服務(wù)的八大項技巧

成為我們的顧客

——八項服務(wù)技巧不同的時刻滿意服務(wù)達(dá)到客人的期望我們已經(jīng)實踐了所承諾的服務(wù)喜出望外服務(wù)超過客人的期望我們的服務(wù)超出了自己的承諾

不同的時刻痛苦沒有達(dá)到客人的期望服務(wù)沒有達(dá)到承諾

氣惱服務(wù)與客人的期望相差極遠(yuǎn)無法再撫慰客人用5分鐘的時間和你的搭檔做一下面談，了解他的姓名和職位并回答以下三個問題:問1：你所經(jīng)歷的最糟糕/最愉快的一次待客經(jīng)歷是什么？問2：你是如何處理/服務(wù)的？問3：想一想，假如上帝再給你一次機會去重復(fù)同樣的事情，你會如何去做？談?wù)勀愕慕?jīng)歷您將學(xué)到八項新的服務(wù)技巧積極主動，全面關(guān)注快捷迅速，高效服務(wù)提高自信，加強自尊建立感情，關(guān)系融洽提供信息，解釋說明抓住機會，確認(rèn)需求介紹服務(wù)，指引消費及時求助，妥善安排課程目標(biāo)在課程結(jié)束時，你能夠:列舉出8項使客人滿意的技巧列舉兩個例子，在今后的工作中提高對客服務(wù)的技巧在8種不同的情況下運用適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧你需要知道的……技巧之一

積極主動，全面關(guān)注在本項技能學(xué)習(xí)后，你能夠:描述專注賓客的5種行為如何定義評估提示，并解釋它的重要性課程目標(biāo)關(guān)注是什什么關(guān)注是集集中注意意力關(guān)注不是是注意到到了全面關(guān)注注客人的的五種行行為適時作出出反應(yīng)立即識別別客人預(yù)見客人人需求傾聽而不打斷微笑注意說話語調(diào)使用積極的身體語言引導(dǎo)/暗示客人行動動揣摩客人的暗示保持目光接觸暗示的判斷積極暗示表示客人對你你所講的表示示接受，可繼繼續(xù)進(jìn)行下去去。無動于衷表示客人對你你所說的不感感興趣，或你你陳述的需求求與他目前的的狀況無關(guān)，，最好通過問問題來確認(rèn)。。消極暗示表示客人對你你所講的不感感興趣，在此此情況下，您您應(yīng)當(dāng)結(jié)束談?wù)勗?。猜猜我的話技巧之?快快捷迅速高高效服務(wù)在本項技能學(xué)學(xué)習(xí)后，你能能夠:列出提供高效效服務(wù)的幾種種行為說明什么是高高效服務(wù)課程目標(biāo)高效服務(wù)在積極并禮貌貌關(guān)注客人的的同時盡快地地完成所要提提供給客人的的服務(wù)提供高效服務(wù)務(wù)迅速轉(zhuǎn)向下一一位客人，延延時的服務(wù)使使得等待的客客人變得不耐耐煩保證服務(wù)準(zhǔn)確確，錯誤往往往導(dǎo)致延誤長話短說提前準(zhǔn)備和妥妥善安排有助助于工作完成成的及時和準(zhǔn)準(zhǔn)確無法滿足客人人需求時提供供其他選擇跟進(jìn)落實以確確?？腿说男栊枨蟮靡詽M足足解答疑問，例例如講解菜單單上的菜肴品品種，引導(dǎo)客客人消費技巧之三-提提高自信加加強自尊尊在本項技能學(xué)學(xué)習(xí)后，你能能夠:了解加強自尊尊的途徑課程目標(biāo)討論用5分鐘的時時間進(jìn)行回想想想一想你覺得得遇到的很自自豪和夸耀的的事(如一頓特別的的晚餐、一個個生日聚會、、一家喜歡的的商店)告訴自己當(dāng)時時的心情是怎怎樣的如何幫助客人人加強自尊立刻認(rèn)知客人人的到來稱呼客人的姓姓名傾聽客人而不不打斷立即識別客人人贊美客人把客人當(dāng)作成成熟消費者來來對待技巧之四-建建立感情關(guān)關(guān)系融洽在本項技能學(xué)學(xué)習(xí)后，你能能夠:列出“表達(dá)同同感”的三個個步驟并解釋釋如何在處理理客人問題時時應(yīng)用此技巧巧課程目標(biāo)表達(dá)同感的“三步技巧”傾聽客人而不不打斷致歉并使用富富有感情的語語言表示理解解客人的感受受3.允許許客客人人發(fā)發(fā)泄泄情情緒緒，，然然后后解解決決問問題題請牢牢記記?。。。。?！向客客人人表表示示出出你你的的同同情情和和顯顯示示出出你你理理解解客客人人的的感感受受是是截截然然不不同同的的兩兩件件事事。。不同同在在哪哪里里同情情憐憐憫憫我有有個個朋朋友友她的的狗狗死死了了她哭哭了了我也也哭哭了了我很很難難過過我很很同同情情她她感同同身身受受我有有個個朋朋友友她的的狗狗死死了了她哭哭了了我沒哭哭我知道道她很很難過過；；我明明白她她的感感受我很理理解她她情景練練習(xí)在樓層層上，，一個個客人人說他他手提提袋里里的錢錢包被被偷了了。在電梯梯里，，一個個客人人投訴訴他準(zhǔn)準(zhǔn)備帶帶妻子子到酒酒店用用餐，，但沒沒有位位子，，且沒沒有預(yù)預(yù)定。。在大堂堂里，，一家家人來來登記記，看看上去去很疲疲勞，，抱怨怨航班班延遲遲。在餐廳廳里，，客人人向你你抱怨怨他的的菜和和點的的時候候不一一樣。。技巧之之五-提提供信信息解解釋釋說明明在本項項技能能學(xué)習(xí)習(xí)后，，你能能夠:確定客客人質(zhì)質(zhì)疑酒酒店政政策的的四種種情況況在這些些情況況下提提供解解釋課程目目標(biāo)解釋說說明的的理由由酒店政政策的的制定定和員員工的的行為為必有有其因因，我我們有有義務(wù)務(wù)讓客客人了了解這這些原原因并并解釋釋給他他們，，通過過解釋釋行為為和政政策:顯示我們的的知識增強客人的的自尊滿足客人的的需求正確理解這這項技巧不要說：“對不起，這這是我們的的規(guī)定”從客人的觀觀點解釋我我們合理的的理由不要讓客人人覺得不受受重視以成人的方方式對待客客人技巧之六-

