第5章-群體-團(tuán)隊溝通-管理溝通

學(xué)習(xí)目的明確組織中群體溝通與團(tuán)隊溝通的區(qū)別了解群體溝通的種類影響群體溝通的要素、群體溝通的策略了解團(tuán)隊溝通的種類、團(tuán)隊溝通的要素識別成功團(tuán)隊的特征群體凝聚力、授權(quán)、反授權(quán)第一頁，共72頁。5.1群體與團(tuán)隊的區(qū)別群體是指處于同一地方的一群人，而團(tuán)隊的含義則要比群體更為豐富。團(tuán)隊是一群有著共同目標(biāo)的人。二者的區(qū)別可從三方面進(jìn)行考察：成員之間的關(guān)系群體中成員關(guān)系有多種，大多是由于共同興趣愛好組成的；團(tuán)隊成員是基于某種共同目的的組合在一起的，關(guān)系層次更清晰明了。2.成員的工作流程群體的工作流程很隨意，比如旅游，可以跟團(tuán)，也可以幾個人一起旅游；而團(tuán)隊中在團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)下，工作流程很明確，從計劃、實施、控制等有程序有目的的進(jìn)行。3.成員之間相聚的目的群體成員組成在一起，往往由于他們有共同興趣、愛好，比如團(tuán)購；團(tuán)隊成員組合在一起除了有共同的目標(biāo)外，還有鴿子的目標(biāo)。第二頁，共72頁。A探險C體驗生活B逃避喧嘩一個自發(fā)組成的登山小組一個三人組成的群體溝通模式一個三人組成的團(tuán)隊溝通模式一個任務(wù)導(dǎo)向的團(tuán)隊簡化了的群體溝通與團(tuán)隊溝通的差異性的描述團(tuán)隊目標(biāo)完成任務(wù)保持工作聯(lián)系A(chǔ)BC相互協(xié)作群體與團(tuán)隊的區(qū)別第三頁，共72頁。舉例下面四個類型，哪些是群體?哪些是團(tuán)隊?龍舟隊旅行團(tuán)足球隊候機(jī)旅客實際上，龍舟隊和足球隊是真正意義上的團(tuán)隊；而旅行團(tuán)是由來自五湖四海的人組成的，它只是一個群體；候機(jī)室的旅客也只能是一個群體。舉例NBA在每賽季結(jié)束后都要組成一個明星隊，由來自各個隊伍中不同的球員組成一支籃球隊，跟冠軍隊比賽，這個明星隊是團(tuán)隊還是群體，或其它組織?明星隊是團(tuán)隊還是群體，有一些爭議。這里的看法是：明星隊至少不是真正意義上的團(tuán)隊，只能說是一個潛在的團(tuán)隊，因為最關(guān)鍵的一點(diǎn)是成員之間的協(xié)作性還沒有那么熟練，還沒有形成一個整體的合力，當(dāng)然從個人技能上來說也許明星隊個人技能要高一些。所以認(rèn)為它是一個潛在的團(tuán)隊，在國外也有人叫它偽團(tuán)隊。第四頁，共72頁。5.2群體溝通

一、群體的定義

群體指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體。

第五頁，共72頁。正式群體和非正式群體正式群體是由組織創(chuàng)立的工作群體，有著明確的工作任務(wù)和工作分工。在正式群體中，個體應(yīng)從事的行為均由組織目標(biāo)所規(guī)定，并直接指向組織目標(biāo)。

非正式群體是為滿足人們社會交往的需要而在工作環(huán)境中出現(xiàn)的一種自發(fā)性的群體，往往在友誼和共同的愛好的基礎(chǔ)上產(chǎn)生。如足球迷、歌迷、粉絲等。它具有社會屬性。第六頁，共72頁。二、群體溝通的定義群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行信息交流和傳遞的過程。第七頁，共72頁。三、群體行為1、群體壓力和從眾心理 人在群體中的行為主要受到群體壓力(產(chǎn)生從眾行為)、社會助長作用、社會抑制作用、社會懶惰行為以及群體規(guī)范的影響，因而表現(xiàn)出不同于個體處于獨(dú)立情境下的行為反應(yīng)。2、群體規(guī)范所謂群體規(guī)范，就是群體成員共同接受的一些行為標(biāo)準(zhǔn)。廣義的群體規(guī)范包括社會制度、法律、紀(jì)律、道德、風(fēng)俗和信仰等，都是一個社會里多數(shù)成員共有的行為模式。不遵循規(guī)范就要受到譴責(zé)或懲罰。

