海鮮火鍋培訓(xùn)教材

實用文檔海鮮火鍋培訓(xùn)教材海鮮火鍋培訓(xùn)教材（實用版）目錄第一章酒店總體概況第一節(jié) 總經(jīng)理致辭第二節(jié) 酒店發(fā)展史第三節(jié) 經(jīng)營理念及價值觀第四節(jié) 酒店經(jīng)營特色第二章服務(wù)要素第一節(jié) 禮貌禮節(jié)概念第二節(jié) 說話時的禮貌禮節(jié)第三節(jié) 服務(wù)要則第四節(jié) 服務(wù)禁語第五節(jié) 酒店通用基本禮貌用語第六節(jié) 怎樣才能做到禮貌服務(wù)第七節(jié) 服務(wù)特性第八節(jié) 優(yōu)秀服務(wù)員所應(yīng)具備的條件第九節(jié) 顧客的九大心里需求第十節(jié) 宴會服務(wù)應(yīng)做到的九知第三章 自我修養(yǎng)及行為規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表第二節(jié) 行為舉止第三節(jié) 工作中具體操作規(guī)范第四章 酒店廳面常用餐具用具名稱及使用功能第五章 樓面各種單據(jù)操作方式第六章 各部門操作流程及工作要求第一節(jié) 保安部第二節(jié) 迎賓部第三節(jié) 預(yù)定臺第四節(jié) 點菜部實用文檔第五節(jié) 傳菜部第六節(jié) 服務(wù)員第七節(jié) 酒水員第八節(jié) 收銀員第七章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求第一節(jié) 餐廳衛(wèi)生管理第二節(jié) 各部門衛(wèi)生區(qū)域劃分第八章 餐廳安全管理第一節(jié)防火第二節(jié)防盜第三節(jié)防搶第四節(jié)防意外事故發(fā)生第九章 菜品知識第一節(jié) 鍋底介紹第二節(jié) 秘制調(diào)料第三節(jié) 港式煲仔飯第四節(jié) 精選菜肴第十章 常見問題處理技巧第十一章 例會制度實用文檔第一章、酒店總體概況第一節(jié)、總經(jīng)理致辭感謝陪伴我一起成長的 ****團隊！我的夢想就是讓更多人在 ****實現(xiàn)夢想！我相信有夢想就會創(chuàng)造奇跡！，就是一個充滿活力的品牌，相信在不久的將來，****作為中式餐飲的重要品牌，在中國大地生根發(fā)芽，茁壯成長。更希望****現(xiàn)在的員工，能成長為未來****在各地分店的領(lǐng)導(dǎo)，有夢，就要去實現(xiàn)！夢想，從這里出發(fā) ...... ！------ 鐘重慶第二節(jié)、酒店發(fā)展史第三節(jié)、經(jīng)營理念及價值觀管理理念實用文檔從嚴管理，制度重于權(quán)利，團隊重于個人。經(jīng)營理念一切為了市場，一切為顧客，把困難留給自己，把方便留給客人。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)消費者的滿意，就是唯一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。核心價值觀做一家致力于中國餐飲服務(wù)的著名企業(yè)；成為中國最具社會責(zé)任感和價值觀的企業(yè)；“創(chuàng)建和諧企業(yè)，鑄造百年品牌” ，打造國人健康營養(yǎng)火鍋第一品牌。工作原則按客觀規(guī)律辦事，按規(guī)則制度辦事，按規(guī)定程序辦事，規(guī)則面前人人平等。生活態(tài)度簡單的生活，簡單的工作；簡單的人生，塑造快樂的生活；快樂的工作，快樂的人生氛圍。思維方式以變應(yīng)變，變中求活；以變求生存，以活求發(fā)展。工作作風(fēng)認真、認真、再認真；深入、深入、再深入；仔細、仔細、再仔細；落實、落實、在落實。實用文檔第四節(jié)、經(jīng)營特色一、一客一煮火鍋傳承了港澳火鍋之精華，秉著健康飲食、營養(yǎng)搭配之理念，環(huán)境時尚優(yōu)雅、價格定位理性，是現(xiàn)代都市人所倡導(dǎo)的飲食新文化，一客一煮火鍋為您精心制作獨具特色的豆撈手工丸滑、回味無窮的秘制沾料，以及提供新鮮美味的海產(chǎn)品系列是傳統(tǒng)火鍋與現(xiàn)代海鮮火鍋相結(jié)合，清淡不上火，湯底味道鮮美，百分之九十的原材料是專門從原產(chǎn)地空運而來。二、明檔式點菜：所有菜品展現(xiàn)在顧客眼前，點菜十分方便，而且新鮮度與份量是有足夠的保證，讓消費者一目了然。三、菜品特色1）**醬油：與廠家共同研發(fā)，口味最適合當(dāng)?shù)乜蛻簦钍軓V大客戶的喜愛2）秘制醬料：xo醬、牛肉醬、魚籽醬等3）肥牛、肥羊、久煮不老，雪花極品肥牛4）牛肋骨：每桌必點的菜品，香濃可口，嚼勁十足5）各類高低端海鮮品種齊全6）純手工、純綠色食品：各式滑、丸類7）特色港式煲仔飯：采用正宗泰國香米，配廣東香腸、板鴨及溫州特色醬油肉第二章、服務(wù)要素第一節(jié)、禮貌禮節(jié)概念1、禮貌的概念是指對他人表示尊敬的動作，包括語言和態(tài)度，表現(xiàn)為：誠實、謙虛、友善。 （禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵）2、禮節(jié)的概念是人們在交往中相互表示尊敬的形式第二節(jié)、說話時的禮貌、禮節(jié)語言是人們交換思維，聯(lián)絡(luò)感情的工具，要做到：1、 語言表達要準(zhǔn)確、明快，語言完整，合乎規(guī)范2、 談吐時語言要簡潔，清楚3、 說話時要按輕、重、緩、急、安排好說話順序，緩和語調(diào)，聲音不宜過大，要清晰4、 談話時要擺正自己與對方的關(guān)系5、 在任何時候都要稱呼出客人的頭銜和姓名，一般情況下客人在叫“服務(wù)員的時候，服務(wù)員第一反映回答： “您好”第三節(jié)、服務(wù)要則所有員工與客人交流要使用普通話，遇到家鄉(xiāng)客人可用家鄉(xiāng)話，員工之間不能使用地方語或土語工作術(shù)語概括：1、“10聲”即：歡迎聲、歡送聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、征詢聲、應(yīng)答聲、祝賀聲、婉言推托聲和敬語語態(tài)2、“11字”即：您、您好、請、謝謝、對不起、再見3、“三輕”服務(wù)：說話輕、走路輕、操作輕4、“五”服務(wù)：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)5、“四勤”服務(wù)：眼勤、耳勤、手勤、腳勤6、“五到”服務(wù)：客到、人到、敬語到、巾到、茶水到7、“六聲音”服務(wù)：歡迎聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、告別聲、應(yīng)答聲實用文檔8、餐具“三無”：無水漬、無油漬、無手印9、菜品“五不端”：量不足不端、質(zhì)量（色、香、味、形、凈、裝盤）不符不端、盛器不潔不端、不熱菜不熱和涼菜不涼不端、原料變質(zhì)不端10、“五個”一樣：客人消費多少一樣、內(nèi)賓外賓一樣、在與不在一樣、節(jié)假日與平時一樣、早來晚來一樣；11、“五先”服務(wù)：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先小孩后大人 .第四節(jié)、服務(wù)禁語一、否定語1、不知道；2、不清楚；3、不是我負責(zé)； 4、不行，這是酒店的規(guī)定； 5、××物品不能拿走； 6、我不管這事；7、電話不能轉(zhuǎn)； 8、經(jīng)理不在； 9、沒有了；10、買不到；11、找不到；12、不能坐這個餐位；13、不能動、不能拿、不能放；二、 蔑視語1、這道菜、這種酒、飲料很貴； 2、這個房間標(biāo)準(zhǔn)很高； 3、你還沒有結(jié)賬三、 斗氣語1、我沒聽見；2、不是我的錯； 3、我已催過三遍了； 4、我沒辦法幫你； 5、是你自己打翻的；6、酒店不賣這些產(chǎn)品四、

煩燥語1、能快點結(jié)賬嗎； 2、已經(jīng)下班了； 3、還要點菜嗎； 4、廚師說了，這道菜沒有問題；酒店的規(guī)定； 6、我已經(jīng)說了幾遍了； 7、自己到吧臺結(jié)賬

