醫(yī)院投訴處理制度6篇

醫(yī)院投訴處理制度6篇名目第1篇省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）第2篇z醫(yī)院投訴處理制度第3篇醫(yī)院投訴處理制度第4篇某人民醫(yī)院投訴處理制度第5篇附一醫(yī)院投訴處理管理制度第6篇附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)

【第1篇】附一醫(yī)院投訴處理管理制度

z醫(yī)院投訴處理管理制度

為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和完善醫(yī)德考評(píng)制度,提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量,為患者供應(yīng)溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù),增加透亮?????度,體現(xiàn)患者及家屬知情權(quán),讓患者滿足,讓社會(huì)滿足。全面落實(shí)《醫(yī)院投訴管理方法(試行)》,制定本制度。

一、醫(yī)院投訴處理由行風(fēng)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽(tīng)投訴電話,要仔細(xì)填寫投訴登記表;對(duì)投訴的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)科室通報(bào),仔細(xì)核實(shí),重大大事投訴的信息準(zhǔn)時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

二、設(shè)立投訴電話。通過(guò)媒體、醫(yī)院電子屏、掛號(hào)證、各科室對(duì)患者口頭說(shuō)明等方式向社會(huì)公布。電話號(hào)碼為:*********.在顯著位置設(shè)立看法箱若干。

三、行風(fēng)辦公室在接到投訴后,一般在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況。涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同討論的投訴事項(xiàng),在6個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理看法。若因問(wèn)題簡(jiǎn)單需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)當(dāng)事先向投訴者告知。

四、對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改看法,準(zhǔn)時(shí)向科室反饋并追蹤落實(shí)狀況。

五、醫(yī)院對(duì)投訴大事每季度召開(kāi)專題會(huì)議分析討論,從醫(yī)院管

理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似大事重復(fù)發(fā)生。

六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增加醫(yī)患溝通,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,溝通用語(yǔ)通俗、易懂,增加溝通效果。

七、對(duì)投訴反映的問(wèn)題屬實(shí)的,根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)到責(zé)任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評(píng)定扣分、全院通報(bào)批判、經(jīng)濟(jì)懲罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

【第2篇】省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）

省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)

第一章總則

第一條全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡(jiǎn)稱醫(yī)患辦)。

其次條醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理看法,準(zhǔn)時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的看法或建議。

第三條醫(yī)院各部門、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)幫助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。

第四條醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。

其次章投訴接待

第五條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;

對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。

第六條醫(yī)患辦人員接待投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽(tīng)取投訴人看法,核實(shí)相關(guān)信息,并照實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》,急躁細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人心情,避開(kāi)沖突激化。

第三章投訴處理

第七條醫(yī)患辦接到投訴后,對(duì)于投訴狀況比較簡(jiǎn)潔,本部門即可當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于狀況比較簡(jiǎn)單、涉及其他職能部門的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門人員到醫(yī)患

辦聽(tīng)取投訴人看法或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門反映問(wèn)題;對(duì)于涉及多個(gè)職能部門的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項(xiàng)的負(fù)責(zé)部門牽頭,組織其他職能部門召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議,針對(duì)投訴

人提出的問(wèn)題逐項(xiàng)調(diào)查。

上述相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)狀況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理看法,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以樂(lè)觀協(xié)作。

第八條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)馬上實(shí)行樂(lè)觀措施,預(yù)防和削減患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)查明狀況,馬上訂正。

對(duì)于狀況較簡(jiǎn)單,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理狀況或處理看法。

對(duì)于涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同討論的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理看法。

第九條涉及醫(yī)療損害爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第四章質(zhì)量改進(jìn)

第十條各職能部門依據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)根據(jù)醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊(cè),并連同

醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴狀況進(jìn)行歸納分類和分析討論,發(fā)覺(jué)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)看法或建議,向相關(guān)部門出具整改看法書、督促科室準(zhǔn)時(shí)整改并上報(bào)整改報(bào)告。

第十一條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出看法、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并準(zhǔn)時(shí)處理、反饋。

第十二條醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處根據(jù)《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2023〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

第十三條對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性大事發(fā)生的科室和個(gè)人,醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng);對(duì)于不協(xié)作調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個(gè)人,

