某公司收銀人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)教材

中國銀聯(lián)福建分公司

福建省銀行卡特約商戶

收銀人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

（中級版）本課主要內(nèi)容銀行卡識別及檢查要點特約商戶常用交易流程介紹及注意事項風(fēng)險防范基本知識一、銀行卡識別及檢查要點

（一）“銀聯(lián)”標(biāo)識卡

（二）“銀聯(lián)”全息防偽標(biāo)識

（三）“銀聯(lián)”標(biāo)識卡的主要特征

（四）信用卡的識別

（五）借記卡的識別

（六）信用卡和借記卡的區(qū)別

（七）信用卡檢查要點（一）“銀聯(lián)”標(biāo)識卡

“銀聯(lián)”標(biāo)識卡是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，由國內(nèi)各發(fā)卡金融機構(gòu)發(fā)行,采用統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以跨行跨地區(qū)使用的帶有“銀聯(lián)”標(biāo)識的銀行卡。

（舊）2001年3月啟用

（新）2005年10月啟用

（二）“銀聯(lián)”全息防偽標(biāo)識銀聯(lián)圖章立體天壇全息放大鏡“銀行卡聯(lián)合”字樣的紅綠雙色背景（三）“銀聯(lián)”標(biāo)識卡的主要特征1、銀行卡卡片正面右下角（限國內(nèi)通用的銀行卡）或右上方（國內(nèi)外通用的雙幣種卡）印刷了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案；2、貸記卡卡片正面的“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)志3、卡片背面使用了統(tǒng)一有銀聯(lián)字樣的簽名條。（四）信用卡的識別正面內(nèi)容1、發(fā)卡機構(gòu)名稱；2、發(fā)卡機構(gòu)標(biāo)志；3、信用卡的使用范圍；4、凸印的信用卡卡號及平面印刷的卡號前四位數(shù)字；5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性別、姓名；7、信用卡標(biāo)志：背面的各項內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名欄和簽名3、卡號和卡片識別碼4、發(fā)卡銀行重要聲明5、發(fā)卡行客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話6、有些彩照信用卡還在卡背面印有持卡人的小幅彩照（五）借記卡的識別正面內(nèi)容1、發(fā)卡銀行中英文名稱2、發(fā)卡銀行標(biāo)志3、借記卡類名稱4、有效截止日期或發(fā)卡日期5、借記卡的卡號6、持卡人姓名7、“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽簽名3、發(fā)卡銀行行重要聲明4、發(fā)卡行客客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話話務(wù)電話5、發(fā)卡行借借記卡標(biāo)志（六）信用卡卡和借記卡的的區(qū)別16位凸印卡號持卡人性別有效期銀聯(lián)標(biāo)識持卡人拼音姓名激光防偽標(biāo)志預(yù)印卡號國際卡組織標(biāo)識國際卡組織防偽標(biāo)志銀聯(lián)標(biāo)識（七）信用卡卡檢查要點1.凸印卡號號與平面印刷刷號碼是否一一致的檢查2.持卡人身身份的識別3.卡面有效效期的檢查4.卡片完好好性檢查5.卡背簽名名欄的檢查6.卡背簽名名的檢查二、特約商戶戶常用交易流流程介紹及注注意事項消費消費撤銷退貨定義：1.消費指特約商戶在在出售商品或或提供服務(wù)時時，通過POS終端渠道道完成消費者者用卡付款的的過程。2.消費撤銷指特約商戶由由于各種原因因?qū)σ呀?jīng)通過過POS聯(lián)機機完成的成功功交易，于當(dāng)當(dāng)日當(dāng)批主動動發(fā)起取消的的過程。3.退貨指特約商戶因因商品退回或或服務(wù)取消，，將已扣款項項退還持卡人人原扣款賬戶戶的過程，包包括全額和部部分金額退貨貨。（一）消費交交易流程1.審卡內(nèi)容卡片貼有“銀銀聯(lián)”標(biāo)識；；卡片上無“樣樣卡”、“專專用卡”或““VOID””等字樣，無無毀壞或涂改改痕跡；銀聯(lián)卡背面簽簽名條應(yīng)有簽簽名，簽名條條上無涂改或或損毀痕跡。。信用卡卡面標(biāo)標(biāo)有的“MR”或“MS”與持卡卡人性別是否否吻合卡背無簽名怎怎么辦1.請持卡人人出示其本人人身份證；2.驗證身份份證上的頭像像、姓名、性性別等信息與與卡片上是否否一致。3.請持卡人人在卡背簽名名。2.消費交易易受卡注意事項項刷卡后核對卡卡號輸入金額密碼判斷打印簽購單后后金額核對核對簽名3.核對卡號號核對所刷卡的的卡號與屏幕幕上所顯示的的卡號是否相相符，如不相相符則該卡不不能受理。