政府大客戶管理

政府大客戶開(kāi)發(fā)管理編者:SeanZhou

僅供參考1學(xué)習(xí)目的主題：政府行業(yè)分析內(nèi)容：政府客戶可以說(shuō)是所有客戶類(lèi)型中最復(fù)雜的一種，為了能夠讓大家對(duì)政府客戶有個(gè)概念性的了解，我連夜收集整理、編寫(xiě)了這篇政府大客戶開(kāi)發(fā)文檔，希望對(duì)大家有用。要認(rèn)真學(xué)習(xí)哦?。?！2政府客戶的特點(diǎn)條塊明顯不同嚴(yán)格的分權(quán)體系嚴(yán)格的預(yù)算體系明顯的政績(jī)傾向?qū)I(yè)采購(gòu)非專(zhuān)業(yè)管理談合同難，實(shí)施容易，收錢(qián)容易3政府客戶特點(diǎn)用戶客戶分離縱橫交流較多條塊管理分化品格、才智過(guò)人非正式組織影響巨大獨(dú)樹(shù)一幟傾向不范錯(cuò)誤傾向4政府客戶特點(diǎn)入門(mén)難，利益穩(wěn)定品牌要求高決策鏈復(fù)雜招投標(biāo)規(guī)范潛規(guī)則涌動(dòng)出身5極：軍人、高校、平調(diào)、公務(wù)員、招聘5政府客戶特點(diǎn)組織動(dòng)機(jī)，個(gè)人偏好決策過(guò)程復(fù)雜，決策鏈長(zhǎng)決策鏈復(fù)雜決策目的干擾因素多全腦博弈，情景分析延伸和附加產(chǎn)品要求高6政府供應(yīng)商特點(diǎn)品牌性服務(wù)性本地性關(guān)聯(lián)性勝者通吃性7政府行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)本地化錯(cuò)位化層次化聯(lián)盟化8第一部分：相關(guān)概念介紹91.1重點(diǎn)客戶管理1.1.1重點(diǎn)客戶管理是一種銷(xiāo)售的方法它的銷(xiāo)售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷(xiāo)售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷(xiāo)售活動(dòng)銷(xiāo)售者與購(gòu)買(mǎi)者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來(lái)利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。101.2重重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶管管理理體體系系中中主主要要職職位位的的作作用與與職職責(zé)責(zé)主要要職職位位：：客戶戶經(jīng)經(jīng)理理或或公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)行政政支支持持銷(xiāo)售售經(jīng)經(jīng)理理11客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理或或公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)主要要職職責(zé)責(zé)：：負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)具具體體計(jì)計(jì)劃劃的的制制訂訂和和實(shí)實(shí)施施，，以以達(dá)達(dá)到到企企業(yè)業(yè)在在重重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶工工作作方方面面的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景目目標(biāo)標(biāo)。?？蛻魬艚?jīng)經(jīng)理理對(duì)客客戶戶應(yīng)負(fù)負(fù)的的責(zé)責(zé)任任包包括括：：成為為客客戶戶在在企企業(yè)業(yè)中中的的支支持持者者；；了解解客客戶戶組組織織的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，幫幫客客戶戶確確定定解解決決方方案案，，將將適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡漠a(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)介介紹紹給給客客戶戶；；成為為資資源源的的提提供供者者和和問(wèn)問(wèn)題題的的解解決決者者；；成為為客客戶戶事事務(wù)務(wù)的的分分析析家家和和顧顧問(wèn)問(wèn)，，成成為為客客戶戶所所在在組組織織和和行行業(yè)業(yè)的的專(zhuān)專(zhuān)家家。。1.2重重點(diǎn)客客戶管管理體體系中中主要要職位位的作作用與職職責(zé)12客戶經(jīng)經(jīng)理對(duì)公司司應(yīng)負(fù)的的責(zé)任任包括括：制定客客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略，，最大大限度度地挖挖掘企企業(yè)與與客戶戶做生生意的的潛力力；制定、、維護(hù)護(hù)和實(shí)實(shí)施提提升客客戶價(jià)價(jià)值的的策略略和行行動(dòng)方方案的的客戶戶計(jì)劃劃；收集、、分析析、保保存和和傳播播有關(guān)關(guān)的信信息；；逐步與與客戶戶的權(quán)權(quán)力層層成員員建立立起關(guān)關(guān)系；；1.2重重點(diǎn)客客戶管管理體體系中中主要要職位位的作作用與職職責(zé)13規(guī)劃和和指導(dǎo)導(dǎo)建議議書(shū)的的撰寫(xiě)寫(xiě)，確確保能能解決決客戶戶主要要問(wèn)題題，滿滿足其其需求求和要要求。。促進(jìn)合合同談?wù)勁械牡捻樌M(jìn)行行，達(dá)達(dá)到雙雙贏目目的；；在客戶戶事務(wù)務(wù)上做做好與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員的溝溝通，，確保保他們們能正正確領(lǐng)領(lǐng)會(huì)客客戶意意圖，，使客客戶滿滿意，，協(xié)調(diào)技技術(shù)、、研發(fā)發(fā)、項(xiàng)項(xiàng)目管管理、、服務(wù)務(wù)之間間的工工作，，確保保在客客戶事事務(wù)上上達(dá)成成一致致。1.2重重點(diǎn)客客戶管管理體體系中中主要要職位位的作作用與職職責(zé)14市場(chǎng)部部的職職責(zé)：：熟悉客客戶企企業(yè)中中的相相應(yīng)人人士的的性格格、興興趣、、觀點(diǎn)點(diǎn)將相相關(guān)信信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)給給客戶戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員；在兩個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)之間間建立立起經(jīng)經(jīng)理級(jí)級(jí)的戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)關(guān)系，，使他他們的的價(jià)值值觀、、目標(biāo)標(biāo)和期期望一一致；；監(jiān)督客客戶經(jīng)經(jīng)理或或銷(xiāo)售售部門(mén)門(mén)的活活動(dòng)并并提供供適當(dāng)當(dāng)?shù)慕ńㄗh；；做好客客戶經(jīng)經(jīng)理與與客戶戶企業(yè)業(yè)高層層之間間的引引薦工工作市市場(chǎng)部部主要職職責(zé)：：與客客戶企企業(yè)中中的相相應(yīng)人人士建建立起起牢固固的關(guān)關(guān)系，，并對(duì)對(duì)客戶戶負(fù)長(zhǎng)長(zhǎng)期責(zé)責(zé)任。。