項目十二汽車售后跟蹤服務(wù)

項目十二汽車售后跟蹤服務(wù)2023/2/11劉桂光車志制作學(xué)習(xí)導(dǎo)入

在汽車4S店，汽車銷售最后一個流程，即售后服務(wù)流程。售后服務(wù)方法包括成交后的跟蹤服務(wù)、未成交后的跟蹤服務(wù)以及對投訴客戶的處理，針對不同的客戶群體反饋的問題，做出怎樣的應(yīng)對辦法?如何處理好與顧客關(guān)系，獲取客戶滿意，擴大汽車銷售量，這是汽車售后服務(wù)的工作目的。項目十二汽車售后跟蹤服務(wù)2023/2/12劉桂光車志制作能力目標1、能通過售后服務(wù)跟蹤與用戶正常溝通交流，獲取用戶的滿意為引薦新客戶打好基礎(chǔ)；2、學(xué)會對未成交的客戶跟蹤的基本方法3、能正確處理好客戶投訴業(yè)務(wù)，具備應(yīng)對一些比較復(fù)雜的投訴問題能力；知識目標1、向客戶提供滿意的售后服務(wù)要求；2、通過已經(jīng)購車的用戶引薦新客戶的方法；3、未成交客戶跟蹤服務(wù)的基本方法；4、處理投訴客戶的方法和技巧。項目十二汽車售后跟蹤服務(wù)2023/2/13劉桂光車志制作項目資料一、汽車4S店售后跟蹤服務(wù)一、成交后的跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)可減少或打消顧客的購買后悔感，維護品牌和銷售人員的信譽，為擴大顧客群打好基礎(chǔ)。四種方法1.經(jīng)常與顧客聯(lián)系2.調(diào)查走訪銷售后的狀況：了解顧客的滿意度3.提供最新的情報A．商情報道資料：

B．商品本身的資料：4.將顧客組織化：2023/2/14劉桂光車志制作二、未成交的跟蹤服務(wù)與顧客建立長期關(guān)系的關(guān)鍵取決于銷售人員售后服務(wù)的態(tài)度，美國汽車銷售員喬·吉拉德年均銷售汽車1000輛，其堅持的目標就是“賣給顧客一輛能用一生的汽車”其訣竅就是隨叫隨到，保證滿意。三、如何應(yīng)對顧客的不滿？顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更加完善。對顧客要積極鼓勵，妥善化解，圓滿解決。對銷售人員：應(yīng)利用顧客投訴，充分檢討與改善服務(wù)漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量。具體做法：1、鼓勵投訴2、妥善化解，恢復(fù)顧客的信賴2023/2/15劉桂光車志制作任務(wù)12.1 成交后的汽車用戶跟蹤每次顧客購買完成后，顧客們的滿意程度和不滿意程度會各不相同。即使已經(jīng)結(jié)束購買，顧客仍在考慮自己的決策是否正確。12.1.1.提供滿意的售后服務(wù)1．打消顧客的后悔心理消費者購買一般商品，如果不滿意，可以要求退換。但購買汽車不行，至少目前在中國內(nèi)地，還不可能實行汽車的退換，因為涉及公安、銀行、保險公司等許多機構(gòu)。

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2．經(jīng)常與顧客聯(lián)系很多商家會抓住顧客的特殊日子，保持經(jīng)常與顧客聯(lián)系的方法.3．調(diào)查走訪銷售后的狀況對于購買過車的顧客，銷售人員應(yīng)及時收集反饋信息。4．提供最新的情報；向顧客提供最新資料，這也是一項有力的售后服務(wù)產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種。1）商情報道資料2）商品本身的資料5．將顧客組織化把現(xiàn)有的顧客組織起來，這種顧客組織化的方式，常常使消費者產(chǎn)生對該企業(yè)或品牌認同。開展推銷外交，有利于加深相互了解和信任，爭取顧客的理解和諒解，發(fā)展主顧關(guān)系，增進友誼和合作。2023/2/17劉桂光車志制作

