酒店服務(wù)基礎(chǔ)2

酒店服務(wù)基礎(chǔ)——職業(yè)道德與員工心態(tài)2013年11月

課程大綱一42職業(yè)道德員工心態(tài)二職業(yè)道德酒店職業(yè)道德的基本因素酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的要求

職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1234567目錄（職業(yè)道德）職業(yè)道德酒店職業(yè)道德的基本因素酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的要求

職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1234567目錄盜亦有道“盜亦有道”，莊子之語，本指盜賊亦有“行規(guī)”，或者是行事規(guī)矩。職業(yè)道德

道德：是一種調(diào)整人與人，人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。

職業(yè)道德職業(yè)道德:

是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域。是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。

漫畫職業(yè)道德驢的職業(yè)道德漫畫職業(yè)道德職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德規(guī)范指：

愛崗敬業(yè)

誠實守信

辦事公道

服務(wù)群眾

奉獻社會《公民道德建設(shè)實施綱要》明確指出“要大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓勵人們在工作中做一個好建設(shè)者”。

職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛崗敬業(yè)：

認真對待自己的崗位，對自己的崗位職責負責到底，無論在任何時候，都尊重自己的崗位職責，對自己崗位勤奮有加。

誠實守信：

誠實，即忠誠老實，就是忠于事物的本來面貌。守信，就是講信用，講信譽，信守承諾，忠實于自己承擔的義務(wù)，答應(yīng)了別人的事一定要去做，忠誠地履行自己承擔的義務(wù)是每一個現(xiàn)代公民應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)。

對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成。

職業(yè)道德的主要內(nèi)容鮮明的行業(yè)性：行業(yè)之間存在差異，各行各業(yè)都有特殊的道德要求。使用范圍的有限性：職業(yè)道德一般只適用于從業(yè)人員的崗位活動，對從業(yè)者具有指導(dǎo)和規(guī)范作用。但也存在共同內(nèi)容，即敬業(yè)、誠信、互助。律師的職業(yè)道德必須努力為當事人辯護。

職業(yè)道德的特征表現(xiàn)形式多樣性：職業(yè)領(lǐng)域的多樣性決定的，各行業(yè)的行業(yè)公約、規(guī)章制度、員工守則、崗位職責等使職業(yè)道德的具體規(guī)范和要求呈現(xiàn)多樣性。相對穩(wěn)定性：由職業(yè)的相對穩(wěn)定狀態(tài)決定的。如商業(yè)領(lǐng)域“童叟無欺”，醫(yī)務(wù)行業(yè)“救死扶傷、治病救人”。利益相關(guān)性：與物質(zhì)利益具有一定的關(guān)聯(lián)性，如獎罰制度，強調(diào)權(quán)、責、利的有機統(tǒng)一，促進更好的履行職業(yè)責任和義務(wù)。

職業(yè)道德的特征職業(yè)道德酒店職業(yè)道德的基本因素酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的要求

職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1234567目錄

酒店職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德：

指酒店從業(yè)人員在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素1、職業(yè)認識

按照職業(yè)道德的要求，不斷認識和理解酒店行業(yè)的特殊性和重要性，明確酒店服務(wù)的對象、目標，以及自己在酒店工作中應(yīng)該承擔的責任和義務(wù)，提高自己熱愛本職工作的自覺性。2、職業(yè)感情

是在對職業(yè)有所認識的基礎(chǔ)上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素3、職業(yè)意志

在服務(wù)過程中，即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為達到職業(yè)理想，必須具有堅強的意志。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素4、職業(yè)信念

要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，以之為自豪，把它當作自己一生事業(yè)去努力做好。不僅要干一行，愛一行，專一行，且要堅定信念與理想，在工作中實現(xiàn)自我。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素5、行為習(xí)慣

酒店從業(yè)人員應(yīng)有意識地通過反復(fù)實踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的酒店從業(yè)人員的誕生。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素良好職業(yè)道德養(yǎng)成的5個基本因素職業(yè)認識職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習(xí)慣在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。即酒店職業(yè)道德的作用

1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)

