程控電話交換機(jī)和IP語音技術(shù)應(yīng)用

程控電話交換機(jī)和IP語音

技術(shù)應(yīng)用盛容安排語音基本技術(shù)概念呼叫中心基本技術(shù)概念VOIP（voiceonIP）基本技術(shù)概念傳統(tǒng)TDM語音電話通信網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成專用電話網(wǎng)絡(luò)（PBX）接入網(wǎng)絡(luò)電話終端公用電話交換網(wǎng)絡(luò)（CO交換機(jī)）電話的組成通話設(shè)備：包括送話器、受話器以及必要的接口電路。主要功能，完成聲電轉(zhuǎn)換和電聲轉(zhuǎn)換。信令設(shè)備：包括發(fā)號(hào)的號(hào)盤和接收呼叫指示的振鈴設(shè)置。主要功能，完成信令的發(fā)送和接收。轉(zhuǎn)換設(shè)備：如叉簧。

主要功能：在通話設(shè)備與振鈴設(shè)備之間轉(zhuǎn)換，接通或斷開用戶直流環(huán)路。電話的種類按照發(fā)出信號(hào)的方式：分脈沖電話機(jī)和雙音多頻（DTMF）電話機(jī)1209Hz1336Hz1477Hz1633Hz697Hz123A770Hz456B852Hz789C941Hz*0#DDTMF話機(jī)號(hào)盤頻率編碼圖交換機(jī)(PBX)的基本組成交換網(wǎng)絡(luò)中繼器信令設(shè)備中繼器用戶電路用戶電路控制系統(tǒng)交換機(jī)的基本組成用戶電路：用戶電路是交換機(jī)與用戶話機(jī)的接口。中繼器：中繼器是交換機(jī)與交換機(jī)之間的接口。交換網(wǎng)絡(luò)：交換網(wǎng)絡(luò)用來完成任意兩個(gè)用戶之間，任意一個(gè)用戶與任意一個(gè)中繼器之間，任意兩個(gè)中繼器之間的連接。信令設(shè)備：用來接收和發(fā)送信令信息?？刂葡到y(tǒng)：控制系統(tǒng)是交換機(jī)的指揮中心，接收各個(gè)話路設(shè)備發(fā)來的狀態(tài)信息，確定各個(gè)設(shè)備應(yīng)執(zhí)行的動(dòng)作，向各個(gè)設(shè)備發(fā)送驅(qū)動(dòng)命令，協(xié)調(diào)各設(shè)備共同完成呼叫處理和維護(hù)管理任務(wù)。PBX(PrivateBranchExchange)結(jié)構(gòu)PSTN或PBXPSTN或PBXSwitchingMatrixCommonControlAnalogueLineCardDigitalLineCardDataLineCardISDNBRILineCardAnalogueTrunkCardDigitalTrunkCardISDNPRITrunkCardUserInterfaceAnalogueTrunksDigitalTrunksE&MTrunkCardPSTNPBX模擬電話數(shù)字電話數(shù)字終端ISDN終端C4三級(jí)(本地網(wǎng))交換中心C1國(guó)際交換中心C2一級(jí)交換中心C3二級(jí)交換中心

C5端局

用戶終端

基干路由迂回路由直達(dá)路由A本地網(wǎng)中心匯接局長(zhǎng)途網(wǎng)中國(guó)電話通信網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)跨區(qū)或跨局直達(dá)路由231Q.SIG七號(hào)信令1號(hào)信令B北京紐約PBX

呼叫處理的基本過程（1）用戶呼出階段（2）數(shù)字接收及分析階段（3）通話建立階段（4）通話階段（5）呼叫釋放階段

中繼方式是指各類各級(jí)交換局間或各類用戶交換設(shè)備間的聯(lián)接關(guān)系及聯(lián)接方式電話通信網(wǎng)的中繼方式.數(shù)字中繼，如ISDNPRI、BRI，E1/T1.IP中繼.模擬中繼，如CO中繼，分環(huán)路啟動(dòng)(中國(guó))地啟動(dòng)

