某地產(chǎn)物業(yè)前臺服務(wù)管理工作規(guī)范

前臺服務(wù)管理工作規(guī)范一個每天都可能發(fā)生的小故事。。。。某客服中心因?yàn)樵虏少彶牧衔醇皶r到位，導(dǎo)致樓宇內(nèi)很多廊燈都沒有修好，正好，這會兒來了一位業(yè)主，對話由此展開：業(yè)主（情緒十分激動地跑到前臺）：你們怎么搞的，我報(bào)門口廊燈不亮，已經(jīng)好幾天了，怎么還沒有人去給我修??？客服前臺：廊燈我們還沒有買回來，可能還要等幾天。業(yè)主：我們每個月交那么多的管理費(fèi)，一個燈你們都買不起啊？管理怎么越來越差！然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。。。

想象一下：客服前臺的這種回答有何不妥？作為前臺的你，你會怎么答？

究竟是什么原因?qū)е聵I(yè)主喋喋不休？？

作為服務(wù)性行業(yè)，我們每天都會遇到各種各樣的業(yè)主，會遇到各種各樣的問題，同樣是一件事，為什么別人就能簡單幾句話“哄得”業(yè)主開開心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦說不出，還弄得一肚子委屈，情緒低落、工作越來越?jīng)]有積極性，繼而產(chǎn)生逃避心理？不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力以及綜合協(xié)調(diào)能力。最重要的，我們希望自己：

快樂工作！工作快樂！

快樂工作的條件：

1、對工作的極度喜愛

2、豐厚的勞動報(bào)酬

3、自我價值的充分實(shí)現(xiàn)

4、良好的人際互動及社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

5、樂觀豁達(dá)、積極向上的工作情緒。。。。。。而最基本的，是要熟練掌握基本的業(yè)務(wù)技能!從本次交流課程，我們應(yīng)該學(xué)到的東西：1、客服前臺的基本操作流程2、客服前臺的業(yè)務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)另外，我希望傳達(dá)給大家的：1、前臺接待不僅僅是在工作，而是在不斷編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)；2、前臺接待不僅僅是在面對業(yè)主的無理取鬧，也是在利用“極品業(yè)主”的表演，不斷鍛煉自己的臨場發(fā)揮能力；3、每一次接待都是一次“面試”，“以人為鏡，正其身”。

