外包服務優(yōu)劣勢分析

一、 物業(yè)管理外包的優(yōu)勢1、降低經營成本。其一，由于專業(yè)化分工所帶來的高效率，許多專業(yè)性服務公司在其專業(yè)領域都擁有比物業(yè)管理企業(yè)更有效的資源和組織。這些企業(yè)通過承攬大量專項服務業(yè)務，通過規(guī)模經營來實現比單個物業(yè)管理企業(yè)經營高得多的經營效率，因而能夠以優(yōu)質低價為物業(yè)管理企業(yè)提供服務，從而使得物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省運營的費用。其二，通過保安、保潔業(yè)務外包，日常工作中只需配備少數維修人員，管理開支大為減少，特別是減少在人力資源管理方面的成本。目前國家對勞動用工制度的加強監(jiān)管，用人單位的用工成本逐步升高，外包服務可以有效降低這方面的成本。其三，將專項業(yè)務外包有利于物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約固定資產投資，在財務管理上，支付固定合同的現金較設立內部成本中心進行預算管理，通常更容易進行成本控制。比如大型的保潔公司能夠在專用設備方面實現共享，而不必在每個物業(yè)點都采購專用設備，從而降低設備投資。總之，業(yè)務外包可以有效降低成本，增加企業(yè)利潤。2、 業(yè)務外包可以有效地提高服務質量。專業(yè)公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術優(yōu)勢來提高其所提供的產品（服務）質量。專業(yè)公司由于業(yè)務相對單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢得到充分彰顯。比如專業(yè)的電梯維修保養(yǎng)公司，可以科學規(guī)范地制定詳細的維護保養(yǎng)計劃，達到預想的維護保養(yǎng)效果；專業(yè)的保安公司，有較系統(tǒng)的保安員管理辦法及訓練方式以及廣泛的招聘渠道，結合當今治安防范的需求在技防、人防上下功夫，這必將大大加強治安防患能力。3、 業(yè)務外包可以規(guī)避一些風險，增強企業(yè)防范和抵御風險的能力。對于風險高、管理難度大、專業(yè)性強的業(yè)務，也可采用外包的服務方式以確保在服務提供的同時規(guī)避管理責任風險。如電梯設備的維保與運行，在多數物業(yè)管理企業(yè)均采用外包的服務方式，其原因可能包括：電梯屬特種設備，國家對其的管理要求極為嚴格，要求從業(yè)企業(yè)有專項資質許可（包括經營資質和安全許可），從業(yè)人員技術要求較高且要持證上崗，屬于典型的技術含量高、管理難度大、安全責任風險大的專項外包業(yè)務。同時保安、保潔服務的外包可以有效降低企業(yè)在用工方面的風險4、 物業(yè)管理企業(yè)實施專項服務業(yè)務轉委托帶來的最直接好處，是通過轉委托把企業(yè)有限的內部資源集中在最具成本效益、最有價值的核心業(yè)務上，使物業(yè)管理企業(yè)人員保持精干，從而獲得提升核心競爭力的機會。物業(yè)管理企業(yè)通過專項業(yè)務外包，逐步從繁雜的專業(yè)化事務中解脫出來，成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)督者和協調者，實現了“管理”職能的回歸，扮演了一個服務集成商的角色。物業(yè)管理企業(yè)不是業(yè)主服務需求的生產者，不再直接向業(yè)主提供有形服務，而是通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和落實社會專業(yè)服務資源，為業(yè)主提供服務。二、物業(yè)管理外包的不足和限制條件與世界上任何事物一樣，物業(yè)管理外包的不足和缺陷是與優(yōu)勢是同時存在的，尤其是在我國社會轉型時期，物業(yè)管理市場尚不成熟的時候，這種不足和缺陷就更加突出，主要表現在以下幾個方面：外包的服務質量難以控制。