12.1.2.通過保有顧客引薦新顧客（拓展新顧客）獲得引薦是指從現(xiàn)有的顧客那里得到其顧客潛在顧客的消息或通過現(xiàn)有的顧客介紹來認識潛在的顧客。1．用聲譽獲得顧客的引薦；獲得顧客引薦，關(guān)鍵是聲譽和方法。2．獲得顧客引薦的方法；通過現(xiàn)有的顧客獲得引薦以結(jié)識更多的潛在顧客，要特別注意方法的運用。在向現(xiàn)有顧客尋求幫助時，要用具體、確定、簡潔的語言描述出自己的理想顧客，要注意避免提封閉型的問題。2023/2/18劉桂光車志制作經(jīng)典案例1利用保有客戶推薦成交銷售方式現(xiàn)狀分析，廣州某4S店，本月馬自達3的汽車品牌，銷售壓力較大，而來店光顧的顧客批次較少，為提升訂單量，經(jīng)商定4S店從來店已成交顧客回訪和客源開拓做起。由系統(tǒng)提取所有保有客戶資料打印，把資料分給各原銷售顧問跟蹤回訪。原已離職的銷售顧問由新進銷售顧問跟進。每人每天回訪10個客戶，預(yù)計于一周內(nèi)完成，每天檢核當天的回訪記錄，必要時由銷售主管打電話給客戶抽查回訪的真實性。需準備銷售用品；保有推薦登記表，展廳活動方案（XXX促銷活動方案）等。2023/2/19劉桂光車志制作銷售顧問回訪話術(shù)規(guī)范：尊敬的某某先生（小姐）：您好！我們現(xiàn)在有個保有推薦競賽活動，在此期間推薦親友購車最多的客戶可獲得本公司送出的價值5888的黃金牛一只（噱頭），另外每推薦成功一次可獲得一次的免費常規(guī)保養(yǎng)多次。我的電話您記有吧，回頭我再給您發(fā)個短信加深印象，以后，車中有什么需要我?guī)椭胤秸堥_口，象預(yù)約保養(yǎng)這樣的小事就請盡管吩咐，同時您身邊有朋友想購我們車的請一定幫我推薦光顧我店，對你給我們的支持，深表謝意。通過以上的回訪活動，不到一個4S店的訂單比原來提升了18%，收到了明顯效果。

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任務(wù)12.2 未成交的客戶跟蹤做好未成交的客戶跟蹤服務(wù)工作是非常重要的。與顧客建立長期關(guān)系的關(guān)鍵取決于銷售人員售后服務(wù)的態(tài)度。與顧客未成交，銷售人員要做好以下跟蹤服務(wù)。1.了解顧客背景。2.檢討自己的過失.是顧客投入竟爭對手懷抱的最大原因。3.保持聯(lián)絡(luò)對于未成交的顧客要保持書信與電話聯(lián)系。4.建立社交網(wǎng)絡(luò)

1）注意場合。2）易犯的錯誤人們在建立社交網(wǎng)絡(luò)時很容易犯以下三種錯誤：首先是喜歡把注意力集中在自己身上；其次是只顧著介紹自己的業(yè)務(wù)而不顧別人的反應(yīng)；最后是缺少回訪。而這三種錯誤中的任何一種都足以毀掉一次成功的銷售機會，所以在銷售中一定要注意避免上述三種錯誤。

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1）注意場合。2）易犯的錯誤人們在建立社交網(wǎng)絡(luò)時很容易犯以下三種錯誤：首先是喜歡把注意力集中在自己身上；其次是只顧著介紹自己的業(yè)務(wù)而不顧別人的反應(yīng)；最后是缺少回訪。而這三種錯誤中的任何一種都足以毀掉一次成功的銷售機會，所以在銷售中一定要注意避免上述三種錯誤。