抓住住機會確確認(rèn)需求在本項技能能學(xué)習(xí)后，，你能夠:解釋準(zhǔn)確識識別客人需需求的重要要性示范開放式式問題和總總結(jié)概括技技巧的運用用課程目標(biāo)你猜他們想想干嘛？確認(rèn)需求提出恰當(dāng)?shù)牡奶釂?.簡要概括出出客人所講講述的內(nèi)容容情景練習(xí)1.我想用餐，，你能推薦薦嗎？（確定我的的用餐需求求）2.我想去杭州州旅游，你你能推薦哪哪些景點嗎嗎？（確定景點點名稱）技巧之七-

介紹服服務(wù)引導(dǎo)導(dǎo)消費在本項技能能學(xué)習(xí)后，，你能夠:解釋酒店的的服務(wù)及其其帶來的好好處說明何時應(yīng)應(yīng)當(dāng)提供解解釋課程目標(biāo)小測試分給每個小小組一個酒酒店部門起草提供該該部門服務(wù)務(wù)給客人的的好處技巧之八-

及時求求助妥善善安排在本項技能能學(xué)習(xí)后，，你能夠:解釋求助的的好處課程目標(biāo)求助的好處處客人使他們感覺覺到物有所所值確保他們得得到最佳服服務(wù)水平最高的的員工為其其服務(wù)酒店確保沒有錯錯失銷售可可能迅速應(yīng)對客客人的要求求提供最高效效率的服務(wù)務(wù)保證酒店的的聲譽求助的步驟驟1.了解客人的的需求之后后,向客人人解釋其他他員工能夠夠更有效地地幫助他.2.向客人介紹紹其他員工工，并從客客人的角度度向該員工工概括介紹紹當(dāng)時的情情形.回顧9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:59:0020:59:0020:591/5/20238:59:00PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:59:0020:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:0020:59:0020:59Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:59:0020:59:00January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:59:00下下午20:59:001月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:59:0020:59:0005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:59:00下下午8:59下下午20:59:001月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:59:0020:59:0020:591/5/20238:59:01PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:59:0120:59Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:59:0120:59:0120:59Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:0120:59:01January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:59:01下午20:59:011月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:59:0120:59:0105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:59:01下下午午8:59下下午午20:59:011月月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:59:0120:59:0120:591/5/20238:59:01PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2320:59:0120:59Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。20:59:0120:59:0120:59Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2320:59:0120:59:01January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:59:01下午午20:59:011月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/5