行業(yè)的競爭，從根本上說，就是人才的競爭，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育和品質(zhì)的培養(yǎng)。

職業(yè)道德酒店職業(yè)道德的基本因素酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的要求職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1234567目錄酒店職業(yè)道德的作用

2、提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益

酒店是個整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對酒店的評價，最終影響酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。

酒店職業(yè)道德的作用

3、有利于推動良好社會風氣的形成

酒店業(yè)通常是一個國家，一個城市的縮影，從中可以看到社會風氣的狀況，反過來它又影響著社會風氣。

酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的基本原則:是酒店從業(yè)人員在進行各項職業(yè)活動時應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準則，是進行酒店職業(yè)活動總的指導(dǎo)思想。

職業(yè)道德酒店職業(yè)道德的基本因素酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的要求職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1234567目錄酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀律觀念（1）酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得酒店管理部門在實施服務(wù)過程中，必須通過嚴格的組織紀律來約束員工的言行，使之符合酒店的規(guī)范和國家的利益。

酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀律觀念（2）嚴格的組織紀律觀念是做好酒店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個酒店從業(yè)人員，使其行動與整體的活動相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮酒店整體的力量。酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀律觀念（3）酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。酒店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴格的組織紀律觀念，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴于職守的工作作風和自覺的服從意識。酒店職業(yè)道德的原則2、團結(jié)協(xié)作精神（1）認識到共同目標的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持（2）學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在酒店需要時可以迅速補位（3）互利互讓，發(fā)揚奉獻精神。（4）勇于承擔責任，養(yǎng)成嚴于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。

團隊協(xié)作小游戲：妙手解開千千結(jié)酒店職業(yè)道德的原則3、愛護公物品德（1）加強工作責任心。

（2）應(yīng)認真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項，并嚴格按操作規(guī)程操作。

（3）應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。

酒店職業(yè)道德的原則4、集體主義原則（1）劃清個人利益和個人主義的界限。

（2）劃清集體主義和小團體主義、本位主義的界限。（3）劃清個人努力和“個人奮斗”的界限。

職業(yè)道德酒店職業(yè)道德的基本因素酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的要求

職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1234567目錄酒店職業(yè)道德的要求（一）熱愛本職工作：

熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行，愛一行”認真履行自己的崗位職責，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂，努力貢獻力量。

酒店職業(yè)道德的要求熱愛本職工作要做到以下五點：

1、敬業(yè)：有職業(yè)自豪感、榮譽感。2、樂業(yè)：從事此項工作，做好本職工作，作為自己的最大樂事。3、勤業(yè)：刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責，在做好本職工作的同時，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。4、創(chuàng)業(yè)：要有主人翁精神，開展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營和管理獻計獻策，為企業(yè)的發(fā)展出力。5、護業(yè)：要做到愛店如家，愛護飯店的一草一木，一針一線。

酒店職業(yè)道德的要求（二）提供令賓客滿意的服務(wù)1、培養(yǎng)服務(wù)之心——“主動、熱情、耐心、周到”

。2、強化責任感。3、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體做到：“主動、熱情、耐心、周到?！?/p>

2、強化責任感。首先，要認識到本行業(yè)在整個社會中的地位，性質(zhì)、職責、意義、服務(wù)對象與服務(wù)手段的正確。同時要以主人翁的態(tài)度對待本職工作，并在工作中處理好個人與集體、個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律已，寬以待人。

（二）提供令賓客滿意的服務(wù)

3、提高服務(wù)質(zhì)量。做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細，簡單地說，但首先要做到以下幾點：

（1）有端莊、文雅的儀表。

（2）使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務(wù)語言。

（3）尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。

（4）遵守服務(wù)紀律，按各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行。

（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。

（二）提供令賓客滿意的服務(wù)職業(yè)道德酒店職業(yè)道德的基本因素酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的要求職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1234567目錄

