服務(wù)語言藝術(shù)第一章節(jié)

服務(wù)語言藝術(shù)

第一章服務(wù)語言概述第一節(jié)服務(wù)語言的含義

旅游服務(wù)人員，是產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，又是銷售者，服務(wù)人員的一言一行，無不為自己的產(chǎn)品打上烙印。因此，我們要重視服務(wù)語言知識(shí)的學(xué)習(xí)，逐步提高服務(wù)語言藝術(shù)，為將來的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一、服務(wù)語言的含義什么是語言？什么是服務(wù)語言？服務(wù)語言通常有哪三種形式？案例

總臺(tái)人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說：

1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定?！?/p>

2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記?！秉c(diǎn)評(píng)：

第一種說法以“規(guī)定”來強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。

第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。

口頭語言服務(wù)語言的表現(xiàn)形式

副語言

形體語言（一）口語的特征和作用1、有聲性：區(qū)分書面語言和口頭語言的載體：文字、語言2、直接性：提示說話三個(gè)要素：信息、說話者和聽話者3、瞬間性：心理學(xué)：一般人聽連續(xù)的語流，精確地留在記憶里的時(shí)間不超過10秒。要求說者盡快地把思維轉(zhuǎn)換成語言，要求聽者相當(dāng)快地把對(duì)方的話語轉(zhuǎn)換成認(rèn)知4、情境性：表情達(dá)意需要直觀可感的背景5、多變性：隨機(jī)應(yīng)變，因“情”制宜6、復(fù)合性：口語是使用有聲語言和無聲語言的復(fù)合行為7、雙刃性：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒（二）副語語言的特征征和作用1、語調(diào)：：旅游服務(wù)務(wù)中應(yīng)用什什么樣的語語調(diào)？2、語速：：強(qiáng)調(diào)學(xué)生生要學(xué)會(huì)按按照語境的的要求恰當(dāng)當(dāng)?shù)剡\(yùn)用快快速、中速速、慢速說說話，才能能使口語有有節(jié)奏感和和音樂美，，增強(qiáng)語言言的表現(xiàn)力力。3、重音：：強(qiáng)調(diào)了解解重音的作作用：加重重語氣、突突出情感、、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)?？谡Z沒沒有重音，，會(huì)使聽者者糊涂，而而濫用重音音，可能會(huì)會(huì)造成錯(cuò)覺覺。4、停頓：：停頓是說說話人根據(jù)據(jù)實(shí)際需要要作出的語語音間歇。。強(qiáng)調(diào)：它它是說話節(jié)節(jié)奏的特殊殊處理，并并非思想、、感情的中中斷或空白白，而是為為了提示或或強(qiáng)調(diào)，突突出說話人人的感情和和意圖。5、笑聲：：突出笑聲聲與微笑的的區(qū)別。旅旅游服務(wù)中中笑聲的要要求：只能能有輕聲的的、真誠(chéng)的的笑，不能能哈哈大笑笑、捧腹大大笑，更不不能有嘲笑笑、譏笑。。