3、群體的凝聚力第八頁，共72頁。凝聚力是一個群體對其成員所具有的吸引力，代表了一個群體及其成員對某個個體的吸引力。凝聚力的類型：（1）自然凝聚力（2）工作凝聚力（3）領(lǐng)導(dǎo)凝聚力（4）情感凝聚力群體凝聚力的作用（1）促進(jìn)成員之間的自信與安全（2）控制和調(diào)整成員之間的關(guān)系（3）保持群體的整體性和協(xié)調(diào)性

第九頁，共72頁。(1)群體的領(lǐng)導(dǎo)方式采用“民主型”領(lǐng)導(dǎo)方式的小組比采用“專制型”和“放任型”領(lǐng)導(dǎo)方式的小組成員之間更友愛，思想更活躍，態(tài)度更積極，群體凝聚力更高。(2)群體成員的一致性如果群體成員有共同的目標(biāo)、共同的需要、共同的興趣愛好，則成員之間的行為表現(xiàn)容易達(dá)成一致，群體的凝聚力就更強(qiáng)。應(yīng)該說，群體成員的一致性是凝聚力的基礎(chǔ)。影響群體凝聚力的因素包括：第十頁，共72頁。(3)群體規(guī)模群體規(guī)模過大，成員之間相互接觸的機(jī)會則會相對減少，彼此之間的關(guān)系也會比較淡薄，易造成意見分歧，從而降低群體的凝聚力。若群體規(guī)模過小，群體力量不足，又會影響任務(wù)的完成。因此，群體的規(guī)模，應(yīng)既能保證群體的工作機(jī)能，又能維持群體的凝聚力。一般說，群體規(guī)模以7人左右為宜。（4）信息溝通程度第十一頁，共72頁。（5）外部的影響因素

外部壓力也是影響群體凝聚力的一個重要因素。研究證明，當(dāng)群體遭到外部壓力時，群體成員會放棄前嫌，緊密地團(tuán)結(jié)起來一起抵抗外來威脅，從而有利于增強(qiáng)群體成員的團(tuán)結(jié)精神，提高群體的凝聚力。（6）成員對群體的依賴性任何一個人參加一個群體，總希望群體能滿足其一定的需求，既包括物質(zhì)上的需求也包括精神上的需求。群體滿足個人需求越高，對成員的吸引力就越強(qiáng)。第十二頁，共72頁。四、群體決策在決策制定中最能體現(xiàn)群體的溝通。群體參與決策的人越多，信息量越大，考慮問題就會越周全；決策得到越多的人支持，決策也就會更容易得到貫徹。1、群體決策中的障礙在群體決策的制定過程中，由于參與人數(shù)較多，一些成員有思想壓力，不敢當(dāng)眾說出自己的想法；或者決策的評判標(biāo)準(zhǔn)取決于其是否為群體所接受，卻沒有考慮其是否為最佳解決方案等。第十三頁，共72頁。群體決策障礙的克服策略作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)鼓勵參與者說出不同意見甚至反對意見；每個參與者應(yīng)該以客觀的態(tài)度來面對問題、解決問題，不要沖動，更不要受感情波動的影響；有意識地讓多個群體解決同樣的問題，則可能得出不同的決策以供優(yōu)選；讓群體成員和局外人商討以期得到他們的反饋；邀請外部專家加入以獲得他們的建議；指定群體內(nèi)某位成員在決策制定中鼓勵其他成員說出自己的建議；把整個群體分成若干個小組商量同樣的問題，最后把結(jié)果返回以供參考；當(dāng)對一些問題的認(rèn)識達(dá)成初步一致意見后，再次召開會議，讓成員提出他們的疑問和關(guān)心的問題。第十四頁，共72頁。5.3團(tuán)隊溝通在非洲草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團(tuán)！第十五頁，共72頁。啟示一：螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊，就連獸中之王也要退避三舍。啟示二：個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人。啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團(tuán)隊精神的動物。勢如卷席，勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無堅不摧——這就是由一個個弱小生命構(gòu)成的團(tuán)隊力量！啟示四：螞蟻只是小小的低級動物，其團(tuán)隊尚如此威猛無敵。作為萬物之靈的人呢？2000年前管子說過“一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！”這正是團(tuán)隊的價值所在!第十六頁，共72頁。從說文解字看“團(tuán)隊”

團(tuán)=口+才隊=耳+人團(tuán)隊=口+才+耳+人口=溝通耳=聆聽才=知識人=基本因素“失敗的團(tuán)隊中沒有成功者，成功的團(tuán)隊中沒有失敗者?！?/p>

“你愿意在一個優(yōu)秀的團(tuán)隊中工作呢，還是愿意在一群優(yōu)秀的人們中工作？”

