三季度存量維系專項實施方案

三季度存量維系提升專項

實施方案客戶服務(wù)部2015年6月內(nèi)部資料，注意保密！

按照公司存量經(jīng)營的工作要求，借助合力億捷存量維系系統(tǒng)的優(yōu)化，利用基于大數(shù)據(jù)的存量用戶精準(zhǔn)畫像，構(gòu)建存量用戶聚類模型，以用戶消費結(jié)構(gòu)、行為特征，形成存量用戶細(xì)分群類，重點以衰退期、流失期用戶開展維系保有活動、穩(wěn)定期用戶開展價值提升活動，結(jié)合CPC匹配模式和渠道激勵措施，實現(xiàn)“存量用戶規(guī)模和價值”雙提升。存量用戶結(jié)構(gòu)分析存量維系實施方案活動預(yù)算及成本列支一、

移網(wǎng)用戶分級管理結(jié)合用戶生命周期分級模式，以存量用戶穩(wěn)定度為主軸，通過用戶消費、繳費、網(wǎng)齡等因素分析，形成3類客戶，制定重要-緊急綜合分析，通過不同用戶適配不同維系產(chǎn)品與政策，判定維系資源保障優(yōu)先級。存量用戶高穩(wěn)定（收入占比37.7%）關(guān)注維系中穩(wěn)定（收入占比60.13%）價值提升低穩(wěn)定（收入占比2.18%）維系保有用戶分群維系分類一、

移網(wǎng)用戶分級管理經(jīng)一步細(xì)分穩(wěn)定度為“緊急和重要”用戶，通過用戶需求分析，形成歸類，制定綜合分析，通過不同用戶適配不同維系產(chǎn)品與政策，判定維系資源保障優(yōu)先級。維系保有（低穩(wěn)定）合約續(xù)約型終端更換業(yè)務(wù)升級消費爆檔消費不飽和維系提升（中穩(wěn)定）合約續(xù)約型終端更換業(yè)務(wù)升級消費爆檔消費不飽和頻次欠費投訴感知存量用戶結(jié)構(gòu)分析存量維系實施方案活動預(yù)算及成本列支一、

活動目標(biāo)存量收入保有提升對比以集團公司下發(fā)的“2015年移動存量經(jīng)營評價指標(biāo)”為奮斗目標(biāo)，同比2014年存量收入保有情況，制定存量維系存量提升目標(biāo)，逐月縮小與集團指標(biāo)間的差距。存量收入保有提升測算時間進度2014年保有率2015年目標(biāo)值收入同比提升（萬元）6月81.66%84.97%4157月80.13%83.79%3108月78.62%82.62%3409月76.90%81.46%483合計——1548“百日會戰(zhàn)”存量收入保有率提升目標(biāo)2015年6-9月收入拉動

：1548萬（截止5月已增收1076萬元）

2014年9月：76.9%2015年9月：81.46%提升4.56PP

用戶分類目標(biāo)用戶活動內(nèi)容活動規(guī)則活動舉措二、用戶維系活動時間：2015年6月10日-2015年9月30日合理系統(tǒng)支撐，系統(tǒng)內(nèi)為用戶打標(biāo)執(zhí)行舉措：短信告知點對點電話引導(dǎo)前臺面對面推介

合約續(xù)約型終端合約單卡合約贈藍(lán)牙耳機贈移動電源5.54萬戶*33%終端更換存費贈機合約惠機

贈藍(lán)牙耳機12.61萬戶*5%投訴感知訴求適配——0.04萬戶*80%用戶分類目標(biāo)用戶活動內(nèi)容活動規(guī)則活動舉措二、價值提升活動時間：2015年6月10日-2015年9月30日合理系統(tǒng)支撐，系統(tǒng)內(nèi)為用戶打標(biāo)執(zhí)行舉措：短信告知點對點電話引導(dǎo)前臺面對面推介

業(yè)務(wù)升級消費爆檔消費不飽和遷轉(zhuǎn)4G套餐升級業(yè)務(wù)包推介

套餐匹配

贈自拍神器————18.04萬戶35%21.01萬戶*50%40.74萬戶*15%聯(lián)通秘書體驗45.66萬戶*5%批開體驗聯(lián)通秘書，月底回訪取消——三、活動激勵

