國家4A5A級旅游景區(qū)評定標準

國家4A級旅游景區(qū)評定標準11或具有旅游線交通工具客接待量要求場地平整堅實或水域暢通標志規(guī)范醒目區(qū)內(nèi)游覽（參觀）質(zhì)良好22a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全,功能完善咨詢服務(wù)人員配備齊全，務(wù)熟練,服務(wù)熱情b）各種引導(dǎo)標識（觀環(huán)境相協(xié)調(diào)標識牌和景物介紹牌設(shè)置合理c)公眾信息資料（如研究論著科普讀物綜合畫冊音像制品導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等特色突出，品種齊全,內(nèi)容豐富，制作良好，適時更新d）導(dǎo)游員（講解員）100％導(dǎo)游員（講解員）40%導(dǎo)游（講)詞科學(xué)準確生動導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達到GB/T 15971—1995中453和第5章要求公共信息圖形符號的設(shè)置合理,設(shè)計精美，有特色，有藝術(shù)感,符合GB/T10001. 1的規(guī)定33a）認真執(zhí)行公安交通勞動質(zhì)量監(jiān)督旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實b）消防防盜救護等設(shè)備齊全完好有效，交通機電游覽娛樂等設(shè)備完好，運行正常無安全隱患游樂園達到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標準危險地段標志顯,防護設(shè)施齊備有效，高峰期有人看守44無污垢，空氣清新無異味各類場所全部達到GB 9664規(guī)定的要求,餐飲場所達到GB 16153規(guī)定的求，游泳場所達到GB 9667規(guī)定的要求c）公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀,建筑造型景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)所有廁所具備水沖盟洗通風(fēng)設(shè)備,并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所廁所管理完善，潔具潔凈無污垢無堵塞室內(nèi)整潔d)垃圾箱布局合理，標識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，環(huán)境相協(xié)調(diào)垃圾分類收集，清掃及時,日產(chǎn)日清e）食品衛(wèi)生符合國家性餐具55a）提供郵政及郵政紀念服務(wù)b）撥功能c)公用電話亭環(huán)境相協(xié)調(diào),標志美觀醒目d）e)能接收手提電話信號66購物場所布局合理，建筑造型色彩材質(zhì)有特色,環(huán)境協(xié)調(diào)c)對商品從人員有統(tǒng)管理措施和手段77a）管理體制健全，經(jīng)營機制有效期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)管理人員配備合理，高級管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以文化程度d）具有獨特的產(chǎn)品形象良好的質(zhì)量形象鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志，并全面恰當?shù)厥褂胑)有正式批準的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求f）效果100％投訴制度健全,人員設(shè)備落實，投訴處理及時妥善,檔案記錄完整88GB3095-1996噪聲質(zhì)量達到GB3096—1993的類標c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定d）污水排放達到GB8978的規(guī)定保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性科學(xué)管理游客容量景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)周邊建筑物景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有定的緩沖區(qū)域或隔離帶果良好區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護的要求，造成環(huán)境污染和其他公害,破壞旅游資源和游覽氣氛99觀賞游憩價值很高c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體d)資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良e）資源實體完整，保持原來形態(tài)結(jié)構(gòu)1010a)全國知名b)美譽度高c)市場輻射力強d）503游客抽樣調(diào)查滿意率高5A第一部分創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標準一、細則一:服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則（一)旅游交通1、可進入性2、自備停車場3、內(nèi)部交通（二）游覽1、門票2、游客中心3、引導(dǎo)標識4、宣教資料5、導(dǎo)游服務(wù)6、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施7、公共信息圖形符號8、特殊人群服務(wù)項目(三)旅游安全1、安全保護機構(gòu)、制度與人員2、安全處置3、安全設(shè)備設(shè)施4、醫(yī)療服務(wù)5、救護服務(wù)（四)衛(wèi)生1、環(huán)境衛(wèi)生2、廢棄物管理3、吸煙區(qū)管理4、食品衛(wèi)生5、廁所(五）郵電服務(wù)1、郵政紀念服務(wù)2、電訊服務(wù)（六）旅游購物12、購物場所管理3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理4、旅游商品(七）綜合管理1、機構(gòu)與制度2、企業(yè)形象3、培訓(xùn)4、游客投訴及意見處理5、征詢游客意見6、國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳7、電視宣傳8、報刊宣傳9、電子商務(wù)10、社會效益(八)資源和環(huán)境的保護1、空氣質(zhì)量2、噪聲指標3、地表水質(zhì)量4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護5、出入口6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性8、綠化或美化9、清潔能源的設(shè)施、設(shè)備10、環(huán)保型材料二、細則二：景觀質(zhì)量評分細則（一）資源吸引力1、觀賞游憩價值2、歷史文化科學(xué)價值3、珍稀或奇特程度4、規(guī)模與豐度5、完整性(二）1、知名度2、美譽度3、市場輻射力