第十七頁，共72頁。一、團(tuán)隊定義“團(tuán)隊”理論是70年代西方興起“向日本學(xué)習(xí)”浪潮的產(chǎn)物。Ateamisasmallnumberofpeoplewithcomplementaryskillswhoarecommittedtoacommonpurpose,performancegoals,andapproachforwhichtheyholdthemselvesmutuallyaccountable.第十八頁，共72頁。團(tuán)隊（WORKTEAM)是指由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)調(diào)地工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。第十九頁，共72頁。引題在市場競爭日益激烈的時代，社會的競爭方式已由過去外在資源的競爭轉(zhuǎn)向了自身潛力的挖掘。團(tuán)隊已成為現(xiàn)代組織競爭力的致勝關(guān)鍵；團(tuán)隊協(xié)作是有效組織的關(guān)鍵特征；團(tuán)隊的成功就在于團(tuán)隊成員的彼此合作，彼此支持而實現(xiàn)共同的目標(biāo)；有效的團(tuán)隊是擁有超出團(tuán)隊個人潛在能力總和的整體。

團(tuán)隊溝通尤為重要?。〉诙?，共72頁。二、團(tuán)隊溝通的定義團(tuán)隊溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。團(tuán)隊溝通的目的就是通過團(tuán)隊分析問題，作出決策，以解決問題。第二十一頁，共72頁。三、團(tuán)隊的類型項目團(tuán)隊：是為了完成一些特定的項目、產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的團(tuán)隊。開發(fā)型：由一起從事設(shè)計、開發(fā)某種新產(chǎn)品或服務(wù)的人們所組成的項目團(tuán)隊，如產(chǎn)品開發(fā)小組解決問題型：旨在處理一個特殊的事件或解決一個問題的項目團(tuán)隊，如特別小組、TQM工作組功能型：進(jìn)行跨職能運(yùn)行的項目團(tuán)隊，成員對兩個負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，即成員所屬職能部門的上級領(lǐng)導(dǎo)及該項目團(tuán)隊的管理者。第二十二頁，共72頁。問題解決型團(tuán)隊5-12名員工組成每周幾個小時碰頭著重改善質(zhì)量/效率/環(huán)境改進(jìn)程序和工作方法幾乎無權(quán)采取行動第二十三頁，共72頁。多功能型團(tuán)隊A部門B部門C部門第二十四頁，共72頁。案例：麥當(dāng)勞的危機(jī)管理團(tuán)隊

(勤欽的馬上辦辦公室)

應(yīng)對重大危機(jī)的管理團(tuán)隊其成員來自于營運(yùn)部、訓(xùn)練部、采購部、公共關(guān)系部的資深人員；他們一起培訓(xùn)，并在危機(jī)出現(xiàn)時快速響應(yīng)并進(jìn)行專業(yè)化處理。第二十五頁，共72頁。工作團(tuán)隊：是由為顧客（包括內(nèi)部和外部）提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個工作過程或部分工作過程負(fù)責(zé)的一群人所組成的團(tuán)隊。工作團(tuán)隊中最為重要的問題就是授權(quán)。按實際授權(quán)的程度，分為：最低授權(quán)型：主要從事日常工作和安排工作日程等中等授權(quán)型：團(tuán)隊成員開始擔(dān)當(dāng)起改進(jìn)工作過程、挑選新成員、競選團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)及財務(wù)決策等方面的責(zé)任高授權(quán)型：這種類型的工作團(tuán)隊屬于自主式領(lǐng)導(dǎo)或自主管理團(tuán)隊，如自治工作組，除了負(fù)責(zé)上述所有工作外，團(tuán)隊成員還擔(dān)當(dāng)起績效評估、獎懲執(zhí)行及薪酬管理等方面的責(zé)任。第二十六頁，共72頁。工作團(tuán)隊的分類授權(quán)的程度工作團(tuán)隊授權(quán)的工作一二三四日常工作安排工作日程挑選新的團(tuán)隊成員競選團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)預(yù)算產(chǎn)品改進(jìn)與開發(fā)績效評估決定員工報酬(20%)(40%)(60%)(80%)第二十七頁，共72頁。自我管理型團(tuán)隊真正獨(dú)立自主10-15人組成責(zé)任范圍廣泛（決定工作分配/節(jié)奏/休息）挑選隊員第二十八頁，共72頁。自我管理型團(tuán)隊的實踐得州儀器公司公司因推行自我管理團(tuán)隊而獲得“國家質(zhì)量獎”；路得教友互助會因推行自我管理團(tuán)隊在4年內(nèi)減員15%，而業(yè)務(wù)量增加50%主要原因是提高員工滿意度；推行自我管理團(tuán)隊并不總是能帶來積極效果，雖然員工滿意度在提升，但缺勤率和流動率在增加。第二十九頁，共72頁。授權(quán)的藝術(shù)為了管理上的成功而授權(quán)授權(quán)——主管的戰(zhàn)略選擇！

