信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)與方案(IT運(yùn)維服務(wù)與方案)

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案(IT運(yùn)維服務(wù)方案)1運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 31.1服務(wù)目標(biāo) 31.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 4 41.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 2運(yùn)維服務(wù)流程 3服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1服務(wù)時(shí)間 3.2行為規(guī)范 3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 3.4問題記錄規(guī)范 4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 4.1應(yīng)急基本流程 4.2預(yù)防措施 4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略 1服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報(bào)告此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，匡助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持5問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論描述巡檢周期件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)口正?？诋惓ｏL(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)口正常口異常模塊運(yùn)行狀態(tài)口正?？诋惓B(tài)系態(tài)V統(tǒng)態(tài)口正常口異常態(tài)口正?？诋惓B(tài)口正常口異常檢查甘志檢查日志狀態(tài)口正?？诋惓Ｆ渌麢z查內(nèi)容口正?？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓?1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展聘，并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)開深層次溝通。使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，取大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或者其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀內(nèi)容描述1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或者硬件的升級(jí)以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或者消除現(xiàn)有4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷系統(tǒng)的漏洞。5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持5X8小時(shí)7X24小時(shí)6問題管理系統(tǒng)7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警);監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解對(duì)存儲(chǔ)的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(HP服務(wù)器部份)系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈正?？诋惓Ｃ姘逯甘緹粽？诋惓?nèi)置磁帶機(jī)正常口異常正?？诋惓?nèi)存狀態(tài)正?？诋惓４疟P狀態(tài)正?？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)正常口異常態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)日志正?？诋惓Ｐ⌒蜋C(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(HP服務(wù)器部份)系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常描述巡檢周期檢查檢正?？诋惓Ｎ募到y(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常口異常硬件檢測(cè)正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正?？诋惓９碳姹菊？诋惓Ｑa(bǔ)丁包版本正常口異常系統(tǒng)鏡像正?？诋惓Ｕ？诋惓４鎯?chǔ)驅(qū)動(dòng)正常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(HP服務(wù)器部份)系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常描述巡檢周期口異常正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查正常口異常內(nèi)存利用率正?？诋惓４疟PI/0性能正常口異常庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄正?？诋惓顟B(tài)正常口異常態(tài)正?？诋惓Ｐ⌒蜋C(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(HP服務(wù)器部份)系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名；設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常描述巡檢檢查集群日志正?？诋惓Ｖ芷诖鎯?chǔ)金查障燈狀態(tài)正?？诋惓？跔顟B(tài)正?？诋惓－h(huán)境狀態(tài)正常口異常系統(tǒng)故障報(bào)告正?？诋惓?shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在浮現(xiàn)內(nèi)容描述方17*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶提出的普通性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。瑚的客戶管理報(bào)告，避免問題再度發(fā)生2產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件廣品的更新及維護(hù)。3產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查匡助您得到一個(gè)更堅(jiān)毅可靠的運(yùn)作環(huán)境序號(hào)內(nèi)容描述方降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改ORACLE據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，開提出建議序號(hào)內(nèi)容描述方利用先進(jìn)的性能調(diào)整工其實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能2運(yùn)維服務(wù)流程是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：資資資資資資定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：資資資資資資赍資資資資資資資資資在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)住手、數(shù)據(jù)丟30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：浮現(xiàn)部份部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處48小時(shí)以內(nèi)務(wù)理方案系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或者配30分鐘，2小時(shí)5天內(nèi)內(nèi)提交故障置咨詢，或者其他顯然不影響業(yè)務(wù)處理方案技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共(3)浮現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)浮現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或者其他新的故點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過(guò)服務(wù)熱線或者現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(3)問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字允許后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或者技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或者問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問題產(chǎn)4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以徹底避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況出現(xiàn)突發(fā)情況采取措施通免一維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程處理記錄4.2預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)一些可能浮現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備安將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文安軟件打開過(guò)程中或者裝程序上門人員準(zhǔn)備好安裝裝判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)程序，操作系統(tǒng)類型事件預(yù)防措施處理閉優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛘呦到y(tǒng)資源查用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序占及修補(bǔ)程序，以及殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原響能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后米取相應(yīng)措施瀏覽器異常或者無(wú)法載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程下項(xiàng)設(shè)置，分析原因網(wǎng)絡(luò)或者流量異常或者服務(wù)器軟斷服務(wù)器是否