3）建立社交網(wǎng)絡(luò)步驟。4）建立為顧客服務(wù)一生理念。2023/2/112劉桂光車志制作

一、提問：1）成交后的跟蹤服務(wù)四種方法是什么？2）提供滿意的售后服務(wù)四種方法？3）未成交的客戶跟蹤四項服務(wù)是哪些？二、案例分折利用保有客戶推薦成交銷售方式三、本次課小結(jié)1）成交后的跟蹤服務(wù)四種方法。2）利用保有客戶推薦成交銷售方式點評3）作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練2023/2/113劉桂光車志制作任務(wù)12.3 客戶投訴處理。顧客投訴是顧客對商品或服務(wù)質(zhì)量不滿的一種具體表現(xiàn)。世界上任何企業(yè)都不能保證顧客們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此顧客的抱怨和投訴也就不可避免。巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使顧客盛怒而來，滿意而歸。12.3.1.顧客投訴的意義1．顧客投訴可以使企業(yè)開創(chuàng)新的商機2．顧客投訴可以使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機會向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案；2023/2/114劉桂光車志制作12.3.2.處理投訴的方法和技巧顧客的投訴，有時是正確的，有時是錯誤的，有的問題屬于廠家的，有的問題屬于商家，有的屬于顧客自己使用不當造成的，也有真正的產(chǎn)品缺陷。如何區(qū)分處理呢1．傾聽把80%的時間留給顧客，允許顧客們盡情發(fā)泄，千萬不要打斷。根據(jù)顧客投訴的強度，還可以采取變更“場地、人員、時間”的方法（三變法）。2023/2/115劉桂光車志制作2．冷靜分析聆聽顧客的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因。需要銷售員在傾聽過程中準確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對性地進行處理，從而防止節(jié)外生枝，擴大事態(tài)。3．找出解決方案體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。顧客投訴處理顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。4．化解不滿顧客在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。找到最合適的方式與顧客交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。2023/2/116劉桂光車志制作一、提問：1）回答處理投訴的方法和技巧種4方法？2）應(yīng)對投訴，如何溝通協(xié)商處理？3）常見的汽車客戶投訴類型有那些？二、案例分折公務(wù)車奧德賽的投訴處理三、本次課重點內(nèi)容小結(jié)1）處理投訴的方法和技巧2）應(yīng)對常見的汽車用戶投訴，溝通協(xié)商處理點評3）作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練2023/2/117劉桂光車志制作經(jīng)典案例應(yīng)對投訴，溝通協(xié)商處理很重要，品牌汽車４Ｓ店遇到投訴，通常指定專人負責跟進。

案例１：恩平車主梁先生一輛頤達車的故障處理

案例２：公務(wù)用車奧德賽發(fā)動機噪音大處理

2023/2/118劉桂光車志制作實訓(xùn)項目：顧客投訴處理。實訓(xùn)目的：通過專項實訓(xùn)，幫助學(xué)生學(xué)會應(yīng)對客戶投訴處理的方法和技巧，模擬向顧客提供滿意的投訴處理服務(wù)，達到學(xué)習(xí)目標要求。實訓(xùn)步驟：老師根據(jù)實訓(xùn)小組數(shù)目，事先設(shè)定幾個汽車消費顧客投訴案例，通?？蛻羰褂眠^程中對車的質(zhì)量或售后服務(wù)等某方面不滿意，用戶的投訴，作為銷售顧問應(yīng)對投訴處理，使顧客滿意的技巧。學(xué)生分成三個大組，設(shè)定第一組扮演汽車經(jīng)銷商；第二組為投訴客戶；第三組為評議組；三小組的扮演角色可以分別輪換。模擬汽車經(jīng)銷商應(yīng)對客戶投訴的情境；三個小組選出負責人，并明確分工合作任務(wù)；專項實訓(xùn)13顧客投訴處理2023/2/119劉桂光車志制作列出顧客投訴的理由、依據(jù)、要求