5、這是五、

反問語1、你還不知道嗎；

2、你不是看過菜單了嗎；

3、難到還會故意給你算錯帳嗎第五節(jié)、酒店通用基本禮貌用語先生/小姐中午（下午/晚上）好歡迎觀臨**酒店請問您有預(yù)定嗎請問幾位好的這邊請您好里面請您好我是××號服務(wù)員很高興今天為您服務(wù)請問現(xiàn)在點菜嗎您好請問來點什么酒水和飲料您好請擔(dān)心為您上鍋底您好您的酒水可以打開了嗎對不起打擾一下給您換一下骨碟和煙缸您好請當(dāng)心給您添加點酒水和飲料您的菜已上起請慢用您好買單是嗎請稍等您好請問哪位買單這是你的賬單請過目您好這是您的找零請收好請不要忘記您的隨身物品謝謝光臨請走好實用文檔歡迎下次光臨第六節(jié)、怎樣才能做到禮貌服務(wù)一、了解你的客人——顧客永遠是對的，在任何情況下，不應(yīng)跟客人爭辯，所謂知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝，了解客人所需要方能使你的工作更順利，勝任和愉快二、了解你的商品——對你所出售的貨品要了如指掌，向客人提供有關(guān)的介紹，對公司所有服務(wù)及設(shè)施都要清楚，向客人提供及推薦公司的各種服務(wù)及設(shè)施。三、了解你的工作——認識、清楚自己的工作范圍，了解公司各部門的工作，通力合作務(wù)必使工作更為順利四、舉止溫文——急躁或慢條斯理的動作都會使客人覺得你沒有禮貌，姿態(tài)要正確，當(dāng)你穿上制服或戴上了工號牌，就代表著整個公司，所以更要留意自己的一舉一動。五、注意聆聽——留意四周所發(fā)生的事，它們都是與我們有關(guān)的留意客人所講的話，從而知道他們的要求，不要忘了我們的眼睛乃“靈魂的窗戶”她能夠和客人溝通意識六、笑口常開——以微笑來歡迎我們的客人，笑乃友善的表現(xiàn)，能夠表現(xiàn)你的個人亦能給客人一份親切感七、干凈整潔——儀容是禮貌的一部份，亦是你個人的形象，注意個人衛(wèi)生，衣著要整齊干凈，工作環(huán)境的清潔和衛(wèi)生亦是和我們有切身關(guān)系八、談吐得體——談話應(yīng)該注意用字及語氣，多用禮貌術(shù)語“多謝” “對不起”“請”等，聲線和語調(diào)要自然，說話要清楚，遇到不清楚的地方，可要求客人重復(fù)或加以解釋九、 樂于助人——助人為快樂之本，我們有能力幫助別人就表示我們能干，以第一時間去接待客人，對同事要同客人一樣，一視同仁，盡量向客人提供協(xié)助，一切勿拖延或做出漠不關(guān)心的態(tài)度第七節(jié)、服務(wù)特性前臺服務(wù)——在餐廳中面對面為賓客提供服務(wù)后臺服務(wù)——是指在賓客視線所不能看到的場所提供的服務(wù)我們服務(wù)員是大眾的管家， 每天要接待不同身份、 不同心理、不同愛好的客人。 為了使自己的事業(yè)有成，餐廳的生意興隆，所以時時要以優(yōu)秀服務(wù)員的條件要求自己一、什么是專業(yè)化的服務(wù)1、良好的第一印象2、舒適的環(huán)境3、認識并持續(xù)的認知客人4、員工訓(xùn)練有素5、態(tài)度友好、服務(wù)規(guī)范、殷勤。二、衡量體質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、工作完成的效率2、服務(wù)對客人產(chǎn)生的影響三、服務(wù)三步曲1、熱情、真誠的歡迎2、預(yù)知并滿足客人的要求3、讓客人在熱情的感謝聲中離店而去。四、什么是團隊精神1、一起工作，把自己看作是團隊的一分子2、樂意幫助他人3、不相互指責(zé)抱怨實用文檔第八節(jié)、優(yōu)秀服務(wù)員所應(yīng)具備的條件一、靈活的眼光服務(wù)員需要一對靈活的眼光，才能在工作中一眼觀七，面面俱到，就能在眾多顧客中及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題二、機智的頭腦服務(wù)員必須有機智的頭腦，面對所發(fā)生的問題能正確分析，及時應(yīng)變，根據(jù)客人所需及時地滿足客人需要。三、流利的口才具備有流利的口才，服務(wù)員才能對客人應(yīng)答如流，也可以利用自己的口才解決問題，推銷產(chǎn)品，感染顧客四、敏捷的動作具備敏捷的動作，才能在眾多的客人操作自如，正確無誤地為客人服務(wù)，使客人感到你的服務(wù)技巧是訓(xùn)練有素的。五、整潔的儀容它能使客人對你有一個優(yōu)雅、健康的感覺。六、忍耐精神酒店內(nèi)用餐的客人在用餐途中什么事情都有可能發(fā)生，對于一些自己非常不情愿的事情，要有很好的忍耐精神，這樣才能維護大局，讓“大事化小、小事化了”，從而讓客人高興而來、滿意而走第九節(jié)、顧客的九大心理需求一、求尊重二、求清潔衛(wèi)生三、求價格合理四、求食物品質(zhì)好五、求安全六、求服務(wù)周到適宜七、求享受八、求方便九、求氣氛（求顯示氣派、面子和氛圍）第十節(jié)、宴會服務(wù)應(yīng)做到 9知一、知人數(shù)二、桌數(shù)三、主辦單位、邀請對象、主人身份四、宴會的標(biāo)準(zhǔn)和開宴時間五、菜式的品種，出菜順序六、收費方式七、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣八、了解客人的生活忌諱九、了解客人的特殊需要第三章、自我修養(yǎng)及行為規(guī)范第一節(jié)、儀容儀表一、須發(fā)1、男員工頭發(fā)后面長不得過衣領(lǐng)，發(fā)式鬢角不得過耳，不得留胡須，不得留怪異發(fā)型。2、女員工一般留短發(fā)，若是長發(fā)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一盤頭，使用統(tǒng)一的發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)及頭飾，盤頭高低應(yīng)一致，不偏斜，頭花保證干凈，無損壞3、員工均不得留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)或染發(fā)著色，前不過眉，后不過領(lǐng)實用文檔4、要經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清爽，頭發(fā)要梳理整齊、美觀5、男員工上崗前應(yīng)打者喱水二、化妝1、女員工工作時間必須化淡妝，保持面部清潔，不得濃妝艷抹，不得使用顏色過重或淡口紅，不得使用濃味的香水及化妝用品2、女員工指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂指甲油。三、飾物1、 員工在工作時間內(nèi)，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、戒指、胸花等飾物，婚戒手表除外2、 副經(jīng)理以下人員不得在工作時間佩帶鑰匙鏈、傳呼機和手機四、著裝1、 員工在工作時間要求著工裝，服裝要整潔，平整無皺、無污漬、油垢、漏縫或破邊，扣子應(yīng)齊全扣好。2、 圍裙應(yīng)平整無鄒，無污漬、油漬，蝴蝶結(jié)應(yīng)花形一致3、 胸牌：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左胸前，領(lǐng)花與領(lǐng)帶應(yīng)束戴端正，保證干凈無污漬、油漬。4、 員工內(nèi)衣不得露出工裝衣領(lǐng)，衣袋內(nèi)不放與工作無關(guān)的雜物5、 女服務(wù)員統(tǒng)一穿黑色平跟或跟布鞋，肉色襪子的襪口不得露在裙子或鞋的外邊，襪子不得有破洞及走線6、 男員工穿黑色皮（布）鞋，深色襪子，要保持布鞋干凈、無破損、皮鞋光亮7、 由于季節(jié)變化導(dǎo)致著裝要求變化，其標(biāo)準(zhǔn)以部門經(jīng)理的臨時規(guī)定為準(zhǔn)。上崗前應(yīng)在鏡子前檢查一次儀容儀表，良好的儀容儀表是良好服務(wù)的基礎(chǔ)第二節(jié)、行為舉止一、站姿頭要正，腰要直，兩眼平視前方，面帶微笑，下額微收，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂， （女員工：兩手交叉于小腹前，右手握左手背，拇指內(nèi)藏；男員工：兩手交叉于背后褲縫中，左手接握右手背，右手拇指對食指第二關(guān)節(jié)，其余四指略為彎曲，呈半握拳）挺胸、收腹、收殿部、兩腿挺直。 （女員工：兩腳根靠攏并齊，兩腳尖向外分開 45—60度，V字型。男員工：兩腳自然分開與肩同寬）不可以叉著胳膊，彎腿或倚靠餐臺、椅子、墻面，雙手不可插入衣褲袋內(nèi)，腳不可隨音樂打拍子，不相聚閑談二、走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直，兩臂自然擺動。女子走一字步（兩腳走一條直線，不邁大步）男子行走時兩腳走兩直線，但兩線盡可能靠近，步幅可稍大，在地上的橫向距離 3厘米左右，行走時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。注意：1、行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指2、不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，不跳躍3、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致謝，說聲對不起4、行走時盡量靠右行，不走中間5、與上級、賓客相遇時，要點頭致意6、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行7、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。三人同行時，中間為上賓8、客人迎面走來，要主動為客人讓路三、蹲姿在拾起掉在地上的東西或取放在底處的物品，要求采用高低式蹲姿，動作的規(guī)范要求為：左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，兩腳距約 20—30厘米。右腳前腳掌著地，后腳跟提起：右膝低于左膝，兩手分別放在膝蓋上，身體重量基本上由右腿支撐。注意：女子下蹲時兩膝要并緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離四、手姿手姿的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方。手掌與地面呈45度角，腕關(guān)節(jié)伸直，手與手臂形成直線，整個手臂彎曲呈130度—140度為宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。做動作是以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下向上將上臂拾起，身體稍微前傾，面帶微笑。同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)實用文檔注意：不可用單個手指指地點、物與人五、點與鞠躬當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好、打招呼。點頭時，眼睛要看著客人面部，面帶微笑，表情熱情鞠躬時，上身前傾呈15度—30度，頸部保持正直，眼睛隨著向下并致以問候六、遞物品在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，在遞給客人筆時，筆尖不得對著客人，要對著自己。遞書、紙時、書本的正面要朝著客人七、接遞名片名片是一種經(jīng)濟實用的介紹性媒介，在工作中我們常需要將酒店的名片遞送給賓客或接受客人的名片在遞名片給客人時，應(yīng)鄭重其事，使用雙手將名片正面面對對方，交予對方，切勿以左手遞交名片或顛倒著面對對方，將名片遞給客人時，口頭應(yīng)有所表示，可以說“多多關(guān)照”或“請多指教”或“請常來坐坐”等在接受客人名片時，應(yīng)立即停止手中的工作，擦干凈雙手，雙手捧接；接過名片后，應(yīng)從頭頭至尾認直默讀一遍，并在服務(wù)中應(yīng)用對客人稱呼，同時還應(yīng)口頭道謝，因為這是客人表示對我們尊重，肯定我們服務(wù)工作的舉動，看畢，應(yīng)將其精心放入上衣口袋里，或是用未使用過的菜單紙包好放在備餐柜抽屜內(nèi)，告訴客人你會小心保存，并再次表示感謝。八、敲門、開門進入房間要先敲門，具體要求為：用食指有節(jié)奏的輕敲三下，節(jié)奏要舒緩，得到允許后方可進入，開門時不可用腳踢門，出房間時應(yīng)隨手將門輕輕關(guān)上。九、接聽電話1、接聽電話時，成正步讓立姿態(tài)，左手拿聽筒，右手記錄，不記錄時左右手均可拿聽筒2、以下姿態(tài)不允許出現(xiàn)1）把聽筒夾在脖子上2）趴在工作臺（吧臺）上3）兩腿彎曲成扭腳的不雅觀動作3、接聽外線電話的程序1）在營業(yè)時間，外線電話由收銀員、吧員或管理人員接聽，其它崗位的員工不得接聽電話。在值班時間，外線電話由值班人員接聽82）當(dāng)電話在振鈴后，接聽人員必須在三聲振鈴之內(nèi)接聽（3）拿起電話后，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，然后報出本酒店的名稱和崗位，“晚上好，澳門豆撈，我日新月異廳服務(wù)員，很高興為你服務(wù)?！保?）此時如果客人開始說話，應(yīng)注意聆聽對方說話的內(nèi)容，若對方無應(yīng)答，則再次詢對方，“您好，我可以為您做些什么？”5）在客人說話時，應(yīng)做好記錄，在聆聽對方說話的同時，重復(fù)對方講述的要點，并詢問對方的姓氏，并在交談中馬上稱呼對方的姓氏，“請問您貴姓？?是姓陳嗎？?您好，陳先生?！?）若客人是酒店的熟客，應(yīng)直接呼喚客人的姓氏和職稱7）在接聽客人電話時，要認真、耐心、細心。使用清晰的語言，禮貌的語氣同客人交談8）當(dāng)客人要求預(yù)訂時，按照《電話訂臺接待程序》進行接待9）當(dāng)對方稱為酒店的上級管理部門，如工商稅務(wù)、派出所、防疫站或是聲稱為總經(jīng)理的朋友時，接聽人應(yīng)讓對方留下詳細的姓名、單位、地址、聯(lián)系方式、事由，并告訴對方我們會幫他進行轉(zhuǎn)告，并盡快與他們聯(lián)系，在接電話的過程中完成《外事報表》的填寫，并通知主管外事的人事部經(jīng)理。10）當(dāng)對方要求和酒店的員工通電話時，在營業(yè)時間我們應(yīng)禮貌的回絕，告知對方我酒店不允許員工在營業(yè)時間接聽私人電話，請下班后再打來，在非營業(yè)時間，則通員工接電話，但接電話時間不得超過 5分鐘11）如果客人想了解酒店的有關(guān)情況時，接聽?wèi)?yīng)耐心的為客人介紹，并歡迎客人有空來酒店參觀或就餐12）在通話結(jié)束時，接聽人應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，讓對方先掛電話，再輕輕放下話筒十、點煙姿態(tài)當(dāng)觀察到客人需要點煙時，服務(wù)員應(yīng)立即右手持打火機，主動上前為客人點煙，在距客人約 30厘米時將火苗打著，并調(diào)整火焰的大小，然后左手成半用形狀輕護右手，雙手慢慢將打火機送至客人面前，并伴以禮貌用語： “先生，您請。”