車險理賠分支機構(gòu)崗位考核辦法

車險理賠分支機構(gòu)崗位考核辦法為了全面落實公司發(fā)展戰(zhàn)略、強化車險理賠工作的管理職責，提升理賠人員業(yè)務(wù)技能，貫徹優(yōu)勝劣汰的機制，提升車險經(jīng)營管理品質(zhì)，確保2014年車險經(jīng)營目標達成，推動公司的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，參照總公司車險條線考核激勵辦法，制定本考核辦法。一、考核對象：各中心支公司查勘定損崗、人傷崗、法務(wù)崗、理算崗、大案崗、已未決管理崗。二、各崗位考核指標及評分規(guī)則（一）查勘定損崗1、考核指標查勘定損崗項目考核內(nèi)容評分規(guī)則分值評價人工作量擬定核定標準日均查勘定損工作量為6件查勘員定損員日均工作量/6*2020綜合室時效接到95592派工以后，3分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶并告知自己到達現(xiàn)場所需時間，接派工電話不得停機，關(guān)機和長時間不在服務(wù)區(qū)。每項扣1分30核損核價/綜合室3000元以下12小時內(nèi)提交核損；5000元以下一個工作日內(nèi)提交核損；2萬元以下2個工作日提交核損；2萬元以上5個工作日提交核損。退回案件處理時效：1萬元以下非小額案件，一個工作日；2萬元以下案件，三個工作日；2萬元以上案件，五個工作日。人傷案件查勘48小時內(nèi)上傳時效超過規(guī)定時效每案扣1分，每多超1個工作日，加扣1分。退回案件超過規(guī)定時效每案扣1分。核損核價工作質(zhì)量責任認定車輛定損系統(tǒng)錄入差錯退回案件立案管理詳見評分規(guī)則40核損核價/綜合室人傷案件查勘率≥80％；人傷核損內(nèi)控管理查勘員佩戴工牌，查勘定損員工工號專人專用，查勘定損非同一人員時應(yīng)在定損意見上標注查勘員和定損員姓名和聯(lián)系方式。不按標準處理的每案扣2分。10核損核價查勘員保持車容車貌整潔、單證及查勘設(shè)備齊全擺放有序。查勘定損人員在使用查勘車時，一定要遵紀守法，安全行車。隨車物品和查勘設(shè)備缺失損壞的每項扣1分，若在工作時間內(nèi)發(fā)生交通事故，一次扣5分人傷快賠統(tǒng)計周期內(nèi)核損通過快賠案件件數(shù)，每案計1分；如結(jié)案不超1個工作日，則再加1分，該項總分不設(shè)上限。人傷核損減損拒賠、減損案件每5000元加1分核賠崗2、評分規(guī)則：（1）工作量指標定義：擬定核定標準日均工作量為6件，查勘員日均工作量為月查勘定損提交任務(wù)數(shù)/當月實際工作天數(shù)，最高按26天計算。評分規(guī)則：查勘員定損員日均工作量/6*20評價人：未決管理崗（2）時效指標定義：①接到95592派工以后，3分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶并告知自己到達現(xiàn)場所需時間，特殊情況不能按要求到達現(xiàn)場應(yīng)告知客戶現(xiàn)場的處理方式和自己到達現(xiàn)場的時間，請客戶理解和耐心等待。②接派工電話不得停機，關(guān)機和長時間不在服務(wù)區(qū)，如有特殊情況應(yīng)提前告知報案中心其他聯(lián)系方式。評分規(guī)則：每項扣1分。評價人：車物理賠室/報案中心③小額案件：指金額在3000元以下的案件，12小時內(nèi)提交核損。