（三）形體體語言的特特征和作用用1、形體語語言的含義義：伴隨著著有聲語言言出現(xiàn)或單單獨(dú)使用的的無聲語言言，包括人人的眼神、、表情、手手勢(shì)、體姿姿等。2、形體語語言的作用用：強(qiáng)調(diào)、、修飾、渲渲染等輔助助表意的作作用。此時(shí)時(shí)無聲勝有有聲。二、服務(wù)語語言的活動(dòng)動(dòng)（一）表達(dá)達(dá)（（二））領(lǐng)會(huì)案例某天20:00，501剛?cè)氲甑目涂腿苏驹陂T口口叫：“服務(wù)務(wù)員，我的鑰鑰匙怎么打不不開門？”服務(wù)員答道：：1、“請(qǐng)給我我試一下好嗎嗎？”服務(wù)員員接過鑰匙一一試，門開了了，服務(wù)員回回答客人：““可能剛才是是您使用不當(dāng)當(dāng)，您看，門門現(xiàn)在開了。?！?、“請(qǐng)給我我試一下好嗎嗎？”服務(wù)員員接過鑰匙，，邊試邊說：：“您將磁條條向下插進(jìn)門門鎖，待綠燈燈亮后立即向向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手手，門就可以以了?！遍T開開后，服務(wù)員員將鑰匙插入入取電牌內(nèi)取取電。點(diǎn)評(píng)：第一種處理方方式太過于直直截了當(dāng)，讓讓客人面子上上過不去，而而第二種服務(wù)務(wù)員不動(dòng)聲色色地糾正了客客人不當(dāng)?shù)氖故褂梅椒?，既既幫助了客人人，又讓客人人免于尷尬，，體現(xiàn)了星級(jí)級(jí)服務(wù)的風(fēng)范范。案例有些司機(jī)送客客下車后喜歡歡將車停在車車道兩側(cè)，這這樣會(huì)影響車車道的暢通。。禮賓在通知知司機(jī)將車停停到停車場(chǎng)時(shí)時(shí)，不同的說說法會(huì)起到不不同的效果。。1、“對(duì)不起起，這里不允允許停車，請(qǐng)請(qǐng)將車停到停停車場(chǎng)?！?、“對(duì)不起起，這里是行行駛車道，為為了您車身的的安全，請(qǐng)將將您的車位停停到停車場(chǎng)。?！秉c(diǎn)評(píng)：第一種說法雖雖然事先表示示了歉意，但但有一些命令令的語氣，對(duì)對(duì)一些不太好好說話的司機(jī)機(jī)，可能起不不到太好的效效果。第二種說法讓讓司機(jī)感覺到到，賓館是為為他車子的安安全考慮，自自然配合禮賓賓的工作。第二節(jié)服務(wù)務(wù)語言的原則則服務(wù)語言應(yīng)遵遵循的四個(gè)原原則一、尊重性何為尊重？為為什么說尊重重性原則是服服務(wù)語言第一一條重要原則則？服務(wù)語言言尊重性原則則體現(xiàn)在哪三三個(gè)觀念上？？（一）客人之之上服務(wù)員應(yīng)該以以為客人服務(wù)務(wù)、滿足客人人需求為己任任，從而使尊尊重客人的觀觀念牢牢扎根根。（二）以禮敬敬人以禮敬人觀念念在服務(wù)過程程中會(huì)起到什什么樣的作用用（三）以誠(chéng)感感人1、態(tài)度真誠(chéng)誠(chéng)2、語言平實(shí)實(shí)二、正確性（一）正確認(rèn)認(rèn)識(shí)所當(dāng)角色色（二）正確對(duì)對(duì)待服務(wù)對(duì)象象（三）正確揣揣度客人心理理（四）正確使使用服務(wù)語言言1、服務(wù)預(yù)壓壓必須符合方方針、政策2、服務(wù)語言言必須音準(zhǔn)、、詞明、句正正（1）發(fā)音準(zhǔn)準(zhǔn)確（2）選詞明明確（3）用句正正確思考1、先敬羅衣后敬敬人、認(rèn)錢不不認(rèn)人、重外外賓輕內(nèi)賓等等“勢(shì)利眼””行為，在服服務(wù)工作中可可不可取？