（屏幕上顯示示的卡號如果果比卡面印制制的卡號前或或后多一至兩兩位數(shù)，可以以正常受理））卡面上與屏幕幕上顯示的卡卡號相核對按輸入鍵確認(rèn)認(rèn)……金額最小單位位輸入金額時應(yīng)應(yīng)注意金額的的最小單位是是：分例如：200元應(yīng)輸入：：“200.00”借記卡或部分分需要密碼的的信用卡由收銀員在POS主機上上選擇“是””，再由客人人在密碼鍵盤盤上輸入正確確的個人密碼碼。4.核對金額額刷卡結(jié)束，卡卡單打印出來來后，金額核核對正確后方方可請客人簽簽名，如有錯錯誤則可以及及時糾正。(取消交易重重刷)5.核對身份份及簽名請客人當(dāng)面簽名，并檢查簽名名與卡背面預(yù)預(yù)留的簽名是是否一致(簽名應(yīng)流利利順暢，并與與預(yù)留簽名神神似)，如不相符，不不得受理。如需抄錄身份份證，請抄寫身份證證件號碼后，，將簽購單的的持卡人存根根聯(lián)、銀行卡卡、身份證件件及相應(yīng)票據(jù)據(jù)一并交給客客人，受卡完完成。為防止模仿筆筆跡，收銀員員應(yīng)一直持有有信用卡及身身份證件，待待客人當(dāng)面簽簽名并核對正正確后再歸還還（二）消費撤撤銷交易流程程1.在當(dāng)日當(dāng)當(dāng)批的原交易易終端上完成成2.在終端上上輸入原交易易流水號等要要素進(jìn)行撤銷銷3.無須驗證證持卡人個人人密碼4.每筆消費費交易只可撤撤銷一次，不不支持部分金金額撤銷5.簽購單上上打印金額為為負(fù)數(shù)，并有有“撤銷”等等字樣6.交易成功功，打印憑證證，與原消費費單據(jù)一并妥妥善保存7.不能正常常完成的，對對賬確認(rèn)后，，應(yīng)盡快提交交差錯處理消費撤銷注意意事項1.退貨交易易聯(lián)機退貨手工退貨（三）退貨交交易交易流程程（1）支持多多次退貨，退退貨累計金額額不大于原始交交易金額；（2）原始交易手續(xù)續(xù)費返還收單單機構(gòu)，但對對房地產(chǎn)、汽車銷售及批發(fā)類型商戶退貨貨交易不再返返還2.退貨交易易注意事項3.聯(lián)機退貨貨交易流程（1）至少支支持自交易日日期起30日日內(nèi)的聯(lián)機退退貨（2）無需驗驗證持卡人密密碼（3）刷卡并并輸入原交易易檢索參考號號、退貨金額額、原交易日日期等要素（4）交易易憑證上有有“退貨””字樣及退退貨金額和和日期（5）持卡卡人應(yīng)提供供原始交易易憑證及其其他有效單單據(jù)（6）交易易不成功，，可采用手手工方式進(jìn)進(jìn)行退貨4.聯(lián)機退退貨交易注注意事項5.手工退退貨交易（1）告知知持卡人可可能入賬時時間延長（2）持卡卡人提供相相關(guān)單據(jù)（3）收銀銀員填寫手手工單，并并交持卡人人簽名確認(rèn)認(rèn)（4）商戶戶3個工作作日內(nèi)提交交收單機構(gòu)構(gòu)處理三、風(fēng)險防范基基本知識受卡環(huán)節(jié)風(fēng)風(fēng)險防范要要點簡要識別偽偽造卡識別欺詐行行為應(yīng)對方式其他常見風(fēng)風(fēng)險行為其他注意事事項（一）受卡卡環(huán)節(jié)風(fēng)險險防范要點點1.審卡要要點2.核對要要素3.核對簽簽名（二）簡要要識別偽造造卡1.檢查凸凸印卡號的的前四位數(shù)數(shù)字是否與與下方平面面印刷的微微型四位數(shù)數(shù)字一致，，如不一致致，可判定定為假卡或或偽卡。2.使用POS機刷刷卡，并檢檢查POS上顯示的的磁條信息息中的卡號號是否與卡卡面凸印的的卡號一致致，如不一一致，可判判定為假卡卡或偽卡。。3.致電收收單機構(gòu)或或中國銀聯(lián)聯(lián)授權(quán)中心心,并將將卡片BIN號（卡卡號的前六六位數(shù)字））報給授權(quán)權(quán)人員,請請其盡快查查詢該BIN號所屬屬的發(fā)卡行行是否與卡卡面顯示的的發(fā)卡行一一致，如不不一致，可可判定為假假卡或偽卡卡。也可通通過致電發(fā)發(fā)卡行，核核對持卡人人身份信息息，如姓名名、出生年年月、地址址、電話等等，如不一一致，可判判定為假卡卡或偽卡。。（三）識別別欺詐行為為1.相貌、、年齡與身身份證上的的照片有較較大的差別別；2.購物時時十分緊張張，購物量量多，并要要求每宗交交易分單刷刷卡；3.購物時時十分隨便便，沒有詳詳細(xì)看過貨貨品就急于于成交，選選購一些金金銀飾品、、煙酒等。。4.購買衣衣服、鞋等等未試穿，，消費無節(jié)節(jié)制，完全全超出一般般人的正常常消費。5.神色緊緊張，對簽簽卡程序不不熟悉。6.簽字時時，要求看看卡背面的的簽名或簽簽字很慢等等。（四）應(yīng)對對方式1.拒絕客客戶刷卡交交易2.保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定設(shè)法拖拖延交易的的進(jìn)行3.盡快聯(lián)聯(lián)系銀行的的授權(quán)中心心以取得對對策4.必要時時應(yīng)聯(lián)絡(luò)警警方處理（五）其他他常見風(fēng)險險行為1.要要求求刷刷卡卡套套取取現(xiàn)現(xiàn)金金POS消消費費時時不不允允許許以以任任何何形形式式刷刷卡卡支支付付現(xiàn)現(xiàn)金金給給客客人人，，如如有有發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一一律律退退單單。。2.要求求分單刷刷卡或有有意分單單刷卡同一時間間同一柜柜臺同一一張卡如如果有發(fā)發(fā)生兩筆筆或兩筆筆以上交交易，應(yīng)應(yīng)取消前前面的交交易，合合并為一一筆刷卡卡。如發(fā)發(fā)現(xiàn)有意分單受理理，則只只能保留留其中一一筆，其其余交易易退單。。