關(guān)愛經(jīng)理的角色與職責(zé)

故，請(qǐng)你一定要面帶微笑?。?！小游戲看得見的聲音請(qǐng)檢查一下你做得如何?崗位檢查項(xiàng)目執(zhí)行情況是否關(guān)愛人員是否用客戶喜歡的聯(lián)系方式在客戶方便的時(shí)間聯(lián)系客戶電話溝通時(shí)，是否使用當(dāng)?shù)亓?xí)慣的敬語(yǔ)恰當(dāng)?shù)胤Q呼客戶電話溝通中，是否主動(dòng)熱情問候客戶，采用分時(shí)問候用語(yǔ)是否使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)主動(dòng)介紹經(jīng)銷商和自己是否主動(dòng)詢問客戶的需求，回答客戶的一些問題，告知客戶保養(yǎng)可能需要的時(shí)間和費(fèi)用是否熟悉預(yù)約流程，能夠在短時(shí)間內(nèi)幫客戶安排好預(yù)約是否主動(dòng)詢問客戶是否有熟識(shí)的服務(wù)顧問，安排客戶指定的服務(wù)顧問接待客戶是否事先準(zhǔn)備好最少2個(gè)預(yù)約時(shí)間段主動(dòng)請(qǐng)客戶選擇“預(yù)約流程”關(guān)鍵崗位流程執(zhí)行情況檢查表請(qǐng)檢查一下你做得如何?崗位檢查項(xiàng)目執(zhí)行情況是否關(guān)愛人員對(duì)于曾經(jīng)來(lái)店保養(yǎng)的客戶，是否了解客戶在經(jīng)銷商的服務(wù)歷史如果客戶來(lái)電，是否在鈴響3聲之內(nèi)接聽電話在電話結(jié)束前，是否與客戶再次確認(rèn)保養(yǎng)的內(nèi)容、預(yù)約的時(shí)間是否提醒客戶要攜帶的證件是否提醒客戶，如果未能按照預(yù)約時(shí)間到達(dá)，可能會(huì)無(wú)法為客戶保留工位是否在電話結(jié)束前，感謝客戶，待客戶掛斷電話后再掛斷電話預(yù)約結(jié)束后，是否在iCrEAM系統(tǒng)中填入客戶預(yù)約信息“預(yù)約流程”關(guān)鍵崗位流程執(zhí)行情況檢查表關(guān)愛崗位回訪電話三日內(nèi)電話回訪致電目的：對(duì)用戶本周車輛使用情況進(jìn)行了解向用戶再次提醒車輛的一些功能件的使用方法對(duì)于交車后的一些后續(xù)事宜進(jìn)行提醒以表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)愛讓用戶進(jìn)一步對(duì)經(jīng)銷商乃至SKODA的品牌增加信心及時(shí)了解成交客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，保持與客戶的溝通，提高成交客戶忠誠(chéng)度關(guān)愛崗位話術(shù)：“……女士/先生，下午好！我是XX斯柯達(dá)經(jīng)銷商的關(guān)愛人員小周，打電話想了解一下您對(duì)新車是否滿意？……為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，不知是否能夠占用您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您為我們的銷售服務(wù)做一個(gè)滿意度跟蹤回訪，好的，謝謝您！……我已經(jīng)認(rèn)真記下您的建議和意見，會(huì)反映給相關(guān)部門，非常感謝，祝您用車愉快！”致電目的：向客戶表示感謝，并詢問使用情況如果客戶有抱怨，向客戶致歉并按照抱怨處理流程解決客戶抱怨進(jìn)行滿意度調(diào)查，征詢客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議回訪工具：回訪完后在《成交客戶回訪情況記錄表》中更新回訪信息三日內(nèi)電話回訪三個(gè)月致電關(guān)愛崗位話術(shù):“________(先生/女士）!是這樣的，經(jīng)過我們的調(diào)研，斯柯達(dá)80%的尊貴客戶在新車使用了三個(gè)月左右，大約到了首保的時(shí)間，不知道________(先生/女士）您的首保已經(jīng)完成了嗎?”“請(qǐng)問您愛車目前的行駛里程是多少公里？”（如果沒有的話）“哦，快要到7500KM保養(yǎng)里程了，需要我?guī)湍饕粋€(gè)車輛首保的預(yù)約么？這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間，也可以讓我們給予您最尊貴的五星服務(wù)!”（接近7500KM）“看來(lái)離首保還有一段時(shí)間，需要我在____天/月后（根據(jù)里程估計(jì)首保時(shí)間）再給您一個(gè)提醒么？那時(shí)我可以幫您作一個(gè)車輛首保的預(yù)約，這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間，也可以讓我們給予您最尊貴的五星服務(wù)!”（接近7500KM）三個(gè)月致電致電目的：向客戶表示感謝，并詢問使用情況如果客戶有抱怨/投訴，向客戶致歉并按照抱怨/投訴處理流程解決詢問客戶目前行駛里程，進(jìn)行首保預(yù)約回訪工具：回訪完后在《成交客戶回訪情況記錄表》中更新回訪信息注意事項(xiàng)：首次保養(yǎng)時(shí)，關(guān)愛人員和服務(wù)經(jīng)理必須在場(chǎng)問候和關(guān)懷客戶《成交客戶回訪情況記錄表》新車交車24小時(shí)內(nèi)回訪日期回訪人回訪反饋產(chǎn)品服務(wù)其他新車交車3日內(nèi)回訪日期回訪人回訪反饋產(chǎn)品服務(wù)其他新車交車3個(gè)月內(nèi)回訪日期回訪人回訪反饋產(chǎn)品服務(wù)其他預(yù)計(jì)首保預(yù)計(jì)首保日期

三天內(nèi)致電演練

三個(gè)月致電演練小組演練日常關(guān)愛和滿意度調(diào)查電話演練詢問用戶或者周圍親朋好友是否有辦理置換服務(wù)的需要辦理車輛年檢辦理車輛保險(xiǎn)通報(bào)公司新車信息通報(bào)優(yōu)惠促銷活動(dòng)公司活動(dòng)邀請(qǐng)（車主講座，自駕游）生日祝賀節(jié)日問候征詢車輛維修保養(yǎng)后的使用情況有獎(jiǎng)?wù){(diào)查日常關(guān)愛電話演練請(qǐng)兩名同學(xué)分別扮演客戶和關(guān)愛崗位人員，針對(duì)本次學(xué)習(xí)內(nèi)容，模擬日常關(guān)愛的話題，撥打客戶關(guān)愛電話滿意度調(diào)查電話演練專營(yíng)店設(shè)施交易條件銷售人員書面作業(yè)交車時(shí)間交車過程請(qǐng)兩名同學(xué)分別扮演客戶和關(guān)愛崗位人員，針對(duì)本次學(xué)習(xí)內(nèi)容，模擬滿意度調(diào)查，撥打客戶電話接、打電話過程中可能遇到的挑戰(zhàn)有哪些？如何應(yīng)對(duì)？討論

電話打、接過程中的挑戰(zhàn)與對(duì)策挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易

?掛電話

?說“不”

?態(tài)度粗魯?不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的

?花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系

?讓客戶看到好處

?對(duì)異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用異議解決模式?時(shí)間有限?作好組織和準(zhǔn)備

?詢問客戶目前是否有時(shí)間接電話?沒有目光接觸和身體語(yǔ)言?運(yùn)用你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)來(lái)顯示對(duì)客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶

