服務(wù)程序－某汽車的七步法程序

服務(wù)程序(七步法服務(wù)程序)目標(biāo)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤.七步法程序Step1:

預(yù)約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)預(yù)約STEP-1.分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求預(yù)約系統(tǒng)的前提條件

客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況

控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控&安排所有可使用的技術(shù)員工作時間(工時)有效處理“隨到”客戶&返修預(yù)約系統(tǒng)的前提條件

在預(yù)約時間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來的客戶)

跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約

利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率)

彈性預(yù)測未來預(yù)約安排客戶預(yù)約時間分配工作在每個修理技術(shù)員上與零件部信息同步

好的預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負(fù)荷

服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工時可預(yù)約工時隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時

時間桶概念可使用工時計計算方法

=技術(shù)員數(shù)量x每日工作時間x生產(chǎn)率=10技術(shù)員x8小時x100%=80小時全部可使用工時例:

=技術(shù)員數(shù)量x工時x生產(chǎn)率x預(yù)約率

=

通過預(yù)約可以銷售64小時工時*Note:20%預(yù)留量為carry-overs,非預(yù)約客戶&額外工作

可以使用的預(yù)約時間*(80%預(yù)約率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小時

第三次分派出8.5小時第二次分派出8小時用于滯留車輛修理:10小時要知道的參數(shù)數(shù)(關(guān)于預(yù)約約系統(tǒng))?預(yù)約率失約率工作分類容量&勞勞動力使用滯留車數(shù)量和和原因測量預(yù)約率

總預(yù)約客戶數(shù)

總客戶數(shù)

指導(dǎo)參數(shù):低于80%預(yù)約率(%)=失約率

總失約客戶數(shù)

總預(yù)約客戶數(shù)失約率(%)

=

主要有兩類工工作;1.保養(yǎng)(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服服務(wù)站不同而而不同工作分類在給服務(wù)站安安排工作時須須考慮工作分分類保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服務(wù)務(wù)需要半熟練技技術(shù)員可以以較高生生產(chǎn)效率完成成修理工作比較昂貴的修修理,例如:發(fā)動機(jī),變速箱&懸懸掛修理等.需要有技巧的的技術(shù)員生產(chǎn)效率較低低Note:在確定工作分分類時應(yīng)考慮慮每個技術(shù)員員的技術(shù)水平平“滯留車輛”或者,在工作實際開始日前進(jìn)站的車輛.J定義:指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.

滯留車率按日統(tǒng)計非計計劃滯留車率率

總非計劃滯留車數(shù)

總維修車輛數(shù)

滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù):低于5%AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系統(tǒng)類型型預(yù)約表格目視控制J目視控制可有效地將工工作量安排到到服務(wù)站,TMC一直在推進(jìn)目目視控制的概概念可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量

促使平均化日常工作量好處:

提高預(yù)約率的的方法在車輛銷售過過程中業(yè)務(wù)接待員名名片(背面)業(yè)務(wù)介紹小冊冊子接待處的標(biāo)識識服務(wù)提醒郵件件銷售店的網(wǎng)頁頁總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)可以以有效地分配配工作到維修修車間,并且且安排足夠的的時間給每個個客戶從而提提高客戶滿意意度如果預(yù)約系統(tǒng)統(tǒng)有作用,其其它的工作過過程可變得有有效平滑.接待STEP-2.1.標(biāo)識工作起止時間間早到者服務(wù)(值班)服務(wù)站進(jìn)出口口應(yīng)清楚可見見帶指示箭頭的的接待處標(biāo)識識客戶停車位客戶休息室,洗手間設(shè)施等等.付款標(biāo)識清楚可見見和用明確的的文字表達(dá)合適的的停車車位(數(shù)量量足夠夠,位位置合合理)清潔,吸引引人的的客戶戶休息息室禮儀交交通工工具座椅套&腳墊&方向向盤套2.設(shè)施–業(yè)務(wù)接待促銷材料/服務(wù)手冊3.業(yè)務(wù)接待員員個人儀表,修飾清楚地身份份鑒別,通通過制服和和名片證(胸牌)提問和傾聽聽技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理單填寫寫(涉及到的主主要項目)每個接待員員每天處理理15到到20個修理單4.接待過程問候客戶的的到達(dá)回顧以前的的修理記錄錄在客戶面前前安裝方向向盤套,座座椅套,腳腳墊執(zhí)行車輛環(huán)環(huán)車檢查解釋服務(wù)需需要,利益,費用用和工作的的時間如果是較復(fù)復(fù)雜的問題題,請使用用預(yù)診斷表表車輛安全包包括是否有有貴重物品品遺留在車車內(nèi)4.接待過程繼繼續(xù)對認(rèn)為是必必要的額外外工作提供供建議顧客簽名確認(rèn)車輛輛鑰匙和和停車車車位的號號碼詢問客戶戶是否要要檢查更更換零件件總結(jié)接待過程程的目標(biāo)標(biāo)是:用用有序,專業(yè)的的方式接接待顧客客增加客客戶的信信心,在在維修店店能力的的基礎(chǔ)上上超越客客戶的期期望.填寫修理理單STEP-3.銷售店可可能使用用:手寫或電電腦打印印修理單單.不管管采用哪哪種,應(yīng)應(yīng)包括以以下過程程和信息息可用性:迅速&容容易地獲獲得修理理單修理單填填寫過程程同步性:和零件部部的同步步,在預(yù)預(yù)定方面面和取件件方面控制:數(shù)字順序序精度:所有信息息是清晰晰和準(zhǔn)確確的修理單內(nèi)內(nèi)容雖然修理理單的種種類很多多,但應(yīng)應(yīng)包括以以下內(nèi)容容:客戶明細(xì)細(xì)額外信息息車輛明細(xì)細(xì)工作明細(xì)細(xì)客戶明細(xì)細(xì)