3.持他他人的銀銀行卡或或身份證證件消費費信用卡消消費要求求本人持持自己的的身份證證件、信信用卡并并親筆簽簽名才有有效。4.信用用卡消費費時簽名名不符信用卡消消費只有有本人親親筆簽名名才有效效，如果果簽名與與預(yù)留簽簽名不符符的，退退單。（六）其其他注意意事項原始交易易憑證的的保留期期限規(guī)定定。商戶戶應(yīng)對各各類簽購購單據(jù)、、交易數(shù)數(shù)據(jù)及與與交易相相關(guān)的原原始憑證證等保存存至少1年，以以便持卡卡人及發(fā)發(fā)卡行在在此期間間進(jìn)行查查詢和調(diào)調(diào)單等，，如因商商戶對單單據(jù)、數(shù)數(shù)據(jù)及憑憑證保管管不當(dāng)或或遺失而而造成的的經(jīng)濟(jì)損損失由商商戶承擔(dān)擔(dān)?？傊浙y員應(yīng)應(yīng)當(dāng)：1.確保?？ㄆ杏行?，交交易資料料正確2.交易易程序正正確，有有效防止止偽冒交交易3.確認(rèn)認(rèn)是持卡卡人本人人的交易易4.在規(guī)規(guī)定期限限內(nèi)正確確保管好好交易資資料，遵遵守收單單行的其其他規(guī)定定案例：某行信用用卡持卡卡人到某某商場持持卡消費費，消費費后收銀銀員未讓讓該持卡卡人在消消費單上上簽名，，當(dāng)然就就沒有核核對簽名名。事后后持卡人人對該筆筆交易拒拒不承認(rèn)認(rèn)，指指責(zé)發(fā)卡卡銀行泄泄漏了他他的銀行行卡資料料，致使使他的卡卡被盜用用，當(dāng)?shù)氐劂y聯(lián)就就此事到到商戶了了解情況況，商戶戶稱該持持卡人是是這里的的?？?，，當(dāng)商戶戶與持卡卡人聯(lián)系系時，持持卡人承承認(rèn)有該該筆消費費，但他他有權(quán)向向發(fā)卡銀銀行拒付付該筆款款項。最最終，該該損失由由特約商商戶承擔(dān)擔(dān)。案例分析析：收銀員未未按規(guī)定定的操作作程序受受理信用用卡，未未核對持持卡人的的簽名，，故應(yīng)承承擔(dān)損失失。該持卡人人有欺詐詐的嫌疑疑，若特特約商戶戶有足夠夠的證據(jù)據(jù)（如持持卡人本本人持卡卡結(jié)帳時時的錄像像、與持持卡人溝溝通時的的錄音等等）證明明確實該該持卡人人本人消消費，可可向法院院提起訴訴訟，用用法律手手段對持持卡人的的欺詐行行為進(jìn)行行調(diào)查處處理。謝謝?。?、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:14:4921:14:4921:141/5/20239:14:49PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:14:4921:14Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:14:4921:14:4921:14Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:14:4921:14:49January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:14:49下下午午21:14:491月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:14下下午午1月-2321:14January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:14:4921:14:4905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:14:49下午午9:14下午午21:14:491月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:14:4921:14:4921:141/5/20239:14:49PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:14:4921:14Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:14:4921:14:4921:14Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:14:4921:14:49January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:14:49下下午21:14:491月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:14下下午1月-2321:14January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:14:4921:14:4905January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:14:49下午9:14下下午21:14:491月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:14:4921:14:4921:141/5/20239:14:49PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-232