只做自己該做的事，不做下屬該做的事。

——松下幸之助第三十頁，共72頁。1、什么是授權(quán)？

授權(quán)三要素：

?工作指派：除工作性質(zhì)、工作范圍外，要明確所要求的工作績效。?權(quán)力授與：權(quán)力授與的合理適度和限度以完成工作的需要，不足或過度都不可取。?責(zé)任創(chuàng)造：授權(quán)不授責(zé)，仍對工作績效負(fù)全責(zé)，而不是推卸責(zé)任。第三十一頁，共72頁。2、為什么要授權(quán)？授權(quán)好處：更多的時間，主管減少瑣碎及重復(fù)性工作，專注處理一些重要任務(wù)。減少瓶頸，避免工作在主管層面堆積，令部門內(nèi)的流程更加順暢。激勵員工，令下屬有獨(dú)立自主的空間，使他們有成就感，更投入工作。發(fā)展員工，嘗試新工作，解決新難題，讓下屬自我發(fā)展，也可以替部門發(fā)掘人才、增加下屬的自信心。第三十二頁，共72頁。3、不愿授權(quán)的原因缺乏信心：存疑于下屬的能力，缺乏必要的指導(dǎo)。害怕挑戰(zhàn)：不愿下屬表現(xiàn)更好，可能會取代自己，造成威脅。失去控制：習(xí)慣于全面清楚答復(fù)上級的查詢，可利用報告、討論、掌握每一事情的進(jìn)展。效率假象：自己完成會更快，指導(dǎo)下屬掌握新技能，自己空出更多時間。第三十三頁，共72頁。4、如何進(jìn)行有效授權(quán)？

授權(quán)準(zhǔn)備：掃除障礙、建立意識、創(chuàng)造氣氛。確認(rèn)任務(wù)：針對特定任務(wù)，有目標(biāo)授權(quán)，任務(wù)要規(guī)范和明確。選擇受權(quán)者：根據(jù)部屬的潛能、心態(tài)、人格挑選合適者來完成。授權(quán)發(fā)布：啟動授權(quán)計劃、明確任務(wù)及權(quán)限、制訂考核標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任建立：主管放權(quán)不干涉，需提供訓(xùn)練、激勵和資源，下屬報告進(jìn)度。檢查進(jìn)度：保證工作進(jìn)度和完成，適當(dāng)壓力，強(qiáng)化責(zé)任。授權(quán)控制：反饋信息，保證按原計劃方向發(fā)展。工作驗收：評估工作結(jié)果，按績效獎勵或懲罰，總結(jié)授權(quán)。不要授權(quán)給“猴子”第三十四頁，共72頁。4、如何進(jìn)行有效授權(quán)？