一般外包都是通過招標方式進行，通過對投標方服務質量、價格、資信等方面評估最終確定合作方。但是一旦決定了合作方，實際質量是難以控制的，因為通常只能控制對方的管理者或代表，而直接操作作業(yè)者可以聽或不聽物業(yè)管理企業(yè)的指導與要求， 致使質量在第一現場難以控制。外包難以體現物業(yè)管理企業(yè)的形象及企業(yè)文化。外包專業(yè)公司與物業(yè)管理企業(yè)畢竟是兩家人，企業(yè)的文化、服務的理念往往有較大的差距，物業(yè)管理企業(yè)很難通過合同或簡單溝通可以消除其差別，如果外包業(yè)務或項目的內容、外延定義不清，則容易帶來運作混亂與責任不清，給業(yè)主造成物業(yè)管理企業(yè)形象不佳的印象。3? 外包在提供服務的時間上往往滯后。由于物業(yè)管理服務需要具有預見性、處理突發(fā)事件的應變性及強有力的引導能力，而事實上按照合同條款很難滿足對不確定因素的處理，加之發(fā)包方和承包方在溝通上有一定的程序，同時雙方一般又不在同一地點，要提供與事先約定或有規(guī)律性不相一致的服務，在時間上往往相對滯后。4. 外包導致物業(yè)管理企業(yè)協調管理的難度加大。在履約過程中，物業(yè)管理公司對專業(yè)性服務企業(yè)既不能約束過緊，影響他們積極性的發(fā)揮，也不能放任自流，影響外包業(yè)務的質量。物業(yè)管理公司應把專業(yè)性服務企業(yè)納入自身的整個管理體系中。實踐證明，游離于管理體系之外的外包，成功率是不高的。斯密定理告訴我們：“分工水平依賴于市場容量”。一個企業(yè)能否從專業(yè)分工中得益，依賴于參加分工網絡的企業(yè)數量（市場容量）。然而由于目前我國的物業(yè)管理市場不太成熟，市場還處于初期萌芽或無序的混亂競爭階段，在需求方面業(yè)主的實際認可度不高，在供給方面市場資源還不是很豐富，有些專項業(yè)務在市場上很難找到專業(yè)資源，或因現有的專業(yè)資源稀缺導致的專項外包業(yè)務價格高企，超過企業(yè)的承受能力，因此當前乃至今后一段時間內物業(yè)管理服務的外包有相當的局限性。三、物業(yè)管理外包的未來趨勢與格局雖然物業(yè)管理外包作為一種新型的物業(yè)管理模式目前還存在一些有待解決的問題，但它體現了在知識經濟時代，傳統(tǒng)物業(yè)管理向現代化物業(yè)管理轉型過程中物業(yè)管理職能社會化、專業(yè)化、市場化的必然發(fā)展趨勢。根據筆者的預測和設想，未來的格局有五種形態(tài)：第一，傳統(tǒng)的“一體化”物業(yè)管理在經濟不發(fā)達地區(qū)和市場成熟程度不高的城市在相當的時間內，仍有較大的存在和發(fā)展空間。第二，基于市場的物業(yè)管理專業(yè)化必將對物業(yè)管理市場產生重大的影響。物業(yè)管理的再專業(yè)化過程將物業(yè)管理過程中的各項核心業(yè)務再度精深精細化，外包管理漸成趨勢。隨著社會服務體系發(fā)育的完整，各類專業(yè)化公司應運而生蓬勃發(fā)展，依仗自身的專業(yè)化能力作為物業(yè)管理公司的分供方，共同服務于社區(qū)業(yè)戶。物業(yè)管理公司的角色同時轉換為社區(qū)管理的組織者、監(jiān)督者、協調人和決策建議者。第三、內部的專業(yè)化的發(fā)展將催生物業(yè)管理企業(yè)的集團化。只要是市場經濟，就必須實行專業(yè)化，只要是現代的市場經濟，就必須搞集團化。而集團化是以專業(yè)化為基礎和包含著專業(yè)化的，是專業(yè)化的綜合和整合。通過集團成員企業(yè)優(yōu)勢的組合，集中資金、人才、技術力量等優(yōu)勢，在重點搞好物業(yè)管理服務的同時，組建若干專業(yè)化的分公司。如清掃公司、保安公司、綠化公司、房屋維修公司、搬家公司、裝飾裝修公司，樓寓清洗公司等等，實現企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。