第一部分：文件的學(xué)習(xí)及介紹一、公司核心文件1）2010年1月5日下發(fā)的《投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法》2）2010年6月10日恒地司物監(jiān)字【2010】第022號《關(guān)于下發(fā)<前臺服務(wù)管理工作規(guī)范>的通知》3）文明禮貌用語——“全員強(qiáng)化服務(wù)理念、全面提升服務(wù)品質(zhì)”4）《金碧物業(yè)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》之《客戶服務(wù)》公司近近兩年年來為為提升升“服務(wù)”質(zhì)量所開開展的的大型型活動動有哪哪些？？對前臺臺服務(wù)務(wù)的工工作內(nèi)內(nèi)容的的界定定：客戶服服務(wù)中中心前前臺客客服專專員接接待業(yè)業(yè)戶的的來電、、來訪訪。根據(jù)據(jù)業(yè)戶戶的咨詢、、求助助、報(bào)報(bào)修、、投訴訴與建建議等，調(diào)調(diào)度相相關(guān)部部門進(jìn)進(jìn)行處處理，，并負(fù)負(fù)責(zé)對對業(yè)戶戶進(jìn)行行回訪及相關(guān)關(guān)信息息的歸檔工作。。前臺服服務(wù)管管理具具體包包含哪哪幾方方面?1）按信信息來來源分分：來電來訪投訴建議報(bào)修求助咨詢前臺服務(wù)2）按內(nèi)內(nèi)容分分類：：來電接接待一、來來電接接待程程序1）電電話響響三聲聲之內(nèi)內(nèi)接聽聽（錄錄音、、固定定用語語）2）記記錄來來電信信息（（臺賬）3）反反饋相相關(guān)處處理責(zé)責(zé)任人人（開單）4）跟跟進(jìn)5）回回訪（（處理理完畢畢后2小時內(nèi)內(nèi)）6）結(jié)結(jié)案業(yè)主來來電來來訪登記臺臺賬并并反饋饋到位位處理理返單單回訪訪1分鐘5分鐘30分鐘2小時內(nèi)內(nèi)二、臺臺賬及及工作作單填填寫注注意事事項(xiàng)1）注意意填寫寫地點(diǎn)點(diǎn)準(zhǔn)確確，無無錯項(xiàng)項(xiàng)、漏漏項(xiàng)2）臺賬與工工作單填寫寫需一致3)錄音電話內(nèi)內(nèi)容必須與與臺賬登記記一一對應(yīng)應(yīng)4）電話回訪訪內(nèi)容需在在工作單上上注明回訪訪時間5）注意“卷面”整潔示例：1）臺賬、調(diào)調(diào)度單、工工程維修單單的填寫2）有償服務(wù)務(wù)與業(yè)主報(bào)報(bào)修公共區(qū)區(qū)域如何開開單？第一：一分分鐘！五分分鐘！第二：所有有電話必須須登記！在這個問題題上，公司司毫無商量量的余地??！必須要做做到!大佬，有沒沒有得商量量??？三、電話接接待注意事事項(xiàng)1）公司規(guī)定定開場白2）注意語音音語調(diào)：只只憑聲音話話語傳達(dá)意意義適當(dāng)?shù)靥岣吒呗曊{(diào)，顯顯得富有朝朝氣、明快快清脆。3）要微笑接接聽4）注意接聽聽姿勢，適適時記錄細(xì)細(xì)節(jié)5）接聽中要要有呼應(yīng)，，要禮貌的的請教對方方姓名6）對方激動動時要以禮禮相待7）電話語言言要用商務(wù)務(wù)用語，切切不可用“地?cái)傇挕薄翱陬^禪”8）積極應(yīng)對對業(yè)戶問題題，積極尋尋找解決方方法來訪接待場景一假如你家爆爆水管，你你到客服中中心報(bào)修：：你：你好。。我家水管管爆了，快快點(diǎn)安排人人幫我維修修?？头行模海哼@個事我我們不管，，你到工程程部去吧，，在18號樓下面。。你（氣喘息息息跑到工工程部）：：師傅，我我家爆水管管了，快點(diǎn)點(diǎn)幫我維修修?？头行模海簬煾党鋈トチ?，我是是值班的，，走不開…你：去哪啦啦，我家現(xiàn)現(xiàn)在爆水管管??！客服中心：：不知道啊啊，可能去去維修了吧吧，我們現(xiàn)現(xiàn)在人手不不足，每天天都很忙的的…而且你這個個過了保修修期要收錢錢的…有何感想？？？推三阻四、、毫無同情情心、服務(wù)務(wù)意識淡薄薄、事不關(guān)關(guān)己高高掛掛起。。。。。。失去業(yè)主信信任、服務(wù)務(wù)質(zhì)量下降降、滿意度度下降、物物業(yè)工作開開展更加艱艱難！這不關(guān)我的的事來訪接待對對服務(wù)人員員的綜合素素質(zhì)及業(yè)務(wù)務(wù)能力要求求更高一、來訪接接待程序1）迎立式服服務(wù)2）認(rèn)真聆聽聽，準(zhǔn)確記記錄3）聯(lián)系相關(guān)關(guān)部門處理理4）跟進(jìn)處理理結(jié)果5）及時反饋饋6）結(jié)案二、來訪接接待注意事事項(xiàng)1）態(tài)度真誠誠熱情（站站立、手勢勢、目光、、微笑、語語言、等姿姿態(tài)都要調(diào)調(diào)動起來））2）反應(yīng)迅速速，對業(yè)戶戶的需求快快速做出判判斷3）不要輕易易承諾4）不要簡單單重復(fù)業(yè)戶戶的內(nèi)容5）迅速區(qū)分分業(yè)戶類型型，不要觸觸碰到“刀尖兒”6）不能做到到的工作，，不要簡單單地回復(fù)YES或NO場景二一位業(yè)主怒怒氣沖沖地地跑進(jìn)來：：業(yè)主：喂，，我們家爆爆水管了，，快點(diǎn)派人人給我維修修！客服中心：：好的！請請問您是幾幾號樓幾號號房，我馬馬上幫您安安排師師傅去。