有一個國王老呆在王宮里,感到很無聊，為了解悶，他叫人牽了一只猴子來給自己做伴。因為猴子天性聰明，很快就得到國王的喜愛。這只猴子到王宮后，國王給了它很多好吃的東西，猴子漸漸地長胖了，國王周圍的人都很尊重它。國王對這只猴子更是十分相信和寵愛，甚至連自己的寶劍都讓猴子拿著。在王宮的附近，有一座供人游樂的樹林。當(dāng)春天來臨的時候，這座樹林簡直美極了，成群結(jié)隊的蜜蜂嗡嗡地詠嘆著愛神的光榮，爭芳斗艷的鮮花用香氣把林子弄得芳香撲鼻。國王被那里的美景所吸引，帶著他的正宮娘娘到林子里去。他把所有的隨從都留在樹林的外邊，只留下猴子給自己做伴。國王在樹林里好奇地游了一遍，感到有點(diǎn)疲倦，就對猴子說：“我想在這座花房里睡一會兒。如果有什么人想傷害我，你就要竭盡全力來保護(hù)我?！闭f完這幾句話，國王就睡著了。一只蜜蜂聞到花香飛了來，落在國王頭上。猴子一看就火了，心想：“這個倒霉的家伙竟敢在我的眼前螫國王！”于是，它就開始阻擋。但是這只蜜蜂被趕走了，又有一只飛到國王身上。猴子大怒，抽出寶劍就照著蜜蜂砍下去，結(jié)果把國王的腦袋給砍了下來。第三十五頁，共72頁。5、權(quán)力下放四層次下屬的權(quán)力主管的權(quán)力第一層主管保留絕大部分權(quán)力第二層下屬行動前，應(yīng)得主管批準(zhǔn)第三層下屬自取方法，定期向主管報告第四層下屬不用經(jīng)常向主管報告※當(dāng)企業(yè)漸漸接近參與式管理時，主管會采用第三、第四層的放權(quán)程度第三十六頁，共72頁。麥當(dāng)勞有一個危機(jī)管理隊伍，責(zé)任就是應(yīng)對重大的危機(jī)，由來自于麥當(dāng)勞營運(yùn)部、訓(xùn)練部、采購部、政府關(guān)系部等部門的一些資深人員組成，他們平時在共同接受關(guān)于危機(jī)管理的訓(xùn)練，甚至模擬當(dāng)危機(jī)到來時怎樣快速應(yīng)對，比如廣告牌被風(fēng)吹倒，砸傷了行人，這時該怎么處理?一些人員考慮是否把被砸傷的人送到醫(yī)院，如何回答新聞媒體的采訪，當(dāng)家屬詢問或提出質(zhì)疑時如何對待?另外一些人要考慮的是如何對這個受傷者負(fù)責(zé)，保險誰來出，怎樣確定保險?所有這些都要求團(tuán)隊成員能夠在復(fù)雜問題面前做出快速行動，并且進(jìn)行一些專業(yè)化的處理。麥當(dāng)勞的危機(jī)管理團(tuán)隊第三十七頁，共72頁。雖然這種危機(jī)管理的團(tuán)隊究竟在一年當(dāng)中有多少時候能用得上還是個問題，但對于跨國公司來說是養(yǎng)兵千日，用兵一時，因為一旦問題發(fā)生就不是一個小問題。在面臨危機(jī)的時候，如果做出快速而且專業(yè)的反應(yīng)，危機(jī)會變成生機(jī)，問題會得到解決，而且還會給顧客及周圍的人留下很專業(yè)的印象。第三十八頁，共72頁。6、反授權(quán)是指下級把自己所擁有的責(zé)任和權(quán)利反授給上級，即把自己職權(quán)范圍內(nèi)的工作問題，矛盾推給上級，“授權(quán)”上級為自己工作。策略l、視能而授權(quán)2、授權(quán)要信任，放手使用3、授權(quán)要責(zé)權(quán)對等4、直接授權(quán)（不可越級授權(quán)）5、授權(quán)要明確具體第三十九頁，共72頁。美國山達(dá)鐵路公司總經(jīng)理史特萊年輕時，雖自己努力工作，但不知怎樣去支配別人工作。一次，他被派主持設(shè)計某項建筑工程。他率領(lǐng)3個職員，至一低洼地方測量水的深淺，以便知道經(jīng)過多少深淺的水，才可以建筑堅固石基。當(dāng)時史特萊才二十出頭，資歷尚淺，雖已有好幾年時間在各鐵路測量隊或工程隊服務(wù)的經(jīng)驗，但獨(dú)當(dāng)一面，指揮別人工作，尚屬第1次。他極想為3個職員做出表率，以增進(jìn)工作效率，在最短的時間內(nèi)，完成工作。所以開始的第1天，他埋頭工作并以為別人一定學(xué)他的樣，共同努力。

實例第四十頁，共72頁。誰知道這3個愛爾蘭職員，世故甚深，狡猾成性。他們見青年主任這么努力，以為少不更事，便假為恭順，奉承史特萊的工作優(yōu)良，而自己卻袖手旁觀，幾乎一事不干。成績當(dāng)然難以達(dá)到史特萊預(yù)先的期望。畢竟史特萊腦子清楚，不為欺蒙。思索了一晚，發(fā)覺自己措施失當(dāng)，知道自己若將工作完全攬在身上，則他們自己無須再行努力。第2天工作時，史特萊便改正以前的錯誤，專力于指揮監(jiān)督，不再事必躬親，果然成效顯著。所以身為領(lǐng)導(dǎo)者，必須注意防止“反授權(quán)”。才能成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者。第四十一頁，共72頁。黃經(jīng)理在朋友的建議下，打算將四項工作授權(quán)給他的屬下：工作一：公司的日?？记诩叭耸鹿芾?；工作二：領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)新的產(chǎn)品；工作三：去A城開拓新市場；工作四：公司的日常生活安排，如采購及管理辦公用品、給員工訂盒飯、對會議進(jìn)行記錄等。

討論第四十二頁，共72頁。他對公司里甲乙丙丁四位員工進(jìn)行了如下幾個測試：一、要求四人去買同一辦公用品。人物甲乙丙丁用時40分鐘20分鐘25分鐘35分鐘二、要求四人分別做一份公司產(chǎn)品的市場調(diào)查，并寫出報告。

人物甲乙丙丁用時7天10天5天7天文筆基本通順優(yōu)美流暢優(yōu)美流暢通順質(zhì)量很好較好較差很好三、他還根據(jù)觀察總結(jié)出四人的性格特征。甲：躁動而有活力，較為粗心乙：謹(jǐn)慎踏實，較為膽小丙：老成持重，目光銳利?。豪潇o敏銳，膽大心細(xì)如果您是黃經(jīng)理，您將分別把四項工作授予何人？為什么？