幾種常用的接口數(shù)字中繼接口E1電氣特性:1.時(shí)隙數(shù)/每幀：322.負(fù)載阻抗：120歐平衡；75歐不平衡3.傳輸碼型：HDB34.衰減范圍：6dB可支持的信令標(biāo)準(zhǔn)：7號(hào)信令I(lǐng)SDNPRI各種信令中國(guó)1號(hào)信令R2信令DTMF信令BBBBD公網(wǎng)和專網(wǎng)中繼BD終端和中繼BasicRateInterface2B+D144KbpsPrimaryRateInterface30B+D2.048MbpsPRIBRIISDNPRI/BRI接口信令的基本概念信令系統(tǒng)是通信網(wǎng)的重要組成部分。設(shè)備之間相互傳送有關(guān)的控制信息，以說明各自的運(yùn)行情況，提出對(duì)相關(guān)設(shè)備的接續(xù)要求，從而使各設(shè)備協(xié)調(diào)運(yùn)行。這些控制信息就是信令。信令的分類按信令信道與話音信道的關(guān)系分：隨路信令（中國(guó)1號(hào)信令）和公共信道信令（NO.7）。隨路信令又分（按功能分）：線路信令和記發(fā)器信令。按傳送方向分：前向信令和后向信令。用戶話機(jī)發(fā)出的信令監(jiān)視信令：反映用戶話機(jī)的摘、掛機(jī)狀態(tài)。選擇信令：用戶話機(jī)向交換機(jī)送出的被叫號(hào)碼。交換機(jī)發(fā)出的信令鈴流：交換機(jī)發(fā)送給被叫用戶的信號(hào)，可提醒用戶有呼叫到達(dá)。信號(hào)音：是交換機(jī)發(fā)送給用戶的信號(hào)，用來說明有關(guān)的接續(xù)狀態(tài)，如忙音、撥號(hào)音、回鈴音等。用戶電話接續(xù)時(shí)的信令傳送圖用戶線用戶線市話發(fā)端分局市話收端分局局間中繼線摘機(jī)撥號(hào)音撥號(hào)占用（占用證實(shí)）數(shù)字（被叫號(hào)碼）證實(shí)回鈴音振鈴應(yīng)答（通話）摘機(jī)掛機(jī)掛機(jī)反向拆線正向拆線拆線證實(shí)主叫被叫QSIG全球?qū)Ｓ镁W(wǎng)聯(lián)網(wǎng)

多廠商PBX設(shè)備專用網(wǎng)組網(wǎng)信令提供多廠商PBX設(shè)備之間的功能透明性基于ISDN－PRI的信令由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO和歐洲計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)ECMA

共同制定的開放的標(biāo)準(zhǔn)十二個(gè)世界著名的交換機(jī)廠商簽署備忘錄交換機(jī)系統(tǒng)的功能縮位拔號(hào)（AbbreviateDialing）： 提供存貯號(hào)碼表，使終端用戶可用較少的按鍵次數(shù)來打常用或緊急電話。一個(gè)可選的增強(qiáng)型系統(tǒng)縮位拔號(hào)表可提供另外1,000個(gè)縮位拔號(hào)號(hào)碼。受控接續(xù)（AdministeredConnections）： 預(yù)先的永久性的在兩個(gè)接入點(diǎn)/數(shù)據(jù)端點(diǎn)間自動(dòng)建立端到端連接。與硬件設(shè)備無關(guān)的管理（AWOH）（AdministrationWithoutHardware） 提供在端口位置不確定的情況下進(jìn)行分機(jī)管理的能力。AWOH主要用于系統(tǒng)初始化、大量增加用戶和重組，因?yàn)樗茉谥付ù_切端口前進(jìn)行用戶資料輸入。端口指定可稍后再進(jìn)行。交換機(jī)系統(tǒng)的功能字母拔號(hào)（AlphanumericDialing）： 增強(qiáng)數(shù)據(jù)終端拔號(hào)能力，允許數(shù)據(jù)終端用戶在打數(shù)據(jù)電話時(shí)輸入字母而不必拔一連串?dāng)?shù)字號(hào)碼。話務(wù)員接發(fā)選擇分機(jī)（AttendantDirectExtensionSelectionWithBusyLampField）： 允許話務(wù)員按兩個(gè)鍵來選擇分機(jī)號(hào)碼，而不必拔號(hào)。忙燈區(qū)批示每個(gè)分機(jī)的忙/閑狀態(tài)。話務(wù)員插入（提供呼叫）（AttendantIntrusion（CallOffer）： 允許話務(wù)員插入正在通話的一個(gè)數(shù)字話機(jī)或模擬話機(jī)，為其建立一個(gè)新呼叫或提供消息。

交換機(jī)系統(tǒng)的功能授權(quán)密碼（AuthorizationCodes）： 允許話音終端用戶提高話音終端的設(shè)備限制級(jí)別（FRL），以接入限制級(jí)別之外的服務(wù)。自動(dòng)回呼（AutomaticCallback）： 話音終端用戶呼叫一個(gè)分機(jī)遇忙掛機(jī)后，交換機(jī)會(huì)在被叫分機(jī)空閑時(shí)自動(dòng)接能呼叫。呼叫涵蓋（CallCoverage）： 向可能不被應(yīng)答的呼叫提供迂回應(yīng)答點(diǎn)。