評分規(guī)則：超過規(guī)定時效，每案扣2分。④非小額案件：5000元以下一個工作日內(nèi)提交核損；2萬元以下2個工作日提交核損；2萬元以上5日內(nèi)提交核損。評分規(guī)則：超過規(guī)定時效每案扣1分，每超1個工作日，加扣1分。⑤核損核價核賠退回案件處理時效：1萬元以下非小額案件，一個工作日；2萬元以下案件，兩個工作日；2萬元以上案件，三個工作日。評分規(guī)則：超過規(guī)定時效每案扣1分。評價人：核損核價室⑥人傷查勘時效指標定義：含人傷案件的人傷查勘后48小時內(nèi)上傳系統(tǒng)；評分規(guī)則：超出48小時上傳系統(tǒng)每工作日扣1分；評價人：人傷法務(wù)室人傷核損崗（3）工作質(zhì)量指標定義：工作質(zhì)量考核內(nèi)容為責任認定、車輛定損、系統(tǒng)錄入、差錯退回案件和立案管理及人傷案件查勘率等六個方面。評分規(guī)則：①差錯退回案件：每退回一次扣一分，詳見核損規(guī)則。②車輛定損和系統(tǒng)錄入：不錄入車輛信息的（包括車牌號，標準車型），不錄入系統(tǒng)標準配件的（系統(tǒng)無標準配件的除外）；配件上報價格超過核定20-30%的，工時上報超過核定工時30-50%的，每案分別扣2分，超過以上標準的每案分別扣5分。③責任認定：對于不屬于保險責任的損失，定損金額1000元以下的扣2分，1000元至5000元的扣5分，5000元以上扣10分。④符合第一現(xiàn)場查勘條件的的案件，現(xiàn)場查勘后，應(yīng)在系統(tǒng)錄入時正確勾選是否第一現(xiàn)場，否則每案扣1分。評價人：核損核價崗⑤強制立案及零立案指標定義：查勘員必須在接到報案后48小時內(nèi)完成估損立案操作，無法立案、無法在系統(tǒng)內(nèi)找到案件的及時上報；評價規(guī)則：凡是超時立案或立案金額為零的案件，每案扣10分；評價人：綜合內(nèi)勤崗⑥人傷案件查勘率指標定義：統(tǒng)計周期內(nèi)有效查勘人傷件數(shù)/（統(tǒng)計周期內(nèi)人傷報案件數(shù)-報案注銷件數(shù)）*100%評分規(guī)則：權(quán)重占比30%，計分30分。人傷案件查勘率≥80％；低于80%，每降低1個百分點扣2分，扣完為止；低于60%，每降低5個百分點，總分扣1分，不足5%按5%計算。統(tǒng)計口徑：當月新發(fā)生報案案件，數(shù)據(jù)來源BI系統(tǒng)。有效查勘具體作業(yè)要求及審核標準：A、必須有“人傷事故經(jīng)過說明”，內(nèi)容須包括如下關(guān)鍵信息：出險經(jīng)過，受傷部位，現(xiàn)場處理方式（如：如何報案、是否有交警出現(xiàn)場等），送院方式。審核要點：關(guān)鍵信息必須完整。B、必須有“傷（亡）者基本信息”，內(nèi)容須包括如下關(guān)鍵信息：姓名，性別，年齡，就診醫(yī)院，科室，入院時間、傷者聯(lián)系電話（本人或親友）。審核要點：系統(tǒng)中對應(yīng)項必須有錄入。C、必須有受害人“主要診斷”。審核要點：至少有一個主要診斷與同一人傷資料中的診斷證明或病例中的主要診斷一致或相近（同部位外傷）。