XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)高層綜合管理培訓(xùn)手冊(cè)(原創(chuàng))

1綜合管理培訓(xùn)手冊(cè)

——汽車經(jīng)銷商集團(tuán)主講：XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)20XX年10月2綜合管理培訓(xùn)手冊(cè)

目錄第一章培訓(xùn)開篇……29第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理…………42第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽………112第四章總經(jīng)理的工作職責(zé)…………123第五章財(cái)務(wù)及行政經(jīng)理——職務(wù)一覽……………201第六章財(cái)務(wù)及行政管理工作職責(zé)…216第七章設(shè)施及優(yōu)質(zhì)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)………288第八章重要的日常及月度工作……325第九章附錄…………3443第一章培訓(xùn)開篇課程目標(biāo)內(nèi)容詳述開頭……經(jīng)銷商發(fā)展的第一階段經(jīng)銷商發(fā)展的第二階段經(jīng)銷商發(fā)展的第三階段步調(diào)一致時(shí)，我們將……這對(duì)你意味著什么？4第一章培訓(xùn)開篇課程目標(biāo)我們的目的是為整個(gè)XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)經(jīng)銷店管理及運(yùn)營培訓(xùn)定好基調(diào)。在今后的一系列培訓(xùn)中，首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的培訓(xùn)所占的分量將是最重的。我們的目標(biāo)非常清晰，要建立XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)的最有效率的營運(yùn)體系。萬事俱備，而我們也具備了取得成功所必需的條件。XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)集團(tuán)擁豐田、雷克薩斯、日產(chǎn)和本田這些知名汽車品牌和與此相對(duì)應(yīng)的巨大的汽車消費(fèi)市場。在這個(gè)市場中，駕車人口數(shù)不斷增長，他們對(duì)中、高檔汽車的消費(fèi)欲望是無止境的。我們還擁有著一支由高素質(zhì)的專業(yè)人士組成團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)景目標(biāo)提供強(qiáng)有力的指導(dǎo)。說到這里，現(xiàn)在我們需要冷靜一下，坐好，然后看看整個(gè)團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)略計(jì)劃”。5第一章培訓(xùn)開篇

本章學(xué)習(xí)結(jié)束后，XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)經(jīng)銷店的首席執(zhí)行官和總經(jīng)理將全面了解以下內(nèi)容：

1、我們的生意是怎么開始的？

2、我們經(jīng)歷過什么？

3、又成就了什么？

4、我們邁向未來將采用的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)6開頭……

如果有人是在過去的15年中經(jīng)歷巨變而成就了今天這番事業(yè)的，請(qǐng)舉手示意。好，我很高興在座的各位都是我們的理想人選。先生/小姐，請(qǐng)到前面來，請(qǐng)用不超過15分鐘的時(shí)間同我們分享一下——你是怎樣開始從事我們所在的這項(xiàng)事業(yè)的？請(qǐng)告訴我們，過去的15年里，在車市驚人的螺旋式的起伏變化過程中，你事業(yè)上的成功給你的生活帶來了怎樣的變化？喔，多么令人嘆服的經(jīng)歷呀！讓我們向這位先生/小姐報(bào)以熱烈的掌聲。有多少人有著類似的經(jīng)歷？請(qǐng)舉手示意……

很好，這再次肯定了一點(diǎn)，今天在座的各位都是我們的最佳人選。站在這里，我感受到自豪和激動(dòng)，我能感受到潛藏在你們每個(gè)人心中的力量。我堅(jiān)信，我們將創(chuàng)造歷史！第一章培訓(xùn)開篇7經(jīng)銷商發(fā)展的第一階段

90年代早期，當(dāng)中國剛剛開放進(jìn)口車市場時(shí)，不同類型的汽車生產(chǎn)廠商紛紛涌入中國以分取汽車市場的一杯羹。汽車生產(chǎn)廠商仿佛是發(fā)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)自身規(guī)模擴(kuò)大和利潤增長的最后領(lǐng)域。大部分經(jīng)銷商都是從這個(gè)可以被形容為中國汽車市場的“淘金潮”或“趕集”時(shí)代開始，默默無聞地起步的。他們有著一個(gè)共性——都是一群了不起的生存者。這一優(yōu)點(diǎn)為他們開啟了無限的商機(jī)。下面的模式介紹了經(jīng)銷商發(fā)展的早期階段，及其在此階段與不同廠家的關(guān)系。第一章培訓(xùn)開篇8（經(jīng)銷商）汽車商販——（廠家）供貨商在經(jīng)銷商發(fā)展的早期階段，汽車商販的目標(biāo)和抱負(fù)非常簡單。1、小規(guī)模經(jīng)營2、有限的人力資源3、有限的成本4、最小的開支5、有了顧客才下訂單——捕獵者的經(jīng)營方式6、交貨時(shí)間長7、“一手交錢一手交貨”的交易且不承擔(dān)進(jìn)一步的義務(wù)8、短期經(jīng)營心態(tài)9、不穩(wěn)定10、高利潤11、高風(fēng)險(xiǎn)第一章培訓(xùn)開篇9（經(jīng)銷商）汽車商販——（廠家）供貨商在這個(gè)模式下，廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系僅限于供應(yīng)貨物，他們之間的關(guān)系也很簡單。1、非正式的關(guān)系2、小規(guī)模經(jīng)營3、有限的人力資源4、低經(jīng)營成本5、維持最小的開支6、代理商訂貨時(shí)才出售7、收款后盡快運(yùn)送并免除進(jìn)一步的義務(wù)8、嚴(yán)格的信用條款控制——只接受信用證9、不穩(wěn)定10、高利潤11、提供有限的支持12、幾乎沒有風(fēng)險(xiǎn)第一章培訓(xùn)開篇10經(jīng)銷商發(fā)展的第二個(gè)階段上述提及的與生產(chǎn)商的關(guān)系就當(dāng)時(shí)的情況而言已經(jīng)足夠了。任何一方都不會(huì)對(duì)另一方抱有更多的期望。隨著市場的開放和需求的急劇增長，以及通過經(jīng)銷商自身堅(jiān)持不懈的精神，他們所經(jīng)營的經(jīng)銷店取得了長足的發(fā)展，并創(chuàng)造了“第一桶金”。在擁有了更豐富的經(jīng)驗(yàn)和更強(qiáng)大的財(cái)物資源之下，很自然地，他們開始在市場上尋找更大的機(jī)會(huì)，并同豐田等廠家建立了更正式的關(guān)系。也是在這個(gè)階段，他們都轉(zhuǎn)變成為特許經(jīng)銷商。下面的模型介紹了經(jīng)銷商發(fā)展的第二個(gè)階段，及其在此階段與不同生產(chǎn)商的關(guān)系。第一章培訓(xùn)開篇11

（經(jīng)銷商）分銷商指定的經(jīng)銷商——

（豐田汽車（中國）投資有限公司及其他特許經(jīng)營權(quán)所有者）供應(yīng)商（提供整車、零件供應(yīng)、售后服務(wù)專業(yè)技術(shù)和知識(shí)）

在經(jīng)銷商發(fā)展的第二個(gè)階段，經(jīng)銷商的目標(biāo)和抱負(fù)已經(jīng)變成了不斷演變的目標(biāo)。下列描述說明了這一階段的特征。

1、同生產(chǎn)商建立了正式的商業(yè)關(guān)系

2、稍具規(guī)模的運(yùn)營

3、在設(shè)施上作出投資

4、更愿意在人力資源方面進(jìn)行投資

5、能夠負(fù)擔(dān)更好的管理人員

6、較為長遠(yuǎn)的投資眼光

7、擴(kuò)大了運(yùn)營開支

8、更多的固定運(yùn)營開支

9、為車輛的分銷建立了許多不同的渠道

10、有一定的庫存

11、售后服務(wù)相應(yīng)但有限地增長

12、高利潤

13、相對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)第一章培訓(xùn)開篇12

生產(chǎn)商與經(jīng)銷商的關(guān)系已經(jīng)不再是嚴(yán)格意義上的供貨商。他們彼此之間已經(jīng)發(fā)展出了更加商業(yè)化的關(guān)系——分銷商和經(jīng)銷商的關(guān)系。1、建立正式的商業(yè)關(guān)系2、擴(kuò)大的經(jīng)營規(guī)模3、地方協(xié)助辦事處得到了更充足的投資4、愿意對(duì)人力資源投資5、長遠(yuǎn)的投資眼光6、在整車業(yè)務(wù)和零件分銷之間建立起了更廣泛的網(wǎng)絡(luò)7、嚴(yán)格的信用條款——接受核準(zhǔn)客戶的信用證8、增加了對(duì)售后服務(wù)支持和協(xié)助9、有盈利的10、相對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)第一章培訓(xùn)開篇13經(jīng)銷商發(fā)展的第三個(gè)階段

現(xiàn)在他們迎來自己事業(yè)發(fā)展的新契機(jī)。由于他們的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)實(shí)踐證明的聰明才智，他們已經(jīng)被豐田汽車（中國）投資有限公司指定為經(jīng)銷商，并處理跟現(xiàn)時(shí)完全不同層次的汽車產(chǎn)品。與早期的發(fā)展階段不同，我們的經(jīng)銷商模式與其它生產(chǎn)商的截然不同。例如，許多生產(chǎn)商會(huì)選定他們的經(jīng)銷商，簽署經(jīng)銷商協(xié)議，然后給予經(jīng)銷商極大自由去使用品牌形象進(jìn)行市場推廣活動(dòng)，自己則袖手旁觀，坐等盈利。但是，有時(shí)經(jīng)銷商不當(dāng)?shù)匿N售和市場推廣活動(dòng)往往事與愿違地成為產(chǎn)品品牌的最大殺手。