第四十三頁，共72頁。甲—工作二，因為甲有創(chuàng)新精神，且對市場較為敏感。乙—工作四，因為他工作踏實細(xì)心且文筆流暢行動快捷。丙—工作一，因為丙做事敏捷且老成持重。丁—工作三，因為丁能很好地把握市場動向，且冷靜大膽。

第四十四頁，共72頁。四、團(tuán)隊溝通的要素規(guī)范的制定成員的角色領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)第四十五頁，共72頁。1、規(guī)范的制定

規(guī)范是在團(tuán)隊中發(fā)展起來的，包括行為、思想和感覺等。規(guī)范的制定對團(tuán)隊非常重要，需要用規(guī)范來約束成員的個體行為。對于違反規(guī)范者可采用以下幾種方式來加以校正：讓時間“校正”，潛移默化以幽默輕松的方式提醒調(diào)侃嘲笑違規(guī)行為嚴(yán)肅勸說孤立或排斥違規(guī)者第四十六頁，共72頁。2、團(tuán)隊溝通中成員的角色積極的角色領(lǐng)導(dǎo)者：善于確定目標(biāo)、激勵下屬完成任務(wù)的成員謀略者：善于為團(tuán)隊出謀劃策的成員信息員：提供信息、數(shù)據(jù)及事實依據(jù)或證據(jù)的成員協(xié)調(diào)員：協(xié)調(diào)團(tuán)隊活動的成員評估者：對方案和計劃作出分析的成員激勵者：增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，提高成員士氣的成員追隨者：認(rèn)真負(fù)責(zé)地實施計劃的成員旁觀者：以局外人眼光對工作作出評價，提出建設(shè)性意見和建議的成員第四十七頁，共72頁。消極的角色絆腳石：固執(zhí)己見，唱對臺戲的成員自我標(biāo)榜者：自吹自擂、夸大其詞的成員支配者：操縱團(tuán)隊、干擾他人工作以提高自己地位的成員逃避者：與他人保持距離，對工作消極應(yīng)付的成員在團(tuán)隊中，可能多名成員扮演同一個角色，也可能一個人扮演多個角色；而且這種角色是動態(tài)的，會因為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的不同風(fēng)格，團(tuán)隊工作的目的、性質(zhì)、結(jié)果及工作環(huán)境的變化而變化。第四十八頁，共72頁。3、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)勝任能力值得他人信賴的能力適應(yīng)環(huán)境的能力把握方向的能力敬業(yè)精神第四十九頁，共72頁。五、團(tuán)隊不同發(fā)展階段中的團(tuán)隊溝通1.初創(chuàng)階段：團(tuán)隊剛形成，缺乏穩(wěn)定性，尚未確立統(tǒng)一的愿景，缺乏運(yùn)作規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不明確，團(tuán)隊溝通表現(xiàn)為謹(jǐn)慎相處型，即通過評價其他成員的態(tài)度和能力，來決定自己怎樣做比較合適，他們對團(tuán)隊的歸屬是暫時性的；或表現(xiàn)出很強(qiáng)的個人主義意識，或?qū)ζ渌M織而不是對本團(tuán)隊忠誠。在這個階段，團(tuán)隊工作的效率很低，因為團(tuán)隊成員之間需要時間相互適應(yīng)。第五十頁，共72頁。2.初見成效階段：團(tuán)隊已經(jīng)確立了統(tǒng)一的愿景，開始完成組織任務(wù),但尚未形成團(tuán)隊文化，成員還沒有明確的團(tuán)隊意識，團(tuán)隊溝通表現(xiàn)為相互競爭型。3.持續(xù)發(fā)展階段：團(tuán)隊度過了競爭階段，成員建立了大家認(rèn)可的正式或非正式的團(tuán)隊運(yùn)作規(guī)則和程序，此時團(tuán)隊成員之間的合作更重要，團(tuán)隊溝通表現(xiàn)為和諧融洽型。4.成熟階段：進(jìn)入成熟期的團(tuán)隊能夠緊密協(xié)調(diào)地合作，所以其溝通表現(xiàn)為協(xié)作進(jìn)取型。也有變得僵滯的危險。第五十一頁，共72頁。5.4團(tuán)隊決策

