策劃企劃-高速服務區(qū)計劃書范本

第七篇 承包經(jīng)營計劃一、總體經(jīng)營規(guī)劃設置在高速公路上得服務區(qū)， 給人們提供了休息、 餐飲、加油、修理等服務，就是保證高整公路安全、暢通、方便、快捷得重要配套設施， 作為高速公路得配套設施 ,直接向乘人員提供生活服務與工作方便，間接服務于整個社會。服于全省各條高速公路得投融資體制、管理體制、 經(jīng)濟發(fā)展平、市場化?{度、 經(jīng)營理念各有不同 服務區(qū)得管理模式也不盡相同。如何選擇一種適合自己需要得經(jīng)營模式就是每個高速公路承包經(jīng)營者都要認真面對得問題。因此作一個總體經(jīng)營規(guī)劃對分析高速公路服務區(qū)得經(jīng)營現(xiàn)狀 ,發(fā)現(xiàn)服務區(qū)管理上得不足,對提高高速公路服務區(qū)得整體經(jīng)營質(zhì)量,加快服區(qū)品牌化進?{具有十分重要得意義。1、服務區(qū)餐廳經(jīng)營規(guī)劃眾眾所周知，餐飲部就是服務區(qū)很重要得一個部門。服務區(qū)得餐飲相對于酒店餐飲有一定得差異。如何在差異中找到學習與借鑒得地方，就是服務區(qū)經(jīng)營者要關注得問題。服務區(qū)得餐飲生產(chǎn)就是經(jīng)前期得調(diào)查與研究，因時因季制定菜肴。在開餐之前制成成品，供客人自主選擇享用。雖然菜品規(guī)格少，但批量生產(chǎn)同樣給餐飲產(chǎn)品質(zhì)量得穩(wěn)定帶來困難。這就不僅需要廚師有好得烹調(diào)技術，而且盡可能減少數(shù)量，增加烹飪次數(shù)，?}在烹制菜肴順序上把綠色蔬菜或容易變色變形得菜放在最后，以免擱置時間長影響品質(zhì)。攜帶消費，這就要求備有充足得飲食產(chǎn)品、便攜式食品，滿足客人在短時間內(nèi)及時消費。雖然客人對菜肴期望值相對低些，但也要把好口味關。服務區(qū)客源取決于車流量多少。相對來說比較穩(wěn)定，只要不遇特殊情況（如大風、大霧、暴雪等惡劣天氣）較能保障客源。這就對服務區(qū)餐飲生產(chǎn)提供一定得預測空間。但值得注意得就是，在臨近營業(yè)結(jié)束時盡量選擇可以重復烹制得菜，以免不必要得浪費。仔細認真，在保證原料充足得基礎上，盡量減少庫存，?}堅持用料得先進先出原則，特別就是葉類蔬菜最好就是當天購買當天使用，保證新鮮。因服務區(qū)菜肴制作得選擇權在于廚房可以根據(jù)具體情況安排菜肴。 服務區(qū)餐飲預先生產(chǎn)較多量又較大，這就給服務區(qū)菜肴生產(chǎn)提出更高標準，必須提高保存、監(jiān)管得要求。（加工成半成品或成品進行保存。 節(jié)約同時保證成品得質(zhì)量這也就是服務區(qū)餐飲生產(chǎn)尤為重要得因素。服務區(qū)得餐飲大部分就是短時間得、即時得、便攜式等諸多特點，桌椅得利用率相對較高。因服務區(qū)顧客消費同時性、快速性，很多顧客沒有耐心排隊，在顧客高峰時段可獨立安排外帶快餐窗口，方便旅客。服務區(qū)服務在短時間完成，更應該在這短時間內(nèi)為各位旅客停留時間短，餐飲菜肴擺放盡可能劃分出大眾菜肴與本地特色菜肴，方便旅客自行選擇。在思想上不能因顧客得“低要求”而放松旅客停留時間短，餐飲菜肴擺放盡可能劃分出大眾菜肴與本地特色菜肴，方便旅客自行選擇。在思想上不能因顧客得“低要求”而放松對自己得要求。同時學習一些周邊地區(qū)地理知識，可以在顧客問路時，做出正確指引。這也就是服務人性化得體現(xiàn)。當然隨著高速公路得迅速發(fā)展，諸多服務區(qū)在建造規(guī)格、環(huán)境設施上已接近星級酒店，這就對服務區(qū)得餐飲提出更高得要求。同時不應停留于單為旅客提供接待服務，完全可作為本地區(qū)對外、宣傳飲食文化、旅游文化與社會經(jīng)濟發(fā)展得窗口，擴大對外影響，使服務區(qū)增加經(jīng)濟效益與社會效益。2、服務區(qū)客房經(jīng)營規(guī)劃建立?}完善客房部各項規(guī)章制度。嚴格控制房間內(nèi)各種耗品得配備使用量。