售后客服工作計(jì)劃例文

售后客服工作計(jì)劃例文售后客服工作計(jì)劃例文(一)一、售后整體目標(biāo)、“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”20xx年我們的成績盡人皆知，固然遭到廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績依舊保持強(qiáng)烈的勢頭，我相佩服務(wù)就是怎么樣用最合適的方法去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)質(zhì)出發(fā)，提出問題的解決方法，最后服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：(一)完美售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有牢固的團(tuán)隊(duì)，才可以更好的面對客戶帶來的各種需要辦理的問題，明確各部門工作職責(zé)，除掉管理職責(zé)的模糊觀點(diǎn)，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。(二)增強(qiáng)售后服務(wù)流程平時(shí)管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊美度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把依據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個(gè)新的相貌。關(guān)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)以外要重視與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修從前，維修過程中，維修竣工此后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。(三)增強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要持續(xù)增強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)以外，還要不停增強(qiáng)接車技巧，特別關(guān)于疑難問題的解決和解析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不如期從配件也許車間選派人員為前臺(tái)人員溝通也許知識(shí)講座，針對常有問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促使內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。關(guān)于車間技術(shù)人員，經(jīng)過培訓(xùn)，平時(shí)集體學(xué)習(xí)，商議提高解析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不停提高和更新，逆水行舟不進(jìn)就退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。(四)重視車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)察和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)察和管理，特別是監(jiān)察前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，重視協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情況，如維修挑單，洗車干凈不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于賞罰，保護(hù)服務(wù)序次和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)重視公正，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，推行核查和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力創(chuàng)立濃厚的工作氛圍，提高部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促使與公司或其余公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為要旨，服務(wù)于整體全局，爭取公司公司間的協(xié)作，特別是在客戶索賠，備件方面同其余兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促使良性競爭，其他增強(qiáng)對外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提高，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)、人員定編。、產(chǎn)值計(jì)劃(一)營業(yè)指標(biāo)。1、實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。此中保險(xiǎn)理賠很多于220萬，車間維修及索賠很多于380萬。2、實(shí)現(xiàn)客戶贊美度CSI整年最少93%以上。3、基盤客戶數(shù)1500人。、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。、車輛返修率低于2%。、展開流行汽車講堂很多于四次。、保修索賠不小于95%。、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座很多于兩次。、年度純正配件采買很多于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。、精選銷售達(dá)到30萬以上，基本精選配件庫存達(dá)到10萬以上。(二)管理指標(biāo)。、主要為增強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行展開的培訓(xùn)工作，部門之間可以交錯(cuò)供給基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有益于部門間的溝通和協(xié)作。如配件也許車間可向前臺(tái)人員一起溝通配件也許汽車維修方面的常有的技術(shù)問題，也許溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，此中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)很多于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)很多于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)很多于6次整年，關(guān)于疑難技術(shù)問題的商議學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)很多于3次。、展開部門內(nèi)部活動(dòng)很多于三次，經(jīng)過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提高集體凝聚力。、提出內(nèi)部激勵(lì)舉措用于業(yè)績，客戶贊美度，員工關(guān)心方面的提高。(三)產(chǎn)值分配：各項(xiàng)改進(jìn)舉措。(一)前臺(tái)改進(jìn)計(jì)劃20XX年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技術(shù)技巧提高工作。、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，保護(hù)好客戶關(guān)系，隨著地區(qū)保有量的增添和工作的不停深入，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊美度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤其重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的質(zhì)量作為客戶熱誠度的評論指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的要點(diǎn)保護(hù)對象。、重視對流失客戶回訪及解析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原由及提出改進(jìn)舉措，只有不?？偨Y(jié)，自己才能不停進(jìn)步。、增強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上增強(qiáng)關(guān)于接車流程，疑難技術(shù)問題的辦理解析，管理上增強(qiáng)前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)�咳嗽碧岢鞫�“責(zé)怪和自我責(zé)怪”，創(chuàng)立優(yōu)異的工作氣氛，、促使精選的銷售力度。給與精選銷售人員必然的銷售權(quán)限，提高靈便度，對各種精選和保養(yǎng)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對相應(yīng)的保養(yǎng)用品價(jià)格做合適的折價(jià);培育客戶的花費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的銷售認(rèn)識(shí)，擬定完美合理的精選銷售方案，提出有效激勵(lì)，促使精選銷售。、增強(qiáng)公司部門的溝通，保護(hù)公司平時(shí)正常序次，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，關(guān)于悲觀思想，悲觀行為要采納合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，核查為輔，賞罰分明。(二)保險(xiǎn)改進(jìn)計(jì)劃：保險(xiǎn)理賠是售后的要點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很強(qiáng)烈，不只是其余4S店之間競爭，社會(huì)上很多綜合維修廠都在強(qiáng)搶我們的飄移客戶，因此我們應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提高，要達(dá)成此項(xiàng)指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C增強(qiáng)客戶贊美度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面下手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評估，從根本上獲得認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額整年可貢獻(xiàn)萬左右。⑵多角化保險(xiǎn)銷售渠道。激勵(lì)新車投保，激勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后輩員參加續(xù)?；顒?dòng)，并由公司恩賜相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。如期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。⑶主動(dòng)挖掘客戶：般配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行追蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷經(jīng)過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源下手，整理特別是20XX、6到現(xiàn)在的客戶資源注意整理，關(guān)于購車時(shí)間在20XX、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶要點(diǎn)追蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)不測曾來本店購車也許維修的客戶名單。⑸針對保險(xiǎn)客戶持續(xù)恩賜合適優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，也許買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對手，薄利多銷，要點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。