店長店員服務手冊

———店長店員服務手冊

篇1:店長店員服務手冊

服務手冊

服務概論

版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15前言：

T格物精微,顧客不是上帝!顧客是我們的伴侶!我們很興奮為伴侶幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能哄騙伴侶，也不能冷落伴侶，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿意顧客的需要是我們的工作。服務員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務嫻熟、服務熱忱的服務員是品牌經(jīng)營勝利的法寶，服務員在為顧客服務時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。

T潤物無聲.這應是每個服務員心中最崇高的價值準則!面對顧客時必需努力達到"我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的愛好'。即快速(speed)、微笑(smile)、懇切(sincerity)、平安(safety)?？焖俚匾勒粘绦颍⒁晕⑿?、懇切的態(tài)度從事工作，使顧客感覺平安購物，服務周到。

服務箋言：

第一條，

顧客的需求永久是正確的;

其次條，

假如顧客有錯，請參考第一條。

何謂真正的服務：

真正的服務就是通過人來滿意顧客需求的商業(yè)活動過程。在今日，服務已成為企業(yè)的一種文化在傳播;服務已成為一種模式可以設計。無論服務怎樣變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿足度。如何讓顧客120%滿足?在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能供應超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱忱及售后服務等，你就肯定能贏得顧客的滿足。

五大領(lǐng)域性的服務：

T使顧客有開心滿意的購買過程;

T導購親切的禮儀;

T親切且專業(yè)的建議;

T供應給顧客有益的資訊;

T周到的售后服務。

營業(yè)員服務用語

版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15基本用語：

在營業(yè)工作過程中，我們到處都應留意正確地使用服務用語。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必需講究語言的藝術(shù)性。服務用語不能一概而論，我們應依據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，敏捷地把握。營業(yè)工作中常用的基本用語許多，這里列舉數(shù)例：

迎客時說"歡迎'、"歡迎您的光臨'、"您好'等。

對他人表示感謝時說"感謝'、"感謝您'、"感謝您的關(guān)心'等。

接受顧客的叮囑時說"聽明白了'、"清晰了，請您放心'等。

不能馬上接待顧客時說"請您稍候'、"麻煩您等一下'、"我立刻就來'等。

對在等候的顧客說"讓您久等了'、"對不起，讓你們等候多時了'等。

打攪或給顧客帶來麻煩時說"對不起'、"實在對不起'、"打攪您了'、"給您添麻煩了'等。

由于失誤表示歉意時說"很愧疚'、"實在很愧疚'等。

當顧客向你致謝時說"請別客氣'、"不用客氣'、"很興奮為您服務'、"這是我應當做的'等。

當顧客向你致歉時說"沒有什么'、"沒關(guān)系'、"算不了什么'等。

當你聽不清晰顧客問話時說"很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎'等。

送客時說"再見，一路平安'、"再見，歡迎您下次再來'等。

你要打斷顧客談話時說"對不起，我可以占用一下您的時間嗎?'、"對不起，耽擱您的時間了'等。

好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢?

沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。

很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。

實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。

同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。

您先看看，不合意時再拿另一種。

我看您穿這件衣服很美麗。

請您看這個款式，比較適合你。

先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您協(xié)作。

先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西(喝飲料)，請您協(xié)作。

收銀員服務用語

版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15基本用語：

臨時離開收銀臺時，應說："請您稍等一下。'

重新回到收銀臺時，應說："真對不起，讓您久等了。'

自己疏忽或沒有解決方法時，應說："真愧疚'或"對不起。'

供應看法讓顧客打算時，應說："若是您喜愛的話，請您'

要盼望顧客接納自己的看法時，應說："實在是很愧疚，請問您'

當提出幾種看法請問顧客時，應說："您的意思怎么樣呢?'

遇到顧客埋怨時，應認真傾聽顧客的看法并予以記錄，假如問題嚴峻，不要馬上下結(jié)論，而應請主管出面對顧客解說，其用語為："是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。'

當顧客買不到款式時，應向顧客致歉，并賜予建議，其用語為："對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試?'或"您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立即通知您?'