D、必須有“治療經(jīng)過及后續(xù)治療”，內(nèi)容須包括如下關(guān)鍵信息：已行治療（治療方式，如已手術(shù)的，注明手術(shù)名稱），已發(fā)生醫(yī)療費用（如有其它費用，應(yīng)注明），后續(xù)治療（治療方式，如后續(xù)手術(shù)的，應(yīng)注明），預后評估（預估殘疾賠償金的，須作傷殘程度評估；如可能致傷殘的，須在系統(tǒng)內(nèi)進行標注）。審核要點：關(guān)鍵信息必須完整，查勘不到的做好說明。E、必須有“護理、誤工情況說明”，內(nèi)容須包括如下關(guān)鍵信息：受害人工作情況（如：有無固定工作、從事行業(yè),單位名稱），月收入金額；護理人員身份（護工或家屬），護理人數(shù)，月收入金額。受害人戶籍性質(zhì)，戶籍地。審核要點：關(guān)鍵信息必須完整，查勘不到的做好說明。F、“查勘照片”參照人傷案件分類及信息采集明細。審核要點：僅上傳受傷局部照片、空床照片不予認可為有效。⑦人傷快賠案件指標定義：統(tǒng)計周期內(nèi)核損通過人傷快賠案件件數(shù)；評分規(guī)則：通過人傷核損后每案計1分；如快賠案件自報案到結(jié)案不超1個工作日，則再加1分，該項總分不設(shè)上限。評價人：人傷法務(wù)室人傷核損崗內(nèi)控管理指標定義：查勘員佩戴工牌，工號使用、查勘車使用、查勘設(shè)備使用按要求使用。評分規(guī)則：①工號和權(quán)限管理查勘定損員工號必須專人專用，嚴禁串用工號處理案件。查勘定損非同一人員時應(yīng)在定損意見上標注查勘員和定損員姓名和聯(lián)系方式，不按標準處理的案件，每案扣2分。②查勘車和查勘設(shè)備的管理，嚴格按照查勘車輛和查勘設(shè)備的管理規(guī)定進行處理，按規(guī)定保持車容車貌整潔、單證及查勘設(shè)備齊全擺放有序的。隨車物品（行駛證、加油卡、交強險標識、備胎）和查勘設(shè)備缺失損壞的每項扣1分，且所有丟失或損壞的物品再按原價賠償。查勘定損員在使用查勘車時，一定要遵紀守法，安全行車。若在工作時間內(nèi)發(fā)生交通事故，一次扣5分且保險賠償之后，差額部分由駕車人自行承擔。直接經(jīng)濟損失2萬元以上的，除按上述規(guī)定處理外，視情節(jié)分別給予警告、降職、免職、解除勞動合同等處理。查勘定損人員酒后駕車、肇事逃逸，造成經(jīng)濟損失的，由責任人全額承擔經(jīng)濟損失，解除勞動合同。評價人：核損核價室、綜合室（二）人傷崗考核指標1、考核指標機構(gòu)人傷崗項目權(quán)重分值評分人工作量人傷崗工作量20%20分人傷法務(wù)室工作質(zhì)量上報時效10%10分系統(tǒng)操作20%20分人傷估損偏差率25%25分人傷案件結(jié)案率25%25分加分項案件調(diào)解最高上限20分拒賠減損最高上限20分2、評分規(guī)則：（一）工作量：指標定義：統(tǒng)計周期內(nèi)通過核損案件得分*權(quán)重20%。統(tǒng)計周期內(nèi)通過核損案件得分為統(tǒng)計周期內(nèi)通過核損案件。評分規(guī)則：權(quán)重占比20%，計分20分，定損金額5000元（含）以下案件計1分，5000—10000元案件計2分，10000—30000元案件計3分，30000—50000元案件計5分，50000元—100000元案件計7分，100000元以上案件計9分的滿分為100分，工作量評分=合計得分*權(quán)重20%。統(tǒng)計口徑：當月核損人傷定損任務(wù)流；評分人：醫(yī)療核損崗（二）工作質(zhì)量1、上報時效指標定義：根據(jù)要求，按時上報未決跟蹤臺賬。