業(yè)主：4-2-301，快點(diǎn)！客服中心：：“好的.我記下來了了”。然后馬上當(dāng)當(dāng)著業(yè)主的的面打電話話給工程部部：“4-2-301房家爆水管管了，請馬馬上安排師師傅維修。?！比绻@時工工程部確實(shí)實(shí)是臨時安安排不出人人員，你再再跟業(yè)主說說：“很抱歉，師師傅現(xiàn)在正正在其它地地方維修，，我馬上安安排人員幫幫您先關(guān)水水，呆會兒兒師傅回來來再上門為為您維修水水管，請諒諒解！”并安慰好業(yè)業(yè)主。接待內(nèi)容一、咨詢、、求助、建建議類1）咨詢類、、求助類問題最容易易贏得業(yè)戶戶好感！也也是最容易易獲得成就就感的業(yè)務(wù)務(wù)類型！工作要求：：只需要在在《投訴處理與與維修管理理服務(wù)臺賬賬》上簡要登記記，主要在在于獲得業(yè)業(yè)戶信息。。2）建議類：詳細(xì)登記記，并反饋饋至責(zé)任部部門。注意：經(jīng)常提出建建議的業(yè)戶戶，往往是是“公共警察”，對小區(qū)的的事務(wù)十分分上心，這這類人，可可以安排專專門的人跟跟進(jìn)，長期期與之保持持溝通，有有可能成為為鐵桿業(yè)戶戶。二、報(bào)修處處理類（一）工作作程序1）接到業(yè)戶戶報(bào)修（除除公共設(shè)施施報(bào)修外）），前臺客客服專員1分鐘內(nèi)在《投訴處理與與維修服務(wù)務(wù)管理臺賬賬》上登記，并并向工程維維修部發(fā)出出《維修調(diào)度單單》。2）屬于業(yè)戶戶的室內(nèi)報(bào)報(bào)修且未過過維保期的的，維修人人員5分鐘內(nèi)到達(dá)達(dá)維修現(xiàn)場場(遵守上門維維修服務(wù)規(guī)規(guī)范)。3）屬于有償償服務(wù)的，，維修人員員到現(xiàn)場確確認(rèn)后填寫寫《工程維修單單》，維修結(jié)束束后請業(yè)戶戶在《工程維修單單》上簽署意見見。4）屬于公共共設(shè)施的報(bào)報(bào)修的，客客服前臺填填寫《工程維修單單》派發(fā)至工程程維修部進(jìn)進(jìn)行維修，，并由客服服專員核查查維修結(jié)果果。5）凡業(yè)主報(bào)報(bào)修項(xiàng)目均均需填寫《維修調(diào)度單單》，有償服務(wù)務(wù)及公共區(qū)區(qū)域維修需需同時填寫寫《工程維修單單》。三、投訴處處理類1）投訴概念念界定：業(yè)戶對物業(yè)業(yè)管理服務(wù)務(wù)范圍內(nèi)的的環(huán)境衛(wèi)生生、治安管管理、公共共秩序等問問題提出的的不滿或同同一個業(yè)戶戶就同一個個問題反映映兩次或兩兩次以上，，均可視為為投訴。2）處理流程程：《投訴處理檔檔案卡》3）客服中心心接到的：：總信、總總線、整改改令或客戶戶轉(zhuǎn)投訴均均需按相關(guān)關(guān)節(jié)點(diǎn)上報(bào)報(bào)上級部門門，分為返返單、跟進(jìn)進(jìn)處理及結(jié)結(jié)案過程。。特殊投訴訴還需要寫寫專題報(bào)告告。詳見：：《客服監(jiān)察熱熱線處理流流程》4）處理投訴訴必備的心心理狀態(tài)業(yè)戶投訴并并不是針對對你個人總有少部分分業(yè)主是毫毫不講理的的，別用生生氣來懲罰罰自己設(shè)身處地為為對方著想想經(jīng)驗(yàn)分享第二部分：：個人及樓樓盤工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)分享一、客服前前臺投訴處處理的技巧巧第一、要學(xué)學(xué)會識別重重點(diǎn)住戶A比較能抹得得開面子，，動不動就就大吵大鬧鬧的；B喜歡牛須拍拍馬，喜歡歡沾親帶故故的；C有一定煽動動性的，有有可能引起起業(yè)戶串聯(lián)聯(lián)的；D某一方面有有一定特長長，有號召召力的；E動不動就說說拒交物業(yè)業(yè)管理費(fèi)的的。。。誰是我的鐵鐵桿業(yè)戶？？有特殊個性性的人，往往往有特殊殊需求，反反而很容易易結(jié)交朋友友，這一部部分業(yè)主就就是我們平平時需要特特別對待的的住戶，這這種人往往往通過其他他方式很容容易成為你你的鐵桿粉粉絲。此人不可能能刀槍不入入吧??？一、客服前臺投投訴處理的的技巧第二、面對對業(yè)戶的投投訴，不論論是有效投投訴還是無無效投訴，，最好不要要說太多客客觀理由；；第三、掌握握客服前臺臺投訴的特特點(diǎn)：因前前臺設(shè)計(jì)原原因，感覺覺“敵我雙方”對峙十分明明顯，楚漢漢分明。因此，要盡盡可能地避避免與業(yè)主主正面交鋒鋒，不要讓讓業(yè)主感覺覺好像你在在不斷地想想要說服他他。一、客服前臺投投訴處理的的技巧客服前臺是是投訴受理理點(diǎn)，但是是絕對不是是投訴的直直接處理點(diǎn)點(diǎn)。第四、學(xué)會會及時撤退退。當(dāng)對方一直直追問，當(dāng)當(dāng)場無法解解決或者根根本沒有商商量的原則則性問題，，不事宜現(xiàn)現(xiàn)場回復(fù)，，建議馬上上留下對方方的聯(lián)系電電話，請業(yè)業(yè)戶給我們們一點(diǎn)時間間，匯報(bào)后后立刻給予予答復(fù)，以以此將矛盾盾轉(zhuǎn)移，緩緩解對方情情緒。二、需要做做的1）所有項(xiàng)目目形成電子子臺賬。前前臺接待所所產(chǎn)生的信信息量相當(dāng)當(dāng)巨大，要要善于分析析利用。