不知如何回答顧客詢問時，不能說"不知道'，應回答"對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。'

顧客要求包裝禮品時，應告知顧客(微笑)："請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務臺(同時打手勢，手心朝上)，會有專人為您包裝的。'

當顧客詢問特價款式時，應先口述數(shù)種特價品，同時拿宣揚單給顧客，并告知顧客："這里有具體的內(nèi)容，請您漸漸參考選購。'

在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應說："感謝您，歡迎再次光臨。'(面對顧客點頭示意)

收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應當說："歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎?'(以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意)

有多位顧客等待結(jié)賬，而最終一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說："對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生(小姐)先結(jié)賬，他似乎很焦急。'當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲"對不起。'當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說："很愧疚，大家似乎都很急。'

團體及特別顧客接待

版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15團體顧客接待標準：

留意觀看，辨明主從

復數(shù)顧客進場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀看法，從顧客進店后的舉止言談，辨別出誰是主，誰是從;誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人;誰是買主，誰是幫助購買的參謀。

當好參謀，協(xié)調(diào)看法

如夫妻、情侶買款式，當女方寵愛，而男方流露出不大開心的表情時，便要留意觀看，摸清緣由。假如是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。

如是一家老小，或是結(jié)伴而來的伴侶買款式，營業(yè)員必需從買主和使用者的實際狀況動身，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的看法。

假如是同來者的看法正確，營業(yè)員可幫助他們勸說買主和使用者。

假如買辦法見正確，同來者有分歧看法，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關(guān)款式的學問向同來者做解釋工作，使大家看法趨向全都，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。

老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準：

老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，選擇商品仔細細致而緩慢，營業(yè)員應實行急躁、提示、關(guān)心的方法，關(guān)心選擇商品，急躁解答問題，收錢、找零、交貨要交待清晰，成交后要提示他們是否要購買連帶商品或其他商品，并關(guān)心裝袋和整理好商品，讓老人心里興奮。

病殘顧客

接待盲人，要認真問清需要，仔細負責地關(guān)心他們選擇質(zhì)量較好的商品，錢、貨應逐件放到他們手中，并一一交待清晰。

接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學點啞語(手勢)，有利于將企業(yè)的暖和送給聾、啞顧客。

對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們漸漸選擇，買好東西后還要留意裝袋，盡可能送放到他們感覺便利的地方。

小孩顧客，小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不選擇，不看找零，拿了就走，因而簡單出差錯。

孕婦顧客，孕婦顧客，行動不便，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應主動賜予優(yōu)先接待，并留意關(guān)照。

投訴及索賠處理

版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15處理投訴程序和留意事項：

聽訴怨時，要留意：聽完全部訴怨，要抱著關(guān)懷的態(tài)度留意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。

分析訴怨的緣由時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事討論能否立即回復，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以馬上向總部報告。

找出解決方法時，討論是否包括在公司的方針內(nèi)，假如在權(quán)限外則移交所屬部門。但必需說明清晰，取得顧客諒解。

告知解決的方法時，要親切地讓客人接受。假如不在自已權(quán)限內(nèi)時，特殊要具體說明其過程和手續(xù)。

檢討結(jié)果要分三類狀況處理。假如是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。假如在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。

對店內(nèi)人員宣揚并防止日后再發(fā)生全部的顧客投訴大事，都應通過固定渠道，如例會、動員會或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣揚，讓工作人員能夠快速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴大事時應避開的不良影響，以防止類似大事再度發(fā)生。

索賠處理標準：

T銷售上的索賠

對于索賠，無論大小，應慎重處理。

防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不行等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。

銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務及其他方面的問題。

T服務部門的處理

要快速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。

索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。

銷售經(jīng)理對于全部的資料均應過目，以防部下忽視了重要問題。

每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。

T要與制造廠家等聯(lián)絡

有關(guān)款式(制品)方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。

要訪問經(jīng)辦人，或聽其報告有關(guān)索賠的對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。

與制造廠家保持聯(lián)系，召開協(xié)議會。

第1章服務禁語

版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15禁語：

鄉(xiāng)巴佬進城，看喧鬧!

不知道，不曉得。

你自己看好了。

不能光看不買哦!

你買得起嗎?

你究竟買不買?

我們的東西很貴哦!