4、主題強化度三、細則三：游客意見評分細則1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見的評分依據(jù)2、游客綜合滿意度的考察3、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放、回收、統(tǒng)計4、在質(zhì)量等級評定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模5、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》采取發(fā)放方式6、游客綜合滿意度的計分方法7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求第二部分有關(guān)景區(qū)評比知識點1、外部交通2、景區(qū)交通3、停車場4、風(fēng)景區(qū)旅游線路5、景區(qū)內(nèi)標識牌6、景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)7、導(dǎo)游服務(wù)8、多功能的游客中心9、景區(qū)安全10、景區(qū)內(nèi)廁所11、景區(qū)通信12、嶗山旅游紀念品13、景區(qū)培訓(xùn)14、景區(qū)廣告語、質(zhì)量口號、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標15、景區(qū)總體規(guī)劃16、景區(qū)旅游投訴17、景區(qū)ISO9001質(zhì)量認證和14000環(huán)境質(zhì)量認證18、景區(qū)主體建筑19、景區(qū)適合游覽時間、客源第一部分 創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標一、細則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則說明：1、本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為:旅游交通140分;游210分；旅游安全8014030501951552、5A級旅游景區(qū)需達到950分，（一）旅游交通140分1、可進入性70分①抵達依托城市便捷程度，直達機場距依托城市距離在30公里以內(nèi)。②依托城市有高速公路進、出口;客運火車站、航運碼頭。③依托城市到達景區(qū)便捷。④抵達公路及客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。⑤景區(qū)外部交通引導(dǎo)標識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標識。⑥護坡良好。⑦有旅游專項交通方式。⑧有直達旅游專線。⑨公交通達。2、自備停車場30分①自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。②停車場設(shè)停車線、停車分區(qū)、回車線、分設(shè)出入口、專人值管。觀相協(xié)調(diào).3、內(nèi)部交通40分①游覽線路進出口設(shè)置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。②景區(qū)特色游步道,要求游步道設(shè)計特色突出，體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果.③游道或線路設(shè)置合理,線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽.（二)游覽210分1、門票10分①設(shè)計制作精美②有突出特色③背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話.2、游客中心65分①游客中心位置優(yōu)越、標識醒目、規(guī)模恰當,游客中心外明示免費服務(wù)項目。②在游客中心內(nèi)部設(shè)置電腦觸摸屏，介紹各景點設(shè)施及服務(wù)。③在游客中心內(nèi)設(shè)置影視介紹系統(tǒng)。④提供游客休息設(shè)施。⑤提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料。⑥咨詢服務(wù)人員配備齊全。⑦提供游程線路圖。⑧明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告.⑨提供導(dǎo)游人員明細公示。⑩提供飲料及紀念品服務(wù).11的拐杖，兒童使用的童車等.3、引導(dǎo)標識43分①配備導(dǎo)游全景圖，全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。②大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖，標明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務(wù)設(shè)施的圖示.③配備景物介紹牌，標識牌④設(shè)計制作精美,維護良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等.⑤中外文對照明確無誤，對照最少3種，要文圖相符。4、提供宣教資料。15分①包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。②游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多，展示精美。5、導(dǎo)游服務(wù)。37分①導(dǎo)游人員數(shù)量適當。②導(dǎo)游語種豐富,設(shè)外語導(dǎo)游.③增加高級導(dǎo)游員或講解員。④設(shè)便攜式可選擇播放語音導(dǎo)游.⑤導(dǎo)游詞豐富、有文采。⑥導(dǎo)游效果清晰、生動、吸引人。⑦導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強調(diào)個性化.6、提供游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施。22分①布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。②不設(shè)置在危險地帶、危險場所.造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。7、設(shè)置公共信息圖形符號。18分①標識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標準.②位置與數(shù)量.要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號.圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色,視覺效果好。8、特殊人群服務(wù)項目10分包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。（三）旅游安全80分1、安全保護機構(gòu)、制度與人員.10分①設(shè)置安全保護機構(gòu)，有健全的安全保護制度。