1.2重重點(diǎn)客客戶管管理體體系中中主要要職位位的作作用與職職責(zé)15審核客客戶計(jì)計(jì)劃及及指導(dǎo)導(dǎo)行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃的實(shí)實(shí)施；；督促企企業(yè)按按時(shí)向向客戶戶交貨貨或提提供服服務(wù)；；確保對(duì)對(duì)客戶戶的問(wèn)問(wèn)題、、投訴訴和快快速服服務(wù)作作出迅迅速的的反應(yīng)應(yīng)；根據(jù)需需要，，參與與建議議書(shū)的的撰寫(xiě)寫(xiě)指導(dǎo)導(dǎo)、審審閱、、內(nèi)容容的介介紹和和與客客戶的的談判判；為建立立良好好的客客戶關(guān)關(guān)系，，承擔(dān)擔(dān)起個(gè)個(gè)人的的職責(zé)責(zé)。1.2重重點(diǎn)客客戶管管理體體系中中主要要職位位的作作用與職職責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目管管理部部16主要負(fù)負(fù)責(zé)的的工作作：直接負(fù)負(fù)責(zé)客客戶經(jīng)經(jīng)理的的管理理工作作；確保指指派合合適的的人選選負(fù)責(zé)責(zé)重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶的工工作；；平衡客客戶與與銷(xiāo)售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)之間間的職職責(zé)關(guān)關(guān)系；；審核、、管理理預(yù)算算與經(jīng)經(jīng)費(fèi)的的使用用；初選和和初步步確定定客戶戶部門(mén)門(mén)及銷(xiāo)銷(xiāo)售部部門(mén)的的人力力資源源工作作，包包括招招聘、、雇用用、評(píng)評(píng)估、、薪酬酬制定定和解解雇等等；確保客客戶經(jīng)經(jīng)理能能夠得得到適適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)訓(xùn)并掌掌據(jù)開(kāi)開(kāi)展工工作的的技能能；制定銷(xiāo)銷(xiāo)售部部門(mén)的的人員員工作作業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并并監(jiān)督督其使使用。。銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理1.2重重點(diǎn)客客戶管管理體體系中中主要要職位位的作作用與職職責(zé)171.3四四種類(lèi)類(lèi)型的的客戶戶關(guān)系系特征征四種類(lèi)類(lèi)型的的客戶戶關(guān)系系：賣(mài)主關(guān)關(guān)系被優(yōu)先先考慮慮的供供應(yīng)商商合作伙伙伴關(guān)關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)產(chǎn)關(guān)系181.3.1賣(mài)主關(guān)關(guān)系周?chē)鷵碛斜姳姸嗟母?jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者，在客客戶組織得得到的對(duì)待待和你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者一樣樣；只限于得到到那些已公公開(kāi)的信息息，很少能能夠獲得一一些專(zhuān)門(mén)或或絕密的信信息；對(duì)所有合同同的索價(jià)都都必須具有有競(jìng)爭(zhēng)力，，而且還必必須遵守規(guī)規(guī)則；如果產(chǎn)品對(duì)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)說(shuō)是新的，，就得在服服務(wù)相關(guān)問(wèn)問(wèn)題上花大大量的時(shí)間間；在客戶企業(yè)業(yè)中的知名名度為低到到中等。1.3四四種類(lèi)型的的政府客戶戶關(guān)系特征征191.3.2被優(yōu)先先考慮的供供應(yīng)商與客戶中的的許多關(guān)鍵鍵人物都有有著良好的的關(guān)系，獲獲得新業(yè)務(wù)務(wù)具有很大大影響力；；客戶所偏好好的供應(yīng)商商，能得到到其他供應(yīng)應(yīng)商所無(wú)法法知曉的專(zhuān)專(zhuān)門(mén)或絕密密信息；價(jià)格必須在在具有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的范圍圍之內(nèi)，但但客戶會(huì)愿愿為所能得得到的附加加值付出代代價(jià)，或允允許你得到到一定利潤(rùn)潤(rùn)；在客戶企業(yè)業(yè)中具有中中到高等程程度的知名名度；1.3四四種類(lèi)型的的政府客戶戶關(guān)系特征征201.3.3伙伴關(guān)關(guān)系甲乙雙方的的最高層都都有重要的的接觸，并并就產(chǎn)品或或服務(wù)提供供達(dá)成了正正式或非正正式的協(xié)議議；有許多能夠夠獨(dú)享的機(jī)機(jī)會(huì)及持續(xù)續(xù)的長(zhǎng)期合合同，產(chǎn)品品的訂購(gòu)無(wú)無(wú)需經(jīng)過(guò)正正式采購(gòu)程程序；將價(jià)格作為為雙方協(xié)議議的一個(gè)部部分來(lái)進(jìn)行行談判；在一些關(guān)鍵鍵的合伙領(lǐng)領(lǐng)域不存在在任何的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；；在客戶組織織里你的知知名度相當(dāng)當(dāng)高，客戶戶成員承認(rèn)認(rèn)兩個(gè)組織織間的這種種特殊關(guān)系系；1.3四四種類(lèi)型的的政府客戶戶關(guān)系特征征211.3.4戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)系雙方有著正式或非非正式的聯(lián)聯(lián)盟關(guān)系，，比如像成成為一個(gè)關(guān)關(guān)聯(lián)企業(yè)；；在客戶組織織的內(nèi)部與與外部均有有著很高的的知名度；；關(guān)聯(lián)企業(yè)的的經(jīng)理人員員來(lái)自各自自的母公司司，雙方總總經(jīng)理一同同領(lǐng)導(dǎo)這一一戰(zhàn)略聯(lián)盟盟；聯(lián)盟通過(guò)共共同開(kāi)展業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)尋尋找機(jī)會(huì)為為雙方企業(yè)業(yè)爭(zhēng)取最大大利益。1.3四四種類(lèi)型的的政府客戶戶關(guān)系特征征22第二部分：：政府客戶戶管理的基基礎(chǔ)232.1重點(diǎn)點(diǎn)客戶管理理的功能了解了解客戶了解政府客客戶市場(chǎng)和和他們的用用戶；了解政府客客戶所在條條塊的運(yùn)作作流程；了解產(chǎn)品或或服務(wù)對(duì)客客戶的業(yè)務(wù)務(wù)的作用。。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手了解他們的的產(chǎn)品；他們是如何何將自己與與別人區(qū)別別開(kāi)來(lái)的；；他們的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪哪里。