評分規(guī)則：權(quán)重占比10%，計分10分。每延遲1天扣2分，扣完為止。評分人：醫(yī)療核損崗2、系統(tǒng)操作指標定義：按要求上傳查勘照片，人傷跟蹤系統(tǒng)界面錄入規(guī)范，數(shù)據(jù)準確，要求時效內(nèi)提交；對于符合重案上報要求的案件在提交二次跟蹤時系統(tǒng)內(nèi)必須有重案批復郵件，后續(xù)跟蹤系統(tǒng)操作規(guī)范及時。評分規(guī)則：權(quán)重占比20%，計分20分。對于未按要求操作者，每案扣2分，扣完為止。評分人：醫(yī)療核損崗3、人傷估損偏差率指標定義：（任務(wù)流核損通過金額-首次查勘估損金額）/任務(wù)流核損通過金額*100%評分規(guī)則：權(quán)重占比25%，計分25分。指標參考值：-8%≤人傷估損偏差率≤8％，人傷估損偏差率絕對值大于8%，每高1個百分點扣2分，扣完為止。統(tǒng)計口徑：為當年核損人傷定損任務(wù)流。評分人：醫(yī)療核損崗4、人傷案件結(jié)案率指標定義：當年人傷已決案件數(shù)量/（當年人傷已決案件數(shù)量+期末人傷未決案件數(shù)量）*100%；評分規(guī)則：權(quán)重占比25%，計分25分。人傷案件處理率≥60%，該值為年度累計值，低于60%，每降低1個百分點，扣1分，扣完為止。統(tǒng)計口徑：以BI系統(tǒng)提取的人傷賠案清單為準。評分人：醫(yī)療核損崗3、加分項（1）調(diào)解案件指標定義：是指由我司主持調(diào)解（訴前）并簽訂調(diào)解協(xié)議的案件；評分規(guī)則：其中調(diào)解金額30000元（含）以下案件計1分，30000—50000元案件計2分，50000元—100000元案件計3分，100000元以上案件計5分；加分最高上限20分。評分人：醫(yī)療核損崗（2）拒賠減損評分規(guī)則：拒賠金額5000元（含）以下案件計1分，5000—10000元案件計2分，10000—30000元案件計3分，30000—50000元案件計5分，50000元—100000元案件計7分，100000元以上案件計9分；加分最高上限20分。評分人：醫(yī)療核損崗（三）、法務(wù)崗考核指標1、考核指標機構(gòu)法務(wù)崗項目每案分值月度評分評分人案件接收登記表上報10分月度累計得分/考核案件量法務(wù)崗訴訟案件上報30分證據(jù)調(diào)查收集20分庭前（后）案情上報10分判決上報10分差錯20分調(diào)解加分項上限20分法務(wù)崗2、評分規(guī)則：（1）案件接受登記表上報指標定義：中支公司法務(wù)人員在接到法院送達的涉訴材料后，注明接受日期，填寫《理賠訴訟案件管理日（周）統(tǒng)計報表》。評分規(guī)則：每案分值10分；郵件上報案件時未上報訴訟案件統(tǒng)計登記表時扣10分，上報結(jié)案案件未更新訴訟案件登記表扣5分，不規(guī)范填寫的扣5分。評分人：法務(wù)追償崗（2）訴訟案件上報指標定義：中支公司法務(wù)人員在收到相關(guān)材料后一個工作日內(nèi)以郵箱的形式，按程序逐級上報；評分規(guī)則：每案分值30分。案情分析、應(yīng)訴方案、答辯提綱等書寫不完整、不全面的扣5-25分；未按規(guī)定時效上報的，延遲一天扣15分，扣完為止。