?核查-得到反饋?容易分心?傾聽?專注?做筆記?不容易建立信任度?準(zhǔn)備好實(shí)例?證明你所說的話

?準(zhǔn)確/精確50新能力——關(guān)愛經(jīng)理崗位所需要的能力與素質(zhì)基本素質(zhì)具有大專以上學(xué)歷，體貌端莊具有三年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有良好的服務(wù)意識(shí)和一定的客戶服務(wù)工作管理能力良好的人際交往和溝通能力具有一定統(tǒng)計(jì)分析技能須經(jīng)上海大眾汽車斯柯達(dá)培訓(xùn)合格電話溝通投訴處理兩大核心能力投訴處理流程51統(tǒng)一投訴處理語(yǔ)言客戶：所有使用上海大眾斯柯達(dá)系列產(chǎn)品或咨詢相關(guān)信息的人員經(jīng)銷商：上海大眾汽車斯柯達(dá)品牌特許經(jīng)銷商RBO：斯柯達(dá)品牌營(yíng)銷大區(qū)（RegionalBusinessOffice）SKSR：斯柯達(dá)區(qū)域營(yíng)銷策略科（SkodaRegionalSalesStrategy）CSC：400客戶服務(wù)中心（CustomerServiceCenter）CSR：客戶服務(wù)專員（CustomerServiceRepresentative）FAQ：客戶經(jīng)常提出的問題（FrequentAskedQuestions）SE：售前投訴處理支持工程師(SupportEngineer)，即向RBO和經(jīng)銷商提供投訴處理工作支持的斯柯達(dá)品牌專職投訴處理人員投訴工單：上海大眾產(chǎn)品用戶就銷售服務(wù)過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題，致電/傳真/致信至上海大眾客戶服務(wù)中心熱線400-820-1111，經(jīng)記錄并在上海大眾客戶投訴處理系統(tǒng)生成的分配相關(guān)處理層面的工作單，每個(gè)工單都有一個(gè)唯一的工單號(hào)銷售投訴處理考核項(xiàng)目及時(shí)響應(yīng)率定義：考核期內(nèi)，對(duì)CSC分配至經(jīng)銷商的投訴工單，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的數(shù)量占投訴工單總量的比例規(guī)定：經(jīng)銷商銷售投訴工單的響應(yīng)時(shí)間為：120分鐘（具體考核規(guī)定詳見附表）公式：及時(shí)響應(yīng)率（%）=（經(jīng)銷商投訴工單及時(shí)響應(yīng)數(shù)量÷投訴工單總量）×100%銷售投訴處理考核項(xiàng)目及時(shí)封閉率定義：考核期內(nèi)，對(duì)CSC分配至經(jīng)銷商的投訴工單，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)封閉的數(shù)量占投訴工單總量的比例規(guī)定：經(jīng)銷商銷售投訴工單的封閉時(shí)間為：3個(gè)工作日，（媒體工單同樣計(jì)入經(jīng)銷商考核，封閉時(shí)間為：7個(gè)工作日）公式：及時(shí)封閉率（%）=（經(jīng)銷商投訴工單及時(shí)封閉數(shù)量÷投訴工單總量）×100%銷售投訴處理考核項(xiàng)目一次解決率定義：考核期內(nèi)，對(duì)CSC分配至經(jīng)銷商的投訴工單，一次解決的數(shù)量占投訴工單總量的比例規(guī)定：一次解決即投訴工單封閉后7個(gè)自然日內(nèi)客戶未就相同問題再次投訴公式：一次解決率（%）=（經(jīng)銷商投訴工單一次解決數(shù)量÷投訴工單總量）×100%銷售投訴處理考核方法銷售投訴處理激勵(lì)辦法考核周期：季度（自2014年四季度起）激勵(lì)辦法：各RBO銷售投訴處理考核得分前5名，給予10000元獎(jiǎng)勵(lì)，通過季度返利發(fā)放注：如銷售投訴處理考核得分相同，則按季度交車數(shù)進(jìn)行排名懲罰辦法：各RBO銷售投訴處理得分低于40分的經(jīng)銷商，給予10000元懲罰，通過季度返利發(fā)放客戶服務(wù)系統(tǒng)工單處理時(shí)間管理規(guī)定客戶服務(wù)系統(tǒng)工單處理時(shí)間管理規(guī)定（新疆地區(qū)）銷售投訴處理工具——投訴工單客戶抱怨/投訴處理表受理日期：______年_____月_____日受理編號(hào)

客戶姓名

地址

郵編

聯(lián)系人

電話

傳真

Email

購(gòu)車時(shí)間

抱怨/投訴時(shí)間

抱怨/投訴次數(shù)

車型

底盤號(hào)

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)

接待的銷售顧問

接待的客戶關(guān)愛專員

抱怨/投訴內(nèi)容

初步原因分析

客戶關(guān)愛專員簽名客戶關(guān)愛總監(jiān)簽名

轉(zhuǎn)交時(shí)間

責(zé)任部門經(jīng)理簽名

抱怨/投訴調(diào)查結(jié)果

采取措施

措施完成時(shí)間

負(fù)責(zé)人簽名客戶對(duì)采取措施后的反饋意見

回訪時(shí)間客戶關(guān)愛專員簽名抱怨/投訴根本原因分析

經(jīng)銷商改進(jìn)措施

改進(jìn)措施實(shí)施部門

實(shí)施部門經(jīng)理簽名

日期

客戶關(guān)愛總監(jiān)簽名

日期

銷售投訴處理工具——售前投訴工單分配機(jī)制工單性質(zhì)工單種類工單完成時(shí)間投訴等級(jí)細(xì)分類代碼細(xì)分類描述第一次投訴第二次投訴第三次投訴投訴類

銷售3個(gè)工作日A類A4a經(jīng)銷商銷售服務(wù)DLRRBO銷售SEA4b因總部促銷政策/活動(dòng)變更產(chǎn)生的投訴RBO銷售SEA4c資源RBO銷售SEA4d價(jià)格DLRRBOA4e產(chǎn)品瑕疵或配置DLRRBOA4f無(wú)法上牌DLRRBOA4g市場(chǎng)活動(dòng)及促銷DLRRBOA4y經(jīng)銷商/維修站來(lái)電投訴銷售SE銷售SEA4z其它RBO銷售SE7個(gè)工作日B類B4網(wǎng)站、消協(xié)、媒體、公司內(nèi)部轉(zhuǎn)銷售問題投訴消協(xié)/媒體投訴處理專職SE無(wú)限期C類C4升級(jí)至C類的銷售問題投訴SA更改銷售投訴處理工具——客戶投訴升級(jí)預(yù)警單工單信息和客戶信息工單號(hào)

客戶姓名

聯(lián)系電話

車牌號(hào)碼

車型

行駛里程數(shù)