24分析—從賬面中檢檢查自己的的業(yè)績(jī)，正正確總結(jié)成成敗的原因因，吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；；—通過(guò)各方面面資料的分分析全面、、深刻地了了解客戶的的需求并學(xué)學(xué)會(huì)利用自自己的長(zhǎng)處處，改進(jìn)自自己的不足足；確定優(yōu)勢(shì)程程序—根據(jù)客戶的的大小、潛潛力及對(duì)你你本人的及及企業(yè)的相相對(duì)重要性性來(lái)決定對(duì)對(duì)資源的最最有效分配配；明確方向—知道自己要要把客戶引引向何處；；—要有能夠用用具體的目目標(biāo)和目的的描述出的的遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)。2.1政府府客戶管理理的功能25積極主動(dòng)—尋找和能夠夠看到別人人所看不到到的機(jī)會(huì)；；—要以積極的的心態(tài)向前前看，并為為共同的目目標(biāo)確立行行動(dòng)計(jì)劃；；制定計(jì)劃—明確向客戶戶提供或開(kāi)開(kāi)發(fā)哪些產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)項(xiàng)—制定如何發(fā)發(fā)揮客戶潛潛力的策略略并明確實(shí)實(shí)施這一策策略所需要要采取的行行動(dòng)步驟；；團(tuán)隊(duì)建設(shè)—在公司里建建立一個(gè)有有共同遠(yuǎn)景景目標(biāo)的跨跨部門(mén)支持持小組；—這個(gè)小組會(huì)會(huì)支持你為為爭(zhēng)取這一一客戶而作作出的努力力并達(dá)到這這一目標(biāo)而而采取一致致的行動(dòng)。。2.1政府府客戶管理理的功能26協(xié)調(diào)—確保行動(dòng)是是由合適的的人在合適適的時(shí)間采采取溝通—保持信息正正確暢通，，雙方能根根據(jù)它來(lái)做做出決策動(dòng)員—調(diào)動(dòng)客戶積積級(jí)性；—調(diào)動(dòng)公司中中的資源，，使其能高高效的用于于滿足客戶戶的需求2.1政府府客戶管理理的功能27解決問(wèn)題—解決好有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的或或服務(wù)的送送貨、安裝裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)問(wèn)題；—在專(zhuān)長(zhǎng)范圍圍內(nèi)幫助客客戶解決好好其它方面面的問(wèn)題。。關(guān)心留意—保持對(duì)自己己對(duì)客戶關(guān)關(guān)系狀況的的了解；—不斷了解客客戶需要什什么、擔(dān)心心什么以及及提高你與與他們?cè)诮唤煌系膬r(jià)價(jià)值；衡量評(píng)估—評(píng)估公司對(duì)對(duì)客戶所作作投資的回回報(bào)；—滿足公司內(nèi)內(nèi)部希望得得到高額投投資回報(bào)的的需求2.1政府府客戶管理理的功能282.2政政府重點(diǎn)客客戶管理是是實(shí)現(xiàn)公司司戰(zhàn)略的手手段產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核心心能力售前、實(shí)施施、售后企業(yè)文化公司的宗旨旨目標(biāo)已確立的市市場(chǎng)品牌形象技術(shù)研發(fā)2.2.1政府重重點(diǎn)客戶管管理是公司司戰(zhàn)略規(guī)劃劃的結(jié)果重點(diǎn)客戶管理政府客戶戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)內(nèi)容292.2政政府重點(diǎn)客客戶管理是是實(shí)現(xiàn)公司司戰(zhàn)略的手手段2.2.2戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的制定定程序公司使命現(xiàn)有客戶現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有合同政府的方針針/政策經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)客戶趨勢(shì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活活動(dòng)目前的結(jié)構(gòu)構(gòu)和管理業(yè)業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)/弱點(diǎn)使命重新定定義企業(yè)戰(zhàn)略全國(guó)客戶管管理金融/投資者關(guān)系系市場(chǎng)區(qū)域/分銷(xiāo)研究/技術(shù)開(kāi)發(fā)流程和質(zhì)量量保證人力資源開(kāi)開(kāi)發(fā)核心能力和和與他人人人區(qū)別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評(píng)估302.2政政府重點(diǎn)客客戶管理是是實(shí)現(xiàn)公司司戰(zhàn)略的手手段2.2.3政府重重點(diǎn)客戶管管理是一種種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略略，幫企業(yè)業(yè)建立和確確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)客戶管管理可能在以下下幾方面幫幫你保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)：你的產(chǎn)品或或服務(wù)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有有差異性，，并能滿足足客戶需求求；與客戶建立立起業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后，在在合作期內(nèi)內(nèi)雙方逐步步了解適應(yīng)應(yīng)，彼此信信任感與情情感遞增。。形成規(guī)模經(jīng)經(jīng)營(yíng)，取得得成本上的的優(yōu)勢(shì)。312.2政政府重點(diǎn)客客戶管理是是實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略的手手段確立了穩(wěn)定定的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后，可可以確定一一些合適的的地點(diǎn)建立立分銷(xiāo)渠道道。在同客戶接接觸獲取的的信息中提提取有價(jià)值值的信息，，為今后情情況的變化化而能滿足足客戶的需需求作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。與一個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)客戶合作作的時(shí)間越越長(zhǎng)，對(duì)你你的產(chǎn)品品品牌的認(rèn)識(shí)識(shí)就越充分分，這也就就更能增進(jìn)進(jìn)客戶的忠忠誠(chéng)度。從客戶的投投拆中吸取取教訓(xùn)明確確解決方案案，主動(dòng)設(shè)設(shè)法提高服服務(wù)質(zhì)量的的精神將會(huì)會(huì)贏得客戶戶更多的信信任。