2、服務(wù)語言言的正確運(yùn)用用離不開對(duì)客客人心理的正正確揣度，服服務(wù)人員應(yīng)該該用發(fā)自內(nèi)心心的語言去滿滿足客人的心心理需求三、適應(yīng)性（一）適應(yīng)不不同的客人（二）適應(yīng)特特定的語境四、簡(jiǎn)明性（一）簡(jiǎn)明語語言的特點(diǎn)（二）簡(jiǎn)明語語言一般句式式案例微笑的錯(cuò)一直以來，酒酒店行業(yè)都把把微笑當(dāng)成是是最好的服務(wù)務(wù)，無論是前前臺(tái)服務(wù)員，，還是后勤部部門，負(fù)責(zé)招招待顧客的崗崗位更不用說說——服務(wù)員員見到顧客要要微笑，要主主動(dòng)向顧客問問好；顧客對(duì)對(duì)你不滿時(shí)也也要微笑；顧顧客罵你時(shí)，，更要微笑。。5月的一天，，一對(duì)夫妻拎拎著行李緩緩緩走入海洋酒酒店，臉上掛掛著沉重的表表情：“服務(wù)員，麻麻煩你訂一個(gè)個(gè)雙人房，我我們住四天就就走?！薄昂玫?，您請(qǐng)請(qǐng)稍等。您需需要中檔還是是高檔的客房房？”服務(wù)員員一如以往的的微笑和熱情情?！爸袡n的就可可以，麻煩你你們快點(diǎn)，我我們很累?！薄鳖櫩鸵荒樀牡牟荒蜔??！昂玫?，我們們這就去辦。。在1007房，兩位請(qǐng)請(qǐng)走這邊。””服務(wù)員仍是是微笑著。當(dāng)這一對(duì)夫妻妻回到房間后后不久，服務(wù)務(wù)員就端著點(diǎn)點(diǎn)心敲門了。?！跋壬?，太太太，你們旅旅途勞累，先先吃些點(diǎn)心吧吧?！狈?wù)員員微笑著說。?！昂玫模惴欧旁谶@里，沒沒事你可以出出去了。如果果我們沒有叫叫你，請(qǐng)不要要再來打擾我我們?！鳖櫩涂秃孟裼悬c(diǎn)生生氣了?！芭榕椤钡囊宦暎?，房門被重重重的關(guān)上了。。當(dāng)這對(duì)夫妻第第二天下來客客廳用早餐時(shí)時(shí)，服務(wù)員立立即走上前，，用愉悅的聲聲音打著招呼呼：“兩位早上好好，能為你們們效勞嗎？””“我們吃早餐餐時(shí)想清靜一一下，請(qǐng)不要要打擾我們。?！薄芭?，真不好好意思?！苯酉聛硪贿B串串酒店的例行行服務(wù)都被這這對(duì)顧客拒絕絕了，弄得服服務(wù)很尷尬：：不按服務(wù)規(guī)規(guī)程做的話，，經(jīng)理會(huì)說你你沒盡到職責(zé)責(zé)；按服務(wù)規(guī)規(guī)程做的話，，又怕被顧客客嫌煩，甚至至挨罵，真是是左右為難。。顧客對(duì)我們們的意見究竟竟在哪里呢？？我都是時(shí)該該用微笑去服服務(wù)呀！當(dāng)服務(wù)員再一一次為這對(duì)夫夫妻收拾房間間時(shí)，盡量小小心翼翼，而而且臉上的微微笑比以前看看起來更有親親和力。但那那位先生終于于受不住了：：“你們酒店的的服務(wù)怎么這這樣子？只會(huì)會(huì)對(duì)顧客笑，，也沒看到顧顧客心情不好好，你就不能能不笑，也算算是安慰我們們吧！你們的的服務(wù)真是太太差勁了，我我要到消委會(huì)會(huì)投訴你們酒酒店！”服務(wù)員一聽到到投訴，滿臉臉委屈。這時(shí)時(shí)聞?dòng)嵹s來的的人事部經(jīng)理理解了圍：““先生，請(qǐng)您您先冷靜一下下，有什么事事好好商量。?！痹瓉?，這位先先生剛剛參加加完母親的喪喪禮從國(guó)外回回來，住酒店店就是為了換換一個(gè)環(huán)境，，緩解一下痛痛苦。但每次次看到服務(wù)員員的笑，心里里就很不好受受：自己還在在承受喪母之之痛，人家卻卻老是對(duì)著你你笑，如果換換成是你，你你心里會(huì)怎么么樣？