涉及SST

初次投訴日期

購(gòu)車日期

原處理部門/升級(jí)處理部門

客戶再次投訴內(nèi)容

升級(jí)預(yù)警原因描述CSR工號(hào)：

組長(zhǎng)/主管簽字：

職能部門處理結(jié)果

處理人：

日期：400客戶服務(wù)中心投訴處理的職責(zé)對(duì)客戶通過各種方式（來(lái)電、信函、傳真、電郵等）產(chǎn)生的咨詢和投訴進(jìn)行接收、記錄、整理、分配、跟蹤及客戶回訪對(duì)客戶咨詢和投訴的歷史信息整理歸檔，維持客戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)的完整、有效并保密負(fù)責(zé)向銷售部按時(shí)提供咨詢和投訴處理情況月度報(bào)告及其他所需報(bào)告根據(jù)相關(guān)部門的需求對(duì)特定咨詢和投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)無(wú)法回答的客戶咨詢問題向SE溝通協(xié)助處理，并將SE反饋的信息及時(shí)答復(fù)客戶受理經(jīng)銷商提交的投訴工單短信聯(lián)系人新增/修改/刪除申請(qǐng)，將申請(qǐng)信息及時(shí)告知SE經(jīng)銷商投訴處理的工作職責(zé)指派專人登陸投訴處理系統(tǒng)查看并跟進(jìn)售前咨詢與投訴工單；按業(yè)務(wù)主管部門的工作要求與規(guī)定，對(duì)400客戶服務(wù)中心分配的咨詢與投訴工單進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)和有效處理對(duì)無(wú)法處理的重大抱怨及群體性投訴問題及時(shí)向RBO及總部反饋積極協(xié)助SE及RBO處理轄區(qū)內(nèi)的投訴事件，力爭(zhēng)避免重大投訴事件的產(chǎn)生同轄內(nèi)與投訴相關(guān)的網(wǎng)站、媒體、政府職能部門和社會(huì)團(tuán)體等機(jī)構(gòu)保持溝通，建立良好的投訴處理環(huán)境RBO投訴處理的工作職責(zé)按業(yè)務(wù)主管部門的工作規(guī)定，對(duì)400客戶服務(wù)中心分配的咨詢與投訴工單進(jìn)行快速響應(yīng)和有效處理；積極協(xié)助SE處理轄區(qū)內(nèi)的投訴事件指導(dǎo)、監(jiān)督轄內(nèi)經(jīng)銷商的售前咨詢與投訴處理工作；重大投訴事件及時(shí)向總部反饋同轄內(nèi)與投訴處理相關(guān)的網(wǎng)站、媒體、政府職能部門和社會(huì)團(tuán)體等機(jī)構(gòu)保持良好的溝通，建立良好的投訴處理環(huán)境售前投訴分級(jí)規(guī)定根據(jù)客戶投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，分為A、B、C三個(gè)等級(jí)A級(jí)：客戶因?qū)?jīng)銷商服務(wù)等產(chǎn)生抱怨而引發(fā)的投訴，其中按投訴內(nèi)容又分為：A4a：因經(jīng)銷商服務(wù)問題產(chǎn)生的投訴A4b：因總部促銷政策/活動(dòng)變更產(chǎn)生的投訴A4c：因資源問題產(chǎn)生的投訴A4d:因價(jià)格問題產(chǎn)生的投訴A4e:因產(chǎn)品瑕疵或配置產(chǎn)生的投訴A4f:因無(wú)法上牌產(chǎn)生的投訴A4g:因市場(chǎng)活動(dòng)或促銷問題產(chǎn)生的投訴A4y:經(jīng)銷商來(lái)電投訴A4z:其他售前投訴分級(jí)規(guī)定根據(jù)客戶投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，分為A、B、C三個(gè)等級(jí)B級(jí)：消協(xié)、媒體、網(wǎng)站及上海大眾斯柯達(dá)內(nèi)部轉(zhuǎn)對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)方面問題的投訴C級(jí)：C類投訴為B類投訴無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成封閉處理，由投訴處理部門主管在系統(tǒng)中進(jìn)行更改，封閉時(shí)間為無(wú)限期售前投訴工單時(shí)間管理售前投訴工單響應(yīng)時(shí)間規(guī)定經(jīng)銷商投訴工單及時(shí)響應(yīng)時(shí)間規(guī)定：120分鐘銷售區(qū)域經(jīng)理投訴工單及時(shí)響應(yīng)時(shí)間規(guī)定：120分鐘售前投訴處理封閉時(shí)間規(guī)定A類投訴處理封閉時(shí)間規(guī)定：3個(gè)工作日B類投訴處理封閉時(shí)間規(guī)定：7個(gè)工作日C類投訴處理封閉時(shí)間規(guī)定：無(wú)限期售前投訴升級(jí)處理規(guī)定升級(jí)處理?xiàng)l件：投訴工單處于“處理完成”狀態(tài)起，7天內(nèi)客戶針對(duì)相同問題再次投訴升級(jí)處理方式：系統(tǒng)以升級(jí)處理工單分配給升級(jí)處理人，具體升級(jí)處理流程見附件《售前投訴升級(jí)處理該要流程》RBO層面投訴升級(jí)處理規(guī)定:接到升級(jí)處理工單后，RBO銷售商務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解投訴情況，積極協(xié)調(diào)組織解決客戶抱怨，必要時(shí)以書面報(bào)告的形式向售前投訴處理專職SE反饋投訴信息；售前投訴處理專職SE收到RBO信息后分析確定進(jìn)一步解決方案，與客戶進(jìn)行溝通并監(jiān)督后續(xù)處理過程及結(jié)果售前投訴升級(jí)處理規(guī)定SE層面投訴升級(jí)處理規(guī)定：SE接到投訴升級(jí)處理工單后及時(shí)了解投訴情況，協(xié)助區(qū)域及經(jīng)銷商解決客戶抱怨，必要時(shí)及時(shí)向斯柯達(dá)品牌事業(yè)部各位領(lǐng)導(dǎo)提交書面報(bào)告，研究進(jìn)一步的解決方案對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)媒體反饋投訴處理意見及結(jié)果，維護(hù)同網(wǎng)絡(luò)媒體、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體之間良好的投訴處理環(huán)境售前投訴升級(jí)預(yù)警規(guī)定升級(jí)預(yù)警條件：投訴工單處于“未處理”狀態(tài)時(shí)，客戶來(lái)電累計(jì)兩次或兩次以上投訴工單處于“處理中”狀態(tài)時(shí)，客戶來(lái)電累計(jì)三次或三次以上客戶反映投訴問題一直無(wú)人聯(lián)系的客戶情緒激動(dòng)、抱怨強(qiáng)烈，要求上海大眾人員立即回復(fù)的聲稱為媒體人員特殊個(gè)案問題規(guī)定總部處理人員直接處理的升級(jí)處理方式：以《客戶投訴升級(jí)預(yù)警單》（見附錄E）發(fā)送至升級(jí)處理部門，由升級(jí)處理部門監(jiān)督協(xié)調(diào)及時(shí)解決售前投訴升級(jí)處理概要流程客售前投訴升級(jí)處理概要流程客售前投訴升級(jí)處理概要流程消協(xié)、媒體、網(wǎng)絡(luò)、政府職能部門轉(zhuǎn)售前投訴處理流程1、為保證此類投訴處理及時(shí)性、有效性及回復(fù)一致性，確保消協(xié)、媒體等職能部門危機(jī)公關(guān)的維護(hù)，由斯柯達(dá)品牌事業(yè)部銷售投訴處理專職SE負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)，跟蹤、監(jiān)督投訴處理2、消協(xié)、媒體和政府職能部門轉(zhuǎn)客戶售前投訴處理流程：接到投訴信息業(yè)務(wù)部門須及時(shí)將相關(guān)資料（信函、傳真等）傳遞到400客戶服務(wù)中心CSC專職CSR應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)生成投訴工單，并分配給斯柯達(dá)品牌事業(yè)部銷售投訴處理專職SESE在接到投訴工單后，應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任部門及時(shí)聯(lián)系客戶，安撫客戶情緒SE負(fù)責(zé)了解核實(shí)事實(shí)情況，及前期投訴處理過程、處理方案和客戶的需求動(dòng)機(jī)等，并確定進(jìn)一步溝通協(xié)商處理方案SE在投訴封閉后應(yīng)將處理意見及結(jié)果反饋給總部網(wǎng)絡(luò)媒體投訴協(xié)調(diào)員，由協(xié)調(diào)員將處理意見及結(jié)果反饋給網(wǎng)絡(luò)媒體客戶售前投訴處理流程安排專人登陸客戶投訴處理系統(tǒng)查看分配到的客戶售前投訴處理工單經(jīng)銷商售前投訴處理人員在接到投訴工單后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并電話聯(lián)系客戶，安撫客戶情緒，并在投訴工單中記錄溝通內(nèi)容針對(duì)客戶投訴銷售問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定處理方案，落實(shí)實(shí)施部門和人員；若因客戶投訴需求無(wú)法滿足而有可能進(jìn)一步投訴，則應(yīng)及時(shí)反饋總經(jīng)理；若因投訴問題涉及上海大眾斯柯達(dá)事業(yè)部而無(wú)法妥善處理，應(yīng)負(fù)責(zé)安撫客戶情緒，做好溝通解釋工作，并及時(shí)聯(lián)系RBO取得支持在業(yè)務(wù)部門規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，解決客戶投訴問題，并及時(shí)在系統(tǒng)中封閉工單投訴處理技巧7879處理投訴的最佳方法-預(yù)防最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)預(yù)防投訴的產(chǎn)生解決引起投訴的原因而不僅僅是投訴本身81標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行員工培訓(xùn)顧客教育了解顧客需求首問責(zé)任制自行抽檢預(yù)警制度預(yù)警機(jī)制預(yù)防投訴的日常做法預(yù)防措施和機(jī)制客戶關(guān)懷體系銷售服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位服務(wù)人員能力和技巧預(yù)防四方面預(yù)防投訴系統(tǒng)83分析造成抱怨的原因發(fā)函通知客戶，問題的處理及預(yù)防通知相關(guān)人員，抱怨處理的對(duì)策及方案預(yù)防措施84展現(xiàn)熱情，傾聽客戶的聲音定期回訪客戶，讓客戶的抱怨很容易向我們反饋結(jié)合日常工作項(xiàng)目，作有效的預(yù)防應(yīng)主動(dòng)告知所有人員我們還有什么方法可以識(shí)別客戶潛在的抱怨預(yù)防投訴的產(chǎn)生85創(chuàng)造延續(xù)預(yù)防=客戶高滿意度的服務(wù)品質(zhì)最高的處理投訴是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶無(wú)投訴發(fā)生，相反的客戶層將會(huì)把您當(dāng)成知心朋友洞察先機(jī)預(yù)防投訴的產(chǎn)生處理客戶投訴的步驟處理客戶投訴的步驟1、受理投訴表明身份，告之客戶“我”能處理控制自己情緒，保持冷靜，詢問具體情況及記錄客戶基本信息抱著負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題實(shí)事求是的判斷，不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好始終保持禮儀規(guī)范處理客戶投訴的步驟2、及時(shí)安撫認(rèn)真傾聽，同情理解并安撫客戶讓客戶明確等待時(shí)間先處理客戶的情緒，然后處理投訴內(nèi)容對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問并記錄不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺不得推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門、同事的不足如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望處理客戶投訴的步驟3、核實(shí)并制定方案分清主要矛盾和次要矛盾根據(jù)投訴類型和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體方案向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理處理客戶投訴的步驟4、雙方達(dá)成一致就客戶關(guān)心的主要問題達(dá)成共識(shí)注意客戶的行為是否表示同意征詢落實(shí)方案客戶的意見若有分歧，進(jìn)行上行或平行溝通，重新確定方案處理客戶投訴的步驟5、方案落實(shí)立即當(dāng)面處理形成書面記錄并存檔當(dāng)前共識(shí)問題落實(shí)人，時(shí)間，地點(diǎn)，責(zé)任劃分次要矛盾點(diǎn)的記錄其他未解決問題的記錄處理客戶投訴的步驟6、跟蹤回訪根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度邀請(qǐng)客戶再次光臨感受服務(wù)（監(jiān)督人）致謝不同投訴方式的服務(wù)技巧1、客戶投訴面談技巧當(dāng)面投訴是一種主要的投訴方式，它既有方便溝通，察言觀色，及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容等優(yōu)勢(shì)，也存在著容易發(fā)生沖動(dòng)、產(chǎn)生沖突，是矛盾升級(jí)等劣勢(shì)1）提供舒適、整潔、安靜的環(huán)境，營(yíng)造親切輕松的氛圍，以緩解客戶內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情2）盡量與客戶本人或其委托人進(jìn)行溝通協(xié)商，并忌與意見不一的多人同時(shí)進(jìn)行3）中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中斷談話4）盡量能在現(xiàn)場(chǎng)把問題解決5）面談結(jié)束時(shí)，再次明確協(xié)商結(jié)果以及客戶需再次聯(lián)絡(luò)的聯(lián)系方法，部門或個(gè)人地址與姓名等處理客戶投訴的技巧2、信函投訴處理步驟信函處理投訴是一種傳統(tǒng)的投訴方式，它通常針對(duì)從外地寄來(lái)的投訴信件、不依口頭解釋的投訴事件書面的證據(jù)，成為問題解決上不可缺少的必要條件時(shí)，按照法律規(guī)定，必須以書面形式解決的2.1信函投訴回函的類型信函處理投訴回函的類型一般分為： 1）用戶回函、