這里有廉價貨要不要買?

這件款式很貴哦!

這么廉價還挑三揀四!

你跟另一位小姐買的，我不知道。

挑剔的客人處處是，我看你也不例外。

你怎么這樣不識貨。

要買就買，不要亂翻亂摸。

這要買才能試穿!

沒眼光，不識貨。

三八。

這件別打聽，很貴哦!

不買就不要問東問西。

真羅嗦!

看了這么久，還不買，真倒霉!

無聊!

少見多怪。

神經(jīng)病，莫名其妙。

沒有錢就不要摸來摸去。

嫌太貴就不要買。

要買就買，不買拉倒，不必牽強。

不想買看什么看。

真沒有水準!

員工禮儀和5S標準

版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15著裝:

著裝應干凈、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。

專賣店營業(yè)員工上班必需著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。

上班時間必需佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。

男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持潔凈。

儀容:

頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持潔凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

表情、言談:

接人待物時應留意保持微笑。

接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

與顧客、同事交談時應全神貫注、專心傾聽。

5S活動內(nèi)容：

5S是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISOU)、清潔(SEIKETU)、素養(yǎng)(SHITUKE)五個日語單詞的詞頭縮寫，每一個S都是以前一個S為基礎，因此挨次不能顛倒。

整理：把工作現(xiàn)場內(nèi)的全部不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠一點，把間或使用的東西集中存放，把常常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi);

整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，便利取用，整齊排布，標識明顯;

清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭潔凈，清掃設備和工作臺;

清潔：保持高水準的工作區(qū)域清潔;

素養(yǎng)：訓練員工具有較強的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)章，養(yǎng)成良好的工作生活習慣，

自覺動手制造一個整齊、清潔、便利的工作現(xiàn)場。

微笑服務

版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15微笑是什么：

在人類的生活中，微笑猶如水、陽光和空氣一樣重要。

它不需要成本，卻制造價值連城。

它并不使賜予者貧困，卻使接受者富有。

它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。

沒有人富有得可以不需要它。

貧困的人卻因受于它而更充實。

它給疲乏者帶來慰籍，給灰心者帶來盼望。

它給悲傷者帶來光明。

它是消退苦惱的最好自然?良藥。

微笑服務的秘訣：

常常進行歡樂的回憶，努力將自己的工作維持在最開心狀態(tài)。

受店長"笑容滿面'的影響。

在工作的前一天，盡量保證充分的睡眠時間。

店長要時刻提示自已"我的笑容對全店員工是否能夠以開心心情開展工作起打算'作用，以此來督促自己總是"笑容滿面'。

即使是在特別繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松拘束。

微笑服務的維持方法：

長時間的作業(yè)，會感到特別疲憊，這時尤其應當提示自己不要遺忘微笑服務?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。

假如想起自己的孩子在家里生病，肯定會由于擔憂而笑不出來，但是假如再換個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時是多么頑強，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。

"看你們成天笑容滿面，似乎從來沒有苦惱似的。'聽到這樣的話，心里多少會有點不舒適，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是假如把這理解為"這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平'時，就會由于驕傲微笑起來。

當問外國顧客需要什么服務時，得到的回答是"一件毛衫，再加一份微笑'時，雖然有點緊急，可對"微笑可以溝通一切'的信念卻更加堅決了。

附錄版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15顧客投訴登記表

顧客投訴登記表

客戶

訂單

制造部門

交運日期

品名及規(guī)格

單位

交貨數(shù)量

金額

投訴內(nèi)容

投訴理由

經(jīng)辦人

顧客要求

賠款元

折價%元

退貨

數(shù)量

其他

金額

經(jīng)理

經(jīng)辦人看法

商場看法

選購看法(選購如涉及供應商同意事項，應附供應商同意書)制造單位看法：

財務部看法：

副總經(jīng)理批示：

總經(jīng)理批示：

附錄

版次：001-20**-01-15版權(quán)全部：

生效日期:20**-01-15客戶投訴處理單

客戶投訴處理單

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()急件NO.()一般件*年*月*日

客戶名稱

品名

規(guī)格

交貨批號

料號

投訴數(shù)量

結(jié)案日期

項目

內(nèi)容

負責單位簽章

投訴內(nèi)容

客戶要求

調(diào)查分析

改善對策

投訴處理建議

()賠償￥

()折價()以良品交換

()非本公司責任

()檢修或返工

()退貨

經(jīng)理批示

篇2:店長職責及應具備心態(tài)

