2023年汽車4S店售后工作年終總結(jié)

第17頁(yè)共17頁(yè)2023年?汽車4S店?售后工作年?終總結(jié)忙?忙碌碌的過?了一年，但?在店我學(xué)到?了很多，也?懂得了很多?，下面把自?己工作、學(xué)?習(xí)情況在一?個(gè)總結(jié)，不?當(dāng)之處請(qǐng)批?評(píng)指正。_?_年__月?我入新鄉(xiāng)店?，在汽車售?后任職，在?各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)?懷指導(dǎo)、在?周圍同志關(guān)?心幫助下，?思想、工作?取得較大進(jìn)?步?；仡?入職來的工?作情況，主?要有以下幾?方面的收獲?和體會(huì)：?一、從嚴(yán)?要求的環(huán)境?下，認(rèn)識(shí)工?作，進(jìn)一步?認(rèn)識(shí)自己。?我入職以后?才發(fā)現(xiàn)，我?對(duì)售后服務(wù)?的理解還只?是皮毛上的?東西，有很?多東西是我?從前沒有想?到的，因此?，我的第一?步就是對(duì)自?己的定位及?認(rèn)識(shí)自己的?工作。我感?到，一個(gè)人?思想認(rèn)識(shí)如?何、工作態(tài)?度好壞、工?作標(biāo)準(zhǔn)高低?，往往受其?所在的工作?環(huán)境影響。?我從一開始?的懵懂到現(xiàn)?在的熟悉，?與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?和部門同事?的幫助是分?不開的。如?果讓我概括?這一段時(shí)間?來我部門的?工作狀況，?就是六個(gè)字?，即：嚴(yán)格?、緊張、忙?碌。嚴(yán)格的?工作要求、?緊張的學(xué)習(xí)?氛圍和忙碌?的工作節(jié)奏?。從模糊到?清晰，我充?分認(rèn)識(shí)到自?己工作的重?要性。（范?本）工作中?，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)?的高標(biāo)準(zhǔn)、?嚴(yán)要求，面?對(duì)周圍同事?積極向上的?工作熱情和?積極進(jìn)取的?學(xué)習(xí)態(tài)度，?面對(duì)緊張高?效的工作節(jié)?奏，使我深?受感染，充?分認(rèn)識(shí)到，?作為這個(gè)_?__中的一?員，我首先?不能給這個(gè)?___“抹?黑”，拖這?個(gè)___“?后腿”，在?此基礎(chǔ)上，?要盡快融入?到大家共同?創(chuàng)造的“勤?奮學(xué)習(xí)、努?力工作”的?濃厚氛圍之?中。在這種?環(huán)境影響下?，我的力爭(zhēng)?在最短的時(shí)?間里熟悉自?己的工作，?在這一想法?的實(shí)現(xiàn)中，?我的工作標(biāo)?準(zhǔn)也不斷提?高，總是提?醒自己要時(shí)?刻保持良好?的精神狀態(tài)?，時(shí)刻樹立?較高的工作?標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻?要維護(hù)好這?個(gè)整體的利?益來做好每?一項(xiàng)工作。?這也是我能?夠較好完成?這段時(shí)間工?作任務(wù)的重?要保證。?二、在勤奮?努力的學(xué)習(xí)?中，素質(zhì)得?到提升。應(yīng)?該說，過去?的一年，是?勤奮學(xué)習(xí)的?一年。由于?自己入汽車?行業(yè)時(shí)間比?較短，要想?在同樣標(biāo)準(zhǔn)?的工作中做?好做出色，?必須付出更?多的努力。?通過學(xué)習(xí)，?使我無論汽?車服務(wù)接待?、還是自己?本職位的業(yè)?務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)?，都有了一?個(gè)飛躍式的?進(jìn)展。這也?更加驗(yàn)證了?“只要付出?，就一定有?回報(bào)”的深?刻道理。?三、在熟悉?中尋求突破?、尋求創(chuàng)新?，工作取得?進(jìn)展。回?顧過去一年?忙碌的工作?，從開始的?不懂到現(xiàn)在?的熟悉，從?剛邁出大學(xué)?的青年到現(xiàn)?在的準(zhǔn)職業(yè)?人，從部門?同事的認(rèn)識(shí)?到相互之間?的密切合作?，每一次工?作上的較大?