住客房間內(nèi)各種耗品得配備原則上實行一客一換 或使用完才更換 得制度；對客人堅持要求更得而又未使用完得洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量得前提下，重新填裝使用。部門培訓工作。前期根據(jù)所制定得各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內(nèi)容、工作標準、操作技能、設備設施保養(yǎng)等方面得標準化培訓，使各崗位員工明確自己得崗位職責、工作內(nèi)容、標準及規(guī)范，知道自己應怎么來開展工作，真正做到 有得放矢 ；中、后期可根據(jù)房部實際運行狀況中出現(xiàn)得問題，開展節(jié)能降耗、客房服務提升服務質(zhì)量等方面得專題性培訓工作，將客房部各項服務工作引向深入；逐步建立健全完整得客房崗位培訓體系，不斷提高客房服務員得綜合服務素質(zhì)，借以提升客房部整體服務水平及工作效率。工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標準及流?{》、《客房部獎懲條例》等部門制度得規(guī)定，對每位員工每日得勞動紀律、服務質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進行詳細考核?}打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制；同時每月得考核等級也將作為部門員工個人崗位調(diào)整、晉升、年終評優(yōu)得重要依據(jù)。房房態(tài)核對：房務中心與值班人員在規(guī)定得時間段要將所有客人得入住、退房及其它信息要清楚地寫在電話記錄本 ”變化情況客房部配置物品要齊全、整潔與衛(wèi)生，實行臨時客人一客一換，長住客人一周一換制，保證客人住宿得健康。3、服務區(qū)超市經(jīng)營規(guī)劃服務區(qū)超市商品組合就是關系到經(jīng)營成敗得關鍵，商品配置不當，會造成顧客想要得商品沒有， 不想要得商品太多而且還浪費了貨架空間，資金積壓，最終會導致經(jīng)營失利。服務區(qū)超市目標消費群體得購買取向強調(diào)以即時消費品類（如煙草、飲料、即食食品類）超市營業(yè)員應實施優(yōu)質(zhì)高效得服務，樹立?}好得服務態(tài)度。一方面提供殷勤有禮得微笑服務與文明禮貌問候語，另一方面提供快速高效得收銀服務，避免排隊，提高收銀服務水平；提供方便、實用、齊全得服務項目。服務區(qū)應當合法經(jīng)營，照章納稅，誠實守信，對提供得服務合理定價，明碼標價，?}自覺接受各管理部門與社會得監(jiān)督。二、經(jīng)營計劃與相關措施量，促進服務區(qū)管理工作向科學化、規(guī)范化、現(xiàn)代化方向發(fā)展，實現(xiàn)高水平得經(jīng)濟效益與社會效益，依據(jù)蘭南高速許平南高速服務區(qū)管理暫行辦法特制訂以下經(jīng)營計劃及相關措施：1、嚴格遵照國家得法律、法規(guī)，認真履行合同，保證服務區(qū)經(jīng)濟效益與社會同步增長，特別要加大對服務質(zhì)量、安全生產(chǎn)形象建設等方面得監(jiān)督與管理制度，保持高速公路得優(yōu)?}形象。2、由休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變,經(jīng)營范圍更加豐富。無可否認,人們選擇高速公路出行得主要目得就是盡快抵達目得地但隨著人們對生活質(zhì)量要求得提高與自駕游得發(fā)展 司人員在服務 區(qū)內(nèi)停留得時間也將會延長。服務區(qū)內(nèi)得商品質(zhì)量將會大大提高 ,經(jīng)營品種將更具個性化與地方特色 ,地特有得水果、藥材、工藝品等將成為服務區(qū)銷售重點。服務區(qū)內(nèi)餐飲服務將會更加豐富 具有當?shù)靥厣朗场?