②有專職安全保護人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。景區(qū)流動安全保護人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)。2、安全處置17分①有高峰期游客安全處置預(yù)案，職責(zé)明確,程序清晰.②工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效.③特殊情況的安全處置,包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預(yù)案反應(yīng)迅速,組織得力，替代設(shè)施到位,處置效果好。3、安全設(shè)備設(shè)施28分①危險地帶設(shè)置安全防護設(shè)施,安全護欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。②防火設(shè)施齊備、完好.③游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全，包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定、有效。④特殊旅游項目的安全確認,速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，經(jīng)驗收合格.⑤安全警告標志、標識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范.⑥安全宣傳.安全說明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關(guān)重點景區(qū)（水上項目、滑雪場)需安裝安全廣播。⑦完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。4、醫(yī)療服務(wù)。8分①設(shè)立醫(yī)務(wù)室②有專職醫(yī)護人員③備日常藥品④備急救箱、急救擔(dān)架.5、救護服務(wù).4分①有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護設(shè)備。②建立緊急救援體系。③內(nèi)部救援電話，向游客公布且暢通有效。④與相關(guān)單位有專門運送協(xié)議,及時發(fā)現(xiàn)，安全運送。（四)衛(wèi)生140分1、環(huán)境衛(wèi)生20分①景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象,施工場地維護完好、美觀.②游覽場所地面無污水、污物。③建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、污脫落。④氣味清新。2、廢棄物管理40分①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。②排放設(shè)施齊全完好。③垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清，流動清掃。④垃圾清掃器具美觀、整潔。⑤垃圾箱（桶）外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。⑥垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。3、吸煙區(qū)管理5分①合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。②管理到位，對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。4、食品衛(wèi)生10分①食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。②餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理.5、廁所65分①要求景區(qū)提供廁所布點圖。②位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達。③數(shù)量充足。廁所總量達到旺季日均游客接待量的5‰以上。④若固定廁位不能滿足高峰期需求，設(shè)流動廁所.⑤廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達100％。⑥設(shè)殘疾人廁位。⑦廁所設(shè)備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門均有.主要游覽場所的廁所應(yīng)具備盥洗設(shè)施(水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等設(shè)施且實用有效。⑧廁所內(nèi)部有文化氛圍,廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點進行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。⑨游客集中場所的廁所有專人提供服務(wù)。⑩三星級以上廁所達100％。廁所無異味，地面無穢物。（五）景區(qū)郵電服務(wù)30分1、郵政紀念服務(wù)。8分提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等。2、電訊服務(wù)。22分①有公用電話。②公用電話數(shù)量充足.③在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場所均有設(shè)置。④公用電話有直撥長途功能。⑤公用電話亭及標志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀、醒目。⑥能接收移動電話信號。（六)旅游購物50分1、購物場所建設(shè)15分①購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。②購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。2、購物場所管理10分對購物場所進行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象.3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理10分有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理（需明碼標價)、計量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等。4、旅游商品15分具有本旅游景區(qū)的特色。(七）綜合管理274分1、機構(gòu)與制度20分①管理機構(gòu)健全，職責(zé)分明。②規(guī)章制度健全。市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全。③規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。2、企業(yè)形象26分①產(chǎn)品形象。據(jù)有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標志。