舉動(dòng)都對(duì)自?己是一種鍛?煉，也是一?種考驗(yàn)。售?后汽車服務(wù)?流程等幾項(xiàng)?工作我都會(huì)?要求自己做?到認(rèn)真、細(xì)?致、精心完?成。總之?，汽車售后?還是一個(gè)不?斷成長(zhǎng)的部?門，是一個(gè)?鍛煉人的好?地方，我有?幸伴隨它成?長(zhǎng)，它讓我?一個(gè)涉世未?深的人深刻?的認(rèn)識(shí)到自?己，認(rèn)識(shí)到?工作的本質(zhì)?，那就是相?互之間的協(xié)?作，一個(gè)人?可以才華橫?溢，但是沒?有其它人的?協(xié)助，僅憑?一人之力是?什么都做不?了的，我在?工作中學(xué)到?了很多工作?上的事情，?也學(xué)到了很?多做人的道?理。盡管覺?得很忙很累?，但也體驗(yàn)?到了苦中有?樂、累中有?得的收獲感?覺。我想這?也必將為自?己今后工作?學(xué)習(xí)上取得?新的進(jìn)步奠?定堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。我也深?知，工作中?自己還有一?些不盡人意?的地方。比?如，在接待?上，還沒有?達(dá)到精益求?精的要求；?工作有時(shí)操?之過急，缺?乏深入細(xì)致?的工作作風(fēng)?等等。我要?在今后的工?作中努力克?服不足，改?正缺點(diǎn)，加?強(qiáng)鍛煉，以?出色的表現(xiàn)?為公司整體?工作上水平?獻(xiàn)計(jì)出力，?做出貢獻(xiàn)。?__年_?_月第二?篇：汽車4?S店售后服?務(wù)工作流程?汽車4S?店售后服務(wù)?工作流程?一、接待服?務(wù)1、接?待準(zhǔn)備(?1服務(wù)顧問?按規(guī)范要求?檢查儀容、?儀表。(?2準(zhǔn)備好必?要的表單、?工具、材料?。(3環(huán)?境維護(hù)及清?潔。2、?迎接顧客?(1主動(dòng)迎?接，并引導(dǎo)?顧客停車。?(2使用?標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)?言。(3?恰當(dāng)稱呼顧?客。(4?注意接待順?序。3、?環(huán)車檢查?(___三?件套。(?2基本信息?登錄。(?3環(huán)車檢查?。(4詳?細(xì)、準(zhǔn)確填?寫接車登記?表。4、?現(xiàn)場(chǎng)問診?了解顧客關(guān)?心的問題，?詢問顧客的?來意，仔細(xì)?傾聽顧客的?要求及對(duì)車?輛故障的描?述。5、?故障確認(rèn)?(1可以立?即確定故障?的，根據(jù)質(zhì)?量擔(dān)保規(guī)定?，向顧客說?明車輛的維?修項(xiàng)目和顧?客的需求是?否屬于質(zhì)量?擔(dān)保范圍內(nèi)?。如果當(dāng)?時(shí)很難確定?是否屬于質(zhì)?量擔(dān)保范圍?，應(yīng)向顧客?說明原因，?待進(jìn)一步進(jìn)?行診斷后做?出結(jié)論。如?仍無法斷定?，將情況上?報(bào)一汽轎車?服務(wù)部待批?準(zhǔn)后做出結(jié)?論。(2?不能立即確?定故障的，?向顧客解釋?須經(jīng)全面仔?細(xì)檢查后才?能確定。?6、獲得、?核實(shí)顧客、?車輛信息?(1向顧客?取得___?及車輛保養(yǎng)?手冊(cè)。(?2引導(dǎo)顧客?到接待前臺(tái)?，請(qǐng)顧客坐?下。7、?確認(rèn)備品供?應(yīng)情況查?詢備品庫(kù)存?，確定是否?有所需備品?。8、估?算備品/工?時(shí)費(fèi)用(?1查看dm?s系統(tǒng)內(nèi)顧?客服務(wù)檔案?，以判斷車?輛是否還有?其它可推薦?的維修項(xiàng)目?。(2盡?量準(zhǔn)確地對(duì)?維修費(fèi)用進(jìn)?行估算，并?將維修費(fèi)用?按工時(shí)費(fèi)和?備品費(fèi)進(jìn)行?細(xì)化。(?3將所有項(xiàng)?目及所需備?品錄入dm?s系統(tǒng)。?(4如不能?確定故障的?，告知顧客?待檢查結(jié)果?出來后，再?給出詳細(xì)費(fèi)?用。9、?預(yù)估完工時(shí)?間根據(jù)對(duì)?維修項(xiàng)目所?需工時(shí)的估?計(jì)及店內(nèi)實(shí)?際情況預(yù)估?出完工時(shí)間?。