評分人：法務(wù)追償崗（3）證據(jù)調(diào)查收集指標定義：對于接收案件時無證據(jù)材料或證據(jù)材料不齊全的案件，中支應(yīng)當在收到訴訟案件之日起10個工作日內(nèi)調(diào)查、收集完畢并上報相關(guān)情況；開庭前收集不到證據(jù)的，開庭時應(yīng)將證據(jù)材料收集齊全并逐級上報。評分規(guī)則：每案分值20分.未收集到證據(jù)的扣20分；收集證據(jù)不齊全的扣5-15分；未按規(guī)定時效調(diào)查收集的延遲一天扣10分，扣完為止。評分人：法務(wù)追償崗（4）庭前、后的案情上報指標定義：中支在開庭前發(fā)現(xiàn)新案情的，應(yīng)當及時庭前上報；案件承辦人員應(yīng)當于開庭結(jié)束后一個工作日內(nèi)（不含開庭當日及外地開庭返程日期）逐級上報開庭情況。評分規(guī)則：每案分值10分。不如實上報的扣5-10分；未按規(guī)定時效上報的延遲一天扣5分，扣完為止。評分人：法務(wù)追償崗（5）判決上報指標定義：中支公司法務(wù)人員在收到法院判決書后，應(yīng)當在判決書上注明簽收日期，及時對判決結(jié)果進行分析和判斷，對于判決明顯錯誤和有失公平的，應(yīng)立即制定處理方案。對于超權(quán)限案件，中支公司法務(wù)人員應(yīng)在收到法院判決書之日起一個工作日內(nèi)（不含簽收當日）以郵件的形式，連同案件審核所需材料（包括一審/二審判決書、上訴狀、再審申請書等）按程序上報上級公司。評分規(guī)則：每案分值10分。未注明簽收日期的扣10分；未分析、判斷和制定處理方案的扣5-10分；分析判斷和制定的方案不完整的扣5-10分；未按規(guī)定時效上報的延遲一天扣10分，扣完為止。評分人：法務(wù)追償崗（6）差錯評分規(guī)則：每案分值20分，扣完為止。擅自未出庭應(yīng)訴的扣10分；擅自未出庭應(yīng)訴但郵寄答辯狀的扣5分；案件處理不當，導致法院強制執(zhí)行的扣20分；其它差錯行為，根據(jù)具體情況扣5-20分。評分人：法務(wù)追償崗（7）調(diào)解指標定義：中支公司應(yīng)堅持“先調(diào)（和）解、后應(yīng)訴”的原則，即如能采取有利于我公司調(diào)（和）解方案，可在庭（訴）前進行調(diào)（和）解。評分規(guī)則：實賠金額10000元（含）以下每案計1分，10001元-50000元以下每案計2分，50001—100000元以下每案計3分，100001—200000元每案計4分，大于200000元每案計5分，加分最高上限20分。評分人：法務(wù)追償崗（四）大案崗考核指標1、考核指標考核崗位考核項目評分規(guī)則分值考核人中支大案考核大案上報時效性本月新發(fā)生大案上報時間，按省公司新的大案上報時效內(nèi)上報，每發(fā)生一個超時上報本項的0分。5分車物室主任大案上報規(guī)范性所上報大案的大案上報表填寫規(guī)范、準確、沒漏項；現(xiàn)場照片拍攝全面、碰撞點、碰撞高度對比、等按崗位要求拍攝準確；現(xiàn)場報告、筆錄根據(jù)案情疑點詢問準確合理。在一個大案上報中每有一個要素不合格扣0.5分，扣完為止。10分車物室主任每月新受理案件數(shù)量本月大案崗位人員受理案件量，工作量計算：2萬元以上大案件按1分算；5萬元以上大案按2分算。15分綜合室大案定損核減金額月大案定損報核價核損崗核案件核減數(shù)，滿分10分。核價核損崗每核減1000扣1分，扣完為止10分綜合室每月新結(jié)大案件數(shù)量當月所結(jié)大案件數(shù)，工作量計算：估損2萬元以上大額案件按1分算；5萬元以上大額案按2分算。