2）媒體說明函、

3）相關(guān)職能部門回函等不同投訴方式的服務(wù)技巧處理客戶投訴的技巧2.2信函投訴回函的注意事項(xiàng)不同投訴方式的服務(wù)技巧處理客戶投訴的技巧1）要及時(shí)反饋，表明處理的堅(jiān)決態(tài)度（客戶）2）要清晰、準(zhǔn)確的表達(dá)處理的方案（媒體或相關(guān)職能部門）3）具體事件原因、解決措施及技術(shù)方案淡化處理，不宜過于詳細(xì)4）說明再次處理的信息，并表示感謝5）必須存檔歸檔3、電話投訴處理步驟由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn)，使得客戶往往正在氣頭上時(shí)提起投訴，這樣的投訴常常具有強(qiáng)烈的感情色彩，而且處理電話的時(shí)候看不見對(duì)方的面部表情，這些都為電話處理抱怨增加了難度1）注意坐姿，稍微壓低自己的聲音，給對(duì)方以沉著積極的態(tài)度2）客戶姓名、地址、電話號(hào)碼、車牌等，以文字的形式記錄3）注意以簡(jiǎn)捷的詞句認(rèn)真填寫客戶投訴處理卡4）明確回復(fù)客戶時(shí)間5）及時(shí)投訴信息反饋相關(guān)部門6）如果有可能，把客戶的話錄下來(lái)不同投訴方式的服務(wù)技巧處理客戶投訴的技巧開始溝通深度開放式問題快速收集信息開放式傾聽封閉式問題對(duì)話范圍集中重復(fù)確認(rèn)深入性問題準(zhǔn)備就緒尋找答案澄清問題建議性問題建立正面的回答確認(rèn)結(jié)果對(duì)話過程你認(rèn)為這樣解決怎么樣?您的XX問題這樣可以嗎，您的YY問題那樣可以嗎?征詢客戶意見及建議，并感謝！3、電話投訴中的溝通處理技巧有效傾聽和有效提問1、對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶：1）控制音量2）性別差異化3）及時(shí)換人4）及時(shí)轉(zhuǎn)換情境處理客戶投訴的技巧重大投訴的處理技巧2、醉翁之意不在酒的客戶，這些客戶往往會(huì)夸大其辭，要求企業(yè)負(fù)責(zé)人出面商談投訴處理，遲遲不提投訴要求等1）最初接到投訴時(shí)不要被嚇倒2）升級(jí)處理3）一定要讓投訴者先提解決方案4）從程序上爭(zhēng)取主動(dòng)5）設(shè)置程序障礙，處理投訴者提出的非分要求處理客戶投訴的技巧重大投訴的處理技巧投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧說服，即設(shè)法使他人改變初衷，心悅誠(chéng)服地接受你的意見，這是一種十分重要的技巧，一個(gè)談判者，只有掌握高明的說服別人的技巧，才能在變化莫測(cè)的談判過程中，左右逢源，達(dá)到自己的目的投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧1、說服技巧的3個(gè)環(huán)節(jié)：1）建立良好的人際關(guān)系2）分析你的意見可能導(dǎo)致的影響3）簡(jiǎn)化對(duì)方接受說服的程序投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧2、說服技巧的基本原則1）不要只說自己的理由2）研究、分析對(duì)方的心理、需求以及關(guān)注點(diǎn)3）消除對(duì)方的戒心、成見4）不要操之過急5）態(tài)度誠(chéng)懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點(diǎn)6）不要一開始就批評(píng)對(duì)方，不要指責(zé)對(duì)方，不要把自己的意志和觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方7）說服用語(yǔ)要樸實(shí)親切，富有感召力，不要過多地講大道理8）承認(rèn)對(duì)方“情有可原”，善于激發(fā)對(duì)方的自尊心投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧3、說服技巧1）互惠原理：互惠原理使人們可以放心的先給予別人資源，而不會(huì)擔(dān)心這種給予是白白浪費(fèi)2）告之以利，示之以害：想要說服某人不做某事，就應(yīng)該讓他知道這樣做的利害之舉，這就更能取得他的信任，進(jìn)而聽取你的意見3）以退求進(jìn)：給已經(jīng)接受讓步的人造成一種壓力，迫使他也作出一些讓步，因此，我們可以主動(dòng)先作出一個(gè)讓步，以迫使對(duì)方也作出讓步，從而達(dá)到自己的目的投訴中的說服技巧處理客戶投訴的技巧3、說服技巧4）利用人性的弱點(diǎn)：能夠善于利用對(duì)方的人性的弱點(diǎn)，并針對(duì)弱點(diǎn)進(jìn)行攻擊，往往能夠獲得意想不到的效果5）用事實(shí)讓對(duì)方心服口服：事實(shí)充分就能使你言重如山，在說服中，要善于運(yùn)用事實(shí)造勢(shì)，這種說服方法根本的一點(diǎn)就是唯實(shí)、唯事，尊重客觀事實(shí)用事實(shí)說話6）引導(dǎo)別人自我說服：在不了解對(duì)方意圖的情況下，投石問路，以避免遭到對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，同時(shí)也能從中探出對(duì)方的虛實(shí)，首先肯定對(duì)方的見解，然后在對(duì)方見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話關(guān)愛經(jīng)理在銷售過程中的職責(zé)106新職責(zé)——關(guān)愛經(jīng)理崗位職責(zé)實(shí)施銷售和服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受必要情況下的客戶接待工作確保客戶抱怨得到及時(shí)處理幫助客戶關(guān)愛總監(jiān)制定并完成“車友匯”分會(huì)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)斯柯達(dá)車友匯分會(huì)活動(dòng)的執(zhí)行及管控斯柯達(dá)車友匯會(huì)員信息檔案的管理及監(jiān)控監(jiān)控斯柯達(dá)車友匯會(huì)員日常禮遇的執(zhí)行及推廣根據(jù)要求管理斯柯達(dá)車友匯相關(guān)標(biāo)識(shí)及物料，保證（包括展廳和售后客戶休息區(qū)）場(chǎng)地、設(shè)施、布置，確保其處于完好和可用狀態(tài)協(xié)助市場(chǎng)、銷售、售后等部門開展增值業(yè)務(wù)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)107關(guān)愛經(jīng)理在銷售過程中的職責(zé)售前跟進(jìn)監(jiān)控售前跟進(jìn)質(zhì)量并提高對(duì)售前跟進(jìn)出現(xiàn)的客戶投訴與抱怨處理進(jìn)行監(jiān)督108關(guān)愛經(jīng)理在銷售過程中的職責(zé)智惠服務(wù)關(guān)愛經(jīng)理定期抽查回訪電話，檢查客戶關(guān)系管理專員流程的執(zhí)行情況關(guān)愛經(jīng)理對(duì)客戶關(guān)愛計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)監(jiān)督銷售顧問交車后24小時(shí)后立即回訪客戶電話的撥打