一、店長的職責與應具備的心態(tài)

一：店長的職責

店長是做什么的？應當怎么做？店長的職責究竟是什么？

店長的主要職責是經(jīng)營與管理：

所謂的經(jīng)營與管理，是指對自己所主管的部門進行有效規(guī)劃，制定相應的戰(zhàn)略目標和進展規(guī)劃，與自己的員工一起，通過切實有效的方法，使戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標逐一落到實處，逐步得到實現(xiàn)。

所以，店長有兩個主要職責：

一是為自己所在的部門制定戰(zhàn)略目標和進展規(guī)劃，任務量：細化詳細化，

二是通過有效的管理活動使之得到落實。

比如：制定促銷活動方案，不是你想怎么樣，而是怎么做才能，要站在公司整體角度去考慮，是不是切實可行的，

在實際工作中，店長做的最多的工作是？管理，忽視了經(jīng)營，他們更多的是做管理者，而沒有做經(jīng)營者。

日常的工作主要是以接受指令和完成任務為主，店長們常常被要求完成一些任務，管理好自己部門的員工，張貼店長守則，工作要按部就班，不能出亂子等。但有許多時候張經(jīng)理也無奈的這樣說，只要把你的本職工作做好就行了，這種觀念使得經(jīng)理店長們的心智模式受到了肯定的限制，認為只要是完成了上級分派的任務就是做好了管理工作，就沒事可做了。

有沒有想過別的？？我自己該做些什么，怎么做？這只是一個過程，先聽從，才會領(lǐng)導（西點學校）公司從高層到基層，都是這種層層下達任務，層層匯報工作，缺乏必要的規(guī)劃渠道和戰(zhàn)略管理。不能對部門的進展做出有效規(guī)劃，沒有明確的工作目標和方案，而是一味地被動應付，使自己落入了事務性工作的陷阱，不能自拔。總是忙的不行開交（要什么方案

交點東西，半天也交不上來）忙什么呢？挑重點！

這種現(xiàn)狀使得店長安于現(xiàn)狀，有點不思進取，只要一味接受指令，然后再對自己的部下發(fā)號指令就可以了，不用花過多的時間考慮進展的問題，考慮部門的經(jīng)營問題，全然沒有危機感和使命感。表現(xiàn)在對員工的管理上也多是你該做什么，你該怎么做，而不是我們該做什么，我們該怎么做。為什么我們的店長有力量，公司條件好，而銷量和利潤卻遠不如夫妻店，由于你沒有像他們一樣作為一個經(jīng)營者，沒把店當作自己的家）

命令與掌握成了店長的法寶，上級攤派下什么任務，只需要命令自己的員工去完成即可。所以，通常，這樣的經(jīng)理很忙，一面忙著安排任務，一面忙著詢問工作進展狀況，似乎是效率很高。

其實不然，這種管理的方式，效率并不高，缺乏必要的科學性、規(guī)范性。它只能將經(jīng)理拖入救火隊員的行列和時間的陷阱。店長的時間都花在了無謂的鋪張上了，時間鋪張了不少，不肯定出成果。時間和精力都集中在一點的時候你做出來的事才會有好的結(jié)果，。

為什么要讓你們與你的員工做好溝通，另外，這種管理方式對員工也是不負責任的，員工沒有自己的工作權(quán)限和自由發(fā)揮的余地，只是聽從店長的命令，受店長的掌握，無法產(chǎn)生工作熱忱和樂觀性，樂觀性的怠工是他們應對經(jīng)理的最好的方法。

高效率的店長，勝利的管理者都是擅長規(guī)劃的人，都是策略家。他們懂得如何規(guī)劃自己的職業(yè)，如何安排手中的權(quán)利，如何調(diào)動員工的樂觀性，如何通過員工實現(xiàn)自己的想法。而不是：你去這樣做就好了，就對了

