服裝店訓練導購語言貫穿客人服務分為哪幾個階段

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2022年4月2日，星期天，上午11點到下午3點本人共看愛特愛門店2家（華強北茂業(yè)和紫荊城，群星裝修中），看費嘉羅2家（華強北茂業(yè)和群星廣場），體會的處境如下：

一、11點—12點，愛特愛華強北茂業(yè)店

1、導購對比多，大約有5位，敢深入接待客人有2個，導購素質不齊，客人多的時候還是照管不過來；

2、敢深入接待客人的2個導購中一個服務對比開朗熱心，從試衣到成交對比服務很到位，根本上在不到1個小時就成交1000元以上。假設門店的幾個導購都象她或者和她一樣有快速切單的素質，該多好?。?/p>

3、另外一個敢深入接待客人的導購，口氣對比濃，和客人試衣過程親近接觸的話，客人會有不好的回響；

二、12點—13點費嘉羅華強北茂業(yè)店

1、三位導購，兩位的裝扮對比邋遢，服務隨意，不時會自己人聊閑聊；

2、引入試穿的客人不多，只有我一個，前后人流約莫有4撥，都沒能深入溝通；

3、試穿之后價值傳遞的話語很隨意——“意大利原產、進口”、“很帥”等，相對于價格的價值壓服力幾乎沒有；

三、13點—14點愛特愛紫荊城店（2位導購，一位接待，一位忙燙衣服）

1、接待的導購是位那天聽課的店長，導購做了多年，服務熱心和禮儀對比到位；

2、無目的性客人的接待時機稍早，很快就“請慢走”了；

3、試衣之后這位導購想連忙壓服客人，對客人的反對問題顧及很少，硬性說“很適合”和“美麗”、“不會啦”等，引導性不強；

四、14點—15點費嘉羅群星店

1、2位導購形象和服務禮儀很到位；

2、引導試穿也很主動

3、其中一位導購，對男性的需求回響不靈敏——兩個中年男子一起進店，對一套條紋的西服，當時一位就表示熱愛，要求試穿，導購卻說“現在店里就我一個人，您等一會我同事過來后，我給你找適合的碼子”，回響不夠快。我聽她說忙不過來，我就走出去，免得她來忙照管我，等我回來的時候，問她那男的買了西服沒有，她回復“沒有適合的碼子”——客人影響了我們的導購！

個人在某一時段，體會到各家門店導購展現的天性狀況都不一樣，關于共同性狀況存在，有如下的體會：

1、導購接待客人時機過早，開口語言多是廢話，并且輕易讓客人加強警惕；

2、導購經常主動進入價格談判——“現場88折”“買一千送…”“現在…折”，進入試穿的引導性缺乏；假設是客人可以敏感的感受到當時價格的實惠（差異）很大，可以早進入價格的談判中，目前服裝即使打8折，依舊是不敏感的；

3、試穿之后，導購的語言簡樸——“很美麗了”等，壓服力不強——“不會啦”，就是導購和客人溝通時引導不細心，壓服力客人不認可，只對比認可和自己一起來的人；

4、疑義問題的處理都是導購自己的摸索，來舉行對答的，壓服力就不確定了；

5、品牌的傳遞有意識但塑造的不系統(tǒng)——“愛特愛全國有200多家”“法國品牌”“快10年了”等。

6、對老客戶回響不敏感——老客戶已經買單了，客戶自己談到她是老客戶，導購“哦，我想起來了”……

綜上所述，加上自己對導購的體會認為——站在門店里（禮儀），等待上門的客人（待機），根據客人的熱愛（引導），扶助介紹、試穿、挑揀適合的衣服（專業(yè)引導），塑造愛特愛的品牌、款式的價值（處理價格問題），到結果客人高興的買單。干好導購，不是一件難的不得了的事情，總比那些主動上門、預約推銷、談判的銷售業(yè)務員輕易了好多。門店導購業(yè)績的完成，主要靠導購訓練好自己的根本功就足夠了。

根本功包括：心態(tài)、儀態(tài)、語言

導購心態(tài)：我是扶助客人選擇得體的衣服（大膽的去協助）

導購儀態(tài)：客人可以在我身上看到品牌的價值（職業(yè)女性）

導購語言：我從接待到買單都是在使用引導（扶助客人），率領客人感受穿某件衣的價值

心態(tài)根據導購的目前現狀舉行輔導和階段性的提升

儀態(tài)的訓練是一步到位，按照根本的標準執(zhí)行，持續(xù)下去

接待的語言貫穿客人服務的全過程，是訓練的重點

分為以下幾個階段：

1、“接待光臨愛特愛”——而不是“接待來到愛特愛”“隨意看看”“隨意挑挑”“可以試穿”“全場88折”等不統(tǒng)一的語言；

2、待機上前接待“介紹”——主要是產品的介紹，每一款的賣點功能純熟到脫口而出，并且是統(tǒng)一的賣點語言，價值塑造開頭。

3、引導到試穿——“好不好不重要，重要是您穿上后衣服適不適合您”

4、試穿之后的語言，哪里好？哪里不好？讓客人感受到哪件是最得體的衣服？——而不是一穿上我們的衣服，不加鑒賞地就是“很美麗”“很靚”，沒有壓服力，讓客人感受到猛烈的推銷，不是在扶助挑揀衣服——就要求培訓師和導購都要學習衣服搭配技巧方面的常識、學識，用我們的專業(yè)度在我們200多款衣服里面，扶助客人選出她最熱愛的款式來?！按_定有適合她的一款，只是我沒有找出來”。

5、處理反對（異議）問題：顏色、款式、大小、搭配、品牌——客人的感受都是她自己穿衣習慣性的反映，只能根據客人的喜好來引導客人穿戴我們的服飾，如何處理客人經常反映的某款衣服的異議，如何處理客人偶然冒出的異議，通過掌管針對性的話術（語言模板）解釋給客人。而不是直接的駁倒和教導，或者是牽強。

6、買單，維持一個老客戶：—個老客戶背后站著一群新客戶，而且不需要價值的再塑造。

通過《門店導購銷售服務技巧——六脈神劍》舉行動作掌管和語言模板學習，使用根本的“學動作和背語言”來對待每個客人。無論是新老導購都可以在目前導購閱歷多少的根基上來提升自己。

培訓中我們也務必在她們銷售習慣感知的根基上舉行引導，引導到動作上來，引導到價值塑造上來。

另外導購的雇用我體會就很重要了，有口氣、領會，打扮邋遢的，親和力難到位，細心缺乏的員工盡可能早的識別出來，上了崗后了去提升這些已經習慣了的素養(yǎng)就可能很難。

員工服務的一個小插曲，在費嘉羅茂業(yè)店，我說口渴，導購手指一下，說那邊有咖啡喝，相當調侃；轉了三四個商場，10幾個門店，口渴得狠，路上買了些水，直到群星廣場的卡爾丹頓店，