酒店職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容1、熱情友好，賓客至上。2、真誠公道，信譽第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、不卑不亢，一視同仁。5、團結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。8、敬業(yè)愛崗，忠于職守。（一）熱情友好，賓客至上。具體要求：1、樹立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識。2、在日常服務(wù)工作中，時時處處堅持履行這一道德規(guī)范。3、在接待VIP客人時，要特別認真地履行這一道德規(guī)范。4、在遇到困難和不順利時，尤其要注意堅持這一道德規(guī)范。

（二）真誠公道，信譽第一。具體要求：1、廣告宣傳，實事求是。2、按質(zhì)論價，收費合理。3、誠實可靠，拾金不昧。4、誠摯待客，知錯就改。

（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體要求：1、真誠待人，尊重他人。2、儀表整潔，舉止大方。3、語言優(yōu)美，談吐文雅。4、微笑服務(wù)，禮貌待客。5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。

（四）不卑不亢，一視同仁。具體要求：1、謙虛謹慎，但不妄自菲薄。2、學(xué)習(xí)先進，但不盲目崇拜。3、熱愛祖國，但不妄自尊大。4、既要做到“六個一樣”，還要做到“六個照顧”。

（四）不卑不亢，一視同仁。

“六個一樣”對高消費客人和低消費客人一樣看待；對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待；對華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺客人）和外國客人一樣看待；對東方客人和西方客人一樣看待；對黑種客人和白種客人一樣看待；對新來的客人和老客人一樣看待。

（四）不卑不亢，一視同仁?！傲鶄€照顧”照顧先來的客人；照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人；照顧貴賓和高消費客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧長住客人和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

（五）團結(jié)協(xié)作，顧全大局。具體要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相學(xué)習(xí)，取長補短。

（六）遵紀守法，廉潔奉公。具體要求：1、自覺遵守飯店職業(yè)紀律。2、嚴格執(zhí)行國家政策法令。3、廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風。

（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。具體要求：1、要有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想。2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進取。3、掌握過硬基本功，擴大知識面。

（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守。具體要求：1、正確認識飯店服務(wù)工作。社會上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽感，尊重平凡崗位的勞動。2、盡職盡責、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽放在首位。職業(yè)道德酒店職業(yè)道德的基本因素酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的要求職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1234567目錄職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1、當你寫完一份公司年終工作總結(jié)后，你通常會采取哪一種做法？（）。A.反復(fù)檢查，確認沒有錯誤才上交B.確信自己已經(jīng)做得很好，不再檢查就上交C.先讓下級或同事檢查，然后自己檢查后再上交D.先交給領(lǐng)導(dǎo)，視領(lǐng)導(dǎo)意見而定答案：A職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試2、當領(lǐng)導(dǎo)交給你一項對你來說感到比較困難的工作時，你會選擇哪一種做法？（）。A.先接受，能否完成再說B.接受時先向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，再想盡一切辦法去完成C.接受時向領(lǐng)導(dǎo)說明難度，請求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手D.接受時讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度答案：B職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試3、你把自己的心事無保留地說給同事小張，后來你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時你會（）。A.以后不再對小張說自己的心里話B.心想，小張也許有難言之隱C.認為小張還是自己的朋友，她說不說沒關(guān)系D.認為小張根本就不是自己從前所認識的那樣答案：B職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試4、當我的工作得到了大家的肯定時，我通常會（）。A.覺得可以稍微放松一下了B.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)C.覺得這是自己努力工作的回報D.想法把今后的工作做得更好答案：D職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試5、員工小張一貫準時上下班，但在一次上班的途中，突遇傾盆大雨而遲到。你認可以下哪一種做法？（）。A.小張雖然違犯了公司規(guī)定，但事出有因，情有可原，可以理解B.應(yīng)該嚴格按照公司規(guī)定處理小張C.給予小張口頭批評D.偶然一次，應(yīng)該諒解答案：B職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試6、當與同事發(fā)生矛盾時，（）。A.我總是會站在同事的角度想想自己有什么不對的地方B.我覺得大家肯定都有不對的地方才會產(chǎn)生矛盾C.盡管自己也有不對的地方，但還是對同事的態(tài)度不滿D.我不知道為什么同事和我過不去答案：A職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試7、某同事愛占小便宜，一次，你發(fā)現(xiàn)他把單位的某個小東西拿回家，大概值兩塊錢。對此，你會（）。A.制止他B.隨他，東西不值錢C.允許他拿，但告訴他下次別這樣D.覺得別扭，但悶在心里答案：A職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試8、當執(zhí)行一項枯燥無味的任務(wù)時，我會?A.耐心地做下去并從中找到樂趣B.雖然很不喜歡，但也能耐著性子完成C.開始時耐著性子做，實在不行再想辦法D.想辦法推托掉答案：A職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試9、張某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你發(fā)現(xiàn)他在推銷產(chǎn)品的過程中拿了回扣，你會采取哪一種做法？（）。A.幫他隱瞞過去，規(guī)勸他下次不要再犯B.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部門說明情況，由主管部門處理C.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默D.直接向主管部門說明情況，由主管部門處理答案：B職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試10、對單位制定的規(guī)章制度，你通常會采取哪一種做法？（）。A.有人監(jiān)督時就遵守B.不折不扣地遵守C.自己認為合理的就遵守D.自覺遵守，并對不合理的地方提出自己的意見答案：D職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試有才有德堅決重用有才無德選擇使用無才有德培養(yǎng)使用無才無德堅決不用