20分綜合室未結(jié)大案跟蹤落實情況要求大案人員每周必須把自己受理大案落實一遍，跟蹤案件進展，根據(jù)案情做出相應(yīng)及時有效處理方案并實施。每周五中午下班前上報案件進展表。每月上報4次。每周每延誤上報一次扣5分；抽查中發(fā)現(xiàn)每一個案件跟蹤不到位扣5分；每周跟蹤落實及時有效加5分；30分車物室主任大案估損首次估損偏差超出結(jié)案金額的30%，每案扣2分綜合室每月案件拒賠減損金額本項考核得分上不封頂。所拒賠案件中以拒賠金額每5000元算一分，1*（拒賠金額/5000）=得分不封頂綜合室管理評價領(lǐng)導評價10分分支機構(gòu)2、評分規(guī)則（1）大案上報時效性指標定義：本月新發(fā)生大案上報時間，滿分5分。評分規(guī)則：按省公司新的大案上報時間內(nèi)上報，每發(fā)生一個超時上報本項的0分。評分人：車物理賠室主任（2）大案上報規(guī)范性指標定義：本月上報大案，滿分10分。評分規(guī)則：所上報大案的大案上報表填寫規(guī)范、準確、沒漏項；現(xiàn)場照片拍攝全面、碰撞點、碰撞高度對比、等按崗位要求拍攝準確；現(xiàn)場報告、筆錄根據(jù)案情疑點詢問準確合理。在一個大案上報中每有一個要素不合格扣0.5分，扣完為止。評分人：車物理賠室主任（3）每月新受理案件數(shù)量指標定義：本月大案崗位人員受理案件量，滿分15分。評分規(guī)則：2萬元以上大案件按1分算；5萬元以上大案按2分算。評分人：綜合室（4）大案定損核減數(shù)指標定義：本月大案定損報核價核損崗核案件核減數(shù)，滿分10分。評分規(guī)則：核價核損崗每核減5000扣1分，扣完為止。評分人：綜合室（5）每月新結(jié)大案件數(shù)指標定義：當月所結(jié)大案件數(shù)，滿分20分。評分規(guī)則：估損2萬元以上大額案件按1分算；5萬元以上大額案按2分算。評分人：綜合室（6）未結(jié)大案跟蹤落實情況指標定義：滿分30分。評分規(guī)則：要求大案人員每周必須把自己受理大案落實一遍，跟蹤案件進展，根據(jù)案情做出相應(yīng)及時有效處理方案并實施。每周五中午下班前上報案件進展表。每月上報4次。每周每延誤上報一次扣5分；抽查中發(fā)現(xiàn)每一個案件跟蹤不到位扣5分；每周跟蹤落實及時有效加5分；評分人：車物室主任（7）每月案件拒賠減損金額指標定義：本項考核得分上不封頂。評分規(guī)則：所拒賠案件中以拒賠金額每5000元算一分，1*（拒賠金額/5000）=得分評分人：車物室主任（8）大案估損指標定義：指中支大案崗受理的案件首次估損金額偏差。評分規(guī)則：首次估損偏差超出結(jié)案金額的30%，每案扣2分評分人：綜合室（9）領(lǐng)導考核分以下3個分項滿分10分指標定義：考核員工職業(yè)道德各項指標評分規(guī)則：執(zhí)行力占5分；團隊合作占2分；客戶或業(yè)務(wù)員反饋不良信息占3分。評分人：車險理賠部車物理賠室、綜合室、中支理賠經(jīng)理。