團(tuán)隊是為了完成某項特定任務(wù)而創(chuàng)建的，這樣的任務(wù)往往難度很大，時間緊迫，而且團(tuán)隊會遇到各種困難和問題，這就意味著團(tuán)隊成員需要針對這些困難和問題不斷加以分析、作出決策并有效解決問題，完成任務(wù)。因此，決策構(gòu)成了團(tuán)隊的關(guān)鍵任務(wù)。團(tuán)隊決策的類型團(tuán)隊決策的模式第五十二頁，共72頁。一、團(tuán)隊決策的類型1.沉默型：當(dāng)團(tuán)隊中有人提出建議或想法時，不經(jīng)過團(tuán)隊成員的共同討論就被放棄。這種團(tuán)隊缺乏溝通，屬于無效團(tuán)隊。2.權(quán)威型：領(lǐng)導(dǎo)者一人做出決策，團(tuán)隊成員可能參與討論，分享想法，但不參與決策。這種團(tuán)隊缺乏民主的決策機(jī)制，溝通不暢，屬于無創(chuàng)造力的團(tuán)隊。3.合伙型：實力派人物結(jié)成一幫，他們提出某個觀點(diǎn)或發(fā)表意見時，雖有不少人持不同意見，但無人打破這種表面一致的局面。這種團(tuán)隊缺乏民主氣氛，屬于孤立型團(tuán)隊。第五十三頁，共72頁。4.少數(shù)服從多數(shù)型：問題提出后，經(jīng)過溝通和討論，形成方案或建議，經(jīng)投票表決，依據(jù)票數(shù)的多少決定是否采納。這種團(tuán)隊有利于營造和諧氣氛，屬于較民主的團(tuán)隊。5.比較一致型：在達(dá)成共識的過程中，即使有人持不同或相反意見，也會從整體利益出發(fā)采取保留意見，與其他團(tuán)隊成員達(dá)成一致。這種團(tuán)隊鼓勵參與，屬于趨同型團(tuán)隊。6.完全一致型：觀點(diǎn)或建議一經(jīng)提出，便得到團(tuán)隊成員的普遍認(rèn)同和采納。這種團(tuán)隊建立在相互高度的信任和支持的基礎(chǔ)上，屬于高效的團(tuán)隊。第五十四頁，共72頁。二、團(tuán)隊決策的模式1.議會討論法：首先有某個團(tuán)隊成員以動議的方式就某個建議或提議進(jìn)行陳述，然后由大家共同展開辯論、修改、完善，最后投票表決。它適用于議會和各類正式商務(wù)會議。2.冥想法：是根據(jù)人們通常解決問題的邏輯順序而提出來的，其程序是:界定問題分析相關(guān)數(shù)據(jù)或信息提出可行性方案權(quán)衡各種方案的利弊選擇、實施最佳方案第五十五頁，共72頁。3.頭腦風(fēng)暴法：其主要目的是為了鼓勵團(tuán)隊成員暢所欲言，從而集思廣益，引發(fā)創(chuàng)意，其規(guī)則如下：杜絕批評和嘲諷鼓勵隨心所欲、自由暢想歡迎獻(xiàn)計獻(xiàn)策，多多益善尋求最佳方案這種決策過程的前提是每個成員自覺遵守游戲規(guī)則或由協(xié)調(diào)者來維護(hù)規(guī)則4.德爾菲法：主要通過借助”監(jiān)督小組“和”解答小組“之間的有效互動以收集專家意見第五十六頁，共72頁。偉大的籃球之神邁克爾·喬丹曾說過一句名言：“一名偉大的球星最突出能力就是讓周圍的隊友變得更好?！睆埲鹈纛I(lǐng)導(dǎo)的海爾團(tuán)隊同樣優(yōu)秀。1994年4月5日下午兩點(diǎn)，一個德國的經(jīng)銷商打來電話，要求海爾必須在兩天內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動失效。而兩天內(nèi)發(fā)貨意味著當(dāng)天下午所要的貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午兩點(diǎn)，如果按海關(guān)、商檢等有關(guān)部門下午五點(diǎn)下班來計算的話，時間只有三個小時，而按照一般程序，做到這一切幾乎是不可能的。5.5成功團(tuán)隊的特征第五十七頁，共72頁。如何將不可能變?yōu)榭赡?，此時海爾人優(yōu)良的團(tuán)隊精神顯示了巨大的能量，他們采取齊頭并進(jìn)的方式，調(diào)貨的調(diào)貨、報關(guān)的報關(guān)、聯(lián)系船期的聯(lián)系船期，全身心地投入到工作中，抓緊每一分鐘，使每一個環(huán)節(jié)都順利通過。當(dāng)天下午五點(diǎn)半，這位經(jīng)銷商接到了來自海爾貨物發(fā)出的消息，他非常吃驚，吃驚再轉(zhuǎn)為感激，還破了十幾年的慣例向海爾寫了感謝信。第五十八頁，共72頁。80年代，當(dāng)沃爾沃、豐田、通用等公司把團(tuán)隊引入他們的生產(chǎn)過程中時，曾轟動一時，成為新聞熱點(diǎn)?，F(xiàn)在，情況截然不同，不采用團(tuán)隊方式的企業(yè)可能成為新聞熱點(diǎn)了。在通用電氣、惠普、摩托羅拉、強(qiáng)生、蘋果電腦、聯(lián)邦快遞、克萊斯勒等國際著名企業(yè)中，團(tuán)隊方式都是他們主要的運(yùn)作方式。微軟公司在美國以特殊的團(tuán)隊精神著稱，像Windows2000的研發(fā)，有超過3000人的研發(fā)工程師和測試人員參與，寫出了5000萬行代碼。沒有高度統(tǒng)一的團(tuán)隊精神，沒有全部參與者的默契與分工合作，這項工程是根本不可能完成的。第五十九頁，共72頁。5.5成功團(tuán)隊的特征1.團(tuán)隊中所有成員明確團(tuán)隊目標(biāo)，并能全身心投入2.團(tuán)隊成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感3.團(tuán)隊成員注重溝通，肝膽相照，共同努力4.團(tuán)隊成員積極參與決策，為提供有效的解決問題方案獻(xiàn)計獻(xiàn)策5.團(tuán)隊成員坦然接受批評，歡迎不同聲音6.一旦作出決策，團(tuán)隊成員會全力以赴加以實施7.團(tuán)隊的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時增減8.團(tuán)隊成員關(guān)注客戶，注重與外界有效溝通第六十頁，共72頁。本講總結(jié)從群體與團(tuán)隊的種類及其形成、發(fā)展和決策過程等不同側(cè)面，分別闡述了群體溝通和團(tuán)隊溝通的要素，指出了群體與團(tuán)隊在溝通目的上的本質(zhì)差異，即群體溝通是為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)；而團(tuán)隊溝通則是為了實現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的團(tuán)隊共同目標(biāo)。分析了群體溝通與團(tuán)隊溝通存在的障礙，并提出了相應(yīng)的對策。團(tuán)隊已經(jīng)成為21世紀(jì)企業(yè)的主要組織形式，一個成功的團(tuán)隊是一個和諧的團(tuán)隊，其內(nèi)部溝通順暢，目標(biāo)明確，績效顯著。第六十一頁，共72頁。團(tuán)隊溝通訓(xùn)練：沙漠求生經(jīng)典游戲時間：2006年7月中旬上午10點(diǎn)