322.3重點(diǎn)點(diǎn)客戶的確定定客客戶的類(lèi)別別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百分?jǐn)?shù)數(shù)投入時(shí)間的百百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖332.3政府府重點(diǎn)客戶的的確定各各類(lèi)別政府府客戶特點(diǎn)重點(diǎn)客戶他們對(duì)于你要要達(dá)到企業(yè)目目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十十分重要的；；他們占了你目目前收入的很很大一部分；；失去他們將嚴(yán)嚴(yán)重影響到業(yè)業(yè)務(wù)并將在短短期內(nèi)難以恢恢復(fù)過(guò)來(lái)；與他們有著長(zhǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)關(guān)系，對(duì)未來(lái)來(lái)的業(yè)務(wù)有巨巨大的潛力；；只占你企業(yè)客客戶和潛在客客戶總數(shù)10％，仍將60％的銷(xiāo)售時(shí)間間投放在他們們身上；正因?yàn)樗麄儗?duì)對(duì)公司來(lái)說(shuō)是是重要，應(yīng)該該讓能力最強(qiáng)強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)責(zé)處理與他們們的關(guān)系。342.3政府府重點(diǎn)客戶的的確定普通客戶并不占整個(gè)收收入的很大一一部分，失去去其中部分的的損失不大，，占客戶比重重的30％，也應(yīng)將30％的時(shí)間投放放到他們身上上；由于各種原因因，至少在短短期內(nèi)他們對(duì)對(duì)公司并不具具有很高的價(jià)價(jià)值，也不具具有很大的業(yè)業(yè)務(wù)潛力；這些客戶也許許能給公司帶帶來(lái)一定的營(yíng)營(yíng)業(yè)收入，但但這點(diǎn)收入是是完全能通過(guò)過(guò)正常的銷(xiāo)售售努力，讓潛潛在客戶成為為你的首次買(mǎi)買(mǎi)主來(lái)彌補(bǔ)；；這些客戶可由由銷(xiāo)售人員按按常規(guī)方法進(jìn)進(jìn)行操作。但但當(dāng)他們?yōu)槟隳闫髽I(yè)帶來(lái)越越來(lái)越多營(yíng)業(yè)業(yè)收入時(shí)，他他們就變得非非常重要，可可將他們歸入入重點(diǎn)客戶一一類(lèi)內(nèi)。352.3政府府重點(diǎn)客戶的的確定可能成為你客客戶的政府雖然他們現(xiàn)在在不是客戶，，但他們需要要你的產(chǎn)品和和服務(wù)，你通通過(guò)正常的開(kāi)開(kāi)發(fā)手段發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們；他們比潛在的的客戶更有可可能成為你的的客戶；他們目前可能能正與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手有著業(yè)務(wù)務(wù)往來(lái)；銷(xiāo)售人員關(guān)注注著他們，只只要做成一筆筆買(mǎi)賣(mài)，他們們就變成了普普通客戶。362.3政府府重點(diǎn)客戶的的確定客客戶分類(lèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)I吸引力力程度很有吸引力中等程度吸引引力不太具有吸引引力II潛力銷(xiāo)售量利潤(rùn)率III相相互的關(guān)系關(guān)系發(fā)展的潛潛力發(fā)展中的關(guān)系系目前關(guān)系良好好目前關(guān)系非常常牢固目前關(guān)系相當(dāng)當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)系系372.3政府府重點(diǎn)客戶的的確定各各類(lèi)客戶的的對(duì)策重點(diǎn)客戶與其整個(gè)組織織高層很好地地建立起各種種關(guān)系并精心心加以維護(hù)，，如果可能，，應(yīng)設(shè)法與之之建立合作伙伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)系。沒(méi)有吸引力的對(duì)象如果這類(lèi)客戶戶具有很大的的潛力，他們們就值得去爭(zhēng)爭(zhēng)取，設(shè)法將將他們變?yōu)橛杏锌赡艹蔀榭涂蛻舻膶?duì)象有可能成為客戶的對(duì)象通過(guò)采取積極極的措施與之之做成第一生生意，設(shè)法將將他們轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠胀蛻?，，然后履行職職?zé)，努力鞏鞏固自己的地地位普通客戶履行好你己滲滲透領(lǐng)域內(nèi)的的職責(zé)，通過(guò)過(guò)擴(kuò)大自己與與別人的差別別，爭(zhēng)取獲得得更多接近關(guān)關(guān)鍵性人物的的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)爭(zhēng)取使其對(duì)公公司產(chǎn)生偏好好，設(shè)法將他他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹刂攸c(diǎn)客戶。同同時(shí)也要提高高公司所能提提供的附加價(jià)價(jià)值。382.4客戶戶團(tuán)隊(duì)的建立立客客戶經(jīng)理的的確定選擇客戶經(jīng)理理時(shí)應(yīng)考慮的的標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者39對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理理的支持銷(xiāo)售副總裁銷(xiāo)售經(jīng)理項(xiàng)目管理實(shí)施研發(fā)市場(chǎng)財(cái)會(huì)客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理2.4客戶戶團(tuán)隊(duì)的建立立圖：客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)結(jié)構(gòu)40第三部分：制制定政府客戶戶計(jì)劃413.1政府府客戶計(jì)劃的的制定過(guò)程制制定政府客客戶計(jì)劃的目目的目的一：分分析自己對(duì)于于政府重點(diǎn)客客戶來(lái)講處于于何種競(jìng)爭(zhēng)地地位，制定一一個(gè)能夠最大大程度發(fā)掘自自己業(yè)務(wù)潛力力的客戶計(jì)劃劃目的二：促使使按著既定的的思路思考問(wèn)問(wèn)題，從而找找到客戶管理理的正確答案案政政府客戶計(jì)計(jì)劃的制定過(guò)過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)者客戶—用戶你的企業(yè)收集信息競(jìng)爭(zhēng)者概況客戶概況形勢(shì)評(píng)估分析信息客戶目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略423.1政府客客戶計(jì)劃的制制定過(guò)程政政府客戶計(jì)計(jì)劃的邏輯順順序第一部分計(jì)劃摘要客戶計(jì)劃第二部分第三部分客戶概況競(jìng)爭(zhēng)者概況情況評(píng)估客戶戰(zhàn)略突出總的目的的和方向介紹客戶情況況（產(chǎn)品的SWOT分析析、市場(chǎng)、戰(zhàn)戰(zhàn)略、趨勢(shì)以以及介紹過(guò)去去、目前的需需求是什么等等競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)勢(shì)、弱點(diǎn)，目目前的狀況等等分析你與客戶戶的關(guān)系狀況況，目前的業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展程度度等。根據(jù)前面的分分析確定你的的客戶目標(biāo)，，并詳細(xì)介紹紹為達(dá)到這一一目標(biāo)而制定定的行動(dòng)計(jì)劃劃。433.2客戶戶計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體內(nèi)內(nèi)容信信息收集信息等級(jí)第一等級(jí)、第第二等級(jí)：（公開(kāi)）的信信息第一級(jí)免費(fèi)或或略微付費(fèi)的的且最容易收收集。可以通通過(guò)客戶企業(yè)業(yè)年度報(bào)告、、廣告、產(chǎn)品品介紹、技術(shù)術(shù)刊物、產(chǎn)品品目錄、等。。第二級(jí)要獲取取信息費(fèi)用稍稍高，可以通通過(guò)行業(yè)分析析者提供的署署名報(bào)告，行行業(yè)刊物，行行業(yè)會(huì)議會(huì)刊刊等。443.2客戶戶計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體內(nèi)內(nèi)容第三等級(jí)、第第四等級(jí)：（私密）的信信息第三級(jí)信息并并非人人都可可得到。只有有通過(guò)客戶企企業(yè)中的各有有關(guān)聯(lián)系人或或與客戶有密密切合作關(guān)系系的有關(guān)方面面獲得。包括括有關(guān)客戶項(xiàng)項(xiàng)目、需求和和預(yù)算等第四級(jí)信息都都來(lái)自于客戶戶內(nèi)部的高層層。包括確切切的項(xiàng)要求，，對(duì)評(píng)估的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切┬⒆鞒鲑?gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策、預(yù)算算人的深入了了解等。獲取信息難度度與成本同價(jià)價(jià)值的關(guān)系：：信息獲得的難難度與成本同同其信息的價(jià)價(jià)值成正比。。453.2政府府客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的具具體內(nèi)容分分析客戶客戶分析的領(lǐng)領(lǐng)域所處位置與設(shè)設(shè)施關(guān)鍵人物購(gòu)買(mǎi)程序市場(chǎng)進(jìn)入的障障礙替代品的威脅脅購(gòu)買(mǎi)者和供應(yīng)應(yīng)商的影響力力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間間的競(jìng)爭(zhēng)使命與遠(yuǎn)景目目標(biāo)短期的進(jìn)取精精神機(jī)遇與威脅長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃?rùn)C(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán)權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績(jī)?cè)鲋挡呗院诵哪芰I(yíng)銷(xiāo)手段經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)技術(shù)46他們的用戶將將如何發(fā)展？？對(duì)于用戶中可可能發(fā)生的變變化他已有了了什么樣的準(zhǔn)準(zhǔn)備？他們的用戶和和規(guī)劃戰(zhàn)略是是否與宏觀的的發(fā)展方向相相一致？3.2政府府客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的具具體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)47進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙究究竟有多大？？公司的產(chǎn)品是是否有助于建建立起提升客客戶組織競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手？代用品的威脅脅客戶的xi是否受到代用用品威脅？你是否能幫幫助減少這這種威脅？？3.2客客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)48用戶的力量量用戶是否已已成為政府府客戶的一一個(gè)強(qiáng)大力力量？公司的產(chǎn)品品能否有助助于削減這這種力量？？公司是否能能提高用戶戶對(duì)政府客客戶的依賴(lài)賴(lài)度？是否能提高高政府客戶戶產(chǎn)品的差差導(dǎo)率和重重要性？3.2政政府客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)49供應(yīng)商的力力量政府客戶所所處行業(yè)中中的其他供供應(yīng)商是否否很厲害？？公司的產(chǎn)品品是否有助助于增強(qiáng)政政府客戶的的優(yōu)勢(shì)，提提高改換供供應(yīng)商的成成本或減少少來(lái)自于政政府客戶供供應(yīng)商之間間縱向聯(lián)合合的威脅？？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之之間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)政府客戶是是否存在各各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手之間的激激烈競(jìng)爭(zhēng)？？公司的產(chǎn)品品是否能夠夠給予你客客戶很大的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)？對(duì)政府客戶戶的用戶來(lái)來(lái)說(shuō)，公司司的產(chǎn)品具具有什么樣樣的優(yōu)點(diǎn)？？3.2政政府客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)50了解政府客客戶自定的的戰(zhàn)略思想想使命和目標(biāo)標(biāo)宣言是什什么？給自己的用用戶定位是是什么？短期內(nèi)有什什么計(jì)劃和和新的行動(dòng)動(dòng)？短期內(nèi)所要要尋找的機(jī)機(jī)會(huì)是什么么？短期內(nèi)什么么東西可能能對(duì)他們構(gòu)構(gòu)成威脅？？他們的長(zhǎng)期期戰(zhàn)略是什什么？3.2政政府客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)51了解政府客客戶結(jié)構(gòu)與與管理體系系，并掌握握其企業(yè)中中關(guān)鍵人物物決策者具有影響力力的人：用用戶、專(zhuān)家家、采購(gòu)辦辦、主管部部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)支持者（對(duì)對(duì)公司有所所偏愛(ài)的人人）3.2政政府客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)52了解政府客客戶的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)程序他們通常是是怎么購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)公司的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的？他們是怎樣樣了解和確確定對(duì)公司司產(chǎn)品或服服務(wù)的需求求的？他們?cè)诖_定定對(duì)產(chǎn)品的的要求和規(guī)規(guī)格是否需需要在內(nèi)部部進(jìn)行統(tǒng)一一？購(gòu)買(mǎi)決策的的程序是什什么？購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者是否能能單方面決決定或需其其他人審核核？在招標(biāo)和投投標(biāo)的評(píng)估估上，他們們是否有一一個(gè)程序？？程序效果果如何？在選擇供應(yīng)應(yīng)商時(shí)他們們的原則是是什么？在他們作出出選擇過(guò)程程中最重要要的因素是是什么？3.2政府府客戶計(jì)劃劃制定過(guò)程程的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)53了解政府客客戶的經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)他們政府目目標(biāo)是什么么？是否正正在努力實(shí)實(shí)現(xiàn)這些目目標(biāo)？他們是如何何衡量業(yè)績(jī)績(jī)的？他們的資金金狀況如何何？政府的核心心能力是什什么？他們是如何何區(qū)別自己己與別人的的差異的？？（在系統(tǒng)統(tǒng)、運(yùn)行、、政績(jī)、用用戶等方面面）3.2客戶戶計(jì)劃制定定過(guò)程的具具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)54政府客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品的需需求客戶需要你你的產(chǎn)品起起到什么作作用？客戶對(duì)產(chǎn)品品的需求發(fā)發(fā)生了什么么樣的變化化?應(yīng)對(duì)政府客客戶企業(yè)過(guò)過(guò)去、現(xiàn)在在、未來(lái)的的情況進(jìn)行行分析評(píng)估估，預(yù)測(cè)明明年的客戶戶需求量百百分?jǐn)?shù)。3.2政府府客戶計(jì)劃劃制定過(guò)程程的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)553.2政政府客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容3.2.2分析政政府客戶SWOT分析確定政政府客戶所所處條塊與與地位對(duì)政府客戶戶分析除了了前面所講講的外，還還可包括對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行行SWOT分析，它它從政府優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)點(diǎn)、機(jī)遇、、威脅四方面進(jìn)行行。它已成成為概況政政府客戶所所處地位的的有效方法法。56政府的外部因素環(huán)境變化需求增加還還是減少價(jià)格的壓力力關(guān)聯(lián)政府對(duì)對(duì)采取的行行動(dòng)政府措施消費(fèi)者行為為變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅政府的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理理水平產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)品牌形象服務(wù)系統(tǒng)政府文化資源分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)SWOT分分析573.2政政府客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容3.2.3分析競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者分析與你客戶目目前的關(guān)系系和業(yè)務(wù)活活動(dòng)能力和資源源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)點(diǎn)客戶的看法法客戶偏愛(ài)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的程度客戶分析的的領(lǐng)域583.2.4分析自自己的狀況況公司分析和客戶目前前業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)能力和資源源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)點(diǎn)客戶的看法法和政府客戶戶關(guān)系周期期變化分析領(lǐng)域3.2客客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期59關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2政政府客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)問(wèn)題研究我們與客戶戶過(guò)去的關(guān)關(guān)系如何？？曾提供過(guò)過(guò)哪些產(chǎn)品品或服務(wù)？？現(xiàn)在提供供的是什么么？客戶調(diào)換供供應(yīng)商所需需付出的代代價(jià)有多大大？我們現(xiàn)在的的銷(xiāo)售是多多少？占有有的客戶份份額是多少少？在政府客戶戶組織中我我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我我們比較偏偏愛(ài)，原因因是什么？？我們的支支持者是誰(shuí)誰(shuí)？我們與與客戶處于于何種關(guān)系系？60關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2政政府客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容我們具有什什么樣的能能力和局限限性？我們與客戶戶的關(guān)系是是否還有可可能發(fā)展？？我們是否有有能力提供供更廣范圍圍的產(chǎn)品和和服務(wù)？我們能否提提供超越目目前的，能能更好解決決問(wèn)題的新新方案？我們有什么么資源可以以被用于這這一客戶？？我們哪些些方面受到到資源束縛縛？61關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2政政府客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容我們目前的的客戶戰(zhàn)略略是什么？？它們以往往是否一直直都很成功功？我們?nèi)绾卧O(shè)設(shè)法利用自自己的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，減少自自己弱點(diǎn)？？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)務(wù)，我們?nèi)缛绾谓o自己己定位？62關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客客戶客戶計(jì)計(jì)劃制定過(guò)過(guò)程的具體體內(nèi)容我們的經(jīng)經(jīng)營(yíng)是否否成功（（或很糟糟）？他們?cè)谀哪男┓矫婷孀龅锰靥貏e好，，與其他他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手存在在著不同同？在哪哪些方面面客戶認(rèn)認(rèn)為我們們與從不不同？我們能滿滿足客戶戶什么需需求？客客戶對(duì)我我們非常常滿意嗎嗎？我們的弱弱點(diǎn)是什什么？我我們的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手是如何何向客戶戶提供更更多價(jià)值值的？在在哪些方方面客戶戶對(duì)我們們不感興興趣？我們與客客戶的業(yè)業(yè)務(wù)中存存在著什什么問(wèn)題題？在哪哪些方面面遭到過(guò)過(guò)失??？？客戶與與我們存存在著什什么矛盾盾？63關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2政政府客客戶計(jì)劃劃制定過(guò)過(guò)程的具具體內(nèi)容容客戶認(rèn)為為我們的的作用很很大還是是作用有有限？他們認(rèn)為為雙方的的關(guān)系將將向何處處發(fā)展？？64關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2政政府客客戶計(jì)劃劃制定過(guò)過(guò)程的具具體內(nèi)容容突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期65分分析自己己的狀況況SWOT分析確定定自己在在政府客客戶組織織所處地地位3.2政政府客戶戶計(jì)劃制制定過(guò)程程的具體體內(nèi)容市場(chǎng)變化化需求增加加還是減減少競(jìng)爭(zhēng)者采采取的行行動(dòng)環(huán)境因素素(政治、法法律、經(jīng)經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服服務(wù)(特點(diǎn)、用用途、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者差差異)與政府關(guān)關(guān)鍵人物物關(guān)系與客戶關(guān)關(guān)系所處處階段分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)66制制定政府府客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略3.2政政府客戶戶計(jì)劃制制定過(guò)程程的具體體內(nèi)容制定遠(yuǎn)景景目標(biāo)制定客戶戶發(fā)展目目標(biāo)客戶目標(biāo)標(biāo)的評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)a.具體的b.可衡量的的c.可達(dá)到的的d.適當(dāng)?shù)膃.及時(shí)的67客戶戰(zhàn)略略=遠(yuǎn)遠(yuǎn)景規(guī)規(guī)劃+客戶戶發(fā)展目目標(biāo)+行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃基本的行行動(dòng)計(jì)劃劃a.需完成的的任務(wù)或或步驟b.負(fù)責(zé)此項(xiàng)項(xiàng)目的人人員c.計(jì)劃的時(shí)時(shí)間安排排d.計(jì)劃完成成情況收益執(zhí)行行計(jì)劃a.銷(xiāo)售額b.實(shí)際收入入c.利潤(rùn)率d.盈利額等等3.2政政府客戶戶計(jì)劃制制定過(guò)程程的具體體內(nèi)容68第四部分分：政府府客戶計(jì)計(jì)劃的實(shí)實(shí)施69在在戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃里應(yīng)應(yīng)征集到到相關(guān)人人員的意意見(jiàn)和建建議并在在計(jì)劃出出臺(tái)之后后取得公公司內(nèi)部部的一致致?？丝朔枇αψ枇Πɡǎ篴.改改變那些些怕風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、覺(jué)得得陌生和和對(duì)結(jié)果果沒(méi)有把把握的人人的態(tài)度度b.由由于外界界的影響響，你需需要的支支持者動(dòng)動(dòng)搖了，，無(wú)法給給你提供供幫助。。在在領(lǐng)導(dǎo)人人員中找找到你的的支持者者4.1建建立內(nèi)內(nèi)部支持持70建建立在在滿足需需求基礎(chǔ)礎(chǔ)上的信信任關(guān)系系。建建立在個(gè)個(gè)人間的的信任關(guān)關(guān)系。個(gè)個(gè)人間的的信任關(guān)關(guān)系的維維護(hù)4.2政政府客客戶關(guān)系系的管理理714.2政政府客客戶關(guān)系系的管理理建建立政企企間的信信任關(guān)系系建立這種種關(guān)系所所具備的的重要條條件：相互需要要和等值值的交易易；對(duì)私密和和極度私私密性信信息的保保護(hù)；雙方目標(biāo)標(biāo)與價(jià)值值的一致致性；公司老總總的關(guān)心心和支持持；公司要制制定向客客戶提供供特殊服服務(wù)的計(jì)計(jì)劃；信息分享享根據(jù)客戶戶的需求求逐步調(diào)調(diào)整你的的系統(tǒng)；；72政政企間的的信任關(guān)關(guān)系的維維護(hù)經(jīng)常對(duì)雙雙方的關(guān)關(guān)系狀況況進(jìn)行自自我檢查查我們干得得怎么樣樣？我們是否否能夠滿滿足客戶戶的需要要？除產(chǎn)品或或服務(wù)外外我們是是否還能能為客戶戶提供更更多的價(jià)價(jià)值？客戶對(duì)我我們之間間的合作作方式是是否滿意意？客戶是否否對(duì)我們們公司中中其有著著合作關(guān)關(guān)系的人人感到滿滿意？我們將將如何何改善善與客客戶之之間的的工作作關(guān)系系？4.2政政府客客戶關(guān)關(guān)系的的管理理公公司與與客戶戶之間間建立立一種種“拉拉鏈?zhǔn)绞健钡牡娜穗H際關(guān)系系網(wǎng)“拉鏈鏈?zhǔn)健薄比穗H際關(guān)系系網(wǎng)就就是雙雙方間間建立立起來(lái)來(lái)的那那種至至上而而下、、一一一對(duì)應(yīng)應(yīng)的重重要聯(lián)聯(lián)系。。73擴(kuò)擴(kuò)大客客戶的的信息息量建建立自自己的的信息息庫(kù)信信息的的保存存和傳傳遞4.3信信息管管理744.4如如何使使政府府客戶戶滿意意——超超越客客戶的的期望望值做做好項(xiàng)項(xiàng)目的的實(shí)施施工作作，迅迅速解解決客客戶的的問(wèn)題題不不斷地地對(duì)雙雙方的的關(guān)系系狀況況和客客戶的的滿意意度進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)估防防止自自滿和和冷漠漠的態(tài)態(tài)度的的出現(xiàn)現(xiàn)預(yù)預(yù)期變變化的的發(fā)生生（預(yù)預(yù)期變變化指指預(yù)計(jì)計(jì)到客客戶將將因自自身因因素及及外界界影響響而作作出的的變化化）754.5充充分發(fā)發(fā)揮員員工的的工作作干勁勁做做好各各部門(mén)門(mén)協(xié)調(diào)調(diào)工作作并合合理調(diào)調(diào)配人人力資資源使使其發(fā)發(fā)揮最最大效效用。?？涂蛻艚?jīng)經(jīng)理要要具有有預(yù)見(jiàn)見(jiàn)力，，需預(yù)預(yù)先采采取行行動(dòng)以以對(duì)機(jī)機(jī)會(huì)的的出現(xiàn)現(xiàn)作好好準(zhǔn)備備。對(duì)客戶戶的需需求周周期作作準(zhǔn)備備對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)勢(shì)頭頭的變變化作作準(zhǔn)備備針對(duì)市市場(chǎng)的的發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)和為為企業(yè)業(yè)的創(chuàng)創(chuàng)新活活動(dòng)作作好相相應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備76怎樣關(guān)關(guān)心你你的政政府客客戶1、永永遠(yuǎn)別別對(duì)客客戶說(shuō)說(shuō)““不不””。。2、別別浪費(fèi)費(fèi)客戶戶的時(shí)時(shí)間。。3、承承認(rèn)你你自己己的錯(cuò)錯(cuò)誤，，不要要企圖圖掩蓋蓋，這這只能能使問(wèn)問(wèn)題升升級(jí)，，并會(huì)會(huì)減低低客戶戶對(duì)你你的信信任度度。4、超超越客客戶的的要求求，仔仔細(xì)考考慮，，不要要僅僅僅著眼眼于客客戶要要求的的表面面，要要給他他一些些補(bǔ)充充的想想法和和意見(jiàn)見(jiàn)。只有當(dāng)當(dāng)客戶戶了解解到你你是多多么關(guān)關(guān)心他他們時(shí)時(shí),他他們才才會(huì)在在乎你你知之之多少少。775、不不要隨隨意做做出承承諾,在在承承諾前前要仔仔細(xì)考考慮。。6、摸摸清并并接受受客戶戶的習(xí)習(xí)慣，，你你不可可改變變客戶戶的習(xí)習(xí)慣。。7、在在調(diào)研研或銷(xiāo)銷(xiāo)售會(huì)會(huì)議時(shí)時(shí),不要要僅僅僅做個(gè)個(gè)到場(chǎng)場(chǎng)的聽(tīng)聽(tīng)眾。。要提提問(wèn),學(xué)學(xué)習(xí)調(diào)調(diào)查,要要提提出辦辦法。。8、要要說(shuō)真真話。。謊言言是致致命的的。永永遠(yuǎn)不不要說(shuō)說(shuō)謊。。9、要要清楚楚你的的生意意不是是客戶戶的全全部工工作。。他的的工作作壓力力還來(lái)來(lái)自于于其它它方面面。他他有許許多工工作上上的煩煩惱,要要理理解、、同情情他。。10、、不要要隱瞞瞞你還還有其其他客客戶這這樣一一個(gè)事事實(shí)，，也不不要以以此炫炫耀。。7811、、要宣宣傳你你的公公司,要要為為公司司起一一個(gè)易易于宣宣傳的的名稱(chēng)稱(chēng)。要要使每每一個(gè)個(gè)為客客戶服服務(wù)的的人都都清楚楚地知知道客客戶的的情況況,讓讓他以以我們們公司司為榮榮。12、、交流流有多多少次次,當(dāng)當(dāng)你離離開(kāi)會(huì)會(huì)議室室時(shí),腦腦中中在想想“我我不不明白白他的的意思思”，，下一一次，，你就就要問(wèn)問(wèn)他，，并保保證沒(méi)沒(méi)有誤誤解。。13、、不要要將時(shí)時(shí)問(wèn)浪浪費(fèi)在在對(duì)于于客戶戶領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)所期期望的的擔(dān)心心上，，以所所做計(jì)計(jì)劃的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)來(lái)說(shuō)說(shuō)服他他,而不不要局局限在在那些些所謂謂的他他的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的期待待上。。如果果你需需要幫幫助,讓讓公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)去去跟他他的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)講講。7914、、提出出不同同意見(jiàn)見(jiàn)是正正常的的。創(chuàng)創(chuàng)造一一個(gè)允允許坦坦誠(chéng)探探討的的環(huán)境境。要要允許許每一一個(gè)成成員表表達(dá)自自己的的意見(jiàn)見(jiàn)。即即使有有些意意見(jiàn)與與你的的有分分岐。。但是是,記記住,如如果果這已已是一一個(gè)得得到公公認(rèn)的的觀點(diǎn)點(diǎn),那那么你你應(yīng)在在會(huì)議議上進(jìn)進(jìn)行肯肯定的的表態(tài)態(tài)。15、、不要要落在在客戶戶的后后面。。要保保證他他最早早從你你那兒兒取得得信息息。如如果你你要把把消息息直接接告訴訴他的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo),必須須是在在無(wú)可可奈何何的情情況下下,并并值得得這樣樣做。。16、、使你你的客客戶感感覺(jué)自自己的的重要要。讓讓他在在他上上司及及公司司其它它同仁仁面前前有好好的形形象。。8017、、不要要裝出出你對(duì)對(duì)客戶戶的業(yè)業(yè)務(wù)很很熟悉悉的樣樣子。。如果果你吃吃不準(zhǔn)準(zhǔn),就就要問(wèn)問(wèn)他,他他是是喜歡歡與別別人談?wù)務(wù)撍臉I(yè)業(yè)務(wù)的的。18、、在在需需要要的的時(shí)時(shí)候候去去求求得得幫幫助助,不不要要害害怕怕,向向你你的的上上司司求求援援來(lái)來(lái)解解決決客客戶戶的的問(wèn)問(wèn)題題,不不要要試試圖圖掩掩蓋蓋問(wèn)問(wèn)題題,這這樣樣只只會(huì)會(huì)使使情情況況更更糟糟。。19、、辯辯別別出出并并學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)付付那那些些不不必必要要的的工工作作要要求求。。要要用用具具有有說(shuō)說(shuō)服服力力的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)來(lái)來(lái)讓讓他他明明白白這這些些工工作作是是不不必必要要的的,不不要要表表現(xiàn)現(xiàn)出出你你不不愿愿做做那那些些工工作作的的樣樣子子,而而使使人人認(rèn)認(rèn)為為你你在在主主觀觀臆臆斷斷這這些些工工作作是是沒(méi)沒(méi)有有價(jià)價(jià)值值的的。。但但如如果果你你說(shuō)說(shuō)服服不不了了他他,就就認(rèn)認(rèn)真真地地做做這這些些工工作作并并把把它它做做好好8120、、了了解解你你的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手,要要清清楚楚競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手正正在在做做些些什什么么,你你的的客客戶戶可可能能剛剛和和你你的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手進(jìn)進(jìn)行行過(guò)過(guò)談?wù)勗捲?客客戶戶終終會(huì)會(huì)將將你你和和你你的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手進(jìn)進(jìn)行行比比較較。。21、、保保持持始始終終如如一一的的個(gè)個(gè)人人工工作作態(tài)態(tài)度度。。不不要要有有感感情情上上的的沖沖動(dòng)動(dòng)。。你你要要穩(wěn)穩(wěn)重重并并有有做做生生意意的的樣樣子子冷冷靜靜地地工工作作。。22、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)你你客客戶戶的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù),要要求求不不知知足足地地學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)客客戶戶的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。23、、不不要要樹(shù)樹(shù)敵敵。。你你的的客客戶戶總總會(huì)會(huì)在在某某一一地地方方再再度度崛崛起起,作作為為另另一一個(gè)個(gè)客客戶戶或或具具有有前前景景的的客客戶戶。。24、、支支持持你你的的同同事事,當(dāng)當(dāng)然然不不是是在在他他們們明明顯顯錯(cuò)錯(cuò)了了的的時(shí)時(shí)候候。。25、、做做了了一一些些份份外外事事,你你一一定定會(huì)會(huì)給給人人留留下下印印象象的的.82謝謝謝??！839、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20234:38:59PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。202