D2-01服務(wù)流程 - 副本

豐田服務(wù)流程

第6步：交車第3步：填寫施工單第4步：調(diào)度和生產(chǎn)第5步：質(zhì)量控制第7步：服務(wù)跟蹤原服務(wù)程序-7步法第1步：預(yù)約第2步：接待[定期保養(yǎng)]售后服務(wù)

跟蹤回訪預(yù)約準(zhǔn)備保養(yǎng)提醒和預(yù)約生產(chǎn)接待交車接待（診斷）預(yù)約準(zhǔn)備（診斷）預(yù)約[一般維修]接待（維修）生產(chǎn)交車售后服務(wù)

跟蹤回訪預(yù)約準(zhǔn)備（維修）現(xiàn)服務(wù)流程保養(yǎng)提醒和預(yù)約

保養(yǎng)提醒和預(yù)約

Ⅰ理想狀態(tài)理想狀態(tài)

：1.毫無(wú)遺漏、及時(shí)、有效及時(shí)有效地事先提醒客戶正確的保養(yǎng)時(shí)間，做到毫無(wú)遺漏2.理解客戶要求，掌握工位及技師的信息，以便順暢達(dá)成預(yù)約預(yù)約統(tǒng)計(jì)表預(yù)約分析預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約的人員，預(yù)約的流程預(yù)約的好處，預(yù)約的宣傳預(yù)約系統(tǒng)

保養(yǎng)提醒和預(yù)約

Ⅰ

保養(yǎng)提醒和預(yù)約

Ⅰ總有效工時(shí)預(yù)約入廠顧客所需工時(shí)預(yù)約外的和自由入廠的顧客維修所需工時(shí)所有的工時(shí)可預(yù)約？

保養(yǎng)提醒和預(yù)約

Ⅰ預(yù)約準(zhǔn)備

預(yù)約準(zhǔn)備

Ⅱ理想狀態(tài)完成預(yù)約客戶和車輛的接待準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約工具

預(yù)約準(zhǔn)備與客戶再次確認(rèn)所需零件訂購(gòu)制定作業(yè)計(jì)劃，保證按時(shí)交車Ⅱ《日預(yù)約單》SA零件負(fù)責(zé)人工位小組長(zhǎng)預(yù)約擔(dān)當(dāng)

預(yù)約準(zhǔn)備-流程Ⅱ

預(yù)約準(zhǔn)備-流程Ⅱ預(yù)約率：所有維修單中預(yù)約的百分比，它的根據(jù)是顧客接受了預(yù)約以后的入廠數(shù)字“No-show”率：答應(yīng)預(yù)約后，未能如期入廠顧客數(shù)量的百分比預(yù)約率=月度預(yù)約入廠顧客數(shù)

/月度廠總顧客數(shù)No-show率%=總

No-show顧客數(shù)/總顧客預(yù)約數(shù)

預(yù)約KPI

Ⅱ接待

接待

Ⅲ理想狀態(tài)理想狀態(tài)：1.環(huán)車：與客戶進(jìn)行溝通，以理解客戶要求和實(shí)際情況2.接待：做出令客戶滿意的說(shuō)明以取得客戶認(rèn)可3.提供明確的作業(yè)指示，與參與“生產(chǎn)”環(huán)節(jié)的員工溝通顧客接待專員（S/A）調(diào)度客戶入廠維修技工系統(tǒng)操作實(shí)車確認(rèn)環(huán)車檢查環(huán)檢表R/O施工單顧客檔案問(wèn)題說(shuō)明同意接待報(bào)價(jià)單實(shí)車確認(rèn)環(huán)車檢查與客戶確認(rèn)環(huán)車檢查問(wèn)題確認(rèn)環(huán)車檢查開(kāi)施工單，估算確認(rèn)環(huán)車檢查傳遞信息

接待

確認(rèn)客戶要求，以及任何追加要求或問(wèn)題；與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，從而了解車況，確認(rèn)追加作業(yè)；如果是一般維修作業(yè)，與客戶一起確認(rèn)車輛故障，從而了解故障發(fā)生時(shí)的情況。Ⅲ根據(jù)客戶的車輛知識(shí)程度，使用解釋工具說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容、時(shí)間、費(fèi)用以取得客戶認(rèn)可。通過(guò)作業(yè)指示傳達(dá)給“生產(chǎn)”環(huán)節(jié)的員工。

接待-單據(jù)（環(huán)檢單）

Ⅲ環(huán)檢，施工，估算什么要點(diǎn)？

接待-單據(jù)（環(huán)檢單）

Ⅲ

12.

左前擋泥板

左后門

11.

左后輪

10.

行李箱

9.

車輛后部

8.

右后輪

7.

右前擋泥板

右前門、右

后門

6.

右前輪

5.

發(fā)動(dòng)機(jī)艙

4.

車輛前部

3.

左前輪胎2.

左前

車門

1.