109關(guān)愛經(jīng)理在銷售過程中的職責(zé)客戶抱怨/投訴處理將客戶抱怨/投訴有效傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，采取解決措施根據(jù)客戶抱怨/投訴類型、根本原因和采取措施的有效性，定期進(jìn)行總結(jié)，減少客戶抱怨/投訴的發(fā)生定期匯總客戶抱怨/投訴信息，總結(jié)客戶抱怨/投訴的類型、原因和各部門在解決過程中的反應(yīng)速度、措施的有效性等，向總經(jīng)理和各部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按問題類型總結(jié)一些溝通話術(shù)檢核客戶抱怨/投訴處理表的填寫與登記110關(guān)愛經(jīng)理在銷售過程中的職責(zé)成交客戶回訪監(jiān)督成交客戶回訪情況記錄表的登記與使用對(duì)回訪中客戶的投訴與抱怨處理進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)控成交客戶回訪質(zhì)量并提高111關(guān)愛經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)112客戶關(guān)系維系斯柯達(dá)車友匯作為客戶關(guān)系管理的重要抓手，通過對(duì)客戶全生命周期的有效維系，降低客戶流失率，提升客戶終生價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)品牌利潤(rùn)最大化113新車交車——斯柯達(dá)車友會(huì)會(huì)員招募目的為客戶簡(jiǎn)介斯柯達(dá)車友匯，讓客戶感受到經(jīng)銷商主動(dòng)提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱誠(chéng)，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視；為客戶辦理入會(huì)流程，并承諾為客戶提供多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到更多會(huì)員專屬的附加價(jià)值客戶期望A.能讓我了解斯柯達(dá)車友匯是一個(gè)什么樣的組織B.在向我介紹的時(shí)候，提供一些資料，方便我深入了解C.能告知我加入斯柯達(dá)車友匯的利益有哪些D.能為我快速地辦理入會(huì)手續(xù)E.能保證我的個(gè)人信息不被泄露F.現(xiàn)場(chǎng)流程及手續(xù)結(jié)束后，提醒我后續(xù)注意事項(xiàng)G.能夠現(xiàn)場(chǎng)為我提供一些關(guān)于新車的養(yǎng)護(hù)知識(shí)及相關(guān)服務(wù)114新車交車——斯柯達(dá)車友會(huì)會(huì)員招募流程圖1151.歡迎對(duì)方成為新車主并自我簡(jiǎn)介執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：1.1歡迎對(duì)方成為新車主1.2向車主簡(jiǎn)要介紹關(guān)愛專員的身份話術(shù)示例：**先生/小姐，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，成為我們的新車主，我是斯柯達(dá)車友匯關(guān)愛專員****，專職為您提供車友匯關(guān)愛服務(wù)1162.簡(jiǎn)介斯柯達(dá)車友會(huì)及禮遇執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：2.1介紹斯柯達(dá)車友匯是斯柯達(dá)車主交流溝通的平臺(tái)2.2斯柯達(dá)車主可免費(fèi)申請(qǐng)加入斯柯達(dá)車友匯成為會(huì)員并享受雙重禮2.3雙手遞交客戶《車友匯手冊(cè)》及《車友匯分會(huì)折頁(yè)》，同時(shí)進(jìn)行內(nèi)容導(dǎo)讀支持工具：車友匯手冊(cè)車友匯分會(huì)折頁(yè)話術(shù)示例：您現(xiàn)在可以免費(fèi)申請(qǐng)成為我們的會(huì)員，成為會(huì)員后，您可以享受斯柯達(dá)機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)中心VIP禮遇、免工時(shí)費(fèi)換胎、空調(diào)七折清洗、享受配件附件折扣等禮遇，您在維修保養(yǎng)或參加活動(dòng)時(shí)都可以累積積分，積分可以直接用于相關(guān)費(fèi)用的抵扣，也可以在官網(wǎng)上兌換禮品1173.征詢車主入會(huì)意愿執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：3.1面帶微笑地坐在客戶旁邊或?qū)γ?.2感謝客戶愿意加入斯柯達(dá)車友匯3.3向客戶簡(jiǎn)介填寫《會(huì)員入（轉(zhuǎn)）會(huì)申請(qǐng)表》所需的內(nèi)容話術(shù)示例：如果您愿意的話，填一張簡(jiǎn)單的入會(huì)申請(qǐng)表就行了，請(qǐng)問您有興趣嗎？1184.邀請(qǐng)客戶完整填寫入會(huì)申請(qǐng)表執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：4.1引導(dǎo)客戶正確完整地填寫姓名、聯(lián)系方式、興趣愛好、職業(yè)、家庭等信息4.2如客戶填寫不完整，關(guān)愛專員需主動(dòng)承諾所有客戶信息將會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格保密，消除客戶的顧慮4.3如客戶仍不愿意完整填寫《會(huì)員入（轉(zhuǎn)）會(huì)申請(qǐng)表》，需確保車主姓名及聯(lián)系方式等信息的準(zhǔn)確支持工具：會(huì)員入（轉(zhuǎn)）會(huì)申請(qǐng)表話術(shù)示例：感謝您對(duì)于我們車友匯的支持，麻煩您完整填寫一下入會(huì)申請(qǐng)表，請(qǐng)放心，您的個(gè)人信息絕不會(huì)泄露，保護(hù)車主的隱私是我們的義務(wù)和責(zé)任1195.提醒客戶入會(huì)何時(shí)及會(huì)員卡發(fā)放執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：5.1提醒客戶，一周左右，上海大眾汽車客戶服務(wù)熱線將對(duì)入會(huì)信息進(jìn)行電話核實(shí)，成功后，以短信的方式將會(huì)員卡卡號(hào)發(fā)送給客戶，客戶可即時(shí)享受會(huì)員的權(quán)益5.2提醒客戶在完成入會(huì)信息核實(shí)后，配合完成銷售快訪話術(shù)示例：近期，上海大眾汽車客戶服務(wù)熱線021-1010-6789會(huì)打電話給您，進(jìn)行入會(huì)核實(shí)，請(qǐng)您注意電話接聽，并提供準(zhǔn)確的收件地址，以保證會(huì)員卡制作完成后成功郵寄給您，成功入會(huì)后，會(huì)以短信的方式將會(huì)員卡卡號(hào)發(fā)送給您，您憑會(huì)員卡號(hào)可即時(shí)享受會(huì)員權(quán)益，除入會(huì)核實(shí)外，還有一個(gè)簡(jiǎn)短的銷售滿意度回訪，麻煩您配合完成，完成后，我們將贈(zèng)送您**分會(huì)積分，您來(lái)我店維修保養(yǎng)時(shí)，可享受工時(shí)抵扣等各類豐富禮遇和優(yōu)惠1206.邀請(qǐng)參加斯柯達(dá)學(xué)苑、提醒下載APP執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：6.1預(yù)祝客戶成功入會(huì)，期待為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6.2如客戶的手機(jī)是智能手機(jī)，則將折頁(yè)雙手交付給客戶，簡(jiǎn)介APP功能及下載方式6.3確認(rèn)客戶安裝意向，主動(dòng)向客戶說明，如果客戶需要安裝，可現(xiàn)場(chǎng)幫其下載安裝支持工具：宣傳折頁(yè)話術(shù)示例：您剛購(gòu)買我們的產(chǎn)品，對(duì)相關(guān)性能可能還不太了解，建議您參加我們斯柯達(dá)車友匯的斯柯達(dá)學(xué)苑，現(xiàn)場(chǎng)有專業(yè)的講解和趣味互動(dòng)，能讓您進(jìn)一步掌握更多的用車和駕車技巧，或者，您也可去蘋果商城免費(fèi)下載我們的APP移動(dòng)關(guān)愛軟件，有電子使用說明、導(dǎo)航等功能，車友匯禮遇介紹等，非常實(shí)用121入會(huì)一個(gè)月——分會(huì)斯柯達(dá)學(xué)苑邀約目的邀請(qǐng)客戶參與分會(huì)活動(dòng)，展示分會(huì)豐富的活動(dòng)內(nèi)容，讓客戶對(duì)分會(huì)活動(dòng)產(chǎn)生向往，提升客戶滿意度關(guān)心客戶用車情況，分享車輛季度保養(yǎng)知識(shí)，體現(xiàn)斯柯達(dá)車友匯“關(guān)愛車，更關(guān)愛您”的服務(wù)理念客戶期望A.能夠像朋友一樣關(guān)心我和我的用車情況B.能向我傳授一些季節(jié)性、實(shí)用的用車知識(shí)C.能邀請(qǐng)我參加分會(huì)活動(dòng)D.能夠在合適的時(shí)間、用我喜歡的方式聯(lián)系我，詢問我對(duì)活動(dòng)的興趣E.能發(fā)短信告訴我，活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)，方便我參與F.能在活動(dòng)前提醒我參加活動(dòng)，確認(rèn)我的時(shí)間122入會(huì)一個(gè)月——分會(huì)斯柯達(dá)學(xué)苑邀約流程圖1231.分會(huì)斯柯達(dá)學(xué)苑活動(dòng)前期準(zhǔn)備執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：1.1根據(jù)總部下發(fā)的“斯柯達(dá)學(xué)苑”課件，準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)教育材料1.2制定參與活動(dòng)的分會(huì)積分加分政策1.3準(zhǔn)備斯柯達(dá)車友分會(huì)活動(dòng)物料：橫幅、旗幟支持工具：活動(dòng)旗幟&活動(dòng)條幅1242.