而且我我一想起母親親的時(shí)候，就就看到服務(wù)員員的微笑，你你說煩不煩？？在服務(wù)員的賠賠禮道歉下，，終于平息了了這位先生的的怒氣?？蛇@這也給酒店提提了個(gè)醒：對(duì)對(duì)所有的顧客客都是標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范化服服務(wù)是不行的的，要想讓顧顧客滿意，還還要對(duì)不同的的顧客進(jìn)行不不同的服務(wù)。。即：提高顧顧客的滿意度度，進(jìn)而留住住顧客還要靠靠酒店的個(gè)性性化服務(wù)?！痉治觥酷槍?duì)不同的顧顧客情境心理理需求的特點(diǎn)點(diǎn)，提供不同同的服務(wù)。微微笑是服務(wù)的的宗旨，是酒酒店服務(wù)質(zhì)量量的重要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之一，也是是酒店對(duì)每個(gè)個(gè)員工的基本本要求。但是是，案例中酒酒店的顧客卻卻沒有因?yàn)榉?wù)員的微笑笑而滿意。一一連串酒店的的例行服務(wù)都都被這對(duì)顧客客拒絕了，還還遭到投訴，，服務(wù)員也不不知道應(yīng)該怎怎么才好：不不這樣做的話話，經(jīng)理說你你沒盡到職責(zé)責(zé)；做的話，，又怕被顧客客嫌煩甚至挨挨罵，顧客對(duì)對(duì)我們的意見見究竟在哪里里呢？我都是是刻用微笑去去服務(wù)呀！問題是服務(wù)員員當(dāng)時(shí)沒有了了解顧客心理理，原來顧客客剛參加完母母親的喪禮從從國(guó)外回來，，住酒店就是是為了換一個(gè)個(gè)環(huán)境，緩解解一下痛苦。。但每次看到到服務(wù)員的笑笑臉，心里就就很不好受：：自己還在承承受喪母之痛痛，別人卻老老是對(duì)著你笑笑，好像一點(diǎn)點(diǎn)兒同情心都都沒有，這能能不叫人生氣氣嗎？顧客不不同的心理，，要求不同的的服務(wù)。服務(wù)務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)““察言觀色””，顧客是開開心還是悲傷傷，根據(jù)具體體的情況提供供適當(dāng)?shù)姆?wù)務(wù)，而不是完完全按酒店的的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行行完全一樣的的服務(wù)，只有有這樣，顧客客才能感到酒酒店服務(wù)正合合自己的意。。顧客的心理除除了受環(huán)境和和個(gè)性的影響響外，還會(huì)受受到情境的影影響。即同樣樣的事物在不不同的情意下下，顧客的反反應(yīng)不同。認(rèn)認(rèn)識(shí)和了解情情境的影響就就顯得非常重重要，因?yàn)榍榍榫秤绊懭藗儌兊闹X，情情境因時(shí)間、、環(huán)境的不同同而不同，同同樣的服務(wù)顧顧客就會(huì)有不不同的反應(yīng)。。在一般的情情況下，微笑笑是顧客需要要的服務(wù)態(tài)度度，也是衡量量服務(wù)質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)之一，，但是，案例例中的情境發(fā)發(fā)生了變化。。因?yàn)轭櫩蛣倓倓偸チ擞H親人，心情悲悲痛。無法接接受微笑服務(wù)務(wù)。于是，原原來受一般顧顧客歡迎的服服務(wù)，現(xiàn)在卻卻成了令顧客客心煩的劣質(zhì)質(zhì)服務(wù)了。顧顧客不同的心心理，要求不不同的服務(wù)，，服務(wù)員應(yīng)根根據(jù)具體的情情況提供具體體的服務(wù)而不不是標(biāo)準(zhǔn)化的的服務(wù)。