企業(yè)用人原則：

態(tài)度

酒店員工應(yīng)該具有的心態(tài)12目錄（員工心態(tài)）

態(tài)度

酒店員工應(yīng)該具有的心態(tài)12目錄

“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。

好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。態(tài)度您一生中所種的兩棵樹每個人的生命中都會出現(xiàn)兩棵樹，有的人在兩棵樹之間跳來跳去，有的人會長時間呆在一棵樹上，當然也有人堅定的只呆在一棵樹上！這兩棵樹是積極心態(tài)樹

消極心態(tài)樹生命的兩棵樹積極心態(tài)（positivementalattitude）：積極就是面對工作、問題、困難、挫折、挑戰(zhàn)和責任，從正面去想，從積極的一面去想，從可能成功的一面去想，積極采取行動，努力去做。也就是可能性思維、積極思維、肯定性思維;積極心態(tài)，也是一種生活態(tài)度，陽光般的把生活中的一切當作一種享受的過程。開朗理解信任拼搏樂觀創(chuàng)新熱情決心雄心自律虛心恒心進取心幽默激勵果斷堅強勇氣豁達務(wù)實責任感愛心寬容心無私信心貢獻榮譽感企圖心成就感沉著合群積極心態(tài)樹平常心老板心真誠種下“積極心態(tài)”，收獲34種積極的碩果消極心態(tài)樹宿命氣餒易怒虛偽虛榮狹隘憂慮放縱自卑怯懦怕苦自大自滿索取懶惰抱怨推委脆弱自私絕望混日子冷漠無聊憤恨急噪猶豫空談被動嫉妒貪小僥幸自閉拖沓牢騷種下“消極心態(tài)”，滋生34種消極的苦果消極心態(tài)者的特征：總是在關(guān)鍵時刻懷疑自己，散布疑云；會盡量將自己的消極情緒傳染給他人；永遠悲觀失望，抱怨他人與環(huán)境；因為自己行為消極，最終會讓僅有的希望徹底泯滅；常常自我設(shè)限，讓自己本身無限的潛能無法發(fā)揮；整天生活在負面情緒當中，使得自己不能享受人生固有的樂趣。成亦心態(tài)敗亦心態(tài)塑造積極心態(tài)是你邁向成功的前提成就你的十大積極心態(tài)（1）執(zhí)著：對個人、企業(yè)和團隊目標、價值觀堅定不移的信念；（2）挑戰(zhàn)：勇敢地挺身而出，積極地迎接變化和新的任務(wù)；（3）熱情：對自己的工作及公司的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和形象具有強烈的感情和濃厚的興趣；（4）奉獻：全心全意完成工作或處理事務(wù)；（5）激情：始終對未來充滿憧憬和希望，全力以赴地投入；（6）愉快：樂于接受微笑、樂趣，并分享成功；（7）愛心：助人為樂，感恩心態(tài)；（8）自豪：因為自身價值或團隊成績而深感榮耀；（9）渴望：強烈的成功欲望；（10）信賴：相信他人和集體的素質(zhì)、價值和可靠性。塑造好心態(tài)的四大要訣：