或“先生讓我來吧?！秉c煙時不可無調(diào)試火苗的動作，而直接在客人面前將打火機打著十一、拉椅讓座實用文檔拉送餐椅時，禮貌用語在前： “您好，請坐！”雙手輕提餐椅兩側(cè)中上部分向后移動 30—40厘米，以手勢指明就坐的位置（手指自然伸直并攏，掌心向上，指向餐椅）待客人站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說： “請坐！”十二、接掛衣帽1、接掛衣帽要求：親切、主動、熱情、禮貌、及時到位，動作規(guī)范2、禮貌用語在先，先為女賓或主賓服務(wù)。例如：“李先生，我來幫您把衣服掛起來，好嗎？”或“小姐，我來幫您?！?、得到客人許可后，站在客人身后約30厘米處，注意客人的動作4、當(dāng)客人解開衣扣向后脫衣時，迅速雙手接拿衣服的領(lǐng)口和肩胛部位，順勢將衣服向偏下方移動5、當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭掛在左手的小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子6、將客人的衣服迅速掛在衣架上，嚴禁將客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手掛衣帽，注意將每位客人的包、圍巾、帽子等物品與衣服放在一起。第三節(jié)、工作中具體操作規(guī)范1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵，打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，均不得隨時吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或雜物。3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止文雅，即不得有過份親熱的舉動，更不能做有損人格的事。5、嚴禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號6、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳， 更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時， 不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。7、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。8、不得把工作中或生活中的不愉帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。第四章、酒店廳面常用餐具、用具名稱及使用功能第五章、樓面各種單據(jù)運作方式所有帶有編號的單據(jù)都應(yīng)一張不漏地保留，在領(lǐng)取的時候都應(yīng)進行號碼登記，結(jié)束營業(yè)后統(tǒng)一交各部門管理人員。一、臺位卡客人在預(yù)訂臺根據(jù)自己的人數(shù)取得相應(yīng)的包廂或大廳的臺位卡，并且憑臺位卡點菜，沒有臺位卡的客人應(yīng)指引到預(yù)定臺先開臺位卡，然后接受點菜。當(dāng)客人點菜時，點菜員看過臺位卡后交還給客人，以免造成臺位錯亂或客人忘記自己臺號的現(xiàn)象發(fā)生。二、預(yù)定單客人來預(yù)定臺時，預(yù)定員應(yīng)根據(jù)客人的數(shù)安排相應(yīng)的位置，因此，預(yù)定員應(yīng)了解每個包廂及臺號所能容納的人數(shù)，操作時應(yīng)按單上進行具本填寫。三、點菜單點菜單分白單、紅單、黃單，一式三聯(lián)，上面有臺號、日期、時間、餐別、點菜員、傳菜員簽名等格式，白單上即有各種食品、海鮮、鍋底，上面都有標(biāo)上相應(yīng)的價格鍋底部分可以撕下來。在客人先點完鍋底后，點菜員先將鍋底部分的單撕下來交給預(yù)定員報鍋底。紅單上印有各種食品、鍋底的編碼，用來方便收銀員輸單，黃單上則印有各種價格，方便服務(wù)員及時向客人匯報菜價。四、加菜單、退菜單1、當(dāng)客人要求加菜時，應(yīng)使用加菜單，同樣一式三聯(lián)，分白、紅、黃三聯(lián)，服務(wù)員填寫好臺號，日期，經(jīng)手人，菜肴名稱，數(shù)量，餐別，實用文檔最后在單的最后面寫上“加”字，并畫個圈，寫上加單時間。若有路過的傳菜員可以叫他們代分單，沒有的情況下自己分單。2、當(dāng)客人要求退掉一些菜肴時需要使用退菜單，退菜單與加菜單的格式一樣，只是在最后面寫上“退”字并畫個圈，但是要求退菜是要有管理人員簽上名字，并注明原因，退菜時退菜單到菜臺同時菜也必須送至菜臺五、海鮮單海鮮單與加菜退基本相同，在點特色海鮮時必須要用海鮮單，操作方式與加菜單一樣。六、酒水單客人點酒水、飲料、香煙時應(yīng)使有一式三聯(lián)的酒水單，填上準(zhǔn)確的臺號、日期、姓別、餐別等，并寫清酒水名稱、數(shù)量，開好單后黃單自己留著，其他兩張留給吧臺輸單和對單用。七、收銀單買單時收銀員打印出一式兩聯(lián)的帳單，白單收銀臺備用，紅單由服務(wù)員拿給客人買單和現(xiàn)金錢一起交還給收銀臺，營業(yè)結(jié)束后，收銀員將所有帳單（白單和紅單）交財務(wù)核對。八、領(lǐng)券單1、領(lǐng)取消費券時應(yīng)出示領(lǐng)券單，2、領(lǐng)券單必需按要求規(guī)范填寫完整3、當(dāng)餐領(lǐng)取有效4、服務(wù)員不能代客人領(lǐng)取九、存酒單1、客人寄存酒水必須填寫存酒單2、填寫好的單子，吧臺保留一聯(lián)，客人保留一聯(lián)第六章、各部門操作流程及工作要求保安 迎賓 預(yù)定鍋底樓面 傳菜 點菜吧臺 收銀 海鮮第一節(jié)、保安工作流程餐前準(zhǔn)備工作：1，清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生。2，檢查外圍所有設(shè)備設(shè)施、廣告招牌等是否完好。3，備好傘具、停車牌、車輛遮陽布。4，查看消防通道是否暢通。5，擺放好“謝絕自帶酒水”牌子。6，音樂的開關(guān)及音量的控制。7，音樂播放時間排序及音樂風(fēng)格：9:30—10:30勁爆音樂（播放時間60分鐘）10:30—12:00流行音樂（播放時間90分鐘）12:00—13:30輕音樂（播放時間90分鐘）實用文檔13:30—16:00不播放16:00—17:30流行音樂（播放時間90分鐘）17:30—20:00輕音樂（播放時間60分鐘）20:00—02:00經(jīng)典老歌（播放時間150分鐘）注：每月 1號和15號更新一次歌曲，由保安隊長負責(zé)8，檢查消防系統(tǒng)是否正常以及滅火器日期、擺放位置。流程：一，候客穿好工作服戴好工作帽，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶笑容等候客人的到來。二，引車客人車輛到來時應(yīng)跑到客人車輛的前方（若客人車輛停在較遠處應(yīng)跑步向前），應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢對車輛進行有序的指揮。三，開車門將客人車輛安全停放在指定停車位后，向客人敬禮并幫助客人打開車門。四，溫馨提示客人下車后，提醒客人帶好貴重物品、手機和包，并熄火關(guān)好車門。五，敬禮問好客人進入大門時，站在大門口的保安工作人員應(yīng)向客人敬禮問好，同時為客人開門。六，中途巡查2、 對所有客人的車輛要不間斷的進行巡查，做好防盜、防碰工作。3、 查看營業(yè)區(qū)域是否存在安全隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即進行處理。4、 隨時關(guān)注晚上外立面燈的開關(guān)時間，以及是否有損壞的。七，協(xié)助樓面當(dāng)樓面有客人消費不買單時，如需要進行協(xié)調(diào)的，應(yīng)主動進行配合工作，任何時候，在處理事情時，沒得到上級指示前提下，嚴禁私自做出決定，尤其是使用暴力方式。八，查崗上班時間也應(yīng)負責(zé)監(jiān)督所有員工外出情況，對于私自外出的員工，有權(quán)直接給予處罰，若有保安員給予包庇，保安員將給予雙倍/的處罰，并扣除當(dāng)月的所有的獎金。九，送客客人用餐結(jié)束后，在倒車時要安全指揮，聲音要求響亮，察覺有可能發(fā)生碰撞的時候應(yīng)立即進行阻止，要多留點空間（通常車輛與物體之間至少保持50厘米的距離），尤其對酒后開車的客人。十，查包所有員工上下班一律走員工通道，凡有帶包的員工，應(yīng)主動進行查包，若有不配合的員工應(yīng)進行暫留并及時通知高層管理人員。十一，收市夜宵結(jié)束后，確定所有客人和工作人員全部離開公司后，應(yīng)關(guān)閉所有通道的門，然后對整個場所進行檢查，檢查的項目：水、電是否關(guān)好，門窗是否關(guān)好，是否有煙頭未熄滅等存在安全隱患，并對檢查到的事項進行記錄。夜里必須不定時對重要的區(qū)域（海鮮池、酒水吧臺、倉庫、廚房、樓面包廂等）進行巡查并做好巡查記錄，保管好公司一切財物。十二，交接在預(yù)定員上班前，夜班工作人員應(yīng)同時負責(zé)電話的接聽，在下班前應(yīng)做好前一天所有工作交接。備注：1，上班期間監(jiān)督員工會客以及離職工作人員過來玩的現(xiàn)象應(yīng)進行拒絕。2，協(xié)助樓面進行宿舍例行檢查。3，工程部如有需要協(xié)助的時候應(yīng)進行工作配合。4，保安室杜絕一切無關(guān)人員進入休息、閑聊。5，播放的音樂應(yīng)按要求播放，杜絕員工私自對歌曲、播放流程進行更改實用文檔第二節(jié)、迎賓工作流程迎賓員餐前準(zhǔn)備工作：1、清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生，綠化盆內(nèi)的煙頭、紙巾等垃圾，修剪綠化黃葉2、整理好閱讀書籍及報紙3、擺好沙發(fā)和茶幾，準(zhǔn)備好茶幾上的糖果。4、打蒼蠅。5、準(zhǔn)備好一次性杯子和茶水。流程：一，候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在大門口，面帶微笑等候客人的到來。二，問候、安排座位客人來后，首先向客人問好，“中午好/晚上好！請問有預(yù)定嗎？請問幾位？”然后把人數(shù)告知預(yù)定員，根據(jù)客人需求安排相應(yīng)臺位并發(fā)給客人座位卡。三，帶位安排好位置后，先引導(dǎo)客人先點菜，“您好！請問需要現(xiàn)在點菜嗎？點菜這邊請。”若客人等下再點菜，應(yīng)帶客人坐電梯，并為客人按電梯，同時告知客人位置在幾樓。四，中途協(xié)助服務(wù)1、在點菜高峰期時，若迎賓人員較多時應(yīng)主動協(xié)助點菜。2、當(dāng)預(yù)定員接聽電話忙不過來時應(yīng)上前協(xié)助接聽電話。3、客人有行李時要上前幫忙拿。4、當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上應(yīng)為客人倒茶。5、茶幾上有垃圾、煙缸里有 3個或3個以上煙頭應(yīng)進行清理。6、客人看后的報紙、雜志等沒放好的應(yīng)進行放好。7、前廳忙后，樓面高峰期時應(yīng)自覺輪流到樓面進行幫忙。五，餐后工作值班人員下班前應(yīng)整理好茶幾、地面衛(wèi)生，閱讀資料擺放好，收拾好糖果盤，一切工作準(zhǔn)備結(jié)束后方可下班。備注：1、為客人按電梯時，客人進電梯后電梯啟動時應(yīng)把另一部電梯按下來。2、雨天要為客人套好雨傘套并隨時清理地面水跡。3、包廂訂滿的情況下，客人要求包廂的應(yīng)為客人遞上預(yù)定卡，提示客人下次包廂提前預(yù)定。第三節(jié)、預(yù)定員服務(wù)流程預(yù)定員餐前準(zhǔn)備工作：1，清潔干凈預(yù)定桌、電腦、電話、預(yù)定牌和椅子2，整理好抽屜3，準(zhǔn)備好預(yù)定卡、鉛筆、鉛筆刀、橡皮擦、訂座表、代金券以及所需要使用的各類相關(guān)表格4，有預(yù)定包廂時應(yīng)把客人資料輸入電腦并存檔5，抄寫各樓層的預(yù)定情況給樓面6，準(zhǔn)備好各樓層的糖果流程：實用文檔一、候客：做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的坐姿坐在預(yù)定臺，面帶微笑等候客人的到來。二、接待：當(dāng)客人到來時，如客人沒有預(yù)定，首先應(yīng)詢問客人幾位，問清客人需要一個鍋的還是一人一鍋，然后為客人安排好位置后應(yīng)引導(dǎo)客人先點菜三、接聽電話：當(dāng)有電話響時，應(yīng)等電話鈴聲響第二聲的時候接起： “您好，?；适兰?，請問需要訂包廂嗎？請問中午還是晚上？”同時問清楚客人需要什么樣鍋底的包廂，為客人安排好后應(yīng)記錄客人姓氏，手機號碼，最后再為客人確定一次臺號，并使用禮貌用語，“中午見、晚上見、再見”，等客人電話掛斷后才能掛電話四、核對臺號：客人來后，迎賓員報臺號時，聽到后應(yīng)說： “收到，謝謝?！备叻迤谶^后應(yīng)到鍋底房把鍋底單拿出來進行核對五、電話確認：如客人在規(guī)定的時間內(nèi)還沒來應(yīng)進行電話確定，弄清客人是否已經(jīng)到了還是有事不來或者需要推遲到來，若有事較遲來應(yīng)向樓面進行傳達六、開發(fā)票：（1），需要客人出示收銀臺打印出的消費清單（2），要求客人寫出所要開發(fā)票的單位，沒寫單位、包廂號、城市地名、祝福語、 “個體”二字等之類的不能開3），客人實在沒有具體的公司及工作單位的，可以開姓名4），每張開發(fā)票開之前都應(yīng)核對準(zhǔn)確編號，同時按要求填寫好單位、餐費、單位、桌數(shù)、消費金額、消費方式、開票員等記錄（5），開好之后一定要記住再次核對所開的金額，避免多加了“ 0”6），發(fā)票作廢：需3張發(fā)票同時收回方可作廢7），發(fā)票上傳：應(yīng)提前上傳，避免發(fā)票開不出來七、中途服務(wù)工作2）當(dāng)有客人需要打火機應(yīng)為客人遞上3）營銷在規(guī)定時間以外有退包廂的應(yīng)進行登記，并當(dāng)天上交至辦公室4）為客人領(lǐng)劵時應(yīng)做好記錄，告知客人券的有效期，領(lǐng)出去的劵與領(lǐng)劵單上的數(shù)量要求對的上，并記錄好消費劵的編號5）如有交待打折的包廂應(yīng)向收銀臺交待清楚6）客人過來需要服務(wù)時應(yīng)起立為客人服務(wù)7）所有客人離開經(jīng)過預(yù)定臺時都要站起來送客八、收尾工作下班前應(yīng)與下一個班次接班工作人員進行交接，核對好所有的消費劵，客人遺留物，以及客人的需求等等，整理好衛(wèi)生后方可下班注：1，電話確認時間，夏天：2，營銷退包廂時間，夏天：