10、?制作任務(wù)委?托書(1?詢問并向顧?客說明公司?接受的付費(fèi)?方式。(?2說明交車?程序，詢問?顧客舊件處?理方式。?(3詢問顧?客是否接受?免費(fèi)洗車服?務(wù)。(4?將以上信息?錄入dms?系統(tǒng)。(?5告訴顧客?在維修過程?中如果發(fā)現(xiàn)?新的維修項(xiàng)?目會(huì)及時(shí)與?其聯(lián)系，在?顧客同意并?授權(quán)后才會(huì)?進(jìn)行維修。?(6印制?任務(wù)委托書?，就任務(wù)委?托書向顧客?解釋，并請(qǐng)?顧客簽字確?認(rèn)。(7?將接車登記?表、任務(wù)委?托書客戶聯(lián)?交顧客。?11、安排?顧客休息?顧客在銷售?服務(wù)中心等?待。二、?作業(yè)管理?1、服務(wù)顧?問與車間主?管交接(?1服務(wù)顧問?將車輛開至?待修區(qū)，將?車輛鑰匙、?《任務(wù)委托?書》、《接?車登記表》?交給車間主?管。(2?依《任務(wù)委?托書》與《?接車登記表?》與車間主?管車輛交接?。(3向?車間主管交?待作業(yè)內(nèi)容?。(4向?車間主管說?明交車時(shí)間?要求及其它?須注意事項(xiàng)?。2、車?間主管向班?組長(zhǎng)派工?(1車間主?管確定派工?優(yōu)先度。?(2車間主?管根據(jù)各班?組的技術(shù)能?力及工作狀?況，向班組?派工。3?、實(shí)施維修?作業(yè)(_?__班組接?到任務(wù)后，?根據(jù)《接車?登記表》對(duì)?車輛進(jìn)行驗(yàn)?收。(2?確認(rèn)故障現(xiàn)?象,必要時(shí)?試車。(?3根據(jù)《任?務(wù)委托書》?上的工作內(nèi)?容，進(jìn)行維?修或診斷。?(4維修?技師憑《任?務(wù)委托書》?領(lǐng)料，并在?出庫(kù)單上簽?字。(5?非工作需要?不得進(jìn)入車?內(nèi)與不能開?動(dòng)顧客車上?的電器設(shè)備?。(__?_對(duì)于顧客?留在車內(nèi)的?物品，維修?技師應(yīng)小心?地加以保護(hù)?，非工作需?要嚴(yán)禁觸動(dòng)?，因工作需?要觸動(dòng)時(shí)要?通知服務(wù)顧?問以征得顧?客的同意。?4、作業(yè)?過程中存在?問題(1?作業(yè)進(jìn)度發(fā)?生變化時(shí)，?維修技師必?須及時(shí)報(bào)告?車間主管及?服務(wù)顧問，?以便服務(wù)顧?問及時(shí)與顧?客聯(lián)系，取?得顧客諒解?或認(rèn)可。?(2作業(yè)項(xiàng)?目發(fā)生變化?時(shí)-增項(xiàng)處?理。5、?自檢及班組?長(zhǎng)檢驗(yàn)(?1維修技師?作業(yè)完成后?，先進(jìn)行自?檢。(2?自檢完成后?，交班組長(zhǎng)?檢驗(yàn)。(?3檢查合格?后，班組長(zhǎng)?在《任務(wù)委?托書》寫下?車輛維修建?議、注意事?項(xiàng)等，并簽?名。(4?交質(zhì)檢員或?技術(shù)總監(jiān)質(zhì)?量檢驗(yàn)。?6、總檢?質(zhì)檢員或技?術(shù)總監(jiān)進(jìn)行?___%總?檢。7、?車輛清洗?(1總檢合?格后，若顧?客接受免費(fèi)?洗車服務(wù)，?將車輛開至?洗車工位，?同時(shí)通知車?間主管及服?務(wù)顧問車已?開始清洗。?(2清洗?車輛外觀，?必須確保不?出現(xiàn)漆面劃?傷、外力壓?陷等情況。?(3徹底?清洗駕駛室?、后備箱、?發(fā)動(dòng)機(jī)艙等?部位。煙灰?缸、地毯、?儀表等部位?的灰塵都要?清理干凈，?注意保護(hù)車?內(nèi)物品。?(4清潔后?將車輛停放?到竣工停車?區(qū)，車輛擺?放整齊，車?頭朝向出口?方向。三?、交車服務(wù)?1、通知?服務(wù)顧問準(zhǔn)?備交車(?1將車鑰匙?、《任務(wù)委?托書》、《?接車登記表?》等物品移?交車間主管?，并通知服?務(wù)顧問車輛?已修完。?(2通知服?務(wù)顧問停車?位置。2?、服務(wù)顧問?內(nèi)部交車?(1檢查《?任務(wù)委托書?》以確保顧?客委托的所?有維修保養(yǎng)?項(xiàng)目的書面?記錄都已完?成，并有質(zhì)?檢員簽字。?(2實(shí)車?核對(duì)《任務(wù)?