交換機(jī)系統(tǒng)的功能呼叫前轉(zhuǎn)--遇忙/無應(yīng)答（CallForwarding-Busy/Don’tAnswer）： 當(dāng)被叫分機(jī)號(hào)碼占線或在規(guī)定的振鈴次數(shù)后無應(yīng)答時(shí)，呼叫可轉(zhuǎn)到一個(gè)預(yù)先選定的內(nèi)部分機(jī)、話務(wù)員、指定的話務(wù)員或公網(wǎng)的一個(gè)話音終端。呼叫駐留（CallPark）： 將呼叫保留并轉(zhuǎn)到應(yīng)答信道，使該呼叫能在交換機(jī)的任何其它話音終端上應(yīng)答。呼叫代答（CallPickup）： 在規(guī)定的呼叫代答組內(nèi)的任何人均可在自己的話音終端上應(yīng)答在組內(nèi)其它分機(jī)上振鈴的呼叫。交換機(jī)系統(tǒng)的功能直接拔入（DID）（DirectInwardDialing）： 允許來自公用網(wǎng)的呼叫不經(jīng)過話務(wù)臺(tái)直接接到所拔分機(jī)上。免打擾（DoNotDisturb）： 允許終端用戶、話務(wù)員、授權(quán)的前臺(tái)話音終端用戶請(qǐng)求除優(yōu)先呼叫以外的所有呼叫在某一規(guī)定時(shí)間前不能終接于一特定的分機(jī)。保留（Hold）： 允許話音終端用戶暫時(shí)斷開一個(gè)呼叫去接聽其它來話或處理其它事情，然后再接回到原呼叫。熱線服務(wù)（HotLineService）： 摘機(jī)后自動(dòng)拔叫預(yù)定的分機(jī)號(hào)碼。H.323IP語音標(biāo)準(zhǔn)概述在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，一次通話從建立系統(tǒng)連接到拆除連接都需要一定的信令來配合完成。同樣，在IP電話中，如何尋找被叫方、如何建立應(yīng)答、如何按照彼此的數(shù)據(jù)處理能力發(fā)送數(shù)據(jù)，也需要相應(yīng)的信令系統(tǒng)，一般稱為協(xié)議。

ITU-T（國(guó)際電信聯(lián)盟的電信標(biāo)準(zhǔn)部門）：H.323協(xié)議

H.323介紹ITU標(biāo)準(zhǔn)，他可以提供基于IP網(wǎng)絡(luò)的時(shí)時(shí)的語音、視頻。數(shù)據(jù)等的傳輸EtherPhoneH.323GatewayInternetVoIP協(xié)議－H.323H.323語音協(xié)議G.711G.723G.729視頻協(xié)議H.261H.263數(shù)據(jù)共享T.120系統(tǒng)控制H.245ControlH.225CallSetupRASGatekeeperInterfaceH.323的VOIP組成TerminalsGatewaysGatekeepers控制、呼叫路由和安全管理EtherPhone最終用戶要用的設(shè)備允許接入到其他的環(huán)境中(i.e.PSTN-Internet)IPT（IPTELEPHONY）產(chǎn)品體系架構(gòu)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)WhereWe’veComeFrom語音基礎(chǔ)設(shè)施VoiceInfrastructure數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施DataInfrastructure語音應(yīng)用VoiceApplications數(shù)據(jù)應(yīng)用DataApplications電話Phones計(jì)算機(jī)Computers可靠Reliable集中控制Centralizedcontrol高連接質(zhì)量Highconnectionquality

靈活的終端設(shè)備Flexibleendpoints隨處移動(dòng)Goanywhere隨時(shí)隨地訪問信息Ubiquitousaccesstoinformation

傳統(tǒng)語音網(wǎng)絡(luò)TraditionalVoiceNetwork

傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)TraditionalDataNetwork

融合網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施ConvergedNetworkInfrastructure

語音應(yīng)用VoiceApplications數(shù)據(jù)應(yīng)用DataApplications電話Phones計(jì)算機(jī)Computers未來網(wǎng)絡(luò)WhereWeAreGoing可靠Reliable集中控制Centralizedcontrol高連接質(zhì)量Highconnectionquality

靈活的終端設(shè)備Flexibleendpoints隨處移動(dòng)Goanywhere隨時(shí)隨地訪問信息Ubiquitousaccesstoinformation

融合網(wǎng)絡(luò)上的分布式通信DistributedCommunicationsoverConvergingNetworks

IP融合網(wǎng)絡(luò)VPN安全性和無線移動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施全面的VPN安全性解決方案完備、安全的網(wǎng)關(guān)系列：企業(yè)的小型辦公室用于PC、筆記本電腦和PocketPCPDA的VPN客戶端集成防火墻、H.323支持、防止DoS侵害IP語音通信服務(wù)質(zhì)量、IP電話支持（DHCP繼電器、NAT）集中VPN管理、輕松擴(kuò)展與升級(jí)

基于無線802.11a/b標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)解決方案完善的無線接入網(wǎng)橋系列（11至54Mbs）安全性：802.1X認(rèn)證、RADIUS訪問控制支持語音和數(shù)據(jù)