18:00，冬天：17:3017:30，冬天：17:003，早班登記營銷經(jīng)理的業(yè)績和其他工作人員預(yù)定包廂的消費4，根據(jù)實際情況進行相應(yīng)臺位的安排5，如有報維修的包廂應(yīng)提前報維修6，如客人開車過來定包廂的應(yīng)為客人遞上預(yù)訂卡7，營銷定包廂的若有打 7.8折應(yīng)在預(yù)定單上注明，不給予算業(yè)績第四節(jié)、點菜員工作流程點菜員餐前準(zhǔn)備工作：1、清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生，清理綠化盆內(nèi)煙頭、紙巾等垃圾，修剪綠化黃葉枯葉。2、準(zhǔn)備好點菜單、加菜單，夾好點菜本。3、了解每日估清菜肴和急推菜肴，對急推菜肴記錄在白板上并進行相互傳達。4、負責(zé)菜肴價格調(diào)整、新品菜肴定價通知到收銀部長和樓面主管，同時負責(zé)新品種價格牌的打印實用文檔5、協(xié)助檢查菜肴質(zhì)量，查看是否有飛蟲、蒼蠅、蟲子、頭發(fā)、蔬菜黃葉爛葉等異物，是否有變質(zhì)菜肴。6、打蒼蠅。流程：一，候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在點菜區(qū)域面帶微笑等候客人的到來。二，問好當(dāng)客人到來點菜時，首先應(yīng)主動上前，走在客人的右前方并使用禮貌用語：“中午好/晚上好！請問需要點菜嗎？請問位置幾號？請問幾位？”三，

點菜首先應(yīng)為客人點鍋底，向客人介紹特色鍋底，同時也為客人點上煲仔飯，然后把鍋底單撕下來傳送到鍋底房。接下來為客人點海鮮及其他特色菜肴，若有點海鮮應(yīng)先通知海鮮員抓好并告知海鮮員臺號，同時記錄清楚斤兩。四，搭配點菜時要注意做到數(shù)量搭配（根據(jù)人數(shù)對點菜的數(shù)量進行合理的搭配，通常人數(shù)與菜肴的搭配比例為1：2.5，若點多了造成不必要的浪費）；品種搭配（要觀察客人的消費心理，如果是單位或請客的應(yīng)推銷高檔菜肴，若是一般朋友或家庭消費則推銷中檔或一般的菜式即可），菜式搭配時要做到蝦、蟹、魚、貝類、肉類、蔬菜類等盡量不要重復(fù)。價格搭配（通常情況下高檔菜肴點了之后，應(yīng)搭配其他一般的菜肴）。五，查單點好菜時應(yīng)檢查菜單是否按規(guī)范寫好臺號、日期、市別、姓名、斤兩、份數(shù)，主單上的臺號是否與鍋底單、海鮮單的臺號一致等等，字跡要求工整，寫數(shù)字時應(yīng)寫在空白處，不可數(shù)字與單上格子的線條重復(fù)，數(shù)字寫錯的情況下應(yīng)進行整個劃掉重寫，不能在原來的數(shù)字上重復(fù)修改。六，遞單點好菜后要把菜單交給傳菜員，同時應(yīng)說“謝謝” 。七，中途服務(wù)工作1、地面上有煙頭、菜葉、水跡時應(yīng)主動進行清理。2、點菜忙過后應(yīng)協(xié)助樓面服務(wù)工作。3、協(xié)助預(yù)定員拿鍋底單進行開臺核對。八，餐后工作：下班前收拾好點菜夾整理好點菜本，并統(tǒng)計出每日推銷任務(wù)數(shù)據(jù)匯報管理員后方可下班。備注：1,、了解每日急推菜肴并進行推銷。2、點好菜時，如客人是叫菜的應(yīng)在單子右上角注明“叫”字，并通知樓面。3、客人點的菜若是只剩下一份的，在點了之后應(yīng)先把菜拿出來給傳菜員并告知臺號。4、點深水蝦時，單上要注明“特”字，若點了兩份應(yīng)寫 1+1。第五節(jié)、傳菜員工作流程餐前準(zhǔn)備工作：1）鍋底房人員在第一時間準(zhǔn)備好各樓層的調(diào)料2）所有人員按規(guī)定及時完成各自區(qū)域的衛(wèi)生3）劃單員和鍋底房人員檢查臺號夾是否充足（不足的應(yīng)及時補充，臟的應(yīng)擦干凈，同時一些發(fā)霉無法辨認應(yīng)報損）4）托盤的準(zhǔn)備，預(yù)定鍋底的傳送5）空瓶子的整理，垃圾的清掃實用文檔（6）