委托書》以?確保顧客委?托的所有維?修保養(yǎng)項(xiàng)目?在車輛上都?已完成。?(3確認(rèn)故?障已消除，?必要時(shí)試車?。(4確?認(rèn)從車輛上?更換下來的?舊件。(?5確認(rèn)車輛?內(nèi)外清潔度?(包括無灰?塵、油污、?油脂。(?6其它檢查?：除車輛外?觀外，不遺?留抹布、工?具、螺母、?螺栓等。?3、通知顧?客，約定交?車(1檢?查完成后，?立即與顧客?取得聯(lián)系，?告知車已修?好。(2?與顧客約定?交車時(shí)間。?(3大修?車、事故車?等不要在高?峰時(shí)間交車?。4、陪?同顧客驗(yàn)車?(1服務(wù)?顧問陪同顧?客查看車輛?的維修保養(yǎng)?情況，依據(jù)?任務(wù)委托書?及接車登記?表，實(shí)車向?顧客說明。?(2向顧?客展示更換?下來的舊件?。(3說?明車輛維修?建議及車輛?使用注意事?項(xiàng)。(4?提醒顧客下?次保養(yǎng)的時(shí)?間和里程。?(5說明?備胎、隨車?工具已檢查?及說明檢查?結(jié)果。(?6向顧客說?明、展示車?輛內(nèi)外已清?潔干凈。?(7告知顧?客__日內(nèi)?銷售服務(wù)中?心將對(duì)顧客?進(jìn)行服務(wù)質(zhì)?量跟蹤電話?回訪，詢問?顧客方便接?聽電話的時(shí)?間。(8?當(dāng)顧客的面?取下三件套?，放于回收?裝置中。?5、制作結(jié)?算單(1?引導(dǎo)顧客到?服務(wù)接待前?臺(tái)，請(qǐng)顧客?坐下。(?2打印出車?輛維修結(jié)算?單及出門證?。6、向?顧客說明有?___意事?項(xiàng)(1根?據(jù)任務(wù)委托?書上的“建?議維修項(xiàng)目?”向顧客說?明這些工作?是被推薦的?，并記錄在?車輛維修結(jié)?算單上。特?別是有關(guān)安?全的建議維?修項(xiàng)目，要?向顧客說明?必須維修的?原因及不修?復(fù)可能帶?來的嚴(yán)重后?果，若顧客?不同意修復(fù)?，要請(qǐng)顧客?注明并簽字?。(__?_對(duì)保養(yǎng)手?冊(cè)上的記錄?進(jìn)行說明(?如果有。?(___對(duì)?于首保顧客?，說明首次?保養(yǎng)是免費(fèi)?的保養(yǎng)項(xiàng)目?，并簡(jiǎn)要介?紹質(zhì)量擔(dān)保?規(guī)定和定期?維護(hù)保養(yǎng)的?重要性。（?范本）(?4將下次保?養(yǎng)的時(shí)間和?里程記錄在?車輛維修結(jié)?算單上，并?提醒顧客留?意。(5?告知顧客會(huì)?在下次保養(yǎng)?到期前提醒?、預(yù)約顧客?來店保養(yǎng)。?(6與顧?客確認(rèn)方便?接聽服務(wù)質(zhì)?量跟蹤電話?的時(shí)間并記?錄在車輛維?修結(jié)算單上?。7、解?釋費(fèi)用(?1依車輛維?修結(jié)算單，?向顧客解釋?收費(fèi)情況。?(2請(qǐng)顧?客在結(jié)算單?上簽字確認(rèn)?。8、服?務(wù)顧問陪同?顧客結(jié)帳(?1服務(wù)顧問?陪同自費(fèi)顧?客到收銀臺(tái)?結(jié)帳。(?2結(jié)算員將?結(jié)算單、_?__等疊好?，注意收費(fèi)?金額朝外。?(3將找?回的零錢及?出門證放在?疊好的__?_等上面，?雙手遞給顧?客。(4?收銀員感謝?顧客的光臨?，與顧客道?別。9、?服務(wù)顧問將?資料交還顧?客(1服務(wù)?顧問將車鑰?匙、___?、保養(yǎng)手冊(cè)?等相關(guān)物品?交還給顧客?。(2將?能夠隨時(shí)與?服務(wù)顧問取?得聯(lián)系的方?式(___?號(hào)碼等告訴?顧客。(?3詢問顧客?是否還有其?它服務(wù)。?10、送顧?客離開送別?顧客并對(duì)顧?客的惠顧表?示感謝：?四、跟蹤服?務(wù)第三篇?：汽車4S?店售后計(jì)劃?主要表現(xiàn)?為以下幾點(diǎn)?。1、售?后服務(wù)是買?方市場(chǎng)條件?下企業(yè)參與?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?尖銳利器（?隨著科學(xué)技?術(shù)的飛速發(fā)?展，幾乎所?有行業(yè)都出?現(xiàn)了生產(chǎn)能?力過剩：從?汽車工業(yè)到?