所以，店長在工作之余應當反思一下自己的工作方式，反思一下自己的職責所在。在注意對員工管理掌握的同時，有效規(guī)劃部門的進展問題，用經(jīng)營的觀念看待自己的職業(yè)，用切實有效的管理手段使自己的想法逐步得到落實，給部門的員工制造更多的進展機會，供應更多的指導，不斷提高員工的自我管理意識和力量。

經(jīng)營的觀念看問題，務實的手段抓管理

好的管理者應當怎么做？？1、心態(tài)2、方法3、好的工作習慣，

4、應具備的力量5、21世紀時間管理

1、心態(tài)

態(tài)度打算一切'這句話就經(jīng)常消失在我們的耳邊?？墒鞘裁礃拥膽B(tài)度將打算什么樣的一切。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將打算產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。假如心態(tài)調(diào)整好了，用良好的心態(tài)看待問題，用美妙的愿望來看待別人，就會有正確的思路，思路打算出路，態(tài)度打算過程，過程打算結(jié)果。假如心態(tài)不好，那什么事都辦不成。印度有個故事說有個窮人沒鞋穿，成天的埋怨自己命苦，但當他有一天觀察一個沒有腳的人時，他再也不埋怨了。假如你想要有所作為的話，那么調(diào)整好心態(tài)比什么都重要。（eg:工資低，看法不被接受，領(lǐng)導不重視呀，）

不會做一個店長就先學會聽從，

1、應具備一個好的心態(tài)和一個好習慣心態(tài)穿插講，（潛意識，習慣）橫向和縱向的事例，人的一生只做一件事。（現(xiàn)在有許多來應聘的人離職的緣由都是想換個環(huán)境）

"同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為浩大軍團的銷售隊伍，又應當有什么樣的心態(tài)呢？

1）極的心態(tài)：樂觀的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。

首先我們需要具備樂觀的心態(tài)。樂觀的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個企業(yè)確定都有許多好的方面，也有許多不夠好的地方，我們就需要用樂觀的心態(tài)去對待。企業(yè)有許多不盡合理的管理，可是我們應當看到風格的轉(zhuǎn)變?；蛟S你在銷售中遇到了許多困難，可是我們應當看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應當就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難消失在你的面前時，假如你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但假如你更加關(guān)注著這種陰暗的轉(zhuǎn)變，這種困難的排解，你會感覺到自己的心中布滿陽光，布滿力氣。同時，樂觀的心態(tài)不但使自己布滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

追逐太陽的人永久把影子留在身后，背離太陽的人，困難永久在面前

2、主動的心態(tài)

主動是什么？主動就是"沒有人告知你而你正做著恰當?shù)氖虑?。在競爭特別激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天支配的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有許多的事情或許沒有人支配你去作，有許多的職位空缺。假如你去主動的行動起來，你不但熬煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力氣，但假如什么事情都需要別人來告知你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

提示別人很簡單，提示自己卻很難（墻要倒了故事）

主動是為了給自己增加機會，增加熬煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你供應道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率打算權(quán)在你自己。

不光是等著領(lǐng)導給你支配任務，像個機器一樣，有一天領(lǐng)導不給你支配任務莫非你就不會工作了嗎？

3、空杯的心態(tài)

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。或許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，或許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍舊是你，沒有任何的特殊。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的才智，去汲取現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)進展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必需去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永久是企業(yè)的局外人。

4、包涵的心態(tài)

作為店長（經(jīng)理），你會接觸到各種各樣的員工，也會接觸到各種各樣的消費者。這個員工有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶供應服務的，滿意客戶需求的，這就要求我們學會包涵，包涵他人的不同喜好，包涵別人的挑剔。你的同事或許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應當去包涵。

"水至清則無魚，海納百川有容乃大'。我們需要熬煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包涵差異。

5、自信的心態(tài)自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業(yè)布滿自信，對我們的產(chǎn)品布滿自信，對自己的力量布滿自信，對同事布滿自信，對將來布滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推舉給我們的消費者去滿意他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。許多銷售人員自己都不信任自己的產(chǎn)品，又怎么樣勸說別人信任自己的產(chǎn)品。許多銷售人員不信任自己的力量，不信任自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外遲疑了很久都不敢敲開客戶的門。