檢查菜肴質(zhì)量，是否有小飛蟲、蒼蠅、蟲子、頭發(fā)、蔬菜黃葉、爛葉等異物，是否有變質(zhì)菜肴等等（7）

調(diào)料標(biāo)準(zhǔn)：泰椒

7分滿、蒜泥 5分滿上面應(yīng)有油、 XO醬

5分滿上面應(yīng)帶有油、秘制醬油

5分滿帶

3個大蒜、香菜末

10分滿、豆腐乳 2塊、牛肉醬 3分滿。流程：一、候客：在做完餐前準(zhǔn)備工作后，所有人員都應(yīng)整理好儀容儀表在規(guī)定區(qū)域立崗候客（在立崗時要用標(biāo)準(zhǔn)的站姿）二、禮貌：工作期間無論在什么地方遇見客人或同事都應(yīng)禮貌問好（立崗時當(dāng)客人腳邁入第二臺階時應(yīng)報集體問候聲“歡迎光臨” ）三、傳菜：當(dāng)客人點完單接到菜單后我們應(yīng)先從頭到尾看一遍，然后用最精準(zhǔn)、快速的將菜裝盤并送至相應(yīng)臺號（避免出現(xiàn)少上，錯上，多上）四、菜品交接：當(dāng)把所需傳菜的菜品傳到相應(yīng)臺位應(yīng)向當(dāng)班服務(wù)員交接清楚（如有沒上的菜，應(yīng)向服務(wù)員說明，最后提醒他們仔細對單）五、餐中協(xié)助：根據(jù)實際情況在傳菜高峰過后到樓面進行協(xié)助服務(wù)（包括撤空盤、加湯、收臺、走廊地面維護等，若在這過程中碰到客人叫“服務(wù)員”，我們應(yīng)立即回應(yīng)“您好，請問有什么需要”在確定客人需求之后，能做到的應(yīng)立即去做，若不清楚的應(yīng)向樓面服務(wù)員交接清楚）六、上煲仔飯：當(dāng)我們接到樓面服務(wù)員某臺位需上煲仔飯時，應(yīng)立即通知煲仔房并以最快的速度連同水果一起上（上之前要檢查一下是否有焦味、糊味，如若煲仔飯一時出不來的應(yīng)向服務(wù)員說明原因以及最快還需多少時間）七、電梯：在使用電梯時我們要按規(guī)范操作，以免出現(xiàn)故障造成人力上的負擔(dān)（盤不過筐，更不能框框相疊或托盤疊在框上等）八、收臺：客人買單走后，我們應(yīng)以第一時間將該臺位進行收拾（收臺時需注意小件餐具，切勿將餐具倒入鍋底，以免造成不必要的損失）九、工作交接：兩班交接時，早班應(yīng)與晚班交接清楚（如煲仔飯還有幾個沒上，客人還有幾桌沒走，調(diào)料還剩多少以及其它的一些事宜）十、拾遺：我們在收臺時如撿到客人遺留物品應(yīng)及時上交管理人員（盒裝香煙也應(yīng)上交）十一、回收：在收臺時我們要把一些有用的菜品回收，以便合理利用。十二、收尾工作：做好餐后衛(wèi)生，包括鍋底房、地毯、托盤、調(diào)料、夾子、垃圾桶、餐車等并關(guān)好燈，水龍頭，并將所有單據(jù)整理好上交財務(wù)室注意事項：在傳菜過程中如看見走廊上有托盤應(yīng)順手拖回在收臺過程中盤子應(yīng)堆放整齊有序，推車時應(yīng)不要太快太急（轉(zhuǎn)彎時應(yīng)減速）以免鍋底湯灑在地面上。三輕四勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢記心中。傳菜時如因某個菜需要等時間較長的，這時應(yīng)把裝好的菜先上，以免客人等待時間過長而引起投訴轉(zhuǎn)臺時鍋底單上也應(yīng)注明轉(zhuǎn)至哪個臺號打蒼蠅收市后應(yīng)收好所有菜肴小牌子實用文檔第六節(jié)、服務(wù)員工作流程餐前準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)備好醬油、醋、芥末、托盤2、做好餐具、區(qū)域衛(wèi)生工作3、準(zhǔn)備好筆、打火機、開瓶器4、把口布、小毛巾收起來疊整齊放好。流程：一、候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在電梯口面帶微笑等候客人的到來二、帶客客人來后，首先向客人問好，“中午好（晚上好），歡迎光臨！請問幾號包廂？”“201這邊請?！蓖瑫r使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢。走在客人的右前方，距離客人1.5米，在帶客時要注意回頭看客人是否有跟上。如客人有帶行李或其他物品的應(yīng)主動幫客人拿。三、落座打開包廂門，打開所有電源。禮貌的請客人進包廂，“您好里面請”，同時走上前為客人拉椅讓坐，“請坐”。四、禮貌茶客人入座后立即上茶，倒茶時右手拿茶壺，左手拿茶杯，站在客人的右側(cè)服務(wù)（所有的服務(wù)都應(yīng)站在客人的右側(cè)），“您好請用茶”，上完茶后如果客人有外套脫下來的應(yīng)幫客人掛到衣架上，帶包的客人提醒客人放好包（尤其是在大廳消費的客人）五、加撤位、撤筷套、倒醬油詢問客人共幾位，根據(jù)人數(shù)進行加位或撤位，拿餐具時應(yīng)注意手勢，盡量拿底部，避免留下指紋。同時調(diào)整坐位之間的距離，撤掉所有筷套打開牙簽蓋，倒上醬油。六、開電磁爐上鍋底，“您好打擾一下為您上鍋底” ，打開電磁爐。七、點酒水“您好，請問晚上需要來點什么酒水，我們這里有紅酒、白酒、啤酒和飲料黃瓜片或檸檬片、冰塊等。點好酒水后應(yīng)說“好的，請稍等，馬上為您拿來”