考慮到這一點(diǎn)，我們將采取不同的方式進(jìn)行品牌形象的塑造。我們相信，這是我們所能提供的最佳保證，以保障經(jīng)銷商的投資和我們的聲譽(yù)。經(jīng)銷商發(fā)展第三階段的特征突出表現(xiàn)在下列伙伴關(guān)系之中：第一章培訓(xùn)開篇14生產(chǎn)商方面1、提供復(fù)雜尖端的生產(chǎn)流程2、提供品質(zhì)一流的車輛產(chǎn)品3、提供國際性的名望作為背后支持分銷商方面1、與經(jīng)銷商建立起了成熟的互相珍惜及信賴的地位2、推行品牌形象塑造方面的合作伙伴關(guān)系3、提供精致的產(chǎn)品和品牌形象市場策略4、提供詳細(xì)的運(yùn)作指導(dǎo)，周全的運(yùn)營政策和培訓(xùn)支持經(jīng)銷商方面1、接受3-S式的顧客服務(wù)營運(yùn)哲學(xué)2、提供一流的售前、售中及售后客戶服務(wù)和顧客滿意度第一章培訓(xùn)開篇15步調(diào)一致時(shí)，我們將……1、在您的社區(qū)里成為XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)品牌的塑造者2、實(shí)踐品牌承諾——提升客戶體驗(yàn)3、在您的社區(qū)里創(chuàng)造一個(gè)種全新的汽車文化4、擴(kuò)大XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)汽車所經(jīng)營的品牌的擁有者的自豪感和消費(fèi)者群體這對(duì)你意味著什么呢？第一章培訓(xùn)開篇返回目錄16第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理課程目標(biāo)著眼于宏觀管理顧客、員工以及利潤之間的關(guān)系管理層的職能員工激勵(lì)員工離職的原因責(zé)任感和目標(biāo)的認(rèn)同感管理原則——您的管理行為的依據(jù)如何領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)對(duì)變革17課程目標(biāo)

本章旨在幫助高層管理者從整體出發(fā)，在龐雜的經(jīng)銷店日常管理工作中找到正確的方向。經(jīng)銷店的管理絕非易事，要在競爭激烈的市場條件下管理一個(gè)運(yùn)營復(fù)雜的經(jīng)銷店，并使它具備相當(dāng)?shù)母偁幜Ω请y上加難。XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)擁有這方面的管理技術(shù)，同時(shí)提供相關(guān)指導(dǎo)確保XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)經(jīng)銷店順利起步。

要建立具有競爭力的基礎(chǔ)，有兩件事是必需的：第一，理解什么是XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)經(jīng)銷店成功的理論基礎(chǔ)；第二，明確為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷店的成功運(yùn)營，有哪些工作是每天必須完成的。本節(jié)，我們先從理論上理解XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)經(jīng)銷店成功的基礎(chǔ)。

本節(jié)學(xué)習(xí)結(jié)束后，XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)和總經(jīng)理將了解經(jīng)銷店運(yùn)營中顧客、員工和利潤三者之間密不可分的關(guān)系。我們還將和你分享一些經(jīng)長期實(shí)踐證明有效的組織管理技巧和運(yùn)作理論，以幫助你在管理和運(yùn)營經(jīng)銷店時(shí)處于有利位置。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理18著眼于宏觀管理1、顧客、員工以及利潤之間的關(guān)系2、管理層的職能3、員工激勵(lì)4、員工離職原因5、責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感6、管理原則——您的管理行為的依據(jù)7、如何領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)對(duì)變革第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理19顧客滿意度、員工滿意度和股東滿意度三者間的關(guān)系本節(jié)目的●理解員工滿意度的重要性，并了解它與顧客滿意度循環(huán)和經(jīng)銷商利潤之間的聯(lián)系●尋求同時(shí)實(shí)現(xiàn)顧客、員工和股東滿意的方式滿意度循環(huán)第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理顧客滿意度股東滿意度

員工滿意度20

如今的商業(yè)環(huán)境中，“顧客滿意度”已成了口頭禪。顧客滿意度的重要性和它與企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)系經(jīng)常被提及。許多公司把實(shí)現(xiàn)客戶滿意放在首要位置。XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)對(duì)此理念十分贊同。但是過分強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，而忽視了員工和股東是否滿意，并不能保證顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)。與其盲目跟從所謂的顧客滿意度，我們不如換個(gè)角度——著眼于員工滿意度，了解這兩者與公司成敗間的關(guān)系。就XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)而言，我們也同意這個(gè)廣為流行的觀點(diǎn)，但我們?nèi)匀粓?jiān)信獲取顧客滿意度的同時(shí)不應(yīng)以犧牲員工滿意度為代價(jià)。道理非常簡單，如果我們通過員工來達(dá)成顧客滿意度的話，那么很自然的，員工滿意也應(yīng)當(dāng)被考慮在內(nèi)。假如員工能夠開心工作，同時(shí)對(duì)自己所服務(wù)的公司感到滿意，他們將非常樂意以同樣友善和尊重的態(tài)度對(duì)待顧客。滿意的顧客會(huì)再次光顧經(jīng)銷店，也就增強(qiáng)了公司的盈利能力。公司在盈利狀態(tài)下時(shí)，股東會(huì)更有可能追加在營運(yùn)方面投資。這樣，顧客滿意度循環(huán)就實(shí)現(xiàn)了持續(xù)的直線上升。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理21請(qǐng)列出能夠促進(jìn)以下各個(gè)滿意度因素。顧客滿意度

員工滿意度股東滿意度第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理22如何提高顧客滿意度序號(hào)項(xiàng)目現(xiàn)狀/問題WHAT改善/措施WHY目標(biāo)/結(jié)果WHERE完成時(shí)間WHEN責(zé)任人WHO一次檢查二次檢查擔(dān)當(dāng)管理者1品質(zhì)保證1、工作品質(zhì)(正確修理，按時(shí)交車）2、專用維修工具（SST）3、客戶服務(wù)品質(zhì)（售前、售中及售后服務(wù)）4、公平待客5、追求完美6、價(jià)值提升和人性化服務(wù)7、超越客戶預(yù)期8、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程9、流程管理

2品牌和商譽(yù)1、可信的商譽(yù)2、LEXUS雷克薩斯標(biāo)志和企業(yè)商標(biāo)3、令人印象深刻的展廳陳設(shè)4、極盡心思的設(shè)施5、高素質(zhì)的員工

3定價(jià)1、合理2、公平和誠實(shí)3、物有所值

23如何提高顧客滿意度序號(hào)項(xiàng)目現(xiàn)狀/問題WHAT改善/措施WHY目標(biāo)/結(jié)果WHERE完成時(shí)間WHEN責(zé)任人WHO一次檢查二次檢查擔(dān)當(dāng)管理者4知識(shí)和技能1、專業(yè)的2、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程3、優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)4、提高員工績效表現(xiàn)

5靈活便利的服務(wù)1、提供營業(yè)時(shí)間以外的維修車輛環(huán)車檢查，及顧客在無預(yù)約的情況下自行來店送車維修時(shí)的收車服務(wù)2、經(jīng)銷店地理位置選擇3、適應(yīng)顧客需求

6快速回應(yīng)客戶1、熱心專注，靈活應(yīng)變2、減少客戶等待時(shí)間3、及時(shí)的客戶跟進(jìn)

24如何提高顧客滿意度序號(hào)項(xiàng)目現(xiàn)狀/問題WHAT改善/措施WHY目標(biāo)/結(jié)果WHERE完成時(shí)間WHEN責(zé)任人WHO一次檢查二次檢查擔(dān)當(dāng)管理者7溝通1、通過LEXUS雷克薩斯尊尚會(huì)增進(jìn)與車主的溝通，并提升LEXUS雷克薩斯品牌忠誠度

2、與客戶培養(yǎng)積極友好的關(guān)系3、誠實(shí)體貼4、專注于客戶教育及建立不同的客戶反饋渠道

8新酬待遇1、公平2、為員工設(shè)立顧客滿意度達(dá)成獎(jiǎng)金

25如何提高員工滿意度序號(hào)項(xiàng)目現(xiàn)狀/問題WHAT改善/措施WHY目標(biāo)/結(jié)果WHERE完成時(shí)間WHEN責(zé)任人WHO一次檢查二次檢查擔(dān)當(dāng)管理者1組織結(jié)構(gòu)層面1、完善的管理系統(tǒng)2、極富魅力的企業(yè)文化，愿景及使命3、水平式的管理架構(gòu)4、有效的溝通渠道5、在不同層次的員工之間構(gòu)建開放的雙向溝通

2員工招募1、明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和前景2、富有競爭力的薪酬體系3、節(jié)假日及休假制度4、完善的社會(huì)福利保障制度

3員工維系1、崗前培訓(xùn)和職業(yè)培訓(xùn)2、技能提升培訓(xùn)3、明確的崗位描述4、信任的授權(quán)