篩選目標(biāo)會(huì)員執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：2.1利用廣域網(wǎng)及CSE系統(tǒng)，篩選入會(huì)1個(gè)月內(nèi)的會(huì)員2.2利用廣域網(wǎng)系統(tǒng)，篩選購(gòu)車1年但尚未入會(huì)的車主支持工具：CSE系統(tǒng)廣域網(wǎng)系統(tǒng)1253.活動(dòng)邀約執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：3.1關(guān)愛專員1對(duì)1的對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話邀約3.2分會(huì)主動(dòng)發(fā)送活動(dòng)邀約短信3.2突出活動(dòng)寓教于樂，學(xué)習(xí)實(shí)用用車知識(shí)，且現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)體驗(yàn)的形式3.3電話邀約提醒會(huì)員登錄注冊(cè)互動(dòng)社區(qū)兌換禮品3.4完整記錄會(huì)員參與情況支持工具：活動(dòng)電話邀約話術(shù)短信模板1263.活動(dòng)邀約斯柯達(dá)學(xué)苑活動(dòng)推廣短信：**月**日，斯柯達(dá)**分會(huì)誠(chéng)邀您參與“斯柯達(dá)學(xué)苑”不僅會(huì)有專業(yè)老師現(xiàn)場(chǎng)講解，更有生動(dòng)的親身操作體驗(yàn)，分享用車、養(yǎng)車、護(hù)車點(diǎn)滴知識(shí)，為您開啟更安全、更愉悅的斯柯達(dá)用車旅程！詳情報(bào)名請(qǐng)致電***活動(dòng)電話邀約話術(shù)：1274.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：4.1現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有專業(yè)人員進(jìn)行講解4.2傳授“斯柯達(dá)學(xué)苑系列課程學(xué)員材料”的用車知識(shí)4.3現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有互動(dòng)環(huán)節(jié)4.4活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)員手拿橫幅及旗幟進(jìn)行拍照留影支持工具：斯柯達(dá)學(xué)苑系列課程學(xué)員材料活動(dòng)旗幟&活動(dòng)條幅1285.活動(dòng)系統(tǒng)建檔及加分執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：5.1廣域網(wǎng)上進(jìn)行活動(dòng)建檔，上報(bào)活動(dòng)信息5.2上傳會(huì)員參與名單5.3根據(jù)活動(dòng)分會(huì)政策，對(duì)參與分會(huì)的會(huì)員加分會(huì)積分支持工具：廣域網(wǎng)系統(tǒng)1296.活動(dòng)總結(jié)及上報(bào)執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：6.1總結(jié)活動(dòng)執(zhí)行情況（參與人數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)效果）6.2提交活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)照片6.3分析并總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)6.4活動(dòng)總結(jié)發(fā)送到總部myskodaclub@126.com支持工具：分會(huì)活動(dòng)總結(jié)模板130入會(huì)3個(gè)月——首次保養(yǎng)提醒目的提醒客戶首次進(jìn)店維修保養(yǎng)，體現(xiàn)對(duì)客戶用車關(guān)懷培養(yǎng)客戶定期維修保養(yǎng)的消費(fèi)習(xí)慣客戶期望A.關(guān)心我的用車情況B.主動(dòng)提醒我進(jìn)店維修保養(yǎng)C.提醒我使用總部積分131入會(huì)3個(gè)月——首次保養(yǎng)提醒流程圖1321.篩選目標(biāo)會(huì)員執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：1.1利用廣域網(wǎng)及CSE系統(tǒng)，篩選入會(huì)3個(gè)月內(nèi)的會(huì)員1.2利用廣域網(wǎng)系統(tǒng)，購(gòu)車3個(gè)月但尚未入會(huì)的車主支持工具：CSE系統(tǒng)廣域網(wǎng)系統(tǒng)1332.首次維修保養(yǎng)提醒執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：2.1關(guān)愛專員1對(duì)1的對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話提醒及預(yù)約2.2電話強(qiáng)調(diào)首次維修保養(yǎng)對(duì)車輛性能的重要性2.3發(fā)送首次維修保養(yǎng)提醒2.4提醒會(huì)員總部積分帳戶余額，建議定期來(lái)店維修保養(yǎng)使用總部積分支持工具：首保提醒預(yù)約話術(shù)活動(dòng)短信模板1342.首次維修保養(yǎng)提醒首次維修保養(yǎng)邀約話術(shù)：首次維修保養(yǎng)短信示例尊敬的車主，您購(gòu)買斯柯達(dá)車已**時(shí)間，為保證車輛的良好性能，建議購(gòu)車3個(gè)月或行駛5000公里后，前往本店***進(jìn)行首保，詳情預(yù)約請(qǐng)致電****135入會(huì)6個(gè)月——會(huì)員禮遇推廣目的通過各類渠道，推廣總部禮遇及分會(huì)禮遇，提升會(huì)員禮遇知曉度，加強(qiáng)會(huì)員粘性主動(dòng)推廣分會(huì)禮遇，提升回店率，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶客戶期望A.我需要一個(gè)專業(yè)的車友匯人員B.有人主動(dòng)能告訴我可以享受哪些禮遇C.我希望有人主動(dòng)短信提醒我，分會(huì)有哪些禮遇136入會(huì)6個(gè)月——會(huì)員禮遇推廣流程圖1371.店頭物料推廣執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：1.1經(jīng)銷商根據(jù)分會(huì)開業(yè)物料指導(dǎo)手冊(cè)擺放斯柯達(dá)標(biāo)識(shí)1.2經(jīng)銷商自行制作并擺放分會(huì)折頁(yè)1.3經(jīng)銷商主動(dòng)擺放推廣折頁(yè)支持工具：經(jīng)銷商開業(yè)物料指導(dǎo)手冊(cè)經(jīng)銷商分會(huì)折頁(yè)車友匯手冊(cè)1382.分會(huì)線上推廣執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：2.1主動(dòng)利用分會(huì)QQ群，每月發(fā)送1次會(huì)員禮遇消息2.2主動(dòng)參加總部互動(dòng)社區(qū)禮遇推廣活動(dòng)2.3主動(dòng)在分會(huì)網(wǎng)站設(shè)立會(huì)員禮遇版塊支持工具：微博禮遇推廣模板1393.禮遇短信推送執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：3.1主動(dòng)推送會(huì)員禮遇短信，重點(diǎn)推廣總部APP及機(jī)場(chǎng)禮遇3.2每月推送1條會(huì)員禮遇支持工具：短信禮遇推廣模板禮遇推廣短信示例：尊敬的斯柯達(dá)車友匯會(huì)員，登錄官網(wǎng)互動(dòng)社區(qū)掃描APP移動(dòng)關(guān)愛二維碼進(jìn)行下載安裝，享受隨時(shí)隨地的移動(dòng)關(guān)愛，用車使用說明輕松盡在掌握，詳情請(qǐng)致電****尊敬的斯柯達(dá)車主，斯柯達(dá)機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)中可提供專屬休息室、免費(fèi)茶點(diǎn)、免費(fèi)上網(wǎng)、自助辦理登機(jī)牌、免費(fèi)接/送機(jī)等全方位人性化貼心的專業(yè)服務(wù)，為您提供尊崇呵護(hù)，詳情請(qǐng)至電****1404.分會(huì)活動(dòng)推廣執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：4.1分會(huì)活動(dòng)主動(dòng)介紹會(huì)員禮遇，重點(diǎn)推廣機(jī)場(chǎng)禮遇及APP4.2分會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)發(fā)送折頁(yè)及分會(huì)折頁(yè)141入會(huì)1年——車險(xiǎn)續(xù)保提醒目的提醒客戶進(jìn)行車輛保險(xiǎn)續(xù)保，體現(xiàn)對(duì)客戶用車關(guān)懷培養(yǎng)客戶在4S店購(gòu)買車輛保險(xiǎn)的消費(fèi)習(xí)慣客戶期望A.關(guān)心我的用車情況B.主動(dòng)提醒我進(jìn)行車輛保險(xiǎn)的提醒142入會(huì)1年——車險(xiǎn)續(xù)保提醒流程圖1431.篩選目標(biāo)會(huì)員執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：1.1利用廣域網(wǎng)及CSE系統(tǒng)，篩選入會(huì)1年的會(huì)員1.2利用廣域網(wǎng)系統(tǒng)，購(gòu)車1年但尚未入會(huì)的車主支持工具：CSE系統(tǒng)廣域網(wǎng)系統(tǒng)1442.