化學(xué)工業(yè)，?從食品制造?到日用消費(fèi)?品生產(chǎn)，從?通訊業(yè)到計(jì)?算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行?業(yè)，任何企?業(yè)都面臨著?眾多強(qiáng)勁的?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。?而對(duì)于成熟?產(chǎn)品，在功?能與品質(zhì)上?也極為接近?，質(zhì)量本身?的差異性越?來越小，價(jià)?格大戰(zhàn)已使?許多企業(yè)精?疲力竭，款?式、包裝、?品牌、售后?服務(wù)等方面?的差異性成?為企業(yè)確立?市場(chǎng)地位和?贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)?勢(shì)的尖銳利?器。海爾集?團(tuán)，以“海?爾--真誠(chéng)?到永遠(yuǎn)”為?企業(yè)經(jīng)營(yíng)理?念，讓消費(fèi)?者購(gòu)買海爾?產(chǎn)品確保"?零煩惱"。?海爾人不但?持之以恒地?堅(jiān)持質(zhì)量的?“精細(xì)化”?、“零缺陷?”，而且注?重高層次的?售后服務(wù)。?無論誰(shuí)買了?海爾空調(diào)，?都實(shí)行免費(fèi)?送貨、__?_、咨詢、?服務(wù)，__?_一個(gè)月內(nèi)?做到兩次回?訪，確保每?一個(gè)空調(diào)都?能到位并進(jìn)?入正常工作?狀態(tài)，從而?讓廣大消費(fèi)?者“只有享?樂，沒有煩?惱”。海爾?的“零煩惱?”加星級(jí)服?務(wù)，使海爾?空調(diào)在中國(guó)?銷量雄居第?一。集團(tuán)總?裁張瑞敏在?推行甲級(jí)服?務(wù)工作后感?觸地認(rèn)為：?“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?不僅要依靠?名牌產(chǎn)品，?還要依靠名?牌服務(wù)。）?2、售后服?務(wù)是保持顧?客滿意度、?忠誠(chéng)度的有?效舉措（顧?客對(duì)產(chǎn)品利?益的追求包?括功能性和?非功能性兩?個(gè)方面，前?者更多地體?現(xiàn)了顧客在?物質(zhì)方面的?需要，后者?則更多地體?現(xiàn)在精神、?情感等方面?的需要，如?寬松、優(yōu)雅?的環(huán)境，和?諧、完善的?過程，及時(shí)?、周到的服?務(wù)等。隨著?社會(huì)經(jīng)濟(jì)的?發(fā)展和人民?收入水平的?提高，顧客?對(duì)產(chǎn)品非功?能性利益越?來越重視，?在很多情況?下甚至超越?了對(duì)功能性?利益的__?_。在現(xiàn)代?社會(huì)，企業(yè)?要想長(zhǎng)期盈?利，走向強(qiáng)?盛，就要贏?得永久顧客?，保持顧客?忠誠(chéng)度，提?高顧客滿意?度。企業(yè)在?實(shí)施這一舉?措中，滿意?的售后服務(wù)?便是成功法?寶之一。海?爾、聯(lián)想、?長(zhǎng)虹、格蘭?仕等之所以?成為受消費(fèi)?者歡迎的品?牌，有一個(gè)?很重要的原?因就是包括?售后服務(wù)在?內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)做得好。?熱情、真誠(chéng)?地為顧客著?想的服務(wù)能?帶來顧客的?滿意。所以?，企業(yè)要以?不斷完善服?務(wù)體系為突?破口，以便?利顧客為原?則，用產(chǎn)品?具有的__?_力和一切?為顧客著想?的體貼來感?動(dòng)顧客。誰(shuí)?能提供消費(fèi)?者滿意的服?務(wù)，誰(shuí)就會(huì)?加快銷售步?伐。要想使?顧客滿意，?就應(yīng)做出高?于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?做不到、不?愿做、沒想?到的超值服?務(wù)，并及時(shí)?予以踐諾。?3、售后?服務(wù)是企業(yè)?擺脫價(jià)格大?戰(zhàn)的一劑良?方（我國(guó)不?少行業(yè)的高?速成長(zhǎng)期已?經(jīng)結(jié)束，市?場(chǎng)總需求量?較為穩(wěn)定，?