26如何提高員工滿意度序號(hào)項(xiàng)目現(xiàn)狀/問題WHAT改善/措施WHY目標(biāo)/結(jié)果WHERE完成時(shí)間WHEN責(zé)任人WHO一次檢查二次檢查擔(dān)當(dāng)管理者4激勵(lì)機(jī)制1、激勵(lì)機(jī)制（獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在工作上提供正面的支持）2、良好的工作環(huán)境3、團(tuán)隊(duì)精神4、對(duì)公司有忠誠度5、尊重員工6、健康公平的內(nèi)部競爭7、采納建設(shè)性的建議和反饋8、尊重經(jīng)驗(yàn)和貢獻(xiàn)9、無性別歧視10、工作滿意度11、實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的承諾12、創(chuàng)建雙贏的環(huán)境13、對(duì)突出業(yè)績加以認(rèn)可

5監(jiān)督控制1、業(yè)績?cè)u(píng)估2、以培訓(xùn)提升能力來取代辭退3、咨詢及指導(dǎo)制度

27如何提高股東滿意度序號(hào)項(xiàng)目現(xiàn)狀/問題WHAT改善/措施WHY目標(biāo)/結(jié)果WHERE完成時(shí)間WHEN責(zé)任人WHO一次檢查二次檢查擔(dān)當(dāng)管理者1組織結(jié)構(gòu)層面1、減少浪費(fèi)，并降低運(yùn)營成本2、提高效率（管理、政策、工作流程和生產(chǎn)效率）3、有效的現(xiàn)金流管理4、提升品牌價(jià)值和商譽(yù)5、合理的投資回報(bào)6、就各層面的運(yùn)營進(jìn)行不斷改善7、及時(shí)更新的市場信息8、捕捉新的商機(jī)9、從行業(yè)對(duì)手處爭取生意10、增加售后服務(wù)預(yù)約11、增加零配件銷售機(jī)會(huì)12、提高營業(yè)額13、有效的市場營銷策略和詳盡的實(shí)施計(jì)劃14、提高客戶忠誠度和維系率15、有效的客戶投訴處理16、開放的溝通渠道

28如何提高股東滿意度序號(hào)項(xiàng)目現(xiàn)狀/問題WHAT改善/措施WHY目標(biāo)/結(jié)果WHERE完成時(shí)間WHEN責(zé)任人WHO一次檢查二次檢查擔(dān)當(dāng)管理者2運(yùn)營層面1、明確的崗位和職責(zé)2、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程3、審慎的危機(jī)管理4、健全有效的庫存管理5、目標(biāo)管理6、有效地運(yùn)營管理

29

管理職責(zé)

本節(jié)目標(biāo)

●從宏觀上理解經(jīng)銷店的管理●建立不同的方式實(shí)現(xiàn)宏觀管理

經(jīng)理應(yīng)有的職責(zé)

經(jīng)理的職責(zé)有很多。從宏觀上看，他要為員工營造一個(gè)能使他們產(chǎn)生歸屬感和自豪感的工作環(huán)境，而且他們付出的努力將會(huì)得到公平的回報(bào)和合理的收入。

請(qǐng)列出經(jīng)理應(yīng)有的職責(zé)：第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理30除此之外，經(jīng)理的職責(zé)還包括：（1）雇傭——雇傭足夠而又稱職的人員承擔(dān)相應(yīng)的工作。（2）物色——物色精英幫助你實(shí)施計(jì)劃。雇傭和物色是有區(qū)別的。（3）解雇——讓沒有貢獻(xiàn)的員工離開。（4）計(jì)劃——必須設(shè)立一個(gè)易于理解的“游戲”規(guī)則。（5）組織——必須知道如何整合資源。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理31（6）做事分主次——你不可能同時(shí)完成所有的工作，根據(jù)重要性確定做事的次序。（7）分工——你不可能自己完成所有的工作，學(xué)會(huì)信任別人、合理分工。問問自己：“除了我以外，誰還能承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)？”（8）咨詢——遇到困難的時(shí)候，不要輕易放棄。作為領(lǐng)導(dǎo)者，員工對(duì)你有相當(dāng)?shù)钠谕?。學(xué)會(huì)聽取他們的意見，同時(shí)要相信自己。有志者事竟成。（9）指導(dǎo)——不要怯于提出自己的建議。多一個(gè)角度考慮問題總是有幫助的。要相信自己能夠提供有價(jià)值的意見。（10）領(lǐng)導(dǎo)——以身作則。確定方向，并率領(lǐng)員工為之努力。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理32開放溝通渠道

溝通不僅僅是告訴員工你希望他們做什么，以及如何做，還要了解員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并要先于他人提供這種指導(dǎo)。應(yīng)該讓員工感受到他們能和你交流，你愿意傾聽他們的意見和建議。盡管你不希望員工總是在抱怨，但如果他們產(chǎn)生任何疑慮或有其他想法，你是愿意和他們溝通的，而不希望他們瞻前顧后，為負(fù)面效果而感到擔(dān)心。

1、同員工建立開放的雙向溝通渠道

2、給予員工機(jī)會(huì)發(fā)表自己的看法

3、對(duì)員工的顧慮、要求和建議給予及時(shí)且適當(dāng)?shù)幕貜?fù)

4、如果否決了員工的建議，給出理由和適當(dāng)?shù)慕忉尩诙率紫瘓?zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理33樹立團(tuán)隊(duì)精神

樹立優(yōu)秀的公司文化不僅僅要表明對(duì)員工的信任和營造友好的辦公氛圍，它還需要從個(gè)人層面上給予員工關(guān)懷。團(tuán)隊(duì)的每位成員不只是雇員，他們有各自的性格特點(diǎn)和生活。員工應(yīng)該喜歡在你的經(jīng)銷店里工作，彼此支持，而非互相拆臺(tái)。他們應(yīng)該感到自己是被信任的，是有價(jià)值的，是能令公司變得更好的，而不應(yīng)該受到不公平的指責(zé)，被取笑或是感覺到素質(zhì)不及人。以下是如何樹立團(tuán)隊(duì)精神：

1、激發(fā)團(tuán)隊(duì)自豪感，營造友好、和睦的工作氛圍

2、在團(tuán)隊(duì)中樹立合作精神

3、以尊重和理解的態(tài)度解決團(tuán)隊(duì)隊(duì)員間的分歧

4、鼓勵(lì)開放的互動(dòng)溝通

5、團(tuán)隊(duì)分享成果，而不是褒獎(jiǎng)個(gè)人第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理34員工激勵(lì)

本節(jié)目標(biāo)

1、確認(rèn)什么是激勵(lì)，什么不是

2、了解激勵(lì)機(jī)制是如何幫助你的銷售團(tuán)隊(duì)工作的

3、審視自己的激勵(lì)技巧什么是激勵(lì)

激勵(lì)是十分微妙的。管理者有時(shí)也很難給出明確的定義，

但要覺察激勵(lì)機(jī)制的缺乏相對(duì)卻容易得多——生產(chǎn)效率下降、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降。激勵(lì)你的銷售人員不僅僅是偶爾對(duì)他們說一聲“做得好”，然后轉(zhuǎn)身離開。它需要管理者以身作責(zé)、與銷售人員分享公司的整體狀況與發(fā)展藍(lán)圖、并逐步認(rèn)識(shí)你的員工。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理35

但究竟怎樣才算是激勵(lì)呢？以下是一些具備有效激勵(lì)機(jī)制的工作場所的特征：

1、對(duì)成果做出承諾和對(duì)行為負(fù)責(zé)每名員工都以公司的成功為信念，并努力做到最好。因?yàn)槿怂麄兠鞔_自己在公司中的角色，且有能力做出決策，并對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。

2、較低的人員離職率受到激勵(lì)的員工對(duì)公司有更高的忠誠度。他們喜歡自己的工作和公司。當(dāng)公司遇到困難的時(shí)候，他們是最有可能留下的。

3、開放的溝通正如前面提到過的，具有有效激勵(lì)機(jī)制的工作場所中是沒有秘密或非公開議事日程的。員工了解公司狀況，反過來也就不會(huì)隱瞞信息，或是誤導(dǎo)管理者。小道消息在這里沒有市場——因?yàn)橛懈煤透煽康男畔碓础５诙率紫瘓?zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理364、創(chuàng)新地解決問題當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己參與了問題的解決，或被鼓勵(lì)將自己想法付諸實(shí)踐，都能令其倍受鼓舞。這種主人翁意識(shí)可以營造出活躍且富于創(chuàng)新意識(shí)的工作氛圍。在這種環(huán)境下，員工工作積極主動(dòng)、靈活且具有獨(dú)創(chuàng)性。5、合作員工之間活躍且富有成效的互動(dòng)是激勵(lì)機(jī)制有效的另一標(biāo)志。與孤立的埋頭苦干，或是處處爭強(qiáng)好勝相比，感受到激勵(lì)的員工更喜歡以團(tuán)隊(duì)方式相互協(xié)作。6、為內(nèi)、外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到激勵(lì)的員工會(huì)盡其所能為內(nèi)外部顧客提供最好的服務(wù)。即使自己的工作絕少和外部顧客發(fā)生直接接觸，他們也知道出色的工作表現(xiàn)能夠影響顧客滿意度。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理37什么不是激勵(lì)