駕駛室環(huán)車檢查.xls符合以下的要求：

接待-單據(jù)

Ⅲ顧客信息編號(hào)車輛信息

，客戶主述詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目：明了補(bǔ)充信息工時(shí)與零件工作項(xiàng)目1.標(biāo)志營(yíng)業(yè)時(shí)間

提早營(yíng)業(yè)服務(wù)

清晰可見(jiàn)的工廠出入口標(biāo)志顧客停車場(chǎng)室內(nèi)的標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等

費(fèi)用支付方式標(biāo)志清晰可見(jiàn)以及文字表達(dá)準(zhǔn)確充足的停車場(chǎng)干凈舒適的顧客休息室免費(fèi)的代步工具座椅罩和地板墊提早營(yíng)業(yè)服務(wù)快速接車服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的物品/服務(wù)項(xiàng)目推介表2.設(shè)施

接待-注意點(diǎn)

Ⅲ3.服務(wù)專員良好的個(gè)人素養(yǎng)和良好的外表？

容易辨認(rèn)的制服和工作名牌良好的詢問(wèn)和傾聽(tīng)的技能(5W,2H)填寫正確合理的施工單，并確認(rèn)顧客信息每個(gè)服務(wù)專員每天接待15~20個(gè)顧客及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的到來(lái)查閱過(guò)去的維修記錄使用問(wèn)診表去檢查疑難故障

在顧客在場(chǎng)的情況下安放座椅套和地板墊對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)視檢查詳細(xì)說(shuō)明維修項(xiàng)目、效果、費(fèi)用和作業(yè)所需時(shí)間4.程序

接待-注意點(diǎn)

Ⅲ生產(chǎn)

生產(chǎn)

Ⅳ理想狀態(tài)理想狀態(tài)：按向客戶承諾的質(zhì)量、交車日、時(shí)間、費(fèi)用完成作業(yè)顧客接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)維修技工調(diào)度派工生產(chǎn)零件出庫(kù)表Ｒ／Ｏ開(kāi)始工作發(fā)生追加作業(yè)情況工作檢查確認(rèn)?同意顧客確認(rèn)同意質(zhì)檢員清潔人員

生產(chǎn)

Ⅳ接待派工領(lǐng)取零件出庫(kù)通知SA與顧客確認(rèn)質(zhì)檢單據(jù)給技工工單交調(diào)度傳遞工單傳遞車輛轉(zhuǎn)移車輛清洗車輛交車接收單據(jù)

生產(chǎn)

質(zhì)量；交車時(shí)間；客戶要求；質(zhì)檢；保養(yǎng)建議；追加作業(yè)Ⅳ修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系。

?交車推遲的情況?

?修理作業(yè)推遲到第二天的情況??需要追加作業(yè)的情況?

?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況?

某個(gè)生產(chǎn)安排的例子預(yù)定交車時(shí)間:1.30p.m.*標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間:包括質(zhì)檢和洗車的時(shí)間等。2.3hours午餐時(shí)間:1.0hour制單結(jié)算:0.2hours最遲開(kāi)始時(shí)間:？a.m.生產(chǎn)安排一般應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車時(shí)間而決定。例如：

生產(chǎn)-調(diào)度

Ⅳ電腦系統(tǒng)1.人，工位：一單一人調(diào)度的根據(jù)是技工的水平車輛維修難易工位的使用情況記錄技工的有效工作時(shí)間和未售出時(shí)間2.車優(yōu)先順序隨時(shí)跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容，時(shí)間記錄每張施工單的開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間，效率監(jiān)控中斷作業(yè)

生產(chǎn)-調(diào)度

Ⅳ

生產(chǎn)-質(zhì)量控制

Ⅳ

返修，客戶抱怨顧客抱怨

安全

保修項(xiàng)目

有關(guān)振動(dòng)和噪音

外加工項(xiàng)目大修/高費(fèi)用大的保養(yǎng)項(xiàng)目制動(dòng)和懸掛項(xiàng)目

SA填寫的作業(yè)項(xiàng)目技工填寫的作業(yè)內(nèi)容被更換了的零件

車輛的清潔狀況

有必要時(shí)進(jìn)行路試交車

交車

Ⅴ針對(duì)作業(yè)和質(zhì)檢結(jié)果，做出令客戶滿意的說(shuō)明，情況合理建議下一次維修/保養(yǎng)的時(shí)間理想狀態(tài)交車流程顧客接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任系統(tǒng)操作交車前檢查作結(jié)算書?準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算單、舊零件、鑰匙?1.向顧客出示環(huán)檢、施工、出庫(kù)單，質(zhì)檢等進(jìn)行說(shuō)明。說(shuō)明修理的內(nèi)容?請(qǐng)顧客確認(rèn)簽字。說(shuō)明?確認(rèn)顧客付款結(jié)算書價(jià)格舊零件實(shí)車確認(rèn)下次入廠簽字

交車－流程

Ⅴ感謝，陪同取車,送顧客離店作業(yè)結(jié)果、費(fèi)用、下次保養(yǎng)意見(jiàn)、建議交車前檢查，結(jié)算單一般維修作業(yè)，與客戶一起確認(rèn)問(wèn)題/故障已經(jīng)排除。售后服務(wù)跟蹤回訪

售后服務(wù)跟蹤回訪

Ⅵ理想狀態(tài)通過(guò)售后服務(wù)跟蹤回訪確認(rèn)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度顧客回訪人員零件擔(dān)當(dāng)其他上級(jí)系統(tǒng)操作將R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入管理溝通表中。跟蹤訪問(wèn)（查詢車輛的狀況）管理溝通系統(tǒng)3日內(nèi)顧客聯(lián)絡(luò)情況報(bào)告如無(wú)特別問(wèn)題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況顧客不滿反饋顧客意見(jiàn)記錄記錄預(yù)約記錄客戶活動(dòng)根據(jù)顧客車輛的情況，開(kāi)展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)約跟蹤流程在回訪記錄表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。

售后服務(wù)跟蹤回訪

Ⅵ解決不滿

注意點(diǎn)應(yīng)有書面的規(guī)定，流程

回訪時(shí)間，方式回訪人員：SA，客服

施工單和顧客資料