②有明確的質(zhì)量目標，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知.③企業(yè)標志運用。要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等)、宣傳品、門票、工牌等均帶有企業(yè)標志。④企業(yè)品牌標志進行商標注冊。⑤員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。3、旅游規(guī)劃30分①有按照本標準及細則制定的相關(guān)規(guī)劃。②規(guī)劃審批,經(jīng)當?shù)卣畬徟?③規(guī)劃實施有效性。規(guī)劃中的各項建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到全面實施.4、培訓(xùn)20分①培訓(xùn)制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確,落實。②年度培訓(xùn)范圍。管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)。③質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面。④培訓(xùn)效果,員工回答流利、正確.5、游客投訴及意見處理20分①投訴數(shù)量及性質(zhì).查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近（視為重大質(zhì)量投訴）的，此項不得分。②投訴處理制度健全.③投訴服務(wù)設(shè)施齊全.有明確的投訴電話、投訴辦公室標志、投訴信箱、意見本等.④投訴處理過程中，受理投訴迅速,服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細致.必要時有法律咨詢。⑤投訴處理效果好.6、征詢游客意見6分①定期征詢，一年不少于3次。②征詢數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模(總量達到全年接待量的1/1000)。③意見處理，征詢意見有分析、有通報、有改進措施。7、通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳14分①有獨立域名且有中文網(wǎng)址.②依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站。③內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況。④建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實現(xiàn)網(wǎng)上游覽。⑤支持英文及其他語種。8、通過電視宣傳10分①節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。②播放級別,在中央級電視臺播放。9、通過報刊宣傳5分①文章介紹形式,專題介紹。②報刊級別，中央級報刊。10、電子商務(wù)25分①查詢，動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計游客接待量。②預(yù)訂,預(yù)訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。③支付，能提供網(wǎng)上支付功能。11、社會效益15分①帶動當?shù)厣鐣蜆I(yè)，80%為本地員工.②對當?shù)亟?jīng)濟帶動作用顯著。(八)資源和環(huán)境保護155分1、空氣質(zhì)量,達到國家一級標準.10分2、噪聲指標，達到國標一類標準。5分3、地表水質(zhì)量達國標規(guī)定.10分4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護45分①保護費用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護費用要達到旅游區(qū)（點）全年門票收入的10%。要求制度具體，設(shè)施設(shè)備完善，人員職責(zé)明確。③保護效果，全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性。5、出入口15分①出入口主體建筑格調(diào)，對區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果。②出入口有相應(yīng)的游客集散場地,面積適中，管理良好。6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性37分①選址不破壞景觀②主體建筑風(fēng)格有特色,效果突出。③區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致,相協(xié)調(diào)。④區(qū)內(nèi)建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景觀相協(xié)調(diào).⑤區(qū)內(nèi)建筑體量適度。⑥建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，觀景效果良好。⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化,⑧管線設(shè)施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式⑨區(qū)內(nèi)標語口號及布置方式，注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。⑩不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過分突出。11各種娛樂設(shè)施及項目設(shè)置、布局和外觀合理12皮棚屋等。7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性13分①旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū).②旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線。8、綠化或美化14分①綠化美化措施多樣，效果良好②植物種類比較豐富。③具有珍稀植物④綠化覆蓋率達80％以上。9、采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備3分區(qū)內(nèi)禁止使用造成嚴重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備(包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)。10、采用環(huán)保型材料3分景區(qū)內(nèi)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營攤點禁用一次性塑料袋。二、細則二:景觀質(zhì)量評分細則說明：1、本細則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目、九項評價因子，總1006535