無線802.11IP電話即將在亞太市場(chǎng)面世基于標(biāo)準(zhǔn)的全特性移動(dòng)IP語音通信

支持多種基于標(biāo)準(zhǔn)的傳輸機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)傳輸層：IP，TDM，ATM等終端：數(shù)字話機(jī)，模擬話機(jī)，IP終端信令模式：H.323,ISDN-PRI,ISDN-BRI,R2-MFC，CCS7等應(yīng)用協(xié)議：QSIG高性能的VoIP處理能力基于標(biāo)準(zhǔn)的呼叫處理控制支持802.1p/q,DiffServ,VLAN,RSVP等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量保證機(jī)制低延遲及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)健康狀態(tài)智能呼叫路由應(yīng)用系統(tǒng)集成統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)，話音郵箱系統(tǒng)，CRM，CTI，目錄服務(wù)系統(tǒng)開放的應(yīng)用編程接口用于與第三方軟件的集成TAPI,JTAPI,TSAPI,ASAI,LDAP,H.450,etc.系統(tǒng)管理功能靈活實(shí)施，可定制，簡(jiǎn)易的用戶控制，先進(jìn)的管理功能，VoIP監(jiān)控語音交換平臺(tái)概述ACDQualityofService

服務(wù)質(zhì)量保證多種語音編碼解碼方式設(shè)定指定第四層端口范圍指定第三層DiffServ標(biāo)記RSVP(資源預(yù)留協(xié)議)指定第二層端口優(yōu)先級(jí)和VLANsIP終端基于網(wǎng)絡(luò)分區(qū)下載2-4層系統(tǒng)參數(shù)靜音壓縮(SilenceSuppression)語音通話過程中,同一時(shí)間內(nèi)平均只有一個(gè)方向傳遞數(shù)據(jù)利用靜音壓縮,平均可以減少一半的數(shù)據(jù)帶寬終端用戶可選擇:1.全部從網(wǎng)關(guān)到IP分機(jī)的通道采用靜音壓縮,無論分機(jī)是否使用壓縮2.如果IP分機(jī)使用靜音壓縮,從網(wǎng)關(guān)到IP分機(jī)的通道也采用壓縮方式IP中繼的選擇:1.雙向均選擇靜音壓縮2.雙向均不選擇靜音壓縮IPT方案設(shè)計(jì)需要注意的問題網(wǎng)絡(luò)安全性取決于鏈路中最脆弱的部分改變我們對(duì)安全性的思維方式舊觀念

Old信任內(nèi)部用戶

TrustInternalUsers驗(yàn)證外部用戶——有可能

AuthenticateExternalUsers-Maybe

防火墻內(nèi)部數(shù)據(jù)與用戶

FirewallInternalData&Users

新觀念

New

不信任任何人

TrustNoOne驗(yàn)證每一個(gè)人

AuthenticateEveryone保護(hù)任何地方的重要資源

ProtectImportantResourcesWhereverTheyAre

IP現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)——純IP對(duì)客戶選擇提供客戶選擇的立場(chǎng)我們相信過渡到IP語音通信并不是要一次到位，它意味著每次邁出一步WebelievethatmovingtoIPTelephonydoesnotmeantakingaleap,itmeanstakingitastepatatime

多數(shù)客戶選擇用IP和TDM混合網(wǎng)絡(luò)來傳輸語音信息MostcustomersarechoosingamixofIPandTDMtotransporttheirvoicetraffic

客戶需要一種方式來充分利用其對(duì)系統(tǒng)和培訓(xùn)的現(xiàn)有投資Customersneedawaytoleveragetheirexistinginvestmentsinsystemsandtraining

這能夠降低成本、提高工作效率并實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的更佳訪問，使全新的業(yè)務(wù)模式成為可能Rememberthisisaboutcost-savings,increasedproductivityANDbetteraccesstoinformation,soNEWBUSINESSMODELSAREPOSSIBLE

您的網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備好了嗎?建設(shè)VOIP即使是最好的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),在實(shí)施當(dāng)中也未必會(huì)考慮將來支持IP語音通信功能大多數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過適當(dāng)?shù)恼{(diào)配,無須更換任何硬件,即可實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的VoIP解決方案客戶的IT工作人員必須參與前期討論,了解升級(jí)至VoIP之后可能發(fā)生的潛在隱患,并考慮提前做好必要的準(zhǔn)備工作網(wǎng)絡(luò)分析及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)(NANO)NO