?”如果客人點葡萄酒時應(yīng)詢問客人是否需要雪碧、可樂、，立即帶好托盤到吧臺開單拿酒水八、拿酒水開單時要寫清臺號、日期、餐別、姓名、酒水的名稱、數(shù)量要寫清楚，字跡要求工整，紙巾與濕巾同酒水一起為客人拿來九、上菜傳菜員送來菜后服務(wù)員須對傳菜員說“辛苦了” ，傳菜員須對服務(wù)員說“請注意對單” 。服務(wù)員上菜時要一一報上菜名，上完菜后必須仔細對單，如果沒上齊應(yīng)記得提醒傳菜員，若菜已上齊須向客人說：“您好，菜已上齊，請慢用?！笔?、倒酒酒水拿來后需要為客人開酒，“您好，請問這瓶酒現(xiàn)在為您打開嗎？”，詢問時應(yīng)向客人展示準(zhǔn)備開啟的酒水，酒標(biāo)朝著客人。如果酒水有冰的和不冰的在開酒前應(yīng)先問清哪些客人喝冰的，哪些客人喝不冰的，需要開幾瓶，酒開了之后應(yīng)為客人斟上。十一、 展示、下菜為客人下菜，水燒開后先放入深水蝦、牛仔骨，蝦熟了應(yīng)拿出為客人剝?nèi)ぃ▌兾r時應(yīng)戴上一次性手套）然后再放入鍋里涮一下為客人分掉，接下來滑下蝦滑等其他菜肴。所有高檔的菜肴，如：皇帝蟹、雪蟹、帝王蟹、面包蟹、東星斑、老虎斑、石斑魚、龍蝦、象拔蚌、鱷魚肉、刺參等應(yīng)先上到桌面上展示后經(jīng)過客人同意后方可下鍋。貴重菜肴提醒客人燙煮時間。十二、 席間觀察服務(wù)中途服務(wù)時要多加走動，用不同的角度觀察客人，隨時隨地為客人服務(wù)。如：客人叫的時候應(yīng)先回答“您好”，放下手中的工作，走到客人身邊彎下腰注意傾聽客人提出的需要；客人手機放在桌上的應(yīng)為客人套上塑料密封袋；有戴眼鏡的客人應(yīng)遞上眼鏡布；客人是左手拿筷子的應(yīng)幫客人反方向擺好餐具；有小孩的客人應(yīng)搬來寶寶椅和拿寶寶碗、調(diào)羹；客人酒喝完了上前為客人撤空瓶的同時詢問“您好，請問啤酒是否再開一瓶？”桌面上有蝦殼蟹殼竹簽濕巾袋以及倒在桌面上的酒水、湯汁等應(yīng)進行清理；當(dāng)看到客人左看右看的時候應(yīng)上前詢問客人是否有什么需要；當(dāng)客人從口袋里把煙抽出來時，應(yīng)主動上前為客人點煙；根據(jù)包廂內(nèi)的溫度情況對空調(diào)溫度進行相應(yīng)調(diào)節(jié)。十三、 換煙缸實用文檔煙缸里的煙頭2個或2個以上要為客人更換，更換時左手托盤，右手拿干凈的煙缸，然后把干凈的煙缸蓋在被換的煙缸上面，這時兩個煙缸同時拿起放在托盤上，最后再把干凈的煙缸放在原來位置。十四、 加位中途加位，如中途來客時，服務(wù)員應(yīng)先看是否有椅子和餐具，如沒有應(yīng)馬上為客人拿來，加位時首先應(yīng)先拿椅子（椅子應(yīng)拿起，而不應(yīng)在地上拖著走），讓客人坐下，然后拿杯子、筷子、骨碟、味碟、湯碗、調(diào)更等餐具。 （加位時盡量餐具一次性拿齊）十五、 加湯隨時注意鍋里的湯是否需要添加（湯應(yīng)保持 8分滿，最好的加湯時機是：將客人煮熟的菜品撈出，新菜品下鍋前，食物煮一半水沒燒開時不能加），在加湯時要先提醒客人以免燙到客人。根據(jù)觀察湯底，及時把泡沫撈出（一人一鍋也同樣如此） ，打泡沫的同時也進行攪鍋底，避免鍋底燒焦。十六、 換骨碟經(jīng)常換骨碟，當(dāng)骨碟里的殘渣超過 1/3時應(yīng)進行更換，更換時也應(yīng)禮貌地提醒客人， “您好，為您換一下骨碟” ，先把客人用過的骨碟拿起來放在托盤上，然后再把干凈的骨碟拿起來放在原來位置上，給客人使用，每桌更換骨碟不少于 2次，更換時切勿從客人肩上或頭上過。十七、 調(diào)火在服務(wù)當(dāng)中最重要的一點就是要學(xué)會電源的控制，當(dāng)鍋里的湯一直在沸騰時，如果桌上還有菜沒有放到鍋里煮時，應(yīng)征求客人意見，把菜為客人放進鍋里，操作時要輕，以勉鍋里的湯濺到客人身上，若客人吃得很慢或菜已吃得差不多，應(yīng)把電磁爐的功率調(diào)小，及時通知上煲仔飯。桌上沒有菜可以詢問客人是否需要加菜。十八、 退酒水客人叫買單時，首先應(yīng)認真檢查是否有酒水、飲料濕巾等需要退的（加熱過的飲料在短時間內(nèi)沒有喝掉會很容易變質(zhì)，因此不能退，應(yīng)向客人說明原因），得到客人同意后立即把需要退的酒水拿到吧臺為客人退掉。十九、 唱單唱收退酒時應(yīng)先開退酒單，退完后，到收銀臺拿消費總單，應(yīng)仔細對單，看清是否有誤，確定單上的名稱與數(shù)量是客人所消費的，然后把賬單遞給買單的客人，并向客人唱單：“您好，您一共消費1050元，菜肴750元，酒水300元?！保ㄈ缬写蜻^折的應(yīng)向客人說明是打過折后的金額）二十、 點清現(xiàn)金客人看完單后付錢時，應(yīng)雙手接過錢，然后謝謝客人，當(dāng)面點清現(xiàn)金，認清真?zhèn)?，并向客人說： “一共收您 1100元。”假如您收到偽幣之后應(yīng)委婉地對客人說： “對不起，麻煩您換一下這張錢好嗎？”而不能直接說： “這張錢是假的?！碑?dāng)客人有找零應(yīng)對客人說： “找您零錢，請稍等?！?、二十一、 找零找零給客人時要用零錢袋裝好后雙手遞給客人，并說： “這是您的找零和領(lǐng)劵單，憑此劵可以到預(yù)定臺領(lǐng)取兩張 50元的消費劵和一瓶紅酒，當(dāng)餐領(lǐng)取有效，請收好，謝謝！ ”二十二、 送客客人起身準(zhǔn)備離開時，應(yīng)上前拉椅讓路，并提醒客人帶好隨身物品，送客至電梯口， “請走好，歡迎下次光臨。 ”二十三、 拾遺客人走后，首先關(guān)掉射燈、電磁爐、空調(diào)開關(guān)，然后檢查客人是否有遺留物，如果有遺留物品應(yīng)及時歸還客人，若客人走了，在第一時間上交總臺，并做好登記。二十四、 回收檢查是否有物品還可以回收使用，如紙巾、打火機、沒開封濕巾、蝦類、調(diào)料等，能回收的物品都應(yīng)收好，以便下次使用。二十五、 餐后衛(wèi)生收拾臺面，先收杯具，接著收小餐具，最后收拾其它餐用具，清理桌面，地面時動作要快，并打掃好地面衛(wèi)生，收臺時要注意鍋底內(nèi)是否有餐具，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撿起，最后以標(biāo)準(zhǔn)的方式擺好餐具。餐后檢查序項目 要 求號實用文檔1垃圾全部處理到指定的位置，包括空瓶、竹簽、濕巾2口布清洗干凈后攤開晾在菜架上3餐具應(yīng)進行盤點并記錄好準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)4清潔用具洗凈后歸類并放到指定的位置，不能放在客人用餐場所5工作柜衛(wèi)生、整潔，擺放有序6醬油濕巾將多余的?；梳u油和沒用過的濕巾、紙巾退回吧臺7窗簾窗戶關(guān)好窗戶拉上窗簾8水、電檢查好水龍頭、馬桶是否漏水，電源總開關(guān)是否已關(guān)9包廂門所有工作結(jié)束后把包廂門打開通風(fēng)備注：加湯15分鐘/次，打泡15分鐘/次。換碟、整理臺面、剝蝦時都應(yīng)戴一次性手套。所有服務(wù)從主賓位開始服務(wù)。當(dāng)客人有需要服務(wù)員時，若本包廂服務(wù)員不在的情況下，所有服務(wù)員都應(yīng)主動上前為客人提供服務(wù)退菜要求：（1）、首先要看這道菜退后是否影響二次銷售，如果影響的話，就不能退2）、所有現(xiàn)殺的海鮮、現(xiàn)切的肥牛肥羊類的一律不能退3）、退菜前需經(jīng)部門管理人員與廚房管理員簽字方可生效服務(wù)員餐中工作檢查具體事項序號操作要求1禮貌用語聲音響亮、清晰，帶有感情色彩，不僵硬，問好時15度微鞠躬，雙眼目視客人頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑，下顎微收，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，（女員工：兩手交叉于小腹前，右手握左手背，拇指內(nèi)藏；男員工：兩手交叉于背后，左手接握右手背，后手拇指對食指第二關(guān)節(jié)，其余四指略微彎曲呈半握2站崗拳）挺胸，收腹，收臀部、兩腿挺直（女員工：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開45-60度，V字型。男員工：兩腳自然分開與肩同寬）不可叉著胳膊，彎腿或依靠餐臺、椅子、墻面，雙手不可插入衣褲袋內(nèi)，腳不可隨音樂打拍子，不相聚閑談，玩手機、發(fā)短信、聽手機音樂遇到客人主動問好，看到客人拿重物應(yīng)上前幫忙，如客在叫服務(wù)員應(yīng)先回答“您好”，3主動性在沒有直接服務(wù)客人的情況下（其他崗位員工也一樣）停下手中的任何工作先去服務(wù)需要服務(wù)的客人，當(dāng)客人在走廊上東張西望時應(yīng)上前詢問“請問有什么需要”。隨時注意客人的動態(tài)與表情，及時了解客人需求4動作要求快捷、迅速，在忙的時候應(yīng)用急走，但不能跑行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直，兩臂自然擺動，擺幅不宜過大，女子走一實用文檔5走姿字步（兩腳走一條直線，不邁大步）男子行走時兩腳走兩直線，但兩線盡可能靠近，步幅可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右，行走時男士不要扭腰，女士不要晃臀部在拾起掉在地上的東西或取放在底處的物品，要求應(yīng)用高低式蹲姿，動作的規(guī)范要求6蹲姿為：左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，兩腳距約20—30厘米，右腳前腳掌著地，后腳跟提起：右膝低于左膝，兩手分別放在膝蓋上，身體重量基本上由右腿支撐。注意：女子下蹲時兩膝要并緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離手勢的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方。手掌與地面呈45度角，腕關(guān)節(jié)7手勢伸直，手與手臂形成直線，整個手臂彎曲呈130—140度為宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。做動作時以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下向上將上臂抬起，身體稍微前傾，面帶微笑。同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)注意：不可用單個手指指地點、人與物8開門看到客人到來時應(yīng)主動開門，并用手勢“里面請”拉送餐椅時，禮貌用語在前：“您好，請坐！”雙手輕捏餐椅兩側(cè)中上部分向后移動9拉椅讓座30—40厘米以手勢指明就坐的位置（手指自然伸直并攏，掌心向上，指向餐椅）待客人站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”（1）接掛衣帽要求：親切、主動、熱情、禮貌、及時到位，動作規(guī)范（2）禮貌用語在先，先為女賓或主賓服務(wù)。例如：“李先生，我來幫您把衣服掛起來，好嗎？”或“小姐，我來幫您”（3）得到客人許可后，站在客人身后約30厘米處，注意客人的動作（4）當(dāng)客人解開衣扣向后脫衣時，迅速雙手接拿衣服的領(lǐng)口和肩胛部位，順勢將10掛衣帽衣服向偏下方移動（5）當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭掛在左手的小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子（6）將客人的衣服迅速掛在衣架上，嚴禁將客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手掛衣帽，注意將每位客人的包、圍巾、帽子等物品與衣服放在一起。11放包當(dāng)客人有帶包的情況下，應(yīng)主動提醒客人把包放在身邊，并且能看到的地方12泡茶上茶先把茶葉放入茶壺，然后將開水倒入，過一分鐘后將開水倒入茶盅，上茶時使用托盤，將茶送到客人面前放到桌面上后使用手勢并使用禮貌用語“請用茶”13端暖水瓶左手托盤，右手持暖水瓶并放于托盤之上，托盤保持水平14上濕巾、紙巾將濕巾、紙巾放在客人左側(cè)，紙巾在上濕巾在下，正面朝上，字朝向客人提示客人，防止?fàn)C到客人，上到桌面上后打開電源，如菜還沒有上來的情況下將火調(diào)15上鍋底至中檔即可(注意:不要在有老人或小孩的邊上上鍋底)16開空調(diào)根據(jù)天氣情況及客人反映情況將空調(diào)溫度調(diào)至最佳度數(shù)，通常溫度調(diào)節(jié)在22度左右當(dāng)觀察到客人需要點煙時，服務(wù)員應(yīng)立即右手持打火機，主動上前為客人點煙，在距17點香煙客人約30厘米時將火苗打著，并調(diào)整火焰的大小，然后左手成半用形狀輕護右手，雙手慢慢將打火機送至客人面前，并伴以禮貌用語：“先生，您請”或：“先生，讓我來吧”點煙時不可無調(diào)試火苗的動作，而直接在客人面前將打火機打著根據(jù)人數(shù)在加位前先將桌面上的空位移出來，然后使用托盤將餐具全部放入托盤一次18加位性加齊。