藍(lán)小姐的玫瑰瑰花9月是一個(gè)收收獲的季節(jié)，，也是一個(gè)回回憶的季節(jié)。。9月的麗晶晶酒店也隨著著季節(jié)的變化化換上了季節(jié)節(jié)的氣氛，吸吸引了不少的的顧客。一天天，麗晶酒店店前臺(tái)預(yù)訂部部收到藍(lán)小姐姐的預(yù)訂電話話，藍(lán)小姐要要求預(yù)訂她去去年跟她丈夫夫入住過的603房，她她的旅游目的的是休閑散心心，重拾昔日日幸福的回憶憶。預(yù)訂部立刻將將這件事通知知了客房部和和其他有關(guān)部部門?？头坎坎狂R上如開例例會(huì)并展開工工作。他們首首先從資料中中找出關(guān)于監(jiān)監(jiān)小姐去年的的入住登記情情況（此酒店店有個(gè)最與眾眾不同的特點(diǎn)點(diǎn)，就是在顧顧客入住時(shí)對(duì)對(duì)顧客的飲食食習(xí)慣、愛好好、個(gè)性等作作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查查，建立客戶戶檔案，以便便游客第二次次入住時(shí)可根根據(jù)已登記的的資料預(yù)先做做好接待準(zhǔn)備備工作，向顧顧客提供他們們所中意的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)））。他們從藍(lán)小姐姐的個(gè)人檔案案中發(fā)現(xiàn)，藍(lán)藍(lán)小姐在去年年入住的期間間每天都在房房間里插上艷艷麗的玫瑰花花以代表浪漫漫的愛情；她她所用的床上上用品不喜歡歡白色反而喜喜歡碎花圖案案。因此，客客房部決定給給藍(lán)小姐一個(gè)個(gè)驚喜，并安安排服務(wù)員開開始著手準(zhǔn)備備迎接工作。。他們?cè)谒{(lán)小小姐預(yù)訂的603房中插插上了一束玫玫瑰花，并使使用了藍(lán)小姐姐鐘愛的景泰泰藍(lán)花瓶。而而且把原來的的白色床單、、被罩和枕套套換成了藍(lán)小小姐喜歡的粉粉色碎花式樣樣。盡量將房房間布置成她她去年安排的的模樣，以便便她能重拾舊舊日的回憶。。藍(lán)小姐如期來來到了麗晶酒酒店。她還像像往常一樣，，深藍(lán)色的牛牛仔褲配上一一件白色的T恤，手里提提著一個(gè)輕便便的旅行袋，，顯得格外的的休閑。當(dāng)她她在服務(wù)員的的指引下推開開了603的的房間門時(shí)，，映入眼簾的的是一束艷麗麗的玫瑰花，，在明和的燈燈光照耀下顯顯得更加?jì)擅拿?。它的每一一片花瓣都像像一跳一跳的的火焰，在藍(lán)藍(lán)小姐的眼前前躍動(dòng)，藍(lán)小小姐望著眼前前的玫瑰花陷陷入了回憶：：她的丈夫送送她玫瑰花那那浪漫的一幕幕幕再次浮現(xiàn)現(xiàn)在好怕腦海海里，她的臉臉上浮現(xiàn)出幸幸福的笑容。。對(duì)于許多情侶侶來說，玫瑰瑰花是他們節(jié)節(jié)日里表達(dá)情情意的禮物；；但對(duì)藍(lán)小姐姐來說，玫瑰瑰花是她和丈丈夫愛情的象象征。她和丈丈夫的相識(shí)是是邂逅在浪漫漫的玫瑰園。。自從那天起起，藍(lán)小姐就就與玫瑰花結(jié)結(jié)下了不解之之緣。她和丈丈夫幸福美滿滿的日子里多多了一道亮麗麗的風(fēng)景，玫玫瑰花開在他他們的幸福生生活中。她的的丈夫每天都都為她送上新新鮮迷人的玫玫瑰花。但幸幸福是如此的的無常和不堪堪一擊，像玫玫瑰花一樣，，瞬間盛開，，瞬間散落。。在一次的意意外中，她的的丈夫永遠(yuǎn)地地離開了她。。從那以后，她她就一直沒有有收到送來的的玫瑰花。直直到今天她竟竟如此驚喜地地收到酒店送送來的玫瑰花花，最重要的的是她重拾到到久違的幸福福。