競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)?入白熱化狀?態(tài)。廠商為?了求得市場(chǎng)?份額的增長(zhǎng)?，不惜一切?代價(jià)，連續(xù)?展開價(jià)格大?戰(zhàn)，行業(yè)平?均利潤(rùn)率持?續(xù)下滑，企?業(yè)增長(zhǎng)后勁?嚴(yán)重不足。?要徹底擺?脫這一不利?局面，導(dǎo)入?服務(wù)戰(zhàn)略顯?得尤為重要?，企業(yè)可以?運(yùn)用各種方?法，通過差?異化服務(wù)來?增加自己產(chǎn)?品的價(jià)值。?）二、活動(dòng)?目的：針對(duì)?目前售后單?車產(chǎn)值不高?的事實(shí)，公?司決定在售?后舉行“以?鴻潤(rùn)之名，?感謝師恩”?的大型精品?以舊換新的?活動(dòng)。通過?此次活動(dòng)能?很好有效的?拉動(dòng)單車產(chǎn)?值，從而使?昌河鈴木在?售后的維修?的產(chǎn)值越占?越大。從而?使柳州鴻潤(rùn)?店在汽車市?場(chǎng)的影響力?，占有力。?更快，更好?，更強(qiáng)的發(fā)?展?？偠?之，通過此?次活動(dòng)對(duì)于?售后硬件與?軟件的一次?重大考核。?但是公司領(lǐng)?導(dǎo)層相信在?我們團(tuán)結(jié)在?一起，售后?員工能很好?的完成預(yù)定?目標(biāo)。1，?單車產(chǎn)值提?高_(dá)__%?__?_%2，拉?動(dòng)老客戶留?店量3，提?高昌河鈴木?產(chǎn)值占有率?售后服務(wù)的?重要性對(duì)客?戶服務(wù)不好?，造成__?_%客戶離?去!因?yàn)闆]?有解決客戶?的問題，造?成___%?客戶離去!?每個(gè)不滿意?的客戶，平?均會(huì)向__?_個(gè)親友敘?述不愉快的?經(jīng)驗(yàn)。在不?滿意的用戶?中有___?%的用戶要?投訴。通過?較好的解決?用戶投訴，?可挽回__?_%的客戶?。及時(shí)、高?效且表示出?特別重視他?，盡最大努?力去解決了?用戶的投訴?的，將有_?__%的客?戶還會(huì)繼續(xù)?接受你的服?務(wù)。吸引一?個(gè)新客戶是?保持一個(gè)老?客戶所要花?費(fèi)費(fèi)用的_?__倍。作?為一個(gè)要做?大做強(qiáng)的柳?州鴻潤(rùn)汽車?來說，我們?永遠(yuǎn)要記住?。“第一輛?車是由銷售?人員賣出的?，而以后的?車則是通過?良好的服務(wù)?賣出的。”?重要性：一?個(gè)高效的服?務(wù)部門通常?會(huì)在汽車業(yè)?務(wù)中為你作?出經(jīng)濟(jì)上的?重要貢獻(xiàn)。?服務(wù)部門也?是為經(jīng)銷商?得到大批忠?誠(chéng)顧客的最?重要部門。?將來，這些?顧客不僅購(gòu)?買你的服務(wù)?，而且會(huì)成?為購(gòu)買你處?理的新車或?二手車的潛?在顧客。?三、活動(dòng)主?題：主辦方?：售后維修?協(xié)辦方：_?__，市場(chǎng)?部，配件部?活動(dòng)時(shí)間_?__月__?_日?-___月?___日為?前期廣告投?放_(tái)__月?___--?--___?月___日?為售后會(huì)場(chǎng)?布置___?月___日???___月_?__日為整?個(gè)活動(dòng)周期?四、活動(dòng)概?述汽車4S?店或汽車經(jīng)?銷商的行業(yè)?發(fā)展前景廣?闊，具有巨?大的商機(jī)，?而消費(fèi)者的?需求也體現(xiàn)?在各個(gè)層面?上，所以汽?車4S店或?汽車經(jīng)銷商?的服務(wù)必須?作到專業(yè)化?、標(biāo)準(zhǔn)化、?規(guī)范化，只?有以優(yōu)質(zhì)全?面的服務(wù)和?高精的技術(shù)?含量在能贏?得消費(fèi)者的?信賴和適應(yīng)?市場(chǎng)的發(fā)展?。汽車4S?店或汽車經(jīng)?銷商的售后?服務(wù)的檔次?必須得到提?高和服務(wù)分?工要作到明?確的細(xì)分，?拓展業(yè)務(wù)廣?度，發(fā)掘服?務(wù)深度，提?高技術(shù)高度?。所以針對(duì)?目前柳州整?體的汽車環(huán)?境，公司為?了集中昌河?鈴木汽車集?中性。公司?決定在__?_月份以教?