您的網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備好了嗎?客戶基礎(chǔ)設(shè)施就緒性調(diào)查服務(wù)YESIP網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及應(yīng)用的實(shí)施您的網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備好了嗎?如果未提前對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行分析,并對(duì)潛在隱患作出適當(dāng)調(diào)配,下列方面將可能出現(xiàn)嚴(yán)重問題:AvailableBandwidth(可用帶寬)CODECSelection(編碼器的選擇)Delay(End-to-End)(延遲)FullDuplexTransmission(完全復(fù)制傳輸)Echo(回聲)EndpointCharacteristics(終端性能)Encryption/Decryption(編解碼)Jitter/JitterBufferControlNetworkAccessControl(網(wǎng)絡(luò)接口控制)NetworkAddressTranslation(網(wǎng)絡(luò)地址的編譯)NetworkDesign(網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì))NetworkManagement(網(wǎng)絡(luò)管理)PacketLoss(包丟失)PacketSequencing(包頻率)PacketPrioritization()QoSPolicy(服務(wù)質(zhì)量)Scalability(帶寬)SilenceSuppression(靜音壓縮)Transcoding()WANProtocols(網(wǎng)絡(luò)協(xié)議)多廠家產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)比較MagicQuadrantforNorthAmericaEnterpriseTelephony,2003

9September2003,GartnerM-20-7834呼叫中心基本技術(shù)概念呼叫中心的組成ACDCTI平臺(tái)IVR平臺(tái)錄音系統(tǒng)呼叫中心的組成上網(wǎng)用戶/電子郵件電話用戶FaxServerDatabase數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CTIlinkPSTNInternetCTI班長(zhǎng)席座席Web/EmailServer呼叫中心的組成錄音系統(tǒng)自動(dòng)外撥系統(tǒng)語音媒體服務(wù)器語音網(wǎng)關(guān)專用數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)多點(diǎn)語音平臺(tái)IVR系統(tǒng)(支持IP)呼叫管理系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心組成：AutomaticCallDistribution在PBX技術(shù)基礎(chǔ)之上發(fā)展而成，由AT&T發(fā)明是CC系統(tǒng)的最前端，負(fù)責(zé)PSTN中繼和座席、自助服務(wù)端口的連接在基本語音通信功能上增加呼叫排隊(duì)功能、與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成ComputerTelephonyIntegration是CC系統(tǒng)的“電腦”，中央控制部分，是軟件提供開發(fā)平臺(tái)，與后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用相聯(lián)系InteractiveVoiceResponse客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，與人工服務(wù)（座席代表）對(duì)應(yīng)提供一定的“流程”開發(fā)工具事實(shí)上的軟件功能，以軟硬件產(chǎn)品的形式出現(xiàn)呼叫中心組成：Agent人工座席，提供人工服務(wù)，具有語音和數(shù)據(jù)雙重接口Supervisor班長(zhǎng)席，類似于“車間主任”，監(jiān)督人工座席的服務(wù)質(zhì)量CallManagementSystem軟件管理系統(tǒng)，用于監(jiān)控、管理、統(tǒng)計(jì)CC系統(tǒng)各種資源的使用狀況反映CC系統(tǒng)的使用效率，提供反饋性的調(diào)整依據(jù)Recording/Logging詳細(xì)記錄CC運(yùn)營(yíng)的情況，包括通話記錄、Email、Web頁面為事后的檢索提供依據(jù)，是充分保證CC服務(wù)質(zhì)量和解決爭(zhēng)議的重要手段PredictiveDialingSystem主動(dòng)外撥系統(tǒng)，是CC從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的重要手段軟硬件配合達(dá)到最佳效果PSTN中繼（1）總中心集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)PSTNIP電話網(wǎng)管系統(tǒng)中繼語音服務(wù)器IP電話PSTN中繼（E1）數(shù)字/模擬電話數(shù)字/模擬電話數(shù)字/模擬電話IP電話語音網(wǎng)關(guān)語音服務(wù)器多媒體信箱Web會(huì)議802.11IP無線電話移動(dòng)電話與座機(jī)綁定PSTNInternet專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)VPN寬帶連接雙路連接語音數(shù)據(jù)分離VPNIP軟電話多媒體信箱SIP即時(shí)信息(3)中小型分支機(jī)構(gòu)(2)大型分支機(jī)構(gòu)(5)家庭及移動(dòng)辦公語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)PSTN語音網(wǎng)關(guān)現(xiàn)有PBX(4)接入現(xiàn)有語音系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換機(jī)多點(diǎn)呼叫中心的組成：ACDAutomaticCallDistribution自動(dòng)呼叫分配在呼叫中心中的重要性傳統(tǒng)語音系統(tǒng)用戶數(shù)〉中繼數(shù)10：1呼叫中心中繼數(shù)〉座席數(shù)2：1ACD排隊(duì)！ACD的概念和作用ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。ACD可以在多方面提高客戶滿意度： 將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間； 將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要； 呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放。CALLVETOR(呼叫引導(dǎo))

ACD可編程引導(dǎo)就是一系列的命令，這些命令的用途是告訴系統(tǒng)怎樣處理呼入呼叫。一個(gè)引導(dǎo)程序擁有一個(gè)引導(dǎo)號(hào)碼（VDN）可根據(jù)每天不同的時(shí)間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊(duì)預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)、客戶重要程度等多種因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整呼叫處理，以平衡呼叫負(fù)載。

呼叫中心結(jié)構(gòu)1. QueuetoSkill01priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusicSKILLSAccess接入Performance執(zhí)行Resources資源Agents業(yè)務(wù)代表Applications應(yīng)用TrunkGroup中繼群DNISDigits撥號(hào)識(shí)別號(hào)碼Internal內(nèi)部呼叫IVRPromptIVR提示CollectDigits收集所撥號(hào)碼1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusic1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?

