顧客投訴處理 (NXPowerLite)

顧客投訴處理人力資源培訓部內容提要顧客投訴的原因常見的的顧客投訴預防投訴產生的方法處理顧客投訴的基本方法顧客投訴案例一覽顧客投訴的原因

——有期望才有投訴所謂顧客投訴是指顧客由于對商場提供的產品或服務不滿意而產生的抱怨，它將直接導致顧客滿意度的下降。顧客為什么要投訴呢？（服務水準不統(tǒng)一）企業(yè)希望提供的服務水準企業(yè)能夠提供的服務水準企業(yè)實際提供的服務水準顧客感受到的服務水準顧客期望得到的服務水準這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會發(fā)生！顧客投訴的原因1、提供的商品不良（1）品質不良（2）商品標識不清楚如果經營者在售賣時，對產品性能介紹不詳細或缺乏介紹，導致商品使用時出現問題，經營者（商場）應負有一定的責任。常見的顧客投訴：

2、提供的服務不佳

（1）營業(yè)員的服務方式欠佳接待慢、搞錯排隊順序缺乏語言技巧不理顧客需求和偏好商品相關知識不足常見的顧客投訴：

2、提供的服務不佳

（1）營業(yè)員的服務方式欠佳不愿將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選，擔心顧客弄壞商品；收款時粗心，錯收營業(yè)款；售后服務送貨不守時或送錯貨；不遵守約定，與顧客約定好提貨時間，到時貨物未到。常見的顧客投訴2、提供的服務不佳

（2）營業(yè)員的服務態(tài)度欠佳營業(yè)中只顧聊天，而忽略了對顧客的招呼；緊跟顧客，一味鼓勵其購買；顧客不買時板起面孔，甚至惡語相向；瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣；表現出對顧客的不信任；對顧客正挑選商品表現出不耐煩，甚至冷嘲熱諷。常見的顧客投訴2、提供的服務不佳

（3）營業(yè)員的自身的不良行為營業(yè)員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒；營業(yè)員對其他顧客的議論和評價；營業(yè)員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗俗、紀律性差；營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，互相不滿，互相拆臺（主要是促銷員）。常見的顧客投訴預防投訴產生的辦法1、銷售優(yōu)良產品

為顧客提供優(yōu)良而安全的商品，是預防顧客產生抱怨的最基本條件，它包括：在經過充分市場調研的基礎上，生產并銷售品質優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產品；在產品銷售時，為顧客提供更多的產品知識；不銷售有污損或缺陷的商品。預防投訴產生的辦法2、提供良好的服務提供良好的服務，要從一線人員抓起，包括：搞好崗前培訓舉辦業(yè)務競賽活動，促進一線員工整體業(yè)務素質的提高采取強制性措施督促一線員工不斷改進服務工作預防投訴產生的辦法3、注意經營場所安全設施

如果顧客在經營場所發(fā)生意外，作為經營者是無法推卸責任的。檢查賣場的玻璃、天花板上的燈管是否有破裂、掉落的危險，地面是否濕滑，以免造成顧客摔傷等事故。大型商場一定要預先設立緊急用救生通道，防火設備要經常檢查。保證顧客財產安全，隨時提醒顧客注意自己隨身攜帶的貴重物品及錢財。處理顧客投訴的

具體方法如何接待顧客的投訴虛心接受，本著“有則改之，無則加免”的態(tài)度對待，然后，想辦法解決顧客的抱怨。妥善處理顧客投訴最基本觀點

1、始終貫徹熱忱及誠意的原則

有誠意地解決問題，并非惟命是從，而是我們先要自問，我們錯在哪里？如果真有錯，應該如何致歉？同時認真思考解決方案，并謹慎向顧客作出解釋。妥善處理顧客投訴最基本觀點

2、迅速處理3、了解顧客，站在顧客的立場考慮問題當發(fā)生顧客投訴時，你一定要把想法轉變?yōu)椤叭绻沂穷櫩偷脑挕比缓笤偃チ粢忸櫩偷呐瓪饧霸捴械暮x。在表達自己意見時要說：“如果我是您，大概也會這么生氣，這件事真的給您添麻煩了?！碑斈阆氡砻髯约旱囊庖娍梢哉f：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見……”也許問題處理起來會順利一些。妥善處理顧客投訴最基本觀點

4、傾聽顧客意見傾聽顧客意見，是處理投訴的重要環(huán)節(jié)。顧客要傾訴，你愿意聽他的傾訴，這樣就容易溝通，處理問題也就有了基礎。從顧客的傾訴中，你會了解以下問題：什么原因引起顧客的不滿？他要投訴的是什么事（人）?投訴的目的是什么?他為什么會那樣生氣？……處理顧客投訴的常見方法1、抓住顧客的心理，了解他們的需要2、解釋要簡潔有力3、向顧客比較貨品的異同4、借助人的其它感官讓顧客了解商品5、不要找“理由”6、肯定顧客7、賠償顧客的損失8、不要小看顧客投訴顧客投訴案例一覽案例1:嚴重腐敗的“麥麗素”