第四，隨著產業(yè)價值鏈分解和專業(yè)化發(fā)展，物業(yè)管理出現精深精細化趨勢，并從勞動密集型逐漸成長為知識密集型，從而物業(yè)管理中分離出一個新型的領域一一設施管理。相對于物業(yè)管理，設施管理表達了一種新的發(fā)展理念，即對于大型建筑物及建筑群的管理，要求采用一種全面的、綜合的成本觀念和效益觀念，從而達到設施壽命周期經營費用與使用效率的最優(yōu)結合。設施管理與物業(yè)管理相比較，更加具有戰(zhàn)略層次的特點和動態(tài)發(fā)展的全局整合理念。從業(yè)務操作上看，設施管理是傳統(tǒng)物業(yè)管理的提升，在管理方法、內容、目的和手段等方面超越傳統(tǒng)物業(yè)管理。第五，物業(yè)管理行業(yè)比照物現代物流業(yè)，創(chuàng)造出一個嶄新的現代服務業(yè)。就像物流業(yè)把傳統(tǒng)的物流活動（如運輸、倉儲、裝卸搬運等），從系統(tǒng)的角度和觀點出發(fā)，把產品從生產地到消費地之間的整個供應璉，運用先進的組織方式和管理技術，進行高效率計劃、管理、配送創(chuàng)造出一個新型服務業(yè)一樣。那么物業(yè)作為與物流相對應的不動產業(yè)，能否也能把傳統(tǒng)的各服務于不動產的物業(yè)服務，進行科學的整合，從簡單的外圍服務商轉換為更深層次的內部緊密協作，把一同服務于不同指向的物業(yè)領域市場，以系統(tǒng)論的方法把各供應鏈連接起來，提供各類增值服務。隨著物業(yè)專業(yè)化的快速發(fā)展，物業(yè)的服務類型大約分成三類，其中包括物業(yè)經營，物業(yè)咨詢，物業(yè)管理三部分組成。在國際物業(yè)中，物業(yè)經營與物業(yè)咨詢產生主要的利潤，約占80%，而物業(yè)的日常管理利潤一般僅占到20%，這反映了物業(yè)管理發(fā)展的結構變化趨勢。由產業(yè)發(fā)展的規(guī)律知，企業(yè)會追逐高附加值，高利潤的領域，而將低附加值的產業(yè)鏈，逐漸剝離出去，分包給相關的專業(yè)服務公司［1］。在國外，像美國、英國、新加坡等國家的物業(yè)管理主要是“外包的模式”。國內的一些物業(yè)公司也逐漸將專業(yè)或日常服務性管理進行“外包”，比如像電梯、空調、保潔、保安等。外包會使公司的保持適當的規(guī)模，增強企業(yè)的核心的競爭力。外包是現代企業(yè)戰(zhàn)略選擇的結果。隨著保潔、安保、空調維護、綠化等專業(yè)公司的成長，專業(yè)分工的進一步細化與深入，外包也將成為國內物業(yè)管理的一種趨式。一、物業(yè)“外包”的涵義"外包”(outsourcing)這個概念最初是由C?K?Prahalad和GrayHamel于1990年首先提出來的，是指企業(yè)將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務外包給企業(yè)外部的專業(yè)服務機構，利用它們的專長和優(yōu)勢來提高企業(yè)的整體效率和競爭力而自身僅專注于企業(yè)具有核心競爭力的功能和業(yè)務。通過外包涵義可以知道，外包中包括三個重點，一是所外包的業(yè)務是“非核心的、次要的業(yè)務”，二是這些業(yè)務外包的對象必須是“企業(yè)外部的專業(yè)服務機構”，必須在技術、服務、管理等專業(yè)的。由于現代服務中業(yè)主已逐漸轉向追求價值，追求個性化、差異化、高質量的服務。因此，在外包中應選擇專業(yè)公司作為合作的對象。三是，通過外包管理最終要達到“提高企業(yè)效率與競爭力”目的?！疤岣咂髽I(yè)效率與競爭力”既是企業(yè)實行外包的約束，也是企業(yè)外包決策的依據，是實行外包模式的績效目標。因此，通過外包，企業(yè)既專注于核心和主要的業(yè)務，提高企業(yè)的核心競爭力，增強企業(yè)實力［2］。