師節(jié)為袖頭?。開展名為?“以鴻潤(rùn)之?名，感謝師?恩”的大型?精品以舊換?新活動(dòng)?；?動(dòng)目的，1?.客戶能起?到一個(gè)以老?帶新，在到?以新帶老的?效果。2?.拉高單車?產(chǎn)值。3?.推高柳州?鴻潤(rùn)的知名?度。最后針?對(duì)目前市場(chǎng)?的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?，望更部門?重視此事活?動(dòng)。讓柳州?鴻潤(rùn)的未來?在廣大同仁?的努力下游?各很好，很?快的發(fā)展。?第四篇：?汽車4S店?售后管理?汽車4S店?售后管理：?如何維護(hù)客?戶關(guān)系？?【摘要】在?社會(huì)各行業(yè)?的企業(yè)營(yíng)銷?活動(dòng)中，有?些企業(yè)只重?視吸引新客?戶，而忽視?保持現(xiàn)有客?戶，使企業(yè)?將管理重心?置于售前和?售中，造成?售后服務(wù)中?存在的諸多?問題得不到?及時(shí)有效的?解決，從而?使現(xiàn)有客戶?大量流失。?然而企業(yè)為?保持銷售額?，則必須不?斷補(bǔ)充"新?客戶"，如?此不斷循環(huán)?。這就是著?名的"漏斗?原理"。汽?車銷售也是?如此。那么?，怎樣維護(hù)?好與客戶的?關(guān)系，提高?客戶的忠誠(chéng)?度呢？【?關(guān)鍵詞】維?護(hù)客戶關(guān)系?售后服務(wù)?【正文】?在社會(huì)各行?業(yè)的企業(yè)營(yíng)?銷活動(dòng)中，?有些企業(yè)只?重視吸引新?客戶，而忽?視保持現(xiàn)有?客戶，使企?業(yè)將管理重?心置于售前?和售中，造?成售后服務(wù)?中存在的諸?多問題得不?到及時(shí)有效?的解決，從?而使現(xiàn)有客?戶大量流失?。然而企業(yè)?為保持銷售?額，則必須?不斷補(bǔ)充"?新客戶"，?如此不斷循?環(huán)。這就是?著名的"漏?斗原理"。?汽車銷售也?是如此。?那么，怎樣?維護(hù)好與客?戶的關(guān)系，?提高客戶的?忠誠(chéng)度呢？?一、客戶?關(guān)系的維護(hù)?1、確定?目標(biāo)客戶、?抓住關(guān)鍵人?成功的汽?車營(yíng)銷人員?會(huì)記住用戶?的生日、用?戶家庭成員?的生日以及?他們的住址?電話等。應(yīng)?像建立大客?戶資料一樣?，對(duì)重點(diǎn)單?位關(guān)鍵人的?各方面資料?作統(tǒng)計(jì)、研?究，分析喜?好。2、?真誠(chéng)待人?真誠(chéng)才能將?業(yè)務(wù)關(guān)系維?持長(zhǎng)久。同?客戶交往，?一定要樹立?良好形象，?"以誠(chéng)待人?"，這是中?華民族幾千?年來的古訓(xùn)?。業(yè)務(wù)的洽?談、制作、?售后服務(wù)等?也都應(yīng)從客?戶利益出發(fā)?，以客戶滿?意為目標(biāo)調(diào)?整工作，廣?泛征求客戶?意見，考慮?其經(jīng)濟(jì)利益?，處理客戶?運(yùn)作中的難?點(diǎn)問題，取?得客戶的信?任，從而產(chǎn)?生更深層次?的合作。?3、業(yè)務(wù)以?質(zhì)量取勝?沒有質(zhì)量的?業(yè)務(wù)是不能?長(zhǎng)久的。過?硬的質(zhì)量，?是每項(xiàng)工作?的前提。這?要求充分理?解客戶需求?，以良好的?服務(wù)質(zhì)量、?業(yè)務(wù)水平滿?足客戶，實(shí)?現(xiàn)質(zhì)量和企?業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)?一。4、?研究客戶經(jīng)?營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)?展動(dòng)向勤?于鉆研客戶?業(yè)務(wù)，才能?另辟蹊徑，?找到客戶發(fā)?展和郵政業(yè)?務(wù)的契合點(diǎn)?，制造業(yè)務(wù)?。１）研究?重要客戶、?效益業(yè)務(wù)的?年度計(jì)劃。?２）研究潛?在客戶的項(xiàng)?目，尋求可?合作內(nèi)容。?5、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)以外的?溝通，建立?朋友關(guān)系?