藍(lán)小姐的的眼里閃動(dòng)著著淚光，握住住站在旁邊的的服務(wù)員捭深深深地說了一一句“謝………謝！”她的的聲音激動(dòng)得得顫抖……接下來的幾天天里，酒店根根據(jù)藍(lán)小姐的的個(gè)人入住檔檔案，都提前前周到地為她她準(zhǔn)備了稱心心的菜肴和真真誠(chéng)細(xì)致的服服務(wù)，給藍(lán)小小姐留下了美美好的回憶。。一星期后，藍(lán)藍(lán)小姐臨走的的時(shí)候，給酒酒店遞交了一一封表揚(yáng)信，，“在這里我我得到了一個(gè)個(gè)又一個(gè)的驚驚喜，在這里里我享受到在在其他酒店沒沒有的服務(wù)………”【分析】每個(gè)個(gè)顧客的心理理需要都是不不同的，顧客客的年齡、性性別、個(gè)性、、職位等不同同，他們所需需要的服務(wù)和和產(chǎn)品就會(huì)不不同；顧客的的社會(huì)文化環(huán)環(huán)境、社會(huì)階階層、經(jīng)濟(jì)狀狀況不同，也也會(huì)要求不同同的產(chǎn)品和服服務(wù)。酒店應(yīng)應(yīng)該了解顧客客的消費(fèi)個(gè)性性行為和心理理特征，提供供有針對(duì)性的的個(gè)性化服務(wù)務(wù)，甚至為某某個(gè)顧客“量量身訂做”設(shè)設(shè)計(jì)專門的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，，這樣才能讓讓顧客滿意。。麗晶酒店在藍(lán)藍(lán)小姐來酒店店之前就從客客戶檔案中了了解到關(guān)于藍(lán)藍(lán)小姐去年入入住本酒店登登記的情況。。藍(lán)小姐要求求預(yù)訂她去年年跟她丈夫入入住過的603房，她的的旅游目的是是休閑散心，，重拾昔日和和丈夫一起度度過的幸福時(shí)時(shí)光。如今丈丈夫已經(jīng)離她她而去，沒有有丈夫的日子子得多么痛苦苦。服務(wù)人員員從藍(lán)小姐的的個(gè)人檔案資資料中發(fā)現(xiàn)，，藍(lán)小姐在去去年入住的期期間每天都在在房間里插上上艷麗而代表表浪漫的玫瑰瑰花，這都是是她的丈夫送送給她的。于是，酒店客客房部決定給給藍(lán)小姐一個(gè)個(gè)驚喜：安排排服務(wù)員在藍(lán)藍(lán)小姐預(yù)訂的的603房中中插上了一束束玫瑰花，并并使用了藍(lán)小小姐鐘愛的景景泰藍(lán)花瓶，，把原來的白白色床單、被被罩和枕套換換成了藍(lán)小姐姐喜歡的粉色色碎花式樣。。盡量將房間間布置成她去去年安排的模模樣，讓她仿仿佛又回到了了與丈夫在一一起的幸福日日子。這種精精心安排使抱抱著舊目的而而來的藍(lán)小姐姐非常滿意，，她得到了非非常滿意的個(gè)個(gè)性化服務(wù)，，留下了美好好的回憶?！舅伎碱}】請(qǐng)請(qǐng)你分別就““蜜月”、““金婚”、““學(xué)術(shù)研討會(huì)會(huì)”、“海外外觀光團(tuán)”為為主題，為酒酒店分別設(shè)計(jì)計(jì)系列化的個(gè)個(gè)性服務(wù)。要的就是這種種感覺王小姐和她的的朋友乘坐的的出租車剛剛剛停在國(guó)際大大酒店大堂門門口，面帶微微笑的門童立立刻迎上前去去，并躬身拉拉門問候道：：“歡迎光臨臨！”王小姐姐和她的朋友友們談笑風(fēng)生生地走下了出出租車，當(dāng)門門童正準(zhǔn)備關(guān)關(guān)門時(shí)，忽然然發(fā)現(xiàn)前座上上遺留了一部部漂亮的手機(jī)機(jī)，于是扭頭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)酒店的王小小姐說：“小小姐，您是否否遺忘了手機(jī)機(jī)？