04:361月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:04上上午1月-2301:04January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:04:3601:04:3606January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。1:04:36上上午午1:04上上午午01:04:361月月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。01:04:3701:04:3701:041/6/20231: