20XX年客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告

20XX年客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告片刻，三年的大學(xué)生活已近結(jié)尾。回首，那些懵懂的過(guò)往未然模糊，那些單純的相貌已附上成熟的印跡。心里有痛惜、有擔(dān)憂、有不舍，但是全部都不再由我控制，因?yàn)槲倚枰ぷ?，要學(xué)會(huì)怎樣養(yǎng)活自己，學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)回報(bào)親人，回報(bào)學(xué)校和社會(huì)，我要把所學(xué)的知識(shí)奉獻(xiàn)給社會(huì)，做一個(gè)實(shí)用的人。穿越于各種人材市場(chǎng)，各種人材交流會(huì)，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營(yíng)企業(yè)，總企業(yè)在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的企業(yè)可是一個(gè)小小的分部。在南寧，企業(yè)的全稱是---南寧迅時(shí)科技有限企業(yè)，主營(yíng)寬帶和智能監(jiān)控這兩個(gè)業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)知識(shí)有必然聯(lián)系。我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實(shí)習(xí)期為三個(gè)月，但能夠依據(jù)個(gè)人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我素來(lái)認(rèn)為客服人員可是接接電話而已，但是真切接觸了，才知道客服的工作沒那么簡(jiǎn)單。特別是客服專員，不可是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作即是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式即是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來(lái)?yè)芴?hào)，經(jīng)過(guò)電話線來(lái)轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)“貓”來(lái)分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來(lái)，通訊市場(chǎng)的不停擴(kuò)大，技術(shù)不停的更新、當(dāng)先，多種1/11寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視野路的CableModem方式，還有一種是，也叫PLC(英文全稱是PowerLineCommunication)，即電力線通訊，別的一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時(shí)企業(yè)即是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來(lái)安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。客服的工作主要分兩種，一是辦理客戶問(wèn)題，與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服，就是專接電話，辦理客戶的投訴、建議、反響。第二種是上門服務(wù)型，上門認(rèn)識(shí)客戶的需求及建議。但是我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主若是接電話，走訪小區(qū)認(rèn)識(shí)客戶需求，到各個(gè)小區(qū)做宣傳。1、接電話在這里，接電話，其實(shí)不是那么的簡(jiǎn)單。接電話，主若是客戶報(bào)裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難?？蛻魣?bào)裝流程：?jiǎn)柷宄?bào)裝客戶的電話，姓名，地址，與其客戶的需求，約好上門時(shí)間，并做好詳細(xì)的記錄。爾后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部，讓其開帳號(hào)和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)察督促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門安裝。有些客戶，對(duì)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)不認(rèn)識(shí)，不能夠很快的下信心報(bào)裝我們的寬帶，就會(huì)來(lái)電話咨詢?？头棵總€(gè)月都有任務(wù)量，所以在客戶來(lái)電咨詢的時(shí)候我們一定完整清楚寬帶的各種資費(fèi)，掌握公司現(xiàn)行資費(fèi)的全部長(zhǎng)處，回答客戶的時(shí)候最重要的即是自信。自2/11信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為企業(yè)爭(zhēng)取到更多的用戶。在這，全部人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我仍是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。自然除了耐心，客服還一定具備一顆寬容的心。固然計(jì)算機(jī)是愈來(lái)愈普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫。但是會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不必然認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)，更不必然懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí)?？头顭n的一件事就是遇到不明就理，先罵了再說(shuō)這一類客戶。這一類客戶經(jīng)常什么都不懂，是電腦自己的問(wèn)題致使網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁(yè)，或是路由器壞了，他們的第一反響就是網(wǎng)絡(luò)供給商的服務(wù)器出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來(lái)投訴，他們很急，但是我一定耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他解析，告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題，并給他解決問(wèn)題的建議。在這一方面我不單需認(rèn)識(shí)電腦的好多知識(shí)，還要熟習(xí)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟習(xí)了這些知識(shí)，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦自己的問(wèn)題仍是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并給出解決的方法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器，就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，詰問(wèn)是否是我們的電影院出了問(wèn)題。但是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我解析后，判斷他輸3/11入的電影院網(wǎng)址有誤，爾后告訴他正確的網(wǎng)址，但是他卻說(shuō)他不會(huì)開網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了。但是他卻又問(wèn)，“哪個(gè)是回車鍵?”他人也許會(huì)感覺可笑，但是我卻不能夠笑，因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問(wèn)題而不是恥笑客戶，一定尊敬客戶。最后在我耐心的講解下，客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說(shuō)，感謝!只管以前客戶在罵我，可這時(shí)候我是高興的，能幫客戶解決問(wèn)題，說(shuō)明我的能力也有了提高。一般狀況下，打不開網(wǎng)頁(yè)，或是打開網(wǎng)頁(yè)的速度很慢，但開不QQ;又也許打得開QQ，開不了網(wǎng)頁(yè)，十有八-九是計(jì)算機(jī)中毒或是IE閱讀器中毒了。這個(gè)時(shí)候不可是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只好防病毒卻不能夠殺病毒。有些病毒能夠用殺毒軟件來(lái)清理，但計(jì)算機(jī)病毒變化多端，多種多樣，殺毒軟件不能夠殺完全部的病毒。這時(shí)候只好將閱讀器卸載，再重新下載一個(gè)閱讀器，也許重新安裝系統(tǒng)，除掉全部病毒。安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)辦一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候，撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、815。撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期也許用戶名和密碼4/11輸入錯(cuò)誤。錯(cuò)誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原由是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種狀況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù)，若是不能夠恢復(fù)，能夠刪除全部網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟以下：(1)網(wǎng)上街坊→屬性(2)在彈出的對(duì)話框中，單擊創(chuàng)辦一個(gè)新的連接(3)單擊下一步(4)選擇“連接到Internet(c)，單擊下一步(5)選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“，單擊下一步(6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一步(7)留空白，單擊下一步(8)留空白，單擊下一步(9)選“在我的桌面上增添一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊“完成”(10)雙擊在桌面上方才創(chuàng)辦好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。若還不能夠恢復(fù)，只好追求技術(shù)員的幫忙。錯(cuò)誤769，沒法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種狀況，經(jīng)常是客戶不注意時(shí)將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病5/11毒引起的，比較寬泛。此時(shí)右單擊網(wǎng)上街坊，選屬性。在彈出的窗口中找到當(dāng)?shù)剡B接，雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能夠除掉故障，或是找不到當(dāng)?shù)剡B接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時(shí)只好聯(lián)系電腦供給商，也許再重新購(gòu)買一張網(wǎng)卡。錯(cuò)誤678，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有反響。一般狀況下都是線路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶檢查連接計(jì)算機(jī)的主線有沒有插好，爾后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，再次撥號(hào)。若是故障依舊存在，作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門檢修。一開始的時(shí)候，對(duì)這些故障我都不是很認(rèn)識(shí)。接觸了才知道自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，更可是皮毛。全部都得重新來(lái)過(guò)。我得學(xué)習(xí)，路由器怎樣設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運(yùn)轉(zhuǎn)和出現(xiàn)故障時(shí)，分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何差別。在沒有來(lái)企業(yè)以前，我素來(lái)都認(rèn)為，路由器和交換機(jī)買回來(lái)插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的差別可是在于，路由器擁有選擇路徑的功能，而交換機(jī)沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送擁塞。但現(xiàn)在看來(lái)，卻不是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過(guò)設(shè)置端口，才能夠?qū)崿F(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置，能夠直接購(gòu)買企業(yè)開設(shè)的子帳號(hào)。一開始的時(shí)候，對(duì)這些技術(shù)上的東西我都不是很認(rèn)識(shí)，都只6/11是略知一二，在接電話的時(shí)候也經(jīng)常出錯(cuò)。經(jīng)常是接了電話，問(wèn)清楚了狀況，卻忘了問(wèn)用戶是的地址或是聯(lián)系方式。能夠在電話里解決的故障，比方錯(cuò)誤734、735、691、769，因?yàn)榫o張，經(jīng)常沒有方法幫客戶解決問(wèn)題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹５俏腋杏X自己很好運(yùn)，帶我的姐姐，很有耐心，從不對(duì)我生氣。認(rèn)真教我怎樣掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對(duì)客戶時(shí)不再緊張，同時(shí)讓我懂得好多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí)，幫客戶解決了好多的問(wèn)題。同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反響的問(wèn)題，自己能解決的就踴躍、安妥的恩賜解決，對(duì)自己不能夠解決的問(wèn)題，踴躍向上司照實(shí)反響或追求其余工作人員的幫助;對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，每天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。2、走訪小區(qū)“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的要旨。為使企業(yè)的業(yè)務(wù)得以持續(xù)和擴(kuò)大，也為了使用戶在使用迅時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)更加舒心，客服人員每個(gè)月如期走訪小區(qū)。認(rèn)識(shí)，采集客戶反響的建講和建議。我們企業(yè)目前其實(shí)不能夠和電信對(duì)照，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率仍是比較低，也比較分別。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)主要散布在南寧新流行的各個(gè)樓盤，力企業(yè)比較遠(yuǎn)，也比較分別。這樣就給我們客服的工作帶來(lái)好多不便。有時(shí)一天能夠走5、6閣小區(qū)，但就是因?yàn)樾谐踢h(yuǎn)，有比較分別，7/11致使于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我仍是咬牙堅(jiān)持了下來(lái)。在客戶反響的建議中，我整理的結(jié)果是整體上網(wǎng)速還能夠夠，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒方法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會(huì)出現(xiàn)678的錯(cuò)誤，一定要等到技術(shù)員到小區(qū)辦理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來(lái)了好多的不便。將采集到的資料和建議反響回企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)也說(shuō)這一方面企業(yè)素來(lái)都又在改進(jìn)中間。3、到各個(gè)小區(qū)做宣傳走訪小區(qū)，不可是認(rèn)識(shí)用戶的需乞降建議，自然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們供給場(chǎng)所和廣告欄，這樣我們?cè)谛^(qū)里才好展開業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。自然也不是每一次都是“擺攤”，有時(shí)物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動(dòng)，想要增進(jìn)與業(yè)主的感情，保持優(yōu)異的關(guān)系。他們就會(huì)想到讓我們和他們一起做活動(dòng)，我們能夠同時(shí)和他們策劃活動(dòng)，做我們企業(yè)寬帶的宣傳，但條件是活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)由我們來(lái)出。這類狀況下對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是利大于弊，自然會(huì)欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場(chǎng)部人員一定做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的知足物業(yè)的要求。除此以外，若是物業(yè)供給宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽(yáng)，頂著他人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房8/11前，用膠水將那些漂亮的宣傳單貼在通知欄上。有些小區(qū)的電梯提示，泊車場(chǎng)的溫馨提示，電子門的溫馨提示都可是用一般的紙來(lái)做，我們看好這一塊的市場(chǎng)，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費(fèi)幫他們做比較漂亮且雅觀的寫真，條件是附加我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時(shí)要求我們幫貼。無(wú)論是走訪小區(qū)仍是到小區(qū)做宣傳，客服都一定熟習(xí)目前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的全部小區(qū)。來(lái)企業(yè)的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感，對(duì)那些路總是記不清楚。說(shuō)來(lái)內(nèi)疚，有一次，我就迷路了。那次我一個(gè)人到麗景豪庭這個(gè)小區(qū)去貼泊車場(chǎng)的溫馨提示，那個(gè)泊車場(chǎng)在負(fù)1樓，很大，有些黑，一個(gè)人有些怕，但我仍是咬牙堅(jiān)持貼完了全部的溫馨提示。可當(dāng)我往回走時(shí)，我卻找不到了出口，在泊車場(chǎng)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)快要一小時(shí)，本來(lái)一小時(shí)能做完的事，我花了兩個(gè)小時(shí)，真不應(yīng)當(dāng)啊!“但是錯(cuò)敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來(lái)的工作中，感覺隨手多了。總結(jié)：在企業(yè)的這段時(shí)間里顯然能夠比較在企業(yè)工作的實(shí)質(zhì)感覺與學(xué)校氛圍的不同樣，包含工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等?，F(xiàn)在我就愛你個(gè)在企業(yè)的所感和領(lǐng)悟列出以下：第一、真摯待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí)，遇到好多新的相貌，因?yàn)楹退麄兾词炝?xí)，所以不敢和他們說(shuō)太多的話，并且對(duì)工作不曾了9/11解，開始感覺不太適應(yīng)。今后我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真摯待人，虛心請(qǐng)教同事，他們也很愿意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)。第二、好學(xué)好問(wèn)。剛抵達(dá)單位時(shí)，有好多東西不懂。比方說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題，不理解，我就問(wèn)到理解為止。我一直感覺問(wèn)他人不是一種可恥，不單能很快提高自己的能力，并且還會(huì)博得他人的敬愛。第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么，要有條不紊，這樣才不會(huì)漏這漏那。第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最一定具備的長(zhǎng)處。自然還要講究說(shuō)話技巧，這個(gè)他人是沒方法教會(huì)你的，只幸虧平時(shí)的工作中不停累積。第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員，其實(shí)不是接電話這么簡(jiǎn)單，它偏向于技術(shù)，所以做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的認(rèn)識(shí)。這樣才能在工作中如虎生翼。在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了好多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，