10月的一天，一位顧客怒氣沖沖地直奔顧客服務中心，隨手將兩袋“麥麗素”摔在桌子上說：“你看看你們的麥麗素。”當時只見生產日期是9月18日的麥麗素已經嚴重變質，顏色發(fā)黃、有結塊、充滿蟲洞，別說吃，就是看著都讓人惡心。請問你遇到此顧客投訴應如何處理？處理要點：確認此商品是否出自本商場；盡量收回顧客手中的商品，進行合理的賠償；言語要柔和，不能有任何頂撞或顯不耐煩。案例2：如此標價？某日，一顧客到日用部購買凈面霜，由于排面上無價格，促銷員告訴她是26.5元，但買單時卻變成了29.7元，感覺被商場欺騙了，要求商場給予合理的解釋。處理要點：與相關部門核實情況，確定責任人；道歉并退差價或退貨處理。案例3：口不擇言的后果中秋前的一天，一名促銷員在主通道上推銷今年最新口味的月餅，口才很好而且講話清晰流暢，加上免費的品嘗就更加具有說服力了，好多顧客都圍在她的面前聽她講解，準備購買她的商品。為了更加有說服力，她又指向離堆頭不遠的一位太太說道：“幾分鐘之前，那個胖女人一下就買了四盒！”這句話剛好被不遠處的顧客本人聽到，這位顧客立即脫口道：“你這個人有什么權利說顧客胖？你真是太沒有禮貌了！”碰到這類顧客投訴應如何處理呢？處理要點：首先誠摯的道歉；對當事人進行口頭批評。案例4：促銷引起的投訴

某晚，趙小姐在某商場4樓花199元買了1臺艾美特暖風機，但是在第二天她發(fā)現商場在搞促銷活動，該款機型打特價98元1臺。于是趙小姐心里很不舒服，便拿了商品希望以原價換取促銷價的其它品牌、款式的，但是遭到了拒絕。趙小姐認為這樣的調價讓她無法接受，機器她一次都沒使用過，而且最主要的是在購買時，我們的商場銷售人員未進行提醒或推薦其他款式，她認為是銷售人員有意隱瞞，導致本次事件的發(fā)生，于是到前臺提出了投訴。處理要點：耐心解釋出現此種情況的原因，并對顧客的要求表示理解；與部門協商解決辦法。信口承諾的后果一名顧客某日在商場購買了一張雅蘭床墊，他感覺床墊內部好像受潮，感到不適，因此聯系該商場。工作人員答復顧客說當天廠家會派人到其家中處理。第二天，該名顧客到前臺部向商場進行投訴，投訴商場沒有實現承諾。經調查發(fā)現，原因是廠家方面人手不夠且負責人不在，所以沒有上門處理。但顧客因沒有得到商場承諾的“廠家人員當天到家中處理”的結果，感覺受騙，非常氣憤，要求商場解決他當天的休息問題（床墊實在讓他難以入睡），同時提出以退貨和找律師協助。案例5：處理要點：針對顧客的投訴重點是商場沒有實現對自己的承諾，首先向顧客誠摯的道歉，緩和顧客對商場的敵對情緒，再視顧客的反應具體解釋出現這種情況的原因，并積極聯系商品部門進行處理，確保實現商場的承諾。案例6：混亂的計量臺某日，顧客楊小姐在某商場2樓的生鮮區(qū)選購好了商品，高興地來到計量臺計量打價，但是發(fā)現計量臺周圍人多且秩序較差。當時也沒在意，隨便找了個計量臺等著打價（沒有排隊）。輪到楊小姐的時候，計量員跳過她去拿后面顧客的商品進行計價。楊小姐一下就生氣了，便爭執(zhí)起來，計量員認為楊小姐插隊，楊小姐認為在這種無序的狀態(tài)下誰排隊了，結果大家都不高興了，楊小姐把菜扔了一地，該計量員也未加以理睬，好像與自己無關似的。后來楊小姐一怒之下對其進行了投訴。處理要點？處理要點：本著息事寧人的態(tài)度，向顧客進行道歉，事后對相關人員進行告誡，防止類似事件再次發(fā)生。案例7：顧客傷害的投訴某日下午，一名女顧客將小孩放在購物車內，從二樓乘自動扶梯下一樓。當時顧客是反著推購物車的，購物車后面的活動擋板因承受壓力過大被擠開，使小孩從購物車缺口處摔到電梯上，導致小孩上、下嘴唇破裂，在前臺稍作處理后，由其家長送醫(yī)院治療。事后，顧客認為由于商場的購物車損壞才導致了此次事故，并要求賠償其損失。處理要點：事故發(fā)生時要對傷者在力所能及的范圍內進行積極的救助；對傷者在治療過程中的動態(tài)要跟進，及時了解其想法；對于傷者的賠償要求，及時與總裁辦聯系，匯報相關情況。真切