制定車輛保險(xiǎn)續(xù)保優(yōu)惠政策執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理工作要點(diǎn)：2.1會(huì)員車輛保險(xiǎn)進(jìn)行續(xù)保時(shí)，分會(huì)積分可用于現(xiàn)金抵扣2.2會(huì)員車輛保險(xiǎn)進(jìn)行續(xù)保時(shí)，可享受一定額度的優(yōu)惠1453.車輛保險(xiǎn)續(xù)保提醒執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：3.1關(guān)愛專員1對(duì)1的對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話車輛保險(xiǎn)續(xù)保提醒及預(yù)約3.2電話強(qiáng)調(diào)在4S店購(gòu)買車輛保險(xiǎn)的重要性3.3短信提醒客戶進(jìn)行車輛保險(xiǎn)的續(xù)保支持工具：續(xù)保提醒預(yù)約話術(shù)續(xù)保提醒短信模板1463.車輛保險(xiǎn)續(xù)保提醒續(xù)保提醒短信邀約話術(shù)續(xù)保提醒短信示例尊敬的斯柯達(dá)車主，您在***分會(huì)購(gòu)買的車險(xiǎn)即將到期，為了給愛車可靠的保障，建議您前往本店進(jìn)行車險(xiǎn)續(xù)保，不僅能輕松享受報(bào)案、維修、理賠一站式服務(wù)，更能確保維修品質(zhì)，讓您省心又安心！詳情預(yù)約請(qǐng)致電******147入會(huì)3年——質(zhì)保提醒及老客戶回饋活動(dòng)目的：提醒車輛質(zhì)保即將到期的客戶，回店進(jìn)行維修保養(yǎng)主動(dòng)對(duì)質(zhì)保到期后的老客戶進(jìn)行回饋活動(dòng)，避免客戶流失客戶期望我需要一個(gè)專業(yè)的車友匯人員A.有人主動(dòng)提醒我質(zhì)保快要到期，提醒我進(jìn)店維修保養(yǎng)B.質(zhì)保到期后，再次進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，有一定的優(yōu)惠政策148入會(huì)3年——質(zhì)保提醒及老客戶回饋活動(dòng)流程圖1491.篩選質(zhì)保即將到期的會(huì)員執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：1.1利用廣域網(wǎng)及CSE系統(tǒng)，篩選入會(huì)35個(gè)月的會(huì)員1.2利用廣域網(wǎng)系統(tǒng)，購(gòu)車35個(gè)月但尚未入會(huì)的車主支持工具：CSE系統(tǒng)廣域網(wǎng)系統(tǒng)1502.車輛質(zhì)保提醒執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：2.1關(guān)愛專員1對(duì)1的對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話車輛質(zhì)保提醒及預(yù)約2.2提醒客戶積分帳戶余額，提醒客戶合用積分支持工具：質(zhì)保提醒話術(shù)質(zhì)保提醒短信模板1512.車輛質(zhì)保提醒質(zhì)保提醒短信邀約話術(shù)質(zhì)保提醒短信示例尊敬的斯柯達(dá)車主，您購(gòu)買斯柯達(dá)車已近3年，購(gòu)車時(shí)間滿3年或車輛行駛里程數(shù)到達(dá)10萬(wàn)公里即為質(zhì)保期，為保障您愛車的良好性能，建議您盡快前往本店(**分會(huì)）進(jìn)行車輛維修檢測(cè)！詳情預(yù)約請(qǐng)至電******1523.篩選質(zhì)保到期6個(gè)月的會(huì)員執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：3.1利用廣域網(wǎng)及CSE系統(tǒng)，篩選入會(huì)42個(gè)月的會(huì)員3.2利用廣域網(wǎng)系統(tǒng)，購(gòu)車42個(gè)月但尚未入會(huì)的車主1534.舉辦老客戶回饋活動(dòng)執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理工作要點(diǎn)：4.1購(gòu)車滿42個(gè)月且6個(gè)月內(nèi)未進(jìn)店的客戶進(jìn)店維修保養(yǎng)可享受工時(shí)費(fèi)的相關(guān)優(yōu)惠（具體優(yōu)惠分會(huì)設(shè)立）154入會(huì)3年以上——開展推薦購(gòu)車目的通過展開數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷活動(dòng)，深挖會(huì)員價(jià)值，提升會(huì)員推薦購(gòu)車及會(huì)員再購(gòu)，形成銷售轉(zhuǎn)換，提升銷量客戶期望A.我有很多朋友想買斯柯達(dá)的產(chǎn)品，我想推薦朋友購(gòu)買B.推薦朋友購(gòu)買斯柯達(dá)的產(chǎn)品成功，我想獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)C.我購(gòu)車時(shí)間長(zhǎng)，想換一輛更高配置的斯柯達(dá)品牌車輛155入會(huì)3年以上——開展推薦購(gòu)車流程圖1561.活動(dòng)前期準(zhǔn)備執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理工作要點(diǎn)：1.1總經(jīng)理牽頭，制定會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)政策及內(nèi)部激勵(lì)政策1.2制定推薦購(gòu)車內(nèi)部人員激勵(lì)政策1.3制定內(nèi)部人員分工及考核政策1.4組織內(nèi)部培訓(xùn)及考核1572.活動(dòng)宣傳執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理工作要點(diǎn)：2.1利用分會(huì)線上平臺(tái)，如QQ群、微博、分會(huì)網(wǎng)站等進(jìn)行活動(dòng)推廣，公布活動(dòng)政策2.2制定并擺放店內(nèi)宣傳物料，如臺(tái)卡、易拉寶等2.3制定內(nèi)部人員推廣環(huán)節(jié)及話術(shù)2.4全面發(fā)送會(huì)員活動(dòng)推送短信支持工具：推薦購(gòu)車短信模板推薦購(gòu)車短信推廣示例尊敬的斯柯達(dá)車主，***分會(huì)推薦購(gòu)車活動(dòng)火熱進(jìn)行，x月x日至x月x日凡推薦好友購(gòu)買斯柯達(dá)產(chǎn)品，均可尊享價(jià)值**元分會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)，詳詢所屬經(jīng)銷商1583.篩選并邀約目標(biāo)客戶執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：3.1通過CSE系統(tǒng)篩選目標(biāo)價(jià)值客戶（入會(huì)時(shí)間長(zhǎng)、購(gòu)車時(shí)間長(zhǎng)、有成功推薦購(gòu)車記錄，金卡會(huì)員等）3.2通過廣域網(wǎng)篩選回店維修保養(yǎng)及參與活動(dòng)頻率較高的會(huì)員3.3關(guān)愛專員1對(duì)1進(jìn)行電話活動(dòng)邀約支持工具：CSE系統(tǒng)廣域網(wǎng)系統(tǒng)推薦購(gòu)車邀約話術(shù)1593.篩選并邀約目標(biāo)客戶推薦購(gòu)車電話邀約話術(shù)1604.分會(huì)線下活動(dòng)執(zhí)行執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：4.1組織“老帶新”線上分會(huì)活動(dòng)4.2設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)推薦購(gòu)車登記，成功推薦購(gòu)車的獎(jiǎng)勵(lì)政策4.3活動(dòng)設(shè)立產(chǎn)品試駕體驗(yàn)環(huán)節(jié)4.3現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立與活動(dòng)條幅及活動(dòng)旗幟合影環(huán)節(jié)1615.內(nèi)部核實(shí)執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：5.1制定內(nèi)部推薦購(gòu)車核實(shí)考核機(jī)制5.2內(nèi)部進(jìn)行電話雙向核實(shí)1626.系統(tǒng)上報(bào)執(zhí)行人：關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：6.1為被推薦購(gòu)車車主辦理入會(huì)手續(xù)6.2內(nèi)部進(jìn)行信息核實(shí)6.3核實(shí)成功的推薦購(gòu)車及再購(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)上報(bào)支持工具：廣域網(wǎng)系統(tǒng)1637.分會(huì)區(qū)活動(dòng)系統(tǒng)上報(bào)加分及總結(jié)執(zhí)行人：關(guān)愛總監(jiān)/經(jīng)理關(guān)愛專員工作要點(diǎn)：7.1廣域網(wǎng)上進(jìn)行活動(dòng)建檔，上報(bào)活動(dòng)信息7.2上傳會(huì)員參與名單7.3根據(jù)活動(dòng)分會(huì)政策，對(duì)參與分會(huì)的會(huì)員加分會(huì)積分7.4發(fā)送活動(dòng)總結(jié)至總部郵箱myskodaclub@126.com支持工具：廣域網(wǎng)系統(tǒng)164關(guān)愛經(jīng)理的售后職責(zé)1651.客戶關(guān)愛部職責(zé)2.售后滿意度管理與調(diào)研體系介紹