1、確定好你的目標；即弄清楚自己到底需要達成什么樣的結(jié)果。

2、選擇好能幫助目標達成的信念；信念是因，態(tài)度是果。

3、調(diào)整好你注意的焦點；凡事積極思考，將注意的焦點完全集中在你要的結(jié)果上。

4、模仿成功者的態(tài)度；與成功者交朋友，系統(tǒng)的模仿成功者的態(tài)度、信念、習(xí)慣、策略。種下積極心態(tài)的種子塑造追求成功的心態(tài)成就卓越非凡的事業(yè)作為酒店服務(wù)隊伍，又應(yīng)該有什么樣的服務(wù)心態(tài)呢？酒店員工應(yīng)該具有的心態(tài)積極的心態(tài)主動的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)行動的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)

態(tài)度

酒店員工應(yīng)該具有的心態(tài)12目錄1、積極的心態(tài)

有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”小故事

秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”

秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個企業(yè)，一個酒店肯定都有很多好的方面，也有一些不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍天。積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。2、主動的心態(tài)

一次，A去拜會一位事業(yè)上頗有成就的朋友B，閑聊中談起了命運。A問：這個世界到底有沒有命運？B說：當然有啊。A再問：命運究竟是怎么回事？既然命中注定，那奮斗又有什么用？

B沒有直接回答A的問題，但笑著抓起A的左手，說不妨先看看你的手相，幫你算算命。B給A講了生命線、愛情線、事業(yè)線等諸如此類的話之后，突然，B對A說：把手伸好，照我的樣子做一個動作。B的動作就是：舉起左手，慢慢地且越來越緊地握起拳頭。末了，B問：握緊了沒小故事——命運有？A有些迷惑，答道：握緊啦。B又問：那些命運線在哪里？A機械地回答：在我的手里呀。B再追問：請問，命運在哪里？A恍然大悟：命運在自己的手里！B很平靜地繼續(xù)道：不管別人怎么跟你說，不管“算命先生們”如何給你算，記住，命運在自己的手里，而不是在別人的嘴里！這就是命運。當然，你再看看你自己的拳頭，你還會發(fā)現(xiàn)你的生命線有一部分還留在外面，沒有被握住，它又能給我們什么啟示？

命運絕大部分掌握在自己手里，但還有一部分掌握在“上天”手里。古往今來，凡成大業(yè)者，“奮斗”的意義就在于用其一生的努力，去爭取。

主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在酒店里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動的人。

主動是為了給自己增加機會:增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。酒店只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。主動是什么？

主動性小測試：A：等候指標

B：詢問有何工作可給分配C：每次提問都準備好方案

D：行動，但例外情況下征求意見E：單獨行動，并定時匯報結(jié)果

3、空杯的心態(tài)歸零心態(tài)，是重新開始。

相傳在很遠的古代，知了是不會飛的。一天，它看見一只大雁在空中自由自在地飛翔，十分羨慕。它就請大雁教它學(xué)飛。大雁高興地答應(yīng)了。學(xué)飛是一件很辛苦的事。知了怕吃苦，一會兒東張西望，一會兒跑東竄西，學(xué)得很不認真。大雁給它講怎樣飛，它聽了幾句，就不耐煩地說：知了！知了！大雁讓它多試著飛一飛，它只飛了幾次，就自滿地嚷道：知了！知了！秋天到了，大雁要到南方去了。知了很想跟大雁一起展翅高飛，可是，它撲騰著翅膀，怎么也飛不高。這時候，知了望著大雁在萬里長空飛翔，十分懊悔自己當初太自滿，沒有努力練習(xí)。可是，已經(jīng)晚了，它只好嘆息道：遲了！遲了！小故事