2）每周統(tǒng)計(jì)計(jì)熱點(diǎn)投訴訴上報(bào)樓盤盤負(fù)責(zé)人，，在管理例例會上予以以討論，制制定統(tǒng)一口口徑。3）定期對錄錄音電話進(jìn)進(jìn)行匯總，，學(xué)習(xí)。二、需要做做的4）注重回訪訪，樹立前前臺良好形形象（做了了工作要讓讓業(yè)主知道道，也是培培養(yǎng)良好業(yè)業(yè)戶群的重重要一步））5）每半個月月統(tǒng)計(jì)一次次未完成問問題，報(bào)相相應(yīng)部門負(fù)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)進(jìn)處理，特特別是廊燈燈、梯燈等等簡單而對對業(yè)主造成成直接影響響的問題。。二、需要要做的6）記住重重點(diǎn)住戶戶，最好好能夠知知道姓氏氏，一旦旦業(yè)主過過來刁難難，假如如能夠熱熱情主動動打招呼呼，極有有可能緩緩解接待待壓力。。（社會會學(xué)或者者心理學(xué)學(xué)里經(jīng)常常說到的的理論））7）針對業(yè)業(yè)戶來訪訪，不要要簡單的的用YES或NO8）原則問問題，當(dāng)當(dāng)仁不讓讓，非原原則問題題，能便便利方便便利例如：某某住戶現(xiàn)現(xiàn)場退裝裝修押金金的全過過程三、切不不可做1）不要把把問題推推給領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，不但但得罪了了領(lǐng)導(dǎo)，，反而讓讓業(yè)戶覺覺得，好好像通過過領(lǐng)導(dǎo)就就可以解解決問題題，顯得得不公開開，不公公正。2）不要在在前臺與與業(yè)戶爭爭執(zhí)，一一方面影影響團(tuán)隊(duì)隊(duì)士氣，，另一方方面使問問題更加加升級。。對策：一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情緒激激動地業(yè)業(yè)戶，立立刻提供供茶水服服務(wù)，并并指引到到辦公室室內(nèi)，或或者相應(yīng)應(yīng)的物業(yè)業(yè)助理五五分鐘內(nèi)內(nèi)趕到前前臺，將將業(yè)戶帶帶離前臺臺。三、切不不可做3）不要簡簡單地回回復(fù)問題題，而是是要善于于運(yùn)用自自己掌握握的信息息詳細(xì)說說明，一一是顯得得更加有有說服力力，二是是顯得服服務(wù)周到到、熱情情，讓人人容易接接受。4）客服前前臺是信信息傳輸輸中心，，調(diào)度中中心，而而不是傳傳話筒，，不是投投訴處理理的直接接部門，，因此一一旦發(fā)生生激烈投投訴狀況況，一定定要善于于利用身身邊的維維修人員員、樓管管員、部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。每一一個崗位位時時刻刻刻都考考驗(yàn)自己己的人格格魅力??！我們的終終極目標(biāo)標(biāo)是：降降低投訴訴率，提提高反映映處理速速度。謝謝大家家9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:35:1022:35:1022:351/5/202310:35:10PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2322:35:1022:35Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。22:35:1022:35:1022:35Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2322:35:1022:35:10January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月202310:35:10下下午午22:35:101月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/522:35:1022:35:1005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。10:35:10下下午午10:35下下午午22:35:101月月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。22:35:1022:35:1022:351/5/202310:35:10PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2322:35:1022:35Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。22:35:1022:35:1022:35Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2322:35:1022:35:10January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202310:35:10下下午午22:35:101月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/522:35:1022:35:1005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。10:35:10下下午午10:35下下午午22:35:101月月