汽車4s店售后接待禮儀 4S店售后客戶服務(wù)常用話術(shù)

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汽車4s店售后接待禮儀4S店售后客戶服務(wù)常用話術(shù)

作為4s店的售后人員，你們知道要留神什么接打禮儀嗎？下面是話術(shù)一網(wǎng)生我為大家整理的4s店售后接待禮儀，夢想能夠幫到大家哦!

4s店售后接待禮儀

預約禮儀

預約的重要性不言而喻。通過預約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且由于提前合理安置能得到更為周到的服務(wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。

在預約過程中溝通禮儀顯得分外重要。譬如通過電話預約，服務(wù)參謀主動電話預約，應(yīng)先確認對方姓名，是否便當接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺到我們關(guān)切他的愛車使用處境，而不是去擾亂他。

被動預約時留神禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務(wù)參謀在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很欣喜為您服務(wù)，請問怎么稱呼您?同時急速記錄客戶姓名;電話終止前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認預約告成。

接車與預檢禮儀

1、接車環(huán)節(jié)

好多經(jīng)銷商售后服務(wù)參謀人員配置慌張，一到早上10點顛峰時間，很輕易展現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最夢想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)參謀，某某客戶過來了，服務(wù)參謀能第一時間出來接待，也有卓越的做法是設(shè)置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時的合意度。

2、環(huán)車檢查

標準著裝的服務(wù)參謀見車輛進入接待工位時，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動為客戶開啟車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常展現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)參謀自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，假設(shè)溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就輕易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中留神手勢的運用。

在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導過程中有一位服務(wù)參謀給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，由于關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨提防路滑;環(huán)車檢查后他引導我至修理接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細致和周到的服務(wù)參謀，頓生好感。細節(jié)您做到了嗎?

中途等待

假設(shè)客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)參謀會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)處境并介紹工作人員給客戶熟悉，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

結(jié)算收銀

結(jié)算后，服務(wù)參謀應(yīng)陪伴客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱心得體，他/她見到客戶會起身接待，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認?？蛻綦x開時起身微笑道別。

交車送行

結(jié)算完成后，服務(wù)參謀引導回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

4S店售后服務(wù)常用話術(shù)

1、客戶分外生氣問："為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的修理過程?'

答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技術(shù)過硬的技師，再那么檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段修理期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會實時與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安好的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設(shè)想一下，假設(shè)我們的每個客戶都進車間看修理過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的修理狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，假設(shè)務(wù)必進入車間與修理人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個參觀證，在服務(wù)參謀的陪伴下進入車間。況且修理汽車是一個特別細致，留心的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，假設(shè)您是醫(yī)生，周邊站著好多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺?

2.XXX車零件為什么不成以外買?我在外地，我住的地方?jīng)]有修理站，修理很不便當，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

答：我們分外理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供給模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純潔配件，您知道汽車的修理和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您供給不恰當?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安好。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領(lǐng)導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?

答：配件價格下降是為了回饋宏大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用本金，您的處境很特殊，假設(shè)有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導，您看如何?

4、我的車展現(xiàn)疑難故障，你們修理檢查時找到了問題，雖然花費了一全日的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?

答：修理前的故障診斷是修理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高明的技術(shù)和豐富的閱歷，同時還可能使用專用檢測儀，若已切實判斷等于修理舉行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。

5、為什么保養(yǎng)后不久又展現(xiàn)了問題?

答：由于這些問題對您造成不便，我們表示分外歉仄。我們會馬上對您的車舉行檢測，由于造成展現(xiàn)故障的理由有好多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個合意的答復和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們畢竟能修好嗎?

答：特別歉仄給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復。假設(shè)是修理質(zhì)量問題，再做一些賠罪，和顧客協(xié)商可能采納的方案。假設(shè)不是修理質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決方案。

7、在建議客戶到廠前舉行預約,客戶說："我不要預約，有空我會自己來你們服務(wù)中心?'，如何應(yīng)答?

答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您便當修理的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設(shè)有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您分外有利嗎?

8、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶對比煩更加是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客。"我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙。'

答：不好意思擾亂你了，我們打電話給你是由于我們分外關(guān)切您車子修理后的使用處境，對我們自己負責，也是對您負責。假設(shè)您覺得我現(xiàn)在打電話給您擾亂您了，那您看我們什么時候打過來對比不會擾亂你。假設(shè)客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否那么會引起顧客的另一種不合意。

9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的低廉，有的貴?

答：分外感謝您提出這個問題，由于各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務(wù)廠工時會略有不同，但請您放心，全國全體的收費標準都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個合意的答復。

10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格低廉?

答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純潔的售后服務(wù)配件，XX品牌全體的零配件購買都達成XX品牌全球的質(zhì)量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安好得不到保證。"安好和品質(zhì)'是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車展現(xiàn)問題以后老是要換總成?

答：更換總成是為了確保零配件修理使用安好。例如更換方向機內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安好隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時，專業(yè)修理人員會給您修復的。

12、客戶問："你們服務(wù)中心太遠了，能否不到服務(wù)中心換機油?'

答：到4S店換機油會有相關(guān)的修理記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，假設(shè)您切實距4S店較遠，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?

13、為什么修理等待時間這么長?

答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的修理工程需花費較多人力、時間去試車、擯棄。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠修理保養(yǎng)時舉行預約，從而裁減等待時間。

14、為什么修理保養(yǎng)費用這么貴?

答：我公司是修理一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件那么為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，全體修理技師都經(jīng)過培訓，修理質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型修理廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔保。

15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?

答：由于我公司在修理自己的品牌車是非曲直分外的專業(yè)，修理車對于您來說，斷定是速度越快越好，修理工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。假設(shè)同樣的收費，修理同樣的問題在別人那里要半天，