⑹增強(qiáng)接車流程，特別關(guān)于車輛細(xì)節(jié)問題的掌握辦理能力。要求服務(wù)顧問不?？偨Y(jié)自己所存在的問題，提出改進(jìn)舉措，增強(qiáng)自己的接車水平。⑺提高維修進(jìn)度，般配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。三、客服改進(jìn)計(jì)劃忠誠客戶的保護(hù)，提高客服人員回訪技巧及靈便高效好、快速辦理問題的能力，增強(qiáng)客戶對客服人員的信任。監(jiān)督促使前臺(tái)SA對客戶的回訪并給與實(shí)時(shí)反響和挽救舉措，對客人的不滿情緒除掉，提高客人贊美度和誠信度。指定完美的部門工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個(gè)人，如客戶部門每個(gè)月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。關(guān)于SA的客戶贊美度，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，保護(hù)公司利益。售后客服工作計(jì)劃例文(二)在昨年一年的工作主若是客服相關(guān)以及b2b的推行，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完美。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起；一、提高客戶轉(zhuǎn)變率。、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時(shí)，判斷客戶的購買偏向度及購買能力，將沒有誠意，無潛藏購買能力的的客戶過濾掉，保留潛藏客戶信息傳給銷售。、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，關(guān)于有意向但銷售沒獲得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到實(shí)時(shí)反響，提示銷售聯(lián)系。二、全面的解答客戶的問題。客戶會(huì)帶著各種問題與60人溝通，特別作為客服，客戶需要從這里認(rèn)識(shí)盡可能多一些的信息。因此為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望經(jīng)過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來認(rèn)識(shí)一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比方客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會(huì)提到線下市場方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有認(rèn)識(shí)產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)付好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，若是是涉及到我工作范圍的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能恩賜我一些支持。三、著力提高自己網(wǎng)絡(luò)營銷能力。第一需從招待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間招待目標(biāo)客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去招待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。特別是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立招待目標(biāo)客戶。這就需要認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)部主要推行產(chǎn)品的知識(shí)，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的基本市場狀況，比方光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將要點(diǎn)增強(qiáng)。四、防備查對成單信息的阻擋。在招待目標(biāo)客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比率的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比率提高到85%，方便對單。今年的工作已經(jīng)湊近結(jié)尾，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。售后客服工作計(jì)劃例文(三)一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部飾演重視要的角色.,包含客戶數(shù)據(jù)采集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為要旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;成立精選服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓有收效的管理制度和核查制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，采集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛藏的客戶需求信息，要實(shí)時(shí)反響外面質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造優(yōu)異的“窗口”形象，要牢固成立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門整體工作思路依據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可核查的原則：、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反響的全方向服務(wù)。、縮短服務(wù)流程，防備多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)終究”的一站式服務(wù)。、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改進(jìn)服務(wù)形象。、依據(jù)產(chǎn)品銷量及散布地區(qū)，漸漸增添巡回服務(wù)人員數(shù)目，縮短服務(wù)出席時(shí)間。、增強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻次，堅(jiān)定用戶再次購買信心。、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司目標(biāo)，是售后工作的一定，對過去的成就要加以保持，在服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。、服務(wù)系統(tǒng)素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)相關(guān)管理制度，為內(nèi)外面服務(wù)人員的工作成立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有核查內(nèi)容外，補(bǔ)充月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，推行內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完美;隨著客服工作的展開，部門人員裝備需要完善。2、完美客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包含客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶訴苦/投訴制度的擬定與推行。五、客戶信息管理、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完好資料，并做好平時(shí)保護(hù)工作，與銷售部保持優(yōu)異溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有更正的要實(shí)時(shí)更正;配件供給廠商的信息要保證正確，以方便公司及客戶處售后工作的辦理。、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，所有錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、解析等。、產(chǎn)質(zhì)量量信息管理：采集客戶反響回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、解析工作，實(shí)時(shí)的交公司相關(guān)部門辦理。、配件質(zhì)量信息管理：售后庫房要做好配件質(zhì)量信息的反響工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，實(shí)時(shí)將異常信息分類、整理、解析，并報(bào)質(zhì)量查驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、增強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)地區(qū)內(nèi)維修技術(shù)不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或如期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技術(shù)，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶實(shí)時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;指引并幫助客戶成立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決地區(qū)內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。、增強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)察檢查，不吻合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要實(shí)時(shí)反響到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)實(shí)時(shí)向上司領(lǐng)導(dǎo)反響，并詳細(xì)記錄實(shí)質(zhì)狀況。并整理實(shí)時(shí)交于上司領(lǐng)導(dǎo)等待辦理;并嚴(yán)格依據(jù)客戶投訴辦理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴辦理，待事件辦理達(dá)成時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)辦理文件歸檔存案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不停應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶希望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出以下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為如期和不如期的培訓(xùn)核查;、重視理論與實(shí)質(zhì)工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對招待客戶要重視產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)質(zhì)招待能力的核查。巡回服務(wù)人員重視操作技術(shù)、老例故障消除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)堅(jiān)持以公正、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，