在我們的身邊，有多少這樣的“知了”，就有多少這樣的“遲了”。自滿使我們目光短淺，安于現(xiàn)狀；懈怠使我們固步自封，坐失良機。啟發(fā)：空杯心態(tài)是對自我的不斷摒棄和否定昨天正確的東西，今天不見得正確；過去行之有效的方法，現(xiàn)在不見得可行。曾子曰：“吾將日三省吾身”。生活中還流行著一句充滿智慧的哲言“認識你自己?！闭J識自己很重要，認識自己很困難，否定自己則難上加難。否定自我需要胸襟、需要坦誠、需要膽魄！否定自我才能超越自我?？毡膽B(tài)是什么？空杯心態(tài)就是忘卻過去，特別是忘卻成功受到批評要警惕、警醒，得到贊揚更要警惕、警醒。在鮮花和掌聲面前，看到差距；在困難和挫折面前，不失信心；這便是成熟和進步，這便是空杯心態(tài)?？毡膽B(tài)就是不斷清洗自己的大腦和心靈空杯心態(tài)是什么？空杯心態(tài)就是不斷學(xué)習(xí)，與時俱進

企業(yè)花錢培訓(xùn)員工，有的員工學(xué)到了東西，而有的員工則抱怨沒的學(xué)，其實，有的學(xué)沒的學(xué)，關(guān)鍵在于自己想不想學(xué)，是否有“空杯心態(tài)”。

空杯心態(tài)是什么？

世界球王貝利在20多年的足球生涯里，參加過1364場比賽，共踢進1282個球。并創(chuàng)造了一個隊員在一場比賽中射進8個球的紀錄。他超凡的技藝不僅令萬千觀眾心醉，而且常使球場上的對手拍手稱絕。他不僅球藝高超，而且談吐不凡。當他個人進球記錄滿1000個時，有人問他：“您哪個球踢得最好?”

貝利笑了，意味深長地說：“下一個?！彼幕卮鸷钣哪腿藢の?，像他的球藝一樣精彩。空杯心態(tài)故事——世界球王貝利空杯心態(tài)的意義：做事的前提是先要有好心態(tài)。如果想學(xué)到更多知識，先要把自己想象成“一個空著的杯子”，而不是驕傲自滿?？毡膽B(tài)小測驗

要從以下三個候選人中選擇一位來造福全世界，請問你會選哪個？

候選人A：篤信巫醫(yī)和占卜家，有兩個情婦，有多年的吸煙史，而且嗜好馬蒂尼酒

候選人B：曾是戰(zhàn)斗英雄，保持著素食習(xí)慣，從不吸煙，只偶爾來點啤酒，年輕時沒有做過什么違法的事

候選人C：曾經(jīng)兩次被趕出辦公室，每天要到中午才肯起床，讀大學(xué)時曾經(jīng)吸食鴉片，每晚都要喝一夸脫（大約一公升）的白蘭地。

候選人A：富蘭克林羅斯福；候選人B：希特勒；候選人C：丘吉爾答案：

人無完人。任何人都有自己的缺陷，有自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是對于新的老板上司，對于新的同事，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。餐飲有餐飲的文化，有餐飲發(fā)展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到團隊之中。由上面的三位候選人可見：4、雙贏的心態(tài)

有一個人在沙漠行走了兩天。途中遇到暴風沙。一陣狂沙吹過之后，他已認不得正確的方向。正當快撐不住時，突然，他發(fā)現(xiàn)了一幢廢棄的小屋。他拖著疲憊的身子走進了屋內(nèi)。這是一間不通風的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他幾近絕望地走到屋角，卻意外地發(fā)現(xiàn)了一座抽水機。

他興奮地上前抽水，卻任憑他怎么抽水，也抽不出半滴來。他頹然坐地，卻看見抽水機旁，有一個用軟木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上貼了一張泛黃的紙條，紙條上寫著：你必須用水灌入抽水機才能引水！不要忘了，在你離開前，請再將水裝滿！他拔開瓶塞，發(fā)現(xiàn)瓶子里，果然裝滿了水！

他的內(nèi)心，此時開始交戰(zhàn)著-----

如果自私點，只要將瓶子里的喝掉，他就不會渴死，就能活著走出這間屋子！

如果照紙條做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水機內(nèi)，萬一水一去不回，他就會渴死在這地方了-------到底要不要冒險？