為順應(yīng)公司存量經(jīng)營機制體制改革，實現(xiàn)全渠道、端到端的快速協(xié)同，充分利用客戶接觸機會，在全渠道協(xié)同開展存量維系提升工作，以提高團隊競爭力和團隊可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，制定一線員工計件提成激勵機制，加快公司整體維系能力和水平的提升。獎勵原則適用人員業(yè)務(wù)類型套餐范圍提成標(biāo)準(zhǔn)（元/戶）提成規(guī)則1、貫徹按勞分配、兼顧公平的原則。2、契合生產(chǎn)單元屬性，堅持以計件為導(dǎo)向的原則。

3、調(diào)動各渠道積極性，實現(xiàn)長效激勵的原則1、自有營業(yè)廳營業(yè)人員

2、外呼渠道維系經(jīng)理總部終端合約396元及以上120合約生效為計提基礎(chǔ)，獎勵兌現(xiàn)為套餐生效的次月296元（含）-396元（含）80136元（含）-196元（含）50106元及以下30總部單卡合約396元及以上80196元（含）-386元60136元（含）-196元40106元以下20本地終端合約——20遷轉(zhuǎn)4G單卡套餐396元及以上50產(chǎn)品生效為計提基礎(chǔ)，獎勵兌現(xiàn)為套餐生效的次月136元（含）-296元（含）3066元（含）-106元（含）1066元以下0訂購業(yè)務(wù)包——月功能費的20%產(chǎn)品生效次月兌現(xiàn)社會渠道營銷人員參照青海聯(lián)通〔2015〕202號《關(guān)于為部分社會渠道開放維系產(chǎn)品并配置維系傭金的通知》執(zhí)行

四、活動任務(wù)分解（萬戶）西寧海東格爾木海北海南海西果洛玉樹黃南省集客合計合約續(xù)約型0.790.450.080.070.130.080.030.060.080.071.83終端更換0.290.140.020.020.050.020.010.030.030.020.63業(yè)務(wù)升級2.891.420.260.240.460.240.110.20.270.236.31消費爆檔4.822.390.410.370.760.40.190.330.460.3810.51消費不飽和2.81.390.240.220.450.230.110.190.260.226.11聯(lián)通秘書1.050.520.090.080.170.090.040.070.10.082.28合計12.646.311.112.021.060.490.881.2127.67按照全省各業(yè)務(wù)類型目標(biāo)用戶，制定各分公司目標(biāo)任務(wù)。存量用戶結(jié)構(gòu)分析存量維系實施方案活動預(yù)算及成本列支一、收入提升測算按照各業(yè)務(wù)類型用戶所實施的維系動作，參照目前完成進度情況，制定合力維系系統(tǒng)上線后的提升目標(biāo)，并做提升測算。

業(yè)務(wù)類型用戶數(shù)（萬戶）提升完成率目標(biāo)用戶數(shù)（萬戶）ARPU值（元）收入（萬元）合約續(xù)約型5.5433%1.83123224.87終端更換12.615%0.6370.844.64業(yè)務(wù)升級18.0435%6.31101637.71消費爆檔21.0150%10.5130315.15消費不飽和40.7415%6.1155336.11聯(lián)通秘書45.665%2.28511.42合計97.94——27.67——1569.89二、活動計件獎勵測算業(yè)務(wù)類型目標(biāo)任務(wù)（戶）套餐范圍用戶占比獎勵預(yù)算（萬元）費用列支人工成本（41%）服務(wù)外包費（59%）渠道傭金總部終端合約6300386元及以上1.44%29.7835.65萬元（自有營業(yè)廳和外呼渠道正式和派遣制員工）51.3萬元（自有營業(yè)廳和外呼渠道緊密型外包員工）

37.27萬元（社會渠道）226元（含）-386元6.15%126元（含）-226元18.31%126元以下74.10%總部單卡合約18300386元及以上0.06%58.20226元（含）-386元0.49%126元（含）-226元7.80%126元以下91.66%本地終端合約2000——

10.00遷轉(zhuǎn)4G單卡套餐63100296元及以上0.14%17.66106元（含）-296元5.08%66元（含）-106元17.26%66元以下77.52%訂購流量包105100——6.306訂購增值業(yè)務(wù)包22800——2.28合計21760012