當(dāng)然，也可以從反面定義激勵(lì)。以下是對(duì)激勵(lì)的一些誤解：1、意見高度統(tǒng)一激勵(lì)并不是觀點(diǎn)的絕對(duì)統(tǒng)一。要求員工統(tǒng)一想法和做法反而會(huì)使他們失去工作動(dòng)力。2、員工經(jīng)常加班是受到激勵(lì)的表現(xiàn)員工每天工作10-12小時(shí)不一定是熱衷于工作的表現(xiàn)。頻繁加班通常是由于人員分配上或經(jīng)營運(yùn)作中出現(xiàn)了問題，同時(shí)也可能反映了時(shí)間管理技巧的拙劣。3、受到激勵(lì)的員工不需要管理者過多的參與恰恰相反，正是管理者的建議和意見激勵(lì)員工有效且自信地完成工作。當(dāng)他們的出色表現(xiàn)得到認(rèn)可和嘉獎(jiǎng)時(shí)，員工的干勁會(huì)更足。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理384、正式的員工激勵(lì)計(jì)劃是不必要的如果激勵(lì)只是偶爾為之，沒有連貫性，那么結(jié)果也只會(huì)是短暫的?；蛟S一些員工會(huì)一時(shí)士氣高漲，但是不會(huì)長久。5、金錢是最好的激勵(lì)措施盡管獎(jiǎng)金是鼓舞員工的一個(gè)很重要的因素，但并不能解決所有問題。非金錢方面的受益和獎(jiǎng)勵(lì)，就如同口頭表揚(yáng)等無形的贊許一樣，可以收到物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)所達(dá)不到的效果。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理39計(jì)算練習(xí)激勵(lì)機(jī)制如何能夠幫助你和你的經(jīng)銷店你可能已經(jīng)認(rèn)識(shí)到激勵(lì)機(jī)制的重要性，員工缺乏干勁會(huì)嚴(yán)重影響經(jīng)銷店的運(yùn)營效率。輕者，士氣低靡會(huì)導(dǎo)致經(jīng)銷店的潛力得不到充分發(fā)揮。重者，經(jīng)銷店會(huì)逐步陷入危機(jī)。如果員工不能開心地工作，千萬不要認(rèn)為這是他們自己的問題，事實(shí)上這是你的問題。有不滿情緒的員工會(huì)使你喪失競爭優(yōu)勢(shì)。作為一位XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)經(jīng)銷店的部門經(jīng)理，你必須自己找出原因。你當(dāng)然不希望看到低靡的士氣在經(jīng)銷店內(nèi)蔓延，以至在員工接聽電話或服務(wù)接待時(shí)影響到你的顧客。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理40確認(rèn)哪些因素能夠激勵(lì)你的銷售人員在我們多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)中，我們碰到的最大誤解就是：只有錢才能激勵(lì)銷售員。如果你也這樣認(rèn)為，實(shí)在是令人擔(dān)心，因?yàn)槟銜?huì)趕跑優(yōu)秀的銷售員。將自己的銷售團(tuán)隊(duì)視同搖錢樹的想法會(huì)導(dǎo)致僅以金錢回饋的行為，部門內(nèi)部會(huì)因此逐步形成難以轉(zhuǎn)變的”有錢能使鬼推磨“的思想，那么顧客滿意度就成了一句空話。同一激勵(lì)因素不可能適用于所有人。有些人期望高收入，有些人想借工作成就一些有意義的目標(biāo)，還有些人的理想是去外國旅行。同樣的，你也會(huì)有這樣一些員工，與有形獎(jiǎng)勵(lì)相比，他們更在乎無形的獎(jiǎng)勵(lì)和利益。他們希望自己所在的公司是值得向親友稱道的、是擁有出眾的名望的，同時(shí)會(huì)通過提供良好的培訓(xùn)、積極的公司文化和開放的溝通真正地關(guān)心員工。

第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理41

沒有一種激勵(lì)機(jī)制是適合所有人或所有情況的。如果員工的工作積極性出現(xiàn)問題，你需要想一想每位員工的需求和愿望是什么，然后，選擇相應(yīng)的激勵(lì)方式。打個(gè)比方來說，你絕不會(huì)用扳手一類工具去組裝一個(gè)書柜，或是用錘子緊螺母。應(yīng)當(dāng)設(shè)立一整套用于激勵(lì)銷售人員的激勵(lì)機(jī)制，涵蓋各種有效的激勵(lì)工具，這就為營造一個(gè)熱心和激情并存的工作場所提供了好的開端。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理42

以下是對(duì)一些員工激勵(lì)工具的簡要介紹，這些工具可以使你的工作場所保持積極進(jìn)取且充滿激情：1、張弛有度——只有工作沒有休息會(huì)令員工牢騷滿腹。即使是工作狂，也會(huì)有需要休息的時(shí)候。你需要讓員工了解，除了工作他們還有自己的生活，并對(duì)此表示理解。堅(jiān)持讓員工充分利用假期，而不是以補(bǔ)貼代替休假。無論對(duì)你、對(duì)經(jīng)銷店還是對(duì)員工，張弛有度都是有利的。2、福利——盡管報(bào)酬很好，但有些員工并不滿足于此的，這是可以理解的。如果不包括保險(xiǎn)，退休計(jì)劃和其它經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，你的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是不完整的。3、溝通——營造開放的溝通環(huán)境。員工希望能和你就工作進(jìn)展進(jìn)行交流，并且得到你誠實(shí)的意見和建議。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理434、公司文化——“在這個(gè)公司工作是什么樣的？”員工在談起工作環(huán)境時(shí)，會(huì)描述經(jīng)理態(tài)度、上班時(shí)間和其它構(gòu)成每天工作的因素，實(shí)際上他們所談?wù)摰恼枪疚幕?。一個(gè)阻礙創(chuàng)造力的公司會(huì)扼殺公司文化，責(zé)備和訓(xùn)斥員工也有悖于積極正面的公司文化的形成。5、認(rèn)可和回報(bào)——有些人非常在乎公眾認(rèn)可和回報(bào)。他們希望自己的努力工作能被認(rèn)可，出色工作能為人所知，而不僅僅是得到一張大額支票。在公司內(nèi)部為他們慶功，但要避免在公司外部大肆宣揚(yáng)，比如利用當(dāng)?shù)貓?bào)紙，否則你可能很快就會(huì)失去你的明星員工了。6、責(zé)任——員工希望能夠做出貢獻(xiàn)，否則就是你沒有找對(duì)人。授權(quán)給你的員工，使他們感受到肩上的責(zé)任，對(duì)于這種信任，他們會(huì)給予回報(bào)的。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理447、團(tuán)隊(duì)精神——大多數(shù)人都樂于為了成就一個(gè)宏偉的目標(biāo)而合作。獨(dú)自工作并不一定適合每個(gè)人。成功團(tuán)隊(duì)的一份子不會(huì)感覺到自己是在為你的任何員工賣命。公司如果想取得成功，團(tuán)隊(duì)工作應(yīng)該是工作方式的一個(gè)重要組成部分。這樣就可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的形成。8、培訓(xùn)與晉升——缺少了職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，工作就會(huì)變得乏味和機(jī)械化，沒有滿足感。幫助員工在為公司不斷貢獻(xiàn)的同時(shí)發(fā)展自己的事業(yè)。有些員工是很有才能的，或許有一天你不再能挽留住他們。這是件好事。要表示祝賀并讓他們繼續(xù)發(fā)展，因?yàn)樗麄円呀?jīng)幫你在組織中培養(yǎng)了許多像他們一樣能干的員工。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理459、對(duì)員工激勵(lì)進(jìn)行支付——無論何時(shí)你需要運(yùn)用物質(zhì)獎(jiǎng)金激勵(lì)員工，還應(yīng)當(dāng)考慮到以下因素：

1、你的獎(jiǎng)金應(yīng)當(dāng)著眼于解決問題或達(dá)到特定的目標(biāo)

2、獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)勵(lì)的目的應(yīng)當(dāng)書面知會(huì)財(cái)務(wù)及行政辦公室

3、所有的銷售人員都應(yīng)當(dāng)有機(jī)會(huì)贏取獎(jiǎng)金，激勵(lì)不應(yīng)該是單人競賽。員工激勵(lì)是需要時(shí)間的，當(dāng)然不能指望一蹴而就或是請(qǐng)別人代勞。如大多數(shù)提升改善計(jì)劃相似，要將懈怠的員工轉(zhuǎn)變成為一個(gè)積極進(jìn)取、有活力的團(tuán)隊(duì)，需要持久而大量的努力。第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理46第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理檢查你自己的激勵(lì)技巧正如不是所有的公司都同樣鼓舞人心一樣，并不是所有的經(jīng)理都善于激勵(lì)員工。有些經(jīng)理似乎天生具有激勵(lì)員工使之更出色、工作更富成效的能力，而有一些則連自己都激勵(lì)不了，更不用說激勵(lì)周圍的人了。還有一些人盡管非常努力地激勵(lì)自己的員工，但效果參差不齊。作為經(jīng)理，在激勵(lì)機(jī)制中，你的作用何在呢？以下問題幫助你對(duì)自己的能力進(jìn)行評(píng)估。正確的答案是顯而易見的，所以請(qǐng)一定如實(shí)作答。47第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理1、下面哪一種描述最符合你的管理風(fēng)格？A、我喜歡讓員工獨(dú)立工作，看看他們能想出什么想法和解決辦法。B、經(jīng)理應(yīng)該積極參與員工的事業(yè)發(fā)展，因此我總是和員工進(jìn)行交流，為他們的職業(yè)發(fā)展提供建議或是提醒他們提交報(bào)告。C、我認(rèn)為自己扮演的是教練的角色，是使員工能力得以發(fā)揮、為團(tuán)隊(duì)做出有意義貢獻(xiàn)的人。我慷慨地表揚(yáng)員工，極少批評(píng)。我獎(jiǎng)勵(lì)額外的努力和有建設(shè)性的想法。如果一個(gè)計(jì)劃的實(shí)施偏離了方向或是出現(xiàn)了問題，我會(huì)讓每個(gè)員工都知道發(fā)生了什么事情，他們應(yīng)該怎么做。48第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理2、在對(duì)員工的工作給予評(píng)價(jià)時(shí)，你是怎么做的？A、只在員工犯錯(cuò)誤時(shí)才會(huì)給予評(píng)價(jià)。沒有必要因?yàn)閱T工做了份內(nèi)之事給予肯定。B、對(duì)于如何改善產(chǎn)品和提高工作業(yè)績給予詳盡的指導(dǎo)；我告訴員工作什么和怎么做，這樣才是清楚明白的溝通。C、我總是先鼓勵(lì)。（“我看得出來你很用心.”）然后，如果有需要改變或改進(jìn)的地方，我會(huì)很小心地指正員工的工作，而不針對(duì)員工個(gè)人。除每天非正式地提出建議或意見外，每年還要對(duì)員工的工作進(jìn)行績效評(píng)估。49第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理3、為了營造積極向上、令人愉悅的工作環(huán)境，你會(huì)做什么？A、我要求自己不對(duì)員工大吼大叫。B、我總是問員工，我可以做什么使他們的工作更為愉快。雖然對(duì)于員工的建議或抱怨我基本上不在意，但是至少我問了。C、我總是盡力自己保持愉快和樂觀，即使有時(shí)我并不是這樣的感覺。我定期和員工共進(jìn)午餐，和他們談?wù)摷彝?、孩子、寵物和愛好，還有他們的工作。我鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，采用新的方式開展工作。50第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理4、你是如何幫助員工處理有關(guān)平衡工作與生活上的問題？