小吃將成為經(jīng)營重點 ,連鎖經(jīng)營得中高檔餐館將在服務區(qū)內(nèi)涌現(xiàn) 滿一些自駕游與高端商務人士需求 ;服務區(qū)也將為地方經(jīng)濟與旅游提供宣傳服務 ,起到旅游推廣作用。3、由配套設施向物流園區(qū)轉(zhuǎn)型 節(jié)點作用更加突出。 代物流行業(yè)得快速發(fā)展將改變部分服務區(qū)得經(jīng)營方向。高速公路上不僅存在人流與物流得流動 ,還有商業(yè)流、 信息流、融流、文化流 因此,高速公路沿線適宜發(fā)展以商流、物流、信息流與資金流為標準得現(xiàn)代流通業(yè)。目前許多物流中轉(zhuǎn)站多設在毗鄰高速入口得城郊 進出該城市得貨物都先經(jīng)過該中心分配后再進入高速公路 網(wǎng)絡配送。這種在高速公路網(wǎng)以外進行中轉(zhuǎn)得物流方式無疑增加了進出高速公路得物流時間。隨著現(xiàn)代物流業(yè)得 ,服務區(qū)獨特得土地資源、 物流區(qū)優(yōu)勢與信息網(wǎng)絡優(yōu)勢將使著物流配送中心逐步向高速公路服務區(qū)轉(zhuǎn)移?}迅速形成高速公路貨運系統(tǒng) ,使在高速公路務區(qū)內(nèi)進行物流中轉(zhuǎn)成為一種發(fā)展趨勢。三、組織機構(gòu)與人員配置說明建立科學規(guī)范得培訓機制，逐步優(yōu)化服務區(qū)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)；全面提高我省高速公路服務區(qū)管理水平；嚴格落實各項責任，扎實做好服務區(qū)迎國檢工作；堅持以人為本得理念，加快推進服務區(qū)硬件設施提升改造工作。組織機構(gòu)（見圖）

組織機構(gòu)框圖服務區(qū)總經(jīng)理總經(jīng)理： 主持服務區(qū)餐飲、住宿、超市得全面工作。餐 客 超餐飲部經(jīng)理：全面負責餐飲部得經(jīng)營管理工作，直接對房 市總經(jīng)理負責。負制定餐飲部長、 短期得年與月度計劃，組織、督促完成各任務與經(jīng)營指年度經(jīng)營理 理情況作分析?}報總經(jīng)理。制定服務標準?{序與操作規(guī)?{。檢查下屬各崗位人員得?{，保證物門做好衛(wèi)財 營 資 合 全 生生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。與財務部配合作開 設 管 保 保出每年務預算與月計劃，研究擴大銷售范圍與銷售量，增加發(fā) 備 理 衛(wèi) 健經(jīng)營收部。 部 部 部 部 室根據(jù)市場情況與季節(jié)擬訂?}組織食品得更換計劃，控制食品、飲品標準規(guī)格與要求。注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對餐廳、廚房巡視監(jiān)督，保證各項運作正常。抓好設備、設施維修保養(yǎng)， 確保各種設施處于完好狀態(tài)?}得到正確使用，防止發(fā)生事客房部經(jīng)理 ：執(zhí)行總經(jīng)理得工作指令，負責客房部全工作，對管理中發(fā)現(xiàn)得問題及時糾正。加強與各部門得協(xié)調(diào)工作， 建立部門之間?}好得溝通合作關系。負責本部門得安全與日常服務質(zhì)量管理， 每天堅持巡客房部所管轄區(qū)域，重點檢查 VIP客房得服務質(zhì)量。建立?}好得客戶關系，廣泛聽取與搜集客人意見，處理客人投訴，不斷提高服務工作水平。制定各項操作?{序與管理規(guī)?{， ?}將計劃與管理目標實到部門每個員工。負責客房總鑰匙與物料用品得管理工作， 定期審查使情況，控制物料消耗。負責客房設施設備得使用管理工作， 督促各管區(qū)做好常得維護保養(yǎng)與清潔工作定期進行考核檢查。與安全保衛(wèi)部密切配合， 做好安全教育，消除安全隱患確保客房與客人得人身財產(chǎn)安全。超市主管：超市主管： 對部門經(jīng)理負責，對本部門商品價格、質(zhì)與保質(zhì)期進行監(jiān)督、檢查。