中途來客應(yīng)先加椅子讓客人先坐下來，若客人急著敬酒應(yīng)先拿杯子然后再加其它餐具19撤位將多余的餐具撤出，一套一套整理好放入工作柜里，然后調(diào)整座位之間的距離實用文檔20點酒水應(yīng)先詢問客人需要哪類的酒水，確定品牌、規(guī)格、度數(shù)、冰否，如果是老客戶應(yīng)直接詢問是否需要他經(jīng)常喝的那種酒水21開單根據(jù)單上的要求具體書寫（酒水單不允許涂改、加數(shù)量）22拿酒水使用托盤，高的放里面低的放外面，貴的放里面普通的放外面重的放里面，輕的放外面先核對菜單，然后使用菜夾檢查菜肴是否有質(zhì)量問題，上到桌面上的菜應(yīng)搭配好葷素，23上菜不可一邊都蔬菜一邊都是高檔的，上菜時應(yīng)報上菜名（報菜名時退后一步，防止口水濺上去，應(yīng)伴有禮貌用語“請慢用”）24撤茶盅提示客人是否還需要，如不需要應(yīng)使用托盤將茶盅從客人右邊撤出1、注意順序，高檔的菜先下，一般的后面，蔬菜最后（海鮮、肉類、蔬菜）2、下菜的姿態(tài)：左手持盤，右手執(zhí)公筷或公勺將菜品推入或放入（夾入、舀入）鍋25下菜中3、注意高度，不要將湯汁濺出湯鍋4、注意不要讓水蒸氣灼傷自己的手26上生吃類跟上芥末，（芥末、醋、醬油）芥末要攪勻，放的位置不宜太靠近鍋邊27開啤酒先讓客人確定后再開啟，將啤酒開扣住瓶蓋不可將啤酒開扣住瓶口，以免開啟時將瓶口開破28開紅酒將紅酒開的口對準(zhǔn)酒瓶口，順時針將鉆子鉆入，然后將酒開套按順時針旋轉(zhuǎn)即可將塞子開出。同時詢問客人是否需要加冰塊、檸檬片、黃瓜片、話梅等29開飲料先查看是否有過期，然后客人確定后再開啟30加熱黃酒詢問客人是否需要加生姜片、雞蛋。將黃酒倒入指定的加熱壺里，溫度達到50度即可31加熱飲料放入開水里燙3—5分鐘即可32敲門開門進入房間要先敲門，具體要求為：用食指有節(jié)奏的輕敲三下，節(jié)奏要舒緩，得到允許后方可進入，開門時不可用腳踢門，出房間時應(yīng)隨手將門輕輕關(guān)上左手拿住菜盤，右手拿滑勺，手指不可碰到菜肴。將盤子靠近鍋邊緣，以45度角傾33下滑類斜，切不可將盤底與湯底接觸?；跋葘⒒追湃脲佒袪C一會，下滑的大小要均勻，寬度以小拇指大小為準(zhǔn)，根據(jù)客人的人數(shù)來決定下滑的量，不能發(fā)出響聲1、空閑時將煮熟可食用的菜品分到客人的骨碟或小碗內(nèi)。主賓先分34分菜2、菜品放入料碟時間過長會導(dǎo)致咸度增加3、注意客人是否現(xiàn)有的食物還未吃完4、注意份量、多少的把握1、泡沫的危害：A：會將清湯變渾濁B：影響客人食欲C：殘留在撈出的菜品上。35打泡沫2、打泡沫的方法：將泡沫攏在一起，用湯勺撈出3、容易產(chǎn)生泡沫的菜品：深水蝦、肥牛等肉類36攪鍋底用勺子伸入鍋底里來回攪動防止鍋底燒焦，在攪動時要注意鍋里是否有易碎菜肴，若有在攪動時因小心1、從鍋底上桌開始，就應(yīng)隨時注意鍋內(nèi)湯的多少，應(yīng)加至3/4滿2、加湯要注意時機，食物煮一半時不可加湯37加湯3、最好的加湯時機是：將客人煮熟的菜品撈出，新菜品未下鍋前4、將湯壺外圍擦干凈，防止湯汁滴帶客人身上或桌面上，提醒客人，加湯的時候防止鍋里的湯濺出燙到客人，同時湯壺底部不可碰到桌面上的菜肴（禁止在老人與小孩邊上加湯）當(dāng)骨碟超出三分之一時應(yīng)進行更換，左手使用托盤將干凈的骨碟托住，托盤不能碰到38換骨碟客人，將桌面上需要更換的骨碟小心拿出不可將果殼掉落下來。然后將干凈的骨碟放實用文檔入原位（客人口湯碗放在骨碟里的在換好骨碟后應(yīng)給予重新放在骨碟上）39換煙缸將干凈煙缸壓住桌面上需要更換的煙缸，然后將兩個煙缸同時拿起放入托盤，再將干凈的煙缸放回原位。煙缸里的煙頭超過兩個必須進行更換40整理臺面將桌面上的果殼用濕巾清理至托盤中，保持桌面整潔干凈，注意在清理中嚴禁將菜汁滴到客人碗里或身上同時對空瓶進行整理41火力調(diào)節(jié)客人的菜下鍋湯燒開后可將火力調(diào)到中檔，同時隨時注意客人的用餐情況，接近結(jié)束時應(yīng)將火力調(diào)至最小或者征求客人意見將火關(guān)掉42將桌面上的空盤及時撤出，不允許兩個空盤疊一起同時撤出來，應(yīng)注意湯汁不能滴帶撤空盤、空瓶客人身上或碗里，撤出后應(yīng)對桌面上的菜肴的位置進行調(diào)整，避免一邊有菜一邊沒菜的現(xiàn)象。撤出的空盤應(yīng)分類擺放好，不可雜亂無章的堆在一起桌面上或地上有空瓶應(yīng)整理到空箱里或邊上比較空曠的地方，不可將空瓶撤出包廂或客人看不到的地方整理工作臺、菜架將菜架上的空盤、工作臺面上的調(diào)料、用具等整理放好，保持清潔，干凈當(dāng)客人吃完海鮮和葷菜，酒也喝的差不多時應(yīng)提醒客人是否現(xiàn)在可以上煲仔飯。上來后征求客人意見為客人分餐。分時先將上面的臘味打出裝在骨碟里先上到桌面上，接44上煲仔飯著倒入適量的指定醬油進行攪拌，飯的顏色拌至金黃色為宜，將拌好的飯用米飯碗分給客人，分時要均勻，杜絕碗邊有米飯粘著。最后將鍋巴切成小塊裝到骨碟里面朝上方可上到桌面。如有燒焦的鍋巴不可上到桌面上（注：鍋巴應(yīng)切成小塊，不能太大）45加菜客人加的菜如有制作需要較長時間的應(yīng)先向客人說明，避免客人因為等待時間太長而退菜給酒店造成損失，所有加退菜肴必須開單46上水果上到桌面上時應(yīng)向客人說明是酒店贈送的水果，請慢用詢問客人多余的酒水是否需要退，退前應(yīng)檢查是否有開過的，加熱的飲料不能退。點47退酒清后向客人匯報所退酒水及數(shù)量。中途服務(wù)時嚴禁將空瓶拿出包廂，大廳的應(yīng)一桌一桌的整理在一起，切勿幾桌不一起的客人的酒水及空瓶混在一起48核對賬單將收銀打出的帳單應(yīng)認真核對是否與本桌消費一致，核對是要認真對清菜品名稱、數(shù)量、大小規(guī)格、海鮮的重量、特價等49遞帳單將核對好的賬單放入收銀夾里，正面朝上，雙手遞給客人，并請客人過目，同時向客人匯報本餐的消費金額1）打折：有交代打折的應(yīng)查看清楚是否打過折，使用充值卡和消費券不給予打折2）現(xiàn)金結(jié)賬：收到客人現(xiàn)金的時候應(yīng)先謝謝客人，然后當(dāng)面點清數(shù)目，辯別真?zhèn)?，并向客人說明總共收您多少找零請稍等（唱收唱付）（3）掛賬：先確認好這位客人是否可以掛賬，能掛賬的客人在掛賬時應(yīng)在賬單上寫50結(jié)賬清單位、姓名、手機號碼，如果字跡不清楚的應(yīng)當(dāng)場問清，并在邊上用正楷注明（4）請客：當(dāng)有交代是老板請客的情況下，應(yīng)告知客人**老板已經(jīng)為您簽過單，但能退的酒水等也應(yīng)及時退回5）活動：A、消費送券提示收銀員開具領(lǐng)券單，告知客人在預(yù)定臺領(lǐng)券，可以領(lǐng)取幾張，當(dāng)餐領(lǐng)取有效；B、抽獎告知客人在哪里抽獎，能抽幾次，有哪些獎品等您去抽51寫實收結(jié)好帳后應(yīng)在賬單上面寫清：A：實際收客人的現(xiàn)金、代金券幾張；B：信用卡消費金額；C、充值卡消費金額；并簽上全名。（所有數(shù)字全部使用大寫）52送客把門打開，提醒客人帶好隨身物品，并使用歡送語“歡迎下次光臨”，同時查看客人是否有遺留物品，有的話要及時還客人，如果客人已近離開，應(yīng)交總臺做好登記，登記時雙方應(yīng)確定具體遺留下來的每一件物品，尤其是現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點清是多少53節(jié)能客人走后第一時間應(yīng)把電磁爐、空調(diào)、主燈關(guān)掉，然后把能回收的調(diào)料與菜肴退回廚房，回收的空瓶也應(yīng)回收到指定的位置實用文檔54收臺先把玻璃杯等易碎餐具收到工作柜上，然后將小餐具里的剩菜倒入鍋底，再將餐具分類收倒餐具筐里，動作要輕，擺放有序，堅實的放在下面，易碎的放在上面。注意骨碟和口湯碗內(nèi)的小調(diào)羹，不要一起倒入鍋底里。1、半濕的、干燥的抹布都要準(zhǔn)備55擦臺面2、先用半濕的抹布將桌上的雜物清理到垃圾桶內(nèi)3、將抹布清洗一下再擦一遍臺面，最后用刮刀刮干凈4、最后用干的抹布擦刮不到的地方1、先將地面掃干凈后再進行拖地。倒退著拖地，避免二次污染2、用拖把桿的下端將拖布壓住，用力才能將地拖干凈56拖地3、不要用拖把掃地4、拖地時拖把應(yīng)前后方向運動，不可左右甩動5、最后用刮刀刮干凈1、擺臺準(zhǔn)備1）餐具品種全、數(shù)量足。且完好、衛(wèi)生、應(yīng)確保無二次污染2）擺臺前洗凈雙手3）使用托盤擺臺。擺臺要使用正確方法拿餐具，要求盤碗拿邊，湯勺拿柄，杯子及茶杯拿底部2、擺臺要求1）臺面位置定位，分布均勻2）使用托盤進行骨碟定位。要求碟邊離桌邊一指距離3）骨碟正前方放酒杯，與骨碟一指距離；左側(cè)一指距離放毛巾碟，毛巾碟與桌57 擺臺 邊一指距離4）酒杯左側(cè)放湯碗，距離一指，湯勺柄朝左放于湯碗內(nèi)；右側(cè)放味碟，距離一指，筷子前方三分之一擱在味碟之上，底部抵住桌邊5）湯碗、酒杯、味碟的中心成一直線3、席位安排主人的座位應(yīng)安排在席桌的正中方 （一般情況下是門進去的正上方） 主賓在主人座位的右邊，主賓夫人在主人的左邊，副主人在主人的對面（桌下方正中），副主賓在副主人的右邊，翻譯、陪同安排在主賓的右邊，其他客人按照從右至左從上到下的原則排列。在服務(wù)當(dāng)中，應(yīng)從主賓先開始服務(wù)，上菜應(yīng)站在陪同與副主人之間，一般情況下哪邊距離比較寬在哪邊上菜第七節(jié)、酒水員服務(wù)流程酒水員餐前準(zhǔn)備工作：1，清掃干凈所負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及酒水展示柜2，準(zhǔn)備好酒水、香煙、濕巾、紙巾、打包盒、打包袋、一次性筷子、打火機、吸管、酒水單、加菜單、申購單、報表單、零錢袋、計算器、寶寶碗、寶寶調(diào)羹、刀叉等3，整理酒水倉庫，保持通道暢通，方便拿酒水4，擺放好糖果5，準(zhǔn)備好手機充電器實用文檔流程：1，候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在吧臺內(nèi)，面帶微笑等候客人的到來2，候客當(dāng)客人經(jīng)過吧臺時應(yīng)向客人禮貌問好3，發(fā)貨服務(wù)員過來拿酒水之前先應(yīng)開單，在發(fā)貨前應(yīng)看清單上酒水的名稱與數(shù)量，若客人點了香煙，應(yīng)在香煙發(fā)出之前做好記錄，以免出現(xiàn)問題4，中途服務(wù)（2） 服務(wù)員中途換酒水時，不同品牌的酒水必須先開退單再開加單，不能直接一瓶換一瓶（3） 所有單據(jù)都應(yīng)進行保留，并按編號一張都不能少（4） 退單應(yīng)保留紅單，白單給收銀，退酒水時應(yīng)在單上簽上酒水員名字（5） 酒水寄存：應(yīng)按規(guī)范填寫好存酒單，一聯(lián)留底，一聯(lián)給客戶5，報表對當(dāng)餐所銷售的酒水、香煙應(yīng)進行統(tǒng)計，做好銷售報表并上交財務(wù)6，餐后工作7，核對好當(dāng)天銷售的酒水、香煙，做到準(zhǔn)確無誤，并盤點剩余酒水、香煙數(shù)量，經(jīng)上級同意后鎖好倉庫門方可下班注：1，工作中除做報表時允許坐在椅子上，其他工作時間一律只能站著服務(wù)2，快過期的酒水飲料應(yīng)提前上報3，發(fā)貨時日期較早的應(yīng)先發(fā)出去4，客人寄存酒水時應(yīng)填寫好寄存單6，主動協(xié)助收銀備單、開發(fā)票第八節(jié)、收銀員服務(wù)流程收銀員餐前準(zhǔn)備工作：1， 清掃干凈所負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生（電腦、電話、煙缸、工作臺、椅子、打印機、刷卡機、飲水機等等）2， 零錢、發(fā)票、結(jié)賬單、刷卡單、筆、計算器、印章、印泥、領(lǐng)劵單、掛賬單、報表以及相關(guān)表格應(yīng)準(zhǔn)備充分流程：1，候客做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在吧臺內(nèi)，面帶微笑等候客人的到來2，候客當(dāng)客人經(jīng)過吧臺時應(yīng)向客人禮貌問好3，輸單對所售商品的價格、代碼要熟記，做到輸單準(zhǔn)確無誤，接到收銀單后，根據(jù)單上的臺號，將相應(yīng)臺號打開，并輸入點單上的所有菜肴。輸單后要求逐個仔細核對，若有疑問的應(yīng)立即進行詢問，不允許隨便猜測。加菜時也同樣根據(jù)加菜單輸入電腦，退單也一樣4，備單服務(wù)員買單時，應(yīng)先詢問是否有退單，然后重復(fù)臺號，并問清總共有幾張單子，確保無誤后將單打出并提醒注意對單5，買單服務(wù)員現(xiàn)金買單時，應(yīng)先使用驗鈔機進行真?zhèn)伪鎰e，在檢驗時應(yīng)兩面都應(yīng)通過。買單后蓋“現(xiàn)金收啟”章。若客人使用信用卡時，應(yīng)準(zhǔn)確輸入所消費的金額，然后禮貌的要求服務(wù)員把機子給客人輸入密碼，輸好后把機子重新放回，等實用文檔電腦單據(jù)自動打出后，然后要求客人進行簽名，第一聯(lián)給客人留底，第二聯(lián)收銀存檔。買單后蓋“信用卡”章。當(dāng)客人要求掛賬，先查清楚客人是否是協(xié)議單位，若是協(xié)議單位，應(yīng)將消費金額填寫在掛賬欠單上，并要求客人填寫清楚單位名稱、姓名、電話號碼。假如客人不是協(xié)議單位，應(yīng)要有管理人員或老板擔(dān)保同意方可給予掛賬，擔(dān)保人必須簽名，否則不能掛賬，若私自做主給客人掛了，收不回來的賬由經(jīng)手收銀員自行負責(zé)。掛賬的單上應(yīng)蓋“掛賬”章6，開發(fā)票客人消費后需開發(fā)票時應(yīng)要求客人寫清楚單位（單位不能是數(shù)字，包廂號、地名等等，客人的姓名是可以開的）求填寫好發(fā)票內(nèi)容將發(fā)票打印出來，中間一聯(lián)給客戶，其余兩聯(lián)留底并上交財務(wù)。開過發(fā)票的應(yīng)在消費單上蓋“發(fā)票已開”章，并對發(fā)票進行登記7，報表