A、我認(rèn)為他們應(yīng)處理好自己的私人生活，而不用我去干預(yù)。但是我一定會(huì)做到讓他們每個(gè)人都知道最近的危機(jī)處理中心的電話號(hào)碼。

B、如果他們遇到麻煩，我會(huì)給他們一些建議，并告知哪里可以找到有用的資源。然后，為了讓他們感受到我的關(guān)心。我會(huì)過段時(shí)間詢問一下他們是否接受了我的建議。

C、我會(huì)試著確定怎樣的幫助可以緩解他們所承受的壓力。（例如，重新分配他們的工作任務(wù)。）51第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理5、為了讓團(tuán)隊(duì)工作更加卓有成效A、放手讓他們?nèi)ジ?！B、要求所有的團(tuán)隊(duì)成員每天向我匯報(bào)工作，這樣問題就能被消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)我會(huì)參加每個(gè)團(tuán)隊(duì)的每一次會(huì)議。C、提供必要的工具和資源，包括必要的決策授權(quán)（我就不會(huì)變得像是垂簾聽政一樣。）同時(shí)我還會(huì)嘗試去解釋他們的工作是怎樣服務(wù)于宏觀戰(zhàn)略的，這樣他們才能充分地理解自己的工作目標(biāo)。另外，我會(huì)提供每年一次或兩次的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)培養(yǎng)等練習(xí)機(jī)會(huì)以幫助他們提升自己的技能。52第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理6、假如兩名你的員工在一起工作時(shí)發(fā)生矛盾，你會(huì)怎么做？A、靜觀其變。他們自己會(huì)想出解決辦法的，或者總有一個(gè)會(huì)先讓步。B、將他們叫到單獨(dú)的房間里談話，并表示你希望他們?cè)谌魏螘r(shí)候都能表現(xiàn)專業(yè)，同時(shí)立即糾正他們的行為，否則他們將面臨十分嚴(yán)重的后果。C、首先私底下分別同他們談話，了解問題的緣由并確定下一步該做什么。我的最終目的是在解決問題的同時(shí)避免有價(jià)值的員工的流失或影響員工的工作。7、下面哪位經(jīng)理能夠激勵(lì)自己的下屬？A、不飛揚(yáng)跋扈，不盛氣凌人。B、對(duì)經(jīng)銷店的大小事務(wù)親力親為，掌控一切細(xì)節(jié)。C、真誠，熱心，對(duì)自己和下屬的工作感到驕傲自豪53第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理參考答案C—假如你的答案大部分是C，那么一般而言你是一位善于激勵(lì)下屬的經(jīng)理，能夠靈活有效地運(yùn)用各種激勵(lì)工具。B—假如你的答案大部分是B，一般而言你是一位過分主動(dòng)的經(jīng)理。盡管你非常努力地激勵(lì)自己的下屬，但結(jié)果往往事得其反。你常常錯(cuò)誤地將過問瑣碎事務(wù)視為激勵(lì)，過度地使用了諸如夸獎(jiǎng)和獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)手段，而且常常做出一些你可能兌現(xiàn)不了的承諾。A—假如你的答案大部分是A，一般而言你是一位被動(dòng)的經(jīng)理。松散的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格讓你在激勵(lì)下屬時(shí)錯(cuò)誤地被認(rèn)為是撒手不管。也許你認(rèn)為在激勵(lì)下屬方面自己沒什么可做的，因?yàn)槟銏?jiān)信激勵(lì)是來自內(nèi)心的——這其實(shí)是一種普遍存在的誤解。54第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理員工離職的原因本節(jié)目標(biāo)1、樹立員工滿意度意識(shí)，理解員工離職原因2、學(xué)會(huì)處理員工離職員工辭職的三大原因1、不了解這份工作究竟是什么2、不知道怎樣完成這份工作3、受到外部因素的干擾55第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理1、不了解這份工作究竟是什么雖然看似難以想象，但這是事實(shí)。在我以往的經(jīng)驗(yàn)中，當(dāng)我和幾位經(jīng)理就此進(jìn)行探討時(shí)，他們多表示迷惑不解，“這怎么可能呢？”。員工離職原因的調(diào)查顯示，對(duì)工作職責(zé)的不明確是導(dǎo)致離職的首要原因。讓我們分析一下，看能否有所發(fā)現(xiàn)。以汽車銷售部為例，這是整個(gè)經(jīng)銷店中人員流動(dòng)最頻繁的部門，是否有人想過為什么會(huì)這樣呢？56第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理

讓新來的銷售員跟著有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一起工作，向他們學(xué)習(xí)銷售知識(shí)，是經(jīng)銷店的普遍做法。但不久，他們中的大部分都半途而廢了，只有極少數(shù)能夠堅(jiān)持下來。半途而廢的人都是不滿意自己的工作表現(xiàn)，許多經(jīng)銷商簡單地將此歸結(jié)為：他們不適合銷售工作。但我并不同意這種草率的結(jié)論。事實(shí)上，他們當(dāng)中有很多人很有能力，只是沒有得到正確的引導(dǎo)，我就曾經(jīng)和這樣的人共事過。我就是個(gè)幸運(yùn)的例子，不僅接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)，而且得到上司手把手的教導(dǎo)。由于得到了正確的引導(dǎo)，最終我成為了人們傳統(tǒng)觀念中的銷售員。57第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理

那么怎樣才是最好的引導(dǎo)方式呢？其實(shí)很簡單，只需通過制定清晰的工作說明告訴新員工我們對(duì)他們的期望是什么；耐心解釋他們?cè)诮?jīng)銷店中的角色，以及什么是成功的標(biāo)準(zhǔn)；然后提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和必要的工具，幫助他們完成自己的工作。最后，評(píng)估他們的表現(xiàn)，教導(dǎo)他們，指引他們?nèi)〉贸晒Α?8第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理2、不知道怎樣完成這份工作這是導(dǎo)致員工離職的第二個(gè)常見原因。清晰的職責(zé)描述是新員工開展工作的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)他們會(huì)有很大的幫助。但我們的工作沒有就此結(jié)束。對(duì)經(jīng)銷商而言，人員離職的成本是相當(dāng)昂貴的，而且據(jù)我所知，沒有哪個(gè)經(jīng)銷商會(huì)以高人員流動(dòng)率為榮。更糟的是，它會(huì)貶損整個(gè)行業(yè)，這個(gè)我們?yōu)橹ぷ鞑⒁詾榘恋男袠I(yè)；同時(shí)還令人產(chǎn)生這樣的印象：這是個(gè)不穩(wěn)定、不為員工著想的行業(yè)。提供培訓(xùn)是避免員工草率離職的唯一方法。傳授他們必要的技巧，隨時(shí)準(zhǔn)備親自示范，并指導(dǎo)他們獲得成功——這就是唯一的方法。59第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理3、受到外部因素的干擾如果我們承認(rèn)汽車行業(yè)是一個(gè)以人為中心的行業(yè)，那么就不得不接受，我們一定會(huì)遇到關(guān)于人的問題，不是經(jīng)銷店人力資源方面的，而是員工個(gè)人生活層面上的問題。我曾經(jīng)聽到經(jīng)銷商或經(jīng)理告訴員工不要把個(gè)人問題帶到工作中。但實(shí)際上，這一點(diǎn)很難做到。畢竟我們都是普通人！各種個(gè)人問題都可能成為外部干擾因素，比如說，婚姻問題，經(jīng)濟(jì)問題，家庭問題，健康問題，甚至是嗜酒或藥物依賴等問題。成功的經(jīng)銷店經(jīng)營者是不會(huì)坐視不理的，他們同樣善于就這些問題提供專業(yè)的建議。但在投入資源前，做到以下事情可以使成本和負(fù)面影響最小化；60第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理首先，培養(yǎng)自己和部門經(jīng)理對(duì)以下情況保持警覺1、不規(guī)律的工作行為2、工作表現(xiàn)持續(xù)下降3、缺勤4、拖延病假5、針對(duì)個(gè)人的客戶投訴6、打電話遮遮掩掩7、工作時(shí)間頻繁離崗8、開會(huì)時(shí)一言不發(fā)9、突然的情緒失控10、回避正常的人際交往11、主動(dòng)要求拆閱經(jīng)銷店的信件12、工作時(shí)間頻繁使用漱口水13、小團(tuán)體/開小會(huì)