中國新疆沙漠地區(qū)，遍地高大仙人掌。距起點(diǎn)1120KM，位于最近城市西北偏北1000KM。飛機(jī)失事，主副機(jī)師死亡，儀表損壞。氣溫：56.2C－61.5C

。穿著短袖，有十幾元紙幣。

討論：團(tuán)隊15分鐘第六十二頁，共72頁。任務(wù)：在飛機(jī)起火前，你們?nèi)w人員搶救出下頁列出的15件物品。把下列十五件物品按其在你們求生過程中的重要程度進(jìn)行排序。把最重要的物品排在第一位，用“1”表示；次重要的物品排在第二位，用“2”表示；依此類推，直到排至相對最不重要的第十五件物品，用“15”表示。小組（十人左右）任務(wù)：

把下列十五件物品中心按其重要性程度排序。你的任務(wù)是根據(jù)求生的重要性，排列這15件物品，你可以假定：生還人數(shù)就是你目前整個隊員人數(shù)。你是此境遇中的真實人物。全體隊員同意共求生存。所有物品狀況良好。第六十三頁，共72頁。手電筒大折刀當(dāng)?shù)睾娇請D膠雨衣（大碼）磁石指南針薄紗布一箱點(diǎn)45口徑手槍（裝有彈藥）降落傘（紅色和白色）鹽片一瓶（一千片）每人四公斤清水書一本，名為“沙漠中可食的動物”每人太陽眼鏡一副伏特加酒四公升每人外套一件化妝鏡一面第六十四頁，共72頁。專家意見次序

手電筒4

大折刀6

當(dāng)?shù)睾娇請D12

膠雨衣（大碼）7

磁石指南針11

薄紗布一箱10

點(diǎn)45口徑手槍（裝有彈藥）8

降落傘（紅色和白色）5

鹽片一瓶（一千片）15

每人四公斤清水3

書一本，名為“沙漠中可食的動物”13

每人太陽眼鏡一副9

伏特加酒四公升14

每人外套一件2

化妝鏡一面1第六十五頁，共72頁。

1、化裝鏡。在各項物品中，鏡子是獲救的關(guān)鍵，在日間用來表示你的位置﹐是最快和最有效和工具﹔鏡子在太陽光下，可產(chǎn)生相當(dāng)于三至七萬支燭光﹔如反射太陽光線，在地平線另一端也可看到；如沒有其它物品，只有一面鏡，你也有80％獲救的機(jī)會。

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