最后，他決定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起來破舊不堪的抽水機里，以顫抖的手抽水,水真的大量涌了出來！他將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，然后在原來那張紙條后面，再加他自己的話：相信我，真的有用。在取得之前，要先學(xué)會付出。我們必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與酒店之間的、酒店與供應(yīng)商家之間的、酒店和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞酒店的利益。沒有大家哪有小家？酒店首先是一個利潤中心，酒店都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞酒店與供應(yīng)商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而酒店實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。5、包容的心態(tài)小故事：

有二個婦人在聊天，其中一個問道：“你兒子還好吧？”

“別提了，真是不幸哦！”這個婦人嘆息道：“他實在夠可憐，娶個媳婦懶的要命，不燒飯、不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整天就是睡覺，我兒子還要端早餐到她的床上呢！”“那女兒呢？”

“那她可就好命了?！眿D人滿臉笑容：“他嫁了一個不錯的丈夫，不讓他做家事，全部都由先生一手包辦，煮飯、洗衣、掃地、帶孩子，而且每天早上還端早點到床上給她吃呢！”

這個故事告訴我們：同樣的狀況，但是當我們從自身角度去看時，就會產(chǎn)生不同的心態(tài)。站在別人的立場看一看，或換個角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會有更多的愛。作為服務(wù)人員，你會接觸到各種各樣的消費者，這個消費者有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應(yīng)該去包容。我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

6、自信的心態(tài)小故事：

一個女孩喜歡上同院里的一個男孩，而男孩難以忘懷女孩小時的狼狽樣，難以抱以愛心。一日，兩人同去看演唱會，男孩深為臺上女歌星的美貌傾倒，女孩問：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的發(fā)夾真漂亮！”后來，女孩在商場里看到了同樣的發(fā)夾，但是價格不菲。女孩憂郁再三，想起男孩看女歌手時的癡迷樣子還是狠下心決定買一個。但是錢沒帶夠，于是交了定金，下回補齊錢才取貨。

女孩后來又去了商場交錢，補齊了發(fā)夾的錢。就很神氣的回家了，邊走邊想：我?guī)Я嗣利惖陌l(fā)夾，該多好看那！，象那日演唱會的歌星一樣！那男孩該喜歡我了……女孩越想越美，很高興的回家了，一路上有很高的回頭率。進了大院，見到男孩也在與人聊天，抬頭看見了女孩，很驚艷的樣子。女孩更得意了。后來，女孩發(fā)現(xiàn)自己頭上的發(fā)夾沒了，很焦急，沿途找回去，一直找到商場里，原來，女孩忘了拿走發(fā)夾。

自信的力量能吸引人、征服人。

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有了行動。我們對自己服務(wù)的酒店充滿自信，對我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。我們將優(yōu)良的菜品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多服務(wù)人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)呢。

如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。7、行動的心態(tài)小故事：有個落魄不得志的人，天天做白日夢——沉浸在“運氣好、中彩票、發(fā)大財”的幻想中。于是，他每隔兩三天就去教堂祈禱，而且他的禱告詞幾乎每次都一樣。第一次到教堂，他虔誠的低語：上帝啊，請念在我多年來敬畏您的份上，讓我中一次彩票吧！

幾天后，他又垂頭喪氣地來到教堂，同樣跪著祈禱：上帝啊，我愿意更謙卑地服從您，讓我中一次彩票吧！又過了幾天，他再次出現(xiàn)在教堂，同樣重復(fù)他的祈禱。如此周而復(fù)始，不間斷的祈禱。直到有一天，他跪著：我的上帝啊，為何您不曾聆聽我的祈禱呢？就讓我中彩票吧，只要一次，僅此一次，讓我解決所有的苦難，我愿終身侍奉您。就在這時，圣壇上空發(fā)出一陣莊嚴的聲音：我一直在聆聽你的禱告，可是——最起碼，你也該先去買張彩票吧！他說：我買過可是從來都沒中過獎。“那你還為什么祈禱？”

“因為我要等上帝回