姓名執(zhí)行力（5分）團隊合作（2分）反饋信息（3分）合計得分管理評價標準評價項目評分標準得分執(zhí)行力能夠圓滿的完成本職工作和領(lǐng)導交付的其他工作的5分{0,5}基本能夠勝任本職工作和領(lǐng)導交付的其他工作的3分不能勝任本職工作的0分團隊合作能夠團結(jié)同事，尊重領(lǐng)導并積極參與公司的各類活動的2分{0,2}基本能夠滿足以上要求的1分不能滿足的0分客戶和業(yè)務(wù)員反饋信息被反映在理賠過程中無故刁難客戶，吃拿卡要的、態(tài)度惡劣的，已經(jīng)核實扣5分，無上述問題得3分{-5,3}注：大案人員在參與案件的調(diào)查、車輛拆檢、定損、車輛復勘等各環(huán)節(jié)都必須拍攝大案人員和各環(huán)節(jié)的過程合影。相關(guān)公司要求舊件必須回收登記入庫。（五）、理算崗1、考核指標崗位考核指標權(quán)重評分人理算崗時效理算提交及時性40%核賠室/綜合室退回更改及時性退回落實及時性退票處理及時性案件質(zhì)量資料齊全性60%核賠室理算正確性賠款支付正確性2、評分規(guī)則（1）時效①理算提交及時性指標定義：自資料收集齊全起至理算完畢提交核賠時間，需在1日內(nèi)完成。該指標由機構(gòu)自行統(tǒng)計，各環(huán)節(jié)做好賠案交接登記工作。機構(gòu)理賠負責人每月將超時效案件匯總后報送至綜合科。評分規(guī)則：理算提交時效超一天，每案扣3分。時效得分=100-超時效數(shù)量*3評分人：機構(gòu)理賠負責人②退回更改及時性指標定義：由于理算錄入信息錯誤導致核賠退回的案件。評分規(guī)則：此類案件1日內(nèi)更改完畢提交核賠，超1日未按規(guī)定提交的，每案扣3分。評分人：車險理賠綜合室③退回落實及時性指標定義：案件存在需要落實或需要調(diào)查的情形，機構(gòu)應(yīng)在三日內(nèi)落實完畢并提交核賠。評分規(guī)則：超過三日未落實完成的，每案扣3分。評分人：車險理賠綜合室④退票處理及時性指標定義：由于收款人信息有誤導致賠款支付不成功的案件，總公司支付中心會將此類案件退回理賠系統(tǒng)。退票案件應(yīng)在1日內(nèi)處理完畢。評分規(guī)則：超過兩日未處理完畢的，每案扣3分。評分人：車險理賠綜合室（2）案件提交質(zhì)量①資料齊全性指標定義：案件資料收集齊全并將影響資料上傳理賠系統(tǒng)，保證系統(tǒng)內(nèi)的影像資料清晰可辨。具體資料以協(xié)會要求為準。評分規(guī)則：未按協(xié)會要求進行資料收集或系統(tǒng)內(nèi)未上傳的，每案扣3分。該數(shù)據(jù)由核賠室日常登記臺賬每月匯總后進行考核。評分人：核賠室②理算正確性指標定義：理算根據(jù)案件事實確定適用保險條款，確定賠償項目及賠償標準，正確計算損失金額、殘值、責任免賠額（率）、約定免賠額（率），并正確維護收款人信息。評分規(guī)則：因理算不正確導致案件退回，每案扣3分。評分人：核賠室③賠款支付正確性指標定義：賠款支付信息錯誤導致退票案件不在此范圍內(nèi)，僅指由于理算人員疏忽導致賠款支付給與本案收款方不符的，需要追償?shù)陌讣?。評分規(guī)則：因追償較難，每發(fā)現(xiàn)1例扣20分。評分人：核賠室案件質(zhì)量得分=100-退回案件數(shù)量*扣分標準總分=時效得分*40%+案件質(zhì)量得分*60%（六）、已未決管理崗1、考核指標崗位考核項目考核規(guī)則分值評分人已未決管理崗建立理賠案件單證移交登記薄建立《理賠案件單證移交登記薄》，定期核對單證使用、移交、及單證剩余數(shù)量10綜合室單證的整理、裝訂、歸檔一個月內(nèi)，對形成的案卷進行整理、裝訂及歸檔管理10數(shù)據(jù)報送的及時性、準確性向監(jiān)管部門、上級部門報送數(shù)據(jù)，保證報送數(shù)據(jù)工作的及時性和準確性20執(zhí)行力情況總、提出的管理意見或指令，是否及時落實執(zhí)行。