王小姐一一聽，停止了了說笑，忙說說：“哎喲，，是我的手機(jī)機(jī)，謝謝，謝謝謝?！遍T童童將手機(jī)遞還還給客人，同同時(shí)又寫一張張小條子遞絕絕對(duì)給了王小小姐，這張小小條上寫著這這輛出租車的的號(hào)碼，然后后門童迅速引引領(lǐng)客人了酒酒店大堂。王小姐來到前前廳接待處，，接待員禮貌貌地問候道：：“你們好，，歡迎光臨國(guó)國(guó)際大酒店，，請(qǐng)問有沒有有預(yù)訂？”王王小姐說：““我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)預(yù)訂了一個(gè)三三人間。”接接待員隨即請(qǐng)請(qǐng)王小姐出示示證件，并熟熟練地查閱預(yù)預(yù)訂，立即為為客人填寫了了入住登記表表上的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容，并請(qǐng)王王小姐預(yù)付押押金和簽名，，最后說：““小姐，你們們住在1501房，這是是你們的房卡卡與鑰匙，祝祝你們?nèi)胱∮溆淇??！痹谕跣〗戕k理理入住登記手手續(xù)時(shí)，行李李員弩恭立在在她們的身后后，為客人看看護(hù)著行李箱箱。行李員帶著客客人剛來到1501房間間的門口，客客房服務(wù)員便便迅速走了過過來，笑容可可掬地躬身說說，“你們好好，歡迎光臨臨，請(qǐng)出示房房卡”，“請(qǐng)請(qǐng)這邊走”服務(wù)員來到1501房門門口敲門并報(bào)報(bào)：“Housekeeping、Housekeeping”，王王小姐詫異地地說：“不是是沒有人嗎？？”“這是我我們的服務(wù)規(guī)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打打開房門后，，開始介紹客客房設(shè)施與服服務(wù)，行李員員將客人的行行李放到了行行李架上，同同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人人將西裝脫下下隨手扔在了了床上，便走走過去將客人人西裝掛進(jìn)了了壁櫥。客房房服務(wù)員和行行李員詢問道道：“王小姐姐還有何需要要幫助？”王王小姐高興地地說：“不用用了，謝謝你你?！薄白Ｄ隳銈?cè)诒揪频甑昃幼∮淇欤。　比缓髢蓚€(gè)個(gè)服務(wù)員告辭辭退出。王小姐和她的的朋友經(jīng)過了了一天的旅行行，已經(jīng)非常常疲憊了。當(dāng)當(dāng)她們躺在柔柔軟的床上，，聽著悠揚(yáng)的的音樂，欣賞賞著舒適豪華華的室內(nèi)裝潢潢，回憶著進(jìn)進(jìn)入酒店的整整個(gè)過程時(shí)，，王小姐滿意意地對(duì)朋友們們說：“這真真是星級(jí)酒店店的服務(wù)?。?！我們要的不不就是這種感感覺嗎？”【分析】這是一個(gè)客人人剛剛進(jìn)入酒酒店的基本過過程，王小姐姐初來乍到，，對(duì)國(guó)際大酒酒店的第一印印象是非常的的滿意。滿意是什么？？滿意是一種種感覺。在心心理學(xué)中感覺覺是人們對(duì)客客觀事物認(rèn)識(shí)識(shí)都是從感覺覺開始，它是是一切復(fù)雜心心理活動(dòng)的基基礎(chǔ)。事物以以某方面的個(gè)個(gè)別屬性作用用于人的感官官，通過看、、聽、嗅、嘗嘗等，使人產(chǎn)產(chǎn)生最初的心心理過程，這這便是感覺。。