VDNVDNVDNVDNVDNVDN1VDN2

VDN3VDN4金牌客戶Applicationsor

LevelsofCustomers應(yīng)用和客戶級(jí)別

Vector#11.GotoStep13ifTODbefore6AMor

after12AM

2.GotoStep10ifWait-timeSkill1>120

seconds

3.QueuetoSplit1priorityTOP

4.Wait20secondshearingringback

5.Announcement1234

6.Wait20secondshearingmusic3333

7.Announcement1235

8.Gotostep6unconditionally

9.Stop

10.Collect1digitafterannouncement2000

11.Gotovector2ifdigits=1(VoiceMail)

12.GotoStep3unconditionally

13.Routeto5555(After-HoursVRU)ANI,DNIS,

Prompting提示定單處理狀況新定單銀牌客戶Conditions條件條件路由TimeofDay/DayofWeek具體時(shí)間Traffic話務(wù)量NumberofCallsinQueue隊(duì)列中和來話數(shù)OldestCallinQueue隊(duì)列中最早的來話AverageSpeedofAnswer(rolling)

平均應(yīng)答速度NumberofcallsbyVDN由VDN處理的來話數(shù)ExpectedWaitTime預(yù)期的等待時(shí)長(zhǎng)StaffingLevels員工情況NumberofAgentsStaffed雇傭的業(yè)務(wù)代表人數(shù)NumberofAgentsAvailable

現(xiàn)在能工作的業(yè)務(wù)代表人數(shù)CallerEnteredDigitsorANI

來話人進(jìn)入的數(shù)字或ANIBefore8AM?orAfter5PM?NOYESNOGotovector5IsExpected

WaitTime>

1Min?在呼叫引導(dǎo)處理過程中，有多段音樂播放VDN3458VDN3457VDN3456Vector57

引導(dǎo)指令57Hap-pytrailstoyou.be-bobalu-laCurrentinterestratesfora30yearfixedratemortgageare?Vector56引導(dǎo)指令56Vector58呼叫引導(dǎo)581.Queuetoskill12

到業(yè)務(wù)小組12排隊(duì)2.Waithearingmusicsource6100

等待，聽音樂61001.Queuetoskill28

到業(yè)務(wù)小組28排隊(duì)2.Waithearingmusicsource1413

等待，聽音樂1413VDN34581.Queuetoskill46

到業(yè)務(wù)小組46排隊(duì)2.Waithearingmusicsource2351

等待，聽音樂2351傳統(tǒng)的ACD分配規(guī)則

Circular輪循DDC(DirectDepartmentCall)熱席MIA(MostIdleAgent)最空閑座席預(yù)測(cè)等待時(shí)間技術(shù)

（ExpectedWaitTime）EWT充分考慮了包括業(yè)務(wù)代表的數(shù)量、呼叫處理時(shí)長(zhǎng)、呼叫到達(dá)速度、呼叫放棄速度在內(nèi)的當(dāng)前呼叫中心環(huán)境，同時(shí)兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級(jí)、呼叫的多組排列以及服務(wù)于多隊(duì)列的業(yè)務(wù)代表等。預(yù)測(cè)等待時(shí)間技術(shù)的作用向來話者實(shí)時(shí)播放預(yù)計(jì)等待時(shí)間，同時(shí)可讓來話者選擇是否繼續(xù)等待或其它決定如：留言、其它服務(wù)等。呼叫路由/排隊(duì)衡量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)多個(gè)隊(duì)列/技能可為某個(gè)來話服務(wù)時(shí)，可將預(yù)計(jì)等待時(shí)間作為去哪個(gè)隊(duì)列排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，誰的預(yù)計(jì)等待時(shí)間短就去那個(gè)隊(duì)列排隊(duì)。解決方案（完善呼叫中心）CallCenterPercentAllocation百分比分配LeastOccupiedAgent最少占用座席PredictedWaitTime預(yù)測(cè)等待時(shí)間ServiceObjective業(yè)務(wù)目標(biāo)ServiceLevelSupervisor服務(wù)等級(jí)管理MostIdleMulti-SkilledAgent多技能的業(yè)務(wù)代表SingleSkilledAgent單個(gè)技能的業(yè)務(wù)代表CallCenterLeastOccupiedAgent解決方案（完善呼叫中心）Skill1Skill4Skill3Skill2Skill1LeastOccupiedSkill1Skill4Skill3Skill2Skill1CTI平臺(tái)多媒體CTI平臺(tái)系統(tǒng)管理員集中管理系統(tǒng)E-mail傳真Web其他班長(zhǎng)席IVR系統(tǒng)管理流程定制數(shù)據(jù)庫定制報(bào)告管理CTI數(shù)據(jù)庫多種溝通渠道,自助服務(wù)“統(tǒng)一隊(duì)列機(jī)制”路由/混合排隊(duì)企業(yè)資源集成IC服務(wù)(數(shù)據(jù)共享,狀態(tài)統(tǒng)計(jì),流程)應(yīng)用集成Agent報(bào)告系統(tǒng)班長(zhǎng)席傳統(tǒng)呼叫自動(dòng)分配(ACD)多媒體座席工具欄數(shù)據(jù)管理統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)庫Web報(bào)告框架座席OLAP報(bào)告形象化3D報(bào)告外部系統(tǒng)語音VoIPACD多點(diǎn),分布結(jié)構(gòu)多廠商支持自動(dòng)備份機(jī)制eBusinessCustomer