客戶的姓名和地址

電話號碼

(家,商務(wù)或移動電話)

付款方式

客戶簽名車輛明細(xì)細(xì)VIN或車身號碼

車輛牌號

里程表讀數(shù)

車輛登記日期(PDS)

生產(chǎn)日期

車輛型號工作明細(xì)細(xì)

客戶要求的詳細(xì)描述

技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述.

-測量,調(diào)整和觀察 -油類和潤滑液量等 -更換零件

估價

工作起止時間的記錄

質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)額外信息息

業(yè)務(wù)接待員的姓名

車輛環(huán)車檢查結(jié)果

所需的額外工作

許諾的交車時間

追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式

工作類型(保修,保養(yǎng),修理)

保留更換的零件總結(jié)精確的修修理單信信息和有有效的維維修過程程管理為為顧客滿滿意度作作出貢獻(xiàn)獻(xiàn).有效的修修理單寫寫法是達(dá)達(dá)到“一一次修復(fù)復(fù)”的基基礎(chǔ).調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)的前提提條件維持高生生產(chǎn)率的的工作環(huán)環(huán)境(清清潔,有有序等)和零件部部的交流流&同步優(yōu)先對待待返修客客戶&等待中客客戶跟進(jìn)技術(shù)術(shù)員的工工作狀態(tài)態(tài)一次分配配一張修修理單給給一個技技術(shù)員確定技術(shù)術(shù)員的““下一工工作”記錄技術(shù)術(shù)員可用用工時數(shù)數(shù)&未售出工工時數(shù)監(jiān)督&控制工作作停止(包括外外發(fā)加工工)根據(jù)技術(shù)術(shù)員技術(shù)術(shù)水平分分派工作作打卡或其其它形式式管理每每個修理理單(紀(jì)紀(jì)錄完工工時間),監(jiān)控控生產(chǎn)力力,人力力使用和和效率調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)的前提提條件使用生產(chǎn)產(chǎn)日程安安排許諾交車時間:1.30p.m.*工時手冊工時:*包括質(zhì)量檢查&清潔等.2.3hours午餐時間:1.0hour財務(wù)(結(jié)算)時間:0.2hours最遲工作開始時間:10:00a.m.維修日程程應(yīng)該以以滿足對對客戶許許諾交車車時間為為基礎(chǔ).如果交車車時間不不同于原原來約定定時間,必須預(yù)預(yù)先通知知客戶技術(shù)員日程安安排技術(shù)員30分鐘沒有工作