假如你布滿了自信，你也就會布滿了干勁，你開頭感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應當完成的。

6、雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)章。你必需站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也確定沒有利益。

同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)章，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿意自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

7、行動的心態(tài)

行動是最有勸說力的。千百句漂亮的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。假如一切方案、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那方案就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。

8、賜予的心態(tài)

要索取，首先學會賜予。沒有賜予，你就不行能索取。我們要賜予我們的同事以關(guān)懷；我們要賜予我們的經(jīng)銷商以服務；我們要賜予消費者滿意需求的產(chǎn)品。賜予，賜予，還是賜予。唯有賜予是永恒的，由于賜予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感謝

9、學習的心態(tài)

干到老，學到老。競爭在加劇，實力和力量的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應當是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會勝利，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

10、老板的心態(tài)

象老板一樣思索，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己去作的，什么是自己不應當作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永久是打工者，企業(yè)的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔

將是你永久的職業(yè)。

不要埋怨公司怎么樣，公司的缺點和不足，就是你存在的價值，人因價值而生存，被人所利用的價值。不要為薪水工作（老木匠的故事），1企業(yè)是一所沒有圍墻的學校，收獲的永久是自己，2自己有沒有一技之長，最簡潔的招式做到極至就是絕技，3勝利始于全力以赴4

什么樣的心態(tài)將打算我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的歡樂；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。

二、多從公司的整體角度動身，站在你上級的角度考慮問題

做之前應充分評估方案的可行性，是否能合理成本，目標是否能達成，并做好規(guī)劃，采納適當?shù)姆椒?，實施過程中反復進行總結(jié)確認方案的正確性，從而逐步實施達成目標。而不是"我覺得應當'我們只是團體的一部分，那么首先要考慮到團體的整體利益，而不是先考慮自已會因此怎么怎么樣，比如做促銷活動也是一樣的，或許你的建議是好的，也是有效的，但為什么你滿腔熱忱的去綻開工作卻沒得到公司的支持，由于你沒有考慮到是，這些活動的確好，但付出的成本要遠遠高于你所帶來的利益，所以從整體角度來考慮這個事情就是不行行的，那么好的店長應當怎么做，不是在那埋怨?jié)M腔熱忱遭受潑冷水，從今一蹶不振，而是考慮在公司現(xiàn)有的條件下更加有效可行的方法，雖然公司給我們的條件是有限的，但一個好的店長他會在有限的條件下去想如何制造條件，而不是要求你的公司如何如何！??！

三、抓重點，提高工作效率

一個優(yōu)秀的銷售人員是培訓出來的，沒有天生的！沒有優(yōu)秀的個人，只有優(yōu)秀的團隊，一個店的整體銷量是靠什么，莫非只靠你一個優(yōu)秀的店員或是一個優(yōu)秀的店長？我們常常觀察店長忙的不行開膠，都盼望有分身術(shù)了，那么在忙些什么，忙的目的又是什么，最終的目的是銷量，利潤，那么每一點滴的利潤從何而來，是你店長忙出來的？是每個店員點滴的銷量積累起來的，要學會做重點，提高工作效率，找最直接最有效的方法，從店員身上下手，其他都是幫助工作，手下各個都是精兵強將，可以做到經(jīng)理在與不在都一樣，那么你還至于那么忙嗎？

四、加強培訓意識

每個店的實際狀況不一樣，但作為一店之長應當最清晰，所以對癥下藥，解決問題，針對不足弱勢的方向進行加強：

1、樂觀的心態(tài)

2、過硬的基本功：產(chǎn)品學問，不能只做到知道，要精！

3、好的銷售技巧，

4、對企業(yè)忠誠度。肯定要信息共享，讓每一個員工都充分他所在的企業(yè)，不要

"你這么做就對了'，讓他們感覺是公司的一部分，讓他們都融入到企業(yè)中來！

五、充分了解競爭對手

知己知彼，百戰(zhàn)百勝。我們的市場很大，不是沒有客流量，那么為什么沒有銷量，很明顯，被你的競爭對手搶走了，他們憑什么能搶走