WarehouseFrontOfficeBackOfficeLegacyContactCenterApplicationInteractionManagementInteractionMiddlewareTransactionManagementInteraction

EngineWorkflow,Routing,

DataSharingCustomer

Interaction

Repository座席支持全面業(yè)務(wù)接入E-mailWeb電話自助服務(wù)E-commerce主動(dòng)接觸Interaction

Engine交互引擎Workflow,Routing,

DataSharingCompany客戶信息庫跟蹤并保存客戶交互的任何信息Trackseverycustomerinteractionacrosseverychannel通過客戶交互學(xué)習(xí)對(duì)今后的決策進(jìn)行預(yù)計(jì)

Learnandanticipatefromyourinteractionsto

makefuturedecisions洞察業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、客戶需求并了解客戶服務(wù)中心的問題

Insightintotrends,needs,andinefficienciesinyourcontactcenterCustomerInteractionRepositoryIVR平臺(tái)互式語音應(yīng)答系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和連接模擬E1/T1IVRSystemAT&TSystem3333CTIServerASAIoverEthernetTCP/IPPBX網(wǎng)絡(luò)LAN電腦座席69IPIVR中心數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)PSTNE1媒體服務(wù)器IVR媒體網(wǎng)關(guān)IVRCTI服務(wù)器錄音服務(wù)器Web/EmailServer數(shù)據(jù)庫座席IP座席語音服務(wù)數(shù)據(jù)庫IVRIP座席語音服務(wù)數(shù)據(jù)庫地市A地市BLineSideE1一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)各個(gè)點(diǎn)的IPIVR系統(tǒng)可以互為備份新的服務(wù)點(diǎn)的IVR系統(tǒng)添加快速、簡(jiǎn)便節(jié)省硬件的投資（無需電信的E1鏈路申請(qǐng)，無需額外的系統(tǒng)中繼板卡〕利用H.323的方式，語音壓縮采用G.711按需傳真（支持多種傳真文件格式和格式轉(zhuǎn)換，能實(shí)時(shí)收發(fā)傳真；定時(shí)收發(fā)傳真；批量收發(fā)傳真）NMSNextGenerationNaturalFax傳真功能1D，2DandMMR編碼格式ErrorCorrectionMode（ECM）Low，High，andSuperhighresolutionsStandardpagewidthformats（A3，A4，B4）T.37格式，TIFF-F，TIFF-S支持在線或離線方式下的格式轉(zhuǎn)換ASCII－>TIFFIVR語音處理功能－傳真錄音系統(tǒng)

recording錄音方式：中繼側(cè)并線錄音分機(jī)側(cè)并線錄音會(huì)議方式中繼側(cè)錄音：E1/T1TrunksLANPBX

WSrunningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extensionlogger

CLSCDR(RS-232)CTIlinkLog分機(jī)側(cè)錄音：E1/T1TrunksLANPBX

WSrunningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extensionlogger

CLSCDR(RS-232)CTIlinkLog說明：呼入：當(dāng)呼叫進(jìn)入坐席，錄音系統(tǒng)偵測(cè)到摘機(jī)消息，啟動(dòng)錄音，當(dāng)收到掛機(jī)消息時(shí)，停止錄音,（模擬線通過電壓方式啟動(dòng)）；呼出：當(dāng)坐席呼出，錄音系統(tǒng)偵測(cè)到摘機(jī)消息，啟動(dòng)錄音，當(dāng)收到掛機(jī)消息時(shí)，停止錄音,（模擬線通過電壓方式啟動(dòng)）；每個(gè)查聽/監(jiān)聽（根據(jù)權(quán)限查聽相應(yīng)的線路）線路的用戶，只能查聽、監(jiān)聽管理員授權(quán)的線路，不管在本地還是局域網(wǎng)上，有權(quán)限者都可以進(jìn)行查聽/監(jiān)聽；備份，所有的錄音系統(tǒng)產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)臨時(shí)存放在本地硬盤，然后根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的備份策略分時(shí)、分批進(jìn)行備份，備份設(shè)備可采用本地硬盤、NAS、DAT、磁盤陣列等存儲(chǔ)設(shè)備；會(huì)議式錄音：E1/T1TrunksLANPBX

WSrunningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extensionlogger

CLSCDR(RS-232)CTIlinkLogCTI多種錄音方案：全程錄音：對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行全程錄音。CTI驅(qū)動(dòng)錄音：由系統(tǒng)設(shè)定一定的條件（如所有VIP客戶錄音），CTI驅(qū)動(dòng)，當(dāng)坐席通電話后，系統(tǒng)自動(dòng)錄音坐席控制錄音：由坐席通過窗口操作來啟動(dòng)/停止錄音。后臺(tái)配置管理錄音：通過后臺(tái)的系統(tǒng)配置來決定是否錄音，如限定某些坐席，限定某段時(shí)間等等。電壓控制：當(dāng)數(shù)據(jù)網(wǎng)故障時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)通過識(shí)別摘掛機(jī)信號(hào)進(jìn)行錄音。IVR業(yè)務(wù)引擎控制錄音：根據(jù)客戶在IVR中選擇的服務(wù)和技能組別來決定是否錄音

建設(shè)呼叫中心需要知道的關(guān)鍵數(shù)據(jù)中繼數(shù)及類型(數(shù)字中繼、模擬中繼；信令類型：中國(guó)1號(hào)，7號(hào)，ISDNPRI等)忙時(shí)最高呼叫數(shù)(BHCC)及平均每個(gè)呼叫的長(zhǎng)度座席數(shù)及類型(模擬、數(shù)字或IP座席)IVR通道數(shù)及類型(模擬用戶、數(shù)字E1；交換機(jī)留接口)是否需要呼叫管理系統(tǒng)及類型錄音系統(tǒng)（并線；會(huì)議，交換機(jī)留接口）是否需要CTI系統(tǒng)及類型是否需要聯(lián)網(wǎng)及聯(lián)網(wǎng)方式(遠(yuǎn)端模塊、IP遠(yuǎn)端座席或聯(lián)網(wǎng))VOIP基本技術(shù)概念了解VOIP原理和組成了解影響VOIP質(zhì)量的因素了解VOIP常見故障的原因了解FAXOIP4種方式PC—PCPC—PHONEPHONE—PCPHONE—PHONEVOIP原理通過語音壓縮算法對(duì)語音數(shù)據(jù)進(jìn)行壓縮編碼處理，然后把這些語音數(shù)據(jù)按ＩＰ等相關(guān)協(xié)議進(jìn)行打包，經(jīng)過ＩＰ網(wǎng)絡(luò)把數(shù)據(jù)包傳輸?shù)浇邮盏兀侔堰@些語音數(shù)據(jù)包串起來，經(jīng)過解碼解壓處理后，恢復(fù)成原來的語音信號(hào)，從而達(dá)到由ＩＰ網(wǎng)絡(luò)傳送語音的目的。

VOIP與傳統(tǒng)電話的比較(1)IP電話網(wǎng)絡(luò)是建立在分組交換原理之上的而傳電話網(wǎng)是建立在電路交換基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)電話VOIP方式標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)形式運(yùn)作費(fèi)用速度華為3COM合資公司??網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造無限??VOIP與傳統(tǒng)電話的比較(2)VOIP處理一個(gè)典型的電話呼叫1.當(dāng)用戶摘起話機(jī)2.VOIP的會(huì)話應(yīng)用程序播放提示拔號(hào)音3.會(huì)話應(yīng)用程序收集用戶拔打電話號(hào)碼并且儲(chǔ)存起來4.電話號(hào)碼被拔號(hào)方案映射器映射到一個(gè)IP主機(jī)5.會(huì)話應(yīng)用程序運(yùn)行H.323協(xié)議在IP網(wǎng)絡(luò)上為連接建立發(fā)送和接收語音數(shù)據(jù)的通道6.使能連接雙方編解碼,并且會(huì)話操作使用RTP/UDP/IP作為協(xié)議棧7.雙方進(jìn)入通話過程8.當(dāng)呼叫的任何一方掛機(jī)，會(huì)話結(jié)束，每一端變成空閑狀態(tài).IP電話通信模型華為3COM合資公司??網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造無限??

IPPSTNPSTNGatew