當(dāng)然還有很多需要注意的。這里的教誨是，經(jīng)銷商或總經(jīng)理要認(rèn)真對(duì)待經(jīng)銷店每天的運(yùn)營管理。否則成功將與你無緣。61第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理

有礙工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的員工個(gè)人問題一旦出現(xiàn)時(shí)，我們一定要果斷處理。當(dāng)你注意到員工個(gè)人因素影響了工作的時(shí)候，可以這樣做：

1、觀察并記錄這些事情

2、私下與員工溝通，告訴他你的擔(dān)憂

3、不要輕易下結(jié)論，給員工一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)

4、表示你愿意提供幫助，并替他們保守秘密

5、得到員工改變現(xiàn)狀的承諾

6、盡你所能提供幫助

7、期待好的結(jié)果，同時(shí)做好最壞的打算如果處理得當(dāng)，經(jīng)銷店會(huì)受益匪淺。員工將因此感激并尊重你，繼而對(duì)經(jīng)銷店的歸屬感越來越強(qiáng)。你也將因此擁有一個(gè)積極進(jìn)取、愿意為你付出更多努力的團(tuán)隊(duì)。這時(shí)，名譽(yù)和財(cái)富離你只是一步之遙。62第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理怎樣處理員工辭職天下沒有不散的宴席。有時(shí)人們會(huì)嘗試變化，尋求更好的發(fā)展。對(duì)此，你能做的不多，但也不必過分自責(zé)。許多企業(yè)在支付離職補(bǔ)償金之前，都會(huì)和員工進(jìn)行一次離職面談。從人事角度而言，這就是一個(gè)很好的做法，你也應(yīng)該這樣做，面談并不是要挽回什么，只是借此機(jī)會(huì)了解一些你以往可能不知道的事情。如果員工的意見是有道理的，那么就不要錯(cuò)過這個(gè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。如果員工友好地離開公司，你就不必?fù)?dān)心要如何扭轉(zhuǎn)公司在其心目中的不良印象。如果對(duì)待即將離開公司的員工有失公允，很多人都會(huì)看在眼里——員工，求職者，甚至是顧客。63第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感本節(jié)目的●理解個(gè)人責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感●闡明員工責(zé)任和建立目標(biāo)認(rèn)同的三步法64第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理什么是責(zé)任感

責(zé)任感的概念很簡單，對(duì)個(gè)人而言，就是要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，無論其結(jié)果好壞。這就是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，員工責(zé)任感不可或缺。否則，個(gè)人成就只能是個(gè)遙不可及的夢(mèng)想，整個(gè)公司也只能永遠(yuǎn)在平庸的業(yè)績上掙扎。什么是目標(biāo)認(rèn)同感

沒有被認(rèn)同的目標(biāo)僅僅是個(gè)想法，充其量也只是個(gè)話題。相反，如果員工擁有目標(biāo)認(rèn)同感，我們便可以制定策略、部署計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。在工作中，目標(biāo)認(rèn)同對(duì)于部門經(jīng)理來說是非常重要的課題，是凝集員工力量使他們努力工作并成就既定目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力。65第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理三步法

設(shè)想有一天你的妻子比平常提早回到家，并對(duì)你說：“親愛的，現(xiàn)在是四點(diǎn)四十五分，請(qǐng)準(zhǔn)備好我列出的所有東西。大概還有兩個(gè)小時(shí)，孩子就要出生了，我們得趕緊去醫(yī)院。順便問一句，我告訴過你我懷孕了嗎？”我敢保證沒有一個(gè)丈夫喜歡這樣的處境。妻子的這種行為會(huì)引發(fā)很多疑問、氣憤、猜測、不信任、懷疑和抵觸情緒。類似的事情若發(fā)生在公司中，員工會(huì)感覺到無能為力或是自己的地位被削弱了，在組織中的作用被忽視。這種獨(dú)斷專行的管理方式會(huì)導(dǎo)致員工的抵觸心理。這目標(biāo)是你的，不是他們的，因此可能被他們所忽視。不過這樣的情況是可以避免的，以下是經(jīng)實(shí)踐證明有效的方法，能夠凝聚員工支持你，視公司目標(biāo)為個(gè)人目標(biāo)并努力予以實(shí)現(xiàn)。66第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理三步法

1、鋪墊

2、鼓勵(lì)員工廣泛參與并取得認(rèn)同

3、實(shí)施/執(zhí)行67第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理1、鋪墊鋪墊是為執(zhí)行既定計(jì)劃做準(zhǔn)備。也就是說在實(shí)施計(jì)劃之前，要和員工溝通思想，交流意見，使其逐漸理解并認(rèn)同?？梢酝ㄟ^幾次會(huì)議來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。主要的相關(guān)部門將借此了解整個(gè)計(jì)劃，并有機(jī)會(huì)提出問題、發(fā)表意見。實(shí)際上這也是管理者修訂和完善計(jì)劃的絕好機(jī)會(huì)。68第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理2、鼓勵(lì)員工廣泛參與并取得認(rèn)同

一旦計(jì)劃獲得了廣泛的群眾基礎(chǔ)，并經(jīng)過深入的討論，這將是你尋求相關(guān)部門支持的最佳時(shí)機(jī)。可以通過提出以下問題邀請(qǐng)他們參與實(shí)施：如果我們這樣做，你認(rèn)為實(shí)施時(shí)會(huì)怎樣？還有什么需要考慮的呢？這是一個(gè)非常好的建議。就由你來完成怎么樣？截止到這一步，如果經(jīng)理支持你的意見，并很愿意參與制定實(shí)施計(jì)劃，那么事實(shí)上你已經(jīng)在“聽取意見”這一點(diǎn)上取得了成功。下一步是擴(kuò)展意見征詢的范圍。

69第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理3、實(shí)施/執(zhí)行這是三步法的最后一步?，F(xiàn)在，目標(biāo)認(rèn)同感已經(jīng)建立，你可以確信每位員工都將各司其職，各負(fù)其責(zé)，朝著既定的目標(biāo)努力。遇到阻礙或困難時(shí)，可以通過小的修改和調(diào)整確保計(jì)劃得到正確實(shí)施。70第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理管理原則本節(jié)目的●向經(jīng)銷商和總經(jīng)理介紹一些經(jīng)長期實(shí)踐證明有效的管理原則，并使他們了解將如何從中受益。

●通過應(yīng)用這些管理原則，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化經(jīng)營。71第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理1、絕不要將個(gè)人利益置于公司利益之上

作為XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)的總經(jīng)理，廠家和股東都對(duì)你寄予高度的信任和充分的信心。你領(lǐng)導(dǎo)著經(jīng)銷店的經(jīng)營，也因此得到了很好的待遇。成為XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)的總經(jīng)理是一件非常榮耀的事情，當(dāng)然它也要求你以值得驕傲的業(yè)績作為回報(bào)。因此，你必須始終意識(shí)到自己對(duì)整個(gè)XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)經(jīng)銷店的影響是巨大的，并從一開始就盡職盡責(zé)。72第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理2、管理者的能力，與其能否沖破感情上的障礙，從而作出困難決定的能力是成正比的孔子說過：人之初，性本善。這個(gè)理論對(duì)公司有著深遠(yuǎn)的影響。我們都希望自己在朋友、家人和同事間有好人緣。沒有人愿意被看作是冷酷、不招人喜歡的人。這種愿望會(huì)導(dǎo)致你在工作中有失公允?？吹浇?jīng)理對(duì)員工的不良做法或行為聽之任之，員工就會(huì)士氣低落。如果任由這種不公平繼續(xù)下去的話，它會(huì)嚴(yán)重?fù)p害你的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和經(jīng)銷店全體員工的利益。優(yōu)秀的經(jīng)理必須具備克服情感因素而要作出困難決定的能力。辭退員工決不是一件容易的事，但這是你工作的一部分。只要我們事前盡力向員工提供了一切必需的支持，那么就可以心安理得地做出這樣的決定，而不必?fù)?dān)心人緣問題。73第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理3、盡管決策可能有瑕疵，但有決定總比沒有決定好對(duì)經(jīng)銷店總經(jīng)理來說，每天都要做出大量急迫的決策是最棘手的事情之一。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的員工會(huì)自然而然地將比較重要的決定交由你來處理。還記得我們此前討論過的分工與授權(quán)問題么？如果擁有一批得力助手，這種情況是不會(huì)經(jīng)常發(fā)生的。但不可避免，你會(huì)碰上這種考驗(yàn)。基于你所掌握的信息做出決策，比懸而不決要好得多。在經(jīng)銷店里，你的決策有時(shí)會(huì)影響到隨后的決定。如果你不能做出決策，那么相關(guān)的工序就有可能被延緩了。74第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理4、錯(cuò)誤與愚蠢的區(qū)別當(dāng)然，理想狀況是，所有的員工都訓(xùn)練有素，不會(huì)犯任何錯(cuò)誤。但這只可能發(fā)生在理想社會(huì)中。今后你肯定會(huì)遇到一些由于員工的不當(dāng)行為而令你痛心的事情。然而犯錯(cuò)并不全是壞事，錯(cuò)誤之下往往潛藏著機(jī)會(huì)，那么什么是錯(cuò)誤呢？錯(cuò)誤就是在所有的數(shù)據(jù)至記下進(jìn)行分析后作出了決定，但結(jié)果是失敗的。正確處理錯(cuò)誤可以幫助員工進(jìn)步，提高他們的能力。這也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。那么什么是愚蠢呢？這應(yīng)該是我們更需要警惕的。愚蠢是指員工在行動(dòng)之前沒有作任何邏輯性的分析工作，也沒有從商業(yè)角度出發(fā)進(jìn)行考慮，未經(jīng)認(rèn)真思考，草率行動(dòng)并做出決定，這就是愚蠢！那么我們?nèi)绾伪苊獠萋实?、想?dāng)然地做出決定呢？答案都在先前與經(jīng)理工作職責(zé)的概述中進(jìn)行了勾畫。75第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理5、視巡視為管理（MBWA）視巡視為管理（ManagingByWalkingAround-MBWA）是個(gè)十分簡單的管理原則。然而，經(jīng)銷店總經(jīng)理卻總是因?yàn)榉泵Χ荒芨吨T實(shí)踐。巡視管理是非常有價(jià)值的，總經(jīng)理每天至少應(yīng)該做一次巡視。這樣做的好處很多。你的出現(xiàn)被員工理解為一種監(jiān)督，也是對(duì)工作進(jìn)展的關(guān)心。他們會(huì)更為注意辦公區(qū)域的清潔和維護(hù)。巡視過程中，短暫地停留并與員工進(jìn)行溝通，會(huì)促進(jìn)工作氣氛以及與員工之間的關(guān)系。這將極大地鼓舞士氣。如果巡視時(shí)碰到老顧客在場，效果會(huì)更好。他們喜歡和你交流。據(jù)我所知，有很多顧客和經(jīng)銷商或總經(jīng)理成為好朋友，并以此為榮。要求你的經(jīng)理們也要這樣做。76第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理6、對(duì)你所期望的進(jìn)行檢查

