2010年家居業(yè)邁向E時(shí)代 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)仍需做功課

年家居業(yè)邁向E時(shí)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)仍需做功課

80后成家居消費(fèi)主力近些年來(lái)，家居行業(yè)的發(fā)展可謂突飛猛進(jìn)。隨著時(shí)間的流逝，消費(fèi)者的年齡結(jié)構(gòu)也在不斷變化。如今，逐漸步入“30歲一族”的80后已經(jīng)成為消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍，這種不經(jīng)意的變化對(duì)于家居行業(yè)來(lái)說(shuō)，既意味著廣闊的市場(chǎng)機(jī)遇，也意味著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)上的挑戰(zhàn)。眾所周知，80后幾乎是與互聯(lián)網(wǎng)“共生”的一代，他們熱衷于或者說(shuō)習(xí)慣于依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)打理自己的生活。在無(wú)錫市區(qū)八佰伴附近工作的朱先生介紹，他是80年生人，從購(gòu)物、繳費(fèi)到工作、娛樂(lè)，他都已經(jīng)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)?！盀榻o房子裝修，我還曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)在網(wǎng)上下載了一個(gè)三維立體家裝軟件。利用上傳到電腦上的平面戶(hù)型圖，只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就可以用虛擬的瓷磚、潔具等建材以及家具產(chǎn)品在三維空間中進(jìn)行虛擬裝修，這樣用虛擬裝修好的場(chǎng)景確定大致的裝修方案，既省力又方便?，F(xiàn)在，不少家裝軟件中還有快速計(jì)算功能，直接計(jì)算出瓷磚、地板、涂料等在家中的用量。”他不無(wú)興奮地告訴記者?！拔沂?2年出生的，從2005年就開(kāi)始了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。一開(kāi)始只是在網(wǎng)絡(luò)上買(mǎi)些衣服、飾品等小件、費(fèi)用比較低的東西，隨著網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的日益規(guī)范，像數(shù)碼、家電等大件的或費(fèi)用比較高的物品現(xiàn)在也是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的了?！痹跓o(wú)錫新區(qū)一家外企工作的易先生覺(jué)得，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更省時(shí)、省力，最重要的，確實(shí)很省錢(qián)。而對(duì)于不少人表示懷疑的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，他認(rèn)為，只要選擇信譽(yù)高的賣(mài)家，一般是沒(méi)什么問(wèn)題的。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)資訊中心(CNNIC)1月15日發(fā)布的《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)路發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2009年底為止，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3.84億人，年增長(zhǎng)率為28.9%。報(bào)告還顯示，商務(wù)交易類(lèi)應(yīng)用的用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)最快，平均年增長(zhǎng)達(dá)到了68%。其中，網(wǎng)上支付用戶(hù)年增幅80.9%，在所有應(yīng)用中排名第一。家居步入E時(shí)代？面對(duì)“寄生”于網(wǎng)絡(luò)的80后消費(fèi)主力和不斷壯大的網(wǎng)民隊(duì)伍，家居業(yè)迅速開(kāi)始了與電子商務(wù)的聯(lián)姻。“網(wǎng)絡(luò)家裝體驗(yàn)館”、“家具網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)”、“E購(gòu)體驗(yàn)中心”等層出不窮，家居業(yè)似乎步入了E時(shí)代。無(wú)錫家具裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)朱鎮(zhèn)修表示，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)一種媒介，如果涉及到家庭裝修，不太符合現(xiàn)實(shí)。他說(shuō)：“有品質(zhì)的家庭裝修不僅與民族背景、經(jīng)濟(jì)層次、文化氣質(zhì)有關(guān)，還與居室的周邊環(huán)境、客戶(hù)的生活習(xí)性、家庭組成等有關(guān)，甚至還牽涉到人體工程學(xué)。例如，客戶(hù)是一米五五，還是一米八，將影響室內(nèi)壁掛式櫥柜位置的設(shè)計(jì)?！倍狈ΜF(xiàn)場(chǎng)測(cè)量勘察、配套的售后服務(wù)，脫離當(dāng)?shù)亟ú氖袌?chǎng)行情等，也導(dǎo)致家居業(yè)的電子商務(wù)模式比較難為客戶(hù)提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。朱鎮(zhèn)修補(bǔ)充說(shuō)：“用什么材料裝修在當(dāng)?shù)夭攀亲畋阋说?，這是異地企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)難以掌握的?！睎|易日盛無(wú)錫分公司孫總也認(rèn)為，對(duì)于單件家居商品，如不涉及到安裝等售后服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是行得通的。而設(shè)計(jì)方面，僅限于個(gè)性化要求不高的客戶(hù)，類(lèi)似目前動(dòng)易推出的“速美”項(xiàng)目。但是如果涉及到施工，最終還是要落地，網(wǎng)絡(luò)主要解決銷(xiāo)售問(wèn)題。很多功課要做據(jù)某家居賣(mài)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)商城上的文字顯示，他們能通過(guò)先進(jìn)的電子商務(wù)與實(shí)體店結(jié)合的新型購(gòu)物模式，為消費(fèi)者提供各種建材、家居用品以及周到的售后服務(wù)，同時(shí)，幫消費(fèi)者節(jié)省至少35%以上的費(fèi)用。另?yè)?jù)某媒體報(bào)道，某家具網(wǎng)自開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)渠道以來(lái)，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了近一倍，單月銷(xiāo)售額超過(guò)了60萬(wàn)。家居E購(gòu)真的那么美？為驗(yàn)證以上情況，筆者特地點(diǎn)擊了四家網(wǎng)絡(luò)家居店，一家網(wǎng)絡(luò)家具店。并分別給這五家網(wǎng)店的在線(xiàn)客服留言，其中，只有兩家的客服有回復(fù)。且其中一家的回復(fù)，是在筆者留言近30分鐘以后才出現(xiàn)的。幾乎不會(huì)有消費(fèi)者在對(duì)話(huà)框前等待這么長(zhǎng)時(shí)間。對(duì)于“發(fā)貨”，是一定要消費(fèi)者先付款了才行的。至于“安裝和配送”這種最普通的售后服務(wù)，對(duì)方的回復(fù)均是：外地物流送貨只送到家樓下，不包安裝和售后服務(wù)。“家里一些小件的家居用品，比如窗簾、小家電等我會(huì)考慮通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，但是大型的建材、家具等肯定不會(huì)。萬(wàn)一在物流過(guò)程中有損壞，退換過(guò)程也很麻煩?！?0后的劉小姐說(shuō)?！拔視?huì)嘗試網(wǎng)購(gòu)家居，但是房子的首付是父母出的，裝修的事還得先通過(guò)他們。他們一般都不太信任網(wǎng)上的物品。”正在裝修新房的80后程先生無(wú)不慎重地說(shuō)。而另一位70后則表示，他不放心網(wǎng)購(gòu)家居用品的主要原因在于，網(wǎng)絡(luò)次品、假貨比較多，取證和維權(quán)比較難。知名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、北大縱橫管理咨詢(xún)集團(tuán)合伙人蔣文劍認(rèn)為，家居業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)在大都停留在“營(yíng)”的層面，“銷(xiāo)”的任務(wù)仍然落在實(shí)體店上。目前消費(fèi)者更多的是通過(guò)這個(gè)途徑來(lái)了解、定價(jià)