3.車友匯與服務(wù)活動(dòng)支持166126931245871011客戶關(guān)愛經(jīng)理1.客戶關(guān)愛部職責(zé)167

還有

…………會(huì)議滿意度分析車友匯相關(guān)事宜客戶抱怨與投訴處理客戶提醒與回訪市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析1.客戶關(guān)愛部職責(zé)168主要職責(zé)客戶關(guān)愛經(jīng)理客戶關(guān)愛部職責(zé)1.客戶關(guān)愛部職責(zé)實(shí)施銷售和服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受必要情況下的客戶接待工作確?？蛻舯г沟玫郊皶r(shí)處理幫助客戶關(guān)愛總監(jiān)制定并完成“車友匯”分會(huì)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)斯柯達(dá)車友匯分會(huì)活動(dòng)的執(zhí)行及管控斯柯達(dá)車友匯會(huì)員信息檔案的管理及監(jiān)控監(jiān)控斯柯達(dá)車友匯會(huì)員日常禮遇的執(zhí)行及推廣根據(jù)要求管理斯柯達(dá)車友匯相關(guān)標(biāo)識(shí)及物料，保證（包括展廳和售后客戶休息區(qū)）場(chǎng)地、設(shè)施、布置，確保其處于完好和可用狀態(tài)協(xié)助市場(chǎng)、銷售、售后等部門開展增值業(yè)務(wù)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)169客戶關(guān)愛部職責(zé)CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告顧客信息管理與維護(hù)顧客關(guān)懷的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式顧客休息區(qū)管理及顧客體驗(yàn)的延伸流程品質(zhì)監(jiān)督客戶關(guān)愛部職責(zé)170掌握顧客最新信息新增顧客與流失顧客統(tǒng)計(jì)保有顧客結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)（車型、職

業(yè)、性別…）顧客信息管理與維護(hù)171信息收集例如：市場(chǎng)拓展—哪一類顧客，哪一地區(qū)顧客，哪一類服務(wù)項(xiàng)目有效實(shí)施顧客分級(jí)，顧客關(guān)懷，工單分類，VIP，忠誠(chéng)顧客顧客信息管理與維護(hù)顧客檔案顧客分類顧客關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)顧客檔案的管理與運(yùn)用1.客戶關(guān)愛部職責(zé)1721.按消費(fèi)金額2.維修保養(yǎng)次數(shù)（免費(fèi)保養(yǎng).索賠.保險(xiǎn)除外）3.按顧客關(guān)系分類4.按車友匯會(huì)員級(jí)別分類5.按顧客身份.背景分類.客戶關(guān)愛部職責(zé)顧客信息管理與維護(hù)顧客分類方法1.客戶關(guān)愛部職責(zé)173顧客統(tǒng)計(jì)表年份2011年月份123456789101112展廳銷售數(shù)首次進(jìn)廠流失顧客昊銳明銳晶銳顧客信息管理與維護(hù)174顧客關(guān)懷的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估短信平臺(tái)DMEmail生日卡175節(jié)假日問候.生日祝福（信函.短信息）重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢（短信息）公司促銷活動(dòng).服務(wù)活動(dòng)的信息傳遞企業(yè)品牌定期刊物傳遞信息拜訪顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問調(diào)研顧客關(guān)愛專員

訪問前培訓(xùn)（專業(yè)知識(shí).溝通技巧.交談話術(shù)）

調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析與問題處理顧客關(guān)懷的內(nèi)容176專題回訪－回訪登記主動(dòng)關(guān)懷177年內(nèi)主要服務(wù)推廣活動(dòng)–夏季空調(diào)健康檢查.年終安全檢查等車主活動(dòng)

安全駕駛課堂.DIY維修檢測(cè)課堂

車主自駕游.節(jié)油競(jìng)賽.旅游活動(dòng)重要節(jié)日車主聯(lián)歡活動(dòng)/新車發(fā)布會(huì).周年慶活動(dòng).年終車主VIP聯(lián)歡活動(dòng)巡回訪問活動(dòng)

公益活動(dòng)顧客關(guān)懷的方式178服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式首保提醒定保追蹤質(zhì)保到期提醒續(xù)保提醒衍生服務(wù)提醒車主養(yǎng)護(hù)課堂179逾1.5月未回廠久未回廠顧客明細(xì)當(dāng)日介紹售后定保回廠顧客明細(xì)逾15天未回廠修后3日7日顧客關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定期逾30天未回廠新車3日感謝俱樂部會(huì)員卡首到廠前溝通首到廠的關(guān)懷車主課堂每月業(yè)務(wù)提醒重大節(jié)日祝賀車主生日祝賀每年推廣活動(dòng)逾6個(gè)月逾9個(gè)月逾12個(gè)月修后3日回訪修后7日解決對(duì)車輛按日期個(gè)性化關(guān)懷1.客戶關(guān)愛部職責(zé)服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式銷售部門關(guān)懷5000公里首次保養(yǎng)180定期保養(yǎng)提示保修到期提示車輛保險(xiǎn)年檢與證照年審提醒久未回廠的追蹤聯(lián)系緊急救援服務(wù).替代車服務(wù)安排服務(wù)提醒延伸內(nèi)容181環(huán)境維護(hù)餐點(diǎn)提供各種宣傳物品管理飲料準(zhǔn)備與提供設(shè)施維護(hù)顧客休息區(qū)管理及顧客體驗(yàn)的延伸182顧客休息室檢查表序號(hào)檢查項(xiàng)目備注檢查人評(píng)分1空調(diào)開啟并設(shè)置到規(guī)定溫度

2電視開啟并確保畫面清晰

3影視區(qū)開啟DVD并確保畫面清晰

4網(wǎng)吧開啟所有電腦確保能夠正常運(yùn)行,且有專人負(fù)責(zé)定期維護(hù).保養(yǎng)和清潔

5桌椅擺放整齊

6報(bào)紙、雜志及時(shí)更新，以及裝訂放好報(bào)紙架并放置最新的產(chǎn)品信息/服務(wù)信息/促銷信息資料

7茶水隨時(shí)確保飲水機(jī)有水，及冷熱功能正常運(yùn)作

8窗戶/接待臺(tái)透視觀察窗干凈、明亮便于觀察保持整潔，無(wú)雜物

9客休室范圍確保每位客人有茶水供應(yīng)，電視，DVD正常播放電視穿插播放斯柯達(dá)汽車相關(guān)的產(chǎn)品或活動(dòng)的節(jié)目，同時(shí)影視類節(jié)目供顧客挑選空置的茶杯及時(shí)收起，報(bào)紙及雜志要及時(shí)擺放原位，桌椅保持整齊

10客休室范圍若在無(wú)顧客的情況下，可以關(guān)閉部份電器，如：DVD，電視，電腦及擺放桌椅

11午餐派放客餐，登記車牌，確保每位用餐的顧客有客餐票

備注：1.客休室的電器如有問題，及時(shí)與行政部聯(lián)系，確保電器的正常運(yùn)作.

2.負(fù)責(zé)客休室接待臺(tái)人員，除吃飯時(shí)間外，都要在接待臺(tái)負(fù)責(zé)客休室的正常運(yùn)作顧客休息區(qū)管理及顧客體驗(yàn)的延伸183

實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查實(shí)施電話回訪工作開立顧客投訴處理單協(xié)助顧客解決抱怨投訴流程品質(zhì)監(jiān)督184如果某一輛車曾經(jīng)做過回訪，在此處會(huì)顯示其對(duì)應(yīng)的歷史回訪信息所有需要回訪的任務(wù)清單顧客車輛詳細(xì)信息顯示當(dāng)前委托書中的修理項(xiàng)目和修理材料，直接從SVW-2系統(tǒng)中取得具體的回訪問題，回訪員按照先后順序進(jìn)行回訪并提供答案給顧客選擇四種回訪結(jié)果，根據(jù)回訪的實(shí)際情況選擇根據(jù)綜合評(píng)述結(jié)果類型和之前的系統(tǒng)設(shè)置判斷是否自動(dòng)轉(zhuǎn)抱怨處理常規(guī)回訪185客戶滿意度=服務(wù)體驗(yàn)顧客期望值>1=1<1客戶滿意度概述2.售后滿意度管理與調(diào)研體系介紹186驚喜超出用戶期望值愉悅個(gè)性化對(duì)待用戶滿意了解并滿足用戶需求達(dá)到用戶期望值HUMANTOUCH個(gè)性化服務(wù)客戶滿意度概述2.售后滿意度管理與調(diào)研體系介紹187

顧客在選購(gòu)或使用一項(xiàng)產(chǎn)品的過程中，有許多小小的時(shí)刻會(huì)使他(她)留下小小

的印象，并做出一個(gè)小小的決定，當(dāng)這些小小的決定累計(jì)到很多很多的時(shí)候，將最

終引導(dǎo)顧客的最后決定M.O.T的定義2.售后滿意度管理與調(diào)研體系介紹真實(shí)一刻188小小時(shí)刻+

小小印象=

小小決定決定小小決定小小決定小小決定2.售后滿意度管理與調(diào)研體系