我們有遠(yuǎn)景目標(biāo)，也有具體的計(jì)劃，并且花費(fèi)了大量的精力為計(jì)劃作鋪墊和鼓勵(lì)員工廣泛參與并取得認(rèn)同，然后付諸實(shí)施，但是不能想當(dāng)然地認(rèn)為所有事情就會(huì)順利進(jìn)行。我們需要檢查，看員工的工作是否達(dá)到預(yù)期。這不是兒戲。經(jīng)驗(yàn)豐富的總經(jīng)理會(huì)有一個(gè)完善的評(píng)估程序幫助他們監(jiān)控工作的進(jìn)展——如關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformancelndex）等等。后面我們還會(huì)和大家分享一些有用的工具。77第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理7、猴子理論

這是90年代一條非常著名的管理原則，是關(guān)于分工和責(zé)任的，這一原則指出，如果員工承擔(dān)了過多的職責(zé)，卻沒有被經(jīng)理授予決策權(quán)力，那么不久他將學(xué)會(huì)不自己做決定。到了那個(gè)時(shí)候，他們的問題就成了你的問題，所有的猴子都爬到你的背上！不難想象這將是怎樣的一個(gè)場景，你有大麻煩了！我們這里討論的是要讓部門經(jīng)理在自己的職責(zé)范圍內(nèi)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，為他們提供資源并給于支持。他們是專業(yè)人員，不是業(yè)余人士。賦予他們權(quán)力，是指能夠獨(dú)立決斷，這會(huì)在日常的經(jīng)營中給你很大的幫助。這樣你才有時(shí)間去計(jì)劃和細(xì)心經(jīng)營你的經(jīng)銷店。78第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理8、“這對(duì)我有什么好處呢？”

（WIIFM）我們總在問自己“這對(duì)我有什么好處嗎？”除非得到正確的答案，否則我們是不會(huì)樂于做一些看上去沒有眼前利益的事情的。部門間的合作也是如此。學(xué)會(huì)從其他部門的角度去思考。向他們解釋你的建議將如何使他們受益。WIIFM是鼓勵(lì)員工廣泛參與并取得認(rèn)同的精髓。79如何領(lǐng)導(dǎo)員工工作面對(duì)變革本節(jié)目的

●建立領(lǐng)導(dǎo)者思維模式●幫助XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)總經(jīng)理樹立信心應(yīng)對(duì)不斷變化的市場環(huán)境第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理80第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理領(lǐng)導(dǎo)者的思維模式（1）中國正在經(jīng)歷一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期。作為現(xiàn)代化管理的經(jīng)營實(shí)體，XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)經(jīng)銷店雇用的往往是知識(shí)豐富的員工——他們具有專門的技能、廣泛的行業(yè)和專業(yè)知識(shí)、或是獨(dú)到的、難以替代的資深經(jīng)驗(yàn)。你的競爭對(duì)手對(duì)此十分清楚，同時(shí)也在尋找這樣的員工。（2）同簡單的“打卡上班，工作，再打卡下班”相比，現(xiàn)在的員工所看重的是對(duì)公司有所貢獻(xiàn)。因此，公司的創(chuàng)意來源于他們，公司的信譽(yù)靠他們來創(chuàng)造。你依賴員工來設(shè)計(jì)和制造最好的產(chǎn)品，提供最出色的服務(wù)。經(jīng)銷店的利潤和成功都要取決于你的員工，取決于他們是否有動(dòng)力、有能力，是否細(xì)心及能干。他們是你的資產(chǎn)，應(yīng)該得到你的關(guān)心和重視。畢竟，你不想讓他們成為自己競爭的對(duì)手。81第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理

成功的經(jīng)銷店經(jīng)營者善于最大限度地發(fā)揮員工的潛力。首先，他們明智的以員工為中心，樂于傾聽員工意見，不把意見看作是對(duì)他們的威脅或挑戰(zhàn)。他們把每一位員工都看作是同舟共濟(jì)的同事。而員工也樂于看到自己的意見被采納，受到鼓勵(lì)的同時(shí)會(huì)更加努力。自我鞭策追求卓越的精神由此樹立。這樣的經(jīng)銷店在各個(gè)方面都會(huì)是大大超越對(duì)手的贏家。82第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理變革管理成功的企業(yè)總是在不斷地發(fā)展。這可能表現(xiàn)為提供“當(dāng)日交車”及24小時(shí)全天候的客戶服務(wù)，或是通過其他的方式不斷嘗試在競爭中領(lǐng)先一步。無論如何，變革在商業(yè)社會(huì)總是恒久不變的定律。這些變革可能會(huì)為某些員工所接受，甚至是非常歡迎，然而也有員工會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，哪怕只是對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行微小的調(diào)整。即使是支持變革的員工也會(huì)在轉(zhuǎn)變過程中感到緊張和壓力，那么就不難想象那些反對(duì)變革的員工會(huì)有怎樣的感受。管理欠妥的變革絕對(duì)可以扼殺你的激勵(lì)機(jī)制。員工們都希望知道自己的周圍究竟在發(fā)生什么，并同時(shí)感覺到公司強(qiáng)大且堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。他們不應(yīng)該覺得變革的發(fā)生是為了變化而變化。不過無論變革的內(nèi)容詳述怎樣，變革何時(shí)發(fā)生，人們對(duì)他的接受過程總是漸進(jìn)的。任何人在應(yīng)對(duì)變革是都會(huì)經(jīng)歷以下四個(gè)階段：83第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理應(yīng)對(duì)變革的四個(gè)階段1、否認(rèn)——當(dāng)變革剛剛出現(xiàn)時(shí)，許多人都會(huì)經(jīng)歷這個(gè)階段。他們并不認(rèn)為變革是必要的，也不相信它會(huì)奏效。2、抗拒——當(dāng)人們意識(shí)到變革勢(shì)在必行時(shí)會(huì)繼續(xù)抗拒它的出現(xiàn)，他們拒絕承認(rèn)變革會(huì)起作用。無論你是個(gè)多么優(yōu)秀的經(jīng)理人，也無論你的員工是多么地合作，抗拒是難免的。成功的經(jīng)理人會(huì)找出方法帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)度過這個(gè)時(shí)期。3、探討——在這個(gè)階段，人們開始意識(shí)到變革是確實(shí)有效的。他們開始從正反兩面客觀看待整個(gè)變革。4、接受——人們開始意識(shí)到變革正在發(fā)生作用并且推動(dòng)了事情的發(fā)展，不出任何意外的話，他們會(huì)接受變革并逐步承認(rèn)和接受目前的狀況。84第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)經(jīng)銷店的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)將會(huì)是最有才能的。因?yàn)槭聦?shí)擺在我們面前：世界上，還有哪個(gè)國家的汽車工業(yè)像中國的汽車工業(yè)這樣高速地發(fā)展？還有哪個(gè)國家像中國這樣如此快速地形成競爭局面？還有哪個(gè)國家的產(chǎn)業(yè)政策像中國這樣迅速變化？中國正在經(jīng)歷著變革。我們必須轉(zhuǎn)變思維模式，重新考慮戰(zhàn)略的主次，同時(shí)提高靈活應(yīng)變的能力。用全新的思維實(shí)踐已有的知識(shí)體系。我們不能忽視變化及靠本能反應(yīng)辦事。我們必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，確保決策行事卓有成效，因?yàn)樽兏锸菬o情的，不會(huì)優(yōu)待任何人，也不會(huì)針對(duì)任何人。85第二章首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理