技術(shù)員第三件工作,開始時間10.30am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技術(shù)員第一件工作,完成時間8.00am當(dāng)前時間是13:30,第三件工作應(yīng)被完成控制類型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目視控制能有效地監(jiān)督督工作進(jìn)程,TMC一直推進(jìn)目視控制概念.技術(shù)員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時間和預(yù)計完成時間監(jiān)視和控制工作停止好處:服務(wù)部工作的的高效率需要要人力資源和和設(shè)施的良好好協(xié)作.經(jīng)銷店應(yīng)該有有系統(tǒng)來控制制和監(jiān)視修理理單在服務(wù)部部的流動.總結(jié)質(zhì)量控制STEP-5.質(zhì)量控控制系系統(tǒng)的的好處處確保一一次修修復(fù)減少返返修投投訴的的發(fā)生生增加顧顧客滿滿意度度和顧顧客保保持增加雇雇員滿滿意度度質(zhì)量檢檢查優(yōu)優(yōu)先車車輛在理想想狀態(tài)態(tài)下,所有有車輛輛都應(yīng)應(yīng)被質(zhì)質(zhì)量檢檢查.然而,如果不不能檢檢查所所有車車輛,應(yīng)參照照以下下優(yōu)先先度檢檢查車車輛;返修車車輛投訴車車輛與安全全有關(guān)關(guān)的修修理保修修修理服務(wù)活活動期期間修修理項項目與駕駛駛性能能和N.V.H有關(guān)的項目目.外發(fā)加加工高價值值修理理主要保保養(yǎng)服服務(wù)排氣系系統(tǒng)修修理制動系系統(tǒng)&懸掛系系統(tǒng)修修理技術(shù)員員不能能找到到問題題的車車輛檢查項項目業(yè)務(wù)接接待員員所須須有關(guān)關(guān)工作作的敘敘述技術(shù)員員已做做工作作的敘敘述(做了什什么,故故障為為什么么發(fā)生生和如如何修修理的的)更換的的零件件車輛清清潔情情況如有必必要進(jìn)進(jìn)行路路試記錄結(jié)結(jié)果質(zhì)量控控制表表,修理單單上的的簽字字報告任任何沒沒有通通過檢檢查的的車輛輛通知知客客戶戶質(zhì)質(zhì)量量控控制制過過程程確定定故故障障原原因因并并提提供供反反饋饋返修修定義義:指沒沒有有通通過過服服務(wù)務(wù)店店內(nèi)內(nèi)部部質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查的的車車輛輛,或或者者是是車車輛輛出出廠廠后后由由于于客客戶戶對對修修理理情情況況不不滿滿意意,帶帶回回來來再再次次修修理理的的車車輛輛.返修的可可能原因因業(yè)務(wù)接待待員提問問技巧較較差沒有確定定“主要要維修項項目”錯誤的診診斷技術(shù)員技技術(shù)水平平較差(錯誤的的工作給給了錯誤誤的技術(shù)術(shù)員)缺乏工具具或其它它設(shè)備交車過程程中解釋釋說明不不夠質(zhì)量控制制系統(tǒng)用用來確保?？蛻舻牡能囕v長長期能被被一次修修復(fù).總結(jié)交車前說說明STEP-6.交車程序序1.證實質(zhì)量量控制檢檢查已經(jīng)經(jīng)完成2.確認(rèn)顧客客的要求求已經(jīng)達(dá)達(dá)到3.原始估價價和實際際是否相相符交車程序序如下:4.通知顧客客來提車車5.顧客到達(dá)達(dá)時熱情情問候6.業(yè)務(wù)接待待員展示示更換的的零件,解釋說說明已做做工作和和費用交車程序序(續(xù)上上)9.收款&提供收款款證明(收據(jù)/發(fā)票)7.確定跟蹤蹤服務(wù)的的方式8.建議下次次服務(wù)時時間或額額外項目目10.交車給顧顧客并陪陪同顧客客取車/當(dāng)著顧顧客的面面取下座座椅套等等11.感謝顧客客的光臨臨交車程序序是為了了確保顧顧客離開開時對銷銷售店有有正面的的印象并并對工作作滿意總結(jié)跟蹤服務(wù)務(wù)STEP-7.實現(xiàn)跟蹤蹤服務(wù)的的前提制定跟蹤蹤服務(wù)規(guī)規(guī)程記錄顧客客的反應(yīng)應(yīng)三天內(nèi)聯(lián)聯(lián)系顧客客跟進(jìn)顧客客要求或或不滿意意顧客提提出的事事項跟蹤服服務(wù)方方法主要有有兩種種顧客客跟蹤蹤服務(wù)務(wù)的方方法;1.電話跟跟蹤

快速和個人化

即時反饋

優(yōu)點;

顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息.

要求:

安靜的區(qū)域修理單或維修履歷的復(fù)印件

限制調(diào)查函上問題在5到6個

在報告上總結(jié)顧客反應(yīng)跟蹤服服務(wù)方方法2.直接調(diào)調(diào)查函函/卡卡

實施方法;

掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上

交車時將調(diào)查卡交給顧客

通過郵件寄調(diào)查卡

重要的是要提供預(yù)付費的信封優(yōu)點;

容易記錄和保存顧客反應(yīng)跟蹤&報告顧顧客反反應(yīng)為了分分析的的目的的,有有七個個服務(wù)務(wù)投訴訴的區(qū)區(qū)域可可供提提問;1.問候&禮儀:職員是是怎樣樣問候候和接接待顧顧客?2.修理:不滿意意的工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.定價:是否物物超所所值4.時間:是否按按時完完成5.清潔:車輛交交回給給顧客客時是是否清清潔6.交車:就修理理工作作,是是否給給顧客客滿意意的解解釋7.其它:關(guān)于顧顧客設(shè)設(shè)施的的關(guān)注注.例例如:休息息室\禮儀儀交通通工具具等.總結(jié)跟蹤服服務(wù)可可以保保持與與顧客客的交交流并并在顧顧客滿滿意度度方面面提供供有價價值的的反饋饋.結(jié)論豐田七七步法法的成成功依依靠優(yōu)優(yōu)良的的七步步法每每步間間的相相互配配合.通過跟跟進(jìn)豐豐田關(guān)關(guān)懷顧顧客服服務(wù)七七步法法,可可以確確保持持續(xù)的的客戶戶滿意意度,從而而實現(xiàn)現(xiàn)客戶戶量增增加和和利潤潤增加加.Thankyou9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:59:1920:59:1920:591/5/20238:59:19PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:59:1920:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:1920:59:1920:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:59:1920:59:19January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:59:19下下午午20:59:191月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:59:1920:59:1905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:59:19下午午8:59下午午20:59:191月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:59:1920:59:1920:591/5/20238:59:19PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:59:1920:59Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:59:1920:59:1920:59Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:1920:59:19January5,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:59:19下下午午20:59:191月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520