，按要統(tǒng)計當(dāng)餐的營業(yè)額和發(fā)票數(shù)額，將結(jié)賬統(tǒng)計表打印出來核對清楚后簽名，賬單、發(fā)票底單、備用金、營業(yè)額一起上交財務(wù)8，餐后工作整理好衛(wèi)生工作，關(guān)閉好電腦系統(tǒng)，經(jīng)管理人員同意后方可下班注：1，中途離開時應(yīng)把抽屜鎖好2，若有客人換錢應(yīng)進行謝絕，尤其換較大金額的時候3，營銷經(jīng)理若有詢問不是他們定的包廂的消費情況一律嚴禁告知4，個人收銀系統(tǒng)的密碼不允許其他人員知道5，工作中若有客人倒吧臺進行詢問應(yīng)起立回答6，每張貴賓卡發(fā)放出去都應(yīng)進行貴賓資料的填寫并登記保存第七章、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求第一節(jié)、餐廳的衛(wèi)生管理一、餐廳衛(wèi)生的重要性提供合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐點及飲料是餐飲業(yè)的重要職責(zé)衛(wèi)生是餐廳生存下去的基本條件，若不注意餐廳衛(wèi)生，不僅會影響個人的健康，也可能波及整個社會，其中的嚴重性及重要性，是每個餐廳經(jīng)營者都不可輕視的事情。二、餐廳整體的衛(wèi)生管理1、店面清潔（1）、地面須經(jīng)常清潔打掃，并用拖把擦拭干凈，如鋪設(shè)有地毯，則每星期應(yīng)做徹底的吸塵1次，并加以消毒處理，以免積塵藏垢。2）、桌上擺設(shè)品要保持清潔、干凈、如有損壞，應(yīng)立即更換3）、桌面、椅子要每日擦洗4）菜單清潔5）廚房清潔6）設(shè)備清潔2、服務(wù)員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)實用文檔餐廳服務(wù)人員的健康必須符合規(guī)定，患有皮膚病或手部有創(chuàng)傷，膿腫者及患有傳染病者不適應(yīng)從事這個行業(yè)1）服務(wù)員的外表形象2）服務(wù)員的語言衛(wèi)生三、樓面用具衛(wèi)生的具體標(biāo)準(zhǔn)一、設(shè)備設(shè)施序品名要求號1空調(diào)制冷與制熱，開關(guān)能正常使用，風(fēng)力大小能夠調(diào)節(jié)，無灰塵2排風(fēng)無噪音，風(fēng)力強勁，無灰塵3電磁爐開關(guān)正常，擺放整齊，無水跡、油跡，保持干凈，底下無剩菜殘渣，電線不能掉下來4電燈全部能亮，燈光對準(zhǔn)指定的位置5窗戶窗臺清潔衛(wèi)生，完好，開關(guān)自如，無灰塵6窗簾拉動靈活，無灰塵7門鎖完好，靈活，無灰塵8工作柜抽屜拉動靈活，門要完好，無霉味、無灰塵，嚴禁放有與工作無關(guān)的私人物品，臺面統(tǒng)一整齊、有序擺放9馬桶無水跡、無異味，下水暢通，無贓物、無灰塵10下水道暢通，無堵塞，不漏水，干凈整潔11水龍頭開關(guān)靈活，有水，干凈，無水跡、無手印12洗手盆無松動，干凈，無水跡13鏡子無破裂，干凈，無水跡，無灰塵14消毒柜通電，能正常工作，無灰塵，干凈整潔，擺放指定位置15衣架穩(wěn)固，不搖擺，無灰塵，擺放指定位置16電動轉(zhuǎn)盤通電，能正常工作，無灰塵，干凈整潔17電視機接收正常，遙控能靈活使用，無灰塵18電話機能正常接打，無灰塵19桌子穩(wěn)固，不搖擺，無灰塵，擺放指定位置，電線不能碰到客人，干凈光亮、衛(wèi)生，無油跡，整體對齊20椅子穩(wěn)固，不搖擺，無灰塵，干凈整潔，按要求擺放21寶寶椅干凈衛(wèi)生，無螺絲松動，無損壞22菜架干凈整潔，無破損，擺放指定位置23地面干凈整潔，無水跡，無灰塵，無腳印24地腳線無破損，干凈，25墻面無破損，干凈，墻紙完好26垃圾桶干凈、無異味，按標(biāo)準(zhǔn)套好垃圾袋，開餐前垃圾桶內(nèi)無垃圾27托盤干凈、無水跡，放在指定位置27湯壺干凈、無油漬，完好，高湯打滿，湯底新鮮，溫度50度以上28湯壺架干凈整潔，擺放指定位置29開水瓶干凈，完好。開水打滿，溫度80度以上30茶壺清潔干凈，完好無缺31綠化花盆里有黃葉、等應(yīng)清理干凈。實用文檔二、餐具用具序品名 要 求號1 桌面餐具 擺放整齊、規(guī)范，無破口，無水跡、手印，單一名稱的不能有兩個品種2 備用餐具 擺放整齊，干凈、無水跡，備用充足3 餐具框 干凈，擺放指定位置三、整體布置序品名 要 求號枝葉茂盛，無枯萎、無黃葉，盆內(nèi)無 煙頭、無紙巾、無垃圾等， 葉1 綠化子無灰塵，泥土松軟，花盆與墊盤干凈整潔2 裝飾物 無損壞，端正擺放在指定的位置，無灰塵、無贓物四、儀容儀表序品名要求號1頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不過耳、后不壓領(lǐng)，無頭皮屑、無異味，不留怪異發(fā)型不染除黑色以外的顏色，女生頭發(fā)要用指定的發(fā)網(wǎng)盤起2面部干凈、清爽，男生不留胡須，女生應(yīng)化淡妝，自然微笑,心情愉悅3耳朵不佩戴耳環(huán)，干凈、清潔4手干凈清潔，不佩戴除手表、婚戒指外的裝飾物。不留長指甲，不涂有色指甲油5口腔無強烈的異味，如：大蒜、洋蔥等6工作服干凈整潔，穿戴整齊，無破損，無自行惡意修改，扣子完好扣齊7工作鞋要求統(tǒng)一。布鞋干凈整潔，完好無破口。皮鞋應(yīng)發(fā)亮，有光澤五、其他準(zhǔn)備序品名要求號1日本醬充分，無過期油2桌面調(diào)統(tǒng)一用量、統(tǒng)一擺放，裝盤干凈料3醋充足，干凈衛(wèi)生，無其他異物4茶葉充分，無受潮，裝瓶密封5洗潔精充分，擺放指定位置實用文檔6洗手液充分，擺放指定位置，量不少于三分一瓶，瓶子要求完好7牙簽充分，抓住牙簽筒里的牙簽提起不會掉落。牙簽筒完好、干凈整潔，擺放指定位置8卷紙充足，干凈，無打濕9三件寶筆、打火機、開瓶器10預(yù)訂情了解客人的姓氏、電話、單位，特殊要求，加位或撤位，況準(zhǔn)備濕巾紙巾，是否簽單或打折11空氣質(zhì)自然清新，無異味，無惡臭味,無蒼蠅量第二節(jié)、各部門衛(wèi)生區(qū)域劃分（澳門街前廳各崗位每日餐前衛(wèi)生安排明細）一、服務(wù)員1、地面：各接待區(qū)域地面、點菜區(qū)地面、 B區(qū)通道、三樓通道2、桌面：餐具、桌子、電磁爐3、椅子：各區(qū)域椅子4、工作柜：臺面衛(wèi)生、側(cè)面衛(wèi)生、物品擺放、抽屜整理5、A區(qū)調(diào)料臺衛(wèi)生6、墻面玻璃：各區(qū)域所有玻璃7、窗臺：各區(qū)域所有窗臺8、衛(wèi)生間：各區(qū)域包廂衛(wèi)生