同時，通過與專業(yè)機構的合作，將外包企業(yè)的專業(yè)、成本優(yōu)勢納入本企業(yè)中，所外包的業(yè)務的質量和顧客滿意度均得到提高。二、 物業(yè)外包的必然性趨勢物業(yè)外包實質是更專業(yè)化，更細分工，是外包雙方間的一種協作。從經濟學角度來分析，“外包”可以用斯密的絕對優(yōu)勢理論或李嘉圖的比較優(yōu)勢理論來解釋。斯密認為分工可以提高勞動生產率，每個人都專門生產他最有優(yōu)勢產品，然后彼此進行交換，則對每個人都是有利的。這就是專業(yè)化分工的起源。絕對優(yōu)勢理論也適用于企業(yè)，每個企業(yè)專業(yè)化生產自己具有絕對優(yōu)勢的產品，然后彼此進行交換，則對所有交換企業(yè)都是有利的。用絕對優(yōu)勢理論也可以解釋企業(yè)的外包，由于外包機構生產某種產品或提供某種服務上具有絕對優(yōu)勢。專業(yè)機構的專業(yè)優(yōu)勢是外包的前提與基礎。李嘉圖相對優(yōu)勢理是在斯密的絕對優(yōu)勢理論基礎上發(fā)展起來的。李嘉圖強調生產上的相對優(yōu)勢，既一個國家即使各行業(yè)的生產都有優(yōu)勢、成本比國外同行業(yè)都低，仍應按照比較優(yōu)勢的原則實行國際分工，并通過國際貿易而獲益。比較優(yōu)勢產品是劣勢相對更小、優(yōu)勢相對更大的產品。李嘉圖的比較優(yōu)勢理論強調一國應按照比較優(yōu)勢而非絕對優(yōu)勢的原則調整生產結構和進出口結構，是對絕對優(yōu)勢理論的補充與完善。李嘉圖的相對優(yōu)勢理論也適用于企業(yè)，它可以解釋不具有絕對優(yōu)勢的企業(yè)的專業(yè)化分工。企業(yè)生產具有相對優(yōu)勢的產品或服務，企業(yè)間通過市場進行產品交換。在市場環(huán)境中，任何一個企業(yè)都在人力、財力、信息、技術、管理等資源是有限的，均受到制約。因此，既使一個企業(yè)在各方面均具有絕對優(yōu)勢，也只能從事自己相對具有優(yōu)勢的業(yè)務，而在其他方面跟其他的企業(yè)進行市場交換；一個企業(yè)在各個方面均不具有絕對優(yōu)勢，選擇從事相對具有優(yōu)勢的業(yè)務，長期演化下來，形成自己的企業(yè)產品優(yōu)勢，同其他企業(yè)進行市場交換。相對優(yōu)勢與絕對優(yōu)勢理論解釋了物業(yè)外包的必然性。只有通過外包，企業(yè)才能專注于自己具有相對優(yōu)勢的業(yè)務，突出企業(yè)的核心競爭力；將次要的，非核心的業(yè)務，外包給外部專業(yè)機構。從而整合專業(yè)合作的優(yōu)勢，突顯外包模式的優(yōu)點。物業(yè)外包模式的出現，也是由于物業(yè)管理企業(yè)的自身的特點所決定的。物業(yè)的管理對象包括業(yè)主，建筑物及其附屬設施、建筑小區(qū)的人、財、物等，涉及多個專業(yè)領域，而且隨著智能化建筑和綠色物業(yè)的出現，對管理的專業(yè)化要求更高。物業(yè)是一個龐雜的管理系統(tǒng)，對專業(yè)化和技術的領域涉及較多。外包更有利于發(fā)揮各專業(yè)公司的優(yōu)勢，整合后提供更優(yōu)質的管理服務。物業(yè)外包模式是一種合理有效的市場資源組織分配形式， 會促進物業(yè)企業(yè)向規(guī)?；洜I演變。三、物業(yè)外包費用及風險的監(jiān)管物業(yè)企業(yè)將部分服務或工序外包，在提高效率與收益的同時，也會給企業(yè)帶來額外的費用與潛在風險［3］。任何市場交易均要支付交易費用，物業(yè)外包作為一種交易，也必然會產生交易費用。由科理費用定理知，交易費用應包括度量、界定和保障產權的費用，發(fā)現交易對象和交易價格的費用，討價還價、訂立合同的費用，督促契約條款嚴格履行的費用等等。物業(yè)外包除了上述費用外，還包括信息交流成本［3］。信息交流成本的產生是由于拆分企業(yè)內部服務或流程時必定會與外包企業(yè)產生更多的溝通。