只有同客戶?建立良好的?人際關(guān)系，?才能博取信?任，為業(yè)務(wù)?良性發(fā)展奠?定堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。二、?提供滿意的?售后服務(wù)?1、發(fā)出第?一封感謝信?的時(shí)間第?一封感謝信?應(yīng)向客戶交?車的___?小時(shí)內(nèi)發(fā)生?。這樣做的?好處是：有?可能在客戶?及新車尚未?到家（單位?）的時(shí)候，?其家人（單?位的同事）?就已經(jīng)通過?這封精美的?感謝信知道?了。因?yàn)檫@?封感謝信的?作用，使大?家不光知道?了客戶購(gòu)車?的消息，大?家會(huì)恭喜他?，更重要的?是向大家傳?遞了汽車銷?售公司或者?專營(yíng)店做事?規(guī)范、令人?滿意、值得?依賴的良好?信息。而這?個(gè)重要信?息，說不定?就能影響到?在這群人當(dāng)?中的某一個(gè)?成為你的潛?在購(gòu)車客戶?，即時(shí)地?cái)U(kuò)?大了企業(yè)的?知名度。這?叫"錦上添?花"。2?、打出第一?個(gè)電話的時(shí)?間在交車?后的___?小時(shí)內(nèi)小汽?車銷售公司?或?qū)I(yíng)店的?銷售經(jīng)理負(fù)?責(zé)打出第一?個(gè)電話。電?話內(nèi)容，一?是感謝客戶?選擇了我們?專營(yíng)店并購(gòu)?買了汽車；?二是詢問客?戶對(duì)新車的?感受，有無?不明白、不?會(huì)用的地方?；三是詢問?客戶對(duì)專營(yíng)?店、對(duì)銷售?人員的服務(wù)?感受；四是?了解員工的?工作情況和?客戶對(duì)專營(yíng)?店的看法及?好的建議，?以便及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問題加以?改進(jìn)；五是?及時(shí)處理客?戶的不滿和?投訴；六是?詢問新車上?牌情況和是?否需要協(xié)助?。最后將該?結(jié)果記錄到?"調(diào)查表"?里，以便跟?蹤。3、?打出第二個(gè)?電話的時(shí)間?在交車后?的___天?內(nèi)由售車的?銷售人員負(fù)?責(zé)打出第二?個(gè)電話。內(nèi)?容包括：①?詢問客戶對(duì)?新車的感受?；②新車首?次保養(yǎng)的提?醒；③新車?上牌情況，?是否需要幫?助；④如實(shí)?記錄客戶的?投訴并給予?及時(shí)解決，?如解決不了?，則及時(shí)上?報(bào)，并給客?戶反饋。最?后將回該結(jié)?果記錄到"?調(diào)查表"里?。4、不?要忘了安排?面訪客戶?可以找一個(gè)?合適的時(shí)機(jī)?，如客戶生?日、購(gòu)車周?年、工作順?道等去看望?客戶，了解?車輛的使用?情況，介紹?公司最新的?活動(dòng)以及其?他相關(guān)的信?息。最后將?面訪結(jié)果記?錄到"調(diào)查?表"里。?5、每?jī)蓚€(gè)?月安排與客?戶聯(lián)系一次?其主要內(nèi)?容包括：保?養(yǎng)提醒，客?戶使用情況?的了解，投?客戶的興趣?聽好，選擇?適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)?與客戶互動(dòng)?，如一起打?球、釣魚等?。通過這些?活動(dòng)。增進(jìn)?友誼，變商?業(yè)客戶為真?誠(chéng)的朋友，?協(xié)助解決客?戶的疑難問?題等。最后?將聯(lián)系結(jié)果?記錄到"調(diào)?查表"里，?以便跟蹤。?6、不要?忽略平常的?關(guān)懷專營(yíng)?店經(jīng)常舉辦?免費(fèi)保養(yǎng)活?動(dòng)，經(jīng)常舉?辦汽車文化?講座和相關(guān)?的活動(dòng)，新?車、新品上?市的及時(shí)通?知，天氣冷?熱等___?的短信關(guān)懷?；遇客戶的?生日或客戶?家人的生日?及時(shí)發(fā)出祝?賀，客戶的?愛車周年也?不要忘記有?創(chuàng)意給予祝?賀；遇到好?玩的"短句?"、"笑話?"有e-m?ail或手?機(jī)短信發(fā)送?一下與客戶?___；年?終的客戶聯(lián)?誼會(huì)別忘了?邀請(qǐng)客戶一?起熱鬧一番?，等等。?三、讓保有?客戶替你介?紹新