人們只有在在感覺的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，才能對(duì)對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整整個(gè)屬性和相相互關(guān)系做出出更復(fù)雜的反反應(yīng)，從而獲獲得外界信息息，使人們對(duì)對(duì)客觀事物產(chǎn)產(chǎn)生某種感情情。顧客對(duì)服務(wù)工工作的認(rèn)識(shí)，，同樣是從感感覺開始的。。它激發(fā)著顧顧客一定的情情感與消費(fèi)態(tài)態(tài)度。因感覺覺引起的人的的情感變化與與消費(fèi)態(tài)度，，是顧客最基基本的消費(fèi)心心理現(xiàn)象。所所以，滿意的的服務(wù)往往體體現(xiàn)于細(xì)微之之處。國(guó)際大酒店通通過從客人進(jìn)進(jìn)入酒店———登記入住———客人進(jìn)入入客房，每一一個(gè)環(huán)節(jié)都有有服務(wù)人員隨隨時(shí)為客人服服務(wù)，從而讓讓客人找到了了一種滿意的的感覺。尤其其是對(duì)第一鎰鎰下榻酒店的的客人來說，，就是這些點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)細(xì)微服務(wù)，才才給客人留下下深刻的印象象，為客人再再次光臨打下下基礎(chǔ)，從而而產(chǎn)生了一種種“星級(jí)酒店店服務(wù)”的感感覺，客人要要的就是這種種感覺。當(dāng)然，客人的的滿意源自很很多方面，酒酒店各部門的的每一位服務(wù)務(wù)員都必須密密切配合，一一環(huán)一扣一環(huán)環(huán)，上下一致致，其中有一一環(huán)出現(xiàn)偏差差，對(duì)于客人人來說，這次次服務(wù)都可能能是失敗的、、不滿意的；；這是一種連連貫性的感覺覺，即100—1=0。。特別是作為為一名服務(wù)員員，提供服務(wù)務(wù)是他們的天天職，但服務(wù)務(wù)同時(shí)又是服服務(wù)商品的最最好的包裝，，服務(wù)本身就就有它的相應(yīng)應(yīng)的價(jià)值。因因此酒店的服服務(wù)員不僅是是在推銷商品品和服務(wù)，同同時(shí)也在創(chuàng)造造價(jià)值。不要要小看服務(wù)員員的職業(yè)，要要把它做到最最好，人人滿滿意，還是需需要下一番功功夫的?！舅伎碱}】1．其實(shí)很多多酒店都能做做到案例中規(guī)規(guī)范的服務(wù)程程序，但請(qǐng)您您回顧一下這這個(gè)給王小姐姐帶來強(qiáng)烈滿滿意的感覺的的服務(wù)過程基基本程序有哪哪些？2．你認(rèn)為讓讓客人有一種種“滿意”的的感覺會(huì)很難難嗎？如何才才能讓每一位位顧客都有一一種“滿意””的感覺呢？？3．只有顧客客滿意我們才才高興，這是是每個(gè)酒店服服務(wù)員在踏入入這一行一開開始就必須明明確的，回憶憶一件讓您難難忘的顧客滿滿意您更高興興的事情與我我們來分享。。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3721:02:37January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:37下下午午21:02:371月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:02:3721:02:3705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:02:37下午9:02下下午21:02:371月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3821:02:38January5,202