信息溝通將會產生時間、經濟和管理成本費用。信息交流及時、方便、有效、低成本在物業(yè)外包服務中至關重要。由于網絡的快速發(fā)展使信息交流快速而有效，同時信息交流成本也大幅降低，從技術上支持了外包服務的發(fā)展。物業(yè)外包除交易成本外還有潛在的風險成本。風險主要包括外包服務供應的不穩(wěn)定性、信息和知識產權的泄漏和流失。物業(yè)企業(yè)決策外包時，應從交易費用和風險方面權衡，當利潤大于交易費用與風險損失，可決策實行外包。通過監(jiān)控外包交易費用和規(guī)避風險，物業(yè)行業(yè)會取得相當的利潤。如軟件外包，行業(yè)外包后平均企業(yè)成本降低9%，利潤提高15%。監(jiān)控物業(yè)外包費用與風險應注意如下幾方面的問題。在費用監(jiān)控方面，打破只注重成本最低的外包觀念，而應從服務質量與適當價格的角度出發(fā)，這樣會使外包服務接受商與供應商更能形成一個長期合作， 構成一個共贏系統(tǒng)。這樣才能形成穩(wěn)定可持續(xù)的發(fā)展，使雙方都有一個良好的發(fā)展的空間。在風險監(jiān)控方面，應建立完善的風險規(guī)避制度，質量控制反饋系統(tǒng)，建立企業(yè)外包選擇機制。物業(yè)外包雙方應立足于多次博弈角度，在多次博弈中雙方的誠信度遠高于一次博弈。建立長期，多次合作機制，能規(guī)避和控制風險。四、結論物業(yè)外包將促進物業(yè)行業(yè)的進一步分工，使部分物業(yè)企業(yè)專注于高附加值領域，物業(yè)管理中的低利潤、日常性、專業(yè)性業(yè)務可外包給專業(yè)公司。通過外包，可使外包服務的提供商與接受商，均能專注于自己的核心有競爭力的業(yè)務，通過雙方的協作，提高物業(yè)服務的質量和業(yè)主的滿意度。這將會促進國內物業(yè)市場的近一步的擴大，有利于政府機關，學校、醫(yī)院、企業(yè)、住宅、辦公等單位的物業(yè)分離，實現專業(yè)化、社會化物業(yè)管理。在物業(yè)外包中，對交易費用與風險的監(jiān)管，決定了外包的可行性，利潤的多少，能否長期合作等。因此交易費用與風險的監(jiān)管是物業(yè)外包成功的關鍵之一。是現代物業(yè)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)總之，物業(yè)外包可促進物業(yè)產業(yè)升級與良性發(fā)展，略選擇，將會成為一種新的物業(yè)發(fā)展模式。是現代物業(yè)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)在秤"間以新雖魁缺小看不見,但窄的確確撥秤桿實然知在。秤。真與假，善與惡美與丑，盡人與人之間的距離，不可太近 。得人太就了模常了不人煩之確時人既有優(yōu)點,也有缺點,所成了疏，嫌之。赤足是也。初識時，走與人貪近亦,，都手確得貪有時得物，據為己有，太過貪財；有時得人，為己所用，也許貪色。貪財也與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這怨上隨根所以有零與人的人的關系了因便楠是有確份自私的，人與人之間太近的距離，易滋生事端，人與人之間的距離也不可太遠。太遠了，就像放飛的風箏，過高斷線。太遠了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠了，就像失聯的旅人，形單影只。人或人之間的以割舍有時。先遠后近；有時，先近后遠。這每次的變化之中，總是有確個難以忘記的故有時候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實還是遠；忽然間遠了，肯定是傷了誰。友與人之間的距次付如隨那確份任箋這樣是距念，如便是確個但笑很近。寬容；如果是確句問候，那是最越的深仙人樣的距距離即便是近這但也讒遠。一個不屑的眼神，一疊誘