將根據(jù)我院績(jī)效考核管理方法要求進(jìn)行懲罰。

【第3篇】某人民醫(yī)院投訴處理制度

某市人民醫(yī)院投訴處理制度

為了準(zhǔn)時(shí)處理各種投訴,保障就醫(yī)者的合法權(quán)益,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院形象。依據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際狀況,制定投訴處理制度。

1、訴接待室詳細(xì)負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

2、反映人對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室口頭投訴的,當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而反映人又滿足的,可以不按程序辦理,但投訴室需要做好記錄。

3、缺少憑證和狀況不明的投訴,要準(zhǔn)時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后受理。

投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必需無(wú)條件地協(xié)作處理,不得相互推諉扯皮,影響案情的辦理。

4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正辦案處理投訴,愛(ài)護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方相互諒解,達(dá)成協(xié)議。

5、對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、簡(jiǎn)單案件,投訴室應(yīng)提交醫(yī)教到處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會(huì)作出醫(yī)療鑒定,然后答復(fù))。

6、投訴立案調(diào)查的投訴大事,受理部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向反映人答復(fù),對(duì)疑難、簡(jiǎn)單的案件最遲不能超過(guò)15個(gè)工作日。

7、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

8、對(duì)個(gè)別反映人蠻橫無(wú)理的要求、不文明的舉止,盡可能實(shí)行勸說(shuō)教育的方法,對(duì)勸說(shuō)解釋無(wú)效的,可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系實(shí)行必要的自我防衛(wèi)措施。

【第4篇】醫(yī)院投訴處理制度

為了準(zhǔn)時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際狀況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的看法投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組看法薄(本)。

2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)當(dāng)受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必需是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者(對(duì)象)，事實(shí)依據(jù)和詳細(xì)要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿足的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴大事當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的打算，并通知投訴者。

4、對(duì)缺少憑證和狀況不明的投訴，要準(zhǔn)時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必需無(wú)條件地協(xié)作處理，不得相互推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要仔細(xì)做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，愛(ài)護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對(duì)有重大影響、疑難、簡(jiǎn)單的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的看法，做到定性精確?????，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴大事，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、簡(jiǎn)單的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理看法。

9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，準(zhǔn)時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批判教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、懲罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)峻后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、*《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲?處理：

1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;

2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;

3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;

4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;

5、因投訴大事有意挑撥離間、激化沖突的;

6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的;

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;

8、對(duì)事實(shí)清晰，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴懇求未予支持的;

9、將投訴人的材料或者有關(guān)狀況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;

10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化沖突并造成嚴(yán)峻后果的;

11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任

【第5篇】附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)

第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)

1.醫(yī)院設(shè)有特地部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào),對(duì)重大大事投訴的信息快速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

2.公布投訴電話、信箱,建立相宜的投訴處理的流程,

3.通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù),若因問(wèn)題簡(jiǎn)單需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知。

4.對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改看法,準(zhǔn)時(shí)向科室反饋與落實(shí)的狀況。

5.醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴大事進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類似大事重復(fù)發(fā)生。

6.建立完善醫(yī)患溝通體制,增加醫(yī)患溝通,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,溝通用語(yǔ)通俗、易懂,增加溝通效果。

【第6篇】z醫(yī)院投訴處理制度

醫(yī)院投訴處理制度

為了準(zhǔn)時(shí)處理各種投訴,保障公民的合法權(quán)益,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院形象。依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際狀況,制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱,醫(yī)院公眾場(chǎng)所的看法投訴箱,各系統(tǒng)、科室、班組看法薄(本)。

2、建立院總值班制度,實(shí)行24小時(shí)值班,接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室,其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室:受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處:受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處:受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護(hù)理部:受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

7、財(cái)務(wù)處:受理醫(yī)療收費(fèi)記賬,醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

8、保衛(wèi)處:受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務(wù)處:受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處:受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科:受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、藥劑科:受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)當(dāng)受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必需是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中,因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者(對(duì)象),事實(shí)依據(jù)和詳細(xì)要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的,當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿足的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室,受理處室對(duì)投訴大事當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的,應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的打算,并通知投訴者。

4、對(duì)缺少憑證和狀況不明的投訴,要準(zhǔn)時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必需無(wú)條件地協(xié)作處理,不得相互推諉扯皮,影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行,要仔細(xì)做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正辦案處理投訴,愛(ài)護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方相互諒解,達(dá)成協(xié)議。

7、對(duì)