20未決案件臺賬建立未決賠案臺賬，保證未決賠案臺賬的清晰、完整、準確、實用。30特殊案件對于上報的特殊案件必須按照要求準確無誤的收集資料，審批申請單由上報機構(gòu)理賠負責人簽字；重開案件、注銷恢復案件，需附加說明，由機構(gòu)負責人簽字后上報10投訴案件投訴案件管理2、評分規(guī)則：（1）建立理賠案件單證移交登記薄指標定義：建立《理賠案件單證移交登記薄》等單證管理工具對單證流轉(zhuǎn)進行管理，定期核對單證使用、移交、及單證剩余數(shù)量。評分規(guī)則：發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)定建立登記薄或不完善的不得分，登記并完善的得10分。評價人：未決管理崗（2）單證的整理、裝訂、歸檔指標定義：理賠單證的整理、裝訂及歸檔是指在理賠案件結(jié)案后一個月內(nèi)，對形成的案卷進行整理、裝訂及歸檔管理過程。評分規(guī)則：按照當年案發(fā)量比例抽查，發(fā)現(xiàn)一處未按照規(guī)定執(zhí)行的扣2分。評分人：未決管理崗（3）數(shù)據(jù)報送的及時性、準確性指標定義：向監(jiān)管部門、上級部門報送數(shù)據(jù)，保證報送數(shù)據(jù)工作的及時性和準確性。評分規(guī)則：如每次報送過程中出現(xiàn)3次以下錯誤或問題的扣5分，如出現(xiàn)3次以上7次以下錯誤或問題的，扣10分，出現(xiàn)7次及以上錯誤或問題的扣20分。評價人：未決管理崗（4）執(zhí)行力情況指標定義：總、提出的管理意見或指令，是否及時落實執(zhí)行。評分規(guī)則：（每次執(zhí)行情況得分/總、下達的指令次數(shù)*100）*20。評價人：未決管理崗（5）未決案件臺賬指標定義：建立未決賠案臺賬，保證未決賠案臺賬的清晰、完整、準確、實用。評分規(guī)則：發(fā)現(xiàn)有遺漏案件、案件信息不準確、案件未能及時流轉(zhuǎn)的，對案件時效性、準確性有一定影響，造成經(jīng)營損失的，每次扣2分，嚴重的扣5分。評價人：未決管理崗（6）特殊案件指標定義：對于上報的特殊案件必須按照要求準確無誤的收集資料，審批申請單由上報機構(gòu)理賠負責人簽字；重開案件、注銷恢復案件，需附加說明，由機構(gòu)負責人簽字后上報。評分規(guī)則：上報缺資料或明細表填寫錯誤，每次扣2分，扣完為止；人為原因發(fā)生的特殊案件對產(chǎn)生的責任人扣5分，機構(gòu)負責人扣5分。評價人：綜合室（7）投訴管理指標定義：客戶、三者等因?qū)ξ宜痉?wù)不滿意，通過電話、書信、監(jiān)管部門投訴的，無論有效無效，都屬于投訴案件。評分規(guī)則：當天處理與投訴人聯(lián)系，2個工作日完成，時效內(nèi)無法完成扣5分；評價人：綜合室三、考核方式考核方式分為月度考核和年度考核，年度考核參照月度考核結(jié)果進行。機構(gòu)理賠負責人考核得分=機構(gòu)理賠考核得分*70%+個人兼職崗位考核得分*30%（或下屬員工平均考核得分*30%）。對于一人多崗的員工，綜合各崗位考核得分依據(jù)工作量比例設(shè)置不同權(quán)重，計算得出個人綜合得分。四、月度考核結(jié)果、激勵措施各崗位月度考核得分=月度指標考核得分-投訴扣分投訴扣分：投訴案件無效的每件扣1分；有效投訴一件扣5分，上不