檢查本部門商品得進貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、質(zhì)量可靠、價格合理。檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。負責制訂進貨計劃及與供貨商聯(lián)系。負責銷售信息得收集與反饋。負責商品退貨、 報損得檢查與內(nèi)部調(diào)撥、 賬務得校對等及時處理本部門發(fā)生得問題?}向經(jīng)理反饋。負責組織本部門得勞動服務競賽，每月進行一次衛(wèi)生大檢查。收集本部門商品得市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向經(jīng)理匯報工作。四、經(jīng)營設備配置說明按照項目設施布局、設備配置符合星級服務區(qū)標準。五、與經(jīng)營管理有關各項控制制度及流?{建立健全各項規(guī)章制度，如文明公約、員工守則、財務制度、衛(wèi)生管理制度、勞動保護等規(guī)章制度，?}嚴格執(zhí)行。嚴格制定崗位運轉(zhuǎn)操作規(guī)?{、規(guī)定崗位工作技術標準，做到忙而有序、 有章有法、 工作到位、技術到位、 干有標準查有依據(jù)。儀容儀表，禮貌禮節(jié)方面：1、做到儀表大方，著裝統(tǒng)一，整潔筆挺，胸章鮮明。2、儀容要端莊、發(fā)型標準、飾物規(guī)范、輕妝淡抹。3、做到文明用語，微笑服務，站、坐姿規(guī)矩，表情親切，自然得體，禮貌待客，講究禮儀，杜絕服務態(tài)度冷淡、生硬、頂撞侮辱顧客等現(xiàn)象。4然，無違章、違紀、違法現(xiàn)象發(fā)生。5、價格公開，收費合理。經(jīng)營活動應嚴格按照核定得象，收費或開票人應使用規(guī)定票據(jù)。六、衛(wèi)生標準及控制文件制定統(tǒng)一得公共衛(wèi)生標準， ?}做為衛(wèi)生檢查評定得依據(jù)服務區(qū)要劃分衛(wèi)生區(qū)，明確責任人，實行區(qū)域衛(wèi)生責任制。建立衛(wèi)生檢查、監(jiān)督組織，負責各區(qū)域衛(wèi)生得檢查與評定，?}定期發(fā)布衛(wèi)生通報。法》，保證食品衛(wèi)生，杜絕銷售過期、變質(zhì)食品，保證商品質(zhì)量，嚴把“進、貯、售”質(zhì)量關，不與制假售假。七、安全保障?{序與控制文件要建立健全安全保障管理制度，消防器材管理制度等。制定安全保障例會制度，定期對職工進行安全教育，增強安全意識，提高安全防衛(wèi)能力，防止火災、食物中毒、工傷事故等事件得發(fā)生。建立保安隊，根據(jù)當?shù)鼐唧w情況，與地方公安機關密切合作，建立聯(lián)防組織與制度，防止打架、斗歐、盜竊等治安刑事案件。建立廣場安全防范控制?{序，保證廣場車輛停放有序，防止交通事故隱患及其它事件發(fā)生。建立財務工作安全防范控制?{序， 加強現(xiàn)金管理、 防火防盜、防截、防遺失。建立突發(fā)事件處理控制?{序，制定防暴力、防爆炸、防火災、防突發(fā)疾病等應急措施，避免或降低突發(fā)事件得危害?{度。建立拾遺物處理控制?{度，防止拾遺物處理失當，做到物歸原主。建立健全服務區(qū)安全監(jiān)督、檢查制度，定期聽取有關部門安全情況匯報，檢查與堵塞不安全隱患與漏?}，確保運營工作健康運轉(zhuǎn)。建立安全監(jiān)查情況登記與檔案工作，為安全事故得排查工作提供詳實得數(shù)據(jù)與資料。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，?}負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡?}等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，?}做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝?}損的或?}舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期