作為XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)經(jīng)銷店的高級(jí)管理團(tuán)員的一員，你們就像船長，指揮著經(jīng)銷店的風(fēng)云變幻的海上航行，這需要極大的勇氣、堅(jiān)定的信念和高度的團(tuán)結(jié)合作精神。XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)以與你共事為榮。就讓我們攜手創(chuàng)造XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)在中國的成功吧。返回目錄86第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽課程目標(biāo)內(nèi)容詳述你在經(jīng)銷店中的職責(zé)以下因素將確保你成功勝任該職位任職資格工作職責(zé)87課程目標(biāo)職務(wù)一覽的目的是明確XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)屬下經(jīng)銷店總經(jīng)理的角色和責(zé)任，包括對(duì)該職務(wù)的簡要描述及它是怎么樣配合經(jīng)銷店的客戶服務(wù)流程的。本章學(xué)習(xí)結(jié)束后，XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)屬下經(jīng)銷店總經(jīng)理將對(duì)自己在經(jīng)銷店運(yùn)營中的角色及所肩負(fù)的期望有一個(gè)良好的認(rèn)識(shí)。內(nèi)容詳述

1、你在經(jīng)銷店中的職責(zé)

2、以下因素將確保你成功勝任該職位

3、任職資格

4、工作職責(zé)第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽88你在經(jīng)銷店中的職責(zé)

總經(jīng)理是經(jīng)銷店的首席運(yùn)營官，對(duì)整個(gè)經(jīng)銷店的成功經(jīng)營負(fù)全責(zé)。他/她所制定并實(shí)施的計(jì)劃在某種意義上應(yīng)當(dāng)為員工提供令人滿意的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)滿足顧客、生產(chǎn)商、分銷商以及公司股東的需求。總經(jīng)理職責(zé)序號(hào)現(xiàn)狀/問題WHAT改善/措施WHY目標(biāo)/結(jié)果WHERE完成時(shí)間WHEN責(zé)任人WHO一次檢查二次檢查擔(dān)當(dāng)管理者1制定計(jì)劃

2激勵(lì)員工

3監(jiān)控品質(zhì)

4協(xié)調(diào)經(jīng)銷店各個(gè)部門的工作

第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽89以下因素將確保你成功勝任該職位：1、在每個(gè)日歷年年底，為經(jīng)銷店制定下一年的年度經(jīng)營計(jì)劃。2、每年經(jīng)銷店都完成它的年度經(jīng)營計(jì)劃并達(dá)到計(jì)劃中的所有目標(biāo)。3、經(jīng)銷店達(dá)到了由廠家制定的顧客滿意度基準(zhǔn)。4、經(jīng)銷店實(shí)現(xiàn)了廠家所規(guī)定的市場份額。5、各部門主管要依據(jù)每個(gè)崗位明確的工作說明，檢查員工是否完成了應(yīng)完成的工作。6、管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示各部門的工作效率持續(xù)提高。7、同各部門主管進(jìn)行管理周會(huì)，回顧運(yùn)營情況并審查各個(gè)目標(biāo)的進(jìn)展情況。8、為超額完成經(jīng)銷店的目標(biāo)，經(jīng)銷店所有各部門同事都自由參與其中并獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。9、員工離職率低于經(jīng)銷店的指標(biāo)。第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽90任職資格：以下標(biāo)準(zhǔn)是該職位的最低任職要求:1、商業(yè)管理、會(huì)計(jì)、金融或工程專業(yè)大學(xué)本科或以上學(xué)歷2、5年以上的大型企業(yè)高級(jí)管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)3、出色的個(gè)人履歷和商業(yè)成就4、擁有邏輯性的商業(yè)頭腦5、出色的分析、業(yè)務(wù)開發(fā)、策劃、組織和分工能力6、出色的協(xié)作、人際交往、領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力7、是強(qiáng)有力的激勵(lì)者8、適應(yīng)性強(qiáng)，并在人際關(guān)系處理方面表現(xiàn)靈活9、豐富的汽車從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者會(huì)被視為有利條件，但并非前提條件10、了解豐田汽車公司和XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)的運(yùn)營方式者會(huì)被視為有利條件第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽91工作職責(zé)：

計(jì)劃1、每年十二月份，他/她要為來年制定經(jīng)銷店的經(jīng)營規(guī)劃。2、每月底為經(jīng)銷店下一個(gè)月的經(jīng)營做出計(jì)劃。3、要求每個(gè)部門經(jīng)理提前為所負(fù)責(zé)部門做出一下個(gè)月的工作計(jì)劃。4、對(duì)每位部門經(jīng)理所做的月度工作預(yù)測進(jìn)行審查、修改和批準(zhǔn)5、妥善安排他/她的日常工作，從而保證他/她有充分的時(shí)間對(duì)經(jīng)銷店各部門的工作給予指導(dǎo)。第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽926、對(duì)管理層員工要做出長、短期的發(fā)展規(guī)劃。7、對(duì)經(jīng)銷店所有部門的培訓(xùn)計(jì)劃制定規(guī)章制度和工作程序。8、制定策略措施以促成與廠方或分銷商之間和諧的工作關(guān)系。9、召開管理層周會(huì)，討論經(jīng)營業(yè)績、錯(cuò)失的機(jī)遇、市場發(fā)展趨勢(shì)、銷售及推廣想法以及銷售和售后服務(wù)中存在的問題等等。10、要求每位部門經(jīng)理在每周一的中午以前提交本周的工作計(jì)劃。第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽93員工激勵(lì)1、確保每位雇員都了解各項(xiàng)管理規(guī)章制度和工作程序。2、定期評(píng)估管理人員的業(yè)務(wù)進(jìn)展及工作表現(xiàn)。3、通過和員工們單獨(dú)交談，了解經(jīng)銷店在管理及人事方面需要改進(jìn)的地方。4、在需要幫助時(shí)提供領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)。5、為經(jīng)銷店的管理人員提供培訓(xùn)計(jì)劃，并為各部門提供具體的工作程序。6、保有他/她在職工作的績效表現(xiàn)的準(zhǔn)確記錄。第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽947、如果確有必要，幫助所有的部門選拔工作人員。8、對(duì)每個(gè)工作優(yōu)秀的員工要給予個(gè)人的肯定。9、管理作風(fēng)要連貫一致，確保每位員工都有平等的晉升機(jī)會(huì)。10、密切監(jiān)管第一位下屬，使其清楚公司對(duì)他/她的期望。11、要求每位部門經(jīng)理對(duì)其下屬進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)以實(shí)現(xiàn)工作效率最大化。12、通過審查每位經(jīng)理的工作記錄，并采取措施針對(duì)個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)。13、辭退任何他認(rèn)為不應(yīng)繼續(xù)留用的雇員。14、運(yùn)用個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力確保最佳銷售業(yè)績、最高顧客滿意度以及利潤最大化。第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽員工激勵(lì)95監(jiān)控1、衡量每個(gè)人的工作表現(xiàn)及經(jīng)銷店的經(jīng)營情況。2、找出工作績效高于或低于既定指標(biāo)的原因。3、指導(dǎo)每位部門經(jīng)理制定所需的工作項(xiàng)目及實(shí)施方式。4、指導(dǎo)、審核、批準(zhǔn)所有雇員的薪酬計(jì)劃。5、要求每位部門經(jīng)理嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出。6、每六個(gè)月對(duì)各部門經(jīng)理的業(yè)績進(jìn)行一次績效評(píng)估。7、以積極熱情的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，規(guī)范員工的工作態(tài)度并激發(fā)高昂的士氣。協(xié)調(diào)1、協(xié)調(diào)各部門的工作以確保團(tuán)隊(duì)合作的實(shí)現(xiàn)。2、協(xié)調(diào)公司的規(guī)章制度以保證各個(gè)部門在這一框架內(nèi)高效運(yùn)行。3、確認(rèn)會(huì)計(jì)工作的準(zhǔn)確性，從而保證各項(xiàng)記錄及分析得到適當(dāng)?shù)谋４?。第三章總?jīng)理——職務(wù)一覽96其它1、協(xié)助所有部門經(jīng)理處理顧客投訴。2、如果需要，協(xié)助進(jìn)行車輛估價(jià)及達(dá)成車輛銷售交易。3、協(xié)調(diào)并處理經(jīng)銷店的所有廣告事宜。4、銷售新、舊車輛。5、適當(dāng)參與社區(qū)活動(dòng)。第三章總經(jīng)理——職務(wù)一覽返回目錄97第四章總經(jīng)理的工作職責(zé)課程目標(biāo)內(nèi)容詳述

1、控制整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)

2、管理資產(chǎn)負(fù)債表

3、監(jiān)察各部門利潤

4、控制并提高各部門利潤

5、控制并提高新車銷售部利潤

6、監(jiān)控開支及其發(fā)展趨勢(shì)

7、預(yù)測和實(shí)現(xiàn)預(yù)測

8、如何成為高效的領(lǐng)導(dǎo)者？98課程目標(biāo)本章學(xué)習(xí)的目標(biāo)是強(qiáng)調(diào)總經(jīng)理要高效管理整個(gè)XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)業(yè)屬下經(jīng)銷店所必需的一些技巧。總經(jīng)理在經(jīng)銷店里扮演著十分重要的角色。他代表經(jīng)銷商對(duì)整個(gè)經(jīng)銷店實(shí)施管理。